汽車維修服務接待知識總結

1、汽車維修效勞接待業(yè)務接待已經(jīng)逐步成為機動車維修企業(yè)經(jīng)營治理的重要組成局部,業(yè)務接待越來越突顯其在維修效勞中的地位.人們常把有任務接待效勞質(zhì)量的好壞作為衡量機動車維修業(yè)務的好壞標準.業(yè)務接待的重要性歸納起來有以下幾個方面：汽車維修業(yè)務接待崗位的設立,充分表達了汽車維修企業(yè)的營治理標準化程度；汽車維修業(yè)務接待可帶動協(xié)調(diào)各個治理環(huán)節(jié),有利于提升工作效率；汽車維修業(yè)務接待可作為企業(yè)與客戶之間的橋梁,協(xié)調(diào)雙方利益,增加雙方的信任度,從而凝聚廣闊客戶,提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益.(1)汽車維修業(yè)務接待的作用代表企業(yè)的形象影響企業(yè)的收益反映企業(yè)技術治理整體素質(zhì)溝通維修企業(yè)與車主之間的橋梁(2)業(yè)務接待員的

2、作用業(yè)務接待員是機動車維修企業(yè)與修車客戶聯(lián)系的直接紐帶業(yè)務接待員是企業(yè)德爾“窗口,代表著企業(yè)的形象業(yè)務接待員影響企業(yè)的效益業(yè)務接待員反映企業(yè)整體效勞水平(3)業(yè)務接待員的職業(yè)道德愛崗敬業(yè)老實守信辦事公正效勞群眾奉獻社會(4)業(yè)務接待員的從業(yè)要求1資格條件1) 具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度,或者取得中級條件具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度2) 有駕駛證,能熟練駕駛汽車,維修崗位3-5年以上的工作經(jīng)驗2專業(yè)知識了解汽車維修、汽車材料、條件了解汽車維修、汽車材料、汽車零配件知識以及汽車保險知識等,并有一定相關工作經(jīng)歷；保險知識等,并有一定相關工作經(jīng)歷；接受過專業(yè)業(yè)務接待技巧的培訓3專業(yè)技能1)

3、接受過專業(yè)的接待技巧的培訓,能夠制定及實施業(yè)務接待流程2) 能對車輛進行初步診斷,確定維修工程,估算維修費用,簽訂維修合同,引導客戶建立正確進行車輛維護和修理3) 能夠協(xié)助相關人員對維修過程,維修進度和維修質(zhì)量進行跟蹤4) 能夠協(xié)助質(zhì)量檢測人員對已竣工的車輛進行檢查驗收5) 具備一定的財務知識,熟悉汽車維修價格結算流程6) 能夠熟練使用計算機7) 能建立客戶檔案4業(yè)務水平1優(yōu)雅的形體語言及其表達技巧2思維敏捷,具備對顧客心理洞察水平3溝通協(xié)調(diào)水平5業(yè)務接待員的崗位責任1負責全面貫徹落實售后效勞核心流程預約工作,與用戶初步確定維修工程、時間、備件等.2負責接待用戶、對用戶車輛進行故障診斷,索賠初

4、步鑒定,與用戶達成協(xié)議等工作.3負責為用戶提供維修、保養(yǎng)、車輛使用的咨詢,及提醒效勞.4負責平衡車間生產(chǎn),調(diào)度生產(chǎn).5負責向維修技師傳達用戶的想法,描述車輛的故障,分配維修工作任務.6車輛全面檢測包括外觀,如必要試車.7負責交車、維修工程及發(fā)票的解釋工作.8負責建立、完善用戶檔案,并及時更新.9保持與用戶的聯(lián)系,了解用戶的需求.10負責任務委托書、結算單的填寫及解釋工作.11負責與索賠業(yè)務員、車間主管及維修工之間的溝通,協(xié)助與索賠鑒定和保險理賠工作.6效勞禮儀1禮儀的作用：人們不同地位的相互關系和調(diào)整,處理人們相互關系的手段.2禮儀的作用表現(xiàn)在：尊重約束教化調(diào)節(jié)3根本禮儀包括儀容儀表禮儀和根本

5、禮儀,儀容儀表儀容美的根本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美,主要要求整潔干凈,要求儀表修飾與個體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材.體型、個性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào).時間time,、地點place、場合Occasion原那么；簡稱T.P.O原那么,即要求儀表修飾因時間、地點、場合的變化而相應變化.使儀表與時間、環(huán)境氣氛、特定場合相協(xié)調(diào).根本禮儀主要是站姿,坐姿,蹲姿,行姿的禮儀(7) 禮儀 根本要求：重要的第一聲要有喜悅的心情清楚明朗的聲音迅速準確地接聽認真清楚的記錄了解來電目的掛 前的禮貌(8)維修效勞接待流程1預約一迎接客戶一問診一填寫接車單一引領客戶進休息室(或送走)一車輛交給車間派工

6、作業(yè)一更進維修進度一車輛維修過程中增加工程一詳細輸入客戶資料一通知客戶提車一歡迎客戶一回訪2處理異議的技巧無視法補償法太極法詢問法“是的,如果法直接反駁法(9)投訴處理原那么(1)處理原那么1、對修理廠的過失,要詳盡了解,向車主抱歉；2、讓車主覺得自己是個重要的客戶；3、對車主的誤會,應有禮貌地指出,讓車主心服口服；4、解釋的時候不能委曲求全；5、謝謝客戶讓你知道他的意見(2)注意的問題1、注意心理換位,把自己置身于車主的處境來考慮問題；2、讓車主傾訴自己的怨言；3、時間不能拖,要及時處理,否那么問題會越變越嚴重；(3)具體處理方法1、車主打 或來店投訴時,用平靜的聲音告訴客戶："謝

7、謝你給我們提了珍貴的意見“,切忌與車主發(fā)生爭執(zhí).2、仔細傾聽客戶的抱怨；3、確實屬于我們的問題,除向客戶誠摯抱歉以外,馬上根據(jù)客戶的時間安排返修,并承當相關的費用；4、不屬于我方造成的問題,但是也要注意態(tài)度,一般來說,要注意下面幾個事項.1、耐心向客戶作出解釋,解釋時注意不要刺傷車主的感情；2、建議對車輛存在的問題進行免費檢查,并在征得客戶同意的前提下,進行檢修；3、收費問題可以適當優(yōu)惠或?qū)r費予以減免；4、再次對客戶的投訴表示感謝.10客戶關系治理1客戶關系治理指的是企業(yè)通過有意義的交流溝通,理解并影響客戶的行為,最終實現(xiàn)提升客戶獲取,客戶保存,客戶忠誠和客戶獲利的目的.未贏得客戶的高滿意

8、度,建立與客戶長期良好的關系,在客戶關系治理中應開展多方面的工作：1、客戶分析2企業(yè)對客戶的承諾3客戶信息交流4以良好的關系留住客戶5客戶反響治理2客戶治理的意義：客戶關系治理的核心是企業(yè)將“有客戶為中央的理念表達在企業(yè)運營的每一個環(huán)節(jié),處處為客戶著想,為客戶提供滿意的效勞,將企業(yè)的客戶轉(zhuǎn)變成為企業(yè)忠誠客戶.3客戶關系理念1讓客戶更方便2對客戶更親切3個性化4立即反響4客戶關心1根本原那么1客戶滿意第一2關心要出自于心3把客戶當成自己,換位思考4主動式關心5幫助客戶降低效勞本錢,贏得客戶的信任6勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為7在客戶滿意和公司利益之間尋找最正確平衡點2關心要點1新車提醒2維修回訪3對客

9、戶提出的意見要反響4關心涵,祝賀函5久未回廠聯(lián)系6定期保養(yǎng)通知7季節(jié)性關心活動8車主交流會9信息提供5客戶檔案治理1客戶檔案的建立2客戶檔案的分析3客戶檔案的治理11車險理賠1機動車保險的特點保險危險具有不確定性與難測性擴大了可保利益注重維護公眾利益.機動車輛第三者責任保險業(yè)務量大投保率高2機動車保險的作用穩(wěn)定了社會秩序擴大汽車需求保證汽車的平安通暢促進汽車平安性能的提升3機動車保險的種類車險種類按性質(zhì)可以分為強制保險與商業(yè)險.車險種類根據(jù)保證的責任范圍還可以分為根本險和附加險.根本險包括第三者責任險三者險、車輛損失險車損險、車上人員責任險司機責任險和乘客責任險以及全車盜搶險盜搶險；投保人可以選擇投保其中局部險種,也可以選擇投保全部險種.附加險包括玻璃單獨破碎險、自燃損失險、無過失責任險、車載貨物掉落責任險、車輛停駛損失險、新增設備損失險、不計免賠特約險等.玻璃單獨破碎險、自燃損失險、新增加設備損失險,是車身損失險的附加險,必須先投保車輛損失險后才能投保這幾個附加險.車上責任險、無過錯責任險、車載貨物掉落責任險等,是第三者責任險的附加險,必須先投保第三者責任險后才能投保這幾個附加險；每個險別不計免賠是可以獨立投保的.通常所說的交強險即機動車交通事故責任強制保險也屬于廣義的第三者責任險,是國家規(guī)定強制購置的保