購物中心運營方案課件

1、某某新天地某某新天地成立的意義成立的意義提升某某公司商業(yè)項目的后期運營和管理提升某某公司商業(yè)項目的后期運營和管理促進和保障公司商業(yè)項目的持續(xù)運營和穩(wěn)步開發(fā)促進和保障公司商業(yè)項目的持續(xù)運營和穩(wěn)步開發(fā) 經(jīng)營定位經(jīng)營定位提供完備的商業(yè)服務(wù)服務(wù)為核心定位， 輔以商業(yè)咨詢和適度適度的商業(yè)管理。定位說明定位說明 而對于我們現(xiàn)狀而言，產(chǎn)權(quán)將絕大多數(shù)出售，并會分散在很多經(jīng)營者和投資者手里，后期隨著項目的開業(yè)也只能做到通過委托的形式，短期收回部分經(jīng)營權(quán)。 因此，通達新天地商業(yè)管理公司的核心定位只能是：商業(yè)服務(wù)商業(yè)服務(wù) 商業(yè)經(jīng)營管理公司通常是將經(jīng)營行為作為主要管理內(nèi)容，強調(diào)對經(jīng)營環(huán)節(jié)的控制。其核心定位為：運營管理

2、。 例如：傳統(tǒng)百貨商場，核心定位是業(yè)態(tài)的布局、控制、銷售環(huán)節(jié)掌控等重要內(nèi)容，輔以商業(yè)服務(wù)。 大型超市也是采取這樣的定位，所以此類經(jīng)營管理公司能夠最大限度做到對經(jīng)營者的控制，并能直接左右銷售行為和結(jié)果。 究其根本原因是：產(chǎn)權(quán)產(chǎn)權(quán)+ +經(jīng)營權(quán)經(jīng)營權(quán)的高度統(tǒng)一或經(jīng)營權(quán)的高度集中經(jīng)營權(quán)的高度集中經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略o長期戰(zhàn)略長期戰(zhàn)略 通過積累管理經(jīng)驗，完善管理模式，不斷提升管理水平，為集團公司商業(yè)地產(chǎn)項目的開發(fā)提供支持和服務(wù)。并在商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營領(lǐng)域內(nèi)努力探索成功的，可復制的模式。o短期目標短期目標 圍繞前期策劃公司開展主力店招商工作，積極配合和支持項目一期的銷售工作。實現(xiàn)項目一期成功銷售。 經(jīng)營范圍經(jīng)營范圍

3、 o主營主營： 商業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)、商業(yè)顧問咨詢、商業(yè)項目策劃、商業(yè)企業(yè)開店指導、商業(yè)推廣活動、營銷策劃、商業(yè)代理招商、物業(yè)租售代理、各類廣告設(shè)計、制作、發(fā)布等。o兼營：兼營： 糖、煙、酒、鐘表、珠寶、金銀飾品、工藝品、化妝品、家電、照相器材、通訊器材、服裝、鞋帽、皮具、箱包、飾品、玩具、床上用品、運動器材、文化用品、辦公用品、電子產(chǎn)品、百貨等主要職能主要職能 o四大職能 市場市場 招商招商 銷售銷售 管理管理市場職能市場職能1、項目商家經(jīng)營情況審核；項目商家經(jīng)營情況審核；2 2、區(qū)域市場、競爭對手的調(diào)查分析；、區(qū)域市場、競爭對手的調(diào)查分析；3 3、商業(yè)應對策略的制訂；、商業(yè)應對策略的制訂；4

4、4、項目對外關(guān)系的協(xié)調(diào)和維護；、項目對外關(guān)系的協(xié)調(diào)和維護；5 5、項目營銷推廣和商業(yè)活動的策劃組織和執(zhí)行；、項目營銷推廣和商業(yè)活動的策劃組織和執(zhí)行；招商職能招商職能1 1、項目業(yè)主的商鋪轉(zhuǎn)讓、經(jīng)營者的轉(zhuǎn)租等；、項目業(yè)主的商鋪轉(zhuǎn)讓、經(jīng)營者的轉(zhuǎn)租等；2 2、項目開業(yè)后的補位招商；、項目開業(yè)后的補位招商；3 3、商家的儲備工作；、商家的儲備工作；4 4、對入駐商家進行評估工作；、對入駐商家進行評估工作；銷售職能銷售職能1、協(xié)助商家尋找、開發(fā)、穩(wěn)定終端客戶，引導和培育項目所 處區(qū)域的市場，促進區(qū)域商業(yè)快速繁榮，提高市場占有率；2、提供專業(yè)培訓和知識講座，提高商家的市場競爭力，保持 營業(yè)收入穩(wěn)定提升；3

5、、項目區(qū)域內(nèi)市場細分和空白的捕捉，輔助和引導商家調(diào)整 經(jīng)營業(yè)態(tài)和策略；4、通過加盟項目推介、區(qū)域外項目考察等多種形式，為具備 實力的業(yè)主或經(jīng)營者“嫁接”和導入新的商業(yè)理念和模式；管理職能管理職能 兩大方面兩大方面： 物業(yè)管理物業(yè)管理 運營管理運營管理 1 1、經(jīng)營行為管理、經(jīng)營行為管理2 2、消費行為管理、消費行為管理1、經(jīng)營行為管理、經(jīng)營行為管理主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：商戶檔案管理；建立評估體系，對商戶進行等級評定；建立商業(yè)經(jīng)營的各項規(guī)章制度；建立和完善商業(yè)經(jīng)營的各種流程；代辦服務(wù)：工商稅務(wù)等證照的辦理；特約服務(wù)：商務(wù)、中介、委托等有償服務(wù)；租金等費用收繳；2、消費行為管理、消費行為管理主要內(nèi)容

6、：主要內(nèi)容：宣傳促銷管理；建立和完善項目VI系統(tǒng)；經(jīng)營秩序和公共安全管理；退換貨、投訴等售后服務(wù)管理；助學、文化等公關(guān)公益活動；“某某會”會員的管理和維護；項目電子商務(wù)平臺的管理和維護；組織架構(gòu)組織架構(gòu)組織架構(gòu)設(shè)計說明：組織架構(gòu)設(shè)計說明：商管公司的組織架構(gòu)主要分為三大板塊：物業(yè)服務(wù)部分（物業(yè)公司另案說明）、商業(yè)服務(wù)部分（包括策劃促銷和商戶管理）、行政財務(wù)等公司運營部分。其中由策劃部和運營部組成的商業(yè)服務(wù)部分是整個管理公司的核心運營機構(gòu)。公司組織結(jié)構(gòu)采取扁平化的管理體系，便于市場的快速反應和相互配合。商管公司下面直接設(shè)置職能部門，部門下設(shè)專業(yè)組，專業(yè)組直接管理所有商戶。組織結(jié)構(gòu)圖組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理

7、策劃組策劃部運營部辦公室財務(wù)部平面組會計組出納組招商組客服組人員配置和崗位描述人員配置和崗位描述 序號序號部門部門職務(wù)職務(wù)人數(shù)人數(shù)崗位職責崗位職責1運營部招商主管2名負責商家進場管理及招商租務(wù)工作，商鋪轉(zhuǎn)讓工作、補位招商，具體實施商業(yè)物業(yè)管理方案客服主管2名負責商家的內(nèi)部管理，受理商家的咨詢、投訴，統(tǒng)籌安排預、特約服務(wù)，辦理各類證卡，商家檔案的收集整理、區(qū)域市場營銷活動的執(zhí)行等;負責項目電子商務(wù)工作的開展，網(wǎng)站的建設(shè)、管理和運營；2策劃部市場策劃2名負責年度營銷目標的制定、實施經(jīng)營管理專業(yè)培訓、及時更新商業(yè)調(diào)整策略、確定項目廣告策略、創(chuàng)新策略及抗風險應對政策并且在市場初期協(xié)助商家尋找、開發(fā)、穩(wěn)

8、定終端客戶；確定項目區(qū)域市場發(fā)展的趨勢以及潛力；競爭對手分析和研究;項目促銷工作的外聯(lián)，商家和業(yè)主活動的組織實施，客戶服務(wù)中心的管理、會員維護、項目廣告位管理等等;平面設(shè)計2名其中平面1名，負責項目促銷廣告的設(shè)計、VI系統(tǒng)的設(shè)計之行和維護，項目商業(yè)形象設(shè)計，項目報紙、傳單、報媒的設(shè)計制作等等；賣場美工1名，負責POP書寫，賣場包裝陳列、美化等；3辦公室后勤支持1名辦公物品、促銷活動物料準備、安全維護、政府關(guān)系等；人事管理1名人員培訓、人員任免、薪資福利等；各類商戶檔案、合同、管理文本制作管理；4財務(wù)部會計1名經(jīng)營活動中費用開支的控制；整體費用的控制；整體運營成本的控制；出納1名各項費用的收取；

9、報銷、差旅等財務(wù)數(shù)據(jù)的審核；經(jīng)營模式經(jīng)營模式 盈利模式盈利模式 管理模式管理模式 風險和應對措施風險和應對措施盈利模式闡述盈利模式闡述主要盈利渠道分析：主要盈利渠道分析： 1、管理費 2、廣告位發(fā)布費 （外立面和商業(yè)街內(nèi)部廣告位） 3、場地使用費 （商業(yè)街內(nèi)外公共場地部分） 4、租賃和轉(zhuǎn)讓（有償委托和轉(zhuǎn)讓中介收費 ） 5、活動贊助費用盈利模式闡述盈利模式闡述 6、刊物宣傳收費(DM、內(nèi)刊和會員刊物等) 7、培訓講座收費（舉行消防、工商、投資等講座） 8、自營項目收入（自營商鋪的收入） 9 、代理廠商公關(guān)活動策劃執(zhí)行收費 （例如：新品推介會/酬賓會等）10 、代理設(shè)計制作廠商刊物及DM刊設(shè)計收費

10、 （商戶自行制作的宣傳物品等）管理模式闡述管理模式闡述開發(fā)公司業(yè)主商業(yè)經(jīng)營公司租賃經(jīng)營者委托合同委托合同租賃合同租賃合同委托合同委托合同返租合同返租合同管理模式的五個統(tǒng)一管理模式的五個統(tǒng)一統(tǒng)一物業(yè)管理即統(tǒng)一進行項目建筑內(nèi)外空間、環(huán)境管理及設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)，營造舒適的購物休閑環(huán)境統(tǒng)一營銷管理統(tǒng)一經(jīng)營主題統(tǒng)一招商管理統(tǒng)一服務(wù)管理即統(tǒng)一策劃全年的系列營銷策劃活動，營造氣氛吸引客流，舉辦大量的有文化內(nèi)涵并特聚人氣的活動，使商場成為傳播文化資訊的平臺 即前期通過銷售環(huán)節(jié)捆綁合同或協(xié)議，后期通過政府稅費調(diào)控等形式，基本實現(xiàn)項目統(tǒng)一招商管理，包括統(tǒng)一業(yè)態(tài)控制，統(tǒng)一品牌審核，以及統(tǒng)一租約等管理內(nèi)容。 即為商

11、戶提供專業(yè)的服務(wù)咨詢；統(tǒng)一設(shè)立總服務(wù)臺，提供客戶服務(wù)提升項目服務(wù)水平；代行部分工商行政職能，對商戶經(jīng)營行為、商品和服務(wù)質(zhì)量進行必要監(jiān)督，保持良好經(jīng)營秩序，并以此提升項目認知度。即統(tǒng)一項目的業(yè)態(tài)規(guī)劃和商品布局。 重點工作流程重點工作流程商鋪交驗流程（交房驗收）商戶進場裝修流程（裝修審圖、保證金入場證辦理）商戶開業(yè)申報管理流程（開業(yè)時間、地點、活動規(guī)模和形式等）商戶促銷活動申請流程（商家促銷活動審核、風險預防）商戶特殊行業(yè)審批流程（特殊行業(yè)證照審核、安全性評估等）公關(guān)活動流程（公關(guān)活動策劃、組織、實施、監(jiān)控）投訴處理流程（消費者投訴問題的受理，處置、反饋等）退換貨流程（消費者貨物退換的受理、處置、

12、反饋等）重要管理制度重要管理制度某某新天地商業(yè)業(yè)主公約與銷售合同捆綁的合同或協(xié)議性質(zhì)文件某某新天地商戶服務(wù)手冊 涵蓋從商戶進場裝修到開門營業(yè)的各個環(huán)節(jié)某某會會員手冊會員服務(wù)、聯(lián)盟商家手冊某某新天地委托租賃合同為業(yè)主或轉(zhuǎn)租商戶提供代租服務(wù)某某新天地經(jīng)營管理條例對商戶日常經(jīng)營行為進行規(guī)范化管理某某新天地商戶經(jīng)營承諾書要求商戶針對經(jīng)營管理規(guī)定和業(yè)主公約進行承諾確認某某新天地消費者投訴管理制度結(jié)合相關(guān)工商規(guī)定執(zhí)行某某新天地消防安全管理制度結(jié)合相關(guān)消防規(guī)定執(zhí)行風險和應對措施風險和應對措施散戶退場商鋪大面積閑置管理費收繳墊付裝修費收回代收代繳費用主力店流失增加營銷活動力度，增加商戶儲備，調(diào)整經(jīng)營思路；銷售

13、環(huán)節(jié)明確業(yè)態(tài)規(guī)定和經(jīng)營權(quán)收回的法律責任，增加控制手段，強化招商，加強宣傳推廣；提升管理服務(wù)水平，幫助商戶提高銷售，適度控制管理費減免優(yōu)惠，減少工程環(huán)節(jié)質(zhì)量問題；協(xié)助主力商家成功經(jīng)營，完善服務(wù)，資源整合；充分估計代收代繳費用的衍生和損耗，防止偷漏情況；提高招商水平，加強主力店客戶評估，專人對接服務(wù)；財務(wù)風險經(jīng)營風險經(jīng)營計劃說明經(jīng)營計劃說明從兩個方面進行經(jīng)營指標預測： 1 1、經(jīng)濟指標、經(jīng)濟指標 2 2、經(jīng)營指標、經(jīng)營指標經(jīng)濟指標經(jīng)濟指標5年內(nèi)主要經(jīng)濟指標預測表年內(nèi)主要經(jīng)濟指標預測表 年份年份指標指標2009年年2010年年2011年年2012年年2013年年備注備注日常費用日常費用-25萬-30

14、萬-35萬-40萬-40萬人員工資和辦公費用營銷活動費營銷活動費-15萬-8萬-15萬-5萬-15萬推廣和宣傳（開業(yè)費用）公關(guān)費用公關(guān)費用-5萬-2萬-2萬-2萬-2萬政府關(guān)系維護固定收入固定收入10萬25萬70萬100萬120萬廣告、場地、管理費預計虧損預計虧損-35萬-15萬18萬53萬63萬經(jīng)營指標經(jīng)營指標5年內(nèi)主要經(jīng)營指標預測表年內(nèi)主要經(jīng)營指標預測表 年份年份指標指標2009年年2010年年2011年年2012年年2013年年商戶入駐率商戶入駐率70%1期85%2期70%2期85%3期85%商鋪開業(yè)率商鋪開業(yè)率60%1期70%2期60%2期70%3期75%招商達成率招商達成率65%75

15、%85%90%95%服務(wù)滿意度服務(wù)滿意度75%80%85%95%98%費用收取率費用收取率70%80%80%85%90%會員數(shù)量會員數(shù)量40005000100001000010000工作內(nèi)容圖示說明工作內(nèi)容圖示說明 前期介入階段 正常管理階段 跟進控制階段 商管工作三個階段前期介入階段前期介入階段商業(yè)經(jīng)營管理調(diào)查 （銷售促進和項目提升）商鋪交驗業(yè)態(tài)規(guī)劃和商業(yè)布局優(yōu)化后期商業(yè)經(jīng)營管理定位、商家公約、管理制度經(jīng)營管理咨詢和答疑（銷售促進） 人員組織控制等各項事宜 主要工作內(nèi)容正常管理階段正常管理階段項目區(qū)域市場的升級管理 項目區(qū)域市場的分析、評估 項目區(qū)域市場的商家管理、調(diào)整 項目區(qū)域市場的日常管

16、理 主要工作內(nèi)容跟進控制階段跟進控制階段管理工作質(zhì)量的監(jiān)控 管理品質(zhì)的評估及創(chuàng)新 主要工作內(nèi)容工作范圍的界定工作范圍的界定1 1、招商方面：、招商方面：商管公司將根據(jù)現(xiàn)有人力配備獨立開展招商工作。并大力配合和輔助前期策劃公司的招商工作，重點參與主力店客戶洽談，參加招商推介會等；2 2、銷售方面：、銷售方面：以前期策劃公司和銷售部為主，商管公司輔助和配合。重點參與項目推介會、某某區(qū)域市場商業(yè)調(diào)查、商戶座談等；3 3、前期宣傳推廣工作：、前期宣傳推廣工作：以策劃部為主展開工作，商管公司輔助和配合。重點進行商業(yè)運營理念推廣，商業(yè)運營管理咨詢等；4 4、商業(yè)運營方面：、商業(yè)運營方面：以商管公司為主導，

17、負責某某區(qū)域重點商戶拜訪、現(xiàn)場到訪招商散戶接待登記工作。策劃部配合，前期策劃公司提供指導和支持。現(xiàn)階段具體工作安排現(xiàn)階段具體工作安排配合前期策劃公司開展主力店客戶洽談，參加招商推介會等；配合前期策劃公司開展主力店客戶洽談，參加招商推介會等；商管公司獨立開展招商客戶積累工作商管公司獨立開展招商客戶積累工作初步工作計劃：初步工作計劃：1、招商政策；（包含政策層面和開發(fā)商層面）2、招商業(yè)態(tài)；（1期3層為餐飲、服務(wù)業(yè)，1，2層的主力品牌店）3、招商渠道；（DM投遞、重點商戶走訪、政府商業(yè)資源整合、 行業(yè)協(xié)會商會組織等） 4、目標任務(wù)：（配合策劃公司力爭實現(xiàn)主力店招商達到10家左右）主力店招商政策主力店

18、招商政策1 1、政府稅費的減免優(yōu)惠、政府稅費的減免優(yōu)惠2 2、政府返稅政策支持、政府返稅政策支持3 3、政府專項資金扶持科技創(chuàng)新和商業(yè)創(chuàng)新、政府專項資金扶持科技創(chuàng)新和商業(yè)創(chuàng)新4 4、開發(fā)商墊付裝修費、開發(fā)商墊付裝修費20002000元元/ /平米平米開發(fā)商提供裝修費2000元/平米的5年無息貸款。5 5、增加商戶裝修期優(yōu)惠、增加商戶裝修期優(yōu)惠針對主力店商戶，增加2至3個月的免租期用于裝修。同時針對不同業(yè)態(tài)推出額外的36個月的免租期優(yōu)惠，進一步降低經(jīng)營成本。主力店招商政策主力店招商政策6 6、共享、共享“某某會某某會”固定客戶資源；固定客戶資源；商業(yè)經(jīng)營公司打造“某某會”會員組織，招募會員形成固

19、定客戶群體；7 7、打造統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺、打造統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺針對主力店商戶，提供網(wǎng)絡(luò)平臺，拓寬營銷渠道；8 8、送外墻外立面廣告位使用權(quán)、送外墻外立面廣告位使用權(quán)外立面廣告位置贈送給主力店商戶，（超市，百貨，和快餐店）具體贈送標準及辦法，可根據(jù)招商的具體情況而定。9 9、廣告宣傳同步免費送、廣告宣傳同步免費送在某某新天地開業(yè)時，對外的整合媒體計劃（電視媒體/主流平面媒體報紙軟硬廣/主流廣播電臺/DM刊夾寄等），宣傳推廣活動中，針對主力店商家，可以獲得某某新天地同步的免費宣傳的優(yōu)惠政策。1010、試營業(yè)期間減免管理費、試營業(yè)期間減免管理費為了打消主力店商戶的顧慮，建議在試營業(yè)階段（試營業(yè)時

20、間需根據(jù)具體情況而定，可設(shè)為三個月或半年）實施減免物業(yè)管理費的優(yōu)惠政策，進一步降低商戶的經(jīng)營風險，以幫助商戶渡過開街前期的難關(guān)。招商工作輔助招商工作輔助1 1、商戶座談活動、商戶座談活動 走訪某某重點餐飲和娛樂商戶，主要傳遞2方面的信息內(nèi)容：A、商管公司正在北京和某某市內(nèi)招商，刺激某某區(qū)域商戶心理；B、商管公司后期對項目進行總體運營管理，提供服務(wù)；2 2、商業(yè)調(diào)查活動、商業(yè)調(diào)查活動 商管公司負責設(shè)計商業(yè)調(diào)查問卷，了解某某市場對某某新天地提供的服務(wù)和商品的需求；同時，針對性了解商戶對未來商業(yè)管理公司有哪些服務(wù)要求和建議。策劃部負責印刷問卷并制作小禮品，安排銷售人員在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展商業(yè)調(diào)查活動。3 3、會員招募活動、會員招募活動 商管公司啟動會員組織籌備，將某某市場的主要消費者提前聚集，既能促進招商，又達到營銷效果，促進銷售。并能在未來經(jīng)營中成為重要的資源。4 4、商務(wù)網(wǎng)站籌建、商務(wù)網(wǎng)站籌建 商管公司著手擬定項目網(wǎng)站籌建方案，預備打造項目電子商務(wù)平臺。拓展公司銷售和招商渠道。 招商工作安排招商工作安排北京地區(qū)（北京地區(qū)（4 4月中旬開始）月中旬開始）1、招商業(yè)態(tài)：餐飲、娛樂和主力品牌商家（運動品牌、鞋類）；2、前期主要招商手段：網(wǎng)絡(luò)、行業(yè)協(xié)會、經(jīng)銷代理、投遞，溝通成熟后，拜訪洽談。3、需要支持：項目樓書、招商手冊、視頻資料等某某地區(qū)（某某地區(qū)（4 4月底開始）月底開始）1、招商業(yè)態(tài)：