酒店服務技術訓練課程標準

1、酒店服務技術訓練課程標準 課程編碼： 課程類別：適用專業(yè)：酒店管理 授課單位：旅游系學時：32 編寫執(zhí)筆人及編寫日期：審定負責人及審定日期： 1課程定位和課程設計1.1課程性質與作用 課程的性質：本課程是高等職業(yè)院校酒店管理專業(yè)一門必修專業(yè)核心課程，是校企合作開發(fā)的基于工作過程的課程。本課程的前導課程為飯店管理概論、前廳客房服務與管理、餐飲服務與管理、酒店禮儀等，后續(xù)課程是頂崗實習。針對酒店對一線服務人員基本操作技能的要求，課程主要包括前廳服務技能訓練、餐飲服務技能訓練、客房服務技能訓練三個大項目，其下分別設立多個工作任務。課程的作用：通過本課程的學習，使學生全面而系統(tǒng)地對酒店前廳、餐飲、客房

2、服務的操作技能、服務方法進行培訓和練習，力爭使學生在進入酒店工作之前，就對酒店基層員工所應掌握的基本服務技能有個全面的認識和掌握，幫助其很快地融入到酒店的工作環(huán)境中去。并且通過該課程的學習，對學生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成起到強有力的支撐作用，成為具有酒店服務技能要求的高素質技能型專門人才。1.2課程基本理念 本課程是依據(jù)“酒店管理專業(yè)工作任務與職業(yè)能力分析表”中的酒店主要部門的工作項目而設置的。課程內容是以酒店需求、學生的認知規(guī)律、多年的教學積累為依據(jù)確定的。立足于實際能力培養(yǎng)，打破以知識傳授為主要特征的傳統(tǒng)學科課程模式，轉變?yōu)橐怨ぷ魅蝿諡橹行慕M織課程內容，并讓學生在完成具體項目的過程中學會

3、完成相應工作任務，發(fā)展職業(yè)能力。本課程內容突出對學生職業(yè)能力的訓練，并融合了相關職業(yè)資格證書對知識、技能和態(tài)度的要求。項目設計以工作任務為線索來進行。教學過程中，突出實踐教學，給學生提供豐富的實踐機會。1.3課程設計思路基于工作過程的課程設計，按照情境學習理論的觀點，只有在實際情境中學生才可能獲得真正的職業(yè)能力，并獲得理論認知水平的發(fā)展，因此本課程要求打破純粹講述理論知識的教學方式，實施項目教學以改變學與教的行為。每個項目的學習都按以酒店各主要對客服務部門工作人員的工作任務為載體設計的活動來進行。教學效果評價采取過程評價與結果評價相結合的方式，重點評價學生的職業(yè)能力。2. 課程目標通過本課程的

4、學習，使學生具備高素質勞動者和高技能人才所必須的知識、技能和素質，為從事與酒店前廳、客房、餐飲等有關崗位的服務技能性工作打下基礎，培養(yǎng)學生良好的思想品德和職業(yè)道德、正確的思維方式和處理實際問題的能力。課程目標為：第一、知識性目標熟知前廳部工作人員的素質要求； 熟知客房部工作人員的素質要求；熟知餐飲部工作人員的素質要求。第二、技能性目標 能按要求完成前廳部的各項接待工作，比如前廳預訂服務、禮賓服務、接待服務、問詢及總機服務等； 能按要求完成客房部的各項清掃工作，比如客房的日常清掃、中西式坐床、開夜床服務等； 能按要求完成餐飲部各項對客服務工作，比如中西餐擺臺、斟酒服務、點菜服務、上菜分菜服務、席

5、間餐具撤換等。第三、素質性目標養(yǎng)成誠實、守信、吃苦耐勞的品德； 養(yǎng)成善于動腦，勤于思考，及時發(fā)現(xiàn)問題的學習習慣； 具有與客人溝通的技巧、與同事共事的團隊意識，能進行良好的團隊合作；養(yǎng)成愛護設施設備和工作用品的良好習慣。3課程內容與要求3. 1課程內容本課程將教學內容分為餐飲部服務技能訓練、前廳部服務技能訓練、客房部服務技能訓練三個大的學習情境，每個情境又細化為若干個情境，詳見下表。學習情境子情境參考學時情境名稱情境描述情境1餐飲服務技能訓練能使學生很好的掌握酒店餐廳服務員應具備的基本技能和相應的服務知識。1、餐飲六大基本操作技能；2、中、西餐零點及宴會服務程序；3、小組中餐創(chuàng)意擺臺競賽14學時

6、情境2前廳服務技能訓練能使學生很好的掌握酒店前廳服務員應具備的基本技能和相應的服務知識。1、前廳預訂服務流程及技能操作訓練；2、前廳禮賓服務技能訓練；3、前廳接待服務流程及技能操作訓練；4、前廳問訊、總機服務技能訓練。10學時情境3客房服務技能訓練能使學生很好的掌握酒店客房服務員應具備的基本技能和相應的服務知識。1、客房清掃流程，以走客房清掃做主要訓練項目；2、中、西式做床技能訓練；3、開夜床服務訓練8課時3. 2學習情境規(guī)劃和學習情境設計 學習情境情境1：餐飲服務技能訓練參考學時14學時學習目標專業(yè)能力目標：能使學生掌握餐廳服務員應具備的基本知識和技能。方法能力目標：能養(yǎng)成良好的學習習慣、提

7、高自主學習意識和創(chuàng)新意識、評價自己和他人的能力。社會能力目標：提高學生的團隊合作能力、社會責任心和自信心、人際交流能力、職業(yè)道德素養(yǎng)等。子情境名稱情景描述教學條件教學方法和建議參考課時1.1練習托盤的使用·教師邊操作示范邊講解托盤的正確使用方法。·學生進行托盤實操練習，教師點評并記錄成績。多媒體教室教師指導示范法；學生實操訓練法；視頻參考；建議建有實訓室，配有鏡子，學生可以自己檢驗動作是否規(guī)范。21.2餐巾折花·教師一邊演示學生一邊跟著學折餐巾花；·每班分成4小組，進行比賽競技，記錄小組成績。多媒體教室教師指導示范法；學生實操訓練法；小組比賽24課程實施

8、4.1教學條件軟硬件條件1.教材應將本專業(yè)職業(yè)活動，分解成若干典型的工作項目，按完成工作項目的需要和崗位操作規(guī)程，結合職業(yè)技能證書考證組織教材內容。要通過實訓操作、觀看錄像、理實一體教學并運用所學知識進行評價，引入必須的理論知識，增加實踐實操內容，強調理論在實踐過程中的應用。 3.教材應圖文并茂，提高學生的學習興趣，加深學生對酒店各主要一線部門的認識和理解。教材表達必須精煉、準確、科學。4.教材內容應體現(xiàn)先進性、通用性、實用性，要將酒店前廳、客房、餐飲服務的最新發(fā)展及時地納人教材，使教材更貼近本專業(yè)的發(fā)展和實際需要。5.教材中活動設計的內容要具體，并具有可操作性。二、教師教學建議1.在教學過程

9、中，應立足于加強學生實際操作能力的培養(yǎng)，采用項目教學，以工作任務引領提高學生學習興趣，激發(fā)學生的成就動機。2.本課程教學的關鍵是實踐教學，應選用典型項目為載體，在教學過程中，教師示范和學生分組訓練互動，學生提問與教師解答、指導有機結合，讓學生在“教”與“學”過程中，掌握各主要部門服務與管理的理論知識與實踐技能。3.在教學過程中，要創(chuàng)設工作情景，同時應加大實踐實操的容量，要緊密結合職業(yè)技能證書的考證，加強考證的實操項目的訓練，在實踐實操過程中，使學生掌握酒店一線服務人員與基層管理人員的主要操作技能，提高學生的崗位適應能力。4.在教學過程中，要結合酒店一線部門服務與管理的發(fā)展趨勢，貼近企業(yè)實際。為

10、學生提供職業(yè)生涯發(fā)展的空間，努力培養(yǎng)學生參與社會實踐的創(chuàng)新精神和職業(yè)能力。5.教學過程中教師應積極引導學生提升職業(yè)素養(yǎng)，提高職業(yè)道德。三、教學評價關注評價的多元性，將課堂表現(xiàn)、小組合作、技能項目考核、服務才藝展示等作為平時成績，占總成績的60%；口頭隨機知識問答考試和部分技能操作作為期末成績，占40%。應注重學生動手能力和實踐中分析問題、解決問題能力的考核，對在學習和應用上有創(chuàng)新的學生應予特別鼓勵，全面綜合評價學生能力。四、教學資源利用1.注重實訓指導書和實訓教材的開發(fā)和應用。2.注重課程資源和現(xiàn)代化教學資源的開發(fā)和利用，如多媒體教室的應用，這些資源有利于創(chuàng)設形象生動的工作情景，激發(fā)學生的學習興趣，促進學生對知識的理解和掌握。3.積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡課程資源，充分利用諸如電子書籍、電子期刊、數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館、教育網(wǎng)站和電子論壇等網(wǎng)上信息資源，使教學從單一媒體向多種媒體轉變；教學活動從信息的單向傳遞向雙向交換轉變；學生單獨學習向合作學習轉變。同時應積極創(chuàng)造條件搭建遠程