餐飲培訓(xùn)技巧—酒店禮儀

1、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 Lisa Chu Lisa Chu學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)各種場(chǎng)合的服務(wù)禮儀能力目標(biāo)：1、能根據(jù)不同的場(chǎng)合，靈活運(yùn)用各種服務(wù)禮儀。2、能夠正確使用服務(wù)禮儀。 第一章 形體儀態(tài)第一節(jié) 服務(wù)禮儀開(kāi)篇語(yǔ)出語(yǔ)出太平御覽太平御覽卷卷三國(guó)魏曹操三國(guó)魏曹操禮讓令禮讓令：“里諺曰：里諺曰：讓禮一寸，讓禮一寸，得禮一尺。得禮一尺。斯合經(jīng)之要矣。斯合經(jīng)之要矣。”比喻以禮相讓?zhuān)码m微而獲益必大。比喻以禮相讓?zhuān)码m微而獲益必大。第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)禮儀開(kāi)篇服務(wù)禮儀開(kāi)篇一：什么是服務(wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀酒店利潤(rùn)酒店利潤(rùn)第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)禮儀開(kāi)篇服務(wù)禮儀開(kāi)篇二：酒店服務(wù)禮儀包含哪些部分

2、酒店服務(wù)禮儀包含哪些部分儀容儀表禮儀姿勢(shì)儀態(tài)禮儀手勢(shì)動(dòng)作禮儀服務(wù)語(yǔ)言禮儀社交禮儀電話禮儀餐飲服務(wù)禮儀著裝禮儀第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)禮儀開(kāi)篇服務(wù)禮儀開(kāi)篇三：顧客喜歡什么樣的服務(wù)人員顧客喜歡什么樣的服務(wù)人員四：服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)之間的關(guān)系四：服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)之間的關(guān)系第二節(jié) 儀容儀表“禮為情貌禮為情貌”意謂一個(gè)人的禮儀容意謂一個(gè)人的禮儀容止為內(nèi)心的顯現(xiàn)止為內(nèi)心的顯現(xiàn)一.什么是服務(wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀第二節(jié) 儀容儀表A.頭發(fā)是你的第二張“臉”B.容光煥發(fā)全靠臉C.面部保持清潔，口腔無(wú) 異味， 其中： 女士面部化淡妝，餐后及時(shí)補(bǔ)妝； 男士每天刮胡須一：讓客人一見(jiàn)傾心的秘訣一：讓客人一見(jiàn)傾心的秘訣耳耳環(huán)？環(huán)

3、？發(fā)型？發(fā)型？妝妝容？容？指指甲？甲？口袋？口袋？裙裙子？子？鞋鞋子？子？絲絲襪？襪？上上衣？衣？第二節(jié) 儀容儀表D.酒店員工手腳要干凈 要注意個(gè)人衛(wèi)生，穿整齊的制服（內(nèi)衣不要外露）。制服要經(jīng)常替換，不能有破損。 不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和著指甲油。 只可戴手表及戒指一只。 女士穿裙裝時(shí)著肉色長(zhǎng)襪，男士穿黑色襪。 保持皮鞋的整潔、光亮。一：讓客人一見(jiàn)傾心的秘訣一：讓客人一見(jiàn)傾心的秘訣褲邊？褲邊？口袋？口袋？領(lǐng)子？領(lǐng)子？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？頭發(fā)？頭發(fā)？扣子？扣子？臉？臉？第二節(jié) 儀容儀表儀容儀表是服務(wù)意識(shí)的先決條件儀容儀表是服務(wù)意識(shí)的先決條件第二節(jié) 儀容儀表服務(wù)中的姿勢(shì)要領(lǐng)服務(wù)中的姿勢(shì)要領(lǐng)站

4、姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢(shì)站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢(shì)站 姿站立服務(wù)是酒店服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f(shuō)人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。站 姿女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開(kāi)的距離約為2025cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開(kāi)很大。站立

5、時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是酒店服務(wù)員必備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。 站 姿垂手式握手式背手式前單臂下垂式后單臂下垂式站 姿坐 姿美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。“坐如松”是說(shuō)坐要如同穩(wěn)重不動(dòng)的大鐘，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。正確的坐姿，是在其身后沒(méi)有任何依靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子上。這樣顯得比較精神，但不宜過(guò)于死板、僵硬。即使背后有依靠時(shí)，在正式社交場(chǎng)合里，也不應(yīng)隨

6、意將頭向后靠，顯出很懶散的樣子。坐 姿談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腳應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊，眼平視，嘴微閉，面帶笑容。女性員工穿裙子時(shí)，側(cè)坐比正坐姿勢(shì)更優(yōu)美，但在答禮時(shí)必須正坐。注意：輕穩(wěn)地入座、入座后理好裙子、不坐滿(mǎn)椅子、兩膝蓋不可分得太開(kāi)、切記腳尖朝天、不可抖腳、坐下后要安靜、雙手自然放好。坐 姿垂直式前伸式后點(diǎn)式坐 姿前后式前交叉式轉(zhuǎn)體式重疊式走 姿男士走姿男子走路以大步為佳，男性的步伐剛健、有力、豪邁、穩(wěn)重，如同雄壯的“進(jìn)行曲”，堅(jiān)定、剛毅、灑脫、氣勢(shì)磅礴，具有陽(yáng)剛之美。走路姿勢(shì)應(yīng)當(dāng)是昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，表現(xiàn)出剛強(qiáng)、雄健英武

7、、豪邁的男性風(fēng)骨美。走 姿女士走姿女子走路以碎步為美。女性的步伐輕盈、柔軟、飄逸、玲瓏，宛如柔婉的“小夜曲”，恬靜、柔情、嬌巧、賢淑，具有陰柔美。走路姿勢(shì)應(yīng)當(dāng)是頭部端正，頭不宜太得過(guò)高，端正即可。目光應(yīng)平和，直視前方，上身自然垂直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿應(yīng)并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱(chēng)、輕柔、表現(xiàn)出端莊、文靜、溫柔、典雅的女子窈窕美。走 姿盡量靠右行，不走中間。盡量靠右行，不走中間。與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意。與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意。與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們行，不能自己搶與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們行，不能

8、自己搶先而行。先而行。與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3 3人同行時(shí)，中間為上賓。人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路?？腿擞孀邅?lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。走 姿行走姿勢(shì)上樓姿勢(shì)下樓姿勢(shì)蹲 姿蹲姿在工作和生活中用得相對(duì)不多，但最容易出錯(cuò)。人們?cè)谀萌〉吞幍奈锲坊蚴捌?/p>

9、落在地上的東西時(shí)，不妨使用下蹲和屈膝的動(dòng)作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時(shí)，稍不注意就會(huì)露出內(nèi)衣，很不雅觀?；径鬃艘?下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。4女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。蹲 姿1高低式蹲姿下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。交叉式蹲姿2.交叉式蹲姿通常適用

10、于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點(diǎn)是造型優(yōu)美典雅。下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。蹲 姿3半蹲式蹲姿一般是在行走時(shí)臨時(shí)采用。主要要求在下蹲時(shí)，上身稍許彎下，但不要和下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角；身體的重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不要分開(kāi)過(guò)大。4半跪式蹲姿雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。另外一條腿，應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時(shí)向外，雙腿應(yīng)

11、盡力靠攏。蹲姿注意事項(xiàng)1不要突然下蹲。蹲下來(lái)的時(shí)候，不要速度過(guò)快。當(dāng)自己在行進(jìn)中需要下蹲時(shí)，要特別注意這一點(diǎn)。2不要離人太近。在下蹲時(shí)，應(yīng)和身邊的人保持一定距離。和他人同時(shí)下蹲時(shí)，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會(huì)。3不要方位失當(dāng)。在他人身邊下蹲時(shí)，最好是和他人側(cè)身相向。正面他人，或者背對(duì)他人下蹲，通常都是不禮貌的。4不要毫無(wú)遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無(wú)遮掩的情況，特別是要防大腿叉開(kāi)。5不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習(xí)慣，但是在公共場(chǎng)合這么做的話，是不能被接受的?？傊露讜r(shí)一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動(dòng)作；切忌兩

12、腿叉開(kāi)，兩腿展開(kāi)平衡下蹲，以及下蹲時(shí)，露出內(nèi)衣褲等不雅的動(dòng)作，以免影響你的姿態(tài)美。因此，當(dāng)要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時(shí)候，不可有只彎上身、翹臀部的動(dòng)作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。蹲 姿交叉式蹲姿1交叉式蹲姿2蹲 姿高低式蹲姿半跪式蹲姿手 勢(shì)說(shuō)話時(shí)，為了加強(qiáng)語(yǔ)氣，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，通常以富有表現(xiàn)力的手勢(shì)配合語(yǔ)言，以加強(qiáng)效果。尤其是具有較高文化修養(yǎng)的人，在交際場(chǎng)合很注意收拾的運(yùn)用。手勢(shì)具有輔助說(shuō)話、表達(dá)說(shuō)話內(nèi)容的作用，但手勢(shì)不宜過(guò)多，也不宜重復(fù)，過(guò)多了顯得指手畫(huà)腳不夠穩(wěn)重，會(huì)令人生厭；反復(fù)做一個(gè)同樣的手勢(shì)則顯得單調(diào)、乏味，缺乏藝術(shù)性。因此交談時(shí)要留心控制自己的雙手，不隨便亂動(dòng)，以保持優(yōu)雅的風(fēng)度。手 勢(shì)手 勢(shì)握手禮標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，上身稍前傾，伸出右手，