前廳部規(guī)章制度各崗

1、前廳部規(guī)章制度第一章前廳概述及組織機構(gòu)一、前廳部概述飯店前廳部是飯店的第一窗口，起著計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)的作用。它又是飯店與賓客直接接觸，掌握賓客信息，并提供多種直接服務(wù)的部門，這些工作帶有全局性。同時，是飯店管理和賓客之間的橋梁，在飯店業(yè)務(wù)活動中不斷收集、處理、傳遞信息，為飯店管理機構(gòu)作出經(jīng)營管理決策提供可靠的依據(jù)，更是為總經(jīng)理和各經(jīng)營部門作出經(jīng)營決策的參謀機構(gòu)。前廳部是迎送客人、承接預訂、辦理客人入?。ㄍ朔浚┦掷m(xù)、商務(wù)、委托代辦、汽車服務(wù)、轉(zhuǎn)接電話、保存客人資料、維護大堂秩序的職能部門，是酒店業(yè)務(wù)運作的中樞。此外，前廳部還是酒店與客人之間的聯(lián)系紐帶，是為酒店經(jīng)營提供依據(jù)的重要參謀部門。前

2、廳部應以盡力幫助、滿足客人的一切要求為宗旨，并提供一系列完善的服務(wù)，使客人有賓至如歸的感覺。無論酒店的規(guī)模及檔次如何，前廳部總是成為客人與酒店及外界聯(lián)絡(luò)溝通的中心，故此，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是直接影響整個酒店的聲譽。二、前廳部組織機構(gòu)二、刖大位設(shè)置堂副理前廳部刖臺廳部崗禮賓第二章前廳部各崗位崗位職責一、前廳部經(jīng)理職務(wù)概述：負責前廳部的經(jīng)營管理工作，保證員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房價。崗位職責：1、巡視屬下各崗位，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作順利進行。2、做好成本控制工作，在保證報務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低各種用品的消耗3、制定本部門的工作和培訓計劃，定期向上級

3、匯報，并出席總經(jīng)理室召集的店務(wù)會議4、組織、主持每周主管例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。5、及時了解國內(nèi)外酒店經(jīng)營管理的最新動態(tài)，本市的會展信息，以及旅游、商務(wù)等各類客源市場，特別是周邊市場的變化，同時不斷地完善提高本部門各崗位的服務(wù)質(zhì)量。6、接受客人投訴，及時處理解決并做好記錄。7、溝通協(xié)調(diào)本部門與其它各部門之間的關(guān)系。&負責下屬員工的工作考核、評估，提出員工招聘、調(diào)職、晉升等意見。9、檢查消防器具，做好防火、防盜的安全保衛(wèi)工作，以及協(xié)查通緝犯的工作。10、關(guān)心和幫助下屬員工的工作、生活，協(xié)調(diào)平衡各分部之間的關(guān)系，增強凝聚力和培養(yǎng)團隊協(xié)作精神。二、大堂副理職務(wù)概述：監(jiān)督、檢查酒店大堂

4、及其他公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，密切與各部門的聯(lián)系，解決客人的有關(guān)需求。崗位職責：1、檢查酒店各區(qū)域衛(wèi)生清潔及設(shè)施、設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，員工儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量。2、代表飯店處理前臺事務(wù)，并配合前廳部經(jīng)理對前臺各崗位進行抽查、督導3、解決賓客疑難問題，對于飯店范圍之外的要求，給予客人以最大限度的幫助。4、及時解決客人投訴，對于嚴重事件的投訴，要及時地向部門領(lǐng)導匯報。5、配合部門制定培訓計劃，并實施培訓。6、溝通與協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系7、掌握處理突發(fā)事件的工作程序，并善于處理。&按授權(quán)范圍，代表飯店做好VIP客人的迎送工作，并征詢客人住店期間的意見和建議，同時做好記錄。9、熟悉飯店內(nèi)各營業(yè)場所、服務(wù)

5、項目、營業(yè)時間及本市的主要旅游景點、商業(yè)街、休閑區(qū)、文化古跡等信息，隨時解答客人的查詢。10、參加前廳部經(jīng)理召開的會議和培訓。11、認真做好每天的當班記錄，交接工作明確、清晰。三、前臺領(lǐng)班班次：早班7：0015：00中班14：3022：00夜班21：307：00正常8：3011：3015:0020：00崗位職責：1、認真檢查本班組員工的儀容、儀表、對不符合要求者及時批評指正。2、幫助下屬員工解決工作中遇到的難題，處理工作差錯與事故。3、對當日的工作重點布置到位，落實到人。4、掌握客情和預訂資料，并做好客人資料的登記，督促、檢查電腦輸入人員輸入資料的準確性。5、為VIP、老客人和有特殊要求的客人

6、排房時，盡量滿足客人的要求，要盡量想的周到、細致，并及時將排房情況通報各相關(guān)部門。6、認真檢查交接班記錄，了解并及時記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題，處理下屬員工未能解決的疑難問題。7、與客房部聯(lián)系關(guān)于急需清潔房或早到客人房&在VIP客人或團隊到達前，做好排房并配制鑰匙。9、熟悉飯店房價、特殊房價、協(xié)議房價和信用情況，以及折扣審批權(quán)限。10、確保工作區(qū)環(huán)境整潔、定期檢查工作必備用品使用情況，定期盤點、補充用品以及申報維修。四、前臺接待班次：早班7：0015：00中班14：3022：00夜班21：307：00崗位職責：1、做好交接班工作，保證區(qū)域衛(wèi)生干凈，臺面物品擺放整齊，做好各物品的檢查補充工作。2

7、、為客人辦理入住、續(xù)住手續(xù)，辦理換房、加床業(yè)務(wù)。辦理當日結(jié)帳工作、離店日期確認，負責欠款的催收工作，并輸入電腦。3、回答客人有關(guān)酒店及本地區(qū)情況的詢問，接待賓客時要禮貌、主動、快捷,作到微笑服務(wù)，使客人滿意。4、處理客人留言。代銷旅游圖。處理轉(zhuǎn)交物品。5、掌握房態(tài)，為住店客人保管客房鑰匙。6、保證各類費用項目的帳單數(shù)、明細帳與前臺收銀報表保持一致。7、按規(guī)定妥善處理現(xiàn)金、支票、信用卡及結(jié)帳帳單，并與報表保持一致。&協(xié)助來訪客人電話尋找住宿客人。10、填寫各種表格。五、禮賓員班次：早班7：0015：30中班14：3023：00正常班10:0013:3015:3020:30崗位職責：1、按規(guī)定程序

8、為團隊及散客運送行李。2、負責為賓客提拿行李，并護送其前往排定的客房。3、介紹飯店主要營業(yè)場所的基本情況和促銷項目。4、確保準確無誤地按客人的要求從客房中取行李。5、按飯店標準和程序存放客人的行李和物品。6、在公共區(qū)域站立時，面帶微笑并以禮貌用語、規(guī)范手勢來營造良好的大堂氣氛。7、接受大堂副理、領(lǐng)班的督導和班次安排、在大堂各固定崗位值班。&確保每輛車抵飯店正門時為客人拉門，并向客人致意表示歡迎。9、問候客人，主動為客人叫出租車。指揮來住車輛，確保酒店門前車道的暢通。10、保持良好的禮儀形象，熱情、禮貌地回答客人詢問。11、自覺保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，做好行李員休息區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。12、雨天

9、替客人保管雨傘，提供雨傘服務(wù)。13、負責各類報刊、雜志、信件、包裹的發(fā)送等工作。14、在大廳、樓層發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象立即報告大堂副理。不準向客人索取小費。執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度。完成上級所要求的其它職責第三章前廳部各崗位工作流程一、禮賓待位及引領(lǐng)服務(wù)流程儀容儀表儀容儀表符合員工手冊的相關(guān)要求。站位迎賓姿勢站立于大堂門口一側(cè)。當客人距離大門2至3米時，禮賓員應主動向前半步并向客人鞠躬（15度）問好：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，歡迎光臨”。主動伸手示意客人走轉(zhuǎn)門（米用橫擺式手勢：五指并攏，手掌自然伸直，掌心向上，肘微彎曲，手掌、手腕和小臂成一條直線，以肘為軸向一旁擺出到腰部，并與身體正面成4

10、5度時停止，肘關(guān)節(jié)距身體約15厘米）。車輛指揮看到車輛從大門口駛來，迅速右轉(zhuǎn)并向前走23步，成立正姿勢站立（雙手五指并攏，自然下垂，中指貼于褲縫）。等車駛向停車道后，作標準停車手勢（右手臂平直伸出，五指并攏，掌心朝里，左手臂在自然下垂的狀態(tài)下前伸與身體約呈30度角，掌心朝里，向右平行擺動約0.5米）示意車輛停在合理位置。等車輛停穩(wěn)后，先用左手打開車門約5公分，等待并關(guān)注客人，在客人準備下車時，將車門全部打開，并用右手為客人護頂。等客人全部下車后示意司機可以將車開走（右手臂向右側(cè)平伸呈90度）。詢問并提拿行李客人下車后，主動冋有無行李，并確認行李件數(shù)。幫客人提行李注意輕拿輕放。觀察車內(nèi)有無遺留物

11、品。詢問客人住宿還是就餐，正確選擇引領(lǐng)方向。引領(lǐng)及電梯服務(wù)引領(lǐng)時走在客人左前方1.5米遠，和著客人的腳步走，距總臺2-3步遠時停住腳步，側(cè)身采用前擺式手勢示意請客人到總臺登記（手由身體一側(cè)由下而上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，至血要的咼度，再向身體的右前方擺去，擺到肘關(guān)節(jié)距身體15厘米，并不超過軀干的位置時停止，手指伸直并攏，手掌、手腕和小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心傾斜45度，另一只手自然放于體側(cè)）。按標準姿勢站立于客人右后方1.5-2米處，注意觀察和了解客人情況。給客人介紹電梯的位置，到達電梯后迅速按鍵護梯，米用回擺式手勢請客人進入電梯，注意請客人先進/先出。在電梯內(nèi)應站立于電梯控制開關(guān)處，引

12、領(lǐng)及候梯途中簡單介紹酒店的服務(wù)項目（客房樓層分布，零點、宴會位置及營業(yè)時間以及酒店最近推出的活動項目）。入房引領(lǐng)到達樓層時，主動示意房間方向。到達房間時請客人稍等，把行李放在靠門軸一側(cè)，“XX先生/小姐，您的房間到了，請稍寺。敲門并報稱.你好行李員。用客人的鑰匙打開房門，先將房門打開45度，迅速地看一下房間并確保房間是空的干凈房，然后把門打開附在門吸上，將鑰匙放入取電盒，告知賓客鑰匙所放的位置，并請客人先進入房間。房間服務(wù)征詢客人放置行李地點，將行李按客人要求放置。按標準站姿站立，并詢問賓客對該房間是否滿意。詢問客人是否需要房間介紹，用前擺式手勢為客人介紹，并回答客人問詢。操作完畢，禮貌詢問客

13、人有無其它需要，并告知客人客房服務(wù)電話。離房使用敬語并向客人道別，并祝客人在酒店過的愉快。離開時，面對客人鞠躬30度，后退兩步后，第三步轉(zhuǎn)身離去，到門口后轉(zhuǎn)身點頭示意，輕輕帶上房門。、禮賓員行李寄存服務(wù)流程儀容儀表儀容儀表符合員工手冊的相關(guān)要求。行李寄存接受服務(wù)要求當客人距禮賓臺2至3米時，禮賓員應主動向前半步并向客人鞠躬（15度）問侯：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，請問有什么可以幫您？”確認客人的奇存服務(wù)需求，并禮貌詢冋客人的房間號碼。辦理相關(guān)手續(xù)禮貌詢問客人所要寄存的行李種類，并查看，確保行李中無任何貴重物品、食品、危險品或易碎品在內(nèi)。正確清點行李件數(shù)，同時查看行李有無破損。填與仃

14、李奇存牌，并提醒客人注意仃李奇存的相關(guān)條款。禮貌詢問客人的預領(lǐng)時間及聯(lián)系電話，并記錄于寄存牌中。填寫完畢，向客人復述記錄的內(nèi)容，并禮貌請客人在行李寄存牌上簽名確認。記錄填寫完整、準確，書寫工整、字跡清晰。取下行李寄存牌的下聯(lián)，雙手遞給客人，并提醒客人妥善保管。存放行李將寄存牌上聯(lián)系于行李上，并根據(jù)客人的預領(lǐng)時間，將行李存放在相應存放區(qū)。物品擺放整齊，無亂放、錯放現(xiàn)象。根據(jù)行李寄存牌內(nèi)容填寫行李寄存控制表。記錄填寫完整、準確，書寫工整、字跡清晰。道別服務(wù)完畢，禮貌向客人道別（鞠躬45度）。行李領(lǐng)取接受服務(wù)要求當客人距禮賓臺2至3米時，禮賓員應主動向前半步并向客人鞠躬（15度）問侯：“早上好/下午

15、好/晚上好，先生/女士，請問有什么可以幫您？”辦理相關(guān)手續(xù)禮貌請客人出示行李寄存牌下聯(lián)。查看行李寄存控制表，確認后，請客人在行李寄存牌下聯(lián)簽字確認。禮貌請客人稍等，然后根據(jù)行李寄存牌上的房號和寄存日期在行李房找到要取的行李，同時與上聯(lián)的客人簽名模式作對比。核對無誤后，將客人行李取出行李房，客人的行李要輕拿輕放。送還行李將行李交還給客人，并請客人核對。完成“行李寄存牌”及行李寄存控制表的下半部分。道別服務(wù)完畢，禮貌向客人道別（鞠躬45度）。三、物品轉(zhuǎn)交服務(wù)流程儀容儀表儀容儀表符合員工手冊的相關(guān)要求。物品寄存受服務(wù)要求當客人距禮賓臺2至3米時，禮賓員應主動冋前半步并冋客人鞠躬（15度）問侯：“早上

16、好/下午好/晚上好，先生/女士，請問有什么可以幫您？”確認客人的奇存服務(wù)需求，并禮貌詢冋客人的房間號碼。辦理相關(guān)手續(xù)禮貌詢問客人所要轉(zhuǎn)交物品的種類，并查看，確保物品中無任何貴重物品、食品、危險品或易碎品在內(nèi)。正確清點物品數(shù)量，同時查看物品有無破損。如有任何破損現(xiàn)象，應及時與客人確認。填寫物品轉(zhuǎn)交記錄，清楚、準確地記錄“物品是要轉(zhuǎn)交給誰、領(lǐng)取人聯(lián)系電話，轉(zhuǎn)交的是什么物品，來取物品的時間及留物品的客人本人姓名和電話”，并與寄存人約定確認取件人身份的方式，同時提醒客人是否給領(lǐng)取人留言。填寫完畢，向客人復述記錄的內(nèi)容，并禮貌請客人在物品轉(zhuǎn)交記錄上簽名確認。記錄填寫完整、準確，書寫工整、字跡清晰。將轉(zhuǎn)交

17、記錄的客人聯(lián)雙手交于寄存人。存放物品將轉(zhuǎn)交記錄存根聯(lián)存檔、領(lǐng)取聯(lián)系于行李上，并根據(jù)客人的預領(lǐng)時間，將行李存放在相應存放區(qū)。物品擺放整齊，無亂放、錯放現(xiàn)象。如果被轉(zhuǎn)交的物品是給即將到店的客人的，及時上報行李員領(lǐng)班進行解決；如果被轉(zhuǎn)交的物品是給在店客人的，行李員應打電話到該房間，無人接聽則留言，提醒客人到禮賓部取物品。道別服務(wù)完畢，禮貌向客人道別（鞠躬45度）。物品領(lǐng)取接受服務(wù)要求當客人距禮賓臺2至3米時，禮賓員應主動向前半步并向客人鞠躬（15度）問侯：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，請問有什么可以幫您？”確認客人的領(lǐng)取服務(wù)要求，并禮貌詢問客人的姓名、所要領(lǐng)取的物品種類、數(shù)量等相關(guān)信息。辦理

18、相關(guān)手續(xù)根據(jù)領(lǐng)取人提供的信息，查閱物品轉(zhuǎn)交控制表，并根據(jù)物品轉(zhuǎn)交單上的物品描述在行李房找到要取的物品。按照與轉(zhuǎn)交人所約定的方式確認領(lǐng)取人的身份，并請其在物品轉(zhuǎn)交單上簽名“表示已收到物品”。核對仔細認真，物品要輕拿輕放。將物品交給客人，如有必要幫助客人將物品運上車。送還物品元成物品轉(zhuǎn)交單及物品轉(zhuǎn)交控制表的下半部分。道別服務(wù)完畢，禮貌向客人道別（鞠躬45度）。四、協(xié)助客人換房服務(wù)流程儀容儀表儀容儀表符合員工手冊的相關(guān)要求。接受行李員接過換房通知單和門鎖磁卡后，推行李車去房間遷出按要求進入房間幫助客人清點行李物品。在幫助客人整理行李物品時，對于一些細小或貴重的物品應盡量讓客人自己來整理同客人一起檢查

19、房間，確定無遺留物后，再次確認行李件數(shù)，收下客人的原房間門鎖磁卡，并關(guān)上房門只有當客人在客房內(nèi)時，行李員才可為其搬運行李和換房。否則，須受客人委托，并有大堂經(jīng)理或安保人員在場方可進行，以免引起爭議遷入按進房要求，引領(lǐng)客人進入新的房間幫助客人將行李放在行李架上并向客人介紹新房間的設(shè)施交房間的門鎖磁卡交給客人，并與客人禮貌道別回崗獎原房間的門鎖磁卡交總臺行李員回崗后，要在行李部的離崗登記本上登記清楚整個換房過程、時間、房號并簽名，以備查房五、出租車預訂服務(wù)流程儀容儀表儀容儀表符合員工手冊的相關(guān)要求。接受客人欲訂幾小時后、次日或更晚出租車，請客人到行李柜臺辦理。店內(nèi)電話預訂亦應給予辦理問清客人用車日

20、期、時間、房號、姓名、付款方式等，做好記錄并告訴何時確認?？腿祟A訂用車時間如跨越自己班次，要做好交接聯(lián)系與出租車公司聯(lián)系，為客人訂好出租車，并將辦理人、車號、公司名稱、聯(lián)系電話做詳細記錄。告訴客人汽車已訂好，請其放心。車輛抵達時，如客人還未出來，應打電話通知客人并將客人送上車，與其告別六、總臺服務(wù)員預訂服務(wù)流程儀容儀表員工儀容儀表符合儀容儀表相關(guān)標準要求。電話預訂二聲之內(nèi)接起電話并報稱：內(nèi)線“您好，總臺，請冋有什么可以幫您？”外線“您好，XX酒店總臺，請問有什么可以幫您？”回答客人提出的問題要準確、全面，聲音親切、甜美。詢問客人的姓名，并在服務(wù)過程中使用姓氏稱呼客人。獲取信息：以問題回答問題的

21、方式獲取客人的相關(guān)信息機需求：詢問客人要求的抵離店日期、入住天數(shù)、房間數(shù)量，查看是否可滿足客人的需求。產(chǎn)品介紹：根據(jù)獲知的客人需求，有針對性的根據(jù)客人的需求，結(jié)合酒店的相應特征給客人介紹本酒店的房間。產(chǎn)品推薦：根據(jù)客人的需求及相對應的產(chǎn)品的描述，確定客人所需的房型，并尋找機會向客人推銷價格高的房間。達成共識及信息的補充：根據(jù)客人的需求以及相互的溝通，與客人確定好所需的房型、房價、抵離店日期及時間等信息，并確認其他信息（單位、電話、付款方式、入住客人姓名、保留時間、特殊要求等）：重復確認預定：房間類型、價格、抵離店時間、特殊要求等。根據(jù)客人的行程為客人提供下一站預訂服務(wù)，并尋找機會向客人推銷酒店

22、其它設(shè)施，包括餐飲、會議和酒店服務(wù)等。禮貌道別：向客人道別，并期待客人光臨。注意禮貌用語的運用“請、謝謝”等。預定單字跡工整、清晰。填寫填寫內(nèi)容準確，不漏項。錄入預訂信息迅速將客人預訂情況準確無誤錄入電腦，要求在50秒鐘之內(nèi)完成。（姓名、公司、抵離日期、房型、房價、房號、來源、市場、聯(lián)系電話）七、總臺服務(wù)員預訂取消服務(wù)流程儀容儀表員工儀容儀表符合儀容儀表相關(guān)標準要求。預訂取消接受仔細審閱訂房的函電，確保信息準確。如是口頭或電話取消訂房，一疋要記錄取消訂房人姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最好請對方以書面形式加以確認?！辈殚喺页鲈加喎繂危⒚鳌叭∠弊謽哟_認擬寫回復函電稿，確認對方取消訂房，由預訂部

23、主管審閱簽發(fā)。更改“房間流量控制表”。分別復印客人取消訂房函電和原始訂房單，交總臺收銀，按協(xié)議退還定金和預付房費，或收取訂房費。八、入住登記服務(wù)流程儀容儀表員工儀容儀表符合儀容儀表相關(guān)標準要求。站位迎賓站立在總臺內(nèi)側(cè)0.5米處，表情自然，面帶微笑5步以內(nèi)要向客人點頭微笑致意，并冋候客人。禮貌問候有禮貌地詢冋客人是否有預訂。介紹房間向客人介紹房間賣點，介紹免費項目，并尋找機會為客人推銷價格高的房間，同時尋找機推銷酒店其它設(shè)施，包括餐飲、會議和酒店服務(wù)等。確認信息與客人確認房間類型、房價、入住天數(shù)及付費方式等。登記證件請客人出示證件登記或?qū)ψC件進行掃描（進行身份驗證）。登記過程中與客人確認入住天數(shù)

24、、付費方式等，并請客人交押金。禮貌詢冋客人有無貴重物品寄存收取押金禮貌詢問客人是否在酒店其它區(qū)域消費，從而收取相應的押金。填寫押金單填寫押金單、住宿登記單，請客人簽字。發(fā)放房卡及歡迎卡根據(jù)客人入住天數(shù)為其發(fā)放房卡及歡迎卡。禮貌道別登記結(jié)束后，為客人指示方向，并?？腿嗽诰频赀^得愉快。信息錄入將客人信息錄入電腦，整理臺面。（姓名、公司、離店日期、房型、房價、房號、早餐、來源、市場）九、總臺特殊房價處理服務(wù)流程儀容儀表儀容儀表符合員工手冊的相關(guān)要求。特殊時間房價凡有關(guān)疋否減免半日房費之事，應按酒店的房價政策和權(quán)限執(zhí)仃。白天使用客房，原則上收取全日房費，如只使用4小時以內(nèi)，在不影響晚上繼續(xù)出租的情況下

25、，可注明原因，由接待部主管簽字，收取半日房費或按鐘點房收費標準進行收費對在特殊時間辦理入住的客人，按下列規(guī)疋收取費用：1、4:00以前登記的客人按全天收取費用，當天中午12:00退房計1間/夜房費。2、4:006:00登記的客人收取前天的半日房費。3、按國際慣例入住登記時間為中午12:00，如有空房也可以提前給客人辦理登記。如有預訂客人當日不入住但要求保留房間的，第二天辦理登記時要收取前一天的全天房費。優(yōu)惠房價優(yōu)惠房價需有各級領(lǐng)導的有效簽字方可接待如客人自稱酒店某位經(jīng)理已答應給予優(yōu)惠，要求前臺辦理登記，可查找預訂單，已有預訂按預訂價格執(zhí)行，并做好解釋工作若事先沒有預訂，可背開客人與經(jīng)理聯(lián)系是否

26、給予優(yōu)惠如果經(jīng)理不在，第一天按柜臺價格執(zhí)行，第二天及時反饋信息，得到明確指令并簽字后再做處理，但第一天的房價原則不做更改。免費房只有重要客人和一些特殊客人方可享受免費房待遇，免費房要有酒店總經(jīng)理的有效簽字方可接待。前臺工作人員接到免費房通知時，應以書面形式告知前廳部經(jīng)理及總經(jīng)理，以便引起重視和查詢。代付與被付若代付人是住店客人，應與代付確認代付項目，讓其在被付人的訂單上寫清代付方式，并簽名若代付人非住店客人，則要代付人負責辦理抵押支票、信用卡刷卡或預訂疋金若被付客人在無憑據(jù)的情況下自稱被付，則應請其先預付定金，待結(jié)帳時（即被代付時）將定金退還換房由于房間不符合客人要求或其他原因而出現(xiàn)換房，在條

27、件允許的情況下可為客人辦理。但若房間緊張，應禮貌耐心的說明情況，并記錄備案，次日上午優(yōu)先考慮為具換房換房時，為其找一個符合條件的房間，由客人認可請行李員幫助搬運行李，同時收回原房間的門鎖磁卡和住房卡，更改電腦記錄、預訂單、登記單等，并下發(fā)換房單給接待、帳務(wù)、行李、客房服務(wù)中心、安保部等各部門延長住期新入住客人辦理登記時要求延長原預訂房間居住時間的，應馬上與預訂部進行聯(lián)系，得到確認后，再按客人要求的日期登記手續(xù)預期應離店的客人要求延長住期時，須與客人確認離店日期，并辦理延長手續(xù)，以免發(fā)生爭議具體處理時，若自付客人只延長一天，由接待部根據(jù)當天流量為客人辦理延長手續(xù)。代付客人延長一天，需通知預訂部（

28、散客）或銷售部（團隊）問清延住后的付款方式，并根據(jù)流量情況經(jīng)落實后，方可延長持旅行社代用券的客人到期延長，需領(lǐng)客人到前臺收銀處預付延長期款后方可辦理延長手續(xù)辦理延長手續(xù)后，修改房態(tài)預訂未到在房間緊張的情況下，如無確切航班和抵店時間，又沒付預訂金的預訂，待客人原預訂抵達日18:00以后，可取消其預訂散客預訂未到，于次日早晨交注明未到客人的預訂單退到預訂部，如已預付定金，可計入房費收入團了預訂未到，應隨時與銷售部聯(lián)絡(luò)，詢問團隊是否能按時到達。對當天應到團隊，在次日7:00未到的，由前臺于7:30前下發(fā)書面通知到餐飲部，并將團隊的定單及早餐卡退回預訂部維修房由于客房內(nèi)部某些設(shè)備損壞不能出租的待修房，

29、原則上不能出租在特殊情況下，可與客房部經(jīng)理或值班經(jīng)理聯(lián)系，在客人認可、房間已打掃干凈的情況下，可以暫時出租（有危及到人身安全的隱患和消防故障者除外）客人外宿當客人要求外出一月或幾日，并保留其房間時，接待人員應當立即將信息告知預訂部或前廳經(jīng)理，由他們決定在客人離開前是否需要付清全部款項，外出期間按全價或打一定折扣收取房費前廳工作人員應在交接班本電腦中做出提示，引起大豕注意，并通知計財部、客房部及安保部如客人未打招呼而外宿，客房部報出誤差后，接待員應及時把有關(guān)信息告知前廳部辦公室提前離店預訂客人在入住登記時，如經(jīng)核實，比原預訂提前離店的，要在預訂單上注明實際離店日期，并在手工房態(tài)表上按實際離店日期

30、顯示，輸入電腦時按實際離店日期輸入預訂部電腦提供的新信息修改加床按酒店規(guī)定，凡超過12周歲（含12周歲）三人同住一間雙人房的，第三位要辦理加床手續(xù)，并支付加床費用處理時，應填寫加床音，并請客人簽名。通知客房服務(wù)中心，在加床單上記卜丄號。并分送加床單給客房服務(wù)中心、收銀處、接待留底在登記卡上寫明“加床”，以便輸入電腦2周歲（含2周歲）以下兒童，父母要求為其加床時，可以不收取床費，免費為其辦理加床手續(xù)2周歲以上到12周歲以下兒童，客人要求加床，也可收取加床費，然后為其辦理加床手續(xù)住房升級在酒店經(jīng)營旺季，有時會出現(xiàn)標準房超定的情況，此時只能安排預訂標準房間的客人入住套房或價格咼于標準間的客房，即住房

31、升級，這酒店對客人的守約措施處理時應盡量安排重要常住客享受這種優(yōu)惠，或盡量安排預期住店一天或兩天的客人住房升級原則上只能享受一天。如果客人預定住一天以上時，要向客人講明第二天需換因原預訂的房間尖型，否則按高價收費十、總臺結(jié)賬服務(wù)流程儀容儀表員工儀容儀表符合儀容儀表相關(guān)標準要求。禮貌問候站立在總臺內(nèi)側(cè)0.5米處，表情自然，面帶微笑5步以內(nèi)要向客人點頭微笑致意，并冋候客人。收回現(xiàn)金預付單及房卡獲取客人退房信息后，請客人出示鑰匙、押金單，并及時收回。查房確認客人房號，報房務(wù)中心查房。詢問客人住店意見和建議利用等待樓層查房的時間，主動詢問客人的住店意見和建議，根據(jù)客人的回答，與客人進一步溝通。打印賬單

32、詢問客人有無商品消費，請客人稍等，匯總帳單，詢問客人是否需要核對消費帳單，并請客人簽字確認，如客人出現(xiàn)異議，禮貌詳細地為客人作出解釋。結(jié)賬禮貌詢問客人結(jié)賬方式，為其結(jié)帳。開具發(fā)票根據(jù)客人的結(jié)賬方式，禮貌地詢問客人是否需要打印發(fā)票，并提供找零袋。禮貌道別向客人說再見，歡迎客人再次光臨。整理單據(jù)將賬單、臨時住宿登記單、現(xiàn)金預付單、雜項帳單、發(fā)票等所有單據(jù)規(guī)整好訂在一起，經(jīng)辦人簽名后放入總臺已結(jié)帳單抽屜中。卜一、客人要求隱匿身份服務(wù)流程了解當客人提出保密時，首先要問清客人所要求的保密程序，是絕對保密（不管任何人前來查詢對一切資料都保密），還是可以接聽某部分人的電話、保密時間到什么時候為止操作對于要求

33、隱匿身份客人的意愿，應予以尊重。接到有此要求的客人之后，一定要馬上通知本班的同事，并將信息通過交班和交班本傳達給其他員工在處理查詢電話或來訪者時，只為客人規(guī)定范圍的來訪者提供信息十二、大堂副理投訴處理服務(wù)流程仔細傾聽接到客人任何投訴，一定要保持冷靜，用鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌地仔細聽客人訴說，要與客人目光接觸，不時點頭以示理解保持平靜如果必須或有可能的話，請客人到靜處，個別交流，以免影響其它客人，必要時可以禮貌的詢問客人一些情況，但切忌打斷客人的講話做好記錄用書面形式把問題要點記錄在客人投訴檔案表，這樣當其他人參與處理這件事時就節(jié)省了時間，同時客人也會因為看到他的投訴得到重視而平靜安慰客人無論對錯在

34、飯店或部門，或個別服務(wù)員還是屬客人誤解，接待人員首先對客人產(chǎn)生或引起不快的事情表示歉意。弄清事實及時通知有關(guān)部門了解或核查事件，盡快為客人排憂解難，但不陳述尚未理解的細節(jié)或?qū)o法做到的事予以承諾。不要推諉不要告訴客人是上一班員工（*）的過錯或是*部門的過錯，推諉對解決問題是不明智的。征求意見告訴客人處理問題的辦法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住抱怨問題的癥結(jié)。及時解決隨時關(guān)注督促有關(guān)部門對客人投訴問題的處理，拖延反而會把事情弄糟。深表歉意對處理投訴情況一旦有結(jié)果要及時通知客人，并再次表示歉意，還可征求一下客人對處理結(jié)果的意見，以示飯店的重視程度。最后向客人致謝。歡迎客人給飯?zhí)崃藢氋F意

35、見，必要時經(jīng)領(lǐng)導同意，可給客人優(yōu)惠房價，或送客人禮品、鮮花、水果等表示歉意十三、大堂副理VIP接待服務(wù)流程了解信息每天早上從總臺得到一份當天VIP抵店名單和房號，了解當日VIP到店客人的姓名、身份、抵店時間，接待單位等。檢查、核對對總臺事先準備的登記卡、房卡、房間鑰匙進行檢查、核對，并通知客房部、行李員做好迎接準備。按等級確認物品按照VIP客人等級和接待標準，事先檢查房間狀況及布置。9點之前進店的要提前一小時做好查房工作。正常時間進店的VIP客人一般在9:30至10：30進行查房工作。抵店迎接VIP客人抵店時，代表總經(jīng)理在門口迎接隨身拿好事先準備的VIP專用袋，記住客人的姓名，用XX先生/太太

36、/小姐稱呼，歡迎客人的到來。引領(lǐng)進房陪同客人進房登記，同時向客人介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項目等情況。問詢證詢客人有何要求，是否需訂機票或確認機票等，盡量滿足客人提出的要求，離開房間時，祝愿客人住店愉快。如VIP是第一次入住應將VIP的生活習慣和喜好等輸入電腦客史。如VIP資料有所更新，應及時在電腦客史中修改。征詢確認每天下午5點鐘打出VIP第二天離店表。7點左右開始與離店的VIP客人聯(lián)系，證詢他們在住店期間對酒店的服務(wù)有何意見或建議。并要詢問第二天離店時間，并將預訂送機VIP客人登記在案。送別VIP客人離店時，在門口向客人道別，祝愿客人旅途愉快，并歡迎客人下次再來。十四、總機電話服務(wù)流程外線電話接入

37、當有市內(nèi)電話打進時，先答：“早上好/下午好/晚上好，*大酒店，請問有什么可以幫您?！备鶕?jù)客人要求，準確無誤的轉(zhuǎn)接電話。遇到無人接電話時，應說“對不起，電話無人接聽，請問需要留言嗎？”回復客人的時間應掌握在30秒內(nèi)，如客人要留言則為客人提供服務(wù)遇到電話忙音時，應及時說“對不起，電話占線。”詢問客人是否需要等侯，若要求等侯則按保持鍵，30秒后預占信號反饋仍時忙音，應說：“對不起，電話還在占線”詢問客人是否做留言。如為緊急電話需強插，則先問清來電人姓名及簡要事件，再按“強插”鍵，然后說：“對不起打擾一下，我是總機，有您的一個緊急電話，為*事件，請問您現(xiàn)在要接嗎？”如客人表示民上要接，應說：“對不起，

38、請您先掛上，我馬上為您接轉(zhuǎn)過來?！庇龅娇腿舜蝈e電話時：“對不起，這是*酒店，請您重新拔打號碼。”遇電話尋找酒店總經(jīng)理或酒店管理人員，應首先詢問其單位、姓名及事情，同時告之其要找的人，根據(jù)被叫人需求再轉(zhuǎn)接電話。叫醒電話接到叫醒電話，應把客人房號、要求叫醒時間記錄在叫醒記錄本上再復述一遍客人要求的時間，以免發(fā)生差錯。（時間采用24小時制，如6月10日下午14：10分）將客人叫醒時間輸入電腦，并進行核對。VIP客人應人工叫醒，以示親切，可以說：“早上好*先生，這是叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是*（時間），今天天氣是*，氣溫*，攝氏度（冬季和春節(jié)報最低氣溫），夏季和秋季報最高氣溫），請問您還需要什么服務(wù)嗎？”每次叫

39、醒完畢時，應作一次檢查，核對電腦打印記錄。如發(fā)現(xiàn)叫醒電話無人接聽時，馬上通知客房服務(wù)中心處理，并記下接話人姓名，要求告知處理結(jié)果，然后在留言板上作好記錄，并記下話務(wù)員工號。第四章前廳部規(guī)章制度一、前廳部工作制度1、前廳部經(jīng)理全面負責前廳系統(tǒng)工作運轉(zhuǎn)，對前廳服務(wù)全過程實行監(jiān)控。2、貫徹分工負責制的原則：一級考核一級，一級對一級負責。嚴格執(zhí)行飯店規(guī)章制度和本部門制定的各類制度，各級管理人員對工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測評和考核。3、前廳部各級管理干部必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓。4、部門根據(jù)飯店的服務(wù)宗旨與要求以及星級飯店的標準，制定適合于

40、本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標準。5、積極努力完成飯店下達的經(jīng)濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增進客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。6、加強對本部門員工的考核評比。做到考核有標準、獎懲有依據(jù)。7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)。&加強門衛(wèi)、應接、行李一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人有服務(wù)。9、部門經(jīng)理親自參加對重要客人的迎送，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)10、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度，保證衛(wèi)生質(zhì)量。11、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞

41、及時報修，使各項設(shè)施設(shè)備完好率在95%以上。12、對違反店紀店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害飯店聲譽的員工，部門將視情節(jié)按照飯店獎懲條例給予處罰。13、前廳按要求須站立服務(wù)的崗位，要求精神飽滿，站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。14、在接待服務(wù)過程中，要用敬語，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。15、主動招呼，問候請安。微笑服務(wù)，語言規(guī)范。熱情服務(wù)，仔細周到。禮貌服務(wù)，始終如一。二、大堂副理工作制度1、保持崗位有人。有事離開要通知總臺。2、接待客人，應起立點頭并問候客人，然后請客人坐下，說話注意禮貌。3、處理客人投拆要做好記錄。及時與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復。4、熟悉飯

42、店各服務(wù)項目，營業(yè)時間，隨時解答客人查詢。5、處理突發(fā)事件要保持鎮(zhèn)定，按程序操作，有問題及時匯報。6、監(jiān)督、檢查前廳各崗位的服務(wù)情況，起到現(xiàn)場督導的作用。7、每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。&保持桌面上物品擺放整齊，工作環(huán)境整潔三、總臺工作規(guī)章制度1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客熱情、禮貌，操作仔細、規(guī)范、熟練，接遞物品時用雙手，客人走近柜臺2米時主動迎客問候。2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當班時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。3、認真做好交接班工作，做到班班有交接，每班有記錄。4、認真做好住宿登記，并配合做好訪客登記。5、外賓登記單的錄入、傳送

43、按上機操作有關(guān)規(guī)定，做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。6、加強對設(shè)備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天晚班人員做好衛(wèi)生工作）。7、嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。&嚴守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查檔，按手續(xù)通知安保部門查核。9、不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。10、認真執(zhí)行安全責任制，做到認真核對，不隨便將客房磁卡鑰匙的讀數(shù)報給客人。11、根據(jù)預訂要求和客房實際情況作出合理排房，準備工作無差錯。12、正常情況下，辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。13、各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門。14、

44、按服務(wù)規(guī)程做好代客留言等工作并記錄。15、備有本市交通圖、旅游圖、電話號碼簿、飯店服務(wù)指南、宣傳品、價目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)，應做到百問不厭，讓客人高興而來，滿意而四、禮賓部工作制度1、堅守工作崗位，保持良好的儀表儀容，站立端正，送單及時，服務(wù)主動。2、認真負責做好旅客行李存取工作，嚴格遵守行李寄存手續(xù)，存取行李必須有詳細記錄。3、團體行李交接要做到準確無誤，行李集中堆放，必須有網(wǎng)罩、繩子等防護措施，并有專人看管。4、非當班行李員和無關(guān)人員不準進入行李房，若有特殊情況進入的必須有當值人陪同，并做好記錄。5、嚴格執(zhí)行安全責任制，非住店客人不得寄存行李物品，貴重物品、易燃、易爆、劇毒、放射性

45、物品及其他危險品均嚴禁寄存。6、行李寄存不得超過30天，超過期限，交安保部，并做好記錄備查。7、行李員不得在行李房休息或做無關(guān)的一切事宜。&對客人寄存的行李物品，嚴禁翻動或挪用。9、認真做好交接班制度，做到兩位當值人同時交接記錄。10、熟悉飯店各項服務(wù)設(shè)施及營業(yè)時間，了解市內(nèi)交通和旅游景點，火車、航班的時間、日期，準確熱情回答客人詢問。11、愛護飯店設(shè)施，保持崗位周圍環(huán)境干凈整潔，地面無煙蒂，紙屑。12、了解掌握團隊及VIP客人的抵離情況，認真及時做好接送行李的準備工作。13、為客人運送行李都必須有登記，按照行李運送程序運送行李，準確快速。14、不得向客人索取小費。15、發(fā)揮工作積極性，按時完成上級布置的任務(wù)五、行李房管理規(guī)章制度1、前廳部要指定專人負責管理行李房。2、行李房負責分類保管客人短時間內(nèi)存放的行李，做到人在門開，人離門鎖3、除客人行李之外，不能存放任何私人物品，所有寄存的行李物品均要系有行李牌，同時在“存取行李登記本上”作記錄。4、行李房鑰匙有二把，除一把鑰匙由當班人使用外，另一把由當班領(lǐng)班掌握,鑰匙如有損壞必須交回鎖工，以壞換新，鑰匙不得私自復制（申請配鑰匙需向禮賓部領(lǐng)班打報告）。5、當班人使用的鑰匙，在使用之后必須馬上放回指定位置，不得隨意放置或帶走