客房服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)

1、客房服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)一、基本信息1、課程名稱：客房服務(wù)與管理2、學(xué)時： 1083、適用專業(yè)：旅游管理4、課程類型：專業(yè)技術(shù)課5、所屬系（部） : 基礎(chǔ)系6、先修課程：前廳服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、旅游概論、旅游服務(wù)禮儀二、課程目的、性質(zhì)與任務(wù)和教學(xué)基本要求1課程的性質(zhì)、教學(xué)目的客房服務(wù)與管理是旅游服務(wù)專業(yè)的一門重要的專業(yè)實作課，同時也是主干課程之一， 在本專業(yè)課程體系中占有很重要的地位， 只有全面地掌握該課程的知識， 才能更好的為客人提 供賓至如歸的服務(wù)，消除客人在旅游途中的后顧之憂。本科目的教學(xué)突出職業(yè)技能的訓(xùn)練以及職業(yè)道德和習(xí)慣的培養(yǎng)， 并涵蓋客房部的基層管理 等方面的知識，是一門理論

2、與實踐兼顧的課程。通過本課程的教學(xué)， 使學(xué)生了解和熟悉星級涉外酒店中客房部的整體工作內(nèi)容； 理解并掌 握該部門重要工作崗位的工作程序與方法； 能在各星級酒店的客房部熟練進(jìn)行各種常規(guī)的對客 服務(wù)。從培養(yǎng)職業(yè)能力入手， 以職業(yè)崗位群的工作分析為依據(jù)， 運用豐富的方法， 先進(jìn)而科學(xué)的 教學(xué)手段， 培養(yǎng)學(xué)生既有扎實的客房服務(wù)與管理理論知識， 又具有過硬的專業(yè)技能， 實際工作 能力和適應(yīng)能力強(qiáng)的高技能型人才。2教學(xué)任務(wù)本課程的主要任務(wù)是讓學(xué)生熟知高星級酒店客房部、 涉外游輪客房部的重要崗位 （客房服務(wù)中心、客房服務(wù)員、PA洗衣房、布草房等）的對客服務(wù)程序及方法，了解并能正確使用客房部各常見的清潔器具及清

3、潔劑，掌握規(guī)范的客房服務(wù)用語（包括常用英語）3教學(xué)基本要求通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)達(dá)到下列基本要求：（1）全面了解客房產(chǎn)品的特點，能正確使用客房部常見的各種器具和用品。（2）熟知客房部各種房態(tài)及公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的方法，通過實作訓(xùn)練能在規(guī)定的時間內(nèi)保質(zhì) 保量的完成客房的清掃任務(wù)。（3）能根據(jù)不同客人的特點進(jìn)行常規(guī)性和針對性相結(jié)合的各種對客服務(wù)，能恰當(dāng)?shù)奶幚砜腿?投訴等突發(fā)事件，并具備一定的基層管理能力。三、學(xué)時安排“客房服務(wù)與管理”課程包括理論課與實訓(xùn)課，采用模塊式教學(xué)?？傉n時為72 學(xué)時，實際教學(xué) 64學(xué)時，其中理論教學(xué) 34學(xué)時，實訓(xùn)教學(xué) 11 個項目 30 學(xué)時。理論教學(xué)與實訓(xùn)教學(xué)比 例為

4、： 5.2:4.8四、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目的和要求、教學(xué)重難點模塊一 客房產(chǎn)品概述1、教學(xué)目的和要求：讓學(xué)生對客房部有整體的了解，掌握客房的種類、特點、設(shè)施設(shè)備等基本知識，為后面的 學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。2、教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 客房產(chǎn)品的概念（1）理解客房產(chǎn)品的基本要求和特點（2）掌握客房的種類（3）了解客房的等級標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 客房的功能及設(shè)備用品配置（1）了解客房設(shè)計的基本原則和現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢（2）掌握客房的功能設(shè)計（3）理解客房用品的配備3、教學(xué)重難點：客房的種類、客房的功能設(shè)計、客房用品的配備模塊二 清潔器具和清潔劑1、教學(xué)目的和要求：了解客房常用清潔工具和清潔劑的種類， 掌握各種清潔工具

5、的特點及使用方法， 能根據(jù)不 同的污漬正確使用清潔劑。2、教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 清潔器具(1) 了解清潔器具的分類(2) 一般清潔器具和清潔設(shè)備的管理(3) 理解清潔設(shè)備第二節(jié) 清潔劑(1) 了解“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì)(2) 掌握清潔劑的種類及用途(3) 理解清潔劑的管理3、教學(xué)重難點：清潔設(shè)備與清潔劑的種類和使用方法 模塊三 客房的清潔保養(yǎng)1、教學(xué)目的和要求：讓學(xué)生了解并掌握客房部各種房態(tài)的日常清潔整理方法和計劃衛(wèi)生， 能按正確的步驟打掃 客房，同時對客房蟲害的控制有一定了解。2、教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 客房清掃的準(zhǔn)備(1) 理解客房清掃的規(guī)定、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(2) 掌握客房清掃前的準(zhǔn)備工作第

6、二節(jié) 客房的清潔整理(1) 掌握客房清掃的基本方法、走客房的清掃程序以及其他狀態(tài)客房的清掃(2) 理解飯店西式鋪床的改進(jìn)(3) 了解清潔和職業(yè)安全第三節(jié) 客房的計劃衛(wèi)生(1) 了解計劃衛(wèi)生的意義和內(nèi)容(2) 了解計劃衛(wèi)生的管理第四節(jié) 客房的消毒及蟲害控制(1) 理解客房消毒(2) 了解蟲害的控制實作訓(xùn)練能力要求： 客房中式鋪床訓(xùn)練，開夜床訓(xùn)練，使學(xué)生熟練掌握飯店做床的方法。3、教學(xué)重難點：客房清掃前的準(zhǔn)備工作、各種房態(tài)客房清掃的基本方法與程序模塊四 公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)1、教學(xué)目的和要求：了解公共區(qū)域的范圍及清潔保養(yǎng)的特點， 掌握各種地面材料和墻面材料的特點及清潔方法， 能對特殊器具進(jìn)

7、行正確的清潔保養(yǎng)。2、教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)(1) 理解公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特點、公共區(qū)域的任務(wù)及要求(2) 了解公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制第二節(jié) 地面材料的清潔保養(yǎng)(1) 掌握地毯、大理石地面、木質(zhì)地板的清潔保養(yǎng)(2) 了解水磨石地面、混凝土地面、瓷磚地面的清潔保養(yǎng)第三節(jié) 墻面材料的清潔保養(yǎng)(1) 了解硬質(zhì)墻面、墻紙墻布、木質(zhì)墻面的清潔保養(yǎng)(2) 了解軟墻面、油漆墻面、涂料墻面的清潔保養(yǎng)第四節(jié) 特殊器具的清潔保養(yǎng)(1) 掌握金屬的清潔保養(yǎng)(2) 了解塑料制品、玻璃的清潔保養(yǎng)3、教學(xué)重難點：地毯地面、木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)、金屬器具的清潔保養(yǎng)模塊五 布件的洗熨與特殊污漬的清除1、教

8、學(xué)目的和要求：了解洗衣房配備的洗滌設(shè)備和洗滌用品，能較好的掌握洗滌用品的化學(xué)特點，了解各種布 件的洗滌方法及操作程序。2、教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 洗衣房洗滌設(shè)備及洗滌劑(1) 解洗衣房的機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位職責(zé)(2) 了解洗衣房洗滌設(shè)備和洗衣房專用洗滌劑第二節(jié) 布件的洗滌與熨燙(1) 了解布件的洗滌要求、洗滌程序和布件的去漬(2) 了解干洗洗滌程序、客衣及制服的洗滌(3) 了解服裝和布件的熨燙模塊六 對客服務(wù)工作1、教學(xué)目的和要求：理解客房部對客服務(wù)的準(zhǔn)則和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，掌握不同的對客服務(wù)模式的具體方法，能 具體處理客人的投訴。2、教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 對客服務(wù)的概念(1) 理解衡量對客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)、客房

9、員工的職業(yè)道德規(guī)范(2) 掌握對客服務(wù)準(zhǔn)則第二節(jié) 對客服務(wù)的模式和特點(1) 理解樓層服務(wù)臺服務(wù)模式(2) 掌握客房服務(wù)中心服務(wù)模式第三節(jié) 對客服務(wù)的內(nèi)容與程序(1) 掌握常規(guī)服務(wù)(2) 掌握超常服務(wù)第四節(jié) 客人投訴的處理(1) 掌握投訴產(chǎn)生的原因和處理客人投訴的程序及方法(2) 理解對客人投訴的認(rèn)識3、教學(xué)重難點：對客服務(wù)準(zhǔn)則、兩種對客服務(wù)模式的特點、常規(guī)服務(wù)與超常服務(wù)、投訴處理的程序和方法模塊七 客房服務(wù)用語1、教學(xué)目的和要求：讓學(xué)生能比較熟練的掌握客房部常用服務(wù)用語2、教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 客房服務(wù)的語言規(guī)范(1) 理解口頭語言(2) 理解人體語言第二節(jié) 客房服務(wù)常用詞語(1) 掌握名詞術(shù)語

10、(2) 掌握客房服務(wù)常用語3、教學(xué)重難點：客房服務(wù)常用語模塊八 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理1、教學(xué)目的和要求：了解客房部的機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置方法，初步了解人員管理2、教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置(1) 理解客房部的組織結(jié)構(gòu)(2) 了解客房部分支機(jī)構(gòu)的職能和客房部的崗位職責(zé)第二節(jié) 客房部的人員管理(1) 了解人員的配置、人力調(diào)配、員工培訓(xùn)(2) 了解員工評估、員工激勵3、教學(xué)重難點：客房部的組織機(jī)構(gòu)及各分支機(jī)構(gòu)的職能模塊九 客房部的物資管理1、教學(xué)目的和要求：了解客房部家具設(shè)備、客用物品的配置、保養(yǎng)、儲存等管理方法，讓學(xué)生樹立環(huán)保觀念2、教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 客房費用預(yù)算(1) 了解制定

11、客房費用預(yù)算的主要依據(jù)(2) 了解客房費用預(yù)算的主要項目(3) 客房家具設(shè)備的管理 : 了解家具設(shè)備的配置 ; 了解家具設(shè)備的使用和保養(yǎng)第二節(jié) 客房用品的管理(1) 了解客房客用物品的選擇(2) 了解客用物品的配備、領(lǐng)發(fā)和消耗控制第三節(jié) 客房布件的管理(1) 了解客房布件的種類及質(zhì)量要求(2) 了解客房布件的配備、管理和控制第四節(jié) 降低消耗和環(huán)境保護(hù)(1) 了解綠色客房和 5R 原則(2) 了解重視環(huán)保和創(chuàng)造綠色飯店的檢查要點3、教學(xué)重難點：客房費用預(yù)算模塊十 客房部的質(zhì)量管理1、教學(xué)目的和要求：讓學(xué)生牢固樹立質(zhì)量意識，初步了解客房部清潔衛(wèi)生、對客服務(wù)、安全保衛(wèi)等方面的管理 方法和措施。2、教

12、學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制(1) 了解貫徹“預(yù)防為主”的質(zhì)量控制方針、員工考核的方法、如何充分利用客房部的表格和 報表(2) 理解客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(3) 掌握客房清潔保養(yǎng)的檢查制度第二節(jié) 客房對客服務(wù)的質(zhì)量控制(1) 了解對客服務(wù)質(zhì)量控制的三大目標(biāo)(2) 了解對客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及如何進(jìn)行服務(wù)全過程的控制(3) 了解對客服務(wù)工作的質(zhì)量控制第三節(jié) 客房部的安全質(zhì)量管理(1) 理解飯店安全設(shè)施設(shè)備的配備、怎樣預(yù)防其他安全事故(2) 掌握客房的安全保衛(wèi)工作3、教學(xué)重難點：客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制、客房的安全保衛(wèi)工作五、技能訓(xùn)練要求（1）學(xué)生熟練掌握中式鋪床的具體方法，能在規(guī)定時間內(nèi)鋪好床

13、； （2）通過訓(xùn)練，學(xué)生掌握酒店夜床服務(wù)的技能；（3）學(xué)生熟知客房部客房臥室和衛(wèi)生間清掃的程序與方法，能獨立做好房間的清潔和整理；（4）學(xué)生應(yīng)掌握客房部各種常見清潔劑與清潔器具的使用方法；（5）學(xué)生具備酒店公共區(qū)域工作的各項技能，能在公共區(qū)域開展清潔整理工作；（6）通過嚴(yán)格訓(xùn)練，學(xué)生可參加客房服務(wù)員職業(yè)資格考試，獲得中級客房服務(wù)員資格證書。六、職場健康與安全為了適應(yīng)學(xué)生將來工作的需要，在本課程的教學(xué)中應(yīng)特別灌輸對學(xué)生的職場健康與安全的 教育，讓學(xué)生樹立職場健康與安全的意識， 學(xué)習(xí)與客房服務(wù)與管理有關(guān)的安全健康工作和人身 安全的技能、知識和態(tài)度，并能將其運用在將來的實際工作與生活中。具體內(nèi)容包括：1、職場個人衛(wèi)生；2、客房部工作環(huán)境衛(wèi)生；3、客房送餐衛(wèi)生要求，預(yù)防客人食物中毒；4、客房清潔劑與清潔器具的安全使用；5、國家衛(wèi)生法律法規(guī)。八、教學(xué)實施（教學(xué)方法和教學(xué)形式）本課程在教學(xué)中應(yīng)注意理論與實踐相結(jié)合， 在課堂上以老師講解為主， 同時可以通過播放 多媒體教學(xué)片、 展示各種教學(xué)圖片、 帶學(xué)生實地參觀等方式加深學(xué)生對專業(yè)知識的理解。 此外 需要通過安排大量的實際操作來訓(xùn)練學(xué)生的動手能力， 可以通過教學(xué)比賽等形式來提高學(xué)生的 客房技能。充分利用校內(nèi)外實訓(xùn)基地，進(jìn)行產(chǎn)學(xué)合作，實踐“工學(xué)”交替，滿足學(xué)生的實習(xí)、 實訓(xùn)，同時為學(xué)生的就業(yè)創(chuàng)造機(jī)會。九、評價與考核1、改革傳