第三章旅行社的技術(shù)管理.

1、 第三章第三章 旅行社的技術(shù)管理旅行社的技術(shù)管理 引言：以引言：以“信息技術(shù)信息技術(shù)”的廣泛使用的廣泛使用為主要特征的第三次革命浪潮已經(jīng)在為主要特征的第三次革命浪潮已經(jīng)在全球范圍內(nèi)對人們生活、生產(chǎn)已產(chǎn)生全球范圍內(nèi)對人們生活、生產(chǎn)已產(chǎn)生了革命性影響。那么信息技術(shù)與旅游了革命性影響。那么信息技術(shù)與旅游業(yè)、旅行社之間有什么關(guān)系呢？業(yè)、旅行社之間有什么關(guān)系呢？ 旅游業(yè)、旅行社業(yè)是個信息密集性和信息依旅游業(yè)、旅行社業(yè)是個信息密集性和信息依托性產(chǎn)業(yè)。托性產(chǎn)業(yè)。o 信息密集性：信息密集性：（1 1）從旅游活動構(gòu)成要素來看，旅游活動包括）從旅游活動構(gòu)成要素來看，旅游活動包括旅游者、旅游目的地、旅游資源、旅游產(chǎn)

2、品，旅游者、旅游目的地、旅游資源、旅游產(chǎn)品，涉及到六大要素，這其中每個環(huán)節(jié)包含著豐涉及到六大要素，這其中每個環(huán)節(jié)包含著豐富的信息。富的信息。（2 2）從旅游活動過程看，旅游活動的全過程都）從旅游活動過程看，旅游活動的全過程都是輸出信息和輸入信息的過程。是輸出信息和輸入信息的過程。（3 3）旅游信息具有動態(tài)性：旅游業(yè)在波動與變）旅游信息具有動態(tài)性：旅游業(yè)在波動與變化中運作與發(fā)展，旅游信息也常常是動態(tài)的?；羞\作與發(fā)展，旅游信息也常常是動態(tài)的。（4 4）旅游信息的多節(jié)點性：）旅游信息的多節(jié)點性：o 旅游業(yè)、旅行社業(yè)是信息依托性行業(yè)：旅游業(yè)、旅行社業(yè)是信息依托性行業(yè)：（1 1）旅游產(chǎn)品的產(chǎn)地消費性和

3、旅游者的事前決）旅游產(chǎn)品的產(chǎn)地消費性和旅游者的事前決策性決定了旅游信息傳播的重要作用。策性決定了旅游信息傳播的重要作用。（2 2）旅游業(yè)的跨空間運作的特性意味著信息交）旅游業(yè)的跨空間運作的特性意味著信息交流的成本和效率備受關(guān)注。流的成本和效率備受關(guān)注。（3 3）旅游業(yè)各部門間的密切關(guān)聯(lián)協(xié)作決定了旅）旅游業(yè)各部門間的密切關(guān)聯(lián)協(xié)作決定了旅游業(yè)對互動信息流的高度依賴性游業(yè)對互動信息流的高度依賴性。o 所以，可以說旅游業(yè)的核心就是信息，很少所以，可以說旅游業(yè)的核心就是信息，很少有其它領(lǐng)域能像旅游業(yè)這樣把信息的收集、有其它領(lǐng)域能像旅游業(yè)這樣把信息的收集、加工、傳遞和利用放到如此重要的地位。加工、傳遞和利

4、用放到如此重要的地位。o 信息技術(shù)的應(yīng)用最高層次是電子商務(wù)信息技術(shù)的應(yīng)用最高層次是電子商務(wù)o 旅游電子商務(wù)的重要性旅游電子商務(wù)的重要性1.flv1.flv信息技術(shù)的重要性信息技術(shù)是領(lǐng)頭羊o 旅游電子商務(wù)的概念：通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息旅游電子商務(wù)的概念：通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段實現(xiàn)旅游商務(wù)活動各環(huán)節(jié)的電子化，技術(shù)手段實現(xiàn)旅游商務(wù)活動各環(huán)節(jié)的電子化，包括通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、交流旅游基本信息和旅包括通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、交流旅游基本信息和旅游商務(wù)信息；以電子手段進(jìn)行旅游宣傳促銷、游商務(wù)信息；以電子手段進(jìn)行旅游宣傳促銷、開展旅游售前售后服務(wù)；通過網(wǎng)絡(luò)查詢、預(yù)開展旅游售前售后服務(wù)；通過網(wǎng)絡(luò)查詢、預(yù)定旅游產(chǎn)品并進(jìn)行網(wǎng)上支

5、付；也包括旅游企定旅游產(chǎn)品并進(jìn)行網(wǎng)上支付；也包括旅游企業(yè)內(nèi)部流程的電子化管理信息的應(yīng)用等。業(yè)內(nèi)部流程的電子化管理信息的應(yīng)用等。o 旅游業(yè)、旅行社業(yè)電子商務(wù)體系的組成單元旅游業(yè)、旅行社業(yè)電子商務(wù)體系的組成單元（一）、旅游目的地營銷機(jī)構(gòu)：（一）、旅游目的地營銷機(jī)構(gòu)：它們主導(dǎo)建設(shè)的國家或地方旅游網(wǎng)站有：它們主導(dǎo)建設(shè)的國家或地方旅游網(wǎng)站有：中國旅游網(wǎng)中國旅游網(wǎng) ; ; 北京旅游信息網(wǎng)北京旅游信息網(wǎng) ;云南云南旅游信息網(wǎng)旅游信息網(wǎng);南海旅游網(wǎng)南海旅游網(wǎng)（二）、旅游企業(yè)（二）、旅游企業(yè) 1 1、直接經(jīng)營實體旅游業(yè)務(wù)的旅游企業(yè)、直接經(jīng)營實體旅游業(yè)務(wù)的旅游企業(yè)中青旅中青旅;aoyou. Com;aoyou.

6、Com;華夏旅游網(wǎng)華夏旅游網(wǎng);信天游信天游;上海春秋旅行社上海春秋旅行社中國旅游網(wǎng)中國旅游網(wǎng)中國旅游網(wǎng)佛山啟動儀式o 中旅在線-7FD11A0A4F081.flvo 中旅游在線-7FD11A0A4F082.flv中青旅首席長官蔣建寧青旅在線慶功 2 2、不直接經(jīng)營實體旅游業(yè)務(wù)的專業(yè)電子商務(wù)建、不直接經(jīng)營實體旅游業(yè)務(wù)的專業(yè)電子商務(wù)建設(shè)的旅游電子商務(wù)網(wǎng)。設(shè)的旅游電子商務(wù)網(wǎng)。 攜程網(wǎng)攜程網(wǎng);同程網(wǎng)同程網(wǎng);中華行知網(wǎng)中華行知網(wǎng);樂途網(wǎng)樂途網(wǎng); ; e龍網(wǎng)龍網(wǎng),qunar,qunar 3 3、綜合類門戶網(wǎng)站的旅游頻道：、綜合類門戶網(wǎng)站的旅游頻道： 新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、網(wǎng)易新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、網(wǎng)易 （三）、旅游者

7、（三）、旅游者 旅游網(wǎng)絡(luò)間的競爭同程CEO吳志祥同程網(wǎng)中國行知網(wǎng)壁紙樂途網(wǎng)o 旅游電子商務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域旅游電子商務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域1 1、基于互聯(lián)網(wǎng)的旅游信息服務(wù)；、基于互聯(lián)網(wǎng)的旅游信息服務(wù)；2 2、計算機(jī)預(yù)定系統(tǒng)、計算機(jī)預(yù)定系統(tǒng)CRSCRS和全球分銷系統(tǒng)和全球分銷系統(tǒng)GDSGDS3 3、旅游業(yè)的電子商務(wù)、旅游業(yè)的電子商務(wù) 旅游企業(yè)間的電子商務(wù)；旅游企業(yè)對非旅游類旅游企業(yè)間的電子商務(wù)；旅游企業(yè)對非旅游類企業(yè)客戶的電子商務(wù)；旅游企業(yè)對旅游者的電企業(yè)客戶的電子商務(wù)；旅游企業(yè)對旅游者的電子商務(wù)子商務(wù)4 4、網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷( (社區(qū)，會員服務(wù)區(qū)，游記，攻略，景社區(qū)，會員服務(wù)區(qū)，游記，攻略，景區(qū)點評，區(qū)點評，

8、QQQQ聊天區(qū)，折扣活動，等聊天區(qū)，折扣活動，等) ) 網(wǎng)絡(luò)營銷的特點：跨時空性；多媒體；交互性；網(wǎng)絡(luò)營銷的特點：跨時空性；多媒體；交互性；成長性；前沿性；高效性；經(jīng)濟(jì)性成長性；前沿性；高效性；經(jīng)濟(jì)性 網(wǎng)絡(luò)營銷的應(yīng)用前景：網(wǎng)絡(luò)營銷的應(yīng)用前景： A A 、能利用互聯(lián)網(wǎng)提供多種服務(wù)；、能利用互聯(lián)網(wǎng)提供多種服務(wù)； B B 、促進(jìn)旅游產(chǎn)品向、促進(jìn)旅游產(chǎn)品向定制營銷定制營銷方向發(fā)展；方向發(fā)展；o 目前我國旅行社業(yè)信息技術(shù)方面取得的成績目前我國旅行社業(yè)信息技術(shù)方面取得的成績1 1 信息技術(shù)與旅游中介業(yè)務(wù)的結(jié)合產(chǎn)生了新的信息技術(shù)與旅游中介業(yè)務(wù)的結(jié)合產(chǎn)生了新的公司類別公司類別-在線旅游服務(wù)商或新型旅游服在線旅

9、游服務(wù)商或新型旅游服務(wù)商，如攜程、務(wù)商，如攜程、E E龍網(wǎng)、途牛、樂途等；龍網(wǎng)、途牛、樂途等；o 2 2、傳統(tǒng)旅行社業(yè)與信息技術(shù)的整合。、傳統(tǒng)旅行社業(yè)與信息技術(shù)的整合。 攜程等新型旅游服務(wù)商在線上聚攬了散客后攜程等新型旅游服務(wù)商在線上聚攬了散客后，線線下沒有屬于自己的實體旅行社接待的話下沒有屬于自己的實體旅行社接待的話，這些散客資源的服務(wù)質(zhì)量難以得到保證，這些散客資源的服務(wù)質(zhì)量難以得到保證，故與傳統(tǒng)旅行社結(jié)合，利用傳統(tǒng)實體旅行社故與傳統(tǒng)旅行社結(jié)合，利用傳統(tǒng)實體旅行社的接待服務(wù)經(jīng)驗和批量優(yōu)勢實現(xiàn)二者間的完的接待服務(wù)經(jīng)驗和批量優(yōu)勢實現(xiàn)二者間的完美結(jié)合。如上海春秋、中青旅遨游網(wǎng)、國旅美結(jié)合。如上海春

10、秋、中青旅遨游網(wǎng)、國旅在線和芒果網(wǎng)等。在線和芒果網(wǎng)等。o 目前我國在線旅游服務(wù)商的發(fā)展格局目前我國在線旅游服務(wù)商的發(fā)展格局 從兩大品牌旅游電商大佬的罵戰(zhàn)說起，表象之下從兩大品牌旅游電商大佬的罵戰(zhàn)說起，表象之下，掩蓋著怎樣的真相？，掩蓋著怎樣的真相？ A A互不相容，互不相容，“去去”網(wǎng)威脅著網(wǎng)威脅著“攜攜”網(wǎng)的地位網(wǎng)的地位 B B“攜攜”網(wǎng)成本高，價格控制惹惱酒店等供應(yīng)商網(wǎng)成本高，價格控制惹惱酒店等供應(yīng)商，保守心態(tài)、創(chuàng)新不足、流量的降低表現(xiàn)出遲，保守心態(tài)、創(chuàng)新不足、流量的降低表現(xiàn)出遲暮老態(tài)，；暮老態(tài)，； C C在線旅游服務(wù)商行業(yè)進(jìn)入在線旅游服務(wù)商行業(yè)進(jìn)入“戰(zhàn)國紛爭、多國演戰(zhàn)國紛爭、多國演義義”

11、時代；時代； D D休閑時代的興起休閑時代的興起-下一個金礦下一個金礦o 目前我國旅游信息技術(shù)存在的問題：目前我國旅游信息技術(shù)存在的問題： A A信息技術(shù)的運用處于較低層次：信息雷信息技術(shù)的運用處于較低層次：信息雷同，網(wǎng)絡(luò)營銷難以發(fā)揮作用；信息發(fā)布同，網(wǎng)絡(luò)營銷難以發(fā)揮作用；信息發(fā)布的平臺多于網(wǎng)上支付的成分；旅游網(wǎng)站的平臺多于網(wǎng)上支付的成分；旅游網(wǎng)站域名不合國際標(biāo)準(zhǔn)；信息介紹簡單內(nèi)容域名不合國際標(biāo)準(zhǔn)；信息介紹簡單內(nèi)容單一。單一。 B B信息技術(shù)的使用程度不平衡；信息技術(shù)的使用程度不平衡；o 原因何在？原因何在？（一）、我國旅行社規(guī)模偏小阻礙了信息化程度的提（一）、我國旅行社規(guī)模偏小阻礙了信息化程

12、度的提高；高；（二）、與我國旅游業(yè)經(jīng)營的環(huán)境和整個社會經(jīng)濟(jì)發(fā)）、與我國旅游業(yè)經(jīng)營的環(huán)境和整個社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平有關(guān)；展水平有關(guān)； 1 1、電子商務(wù)依托的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境不完善，缺乏足、電子商務(wù)依托的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境不完善，缺乏足夠的市場空間；夠的市場空間； 2 2、信任危機(jī)；、信任危機(jī)；o 信息技術(shù)對旅行社業(yè)的影響和沖擊信息技術(shù)對旅行社業(yè)的影響和沖擊1 1、旅行社代理傭金面臨減少；、旅行社代理傭金面臨減少；2 2、旅行社作為旅游成品設(shè)計者、組合者的地、旅行社作為旅游成品設(shè)計者、組合者的地位面臨挑戰(zhàn)；位面臨挑戰(zhàn)；3 3、旅行社的旅游咨詢業(yè)務(wù)將受到網(wǎng)上信息收、旅行社的旅游咨詢業(yè)務(wù)將受到網(wǎng)上信息收集引擎的替代

13、；集引擎的替代；傳統(tǒng)旅行社與網(wǎng)站間 但沖擊是有限的，有人提出但沖擊是有限的，有人提出“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)將取網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)將取代傳統(tǒng)旅行社代傳統(tǒng)旅行社”的觀點是錯的。因為：的觀點是錯的。因為： 1 1、尤其是旅游電子商務(wù)應(yīng)用范圍尚有限，公、尤其是旅游電子商務(wù)應(yīng)用范圍尚有限，公眾對網(wǎng)上支付安全信任尚需時日；眾對網(wǎng)上支付安全信任尚需時日； 2 2、從行業(yè)分工上看，旅行社還有其存在的可、從行業(yè)分工上看，旅行社還有其存在的可能性；能性； 3 3、大部分旅游供應(yīng)商仍歡迎傳統(tǒng)旅行社的存、大部分旅游供應(yīng)商仍歡迎傳統(tǒng)旅行社的存在；在；o 信息技術(shù)時代傳統(tǒng)旅行社的戰(zhàn)略調(diào)整方向：信息技術(shù)時代傳統(tǒng)旅行社的戰(zhàn)略調(diào)整方向：（一）主動適應(yīng)信息時代的市場特征：（一）主動適應(yīng)信息時代的市場特征： 1 1、正確認(rèn)識電子商務(wù)交易；、正確認(rèn)識電子商務(wù)交易； 2 2 改造業(yè)務(wù)流程改造業(yè)務(wù)流程 o 業(yè)務(wù)流程再造：業(yè)務(wù)流程再造：o 3 3、運用信息技術(shù)構(gòu)建旅行社外部網(wǎng)、運用信息技術(shù)構(gòu)建旅行社外部網(wǎng)o 4 4、大中小型旅行社應(yīng)主動利用信息技術(shù)、大中小型旅行社應(yīng)主動利用信息技術(shù) A A、對于大型旅行社，可以自己建立網(wǎng)站，實對于大型旅行社，可以自己建立網(wǎng)站，實現(xiàn)電子商