最新電話銷售人員綜合技能提升精品ppt課件電子版本

1、電話銷售人員綜合技能提升第一部分第一部分電話陌拜約見技巧電話陌拜約見技巧了解組織架構和決策流程了解組織架構和決策流程廠長銷售研究所采購生產維修技術服務采購員你可以接觸的三類人你可以接觸的三類人 支持我的人支持我的人 指對我們有好感，認可我們。如果溝通得好，他會是一個很好的信息來源，只是其職位可能并不是很高，如前臺、門衛(wèi)、普通員工，當然也可能是總經(jīng)理 對現(xiàn)狀不滿意的人對現(xiàn)狀不滿意的人/受益方受益方 一方面是指他可能使用競爭產品，但對其不滿意，另一方面是指還沒有使用我們產品，但對效果不滿意。這些人很可能成為發(fā)起者，出于自身利益的考慮，在銷售的過程中，他有可能會支持我們，是極好的盟友和支持者的爭取對

2、象 決策者決策者 在見決策者前，最好能與前面兩種人談過，對他情況有所了解后再去見他克服障礙，接通電話克服障礙，接通電話常見困難常見困難你找誰？你哪里？你有什么事情？他知道你嗎？你們約好了嗎？他不在給份資料吧和我說就可以了不知道誰負責錦囊妙計錦囊妙計23法法直接要求法 禮貌文雅法 贊美欣賞法 熟人朋友法 要人介紹法 我是總裁法 不同語言法 盛氣凌人法 欲擒故縱法中國總部法這是私事法 老板感激法 緊急重要法 商業(yè)合作法 競爭對手法 只是回電法 變換時間法 客戶投訴法 郵件傳真法 禮品開路法 語氣嚴肅法 不同部門法 堅持不懈法了解信息了解信息第二單元第二單元探詢：判定客戶資格探詢：判定客戶資格 是否

3、目標客戶 “不知您的銷售團隊有多少人？”請寫下一句你用來判斷目標客戶的詢問 是否是相關負責人 “不知這件事情和您談是否合適？”探詢：產品相關探詢：產品相關 了解客戶情況 尋找機會點 確認需求探詢：決策相關探詢：決策相關 決策人 決策流程 決策時間探詢：競爭相關探詢：競爭相關 競爭品牌 好的地方 需要提升的地方建立關系建立關系第三單元第三單元要點要點 寫信/傳真策略 第一次通話 通話后的跟進信的結構信的結構 “引人注目“的標題陳述 緊扣標題的開頭語。重點描述與你合作的其他公司是如何獲得收益的。 然后列舉客戶與你合作將取得的收益 結束，要求取得電話拜訪的機會 你的簽名 附筆：標題要素標題要素不超過

4、30個字其中含有數(shù)字或者百分比措辭的嚴謹性要反映決策者關心的公司或者行業(yè)問題有利于建立自己的信譽涉及具體的時限平等合作的語氣突出強調有形和無形收益寫電子郵件的技巧寫電子郵件的技巧 建立可信度 提及推薦人 談及你所做的研究和調查 提及某個關鍵事件 激起決策者的好奇心 談及您的商業(yè)價值 寫出成功案例 提到客戶公司的一兩個問題 簡潔陳述你的建議 適當?shù)姆绞教岢鰰勔蟮谝淮瓮娫捯c第一次通電話要點明確你的目的和目標引起客戶興趣的開場白技巧詢問判定客戶資格的問題確定客戶需求的問題可能的拒絕和有效的應對話術客戶可能問到的問題及回應獲得客戶可以進行下一步的承諾禮貌結束電話的技巧1、目的和目標、目的和目標

5、 目的 篩選目標客戶 建立初步信任 確定客戶是否有需求 目標 判斷客戶是否值得跟進 客戶同意可以主動聯(lián)系，并約定具體的時間2、開場白技巧、開場白技巧問候/自我介紹建立融洽關系陳述證據(jù)以建立可信度介紹打電話目的確認對方時間可行性轉向探詢需求一句話建立關系一句話建立關系 早上好，王經(jīng)理 實在不好意思打擾您 能和您通上電話真的太高興了 是天達公司的王總介紹我和您聯(lián)系的 我了解今年您的目標是，考慮到我們在過去 我看過您寫的一篇文章，特意打電話給您 我在網(wǎng)上看到您的公司，特意打電話給您 我知道您是人力資源方面的專家，特意打電話給您 王總，聽您講話是北方人吧，我也是 聽您講話身體好像不太舒服，要多注意身體

6、啊 王總，周六日有去哪里玩啊3、判定客戶資格、判定客戶資格 是否目標客戶 “不知您的銷售團隊有多少人？”請寫下一句你用來判斷目標客戶的詢問 是否是相關負責人 “不知這件事情和您談是否合適？”4、確定客戶需求、確定客戶需求 封閉式詢問 “不知您最近是否有購買計劃？” “聽說你們最近有個項目要進行，不知有沒有開展呢？”5、可能的情景及應對措施、可能的情景及應對措施“我們正在考慮這件事?！庇腥私悠痣娫?，但我們找的客戶不在電話被轉到語音信箱客戶一會兒接一個電話，一會兒接一個電話秘書助理接的電話客戶什么都沒講，就掛斷了電話剛做完自我介紹，客戶就說：“我不需要?！薄澳慵姆葙Y料來吧”/“給個傳真吧”“這事我

7、不負責/誰負責不太清楚”“現(xiàn)在忙，沒時間”“公司真的糟糕透了，我不想聽?！薄澳銈冊趺锤愕?，這一周至少打了5次電話給我了？”“最近我都會很忙，以后再聯(lián)系吧?！薄拔覀円呀?jīng)有其他供應商了?！薄拔覍ξ覀儸F(xiàn)在的供應商很滿意?！?、客戶可能問到的問題及回應、客戶可能問到的問題及回應n 你們是做什么的？n 你怎么知道我的電話的？7、獲得客戶可以進行下一步的承諾、獲得客戶可以進行下一步的承諾n “我給您一份資料，以供您參考，之后我明天再和您聯(lián)系，您看怎么樣呢？”n “我同您確認下您的郵箱傳真”8、禮貌結束電話的技巧、禮貌結束電話的技巧 “和您溝通真的很愉快，謝謝！我明天再和您聯(lián)系，再見?！?記得：讓客戶先掛電

8、話通話后的跟進通話后的跟進 跟進的目的 強化信任 加深印象 引起好感 跟進的方法 短信、傳真、電子郵件跟進信模板跟進信模板 王經(jīng)理：您好！真的很高興能在今天上午與您通過電話簡單交流關于電話銷售的事情，與您的交流很愉快，您在電話中所表現(xiàn)的開放心態(tài)讓我很受啟發(fā)，期待著與您的下一次通話。附件為公司的一些介紹材料，供您參考，有什么問題，請您隨時與我聯(lián)系。根據(jù)我們所確定的，明天或者后天我會再與您通電話，以進一步交流。再次感謝您的時間，祝您一切順利！百萬分的感謝！ 有限公司 電話銷售顧問 電話： 傳真： 手機： 電郵：取得約見取得約見第四單元第四單元要點要點明確你的目的和目標跟進的開場白技巧獲得客戶約見的

9、承諾可能的困難和有效的應對話術禮貌結束電話的技巧1、目的和目標、目的和目標 目的 建立更為信任的關系 進一步了解客戶的需求 約見客戶 目標 客戶愿意和我談更多 承諾見面的具體時間2、跟進的開場白技巧、跟進的開場白技巧問候/自我介紹建立融洽關系重提上次電話，并陳述目的確認對方時間可行性轉向探詢需求3、獲得客戶約見的承諾、獲得客戶約見的承諾 “如果方便，有時間我一定上門拜訪，當面向您請教?！?“您看，一般您什么時候有時間呢？”4、可能的困難和應對、可能的困難和應對“我看了，不感興趣?！薄拔姨α?，還沒有時間?！薄耙娒嬉彩抢速M你的時間?！薄澳阆胂蛭忆N售什么東西？”防止防止“悔單悔單”肯定客戶的決策。

10、肯定客戶的決策。感謝客戶的垂青。感謝客戶的垂青。安排下一步工作。安排下一步工作。第二部分第二部分電話營銷技巧與實例電話營銷技巧與實例電話營銷的特性電話營銷的特性電話營銷靠聲音傳遞信息 客戶經(jīng)理只能靠客戶經(jīng)理只能靠“聽覺聽覺”去去“看到看到”準客準客戶的所有反應并判斷營銷方向是否正確。戶的所有反應并判斷營銷方向是否正確。 同樣地，準客戶在電話中也無法看到客戶同樣地，準客戶在電話中也無法看到客戶經(jīng)理的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著經(jīng)理的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個人，是否

11、喜歡這個客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。并決定是否繼續(xù)這個通話過程。 在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準客戶在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準客戶在在20302030秒內感到有興趣，準客戶可能隨時終止秒內感到有興趣，準客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產生某種好處。無關的事情，除非這通電話讓他們產生某種好處。 電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷是一種你來我往的過程 最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說1/31/3的時間，而讓準客戶說的時間，而讓準客戶說2/

12、32/3的時間，如的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。此做可以維持良好的雙向溝通模式。 電話營銷的目標設定 常見的主要目標有下列幾種：常見的主要目標有下列幾種： 根據(jù)你商品的特性根據(jù)你商品的特性, ,確認準客戶是否確認準客戶是否 真正的潛在客戶真正的潛在客戶 訂下約訪時間訂下約訪時間 確定客戶來開戶時間確定客戶來開戶時間 確認出準客戶何時作最后決定確認出準客戶何時作最后決定 讓準客戶同意接受服務提案讓準客戶同意接受服務提案常見的次要目標有下列幾種：常見的次要目標有下列幾種： 取得準客戶的相關資料取得準客戶的相關資料 訂下未來再和準客戶聯(lián)絡的時間訂下未來再和準客戶聯(lián)絡的時間 引起準客戶的興

13、趣，并讓準客戶同引起準客戶的興趣，并讓準客戶同意意 先看適合的先看適合的他的投資建議書他的投資建議書 得到轉介紹得到轉介紹電話營銷基本訓練電話營銷基本訓練 開場白開場白 接通接通 有效詢問有效詢問 重新整理客戶之回答重新整理客戶之回答 推銷服務的功能及利益點推銷服務的功能及利益點電話營售基本訓練嘗試成交嘗試成交正式成交正式成交異議處理異議處理有效結束電話有效結束電話后續(xù)追蹤電話后續(xù)追蹤電話 開場白開場白 開場白開場白在初次打電話給準客戶時，必須要在在初次打電話給準客戶時，必須要在1515秒內做公司秒內做公司及自我介紹，引起準客戶的興趣，讓準客戶愿意繼及自我介紹，引起準客戶的興趣，讓準客戶愿意繼

14、續(xù)談下去。要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和續(xù)談下去。要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道下列你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道下列3 3件事：件事： 我是誰我是誰/ /我代表那家公司？我代表那家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？我打電話給客戶的目的是什么？ 我公司的服務對客戶有什么好處？我公司的服務對客戶有什么好處？ 有效詢問有效詢問 有效結束電話有效結束電話 因此，客戶經(jīng)理要有效的結束與準客戶因此，客戶經(jīng)理要有效的結束與準客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：的銷售談話，建議使用下面的方法：1 1、首先要感謝客戶選擇公司的服務。、首先要感謝客戶選擇公司的服務

15、?！巴粝韧粝壬?，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有機生，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有機會替貴公司服務會替貴公司服務” ” 。2 2、確認客戶的基本資料。、確認客戶的基本資料。3 3、肯定強化客戶的決定。、肯定強化客戶的決定。4 4、提供客戶開戶后服務咨訊。、提供客戶開戶后服務咨訊。 利用銷售工具利用銷售工具傳真DM電子郵件網(wǎng)站電話營銷高手的事后工作電話營銷高手的事后工作 每日電話銷售統(tǒng)計表 每周電話銷售統(tǒng)計表 電話銷售評估表第三部分第三部分電話銷售人員技巧訓練電話銷售人員技巧訓練經(jīng)典的銷售案例經(jīng)典的銷售案例三大銷售型人才家族式企業(yè)家族式企業(yè)-實戰(zhàn)類銷售人員實戰(zhàn)類銷售人員（摸爬打滾、頭破血流）

16、（摸爬打滾、頭破血流）大型企業(yè)大型企業(yè)-復制型銷售人員復制型銷售人員（學術型、只有理論沒有實戰(zhàn)、只有實戰(zhàn)沒有理論）（學術型、只有理論沒有實戰(zhàn)、只有實戰(zhàn)沒有理論）海歸派海歸派-留學，外資企業(yè)銷售人員留學，外資企業(yè)銷售人員（經(jīng)過（經(jīng)過MBA訓練，理論訓練，理論+實戰(zhàn)）實戰(zhàn)）一、如何做銷售？懂得懂得“銷售銷售”是什么是什么?它意味著什么它意味著什么?我想每個人都可以成為一個好的銷售人員。我想每個人都可以成為一個好的銷售人員。 “銷售銷售”可以是可以是: 只要讓你的目標客戶（當然你要知道你的目標客戶在只要讓你的目標客戶（當然你要知道你的目標客戶在哪里）接受你所傳達的訊息，銷售的第一個重要目的就達哪里）

17、接受你所傳達的訊息，銷售的第一個重要目的就達到了，有了這個基礎，成功已經(jīng)距離你很近了。到了，有了這個基礎，成功已經(jīng)距離你很近了。銷售產品銷售產品-產品要幫助客戶產品要幫助客戶銷售服務銷售服務-服務是否可以提升銷售服務是否可以提升銷售銷售理念銷售理念-產品在市場的文化產品在市場的文化銷售人員必須建立在行動的基礎上小牛和老騾子小牛和老騾子有一段時間，老農夫一直用牛和騾子一起耕作，耕有一段時間，老農夫一直用牛和騾子一起耕作，耕作相當辛苦。年輕的小牛對騾子說：作相當辛苦。年輕的小牛對騾子說：“今天我們裝今天我們裝病吧，休息，休息。病吧，休息，休息?！崩向呑訁s答到：老騾子卻答到：“不行啊，我不行啊，我們

18、需要把工作做完，因為耕種的季節(jié)很短啊。們需要把工作做完，因為耕種的季節(jié)很短啊?！钡∨＿€是裝病了，農夫給它新鮮的干草和谷物，但小牛還是裝病了，農夫給它新鮮的干草和谷物，盡量讓它舒服，等老騾耕作回來，小牛詢問地里的盡量讓它舒服，等老騾耕作回來，小牛詢問地里的情況如何，情況如何，“沒有以前耕作的多，沒有以前耕作的多，”老騾回答：老騾回答：“但但我們也耕作了相當一段距離？我們也耕作了相當一段距離？” “但是，他停下來和屠夫說了好長時間的話。但是，他停下來和屠夫說了好長時間的話?！眰鬟_的信息必須傳達的信息必須是客戶感興趣是客戶感興趣 案例：案例：汽車銷售員的法寶汽車銷售員的法寶1提供的服務提供的服務提

19、供的產品提供的產品服務理念服務理念為客戶解決為客戶解決眼前的問題眼前的問題2產品使用后的產品使用后的滿意度調查，滿意度調查，客戶轉介紹客戶轉介紹 特別客戶進行特別客戶進行定期性的電話拜訪定期性的電話拜訪31、首先要明白你給你的客戶傳達的信息是什么？、首先要明白你給你的客戶傳達的信息是什么？2、銷售人員用專業(yè)的眼光提出建設性意見、銷售人員用專業(yè)的眼光提出建設性意見3、銷售永遠要對客戶負責、銷售永遠要對客戶負責二、如何讓客戶接受你傳達的訊息為什么銷售人員行動能力難？優(yōu)秀的銷售人員具備的三個條件：優(yōu)秀的銷售人員具備的三個條件：銷售人員本身對銷售的熱愛銷售人員本身對銷售的熱愛銷售人員必須懂得學習及學習

20、心理學銷售人員必須懂得學習及學習心理學銷售人員必須是一個具有創(chuàng)新精神的人，這是銷售人員需要具備的素銷售人員必須是一個具有創(chuàng)新精神的人，這是銷售人員需要具備的素質中最重要的一點質中最重要的一點銷售人員應該把握的銷售思路：銷售人員應該把握的銷售思路：錯誤的做法：介紹他的產品是多么好！價格多么便宜！錯誤的做法：介紹他的產品是多么好！價格多么便宜！正確的做法：銷售產品是幫助客戶解決自身現(xiàn)在意識到的問題和客戶正確的做法：銷售產品是幫助客戶解決自身現(xiàn)在意識到的問題和客戶自身沒有意識到的問題自身沒有意識到的問題三、如何讓銷售人員擁有專業(yè)的眼光 銷售人員如何做到可以為客戶提出建設性的意見，讓銷售人員如何做到可

21、以為客戶提出建設性的意見，讓銷售和客戶的見面成為一次建設性的談判呢？銷售和客戶的見面成為一次建設性的談判呢？銷售人員必須具備廣泛的知識層面銷售人員必須具備廣泛的知識層面知訊者生存，一個企業(yè)在這方面必須引導銷售人員知訊者生存，一個企業(yè)在這方面必須引導銷售人員銷售人員真正的銷售秘訣應該是：激情的生活、激情的工銷售人員真正的銷售秘訣應該是：激情的生活、激情的工作，讓自己可以去感染周圍的每一個人，個人的魅力也是作，讓自己可以去感染周圍的每一個人，個人的魅力也是銷售過程應該把握的關鍵。銷售過程應該把握的關鍵。請問各位銷售人員，你能把你的客戶變成你的朋友嗎？請問各位銷售人員，你能把你的客戶變成你的朋友嗎？

22、四、如何尋找客戶 尋找客戶主要是通過網(wǎng)絡、廣告雜志等來尋找客戶資尋找客戶主要是通過網(wǎng)絡、廣告雜志等來尋找客戶資源，所以說銷售人員要學會用電話來聯(lián)絡感情、了解客戶源，所以說銷售人員要學會用電話來聯(lián)絡感情、了解客戶真正的需求、建立信任、贏得定單真正的需求、建立信任、贏得定單電話拜訪細節(jié)注意電話拜訪細節(jié)注意 足夠的自信心，相信自己能力足夠的自信心，相信自己能力 案例分享：化裝品推銷員案例分享：化裝品推銷員 知道自己想做什么？準備說什么？知道自己想做什么？準備說什么？ 調節(jié)心態(tài)調節(jié)心態(tài) 語音、語調、語氣、熱忱度、情緒狀況、感染力語音、語調、語氣、熱忱度、情緒狀況、感染力 控制電話時間，保證通話最佳效果

23、控制電話時間，保證通話最佳效果 電話拜訪時間電話拜訪時間五、電話行銷突破接待的策略突破接待的策略：突破接待的策略：克服你的內心障礙克服你的內心障礙錯誤的思維：客戶是上帝錯誤的思維：客戶是上帝注意你的語氣注意你的語氣您好！張先生在嗎？不要說：您好！張先生在嗎？不要說：“我是我是#公司的業(yè)務公司的業(yè)務#”避免直接回答對方的盤問，使出怪招，迂回前進避免直接回答對方的盤問，使出怪招，迂回前進您好！張先生在嗎？您好！張先生在嗎？“請問你是哪里的？找他什么事？請問你是哪里的？找他什么事？”回答小技巧：我也不知道，剛才我在接電話是他給我打電話，留下了回答小技巧：我也不知道，剛才我在接電話是他給我打電話，留下

24、了電話和姓名電話和姓名擺高姿態(tài)，強渡難關擺高姿態(tài)，強渡難關你跟陌你們的客戶講話都是這樣的態(tài)度嗎？張總有交代你這樣做嗎？你跟陌你們的客戶講話都是這樣的態(tài)度嗎？張總有交代你這樣做嗎？電話拜訪，別把你的名字電話留給接電話的人電話拜訪，別把你的名字電話留給接電話的人如果你找的人暫時不在，請在選擇時間，留下電話就等于失敗如果你找的人暫時不在，請在選擇時間，留下電話就等于失敗找到負責人如何交談找到負責人如何交談打電話，對方一口拒絕了你怎么辦打電話，對方一口拒絕了你怎么辦自我安慰，調整狀態(tài)自我安慰，調整狀態(tài)用其它品牌，為什么要用你的品牌、你的降格又高用其它品牌，為什么要用你的品牌、你的降格又高收集同行產品的資料收集同行產品的資料電話銷售中，如何建立信任度電話銷售中，如何建立信任度電話拜訪要真誠、發(fā)自內心，多次溝通電話拜訪要真誠、發(fā)自內心，多次溝通客戶心理分析，換位思考客戶心理分析，換位思考換位思考（案例：產品的價值體現(xiàn)）換位思考（案例：產品的價值體現(xiàn)）電話的跟進電話的跟進電話銷售過程也可以稱為交朋友的過程，關鍵在于你交的是否是有價電話銷售過程也可以稱為交朋友的過程，關鍵在于你交的是否是有