DB11∕T 487-2022 保安服務(wù)規(guī)范 住宅物業(yè)

1、ICS 13.310CCS A 90DB11北京市地方標準DB11/T 4872022保安服務(wù)規(guī)范 住宅物業(yè)Specification for security servicesResidential property management2022-03-24 發(fā)布2022-07-01 實施北京市市場監(jiān)督管理局發(fā) 布DB11/T 4872022目次前言II1 范圍12 規(guī)范性引用文件13 術(shù)語和定義14 基本要求25 人員要求26 裝備配備及使用要求27 服務(wù)要求38 服務(wù)質(zhì)量的評價與改進4參考文獻5IDB11/T 4872022前言本文件按照GB/T 1.12020標準化工作導(dǎo)則 第1部分：

2、標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本文件代替DB11/T 4872007物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量要求。本文件與DB 11/T 4872007相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：修改了物業(yè)保安服務(wù)、門衛(wèi)服務(wù)、巡邏服務(wù)等術(shù)語和定義；刪除了守護服務(wù)、技術(shù)防范服務(wù)術(shù)語和定義，增加了中控室值機服務(wù)術(shù)語和定義；刪除了“第4章 物業(yè)保安職責(zé)”；增加了“第4章 基本要求”；將“第5章 物業(yè)保安服務(wù)要求”分成“第5章 人員要求”和“第7章 服務(wù)要求”，并更改了相應(yīng)的技術(shù)內(nèi)容；增加了“第6章 裝備配備及使用要求”一章；將“第6章 物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量的評價與改進”修改為“第8章 服務(wù)質(zhì)量的評價與改進”，并更

3、改了相應(yīng)的技術(shù)內(nèi)容。本文件由北京市公安局提出并歸口。本文件由北京市公安局組織實施。本文件負責(zé)起草單位：北京市公安局治安管理總隊、中國人民公安大學(xué)、北京凱萊物業(yè)管理有限公司、北京百思得科技服務(wù)有限責(zé)任公司、北京都杰保安服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：張國海、閆武軍、王文柱、劉煒、任鵬、燕雯、李京海、裴巖、陳鐵權(quán)、李悅、王國保、李曉波、尹占軍、陳鑫釗。本文件歷次發(fā)布版本情況為：2007年首次發(fā)布為DB11/T 4872007；本次為第一次修訂。IIDB11/T 4872022保安服務(wù)規(guī)范 住宅物業(yè)1 范圍本文件規(guī)定物業(yè)保安服務(wù)基本要求、人員要求、裝備配備及使用要求、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量的評價與改進等

4、。本文件適用于住宅物業(yè)管理相關(guān)的保安服務(wù)活動。非住宅物業(yè)管理可參照使用。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件， 僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GA 68 警用防刺服GA/T 217 橡膠警棍GA 294 警用防暴頭盔GA 422 警用防暴盾牌GA 614 警用防割手套GA 883 公安單警裝備 強光手電GA/T 1145 警用約束叉3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1 3.1保安服務(wù)property management security servi

5、ce對物業(yè)管理區(qū)域開展門衛(wèi)、巡邏、中控室值機等安全保衛(wèi)和秩序維護服務(wù)的活動。3.2 3.2門衛(wèi)服務(wù)gate guarding service對物業(yè)管理區(qū)域出入口進行值守、詢問、驗證、檢查登記的活動。3.3 3.3巡邏服務(wù)patrol service對物業(yè)管理區(qū)域及指定的重點區(qū)域、地段及目標按照規(guī)定路線、頻次進行巡視、檢查、警戒，發(fā)現(xiàn)異常情況及時采取應(yīng)急措施的活動。3.4 3.4中控室值機服務(wù)security alarm services of central control room在中控室開展的報警信息和視音頻信息接收、分析和處理以及警情先期處置等服務(wù)的活動。1DB11/T 48720224

6、 基本要求4.1 應(yīng)建立健全并實施各項規(guī)章制度，包括不限于保安服務(wù)管理制度、崗位責(zé)任制度、物業(yè)保安員管理制度和服務(wù)投訴處理制度，加強對物業(yè)保安員的管理、教育和培訓(xùn)。4.2 開展保安服務(wù)時，應(yīng)著保安員服裝，佩帶全國統(tǒng)一的保安服務(wù)標識，攜帶必要的執(zhí)勤裝備。4.3 除接到報警、業(yè)主和物業(yè)使用人求助等緊急情況，物業(yè)保安員不應(yīng)干擾業(yè)主和使用人的正常生產(chǎn)、生活秩序。和物業(yè)使用人的私人工作、生活區(qū)域內(nèi)。4.4 物業(yè)保安員不應(yīng)泄露在物業(yè)服務(wù)活動中獲取的業(yè)主信息，不應(yīng)侵犯業(yè)主合法權(quán)益或者個人隱私。4.5 應(yīng)面向物業(yè)和居民提供智慧保安服務(wù)，宜采用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)，融合社區(qū)場景下的人

7、、事、地、物、情、組織等多種數(shù)據(jù)資源 。5 人員要求5.1 資格要求5.1.1 物業(yè)保安員要求依法取得保安員證，能勝任住宅物業(yè)保安服務(wù)要求。5.1.2 物業(yè)保安負責(zé)人要求5.1.2.1 物業(yè)保安負責(zé)人在滿足 5.1.1 要求的基礎(chǔ)上，還應(yīng)依法取得國家五級/初級工（含）以上保安員職業(yè)資格證書。5.1.2.2 具有一年以上物業(yè)安保工作經(jīng)驗，具備一定的組織、溝通和協(xié)調(diào)能力，熟悉物業(yè)安保管理相關(guān)法律規(guī)范，能制定物業(yè)保安服務(wù)方案及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，具備突發(fā)事件先期處置能力，能使用新技術(shù)開展保安服務(wù)。5.2 技能要求5.2.1 物業(yè)保安員和物業(yè)保安負責(zé)人應(yīng)經(jīng)過物業(yè)保安服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方能上崗。5.

8、2.2 根據(jù)崗位實際需要，物業(yè)保安員應(yīng)掌握的知識和技能包括但不限于以下內(nèi)容：物業(yè)管理區(qū)域基本情況以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)位置、聯(lián)系方式；物業(yè)管理區(qū)域突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、通信終端設(shè)備、緊急按鈕等報警方式；保安服務(wù)崗位規(guī)章制度和工作標準；基本消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械的使用技能；基本防衛(wèi)控制技能。6 裝備配備及使用要求6.1 裝備配備要求6.1.1 門衛(wèi)崗、巡邏崗物業(yè)保安員應(yīng)配備保安員服裝、橡膠警棍、盾牌、約束叉、防暴頭盔、防刺服、防割手套、對講機、強光手電、反光背心等執(zhí)勤裝備?？筛鶕?jù)需求配備記錄儀及其他有效防護裝備。6.1.2 中控室值機崗物業(yè)保安員應(yīng)配備保安員服裝、對講機等裝備，

9、可根據(jù)需求增配被動防護裝備。6.1.3 保安裝備未使用時，應(yīng)放置在便于穿戴的指定位置。6.1.4 應(yīng)定期對保安裝備進行維護檢查及更新，確保其處于良好的使用狀態(tài)。6.1.5 應(yīng)定期組織物業(yè)保安員學(xué)習(xí)裝備的使用方法和注意事項。6.2 裝備要求2DB11/T 48720226.2.1 橡膠警棍應(yīng)符合 GA/T 217 的要求。6.2.2 約束叉應(yīng)符合 GA/T 1145 的要求。6.2.3 防刺服應(yīng)符合 GA 68 的要求。6.2.4 防暴頭盔應(yīng)符合 GA 294 的要求。6.2.5 盾牌應(yīng)符合 GA 422 的要求。6.2.6 防割手套應(yīng)符合 GA 614 的要求。6.2.7 強光手電應(yīng)符合 GA

10、 883 的要求。7 服務(wù)要求7.1 門衛(wèi)服務(wù)7.1.1 保安員配備根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域規(guī)模和小區(qū)出入口實際情況，配備相應(yīng)數(shù)量的保安員開展門衛(wèi)服務(wù)。7.1.2 服務(wù)內(nèi)容7.1.2.1 按照規(guī)定時間打開和關(guān)閉出入口，并做好值守工作。7.1.2.2 做好崗位范圍內(nèi)人員、車輛及物品的驗證、檢查、登記、疏導(dǎo)等工作。7.1.3 工作要求7.1.3.1 根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域面積、出入口情況和安全需求制定門衛(wèi)工作方案和應(yīng)急預(yù)案，確定崗位范圍、工作內(nèi)容、處置方法等。7.1.3.2 對進出的可疑人員、車輛和大件、大量物品，應(yīng)查驗相關(guān)證件、手續(xù)并做好登記；對拒不配合、手續(xù)不全或存疑的，報告物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理。7.1.3.3

11、 發(fā)現(xiàn)流浪、乞討、游商、發(fā)放小廣告等無關(guān)人員，應(yīng)當警示其離開；對拒不離開的，應(yīng)當報告物業(yè)服務(wù)企業(yè)，如有涉嫌犯罪行為的由物業(yè)服務(wù)企業(yè)報告公安機關(guān)依法處理。7.1.4 緊急情況處置當發(fā)生群體性聚集，干擾、破壞業(yè)主和物業(yè)使用人正常生活、生產(chǎn)和工作秩序時，物業(yè)保安員應(yīng)將有關(guān)情況及時報告給物業(yè)服務(wù)企業(yè)；如涉及警情，物業(yè)保安員還要將有關(guān)情況及時報告公安機關(guān)。在確保崗位安全的前提下，協(xié)助做好疏導(dǎo)工作，維護秩序。7.2 巡邏服務(wù)7.2.1 保安員配備根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域面積和居民數(shù)量等情況，配備相應(yīng)數(shù)量的保安員開展巡邏服務(wù)。7.2.2 服務(wù)內(nèi)容7.2.2.1 對物業(yè)管理區(qū)域進行巡視、警戒，維護正常秩序和安全。7.

12、2.2.2 檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種安全隱患，防止違法犯罪案件和災(zāi)害事故的發(fā)生。7.2.3 工作要求3DB11/T 48720227.2.3.1 根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)模、環(huán)境和安全需求制定巡邏工作方案和應(yīng)急預(yù)案，確定巡邏區(qū)域、巡邏路線、巡邏方式、巡邏重點、巡邏頻次，以及保安員配備數(shù)量、保安裝備配備種類和數(shù)量。7.2.3.2 巡邏應(yīng) 2 人以上進行，并明確負責(zé)人和職責(zé)分工。巡邏應(yīng)嚴格按照巡邏方案的規(guī)定執(zhí)行。保安員夜間巡邏應(yīng)提高警惕，保護自身安全。7.2.3.3 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員、可疑物品及可疑情況，應(yīng)立即報告物業(yè)服務(wù)企業(yè)并采取相應(yīng)措施。7.2.3.4 巡邏中對業(yè)主、物業(yè)使用人違反臨時管理

13、規(guī)約、管理規(guī)約的行為進行勸阻、制止，勸阻、制止無效的，及時報告物業(yè)服務(wù)企業(yè)。7.2.3.5 應(yīng)定期對巡邏區(qū)域進行巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)有安全風(fēng)險隱患的，及時設(shè)置警示標志，采取措施排除隱患或及時上報。7.2.4 緊急情況處置7.2.4.1 遇有正在實施的不法侵害行為時，應(yīng)立即報警并報告物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并采取相應(yīng)措施防止事態(tài)擴大。7.2.4.2 遇有火災(zāi)、爆炸等事故，應(yīng)立即報警并報告物業(yè)服務(wù)企業(yè)，協(xié)助搶救受傷人員，同時做好現(xiàn)場保護工作。7.3 中控室值機服務(wù)7.3.1 保安員配備根據(jù)中控室監(jiān)控工作需要配備不少于 2 名保安員，以確保 24 小時有人在崗值守，不出現(xiàn)漏崗、脫崗的行為。7.3.2 服務(wù)內(nèi)容7.

14、3.2.1 負責(zé)監(jiān)控設(shè)備的監(jiān)視和運作，注意發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)影響安全的異常情況。7.3.2.2 配合做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)緊急情況的處置工作。7.3.3 工作要求7.3.3.1 根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域安全需求和中控室規(guī)模制定中控室值機工作方案，確定工作內(nèi)容和處置方法。7.3.3.2 應(yīng)對進入中控室人員實行審批和登記。無關(guān)人員不應(yīng)進入中控室。7.3.3.3 從事中控室值機服務(wù)的保安員應(yīng)熟練操作中控室設(shè)施、設(shè)備，密切留意物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)情況， 對發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)當迅速報告物業(yè)服務(wù)企業(yè)；如涉及警情，值機的保安員還要將有關(guān)情況及時報告公安機關(guān)。7.3.3.4 做好中控設(shè)施、設(shè)備的維護、保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)故障及時報修，確保設(shè)施、設(shè)備正常運行。7.3.3.5 嚴守工作秘密，做好資料的記錄、存檔工作。7.3.3.6 保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄和工作日志，應(yīng)至少留存 30 日備查。8 服務(wù)質(zhì)量的評價與改進8.1 定期通過檢查和抽查、聽取服務(wù)對象意見建議、組織保安員自查等方式，對保安服務(wù)進行評價。根據(jù)本文件的要求，對物業(yè)保安服務(wù)和物業(yè)保安員隊伍管理情況進行考核，有針對性地制定改進措施。4DB