第一章認(rèn)識市場營銷

1、第一章 認(rèn)識營銷的世界v學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)：正確理解市場及市場營銷的含義初步了解營銷工作的內(nèi)容掌握現(xiàn)代市場營銷觀念的基本思想了解當(dāng)代營銷觀念的新發(fā)展引導(dǎo)案例：思考思考:尤伯羅斯的精明之處何在尤伯羅斯的精明之處何在?第一節(jié)第一節(jié) 市場及市場營銷的含義市場及市場營銷的含義一、市場市場的含義 商品交易的場所、商品交易的場所、商品行銷的區(qū)域商品行銷的區(qū)域如我們熟悉的菜市場、小商品市場、股票交易市場、國內(nèi)市場、國外市場等 企業(yè)營銷的 “市場市場”: （1）市場是對某種商品或服務(wù)的具有支付能力的需求需求；比如隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者收入水平的提高，我國的旅游市場“異軍突起”，反應(yīng)的是旅游消費(fèi)需求的快速增

2、長。 （2）市場是對某項商品或服務(wù)具有需求的所有現(xiàn)實和潛在的購買者購買者。也就是說市場是由人組成的，是對某種產(chǎn)品具有現(xiàn)實或潛在需求的消費(fèi)者群。 從需求和購買者的角度來認(rèn)識市場，將更有利于企業(yè)判斷和把握市場機(jī)會，而對市場機(jī)會的把握是企業(yè)生存發(fā)展的命脈! 市場市場=人口人口+購買力購買力+購買欲望購買欲望 企業(yè)營銷的 “市場市場”:市場市場=人口人口+購買力購買力+購買欲望購買欲望 其中，人口是構(gòu)成市場的最基本要素，人口的多少是決定市場大小的基本前提； 購買力是指消費(fèi)者用貨幣購買商品或服務(wù)的能力，一般情況下是由消費(fèi)者的收入決定的； 購買欲望指消費(fèi)者購買商品的動機(jī)、愿望和需求。 當(dāng)以上三個要素同時具

3、備時，該市場就是現(xiàn)實的市場；而當(dāng)后兩個要素不能同時具備時，就只能稱其為潛在市場。因而一旦這個條件具備，則潛在市場就可轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實市場。案例案例1 1:慧眼識 “市場”朱新禮朱新禮1992年擔(dān)任了山東一家瀕臨倒閉的縣辦水果罐頭廠廠長，并在1993年將公司主營業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為生產(chǎn)濃縮果汁，由于填補(bǔ)了當(dāng)時的市場空白，因此企業(yè)開始迅速做大。到2003年，匯源果汁已經(jīng)占據(jù)了23%的全國市場份額；目前，匯源已成為中國果汁行業(yè)第一品牌。匯源商標(biāo)被評為“中國馳名商標(biāo)”，匯源產(chǎn)品被授予“中國名牌產(chǎn)品”稱號和“產(chǎn)品質(zhì)量國家免檢資格”。集團(tuán)累計研發(fā)和生產(chǎn)了500多種飲料食品。同時，濃縮汁、水果原漿和果汁產(chǎn)品遠(yuǎn)銷美國、日本、澳

4、大利亞等30多個國家和地區(qū)。朱新禮妙語朱新禮妙語 未來的中國必將是：大中國，大農(nóng)業(yè)，大品牌，大有作為！大中國，大農(nóng)業(yè)，大品牌，大有作為！ 案例案例1 1:慧眼識 “市場”。朱新禮妙語朱新禮妙語 未來的中國必將是：大中國，大農(nóng)業(yè)，大品牌，大有作為！大中國，大農(nóng)業(yè)，大品牌，大有作為！ 朱新禮妙語朱新禮妙語 未來的中國必將是：大中國，大農(nóng)業(yè)，大品牌，大有作為！大中國，大農(nóng)業(yè)，大品牌，大有作為！ 案例案例2 2：小飾品賣出大市場 v獲得“2009年度最具成長性的新興企業(yè)”大獎 v客戶定位為金字塔底“被忽視的大多數(shù)”，即月收入2000元以下，年齡為12-28歲的年輕女性 v平價銷售-80%商品價格定位在

5、二十元以下v引領(lǐng)時尚-源自日韓的氣息 2005年創(chuàng)業(yè)，哎呀呀現(xiàn)在正以每天新增2家店的速度在飛速發(fā)展，并已經(jīng)進(jìn)入各大城市的主流商圈，顧客自然成交率達(dá)到87%以上。年銷售額達(dá)到8億元人民幣，被譽(yù)為平價連鎖陣營中又一只快速成長的鯊魚苗。 討論：鞋市場的故事v一家美國鞋業(yè)公司派它的高級財務(wù)職員高級財務(wù)職員到一個非洲國家，去了解公司的鞋能否在那里找到銷路.一個星期后,這位職員打電報回來說:“這里的人不穿鞋,因而這里沒有鞋的市場.”v鞋業(yè)公司總經(jīng)理決定派最好的推銷員最好的推銷員到這個國家,對此進(jìn)行仔細(xì)調(diào)查.一星期后,推銷員打電報回來說:“這里的人不穿鞋，是一個巨大市場?！眝問題:（1）這里究竟有沒有市場?

6、 （2）對此你有何建議?討論：鞋市場的故事v 一個人說：“你看，非洲人根本就不穿鞋，我們的鞋怎么能夠賣出去呢?”另一個人則說：“就是因為非洲人不穿鞋，所以，只要我們改變他們的觀念，就會有一個巨大的市場!”v這個故事幾乎每個人都知道，但問題似乎不應(yīng)該結(jié)束。因為把鞋子賣給當(dāng)?shù)厝瞬]有那么簡單。記得鴉戰(zhàn)爭之后，英國商人把大量的西服、禮帽、刀叉運(yùn)到中國，可他們并沒有在那次交易中獲得利益。v可以說，面對同一個現(xiàn)象，不同的人得出完全相反的結(jié)論，與其說是經(jīng)商的竅門，不如說是人生哲理，實在可以給人無窮的回味和思考，善于用腦的人，都可以從中得到極大的啟迪。v其實，類似的例子其實經(jīng)常發(fā)生在我們生活當(dāng)中，如：有人癡

7、賭如命，輸?shù)眉彝剿谋?，兩手空空。本來?yīng)該得出賭博有害、賭博無贏家的結(jié)論，但是有人偏偏不，反而怪自己手氣不好，還要變本加厲博回來，陷在賭博的怪圈中難以自拔。討論：鞋市場的故事v 故事還啟迪我們，生活中遇到問題難題需要冷靜分析，要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，善于轉(zhuǎn)變思維角度，更新觀念，不要在死胡同里轉(zhuǎn)圈，總是一個角度看百事，一條路走到黑。v和賣鞋子故事一樣，同樣一件事，由于思維方式不一樣，結(jié)局大不相同。其實，一件事情是好是壞，關(guān)鍵在于人們自身如何去認(rèn)識，在于思維的方式和看問題的角度。有個笑話，學(xué)生問老師，樂觀主義者和悲觀主義者怎樣區(qū)別?v老師拿出一瓶酒，咕嚕嚕喝了半瓶，對學(xué)生說，樂觀主義者興高采烈“真幸運(yùn)居然

8、還有半瓶”，悲觀主義者垂頭喪氣“真倒霉就剩半瓶了”。其實，這和“非洲賣鞋”故事的寓意殊途同歸，同樣給人增智添慧。v同時呢，這也是一個洞察力的典型例子，覺得非洲鞋子市場很大的人就穿透表象看到事物本質(zhì)。 二、什么是市場營銷？v營銷與銷售v營銷與推銷v營銷與促銷有區(qū)別嗎？有區(qū)別嗎？Philip Kotler（美國西北大學(xué)凱洛格管理學(xué)院教授，營銷學(xué)之父）1967年首次出版，現(xiàn)在已到第13版。是世界范圍內(nèi)影響最大的營銷學(xué)教材。最短的定義是： 有盈利地滿足需求！有盈利地滿足需求！菲利普科特勒市場營銷v市場營銷的定義市場營銷的定義v市場營銷是由Marketing翻譯過來的。Marketing機(jī)制企業(yè)的一種經(jīng)

9、營活動，也作為學(xué)科的名稱，指市場營銷學(xué)，屬于管理學(xué)的一個分支。v美國消費(fèi)者協(xié)會對市場營銷的定義：“市場營銷是為了創(chuàng)造思想、產(chǎn)品、服務(wù)的交換而進(jìn)行的設(shè)計和創(chuàng)意、定價、促銷、分銷、服務(wù)的過程?！眝營銷學(xué)界的權(quán)威菲利普科特勒對市場營銷的定義：市場營銷是個人和集體通過創(chuàng)造，并同他人交換產(chǎn)品和價值，以滿足需求和欲望的一種社會和管理過程。市場營銷 為了便于理解，本書把市場營銷的含義歸結(jié)為以下幾個要為了便于理解，本書把市場營銷的含義歸結(jié)為以下幾個要點(diǎn)：點(diǎn)：市場營銷的中心任務(wù)是滿足顧客的現(xiàn)實或潛在需要。企業(yè)營銷行為的核心就是將顧客的需求轉(zhuǎn)變成企業(yè)的盈利機(jī)會。市場營銷包括市場與消費(fèi)者研究、選定目標(biāo)市場、產(chǎn)品開發(fā)

10、、定價、分銷、促銷和銷售服務(wù)等全部的活動。幾乎任何東西都可以被營銷。營銷的產(chǎn)品可以是實物、思想、服務(wù)或他們的某種組合。市場營銷v綜上所述，市場營銷綜上所述，市場營銷是企業(yè)圍繞市場所開展的一切活動，其目的是為了創(chuàng)造銷售產(chǎn)品的機(jī)會。具體包括：市場分析消費(fèi)者分析選擇目標(biāo)市場產(chǎn)品開發(fā)定價分銷促銷等案例：海爾成功的秘密1984年，生產(chǎn)小型電器的青島電機(jī)廠更名為青島冰箱總廠，張瑞敏被任命為廠長。當(dāng)初的企業(yè)面臨著147萬元的赤字，甚至連職工的工資都發(fā)不出。錘子砸掉劣質(zhì)產(chǎn)品錘子砸掉劣質(zhì)產(chǎn)品 2001年打進(jìn)世界年打進(jìn)世界10強(qiáng)的家電生產(chǎn)企業(yè)強(qiáng)的家電生產(chǎn)企業(yè) 海爾集團(tuán)海爾集團(tuán)13個產(chǎn)業(yè)及主要產(chǎn)品：個產(chǎn)業(yè)及主要產(chǎn)品

11、： 家電 通訊 I T 家居 生物 軟件 物流 金融 旅游 地產(chǎn) 電器產(chǎn)品 生物醫(yī)療設(shè)備 數(shù)字家庭v海爾的產(chǎn)品開發(fā)：海爾的產(chǎn)品開發(fā)：海爾洗衣機(jī) “無所不洗”： 洗地瓜、洗龍蝦、為牧民打酥油 、洗蕎麥皮等。 快樂王子007冰箱(-7攝氏度軟冷凍室)第二節(jié)第二節(jié) 市場營銷觀念市場營銷觀念v市場營銷觀念:指企業(yè)進(jìn)行營銷活動的指導(dǎo)思想和基本準(zhǔn)則。v市場營銷觀念的演變演變：傳統(tǒng)傳統(tǒng)營銷營銷觀念觀念現(xiàn)代現(xiàn)代營銷營銷觀念觀念關(guān)系關(guān)系營銷營銷觀念觀念引導(dǎo)案例:v“銥星計劃”是摩托羅拉摩托羅拉公司設(shè)計的全球移動通訊系統(tǒng)。v于1987年構(gòu)想，1991年正式?jīng)Q定建立由77顆低軌道衛(wèi)星組成的移動通訊網(wǎng)絡(luò)，并以在元素周

12、期表上排第77位的金屬“銥”命名。v1997年銥星系統(tǒng)投入商業(yè)運(yùn)營，銥衛(wèi)星移動電話成為惟一在地球表面任何地方都能撥打電話的公眾移動通信工具，耗資1億美元的廣告宣傳將銥星推向登峰造極的地位。v銥星手機(jī)價格每部高達(dá)3000美元，加上高昂的通話費(fèi)用（國際話費(fèi)平均7美元/分鐘），使得其用戶發(fā)展數(shù)目遠(yuǎn)低于它的預(yù)想，虧損在所難免。2003年3月18日，銥星背負(fù)40多億美元債務(wù)正式破產(chǎn)?！翱茖W(xué)家的寵兒，市場的棄兒科學(xué)家的寵兒，市場的棄兒”一、傳統(tǒng)營銷觀念 1.生產(chǎn)觀念（生產(chǎn)觀念（production concept） “以產(chǎn)定銷”，企業(yè)生產(chǎn)什么，顧客就買什么。 2.產(chǎn)品觀念（產(chǎn)品觀念（Product Con

13、cept)管理者把精力集中在創(chuàng)造質(zhì)量最優(yōu)良的產(chǎn)品上，并不斷精益求精。3. 推銷觀念（推銷觀念（Selling Concept）企業(yè)把銷售視為唯一的提高利潤的途徑。注：推銷觀念比較適合于銷售那些非渴求商品。注：推銷觀念比較適合于銷售那些非渴求商品。什么是非渴求商品呢？什么是非渴求商品呢？ “以企業(yè)為中心，企業(yè)能生產(chǎn)什么，就生產(chǎn)什么、銷售以企業(yè)為中心，企業(yè)能生產(chǎn)什么，就生產(chǎn)什么、銷售什么。什么。”賣方市場賣方市場二、現(xiàn)代營銷觀念v1.市場營銷觀念（市場營銷觀念（Marketing Concept） 實現(xiàn)企業(yè)諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場的需求和欲望，并且比競爭對手更有效地滿足消費(fèi)者的需求。通過更

14、好地滿足顧客的需要而獲取利潤，從而求得企業(yè)的發(fā)展。 “顧客需要什么，就生產(chǎn)什么，銷售什么。顧客需要什么，就生產(chǎn)什么，銷售什么?！辟I方市場買方市場 市場營銷觀念充分體現(xiàn)了以顧客為中心的思想。市場營銷觀念充分體現(xiàn)了以顧客為中心的思想。v宜家宜家以顧客為導(dǎo)向的營銷以顧客為導(dǎo)向的營銷賣場的人性化布局產(chǎn)品設(shè)計重視顧客需求對顧客的人性化關(guān)懷DIY方式好生活，宜家有辦法案例案例:“客廳亂不是你客廳亂不是你的錯！宜家有好的錯！宜家有好辦法辦法”傳統(tǒng)營銷觀念與現(xiàn)代營銷觀念的比較傳統(tǒng)營銷觀念與現(xiàn)代營銷觀念的比較 始點(diǎn)始點(diǎn)企業(yè)企業(yè) 顧客顧客產(chǎn)品產(chǎn)品顧客顧客需要需要銷售和銷售和促進(jìn)促進(jìn)協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)營銷營銷通過銷量增通過銷

15、量增加獲得利潤加獲得利潤通過顧客滿通過顧客滿足獲得利潤足獲得利潤傳統(tǒng)觀念傳統(tǒng)觀念現(xiàn)代觀念現(xiàn)代觀念中心中心手段手段結(jié)果結(jié)果v2、社會市場營銷觀念、社會市場營銷觀念 (Social Marketing Concept） 雖然市場營銷觀念強(qiáng)調(diào)滿足顧客需要時企業(yè)經(jīng)營的最高宗旨，但現(xiàn)實中卻還存在著許多企業(yè)片面理解消費(fèi)者的需求，或一味地從自身利益出發(fā)，置消費(fèi)者長遠(yuǎn)利益于不顧的種種現(xiàn)象，如一次性用品給人們帶來了方便，卻造成了資源的浪費(fèi)和環(huán)境的污染，氟利昂作為制冷材料的大量使用，改善了人們的生活條件，卻破壞了大氣臭氧層，一些網(wǎng)吧利用學(xué)生們普遍對電子游戲有強(qiáng)烈需求的心理，不顧學(xué)生的身心健康而謀取暴利 上述種種現(xiàn)

16、象，說明市場營銷觀念回避了消費(fèi)者需要、消費(fèi)者的長遠(yuǎn)利益和社會福利之間隱含的沖突，暴露出市場營銷觀念的局限性。 v2、社會市場營銷觀念、社會市場營銷觀念 (Social Marketing Concept） 社會市場營銷觀念是對市場營銷觀念的進(jìn)一步修正和完善。該觀念認(rèn)為，企業(yè)營銷活動在滿足顧客需要的同時，還必須要考慮到社會公眾長遠(yuǎn)的和整體的利益，擔(dān)負(fù)起社會與道德的責(zé)任，如要考慮到環(huán)境的保護(hù)、資源的節(jié)約、消費(fèi)者的身心健康等。社會性營銷觀念的三個要點(diǎn) 公司公司（利潤）（利潤） 消費(fèi)者消費(fèi)者（滿足需要）（滿足需要） 社會社會（人類福利）（人類福利）二戰(zhàn)前70年代前今天社會市場營銷觀念是在市場營銷觀念的

17、基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)兼顧消費(fèi)者、企業(yè)、社會單個方面的利益，要求企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)利益的同時，應(yīng)兼顧社會效益，因而是符合社會可持續(xù)發(fā)展要求的營銷觀念，應(yīng)當(dāng)大力提倡。三、關(guān)系營銷理念v興起于興起于20世紀(jì)世紀(jì)80年代后期年代后期v其核心是建立維系和發(fā)展與顧客的良好關(guān)系，使顧客保持忠誠，從而獲取更長遠(yuǎn)的利益。老顧客老顧客老顧客老顧客新新新新新新新新v“營銷就是處理與顧客的關(guān)系?！眝“就是選擇目標(biāo)市場并與其建立贏利性客戶關(guān)系的一門藝術(shù)和科學(xué)?！标P(guān)系營銷的內(nèi)容：關(guān)系營銷的內(nèi)容：（一）建立、保持并加強(qiáng)同顧客的良好關(guān)系（一）建立、保持并加強(qiáng)同顧客的良好關(guān)系 (二）與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，贏得更大的競爭優(yōu)勢，二）與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，

18、贏得更大的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)雙贏實現(xiàn)雙贏（三）與政府及公眾團(tuán)體協(xié)調(diào)一致（三）與政府及公眾團(tuán)體協(xié)調(diào)一致 （四）處理好與企業(yè)內(nèi)部員工的關(guān)系（四）處理好與企業(yè)內(nèi)部員工的關(guān)系顧客是價值最大化追求者顧客是價值最大化追求者v今天，我們面對的是一個產(chǎn)品極大豐富、消費(fèi)日益飽和的社會，人們剛剛還在享受著物質(zhì)豐富所帶來的滿足感，接著卻又不得不面對同質(zhì)化的尷尬，小到洗發(fā)水、信用卡、皮鞋，大到冰箱、彩電、汽車、房地產(chǎn)幾乎所有的行業(yè)都面臨著同質(zhì)化現(xiàn)象。顧客面對如此眾多的產(chǎn)品、品牌、價格、供應(yīng)商，他們將如何進(jìn)行選擇呢？v（一）顧客讓渡價值（一）顧客讓渡價值v一般而言，消費(fèi)者在購物的時候，都會有意或無意地將物品或服務(wù)的品質(zhì)與價

19、格做比較，以衡量是否物超所值。v顧客（讓渡）價值的含義是指顧客從市場提供的商品中發(fā)現(xiàn)和感受到的總價值與為獲得這些利益所付出的總成本之間的差額。即顧客（讓渡）價值顧客（讓渡）價值=顧客總價值顧客總價值-顧客總成本顧客總成本 第三節(jié)第三節(jié) 當(dāng)代營銷理念的新發(fā)展當(dāng)代營銷理念的新發(fā)展一、顧客價值與顧客滿意一、顧客價值與顧客滿意顧客是價值最大化追求者顧客是價值最大化追求者顧客（讓渡）價值顧客（讓渡）價值=顧客總價值顧客總價值-顧客總成本顧客總成本v顧客總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品所期望獲得的全部利益，包含產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值等。v顧客總成本則指顧客為購買此產(chǎn)品所耗費(fèi)的各種支出，包括貨幣成

20、本、時間成本、精神成本、體力成本等。如下圖所示。 第三節(jié)第三節(jié) 當(dāng)代營銷理念的新發(fā)展當(dāng)代營銷理念的新發(fā)展一、顧客價值與顧客滿意一、顧客價值與顧客滿意顧客是價值最大化追求者顧客是價值最大化追求者顧客讓渡價值顧客讓渡價值 總顧客價值總顧客價值 總顧客成本總顧客成本 產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值 貨幣成本貨幣成本服務(wù)價值服務(wù)價值 時間成本時間成本 人員價值人員價值 體力成本體力成本 形象價值形象價值 精力成本精力成本 第三節(jié)第三節(jié) 當(dāng)代營銷理念的新發(fā)展當(dāng)代營銷理念的新發(fā)展一、顧客價值與顧客滿意一、顧客價值與顧客滿意顧客是價值最大化追求者顧客是價值最大化追求者 顧客價值營銷理念就是強(qiáng)調(diào)關(guān)注顧客的利益，為顧客提供盡

21、可能大的讓渡價值。因此，企業(yè)要以滿足顧客的需要為出發(fā)點(diǎn)，或增加顧客總價值，或減少顧客總成本，或雙管齊下，通過向顧客提供比競爭對手具有更多讓渡價值的產(chǎn)品，將有利于贏得更多的潛在顧客。（二）預(yù)期滿意理論（二）預(yù)期滿意理論 企業(yè)為謀求長遠(yuǎn)的發(fā)展，不僅應(yīng)設(shè)法贏得顧客，還需使顧客企業(yè)為謀求長遠(yuǎn)的發(fā)展，不僅應(yīng)設(shè)法贏得顧客，還需使顧客滿意。滿意。“滿意的顧客是最好的廣告滿意的顧客是最好的廣告”。據(jù)摩托羅拉公司的調(diào)。據(jù)摩托羅拉公司的調(diào)查，多一個滿意的顧客，有可能帶來查，多一個滿意的顧客，有可能帶來8個新顧客；多一個不個新顧客；多一個不滿意的顧客，可能減少滿意的顧客，可能減少25個顧客。個顧客。 第三節(jié)第三節(jié)

22、當(dāng)代營銷理念的新發(fā)展當(dāng)代營銷理念的新發(fā)展一、顧客價值與顧客滿意一、顧客價值與顧客滿意顧客是價值最大化追求者顧客是價值最大化追求者 （二）預(yù)期滿意理論（二）預(yù)期滿意理論 企業(yè)為謀求長遠(yuǎn)的發(fā)展，不僅應(yīng)設(shè)法贏得顧客，還需使顧客滿意?！皾M意的顧客是最好的廣告”。據(jù)摩托羅拉公司的調(diào)查，多一個滿意的顧客，有可能帶來8個新顧客；多一個不滿意的顧客，可能減少25個顧客。 根據(jù)預(yù)期滿意理論，消費(fèi)者購后滿意與否，取決于他的預(yù)期與實際感受的對比： 若預(yù)期實際感受，則消費(fèi)者會不滿意； 若預(yù)期=實際感受，則消費(fèi)者會基本滿意； 若預(yù)期實際感受，則消費(fèi)者會滿意或很滿意； 第三節(jié)第三節(jié) 當(dāng)代營銷理念的新發(fā)展當(dāng)代營銷理念的新發(fā)

23、展一、顧客價值與顧客滿意一、顧客價值與顧客滿意顧客是價值最大化追求者顧客是價值最大化追求者 （二）預(yù)期滿意理論（二）預(yù)期滿意理論 企業(yè)雖無法控制消費(fèi)者的實際感受，但由于消費(fèi)者預(yù)期的形成是基于他從廠家、商家、朋友以及其他渠道獲取的信息，因此，消費(fèi)者預(yù)期是企業(yè)營銷活動可以影響的，企業(yè)應(yīng)避免夸大其實的宣傳，以免是消費(fèi)者產(chǎn)生過高的預(yù)期。 通常企業(yè)還可以采取以下方法，了解顧客的滿意程度，并設(shè)法據(jù)此改進(jìn)企業(yè)的工作，提高顧客滿意度。 1、建立便捷的投訴、建議系統(tǒng) 2、顧客滿意度調(diào)查 3、佯裝購物法 4、關(guān)注和分析顧客流失 第三節(jié)第三節(jié) 當(dāng)代營銷理念的新發(fā)展當(dāng)代營銷理念的新發(fā)展一、顧客價值與顧客滿意一、顧客價值與顧客滿意 二、綠色營銷二、綠色營銷v進(jìn)入進(jìn)入21世