標(biāo)準(zhǔn)電話銷售系統(tǒng)解決方案

1、第 1 頁(yè) 共 45 頁(yè)大網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)（電話銷售系統(tǒng)解決方案） 第 2 頁(yè) 共 45 頁(yè)目目 錄錄第一章第一章系統(tǒng)概述系統(tǒng)概述.41.1 系統(tǒng)應(yīng)用背景.41.2 電話銷售系統(tǒng)概述.4第二章第二章系統(tǒng)應(yīng)用需求概述系統(tǒng)應(yīng)用需求概述.52.1 客戶需求分析.52.2 大網(wǎng)解決方案概述.62.2 系統(tǒng)應(yīng)用效果.73.3 大網(wǎng)技術(shù)公司簡(jiǎn)介.72.4 部分成功案例分析.82.4.1 案例一 深圳聯(lián)通公司.82.4.2 案例二 廈門捷通達(dá)電話銷售系統(tǒng).92.5 大網(wǎng) 2010 部分成功案例集錦.10第三章第三章系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹.113.1 系統(tǒng)拓?fù)鋱D.113.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系.113.21 CTI

2、 Server（系統(tǒng)管理服務(wù)器）.123.2.2 交互語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）.123.2.3 自動(dòng)呼叫分配（ACD）.133.2.4 人工坐席.143.2.5 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器.143.2.6 管理平臺(tái).153.2.7 自動(dòng)外呼服務(wù)（Dial Server） .153.2.8 其他服務(wù)器的融合（可選功能）.153.3 系統(tǒng)特點(diǎn) .16第四章第四章系統(tǒng)平臺(tái)功能介紹系統(tǒng)平臺(tái)功能介紹.174.1 電話銷售系統(tǒng)基本平臺(tái).174.1.1 智能選擇坐席 ACD.174.1.2 節(jié)假日設(shè)置.184.1.3 黑白名單設(shè)置.184.1.4 數(shù)據(jù)清理.184.1.5 權(quán)限管理.184.1.6 自動(dòng)識(shí)別彩鈴功能.184.1

3、.7 通話費(fèi)用統(tǒng)計(jì).184.2 外呼營(yíng)銷功能平臺(tái).194.3 電話銷售系統(tǒng)交換平臺(tái).194.3.1 交換功能.194.3.2 外呼功能.204.3.3 呼叫轉(zhuǎn)移功能.204.3.4 對(duì)接辦公電話.204.4電話銷售系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音平臺(tái).204.4.1 自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）.204.4.2 自動(dòng)語(yǔ)音通知.214.4.3 自動(dòng)語(yǔ)音留言.224.4.4 語(yǔ)音公告.22第 3 頁(yè) 共 45 頁(yè)4.4.5 相關(guān)信息查詢.224.4.6 自動(dòng)語(yǔ)音外撥.234.5電話銷售錄音功能平臺(tái).234.6強(qiáng)大的坐席功能平臺(tái).244.6.1 坐席系統(tǒng)功能.244.7 人工業(yè)務(wù)處理平臺(tái).284.7.1 主叫號(hào)碼自動(dòng)提取及客

4、戶歷史資料彈出.284.7.2 留言信箱管理.294.7.3 短信管理.304.7.4 客戶投訴意見建議.304.7.5 客戶關(guān)系管理.314.7.6 電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查.31第五章第五章系統(tǒng)安全性措施系統(tǒng)安全性措施.315.1 完善保密制度.315.2 服務(wù)器系統(tǒng)安全.325.3 用戶身份驗(yàn)證.325.4 完整流水記錄和檢索.32第六章第六章系統(tǒng)性能分析系統(tǒng)性能分析.336.1 系統(tǒng)性能分析.336.1.1 呼叫處理性能.336.1.2 平均響應(yīng)時(shí)間.336.1.3 與內(nèi)外部系統(tǒng)的接口指標(biāo).336.1.4 可靠性.336.1.5 兼容性.346.1.6 擴(kuò)充性.34第七章第七章第三方第三方

5、API（接口）（接口）.34第八章第八章系統(tǒng)冗余設(shè)計(jì)方案系統(tǒng)冗余設(shè)計(jì)方案.35第九章第九章二次開發(fā)二次開發(fā).36第十章第十章實(shí)施步驟及條件實(shí)施步驟及條件.3610.1 實(shí)施步驟.3610.2 實(shí)施條件.3610.3 施工說(shuō)明.3710.3.1 工程準(zhǔn)備.3710.3.2 工程責(zé)任界面劃分.3810.3.3 安裝材料界面劃分.3910.4 工程界面劃分示意圖.4010.5 機(jī)房環(huán)境、電源及地線要求.40第十一章第十一章安裝培訓(xùn)及售后服務(wù)安裝培訓(xùn)及售后服務(wù).4211.1 安裝調(diào)試.4211.2 系統(tǒng)培訓(xùn).4211.3 售后服務(wù).4311.3.1 服務(wù)保障.4311.3.2 應(yīng)急維修時(shí)間安排.441

6、1.3.3 售后服務(wù)期內(nèi)響應(yīng)安排.4411.3.4 保修期后售后服務(wù)方案.44第 4 頁(yè) 共 45 頁(yè)第一章第一章 系統(tǒng)概述系統(tǒng)概述1. 1 系統(tǒng)應(yīng)用背景系統(tǒng)應(yīng)用背景隨著中國(guó)加入 WTO 以后，各行業(yè)公司企業(yè)面臨著越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，但是傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段已經(jīng)越來(lái)越跟不上現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求。為了進(jìn)一步提升服務(wù)營(yíng)銷效率和維護(hù)、開拓客戶，各運(yùn)營(yíng)企業(yè)紛紛推出一項(xiàng)新服務(wù)舉措電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷，電話營(yíng)銷服務(wù)就是為企業(yè)建立一個(gè)互動(dòng)營(yíng)銷中心，將售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)整合在一起，和客戶進(jìn)行一對(duì)一的行銷方式。但不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。 通過(guò)

7、電話、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法，為客戶提供諸如新業(yè)務(wù)回訪、主動(dòng)營(yíng)銷、節(jié)日/生日問(wèn)候、投訴滿意度回訪、欠費(fèi)催繳和通知等各類服務(wù)。事實(shí)證明，電話營(yíng)銷中心主動(dòng)外呼服務(wù)加強(qiáng)了企業(yè)與客戶之間的溝通聯(lián)系，增強(qiáng)了服務(wù)的針對(duì)性。 但是，隨著客戶數(shù)量和營(yíng)銷代表的增多，從而引發(fā)如工作量大、撥號(hào)錯(cuò)誤多、效率低下、管理水平跟不上以及由此導(dǎo)致的營(yíng)銷代表情緒受影響等問(wèn)題，另外忘記在和客戶通話過(guò)程中所了解的客戶信息，這必將成為提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率的瓶頸；同時(shí)，隨著企業(yè)電話營(yíng)銷中心作用的不斷增加和規(guī)模的不斷擴(kuò)大，電話營(yíng)銷中心的營(yíng)運(yùn)成本也迅速增加。

8、所以，如何提高電話營(yíng)銷中心的運(yùn)營(yíng)效率和降低運(yùn)營(yíng)成本也已成為擺在企業(yè)面前的另一個(gè)重要問(wèn)題。若能合理的建立一個(gè)簡(jiǎn)單、高效的電話營(yíng)銷系統(tǒng)，充分發(fā)揮其自動(dòng)業(yè)務(wù)功能，不僅僅能大幅度提高企業(yè)的工作效率、方便管理人員對(duì)營(yíng)銷代表進(jìn)行管理，更能減少人工營(yíng)銷代表的成本，這也將是企業(yè)提高效率降低成本的有效方法。1.2 電話銷售系統(tǒng)概述電話銷售系統(tǒng)概述隨著通信技術(shù)的發(fā)展和計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)步，電話營(yíng)銷系統(tǒng)的復(fù)雜程度不斷提升，電話營(yíng)銷作為一個(gè)涉及范圍廣泛的市場(chǎng)行為，已經(jīng)不僅僅是單純的給客戶打電話并記錄客戶答案這么簡(jiǎn)單的過(guò)程，電話營(yíng)銷系統(tǒng)已經(jīng)逐步涵蓋了客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品管理、營(yíng)銷人員管理、市場(chǎng)狀況統(tǒng)計(jì)分析等有關(guān)于銷售的各個(gè)方

9、面；而最優(yōu)化銷售流程、最高效人員管理、最詳盡市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)已經(jīng)成為現(xiàn)代電話營(yíng)銷中心主要的發(fā)展目標(biāo)。第 5 頁(yè) 共 45 頁(yè)大網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)，以大網(wǎng)智能呼叫中心系統(tǒng)為基礎(chǔ)，特別加強(qiáng)了中繼資源管理系統(tǒng)（RRM）以加強(qiáng)了外撥能力；并以專業(yè)的外撥管理軟件（OBM）加強(qiáng)外撥管理能力，最大限度發(fā)揮座席人員的工作能力，最大限度提升主動(dòng)呼叫的效率；同時(shí)，以先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，提供強(qiáng)大的銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、客戶資料統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)狀況統(tǒng)計(jì)和座席工作狀況統(tǒng)計(jì)，為市場(chǎng)分析、產(chǎn)品分析、銷售活動(dòng)制定和人員管理提供真實(shí)有效的依據(jù)。大網(wǎng)技術(shù)根據(jù)市場(chǎng)客戶的需求，綜合各行業(yè)不同企業(yè)廠商的不同需要而開發(fā)的電話銷售系統(tǒng)，分為外撥系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)、錄

10、音系統(tǒng)三個(gè)子系統(tǒng)。采用模塊化設(shè)計(jì)，基于一系列易于部署的軟硬件設(shè)備，擁有靈活、開放的開發(fā)接口，提供基于 COM 組件及 JAVA類等各種座席端應(yīng)用，能夠簡(jiǎn)便的進(jìn)行各種新應(yīng)用開發(fā)、設(shè)計(jì)、調(diào)試、部署工作而不影響系統(tǒng)繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)，是一套從應(yīng)用到管理、從實(shí)施到擴(kuò)展都真正意義上實(shí)現(xiàn)智能化的電話銷售系統(tǒng)經(jīng)過(guò)不同行業(yè)客戶的應(yīng)用證明：該電話營(yíng)銷系統(tǒng)能夠有效的提高營(yíng)銷部門的工作效率、降低企業(yè)銷售成本和方便管理人員對(duì)銷售代表進(jìn)行考核。目前已經(jīng)成功的應(yīng)用于電信、航空、銀行、知名企業(yè)等不同行業(yè)客戶，不斷受到好評(píng)。第二章第二章 系統(tǒng)應(yīng)用需求概述系統(tǒng)應(yīng)用需求概述2.1 客戶需求分析客戶需求分析目前，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的主要是以電

11、話營(yíng)銷為主要營(yíng)銷方式。通過(guò)從多渠道搜索大量未知是否有價(jià)值的線索，然后由電話營(yíng)銷人員逐一電訪，篩選出有跟進(jìn)價(jià)值的客戶，再轉(zhuǎn)交給銷售人員跟進(jìn)處理。當(dāng)然，其實(shí)第一步搜索的未知線索大部分都是沒(méi)有價(jià)值的。而每個(gè)電話營(yíng)銷人員需要處理海量的客戶線索需要處理海量的客戶線索，難以管理。 如果要對(duì)客戶線索按各種類型分類，工作量極其龐大。電話營(yíng)銷員習(xí)慣把每個(gè)電話記錄記在自己的本子上，管理者很難掌控。 由于需要再次訪問(wèn)的線索很多，電話營(yíng)銷員容易遺忘，經(jīng)常遺漏了線索。 作為管理者，當(dāng)然希望知道每個(gè)電話營(yíng)銷員每天打了多少電話，多少是有價(jià)值的，同時(shí)也希望能夠根據(jù)自己的分類習(xí)慣對(duì)線索進(jìn)行分類。 電話營(yíng)銷員每天安排的電話量往往

12、打不完，那就一天拖一天，逐漸積累，拖延銷售進(jìn)度，到最后都不知到哪些已經(jīng)打了，哪些還沒(méi)有打。電話營(yíng)銷員需要電話銷售詞作為電訪的工具，經(jīng)驗(yàn)不足的電話營(yíng)銷員更是需要，那么電話銷售詞如何管理呢？好的電話銷售詞第 6 頁(yè) 共 45 頁(yè)如何共享呢？突然靈感來(lái)的時(shí)候想到了很好的話術(shù)語(yǔ)句是怎樣統(tǒng)一整理呢？ 當(dāng)對(duì)方提出問(wèn)題時(shí)，由于電話營(yíng)銷員的各方面知識(shí)不充足，結(jié)巴回答，結(jié)果可想而知。 電話營(yíng)銷員往往會(huì)碰到態(tài)度極其惡劣的客戶，或者成功率很低，經(jīng)常遭受拒絕，使其精神狀態(tài)低靡，沒(méi)有積極性。電話銷售系統(tǒng)電話銷售系統(tǒng)這種工作方式意味著什么？意味著每個(gè)電話營(yíng)銷人員都要處理大量的未知線索，他們要整理哪些客戶已經(jīng)電訪了，哪些還

13、沒(méi)有電訪；哪些已經(jīng)證實(shí)有價(jià)值的線索移交銷售部，哪些需要暫時(shí)保存；專業(yè)的電話營(yíng)銷人員還會(huì)把線索細(xì)分類，例如客戶反應(yīng)度（抗拒、無(wú)表態(tài)、有意向、態(tài)度積極、需求強(qiáng)烈）等。當(dāng)然他們的工作還需要做好每天電訪客戶的計(jì)劃。因此，電話營(yíng)銷員需要處理的線索與工作量可以用海量來(lái)形容，更別說(shuō)如何把客戶線索按各種類型分類跟進(jìn)了。 電話銷售系統(tǒng)電話銷售系統(tǒng)的誕生時(shí)代電話營(yíng)銷的復(fù)雜狀況發(fā)生360度的改變，讓每一個(gè)電話營(yíng)銷員工作都變得輕松自如，讓管理者對(duì)電話營(yíng)銷的狀態(tài)都了如指掌。 2.2 大網(wǎng)解決方案概述大網(wǎng)解決方案概述大網(wǎng)電話銷售是一款不依靠營(yíng)銷代表、自動(dòng)撥打電話的管理系統(tǒng)?？勺詣?dòng)監(jiān)控被叫號(hào)碼的響應(yīng)情況，并自動(dòng)忽略空號(hào)、電

14、話忙音、FAX、Modem、無(wú)任何反應(yīng)等，只有當(dāng)監(jiān)測(cè)到人的聲音時(shí)，才根據(jù)業(yè)務(wù)需要將電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表或進(jìn)行自動(dòng)業(yè)務(wù)。功能簡(jiǎn)述如下：完善的客戶線索檔案,線索檔案內(nèi)容可根據(jù)需要任意設(shè)定 能對(duì)已有的線索檔案進(jìn)行任意分類與統(tǒng)計(jì)。然后按需跟進(jìn) 針對(duì)每條線索提供完整的電話跟蹤記錄，并能定義隔多少天再回訪，這樣不單只電話營(yíng)銷員不會(huì)忘記遺漏，管理者也能通過(guò)電話記錄了解狀況。根據(jù)公司定義好的回訪規(guī)則，自動(dòng)提醒回訪。提供方便的電話銷售詞管理，可設(shè)定是否共享，新來(lái)的電訪員也會(huì)因此而成為高手。 自定義分類知識(shí)庫(kù)，能讓電話營(yíng)銷員隨手打開知識(shí)庫(kù)界面，然后輸入關(guān)鍵字，即可查詢相關(guān)知識(shí)與資料，當(dāng)然應(yīng)答如流。 可以讓每個(gè)電

15、話營(yíng)銷人員在下班前安排明天的電訪工作，當(dāng)然她上班前也隨時(shí)可以看到今天要完成電訪數(shù)任務(wù)，每打完一個(gè)電話然后進(jìn)行記錄后，系統(tǒng)的已完成數(shù)會(huì)加一，未完成數(shù)會(huì)減一，這樣就可以立即看到自己的工作成果，并且隨時(shí)知道今天還有多少電話沒(méi)有打了。第 7 頁(yè) 共 45 頁(yè)在系統(tǒng)上跑馬燈式的顯示激勵(lì)語(yǔ)句，能激勵(lì)電話營(yíng)銷員的積極情緒。確認(rèn)有價(jià)值線索后，可方便地把該線索所有信息導(dǎo)入潛在客戶檔案，讓銷售人員進(jìn)行跟蹤，當(dāng)然，銷售人員使用的是客戶跟蹤檔案繼續(xù)跟進(jìn)該客戶，直到客戶下單或放棄為失敗客戶。2. 2 系統(tǒng)應(yīng)用效果系統(tǒng)應(yīng)用效果提高銷售效率，增加成交機(jī)率：提高銷售效率，增加成交機(jī)率：系統(tǒng)通過(guò)預(yù)撥號(hào)功能，自動(dòng)識(shí)別出空號(hào)、錯(cuò)號(hào)

16、、忙音和關(guān)機(jī)等狀況，將有效的電話號(hào)碼轉(zhuǎn)接至坐席人員。既節(jié)省了時(shí)間又提高了銷售效率，增加成交機(jī)率，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。避免客戶的流失，保障客源穩(wěn)定：避免客戶的流失，保障客源穩(wěn)定：客戶資料管理模塊，具有客戶個(gè)人信息錄入登記、查詢等功能，從而避免業(yè)務(wù)人員的流動(dòng)帶來(lái)的客戶流失，起到積累客戶資源的作用。減少開支，降低經(jīng)營(yíng)成本：減少開支，降低經(jīng)營(yíng)成本：通過(guò) IVR 的使用，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化得服務(wù)盡量采用自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理，例如查詢、咨詢等工作，節(jié)省 30%-80%的人力成本。提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象：提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象：通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)的相結(jié)合的方式，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，并

17、可為所有客戶自動(dòng)建立完善檔案，同時(shí)還具有自動(dòng)提醒等功能，從而達(dá)到提升企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。提高資源利用率，節(jié)省辦公成本：提高資源利用率，節(jié)省辦公成本：系統(tǒng)采用多種方式的策略加以資源優(yōu)化，通過(guò)多個(gè)服務(wù)平臺(tái)，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準(zhǔn)確、高效地實(shí)現(xiàn)信息的保存、傳遞、基礎(chǔ)和共享，這樣不僅可以更好的服務(wù)客戶，還可以實(shí)現(xiàn)人力調(diào)配的優(yōu)化，解放更多的人力。提供決策依據(jù)，避免服務(wù)糾紛：提供決策依據(jù)，避免服務(wù)糾紛：通過(guò)系統(tǒng)提供的日/周/月/年等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強(qiáng)有力的依據(jù)。另外，系統(tǒng)的錄音功能，將所有的服務(wù)通話都進(jìn)行了錄音。在與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，

18、可提供有效有力的法律依據(jù)。同時(shí)也是公司考核員工服務(wù)態(tài)度的一個(gè)好幫手。3. 3 大網(wǎng)技術(shù)公司簡(jiǎn)介大網(wǎng)技術(shù)公司簡(jiǎn)介 深圳市大網(wǎng)世紀(jì)科技有限公司是一家專業(yè)致力于 CTI 技術(shù)的研發(fā)及應(yīng)用的高新技術(shù)企業(yè)。公司始終堅(jiān)持堅(jiān)持以自主研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)過(guò)多年的潛心研究，在電話銷售系統(tǒng)、電話外呼銷售系統(tǒng)、交互式語(yǔ)音技術(shù)、CRM 系統(tǒng)、Voip、交第 8 頁(yè) 共 45 頁(yè)換機(jī)和語(yǔ)音板卡等領(lǐng)域均擁有領(lǐng)先業(yè)界的技術(shù)水平。大網(wǎng)系列多媒體電話銷售行業(yè)解決方案在國(guó)內(nèi)率先采用國(guó)際上最先進(jìn)的第四代電話銷售技術(shù)和自主研制的多媒體電話銷售支撐平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)系統(tǒng)體系，為客戶量身訂做多媒體電

19、話銷售系統(tǒng)、綜合信息服務(wù)系統(tǒng)和增值服務(wù)系統(tǒng)，并以現(xiàn)代化的管理方式降低成本，提高效率，力求為客戶提供最高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)。公司自成立以來(lái)，擁有的客戶數(shù)量每年成幾何級(jí)增長(zhǎng)，尤其在政府機(jī)構(gòu)、金融、通信、大型企事業(yè)單位等重點(diǎn)行業(yè)積累了豐富的案例和先進(jìn)的解決方案，獲得了客戶的廣泛好評(píng)。大網(wǎng)以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、追求卓越、共贏發(fā)展和長(zhǎng)期服務(wù)為經(jīng)營(yíng)理念，以求實(shí)與不斷創(chuàng)新的精神，使用戶享受信息科技發(fā)展最新成果的同時(shí)不斷獲得最大的收益。2.4 部分成功案例分析部分成功案例分析2.4.1 案例一案例一 深圳聯(lián)通公司深圳聯(lián)通公司中國(guó)聯(lián)通有限公司深圳分公司是中國(guó)聯(lián)通在深圳地區(qū)設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)。成立于1995 年 3 月 28

20、日，并于 1996 年 9 月 23 日正式開始運(yùn)營(yíng)。幾年來(lái)，深圳分公司實(shí)現(xiàn)了跨越式高速發(fā)展，取得了良好的企業(yè)效益與社會(huì)效益，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、業(yè)務(wù)種類、服務(wù)水平都邁上了一個(gè)新的臺(tái)階，為深圳地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息化建設(shè)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。目前深圳聯(lián)通主要采用電話銷售模式為主進(jìn)行 3G 卡等產(chǎn)品推廣。深圳聯(lián)通在深圳擁有 50 多個(gè)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，由于銷售效率比較低，電話號(hào)碼不統(tǒng)一，客戶認(rèn)可度低，沒(méi)有錄音與自動(dòng)外呼，很難改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的銷售效率及業(yè)務(wù)素養(yǎng)，致使業(yè)績(jī)提升相對(duì)比較困難。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電話銷售、電話銷售系統(tǒng)等上線應(yīng)用，為企業(yè)維系客戶關(guān)系，提升銷售業(yè)績(jī)等提供了重要手段。它給企業(yè)提供了一個(gè)最快速的通道去主動(dòng)接

21、觸目標(biāo)客戶并與客戶保持良好的聯(lián)系。通過(guò)電話營(yíng)銷的方式，讓企業(yè)安全、廣泛地與客戶保持聯(lián)系，這不僅提高了企業(yè)的品牌形象，同時(shí)也提高其自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。項(xiàng)目規(guī)模：項(xiàng)目規(guī)模： 項(xiàng)目為兩期，其中一期建設(shè)為 240 中繼，120 人左右的電話銷售系統(tǒng)，第 9 頁(yè) 共 45 頁(yè)將每個(gè)營(yíng)業(yè)部的銷售人員的空閑時(shí)間合理利用起來(lái)，通過(guò)整體的平臺(tái)進(jìn)行電話銷售，項(xiàng)目在 2010 年 2 月份完成。二期擴(kuò)容是在原來(lái)的基礎(chǔ)上，增加一套 480 中繼，240 坐席的電話銷售系統(tǒng)提升每個(gè)營(yíng)業(yè)部的電話銷售業(yè)績(jī)。其接入部分是從聯(lián)通交換機(jī)主設(shè)備拉 16 條 E1 到我公司電話銷售系統(tǒng)設(shè)備。分支機(jī)構(gòu)采用 IP 坐席的方式，每個(gè)營(yíng)業(yè)部坐席

22、從 2 人到 20 人不等，采用語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)普通電話的方式進(jìn)行配置。分支機(jī)構(gòu)與總部采用內(nèi)部專線進(jìn)行連接。 正因?yàn)殡娫掍N售系統(tǒng)在深圳聯(lián)通的有效上線，為其帶來(lái)巨大收益，也為大網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)在中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)內(nèi)部的推廣產(chǎn)生巨大的推力。隨后東莞聯(lián)通、長(zhǎng)沙聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通東莞聯(lián)通、長(zhǎng)沙聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通都一一向深圳大網(wǎng)技術(shù)有限公司發(fā)出訂單，為其構(gòu)建電話銷售系統(tǒng)。2.4.2 案例二案例二 廈門捷通達(dá)電話銷售系統(tǒng)廈門捷通達(dá)電話銷售系統(tǒng)廈門捷通達(dá)主要從事無(wú)線信息增值服務(wù)、無(wú)線應(yīng)用服務(wù)及營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)。為了迎接3G 時(shí)代的到來(lái)，讓廣大用戶享有更多的方便與快捷的服務(wù)。捷通達(dá)廣泛與 ICP、移動(dòng)設(shè)備生產(chǎn)商、商務(wù)行業(yè)等結(jié)成戰(zhàn)略

23、合作伙伴關(guān)系，倡導(dǎo)、支持和引導(dǎo)創(chuàng)建時(shí)尚、健康的無(wú)線文化，并推出了一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)捷通網(wǎng)，將手機(jī)充值、公共事業(yè)費(fèi)繳交等便民服務(wù)與機(jī)票酒店預(yù)訂、捷通商城等項(xiàng)目有機(jī)結(jié)合在一起的。并推出了首個(gè)無(wú)線增值服務(wù)項(xiàng)目捷通卡，該卡具有充值付費(fèi)的便民功能。使用捷通卡可以在銀聯(lián) POS 機(jī)、捷通達(dá)POS 機(jī)進(jìn)行刷卡消費(fèi)和進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂、酒店訂房、繳交手機(jī)費(fèi)、繳交公共事業(yè)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等。隨著其公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，需對(duì)外提高企業(yè)形象，對(duì)內(nèi)提高服務(wù)質(zhì)量及效率。此次，捷通達(dá)電話銷售將采用大網(wǎng)技術(shù)電話銷售系統(tǒng)與銀行進(jìn)行對(duì)接電話銷售系統(tǒng)與銀行進(jìn)行對(duì)接的解決方案。該系統(tǒng)安全系數(shù)極高，具備電信級(jí)產(chǎn)品的高可靠度和互操作性電信級(jí)產(chǎn)品的高

24、可靠度和互操作性等特性。尤其是采用了統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具，方便的配置管理，并且操作簡(jiǎn)單，提供了篩選、排序、圖表和導(dǎo)出等豐富的功能。此次電話銷售的建設(shè)在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之上，還結(jié)合了捷通達(dá)電話銷售的實(shí)際情況在解決方案中分別針對(duì)業(yè)務(wù)受理、運(yùn)營(yíng)管理等制定了相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。采用了大網(wǎng)技術(shù)知識(shí)庫(kù)的功能，可用于分類管理業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)信息，供前臺(tái)座席人員在接待客戶咨詢時(shí)查詢。同時(shí)，知識(shí)庫(kù)還可進(jìn)行知識(shí)積累并達(dá)到最大限度的知識(shí)共享，有效提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。另外，捷通達(dá)電話銷售系統(tǒng)還能與其業(yè)務(wù)部門的流程進(jìn)行整合，為信息系統(tǒng)的集成和經(jīng)營(yíng)重組提供有第 10 頁(yè) 共 45 頁(yè)力支持。2.5 大網(wǎng)大網(wǎng) 2010 部分成功案例集錦部

25、分成功案例集錦行業(yè)行業(yè)客戶名稱客戶名稱系統(tǒng)名稱系統(tǒng)名稱規(guī)模規(guī)模保險(xiǎn)廣州益華保險(xiǎn)保險(xiǎn)電話銷售2E1 中繼，64 模擬坐席保險(xiǎn)金九鼎電話銷售系統(tǒng)內(nèi)線：30 路外線：30 路電話轉(zhuǎn)接系統(tǒng)廈門劉嘉慶電話轉(zhuǎn)接系統(tǒng)外線：16（ 8 路轉(zhuǎn) 8 路）企業(yè)售后賽億電器集團(tuán)電話銷售系統(tǒng)內(nèi)線：8 路/外線：8 路企業(yè)辦公服務(wù)上海百腦電話銷售系統(tǒng)24 中繼 24 坐席婚介紅娘網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)企業(yè)售后廣州奧格電話銷售系統(tǒng)2 內(nèi) 6 外龍商外呼營(yíng)銷外呼營(yíng)銷系統(tǒng)外線：120/內(nèi)線：120天然氣行業(yè)深圳朗金欠費(fèi)催繳系統(tǒng)8 路催繳，10 套企業(yè)客服廣天藏品電話銷售電視臺(tái)山東濰坊電視臺(tái)電話銷售外線：30 數(shù)字中繼內(nèi)線：8 本地坐席

26、企業(yè)客服深圳玲華貿(mào)易電話銷售內(nèi)線：8，外線：8鴿子比賽系統(tǒng)深圳興科爾資訊鴿子比賽系統(tǒng)外線：120 路山東青島金黃河外呼營(yíng)銷坐席：8/外線：8北京萬(wàn)臣信息錄音系統(tǒng)共支持 200 路模擬錄山東青島金黃河電話銷售系統(tǒng)坐席：6/外線：6政府青島黃河住房公積金電話銷售60 中繼，40 路 IVR，30 坐席通信增值云南紫光外呼營(yíng)銷系統(tǒng)外線：120 內(nèi)線：78通信增值云南賽思偉業(yè)外呼營(yíng)銷系統(tǒng)板卡：6 塊、4 個(gè) E1、80 坐席通信增值云南紫光電話銷售系統(tǒng)64 外線 48 坐席通信增值云南掌動(dòng)音訊外呼營(yíng)銷系統(tǒng)中繼：60；坐席：48通信公司長(zhǎng)沙聯(lián)通電話銷售系統(tǒng)60 中繼，40 坐席通信公司東莞聯(lián)通電話銷售系

27、統(tǒng)240 中繼，120 坐席通信增值黑龍江聯(lián)通電話銷售電話銷售系統(tǒng)60 路中繼，60 路外線通信公司深圳聯(lián)通外呼營(yíng)銷系統(tǒng)480 中繼，240IP 坐席電信東莞逸騰費(fèi)用催繳 091013 版外線：8電信東莞電信查詢催費(fèi)系統(tǒng)480 路企業(yè)電話銷售深圳天域外呼營(yíng)銷16 中繼， 16 坐席質(zhì)監(jiān)局青島金黃河青島監(jiān)督局系統(tǒng)模擬板：8 路/外線：3 路/內(nèi)線：1 路青島熱電站青島金黃河熱電站30 中繼，16 坐席企業(yè)客服陽(yáng)泉電話銷售系統(tǒng)模擬卡：8 路/內(nèi)線：2/外線：2運(yùn)營(yíng)深圳新航通一號(hào)通120 路中繼，48 傳真長(zhǎng)沙聯(lián)通電話銷售系統(tǒng)60 中繼 48 坐席電購(gòu)行業(yè)深圳永強(qiáng)BS 版電話銷售系統(tǒng)內(nèi)線：16/外線

28、：16航空訂票廣州招商國(guó)際空運(yùn)公司電話銷售 090803 版30 中繼，16 坐席電力客服佛山電力電話銷售 090731版60 中繼 16 坐席電力客服揭陽(yáng)電力電話銷售 090803版60 中繼 16 坐席第 11 頁(yè) 共 45 頁(yè)公安河南公安電話通知 SQL版60 路通知廈門捷通達(dá)電話銷售系統(tǒng)120 路中繼,32 路坐席第三章第三章系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹3.1 系統(tǒng)拓?fù)鋱D系統(tǒng)拓?fù)鋱D3.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)電話銷售系統(tǒng)是一個(gè)將電話、交換機(jī)、其它通訊媒體和計(jì)算機(jī)功能集成一體的，高度一致的多媒體電話銷售平臺(tái)；它是開放式、網(wǎng)絡(luò)化的體系，具有大量基于服務(wù)器的功能和桌面軟件 (包括軟件

29、電話)，為電話銷售座席提供訪問(wèn)客戶信息和企業(yè)數(shù)據(jù)的便捷途徑，使其能夠更好地實(shí)現(xiàn)與客戶間的交互工作。大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)電話銷售平臺(tái)功能主要包括自動(dòng)呼叫分配（自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器(CTI)、人工坐席、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、管理平臺(tái)、自動(dòng)外呼（、人工坐席、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、管理平臺(tái)、自動(dòng)外呼（DialDial ）等幾部分。第 12 頁(yè) 共 45 頁(yè)3.21 CTI Server（系統(tǒng)管理服務(wù)器）（系統(tǒng)管理服務(wù)器）CTI服務(wù)器是電話銷售的核心，它為電話銷售的實(shí)現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。3.2.1.1 硬件方面硬件方面CTI服務(wù)器提供交換

30、機(jī)和計(jì)算機(jī)互通的接口，將電話的語(yǔ)音通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)通訊集成起來(lái)，完成計(jì)算機(jī)平臺(tái)與通訊平臺(tái)間的信息交換；3.2.1.2 軟件方面軟件方面CTI服務(wù)器可以使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，在系統(tǒng)進(jìn)行電話語(yǔ)音信號(hào)傳送的同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取，在坐席人員應(yīng)答客戶電話的同時(shí)，立即在其計(jì)算機(jī)屏幕上顯示與客戶相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)屏幕上彈出功能（如根據(jù)用戶呼叫信息如ANI，DNIS迅速識(shí)別用戶，通過(guò)彈屏，使座席立即了解客戶的情況，從而提供針對(duì)性的服務(wù)。）、協(xié)調(diào)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳送功能（如實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移）、個(gè)性化的呼叫路由功能（如將呼叫接通到上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表）、自動(dòng)撥號(hào)（包括屏幕撥號(hào)、記錄撥號(hào)和預(yù)

31、先撥號(hào)）等功能。3.2.2 交互語(yǔ)音應(yīng)答（交互語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）IVR又叫做VRU（Voice Respond Unit：語(yǔ)音應(yīng)答單元），它通過(guò)E1接口與可編程交第 13 頁(yè) 共 45 頁(yè)換機(jī)相連,主要為接入到電話銷售系統(tǒng)里的用戶提供語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音應(yīng)答等功能。用戶接入系統(tǒng)后，IVR根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)流程對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，以方便用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇，對(duì)于查詢或者咨詢類業(yè)務(wù)，IVR可以引導(dǎo)用戶進(jìn)行留言等。IVR實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，它可以取代或減少人工座席的操作，提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)。同時(shí)也可以方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)等。大網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)的 IVR 自動(dòng)語(yǔ)音流程，

32、可根據(jù)自身要求，自定義編輯個(gè)性化的自動(dòng)語(yǔ)音流程，無(wú)需額外的 IVR 服務(wù)器和相應(yīng)的板卡。系統(tǒng)提供多達(dá) 100 層樹狀 IVR 流程編輯功能，當(dāng)客戶電話進(jìn)入時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)其需要提供不同的 IVR 語(yǔ)音應(yīng)答供求選擇，并且每個(gè) IVR 樹都可以做無(wú)限層的編輯。 （圖為，訊呼技術(shù)自主研發(fā)的可視化IVR語(yǔ)音流程編輯器）3.2.3 自動(dòng)呼叫分配（自動(dòng)呼叫分配（ACD）ACD是是電話銷售系統(tǒng)有別于其他一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要部分，是聯(lián)系交換系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的紐帶?？沙膳靥幚韥?lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。其性能的優(yōu)劣直接影響到電話銷售的效率和客戶滿意度

33、。Ivr 節(jié)點(diǎn)編輯器節(jié)點(diǎn)屬性編輯面板第 14 頁(yè) 共 45 頁(yè)事實(shí)上，自動(dòng)呼叫分配(ACD)主要是通過(guò)各種分配機(jī)制進(jìn)行分析與篩選后，把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，減少客戶的等待時(shí)間，提高坐席人員的工作效率。3.2.4 人工坐席人工坐席電話銷售提供的一些服務(wù)，如業(yè)務(wù)查詢、故障報(bào)告和服務(wù)投訴等、必須由具有專業(yè)知識(shí)的業(yè)務(wù)代表來(lái)人工完成。所謂座席就是指業(yè)務(wù)代表（又稱為座席人員）及其工作設(shè)備，如話機(jī)、耳機(jī)、話筒，運(yùn)行CTI程序的個(gè)人計(jì)算機(jī)或計(jì)算機(jī)終端等。座席人員可以通過(guò)鼠標(biāo)和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作，座席根據(jù)處理業(yè)務(wù)的能力可以分為普通席、專家席和管理席（班長(zhǎng)

34、席）等。座席人員是電話銷售組成部分中唯一的非設(shè)備成份，同時(shí)也是最靈活和最寶貴的資源。與自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）相比，座席人員可以提供更親切，更周到服務(wù)。 (系統(tǒng)界面系統(tǒng)界面) 3.2.5 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)訪問(wèn)等功能。客戶基本信息、交互數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料等都存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中，以便為座席人員的服務(wù)提供支持，為管理人員的決策提供依據(jù)。電話銷售的數(shù)據(jù)隨時(shí)間而累積，數(shù)據(jù)量常第 15 頁(yè) 共 45 頁(yè)常非常巨大，因而對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)處理能力的要求相當(dāng)高。大網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)采用是主流商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，如SQL Server2000。大網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)是單獨(dú)使用

35、一臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)服務(wù)器的，采用的是C2級(jí)以上安全控制機(jī)制，并對(duì)用戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)，以確保數(shù)據(jù)安全。3.2.6 管理平臺(tái)管理平臺(tái)管理平臺(tái)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能。一般包括業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)座席管理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計(jì)分日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)析系統(tǒng)等幾個(gè)組成部分。業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)各種業(yè)務(wù)的管理，包括新業(yè)務(wù)的添加、業(yè)務(wù)使用情況統(tǒng)計(jì)與考評(píng)。此外，也涉及部分業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)功能?？蛻艄芾硐到y(tǒng)客戶管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)收集和維護(hù)電話銷售與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括在座席終端上顯示系統(tǒng)分配的客戶隊(duì)列及在線客戶信息。座席管理

36、系統(tǒng)座席管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)座席人員進(jìn)行管理，包括人員登記、權(quán)限管理等內(nèi)容，可以據(jù)此對(duì)座席人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督考核。日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)負(fù)責(zé)將客戶的呼叫記錄、座席人員的服務(wù)記錄、系統(tǒng)運(yùn)行記錄、系統(tǒng)異常記錄等寫入日志，產(chǎn)生電話銷售系統(tǒng)的各種統(tǒng)計(jì)信息、生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。其中也包括對(duì)電話銷售運(yùn)營(yíng)情況（盈利情況、是否需要擴(kuò)容等）的統(tǒng)計(jì)。3.2.7 自動(dòng)外呼服務(wù)（自動(dòng)外呼服務(wù)（Dial Server）實(shí)現(xiàn)呼叫處理中心自動(dòng)呼出服務(wù)系統(tǒng)功能，呼出方式包括對(duì)普通電話、移動(dòng)電話、傳真、短消息、電子郵件等多種方式，呼出方式和應(yīng)答方式可靈活設(shè)置。通過(guò) CTI-Link 將系統(tǒng)待撥的電話號(hào)碼通過(guò)呼出話路主動(dòng)與用戶

37、進(jìn)行聯(lián)系，并能接收用戶的反饋意見和建議。適用于費(fèi)用催繳，電話調(diào)研，電話廣告，語(yǔ)音點(diǎn)播、短信通知、電子郵件通知等業(yè)務(wù)。3.2.8 其他服務(wù)器的融合（可選功能）其他服務(wù)器的融合（可選功能）其他相關(guān)服務(wù)器包括：Web服務(wù)器，Email服務(wù)器，傳真服務(wù)器，IP電話網(wǎng)關(guān)等為了滿足Web呼叫的需要，Web服務(wù)器成了現(xiàn)代Internet電話銷售的一個(gè)重要組成部分。通過(guò)Web服務(wù)器及其相關(guān)部分，用戶可使用隨手可得的Web自助服務(wù)，通過(guò)文本交談、VoIP、第 16 頁(yè) 共 45 頁(yè)同步瀏覽、表單協(xié)作等與座席進(jìn)行交互。隨著接入方式的增加，Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器，IP電話網(wǎng)關(guān)等也越來(lái)越多的融入到了電話銷售中。

38、3.3 系統(tǒng)特點(diǎn)系統(tǒng)特點(diǎn)多種外撥呼叫方式多種外撥呼叫方式大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)型電話銷售系統(tǒng)提供三種外撥呼叫方式，三種方式能夠單獨(dú)使用，也能夠綜合應(yīng)用，運(yùn)營(yíng)商可以根據(jù)需要合理配置，從而發(fā)揮系統(tǒng)以及座席最大的主動(dòng)性和工作能力。這三種外撥呼叫方式是： 預(yù)見式外撥預(yù)見式外撥預(yù)見式外撥是指系統(tǒng)根據(jù)座席的空閑情況自動(dòng)從外撥號(hào)碼庫(kù)中選取號(hào)碼呼叫，接通后轉(zhuǎn)交給座席。預(yù)見式外撥流程中，系統(tǒng)是先檢測(cè)座席的空閑情況，如果有空閑座席，則發(fā)起外撥，如果沒(méi)有空閑座席，則等待座席空閑。 主動(dòng)式外撥主動(dòng)式外撥主動(dòng)式外撥是由系統(tǒng)分配外撥號(hào)碼庫(kù)中的電話給座席，由座席決定發(fā)起呼叫。系統(tǒng)會(huì)將號(hào)碼庫(kù)內(nèi)的號(hào)碼，按照一定規(guī)則分配給不同座席，座席能夠看

39、到目前所有該號(hào)碼的資料記錄，并決定點(diǎn)擊呼叫按鈕進(jìn)行呼叫或者選擇下一個(gè)號(hào)碼。 預(yù)測(cè)式外撥預(yù)測(cè)式外撥預(yù)測(cè)式外撥是目前最先進(jìn)的外撥方式，它能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的難易程度、座席的技能等級(jí)、以往的服務(wù)時(shí)間自動(dòng)預(yù)測(cè)有多少座席即將空閑，然后發(fā)起相應(yīng)數(shù)量外撥，并在座席空閑后轉(zhuǎn)接。預(yù)測(cè)式外撥最大限度的提高了座席的工作效率，使座席人員能夠在工作時(shí)間內(nèi)始終保持高效的工作狀態(tài)。多種外撥服務(wù)方式多種外撥服務(wù)方式大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)型電話銷售系統(tǒng)提供人工外撥服務(wù)和 IVR 外撥服務(wù)兩種服務(wù)方式，并提供在兩種方式間的自由轉(zhuǎn)換。 人工外撥服務(wù)方式人工外撥服務(wù)方式人工外撥服務(wù)方式是指由座席向用戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售、解答用戶問(wèn)題、完成用戶訂單。人工服務(wù)中

40、如果有需要，座席可以將用戶送入 IVR 語(yǔ)音流程中收聽相應(yīng)語(yǔ)音，收聽完成后再返回人工服務(wù)。 IVR 外撥服務(wù)方式外撥服務(wù)方式第 17 頁(yè) 共 45 頁(yè)IVR 外撥服務(wù)方式是指系統(tǒng)成功接通用戶后，向用戶播放相應(yīng)業(yè)務(wù)介紹語(yǔ)音，用戶可以在收聽過(guò)程中，選擇以交互方式完成訂單或者向人工座席進(jìn)一步咨詢了解。支持多業(yè)務(wù)并存支持多業(yè)務(wù)并存大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)型電話銷售系統(tǒng)支持多項(xiàng)業(yè)務(wù)并存，即系統(tǒng)可以根據(jù)需求將資源分配給多項(xiàng)業(yè)務(wù)同時(shí)進(jìn)行電話銷售。資源分配設(shè)置簡(jiǎn)單，并能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需求及時(shí)更改。分配給某業(yè)務(wù)的座席、中繼資源只能使用于本業(yè)務(wù)的銷售工作，各個(gè)業(yè)務(wù)之間不會(huì)出現(xiàn)串線或爭(zhēng)奪資源的現(xiàn)象。支持遠(yuǎn)端座席支持遠(yuǎn)端座席大網(wǎng)標(biāo)

41、準(zhǔn)型電話銷售系統(tǒng)支持遠(yuǎn)端座席，從而使座席人員可以不受場(chǎng)地的限制，根據(jù)實(shí)際需要，選擇最合適的辦公地點(diǎn)。同時(shí)，遠(yuǎn)端座席的引入，也使電話營(yíng)銷中心處理緊急事件的能力大幅提升，一旦有需要，系統(tǒng)能夠迅速呼叫遠(yuǎn)端的座席人員，提供足夠人力資源。第四章第四章系統(tǒng)平臺(tái)功能介紹系統(tǒng)平臺(tái)功能介紹4.1 電話銷售系統(tǒng)基本平臺(tái)電話銷售系統(tǒng)基本平臺(tái)4.1.1 智能選擇坐席智能選擇坐席 ACD 當(dāng)客戶來(lái)電進(jìn)入等待隊(duì)列后，系統(tǒng)自動(dòng)為其播放等待音樂(lè)，緩和客戶心情；系統(tǒng)支持多種排隊(duì)機(jī)制系統(tǒng)支持多種排隊(duì)機(jī)制根據(jù)客戶的優(yōu)先級(jí)從高到低進(jìn)行分配，也可平均話務(wù)分配，最空閑坐席分配、等多種排隊(duì)策略。轉(zhuǎn)接的客戶（如 VIP 客戶）和等待時(shí)間最長(zhǎng)

42、的也具有一定優(yōu)先級(jí)。來(lái)電無(wú)人接聽或遇忙時(shí)，呼叫轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或者手機(jī)等外部號(hào)碼來(lái)電無(wú)人接聽或遇忙時(shí)，呼叫轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或者手機(jī)等外部號(hào)碼當(dāng)有空閑座席時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將優(yōu)先級(jí)高的客戶分配到該座席。如果該座席無(wú)人接聽或遇忙時(shí)，客戶來(lái)電將自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一個(gè)空閑座席或者手機(jī)等外部號(hào)碼。系統(tǒng)支持振鈴設(shè)置，呼叫轉(zhuǎn)至其他空閑坐席?？蛻暨x擇不同，話務(wù)分配也不同。系統(tǒng)支持振鈴設(shè)置，呼叫轉(zhuǎn)至其他空閑坐席。客戶選擇不同，話務(wù)分配也不同?？梢栽O(shè)置振鈴時(shí)間，在振鈴時(shí)間內(nèi)無(wú)人應(yīng)答將自動(dòng)轉(zhuǎn)入下個(gè)座席。也可以根據(jù)客戶的選擇不同，自動(dòng)選擇特殊的座席，如英語(yǔ)服務(wù)。第 18 頁(yè) 共 45 頁(yè)4.1.2 節(jié)假日設(shè)置節(jié)假日設(shè)置根據(jù)

43、用戶設(shè)置的工作時(shí)間和節(jié)假日時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別節(jié)假日，并生成不同的業(yè)務(wù)流程。在非工作時(shí)間內(nèi)，客戶在轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的過(guò)程中，將會(huì)聽到一系列相關(guān)提示音，并詢問(wèn)是否需要留言。例如：國(guó)慶長(zhǎng)假，告知客戶公司放假期間的各類相關(guān)業(yè)務(wù)的安排工作。亦或是根據(jù)節(jié)假日的不同，系統(tǒng)自動(dòng)為客戶播放祝福語(yǔ)等提示音?？蛻艨筛鶕?jù)自身需求，可選擇不同的節(jié)假日設(shè)置，如工作時(shí)間設(shè)置、周末時(shí)間設(shè)置、特殊節(jié)假日設(shè)置和特殊非節(jié)假日設(shè)置等。4.1.3 黑白名單設(shè)置黑白名單設(shè)置通過(guò)對(duì)黑名單的設(shè)置，可過(guò)濾掉某些不友好的電話呼入，具有抗騷擾的的作用。通過(guò)白名單的設(shè)置，可以優(yōu)先接入名單列表里的相關(guān)號(hào)碼。例如：VIP 客戶。4.1.4 數(shù)據(jù)清理數(shù)據(jù)清理

44、可通過(guò)點(diǎn)擊系統(tǒng)界面上的數(shù)據(jù)清理選項(xiàng)卡，對(duì)某一段時(shí)期的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行清理。4.1.5 權(quán)限管理權(quán)限管理 系統(tǒng)分為管理員、班長(zhǎng)、質(zhì)檢、坐席四種角色。不同的角色擁有不同的權(quán)限管理。4.1.6 自動(dòng)識(shí)別彩鈴功能自動(dòng)識(shí)別彩鈴功能當(dāng)用戶進(jìn)行電話外呼是，系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別出對(duì)方是否是彩鈴，從而提高電話接通的正確率和確保計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性。4.1.7 通話費(fèi)用統(tǒng)計(jì)通話費(fèi)用統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)可根據(jù)去電的時(shí)長(zhǎng)費(fèi)率等相關(guān)信息，統(tǒng)計(jì)出整個(gè)系統(tǒng)的費(fèi)用。第 19 頁(yè) 共 45 頁(yè)4.2 外呼營(yíng)銷功能平臺(tái)外呼營(yíng)銷功能平臺(tái)系統(tǒng)支持導(dǎo)入大批量外呼數(shù)據(jù)，并平均分配給各個(gè)坐席。坐席人員可通過(guò)操作界面自動(dòng)獲取外呼數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊外呼按鍵，由系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)外呼。另

45、外系統(tǒng)可對(duì)客戶真實(shí)號(hào)碼進(jìn)行屏蔽，避免業(yè)務(wù)員離職帶走客戶資源，增強(qiáng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全系數(shù)。坐席人員在與客戶電話溝通完畢后，系統(tǒng)有供其填寫和記錄該通話內(nèi)容，客戶需求建議等方面信息的營(yíng)銷日志，方便日后查閱，為跟進(jìn)客戶提供幫助。除此之外，系統(tǒng)還支持如下功能：按不同業(yè)務(wù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)；不同數(shù)據(jù)分配給不同的組進(jìn)行外呼；自動(dòng)快速過(guò)濾呼叫不通的電話；系統(tǒng)自動(dòng)外呼以設(shè)定大于坐席倍數(shù)的比例進(jìn)行外呼；外呼接通轉(zhuǎn)坐席，會(huì)進(jìn)行客戶資料彈屏，并帶出營(yíng)銷話術(shù)，且在電話機(jī)上也會(huì)顯示去電號(hào)碼；可以通過(guò)坐席按鍵來(lái)確認(rèn)成交情況；報(bào)表統(tǒng)計(jì)各筆導(dǎo)入數(shù)據(jù)的自動(dòng)呼叫情況；雙備份錄音功能；支持坐席人員批量調(diào)動(dòng)組別功能；支持重呼功能；支持多種業(yè)務(wù)，多種中

46、繼組；支持手動(dòng)設(shè)置外呼倍率，智能調(diào)整自動(dòng)外呼速度；支持手動(dòng)外撥，電話點(diǎn)擊外撥和系統(tǒng)自動(dòng)外撥三種外撥方式；支持多種業(yè)務(wù)組不同數(shù)據(jù)同時(shí)外呼；支持費(fèi)率設(shè)置和統(tǒng)計(jì)各個(gè)坐席、組的費(fèi)用。4.3 電話銷售系統(tǒng)交換平臺(tái)電話銷售系統(tǒng)交換平臺(tái)4.3.1 交換功能交換功能系統(tǒng)具備電話交換機(jī)的基本功能，可替代集團(tuán)電話交換機(jī)。用戶無(wú)需額外購(gòu)置交換機(jī)，即可實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部電話轉(zhuǎn)接功能。第 20 頁(yè) 共 45 頁(yè)4.3.2 外呼功能外呼功能軟撥號(hào)功能：坐席可在打開的客戶資料頁(yè)面上，點(diǎn)擊電話撥號(hào)鍵進(jìn)行撥號(hào)。內(nèi)線分機(jī)轉(zhuǎn)接：支持 3 或 4 或 5 或 6 位長(zhǎng)度內(nèi)線分機(jī)，并可相互轉(zhuǎn)接。外呼白名單設(shè)置：即任何坐席都可以呼叫的外線電話

47、。可設(shè)定僅對(duì)本坐席客戶資料客戶里的客戶進(jìn)行外呼的功能。4.3.3 呼叫轉(zhuǎn)移功能呼叫轉(zhuǎn)移功能內(nèi)線轉(zhuǎn)接，可實(shí)現(xiàn)客戶資料同步轉(zhuǎn)移的功能內(nèi)線轉(zhuǎn)接，可實(shí)現(xiàn)客戶資料同步轉(zhuǎn)移的功能 坐席與客戶通話的過(guò)程中，坐席可把客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接至其他坐席電話上，并把來(lái)電客戶資料同步轉(zhuǎn)移到目的坐席界面上。內(nèi)線轉(zhuǎn)外線內(nèi)線轉(zhuǎn)外線系統(tǒng)支持話務(wù)轉(zhuǎn)接到電話銷售以為的電話或者手機(jī)上。例如代理商、辦事處等的電話或者外出技術(shù)人員的手機(jī)上，為客戶提供幫助。4.3.4 對(duì)接辦公電話對(duì)接辦公電話 電話銷售來(lái)電的客戶可通過(guò)坐席的操作，轉(zhuǎn)接至企業(yè)內(nèi)部交換的分機(jī)電話上。也可將企業(yè)內(nèi)部的電話轉(zhuǎn)接到電話銷售系統(tǒng)上。4.4電話銷售系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音平臺(tái)電話銷售系統(tǒng)自

48、動(dòng)語(yǔ)音平臺(tái)4.4.1 自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航（自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）每當(dāng)客戶播打服務(wù)熱線號(hào)碼后，系統(tǒng)首先播放問(wèn)候語(yǔ)，然后直接播放最新信息，例如：“您好，您好，XX 公司歡迎您公司歡迎您! 普通話請(qǐng)按普通話請(qǐng)按 1，英語(yǔ)請(qǐng)按，英語(yǔ)請(qǐng)按 2，業(yè)務(wù)查詢請(qǐng)按，業(yè)務(wù)查詢請(qǐng)按 3，如需人工如需人工幫助請(qǐng)?jiān)趲椭?qǐng)?jiān)?9” ，如果是客戶感興趣的主題可以直接選擇，方便快捷。第 21 頁(yè) 共 45 頁(yè)4.4.2 自動(dòng)語(yǔ)音通知自動(dòng)語(yǔ)音通知根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定，自動(dòng)通知保戶有關(guān)的保險(xiǎn)服務(wù)信息。預(yù)先錄制好一個(gè)語(yǔ)音文件，然后導(dǎo)入系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)指定的一批電話號(hào)碼進(jìn)行語(yǔ)音通知。另一種方式，就是 TTS(文語(yǔ)轉(zhuǎn)換)技術(shù)自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音文件。

49、或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語(yǔ)音，通過(guò)外撥電話進(jìn)行發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換和人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)便自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音信息播放給客戶。系統(tǒng)能根據(jù)用戶的查詢條件調(diào)出用戶數(shù)據(jù)庫(kù)中存放的大量數(shù)據(jù)自動(dòng)合成語(yǔ)音進(jìn)行播報(bào)，無(wú)需事先進(jìn)行錄音，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。運(yùn)用自動(dòng)語(yǔ)音外呼功能，當(dāng)用戶需要發(fā)送語(yǔ)音通知時(shí)，只需輸入文字和導(dǎo)入被叫號(hào)碼，便可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶自動(dòng)語(yǔ)音通知功能。 ，例如：活動(dòng)推廣介紹活動(dòng)推廣介紹最新業(yè)務(wù)介紹最新業(yè)務(wù)介紹各個(gè)業(yè)務(wù)的促銷宣傳各個(gè)業(yè)務(wù)的促銷宣傳 第 22 頁(yè) 共 45 頁(yè)4.4.3 自動(dòng)語(yǔ)音留

50、言自動(dòng)語(yǔ)音留言在工作時(shí)間人工服務(wù)忙或非工作服務(wù)時(shí)間，客戶可以選擇自動(dòng)留言的方式，將自己需要咨詢或投訴的內(nèi)容通過(guò)留言的方式傳達(dá)給保險(xiǎn)電話銷售系統(tǒng)，留言完畢后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示客戶輸入聯(lián)系電話等信息。在工作時(shí)間由人工查詢?cè)摿粞院笫芾?，并由相關(guān)責(zé)任部門處理完畢后，再將結(jié)果反饋給客戶。4.4.4 語(yǔ)音公告語(yǔ)音公告通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播放語(yǔ)音菜單，提示用戶選擇各類信息咨詢，例如售前售后咨詢、企業(yè)介紹、產(chǎn)品咨詢、處理流程咨詢、銷售網(wǎng)點(diǎn)咨詢等各種信息，均可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音向用戶播放。系統(tǒng)提供完備的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，所有播放的內(nèi)容及菜單安排可由自動(dòng)語(yǔ)音節(jié)目編輯系統(tǒng)隨時(shí)變更，不斷滿足客戶要求。并且系統(tǒng)支持自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）和自

51、動(dòng)語(yǔ)音合成（TTS） ，向客戶提供更加方便和快捷的服務(wù)例如：公司介紹公司介紹公司最新新聞公司最新新聞4.4.5 相關(guān)信息查詢相關(guān)信息查詢通過(guò)向客戶播放語(yǔ)音提示，由客戶按鍵選擇的交互方式，可將用戶需要獲取的信息通過(guò)查詢數(shù)據(jù)庫(kù)獲取，并可將查詢結(jié)果通過(guò) TTS 合成語(yǔ)音的方式播放給客戶，同時(shí)考慮到播放的語(yǔ)音質(zhì)量，對(duì)于常用的語(yǔ)音采用錄制的方式，這樣可以在保證語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量的前提下，大大減少系統(tǒng)維護(hù)的工作量，節(jié)省系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本。相關(guān)信息可以通過(guò)后臺(tái)管理系統(tǒng)方便的維護(hù)，系統(tǒng)查詢結(jié)果實(shí)時(shí)更新。例如：相關(guān)業(yè)務(wù)查詢相關(guān)業(yè)務(wù)查詢第 23 頁(yè) 共 45 頁(yè)4.4.6 自動(dòng)語(yǔ)音外撥自動(dòng)語(yǔ)音外撥自動(dòng)外撥功能是指在固定的時(shí)

52、間段按照事先設(shè)置的參數(shù)進(jìn)行自動(dòng)呼出的功能。通過(guò)這個(gè)功能可以實(shí)現(xiàn)回訪或征詢工作。例如，可以針對(duì)客戶參與情況進(jìn)行外撥，需要做的有以下幾個(gè)步驟：準(zhǔn)備好要征詢意見的內(nèi)容，它可以是一段文字或者是一個(gè)語(yǔ)音文件還可以是一個(gè)傳真文件；選好征詢對(duì)象并且記錄其電話號(hào)碼，可以是任意多個(gè)；設(shè)置外撥參數(shù)，這些參數(shù)主要包括系統(tǒng)呼出的時(shí)間段（如晚上6:30 到晚上8:30）失敗時(shí)重試的次數(shù)等。在程序中只要設(shè)置好了以上參數(shù)到達(dá)指定的時(shí)間就會(huì)進(jìn)行呼出，系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音交互的方式使自動(dòng)呼叫的受話人通過(guò)電話機(jī)的按鍵來(lái)表達(dá)他的意見或建議。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄記錄用戶的征詢結(jié)果。或者自動(dòng)呼叫受話人并將對(duì)方需要的語(yǔ)音或傳真信息轉(zhuǎn)達(dá)給他。該功能可用

53、于電話通知、電話調(diào)查、自動(dòng)回訪等應(yīng)用。4.5電話銷售錄音功能平臺(tái)電話銷售錄音功能平臺(tái)大網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)可以對(duì)所有話務(wù)員的通話過(guò)程自動(dòng)進(jìn)行同步錄音，并通過(guò)班長(zhǎng)坐席或錄音查詢備份管理系統(tǒng)進(jìn)行查詢和回放等操作。對(duì)于系統(tǒng)中的錄音文件，電話銷售系統(tǒng)具有自動(dòng)備份和人工備份兩種錄音備份方式。自動(dòng)備份通過(guò)配置 ACD Server，操作可在后臺(tái)自動(dòng)進(jìn)行；手工備份可以通過(guò)錄音查詢備份管理系統(tǒng)對(duì)需要備份的錄音文件手工進(jìn)行備份操作。錄音查詢備份管理系統(tǒng)可管理系統(tǒng)中的錄音文件。錄音管理系統(tǒng)可以對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中的錄音文件進(jìn)行查詢、播放、刪除、錄音備份等操作。第 24 頁(yè) 共 45 頁(yè)4.6強(qiáng)大的坐席功能平臺(tái)強(qiáng)大的坐席功能平

54、臺(tái) 坐席處理系統(tǒng)提供普通話務(wù)員和班長(zhǎng)席的所有功能。包括呼入指示，示忙/示閑，人工/自動(dòng)超時(shí)轉(zhuǎn)移、靜音、保留、呼出、電話調(diào)度、三方通話、監(jiān)視、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、錄音、放音、坐席管理、參數(shù)設(shè)置等功能。通過(guò) CTI 接口與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連接，使得系統(tǒng)增值開發(fā)商可以根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求靈活進(jìn)行二次開發(fā)，以滿足不同行業(yè)，不同類型，不同層次的需要。坐席系統(tǒng)可分為：軟坐席（無(wú)需配備話機(jī)，直接在客戶端電腦上安裝軟交換軟件，便可直接通話） 、IP 坐席（擁有三種接入方式IP 話機(jī)網(wǎng)關(guān)軟電話）網(wǎng)關(guān)坐席（通過(guò)網(wǎng)關(guān)將網(wǎng)絡(luò)信號(hào)和模擬信號(hào)進(jìn)行轉(zhuǎn)換的一種形式。需要配備電話機(jī)。 ）4.6.1 坐席系統(tǒng)功能坐席系統(tǒng)功能4.6.1.1.

55、普通話務(wù)坐席功能普通話務(wù)坐席功能簽入簽入/簽出：簽出：話務(wù)員在任何坐席上均可進(jìn)行簽入/簽出操作。簽入，坐席向服務(wù)器登錄，要求分配來(lái)話；簽出，通知服務(wù)器停止向此坐席分配來(lái)話第 25 頁(yè) 共 45 頁(yè)示忙示忙/示閑：示閑：話務(wù)員按示忙鍵后可暫時(shí)不接來(lái)話，此時(shí)坐席無(wú)法接聽電話，但可進(jìn)行呼出、進(jìn)入班長(zhǎng)席等其它功能；按示閑鍵后恢復(fù)正常人工人工/自動(dòng)應(yīng)答：自動(dòng)應(yīng)答：人工應(yīng)答，來(lái)話時(shí)屏幕自動(dòng)提示，請(qǐng)求話務(wù)員應(yīng)答，必須等話務(wù)員按應(yīng)答鍵后接通；自動(dòng)應(yīng)答，來(lái)話后系統(tǒng)自動(dòng)向坐席發(fā)送應(yīng)答命令接通來(lái)話，無(wú)需話務(wù)員操作。人工人工/自動(dòng)釋放：自動(dòng)釋放：人工釋放，話務(wù)員主動(dòng)掛機(jī)，用戶被動(dòng)釋放；自動(dòng)釋放，用戶掛機(jī)后，服務(wù)器自動(dòng)

56、向坐席發(fā)送釋放命令，坐席自動(dòng)釋放自動(dòng)撥號(hào)：自動(dòng)撥號(hào)：坐席設(shè)置此狀態(tài)后，便可接聽系統(tǒng)預(yù)撥號(hào)功能處理后的有效通話，進(jìn)行險(xiǎn)種或者保單的營(yíng)銷工作。客戶資料管理：客戶資料管理：坐席人員可對(duì)客戶信息進(jìn)行錄入、更新、查看和分類。了解與客戶相關(guān)的呼叫信息（如：已通話、未通話、錄音、留言等類型） 、通話記錄、預(yù)約記錄、訂單記錄等等情況。來(lái)電彈屏：來(lái)電彈屏：坐席來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，彈出與之對(duì)應(yīng)的客戶資料和以往的來(lái)電記錄、去電記錄、通話錄音、訂單記錄等。彈屏框內(nèi)可顯示客戶所在的區(qū)域、省份、城市等，還會(huì)顯示客戶從哪個(gè)語(yǔ)音導(dǎo)航節(jié)點(diǎn)接人人工的。對(duì)話框的下方還有營(yíng)銷話術(shù)、服務(wù) QA，以往的營(yíng)銷日志等等內(nèi)容呈現(xiàn)。全

57、忙指示：全忙指示：紅燈時(shí)表示坐席全忙，提示話務(wù)員加快接續(xù)速度。此消息在坐席全忙且有來(lái)話等待的情況下，定時(shí)間所有坐席在操作界面的上面進(jìn)行跑馬燈式的廣播； 保留保留/恢復(fù)：恢復(fù)：坐席人員在與客戶通話的過(guò)程中，需要后臺(tái)處理時(shí)，可點(diǎn)擊“保留” ，讓客戶聆聽音樂(lè)，待處理完成后，點(diǎn)擊“恢復(fù)” ，又將與客戶繼續(xù)通話。 通話及示忙：通話及示忙：在開始通話及示忙時(shí)，啟動(dòng)計(jì)時(shí)時(shí)種，以提示話務(wù)員本次處理延續(xù)的時(shí)長(zhǎng)。有鈴有鈴/無(wú)鈴：無(wú)鈴：有鈴：坐席收到請(qǐng)求應(yīng)答消息時(shí)，坐席計(jì)算機(jī)會(huì)響鈴；無(wú)鈴：坐席來(lái)話不響鈴。來(lái)話轉(zhuǎn)移來(lái)話轉(zhuǎn)移：可將來(lái)話轉(zhuǎn)至指定的坐席分機(jī)、或指定話務(wù)員、或指定轉(zhuǎn)移給班長(zhǎng)可將來(lái)話轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)中的其它業(yè)務(wù)?？爝M(jìn)

58、行處理（如自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，人工轉(zhuǎn)自動(dòng)等） 。多方通話：多方通話：如果一個(gè)坐席人員回答不了客戶的問(wèn)題，這個(gè)坐席可以請(qǐng)求另一個(gè)坐席加入到該通話中，進(jìn)行三方通話。事后處理事后處理：當(dāng)坐席人員與客戶通話結(jié)束后，需要進(jìn)行例如營(yíng)銷日記記錄等工作時(shí)，可以設(shè)置此狀態(tài)，待事情處理完成后，再恢復(fù)示閑狀態(tài)，接聽其他電話。也可設(shè)置自動(dòng)解除事物處理狀態(tài)的時(shí)間。第 26 頁(yè) 共 45 頁(yè)短信短信/郵件：郵件：業(yè)務(wù)員可在系統(tǒng)中設(shè)置一個(gè)信箱地址，用來(lái)轉(zhuǎn)發(fā)接收到的傳真。也可以在操作界面的短信管理的模塊中，編輯和撰寫短消息，給客戶或者內(nèi)部成員進(jìn)行群發(fā)和單發(fā)。個(gè)人通訊簿管理：個(gè)人通訊簿管理：每個(gè)話務(wù)員除了可以查詢系統(tǒng)通訊簿以外，均可以

59、建立個(gè)人通訊簿；同時(shí)可以查詢歷史呼叫記錄，并可將其方便的添加到個(gè)人通訊簿中知識(shí)庫(kù)：知識(shí)庫(kù)：分為文本知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)兩種。方便坐席人員進(jìn)行快速查找和索引。語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)，方便坐席人員點(diǎn)播一些經(jīng)常需要介紹給客戶的業(yè)務(wù)知識(shí)給客戶收聽。投訴處理：投訴處理：當(dāng)客戶來(lái)電進(jìn)行投訴時(shí)，坐席人員點(diǎn)擊系統(tǒng)界面上的投訴管理模塊，將投訴內(nèi)容以及投訴人等相關(guān)信息記錄下來(lái)，生成投訴單轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門進(jìn)行處理?？蓪?duì)投訴單的進(jìn)行跟進(jìn)和查詢。4. 6.1.2 班長(zhǎng)（管理者）坐席功能班長(zhǎng)（管理者）坐席功能權(quán)限：權(quán)限：只有具備班長(zhǎng)權(quán)限的話務(wù)員，才可使用此功能進(jìn)入班長(zhǎng)坐席界面。名單管理：名單管理：即客戶資料管理，可進(jìn)行大批量的客戶資料導(dǎo)

60、入，并對(duì)其進(jìn)行分配。并生成導(dǎo)入和分配情況日志，以供查詢和管理。監(jiān)聽話務(wù)員：監(jiān)聽話務(wù)員：監(jiān)聽指定坐席與用戶的通話過(guò)程了解話務(wù)員動(dòng)態(tài)：了解話務(wù)員動(dòng)態(tài)：各坐席和話務(wù)員的處理狀態(tài)的變化，均會(huì)顯示在班長(zhǎng)坐席界面中，如簽入、簽出、示忙、呼出等。具有考核員工工作的作用。如下圖(坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控圖坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控圖)坐席指定錄音功能：坐席指定錄音功能：可對(duì)指定話務(wù)員的通話過(guò)程進(jìn)行錄音，并可在班長(zhǎng)坐席中播放。對(duì)錄制的語(yǔ)音可以按照各種關(guān)鍵字進(jìn)行查詢，例如主叫電話號(hào)碼、錄音時(shí)間等。話中強(qiáng)拆：話中強(qiáng)拆：班長(zhǎng)坐席在監(jiān)聽普通話務(wù)員與客戶的通話過(guò)程中，如果對(duì)話務(wù)員的服務(wù)不滿意，班長(zhǎng)坐席可以強(qiáng)拆話務(wù)員與客戶的通話，客戶的電話被強(qiáng)制掛