房地產(chǎn)客戶滿意度提升計(jì)劃

1、客戶滿意度提升計(jì)劃一一客戶視角、0505 年提升目標(biāo)專業(yè)部門04年數(shù)值05年基本值05年目標(biāo)值總體滿息度55%65%忠誠(chéng)度30%32%規(guī)劃81%82%84%銷售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物業(yè)65%72%75%二、提升策略1 1 . .行動(dòng)重點(diǎn)針對(duì) 0404 年度滿意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務(wù)，深入分析相關(guān)要素，確定行動(dòng)重點(diǎn)，提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施。0505 年行動(dòng)重點(diǎn)-總體改進(jìn)優(yōu)先次序2 2 . .提升“客戶價(jià)值包”組成因素的滿意程度確定客戶價(jià)值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗(yàn)，由此提升產(chǎn)品線客戶滿意、體驗(yàn)線客戶滿意，推動(dòng)滿意客戶向忠誠(chéng)客戶的轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)

2、值業(yè)主心中滿意度的形成：來源為兩個(gè)階段-購(gòu)買前、購(gòu)買后（1 1）購(gòu)買前：構(gòu)成第一次滿意度的形成客戶對(duì)產(chǎn)品本身的滿意成就其購(gòu)買行為，對(duì)產(chǎn)品的滿意包含品牌形象、產(chǎn)品價(jià)產(chǎn)品滿意（工程、設(shè)計(jì)）體驗(yàn)滿意（銷售、客服、物業(yè)）格、居住環(huán)境、地理位置、戶型設(shè)計(jì)、生活配套設(shè)施、投資價(jià)值等綜合因素,基于對(duì)上述綜合因素的滿意，客戶由潛在客戶演變?yōu)闇?zhǔn)業(yè)主。在此階段，客戶的體驗(yàn)僅就產(chǎn)品本身，多為硬性因素。就專業(yè)部門而言，規(guī)劃設(shè)計(jì)及銷售服務(wù)起著一定的作用，構(gòu)成滿意度的關(guān)聯(lián)端口。(2)(2)購(gòu)買后：構(gòu)成第二次滿意度的形成。隨著準(zhǔn)業(yè)主的入住，轉(zhuǎn)化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主。客戶真真切切地居住在購(gòu)買前所營(yíng)造的美好環(huán)境之中，此時(shí)客

3、戶的體驗(yàn)不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來自居住的切實(shí)感受，如入住環(huán)節(jié)的服務(wù)、房屋質(zhì)量問題的維修、投訴的處理、社區(qū)的安全、保潔、有償服務(wù)、設(shè)施的維護(hù)、日常的關(guān)懷等軟性因素，形成對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)有較強(qiáng)的依賴性。據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：A A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、物業(yè)主管人員、上門維修人員、客服部門投訴接待人員。B B、現(xiàn)有的投訴渠道是比較充足的，客戶仍然習(xí)慣向向管理處反映意見，管理處處理客戶投訴水平直接影響客戶的評(píng)價(jià)。由此可見，物業(yè)管理是客戶的第一好感，與客戶的接觸點(diǎn)即為影響滿意度的因素之一，注重業(yè)主的實(shí)際感受與體驗(yàn)，并創(chuàng)造品牌的閃光點(diǎn)，是需要積極推廣，直致客戶滿意的源泉。不同

4、的業(yè)主類型，對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)有所差異。老業(yè)主居住時(shí)間較長(zhǎng)，評(píng)價(jià)出于理性認(rèn)識(shí)，服務(wù)評(píng)價(jià)最為真實(shí)。穩(wěn)定期、磨合期、準(zhǔn)業(yè)主服務(wù)可參照物較少，對(duì)比性低，主要評(píng)價(jià)還是來源于當(dāng)初對(duì)萬科的第一印象，感性認(rèn)識(shí)較多。結(jié)論：客戶滿意度存在于客戶心中，關(guān)注客戶體驗(yàn)，創(chuàng)建并保持與客戶的情感聯(lián)系，珍惜每一個(gè)與客戶接觸的機(jī)會(huì)，滿意度在點(diǎn)滴中形成。4.4.激勵(lì)措施制定各專業(yè)端口滿意度提升的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，激勵(lì)對(duì)滿意度提升杰出表現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，以滿意的員工傳遞滿意的客戶。三、滿意度提升計(jì)劃產(chǎn)品線滿意度：1 1 . .產(chǎn)品缺陷：工程實(shí)體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的幾個(gè)部位。處理質(zhì)量問題：

5、維修的及時(shí)性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問題的能力方面差距較大。規(guī)劃設(shè)計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽臺(tái)（露臺(tái)）方面為劣勢(shì)。2 2.針對(duì)缺陷，提升客戶需求中的基本需求一-產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對(duì)一件產(chǎn)品、一次機(jī)會(huì)上，體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。具體措施：業(yè)主類樓盤措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)建立工程質(zhì)量樣準(zhǔn)業(yè)主板間。全年工程施工現(xiàn)場(chǎng)工地開放日,展示6月、9工程/準(zhǔn)業(yè)主工程作法。月銷售/客服競(jìng)爭(zhēng)樓盤資料收集和分析。每季度選準(zhǔn)業(yè)主做公司項(xiàng)目周邊樓盤情況擇一個(gè)項(xiàng)銷售/流失客調(diào)查，了解市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)和目，形成設(shè)計(jì)戶產(chǎn)品特點(diǎn)、變化趨勢(shì)。分

6、析報(bào)告完善各專業(yè)各階段設(shè)計(jì)任隨項(xiàng)目進(jìn)準(zhǔn)業(yè)主務(wù)書，充分將住宅使用標(biāo)度設(shè)計(jì)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)，融入各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書設(shè)計(jì)人員到一線部門輪崗，每季度選準(zhǔn)業(yè)主了解客戶需求，建立客戶意一個(gè)部門磨合期見反饋庫。輪崗一天外聘專家小組針對(duì)防止、解決在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)每月組織準(zhǔn)業(yè)主性質(zhì)量問題，提供技術(shù)支一次持。針對(duì)地產(chǎn)遺留類、物業(yè)管理老業(yè)主類、維修基金類歷史遺留的全年工程質(zhì)量問題統(tǒng)一整修。進(jìn)行承建商/供應(yīng)商的評(píng)估全體業(yè)每半年一工作，實(shí)行承建商/供應(yīng)商主次評(píng)估分級(jí)管理制度制定“標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工做全體業(yè)法和統(tǒng)一的材料部品標(biāo)準(zhǔn)”9 9 月底主的指引手冊(cè)。體驗(yàn)線滿意度：1.1.不完美的客戶體驗(yàn)（我們的差距）銷售人員的專業(yè)能力

7、銷售宣傳和介紹的實(shí)事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注設(shè) 計(jì) /銷 售 /客服工程工 程 /客 服 /物業(yè)工程工 程 /設(shè)計(jì)廠收樓階段質(zhì)量問題的返修質(zhì)量問題處理的及時(shí)性CjCjy y 服二Y 投訴處理效率、結(jié)果、反饋的及時(shí)性、投訴處理人員的專業(yè)性J 主動(dòng)關(guān)懷及適時(shí)問候的體驗(yàn)針對(duì)劣勢(shì)，提升客戶的需求:情感需求（對(duì)客戶的關(guān)懷）安全需求（提供問題的解決方案并處理）尊重需求 （讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出； 傾聽客戶的聲音； 重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗(yàn)的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)來源,分為兩個(gè)階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對(duì)不同的階段，不同的客

8、戶類型，制定有個(gè)性化的提升措施。售前階段：客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購(gòu)買體驗(yàn)。措施重點(diǎn)為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注。時(shí)間業(yè)主類型樓盤措施部門責(zé)任人點(diǎn)設(shè)銷售督察，對(duì)銷售人員工作全年準(zhǔn)業(yè)主態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工不定銷售將進(jìn)行提示，累計(jì)后將進(jìn)行處期檢投訴處理環(huán)境消殺社區(qū)安全管理會(huì)所發(fā)展有償維修服務(wù)2 2.保持優(yōu)勢(shì)，扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)罰。查同銷售代理公司進(jìn)行人員交流，吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)全年銷售接待水平。定期安排調(diào)研公司對(duì)流失客準(zhǔn)業(yè)主戶進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方每半銷售流失客戶面的問題，進(jìn)行針對(duì)性地培年訓(xùn) I I。提升專業(yè)能力，增建部門圖書角，銷售人員閱后輪流在部門

9、月度銷售例會(huì)中進(jìn)行培訓(xùn)講解。準(zhǔn)業(yè)主增強(qiáng)銷售人員銷售承諾語言磨合期的嚴(yán)謹(jǐn)性，同時(shí)，在認(rèn)購(gòu)之前全年銷售即向客戶展示買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷售風(fēng)險(xiǎn)。售后階段：客戶體驗(yàn)的導(dǎo)向，取決于客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對(duì)整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價(jià)錢獲得個(gè)性化的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗(yàn)更多的來源于其入住及居住過程中的感受，因此客戶對(duì)我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動(dòng)的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。1 1 . .收樓：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主，增強(qiáng)客戶的歸屬感及服務(wù)體驗(yàn)

10、。業(yè)主類樓盤措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人1、收集客戶資料，建立完善的銷售及投訴全年銷售/客服按入住工程/設(shè)計(jì)4、組織入住前模擬驗(yàn)收，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，以降時(shí)間節(jié)/銷售/客低收樓時(shí)的返修率。點(diǎn)服/物業(yè)2 2. .維修：我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果處理得及時(shí)有效，倒不會(huì)影響大部分業(yè)主對(duì)我們的看法，因此，加強(qiáng)維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時(shí)性與處理的效果，會(huì)達(dá)到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對(duì)磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：(1)(1)建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。前臺(tái)的建立和維修

11、的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對(duì)客戶唯一的接入端口一前臺(tái)，負(fù)責(zé)接報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺(tái)在接報(bào)后 1010 分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人， 在維修關(guān)閉后的 2424 小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對(duì)于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。(3)(3)建立業(yè)主對(duì)維修的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的 2424 小時(shí)內(nèi)對(duì)維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對(duì)于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修結(jié)束后的 2 2 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。(4)(4)提升維

12、修組人員的工程專業(yè)能力：a.a.建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級(jí)評(píng)定制度，并對(duì)現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定。b.b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對(duì)監(jiān)理人員進(jìn)行季度考核，對(duì)于考核成績(jī)不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。c.c.建立并推行適用于水晶城的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。d.d.每月進(jìn)行至少 1 1 次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容準(zhǔn)業(yè)主檔案，做到“一戶一擋”2、簡(jiǎn)化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，交付流程由7步簡(jiǎn)化為5步，辦理環(huán)節(jié)由10個(gè)簡(jiǎn)化為7個(gè)。3、入住前開展“工地開放日活動(dòng)。全年客服/物業(yè)按入住銷售/客服時(shí)間節(jié)/物業(yè)點(diǎn)包括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)，0404 版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一

13、次考試，考試成績(jī)記入季度考核。e.e.每個(gè)月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。f.f.建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。(5)(5)完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：a.a.每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行 1 1 次溝通，并對(duì)現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于評(píng)估結(jié)果維修組必須要在 1 1 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門。b.b.對(duì)于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。c.c.加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。規(guī)范維

14、修單位的管理：A A、加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：a.a.對(duì)各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。b b 落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對(duì)施工單位現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評(píng)估，對(duì)于不合格人員進(jìn)行淘汰。c c 與各施工單位重新簽定 0505 年維修合同并對(duì)相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對(duì)施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。d d 全年組織不少于 2 2 次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績(jī)記入維修單位的年度評(píng)估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。f f 建立維修單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于

15、不合格單位進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn) 1-21-2 支新的維修單位，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對(duì)施工單位滿意度調(diào)查。獎(jiǎng)懲參照表對(duì)施工單位滿意度非常滿意滿息不滿息很不滿息54321相應(yīng)獎(jiǎng)懲（工程總造價(jià)）+2%+1%-1%-2%-5%3.投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量責(zé)任業(yè)主類型樓盤目標(biāo)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化， 提高投訴處理效率，加強(qiáng)處理后的持續(xù)追蹤磨合期穩(wěn)定期提高投訴處老業(yè)主理的專業(yè)能力，加強(qiáng)對(duì)于內(nèi)部人員的培訓(xùn)、 考核體制的建立和措施部門人1、注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；2、完善投訴處理流程：客服建立投

16、訴響應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機(jī)制1、提高綜合工作能力。全面了解入住、產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等方面內(nèi)容；2、每天確定半小時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)工程相關(guān)客服知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面。每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考口試。3、每個(gè)月組織客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。4、建立案例庫，每月匯總2個(gè)案例組織學(xué)習(xí)、分享。1、關(guān)注業(yè)主動(dòng)態(tài)，對(duì)業(yè)主信息進(jìn)行匯總，對(duì)有群訴傾向的，花園及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急措施；2、爭(zhēng)取政新城妥善處理新穩(wěn)定期府的配合，做好業(yè)主的工作，遺留城公建及其老業(yè)主做到平穩(wěn)實(shí)施；3、在其它遺留問題它遺留問題問題方面，按照平穩(wěn)、有效的工作原則開

17、展，不激進(jìn)，不引發(fā)大中心的群訴及惡性投訴。1、質(zhì)量體系文件的編制與落磨合期制度流程保實(shí)。進(jìn)行文件編制、推廣及后穩(wěn)定期證，提高專業(yè)期保障工作。物業(yè)老業(yè)主能力2、各管理處完善崗位作業(yè)指導(dǎo)4 4.客戶關(guān)懷：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對(duì)客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系?；卦L體系：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計(jì)回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系。業(yè)主類回訪類樓盤措施部門責(zé)任人磨合期訪回訪，建立客戶設(shè)計(jì)意見反饋庫。磨合期交付回客戶大使對(duì)已入住或尚未辦訪理入住業(yè)主回訪?？头芭_(tái)在維修關(guān)閉后的24磨合期維修回小時(shí)內(nèi)對(duì)維修情況第一次回穩(wěn)定期訪訪，重點(diǎn)工程在維修結(jié)束后老業(yè)主的

18、2個(gè)月內(nèi)第二次回訪，作到維修100%訪。根據(jù)客服CIM軟件過程紀(jì)錄，磨合期投訴處客服前臺(tái)接單后24小時(shí)回穩(wěn)定期理回訪訪，投訴關(guān)閉后3個(gè)工作日老業(yè)主內(nèi)回訪。作到投訴處理回訪100%1、建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時(shí)磨合期物業(yè)服回訪。明確投訴回復(fù)時(shí)限，穩(wěn)定期務(wù)回訪問題處理后一周內(nèi)回訪。2、老業(yè)主加強(qiáng)與業(yè)主溝通、回訪力度，進(jìn)一步開展走動(dòng)式管理（如上下班時(shí)管理人員站在業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主設(shè)計(jì)回結(jié)合客服回訪計(jì)劃進(jìn)行入戶設(shè)計(jì)客服客服客服物業(yè)日常關(guān)懷業(yè)主類型準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主磨合期出入口與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決問題）0:宣傳客服理念，通過主動(dòng)關(guān)懷和適時(shí)問候增進(jìn)客戶關(guān)系。關(guān)懷類樓盤措施部門型1、

19、在生日、假日等時(shí)間點(diǎn)向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。2、每期社區(qū)活動(dòng)中簽約后邀請(qǐng)已成交的客戶輪流參銷售關(guān)注與。3、相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強(qiáng)與成交業(yè)主之間的互動(dòng)。1、每季度寄發(fā)工程進(jìn)度通報(bào)2、入住前寄發(fā)問候函，入住體向準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行溫馨問候；3、客服驗(yàn)郵寄有關(guān)裝修方面的雜志、公司期刊；4、于8月、10月，責(zé)任人聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計(jì)專家，進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與裝修等方面的現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)，聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。5、入住前對(duì)業(yè)主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識(shí)培訓(xùn)會(huì)，并計(jì)劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)。1、1、對(duì)沉默業(yè)主，隨時(shí)與物業(yè)公司客戶

20、助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時(shí)處理。2、勞動(dòng)節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、國(guó)慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主適時(shí)問發(fā)祝福短信及贈(zèng)送小禮品等；候3、在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識(shí)介紹。4對(duì)保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示函；5、對(duì)長(zhǎng)期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進(jìn)行溫馨提示物業(yè)費(fèi)計(jì)費(fèi)、保修期等事項(xiàng)。6、加強(qiáng)并建立主動(dòng)與業(yè)主溝通的渠道，如設(shè)立管理者走訪區(qū)域責(zé)任制、管理開放日等7、定期開展物業(yè)管理宣傳日，對(duì)物業(yè)管理知識(shí)、行為、業(yè)主疑難問題現(xiàn)場(chǎng)解答。8、對(duì)一線員工進(jìn)行客戶體驗(yàn)意識(shí)培訓(xùn)。磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主客服物業(yè)對(duì)薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)：1、對(duì)各小區(qū)蟲

21、害現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估研究消殺技術(shù)。2、對(duì)蚊蟲磨合期改善居嚴(yán)重項(xiàng)目引進(jìn)專業(yè)消殺工穩(wěn)定期物業(yè)住環(huán)境具。3、補(bǔ)充綠化消殺作業(yè)指老業(yè)主導(dǎo)書，完善環(huán)境消殺制度。4、制作式樣統(tǒng)一的消殺標(biāo)識(shí)牌，起提示作用。1、突發(fā)事件的培訓(xùn)、演習(xí)（加磨合期大宣傳力度引導(dǎo)業(yè)主參與）安全管穩(wěn)定期2、區(qū)域安全定崗、強(qiáng)化區(qū)域物業(yè)理老業(yè)主管理區(qū)域。3、安全員管家專業(yè)培訓(xùn)，為業(yè)主提供滿意的辦，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)制度的執(zhí)行力度。1、新城會(huì)所實(shí)施翻新、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動(dòng)俱磨合期會(huì)所服樂部并明確俱樂部責(zé)任人。穩(wěn)定期務(wù)2、都花完善活動(dòng)計(jì)劃結(jié)合小老業(yè)主區(qū)文化建設(shè)，拓展會(huì)所的使用功能。磨合期1、根據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服有償服穩(wěn)定期務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并公示。2、與業(yè)

22、委會(huì)務(wù)老業(yè)主配合推廣有償服務(wù)。1、針對(duì)業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問題進(jìn)行住戶的溝通，將存在的焦點(diǎn)問題解決。2、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)日查制度，穩(wěn)定期現(xiàn)場(chǎng)品使現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn)能夠及時(shí)、徹老業(yè)主質(zhì)底地解決。3、在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶意見箱，增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑，加大業(yè)主對(duì)管理處日常工作的監(jiān)督。服務(wù)。4、設(shè)立安全主管/主物業(yè)物業(yè)物業(yè)分為春天計(jì)劃（3-5月）、繽紛夏日（6-8月）、秋之韻（9-11月）冬日暖情（12月-次年1月）社區(qū)文全體系列活動(dòng)十余次。各項(xiàng)目自物業(yè)化活動(dòng)有社區(qū)活動(dòng)每個(gè)季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動(dòng)每季度安排一次；另安排主題及公益性活動(dòng)。5 5. .挽回服務(wù)：我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的

23、缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待，如何采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣硗炀?，辯證地看，客戶的不滿意同時(shí)也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場(chǎng)需求點(diǎn)的契機(jī)我們通過對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來的缺陷進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，能夠重新建立信譽(yù)，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠(chéng)度。（1 1）住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋，3 3 月份完成初步計(jì)劃。缺陷來源：客戶投訴的收集；客戶回訪的收集；內(nèi)部檢查機(jī)制：A A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問題臺(tái)賬記錄，每半月出一期巡查報(bào)告，增加分析及建議反饋。B B、設(shè)計(jì)單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問題、客戶投訴問題、配合問題座談，并將據(jù)此收集客戶意

24、見，建立客戶設(shè)計(jì)類意見或投訴案例庫，完善客戶設(shè)計(jì)意見或投訴快速恢復(fù)流程缺陷的多層反饋Cim使用（投訴、報(bào)修）100%:入年度調(diào)查：年度總結(jié)共性問題，形成分析報(bào)告，提交各專業(yè)部門。定期分析：針對(duì)設(shè)計(jì)、工程、銷售、服務(wù)等問題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反饋報(bào)告。即時(shí)反饋：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門反映。四、由滿意向忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠(chéng)，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠(chéng)是一種購(gòu)買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠(chéng)客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)。一方面我們需要踏踏實(shí)實(shí)地讓客戶滿意，首先對(duì)客戶忠誠(chéng)而不是期望客戶對(duì)自己忠誠(chéng)。另一方面推動(dòng)滿意的客戶向忠誠(chéng)轉(zhuǎn)化，

25、對(duì)推薦購(gòu)買的忠誠(chéng)客戶制定激勵(lì)措施。1 1 . .提升項(xiàng)目的成交單價(jià)。通過成交單價(jià)的提高，合同額超出部分作為對(duì)老業(yè)主二次購(gòu)買和推薦的鼓勵(lì)，將這部分費(fèi)用從營(yíng)銷費(fèi)用中分離出來，從而在后期運(yùn)行中具備更大的空間。計(jì)劃針對(duì)老業(yè)主二次購(gòu)買成交給予 1%1%勺優(yōu)惠；對(duì)推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)。2 2 . .利用現(xiàn)有的刊物平臺(tái)：利用現(xiàn)有業(yè)主生活平臺(tái)，增強(qiáng)客戶與我們之間的互動(dòng)。鼓勵(lì)老業(yè)主對(duì)我們的刊物進(jìn)行投稿，并參與我們組織的各種訪談及活動(dòng)。對(duì)這些參與的業(yè)主制定積分計(jì)劃，參與多的老客戶考慮贈(zèng)送不同形式的小禮品以作為對(duì)老業(yè)主的回饋?？蛻絷P(guān)系提升計(jì)劃一一內(nèi)部視角2005年目標(biāo)336576350戶/人2

26、小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)回復(fù)一、重點(diǎn)工作目標(biāo)工作內(nèi)容客戶忠誠(chéng)度客戶滿意度員工滿意度客戶大使人均管理戶數(shù)投訴首次響應(yīng)時(shí)間90%交工前1個(gè)月3個(gè)月內(nèi)100%40個(gè)100%48小時(shí)75%85%=4%全年4次，公司內(nèi)部受訓(xùn)人次100人次;物業(yè)人員受訓(xùn)人次200人次二、住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋1 1 . .制定“缺陷反饋”工作的操作指引，形成工作流程，并制定跟蹤機(jī)制。落實(shí)公司內(nèi)部各職能部門針對(duì)“缺陷反饋”工作的相關(guān)責(zé)任人，定期針對(duì)我們發(fā)現(xiàn)的工程、設(shè)計(jì)的缺陷問題進(jìn)行匯總，并召開相關(guān)部門責(zé)任人溝通會(huì)，對(duì)在施工程進(jìn)行盤點(diǎn)，對(duì)于相同的缺陷問題及時(shí)進(jìn)行整改，避免問題的重復(fù)出現(xiàn)。2 2 . .主動(dòng)參與項(xiàng)目開發(fā)的前期操

27、作， 針對(duì)以往項(xiàng)目操作中的常見缺陷問題在工程、 設(shè)計(jì)的技術(shù)交底階段，由客服中心提出自己的合理化建議，并對(duì)確定整改的部分進(jìn)行跟蹤落實(shí)直至問題的解決關(guān)閉；對(duì)于未被采納的建議部分進(jìn)行匯總備案，在今后的項(xiàng)目操作中針對(duì)這部分問題進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，對(duì)于可能產(chǎn)生負(fù)面影響較大的問題及時(shí)提出,避免問題的嚴(yán)重化。在項(xiàng)目完成后對(duì)部門所提出過的缺陷問題進(jìn)行匯總分析，以案例的形式裝訂成冊(cè)，提交公司共享。3 3 . .針對(duì)“缺陷反饋”建立案例庫。要求部門內(nèi)每月至少提交 2 2 篇關(guān)于“缺陷反饋”的案例分析，建立一個(gè)公司相關(guān)人員層面的共享案例庫。4 4 . .客戶大使巡查制度的建立：有目的的制定巡查所涉及的內(nèi)容；建立巡查的相關(guān)

28、制度；對(duì)于有效投訴關(guān)閉率入伙前客戶大使聯(lián)系新入伙業(yè)主統(tǒng)一回訪客戶檔案建立案例庫建設(shè)重大個(gè)案投訴、群訴的預(yù)警戶外投訴標(biāo)語摘除維修服務(wù)滿意度客戶驗(yàn)收維修合格率同一部位同一問題二次返修率提升忠誠(chéng)度及客戶服務(wù)意識(shí)巡查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)以巡查報(bào)告的形式公示，并落實(shí)問題的解決。三、項(xiàng)目 1 1 二期交付工作的組織及新項(xiàng)目介入1 1.為項(xiàng)目 1 1 二期業(yè)主寄發(fā)工程進(jìn)度通報(bào)，計(jì)劃每季度一次；2,2,整理入住資料，對(duì)已寄發(fā)入住通知單，對(duì)交付后一個(gè)月后尚未辦理入住的客戶進(jìn)行回訪；3 3 . .入住前開展“工地開放日”活動(dòng)， 通過“客戶參與”增強(qiáng)客戶的服務(wù)體驗(yàn)和歸屬感； 郵寄有關(guān)裝修方面的雜志給水晶城二期業(yè)主；4 4

29、. .聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計(jì)專家，針對(duì)水晶城二期產(chǎn)品進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與裝修等方面的現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)；5 5 . .聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，為水晶城二期業(yè)主提供裝修材料優(yōu)惠卡；6 6 . .合并、簡(jiǎn)化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，充分做好二期入住的準(zhǔn)備工作，保證業(yè)主辦理交付手續(xù)的便利、順暢；7 7. .對(duì)新入住的業(yè)主，客戶大使在一個(gè)月之內(nèi)進(jìn)行回訪；制定相關(guān)入住接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)；8 8 . .組織二期入住前的模擬驗(yàn)收工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，以降低收樓時(shí)的返修率。9 9. .新項(xiàng)目交付前半年入住準(zhǔn)備資料，對(duì)接各專業(yè)端口入住匯簽資料。四、投訴處理1 1 . .完善投訴

30、處理流程， 通過“一站式”的投訴處理， 及時(shí)處理客戶抱怨， 提高投訴處理效率；維系客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶的服務(wù)體驗(yàn)。2 2 . .強(qiáng)化“首問負(fù)責(zé)制”，建立投訴響應(yīng)機(jī)制，推行“五個(gè)一”服務(wù)，以提高客戶在投訴過程中的服務(wù)體驗(yàn)；規(guī)范接待禮儀及標(biāo)準(zhǔn)用語，使客戶有受尊重的感覺。3 3. .設(shè)立水晶城客戶前臺(tái)負(fù)責(zé)接待、跟蹤、監(jiān)督、反饋業(yè)主的投訴或報(bào)修，保證反饋的及時(shí)性和投訴處理效率的提高。4,4,進(jìn)行客戶細(xì)分，即：將業(yè)主分成重點(diǎn)客戶和普通客戶，并對(duì)重點(diǎn)客戶的投訴及報(bào)修予以優(yōu)先處理，且設(shè)專人不定期的進(jìn)行上門走訪，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)，使其更加有全程被關(guān)懷的良好感受。5.5.不定期向全體業(yè)主提供公司期刊。五、信息管理1

31、.1.客戶投訴檔案信息平臺(tái)化： 建立 1 1 戶 1 1 檔實(shí)物檔案， 在投訴處理和報(bào)修過程中推行客服 cicim m軟件使用，對(duì)發(fā)生的投訴、報(bào)修信息及過程處理全部錄入，便于信息查詢、匯總，實(shí)現(xiàn)信息共享。2,2,完善、優(yōu)化客戶關(guān)系體系文件及執(zhí)行監(jiān)控，完善公司檔案管理軟件和新銳網(wǎng)信息維護(hù)。六、維修管理1 1 . .維修工作管理(1)(1)建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：要求在維修工程前以維修聯(lián)系卡的方式向業(yè)主提供維修單位的資料、監(jiān)督該維修項(xiàng)目的維修監(jiān)理人員姓名及聯(lián)系方式、客戶大使姓名及聯(lián)系方式。明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，便于業(yè)主對(duì)維修項(xiàng)目的監(jiān)管和同我們的及時(shí)溝通。(2)(2)前臺(tái)的建立和維修的監(jiān)督制

32、度：建立一個(gè)對(duì)客戶唯一的接入端口一前臺(tái)，負(fù)責(zé)接待報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺(tái)在接報(bào)后1010 分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人， 在維修關(guān)閉后的 2424 小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對(duì)于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。(3)(3)建立業(yè)主對(duì)維修的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的 2424 小時(shí)內(nèi)對(duì)維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對(duì)于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修結(jié)束后的 2 2 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。(4)(4)提升維修組人員

33、的工程專業(yè)能力：建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級(jí)評(píng)定制度，并對(duì)現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定。結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對(duì)監(jiān)理人員進(jìn)行季度考核，對(duì)于考核成績(jī)不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。建立并推行適用的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格每月進(jìn)行至少 1 1 次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī),版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績(jī)記入季度考核。每個(gè)月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。接報(bào)后 3030 分鐘內(nèi)監(jiān)理人員必須完成第一次入戶查看并力爭(zhēng)一

34、次準(zhǔn)確判斷，對(duì)于露臺(tái)、屋面滲漏、墻裂等比較復(fù)雜的問題不能準(zhǔn)確判斷的必須及時(shí)知會(huì)維修組品質(zhì)工程師，并將后續(xù)工作的時(shí)間安排告之業(yè)主。要求監(jiān)理人員對(duì)于每個(gè)維修工程每日巡查不少于 3 3 次，對(duì)于重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)要實(shí)行旁戰(zhàn)式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；要求品質(zhì)工程師對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)維修項(xiàng)目的抽查率必須達(dá)到 50%50%要求施工單位開工前做好成品保護(hù)，并在監(jiān)理人員驗(yàn)收合格的情況下方可開始施工，每日開工前都要做成品保護(hù)的二次檢驗(yàn)并及時(shí)修補(bǔ)。要求維修工程驗(yàn)收合格率要達(dá)到 100%100%2 2 . .維修單位管理(1)(1)加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：對(duì)各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對(duì)施工單位現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評(píng)估，對(duì)于不合格人員進(jìn)行淘汰。與各施工單位重新簽定 0505 年維修合同并對(duì)相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對(duì)施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。全年組織不少于 2 2 次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績(jī)記入維修單位的年度評(píng)估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。建立維修單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于不合格單位進(jìn)行淘汰。全