護(hù)患溝通最新版

1、 護(hù)患溝通護(hù)患溝通 心內(nèi)科心內(nèi)科 張丹張丹 2014年中國醫(yī)師協(xié)會的年中國醫(yī)師協(xié)會的醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告顯示：顯示： 1. 74.29%的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能受到保護(hù)。的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能受到保護(hù)。 2. 47.3%和和13.28%的醫(yī)師認(rèn)為當(dāng)前的執(zhí)業(yè)環(huán)境的醫(yī)師認(rèn)為當(dāng)前的執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差較差”和和“極其惡劣極其惡劣”。 3. 平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件事件5.42起，打傷醫(yī)師起，打傷醫(yī)師5人。人。 4.單起醫(yī)療糾紛最高陪付額達(dá)單起醫(yī)療糾紛最高陪付額達(dá)139萬元，內(nèi)部協(xié)調(diào)最高陪萬元，內(nèi)部協(xié)調(diào)最高陪付金額

2、為付金額為60萬，平均每起陪付萬，平均每起陪付10.81萬元萬元 5.醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達(dá)醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%，而僅有，而僅有18%被認(rèn)定為醫(yī)療被認(rèn)定為醫(yī)療事故。事故。 6.發(fā)生醫(yī)療糾紛后發(fā)生醫(yī)療糾紛后70%的患者或家屬有過激行為，其中的患者或家屬有過激行為，其中43%發(fā)展成為打砸醫(yī)院。發(fā)展成為打砸醫(yī)院。江西醫(yī)患糾紛釀慘劇江西醫(yī)患糾紛釀慘劇 惡徒揮刀刺死護(hù)士長惡徒揮刀刺死護(hù)士長療效不理想產(chǎn)生報復(fù)心理療效不理想產(chǎn)生報復(fù)心理 病人家屬菜刀殺醫(yī)驚動中南海病人家屬菜刀殺醫(yī)驚動中南海 醫(yī)護(hù)人員在搶救華西醫(yī)護(hù)人員在搶救華西醫(yī)院李寧教授醫(yī)院李寧教授受害醫(yī)生叫歐陽玲，是中國醫(yī)大盛京醫(yī)院婦產(chǎn)科門診主任受害

3、醫(yī)生叫歐陽玲，是中國醫(yī)大盛京醫(yī)院婦產(chǎn)科門診主任 。上門診時被一名婦女用。上門診時被一名婦女用鐵錘襲擊，頭部被鐵錘猛擊數(shù)下，當(dāng)即鮮血直流。行兇者曾是醫(yī)治的患者鐵錘襲擊，頭部被鐵錘猛擊數(shù)下，當(dāng)即鮮血直流。行兇者曾是醫(yī)治的患者 。深圳一病患家屬因糾紛揚言深圳一病患家屬因糾紛揚言“鏟平鏟平”醫(yī)院，院領(lǐng)導(dǎo)要求所有醫(yī)生護(hù)士必須醫(yī)院，院領(lǐng)導(dǎo)要求所有醫(yī)生護(hù)士必須帶鋼盔上崗帶鋼盔上崗合格的合格的醫(yī)療資質(zhì)醫(yī)療資質(zhì)良好的良好的醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)規(guī)范的規(guī)范的醫(yī)療行為醫(yī)療行為 科學(xué)的科學(xué)的護(hù)患溝通管理護(hù)患溝通管理良好的良好的護(hù)患溝通能力護(hù)患溝通能力良好的護(hù)患溝通，良好的護(hù)患溝通，是醫(yī)治護(hù)患糾紛高發(fā)的良是醫(yī)治護(hù)患糾

4、紛高發(fā)的良藥藥在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。溝通引起的。 鐘南山鐘南山 美國學(xué)者研究表明，最經(jīng)常被投訴美國學(xué)者研究表明，最經(jīng)常被投訴的醫(yī)生并非是醫(yī)療技術(shù)水平最差的，的醫(yī)生并非是醫(yī)療技術(shù)水平最差的，而是醫(yī)療溝通技巧最差的。而是醫(yī)療溝通技巧最差的。 據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會的統(tǒng)計：據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會的統(tǒng)計： 1、調(diào)查顯示：30% 的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通； 83.3% 護(hù)士對溝通方式基本不了解； 33.3%認(rèn)為對患者及家屬提出的“不合理”要求應(yīng)不加理睬。2、研究表明77.78%

5、患者希望每日與護(hù)士交流一次；86.9%患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)；80%護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致。 大量的治療、管理和護(hù)理工作是大量的治療、管理和護(hù)理工作是通過護(hù)理人員完成的。通過護(hù)理人員完成的。 頻繁地接觸患者，提高了發(fā)頻繁地接觸患者，提高了發(fā)生護(hù)患糾紛的概率。生護(hù)患糾紛的概率。 護(hù)患溝通是一門的技術(shù)，更是護(hù)患溝通是一門的技術(shù)，更是一門藝術(shù)。一門藝術(shù)。 主要內(nèi)容： 一、護(hù)患溝通的基本知識 ；二、護(hù)患溝通的目的 三、 護(hù)患溝通的目標(biāo) 四、護(hù)患溝通的基本原則 五、影響護(hù)患溝通的九個因素；六、有效護(hù)理溝通十個錦囊；七、住院過程中常用的溝通模式； 八、護(hù)患溝通中的藝術(shù) 溝通的概念 溝

6、通的類型 有效溝通 有效溝通的四個原則 有效溝通的基本技巧 護(hù)患溝通 護(hù)患溝通層次 護(hù)患溝通的重要性溝通溝通Communication: 人與人之間的信息傳遞與交流，人與人之間交流意見、觀點、情感和情況。 護(hù)患溝通：護(hù)患溝通：護(hù)理人員與護(hù)理對象之間信息與情感傳遞的過程。 從溝通的方向看：垂直溝通：上行溝通；下行溝通；水平溝通；交叉溝通 從溝通的正式性看：正式溝通和非正式溝通 從溝通的雙方位看：單向溝通、雙向溝通 從溝通方式上看：口頭溝通、書面溝通 有效溝通是接受者所收到的信息與發(fā)出者表達(dá)的意見正好相同。有效溝通的結(jié)果是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能建立起一定的關(guān)系。有明確的溝通目標(biāo)重視每個細(xì)

7、節(jié)要達(dá)到你的至少一個目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化組織清晰簡潔的語言注意非語言暗示注意傾聽反饋 一、語言是溝通的橋梁1、針對不同人群采用不同的語言 2、使用禮貌性用語，充分尊重病人 3、關(guān)心病人，注意傾聽 4、選擇恰當(dāng)用語，積極引導(dǎo)患者5、重視反饋信息的處理6、尊重患者隱私，注意保密 二、舉止是溝通的重要手段二、舉止是溝通的重要手段 1.身體姿勢 2.面部表情 3.觸摸三、自身素質(zhì)的提高三、自身素質(zhì)的提高 Powell提出五個層次 一般性溝通； 事務(wù)性溝通； 分享性溝通； 情感性溝通； 共鳴性溝通； 1、良好的護(hù)患溝通，縮短護(hù)患間的心理差距。 2、良好的護(hù)患溝通，是護(hù)理工作的基礎(chǔ)。 3、良好

8、的護(hù)患溝通，能防范醫(yī)患糾紛。1、建立和維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)患糾紛發(fā)生。2、收集患者的資料進(jìn)行健康評估，確定化妝的健康問題。3、針對患者存在的健康問題實施護(hù)理活動。4、了解患者的心理精神狀態(tài)，針對實施心理護(hù)理，促進(jìn)患者的心理健康。 5、共同討論解決患者的治療護(hù)理問題，促進(jìn)健康 。1讓病人主動表達(dá) 在整個會談中，護(hù)理人員應(yīng)盡量鼓勵病人自行選擇話題來談，傾聽且引導(dǎo)病人訴說，切勿打斷。借此提升病人的自尊，增強(qiáng)其自我價值感。 2少用說理的方式 在整個交談中，護(hù)理人員最容易出的偏差是試圖用說理來說服病人，或想就此糾正他的想法，反而阻礙了病人的吐露。應(yīng)盡量鼓勵其說出自己的感覺與想法，護(hù)理人員可由此獲得

9、更多的資料。 3采用開放式的交流 護(hù)理人員在詢問病人時，少用封閉式問句，如：“是”或“不是”的問法，而應(yīng)使用開放式問句，如：“你認(rèn)為呢？”以收集更詳實、廣泛的資料?；又校o予立即反饋，以鼓勵病人更多的表白。 4把握語言環(huán)境 語言環(huán)境的構(gòu)成，一是主觀因素，它包括使用語言者的身份、思想、職業(yè)修養(yǎng)、性格、心情、處境；二是受語言的時間、地點、場合、對象等客觀因素的制約。掌握這些主、客觀因素，是成功溝通的基本要素。 5了解溝通對象 護(hù)患溝通效果受病人身份、文化、職業(yè)、思想、性格、心情、處境等因素的影響。護(hù)士應(yīng)根據(jù)病人知識水平、理解能力、性格特征、心情處境、以及不同時間、場合的具體情況，選擇病人易于接受

10、的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。 6綜合運用語言和非語言交流 俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，充分說明了語言藝術(shù)的魅力和作用。應(yīng)以高雅脫俗的言談、誠摯溫馨的笑容、親切謙遜的態(tài)度、莊重穩(wěn)健的舉止并舉，構(gòu)成護(hù)理語言、非語言交流系統(tǒng)。 7信任和尊重病人 信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容也是病人授權(quán)護(hù)士進(jìn)行護(hù)理工作的先決條件，更是護(hù)患溝通的前提。充實的專業(yè)知識是獲得信任的關(guān)鍵。尊重病人和家屬的人格，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，護(hù)士守時、說話通情達(dá)理、隨叫隨到，認(rèn)真負(fù)責(zé)等給病人以一貫的感覺，加深其對護(hù)士的信任印象。 由于年齡特征、性別差異、經(jīng)濟(jì)條件、文化背景、地區(qū)風(fēng)俗、社會環(huán)境等因素影響，病人可能會有不同的角色

11、行為，護(hù)士與他們溝通時應(yīng)該做到一視同仁，尊重病人的人格。 1、溝通環(huán)境不良：物理環(huán)境-語言環(huán)境-心理環(huán)境2、患者角色適應(yīng)不良：角色行為沖突-角色行為強(qiáng)化-角 色行為異常-角色行為缺如-角色行為消退3、信息溝通不良。 4、信息認(rèn)知差距。 5、信息傳遞錯誤。 6、指導(dǎo)不明確 7、未注重人文關(guān)懷 8、忽視患者知情權(quán)。9、主語言使用 不當(dāng)。 六、有效溝通的十個錦囊 錦囊1：好印象 錦囊2：稱呼的講究，日本稱呼傳統(tǒng)，西方國家稱呼的禮儀中國人傳統(tǒng)禮儀與發(fā)展變遷 錦囊3：神奇的1分鐘：1分鐘效應(yīng)；1分鐘贊美；1分鐘溝通；錦囊4： 告知的藝術(shù):入院診斷告知、入院 制度告知，檢查及治療注意事項告知、催款告知。

12、錦囊5： 說服他人:從尊重入手，從對方利益出發(fā)，達(dá)到說服的目的,讓對方理解你，直接說出你的想法，尊重對方是成功說服他人的法寶。錦囊6： 溝通中的紅綠燈原理紅燈不利溝通的言語和行為黃燈再次溝通的過渡綠燈溝通自然輕松 錦囊7： 一個蘋果的魅力 不失時機(jī)地給患者一個滿懷信念的蘋果幫助其渡過人生的沙漠我們也得到一個蘋果與患者進(jìn)行心靈溝通錦囊8： 理解、支持起到情感的同步 錦囊9：化阻力為助力：當(dāng)患者憤怒時、當(dāng)患者不合作時、當(dāng)患者難過時、當(dāng)患者冷漠時錦囊10：自始至終的“雙贏”策略“雙贏”不是物質(zhì)上能實現(xiàn)的具體利益；雙贏是溝通雙方的共同讓步；1、候診病人的護(hù)患溝通2、檢查治療過程中的護(hù)患溝通3、手術(shù)前后

13、的護(hù)患溝通4、出院時護(hù)患溝通5、特殊情形下的護(hù)患溝通6、與臨終患者護(hù)患溝通7 、護(hù)理操作時的護(hù)患溝通 候診病人的心理狀態(tài)： 其一、急切地想見到醫(yī)生；其二：害怕個別患者插隊；怕錯過號子 溝通要點：有效溝通，準(zhǔn)確分診；主動介紹坐診專家、教授、醫(yī)生；及時通報就診者，就診進(jìn)展。 5個“W ”1個“H”方法 Why 檢查治療優(yōu)點What 檢查治療目的When 檢查治療的約定時間Where檢查治療的部位Who 檢查治療的醫(yī)生How 檢查治療的步驟、注意事項 手術(shù)室：術(shù)前訪視，術(shù)后回訪 負(fù)責(zé)護(hù)士 ：術(shù)前術(shù)后護(hù)理 介紹回家休養(yǎng)注意事項： 鍛煉與休息關(guān)； 飲食指導(dǎo)； 用藥指導(dǎo)。 與發(fā)怒病人的溝通技巧： 傾聽、

14、接受、理解、幫助 與哭泣病人的溝通技巧： 宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵 與抑郁病人的溝通技巧： 觀察、注意、關(guān)心、重視 與有缺陷病人的溝通技巧： 關(guān)心、氣氛、方法 與危重病人的溝通技巧： 簡潔、身體語言 與不合作病人的溝通技巧： “請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在” 與要求過高病人的溝通技巧 “不過，我有這樣的想法。”語言性溝通:語言溝通是人際間交流最常見、最重要的形式。包括口頭表達(dá)和文字表達(dá)兩種形式，注意所用的符號應(yīng)是發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的，采用相同的語系是必要的，雙方對所用詞的含意要有同樣的理解。用術(shù)語交談，易造成溝通不良。與病人交談時應(yīng)吐字清晰，用詞準(zhǔn)確，樸實易懂，更不要

15、咬文嚼字。對口頭表達(dá)有困難的病人（如聾啞病人，氣管切開患者），準(zhǔn)備好紙和筆，采用書面表達(dá)或手語交流信息。非語言性溝通:是伴隨溝通的一些非語言行為，影響溝通效果。是一種不很清楚的信息，但他比語氣信息更真實，更趨向于自發(fā)和難以掩飾，它的重要性甚至超過語言溝通。護(hù)士應(yīng)注意自己非語言行為的影響，善于觀察病人非語言信息。 操作前 操作中 操作后 我們知道，醫(yī)患溝通最主要的目的包括，實現(xiàn)治療的目的、傳遞疾病防治知識與有關(guān)的健康信息以及交流情感等，因此，有效應(yīng)用語言文字、音調(diào)、語調(diào)、身體語言等溝通元素，建立信任、明確溝通目標(biāo)、把握對方的回應(yīng)、學(xué)會傾聽和融入對方的情感等成為醫(yī)患溝通應(yīng)把握的主要原則，因為溝通的

16、真正意義在于對方所給你的回應(yīng)，只有重視患者及家屬的回應(yīng)才能真正建立起信任，實現(xiàn)醫(yī)療目的。 為了有效地提高護(hù)理人員的溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，特從日常的護(hù)理服務(wù)中選取幾個溝通案例，以達(dá)到啟發(fā)的目的。一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不高興地說：“抬到病房去呀，難道你讓他來當(dāng)護(hù)士?！弊o(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床”此時，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死?！眴⑹荆簻贤ㄒ浞挚紤]當(dāng)時的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會扮演不同的角色。 王工程師因胃炎、高血壓住院。護(hù)士早上為他發(fā)藥。

17、“王工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是胃動力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動力藥就是增加胃的蠕動功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用。”王工服完藥問護(hù)士：“你落了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種?！弊o(hù)士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時服用一次，到時間我會送來的。一定記著半小時后進(jìn)餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息?！?啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。 對于我們經(jīng)常碰到的欠費催款，可能會有以下兩種情形：

18、 護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。 護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會往上歸類和往下歸類 某護(hù)士向病人詢問病情：問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。 啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式的

19、提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用得恰到好處，會收到非常好的效果 細(xì)節(jié)決定氣節(jié)，微小的細(xì)節(jié)正是服務(wù)創(chuàng)新的重要材料，也是溝通中閃亮的火花。目標(biāo)：1、患者熟悉病室的環(huán)境及規(guī)章制度，盡快進(jìn)入患者角色。2、幫助患者解除緊張、焦慮、恐懼等不良情緒。3、鼓勵患者保持良好的情緒，積極配合治療。4、建立良好的第一印象，提高患者及家屬的滿意度。入院溝通（一）1、您好！，這里是心臟科病房，我是您的床位護(hù)士小丁，請您把門診病歷交給我好嗎？2、（病情允許）請您過來，請站到體重計上稱一下體重，如果是老幼，主動攙扶。3、李老，請跟我來（幫忙拎物），這是您要住的房間，您的床位是*床。4、李老，（邊走邊說）

20、我?guī)煜ひ幌虏^(qū)環(huán)境。5、同室病人，我來介紹一下，這是今天來的病人李老，今后大家可以互相照應(yīng)。6、李老，您請坐，請喝水，請聽我介紹我們病區(qū)的一些情況（入院須知、醫(yī)療時刻表，陪探制度、物品保管、信號燈的使用，請假制度、費用查詢方法等），這是書面材料，請您稍后閱讀。這是我們醫(yī)院的醫(yī)患合約書，我來逐條為您解釋。（護(hù)士解釋完畢）您理解了吧？7、等醫(yī)生看過您后，我會根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑通知營養(yǎng)室為您訂餐。8、您先休息，我馬上為您測量體溫、血壓等。9、您的指甲有點長，讓我來為您修剪一下好嗎？10、這是一套病員服，讓我來為您換一下好嗎?11、您很想知道所患疾病的相關(guān)知識吧，我來為您簡單介紹一下。12、謝謝您的配

21、合。這是醫(yī)患聯(lián)系卡，您的床位醫(yī)生是張醫(yī)生，他等一會兒來看您。我也會經(jīng)常來看您的，有什么困難請隨時打鈴?fù)ㄖ?，我會盡力幫助您的。 測量血壓目標(biāo)：1、患者掌握血壓測量前的注意事項。2、有高血壓病史的患者掌握控制高血壓的相關(guān)知識。3、患者的血壓測量結(jié)果準(zhǔn)確。 1、李女士，您好！昨晚睡得好嗎？我現(xiàn)在要給您測量血壓，可以嗎？ 2、李女士，我現(xiàn)在要給您測量血壓，我先把床搖平了，您要平睡，手臂放平，手心向上，請放松。 3、李女士，您的血壓偏高，今天的降壓藥吃了嗎？ 4、您血壓高，不能吃太咸的食品，比如醬菜，咸蛋等，要多吃新鮮蔬菜、水果，少吃油膩、煎炸食品；您要注意控制體重，平時要多注意鍛煉，以不出現(xiàn)不適為度。 5、李女士，測量血壓前20分鐘內(nèi)不要做劇烈運動，情緒不能緊張、激動，否則會影響血壓測量結(jié)果。目標(biāo)：1、家屬順利辦理出院手續(xù)。2、患者和家屬掌握出院小結(jié)內(nèi)容，掌握恢復(fù)健康、保持健康。3、增進(jìn)護(hù)患滿意度。 1、小張、由于您的積極配合，您康復(fù)得很快，計劃在明天就可以出院了。請您準(zhǔn)備一下，如果有需要我?guī)椭牡胤?，請隨時告訴我，我會盡力幫助您。