IT服務(wù)管理課程重點(diǎn)

1、 IT IT服務(wù)管理課程重點(diǎn)概要服務(wù)管理課程重點(diǎn)概要IT服務(wù)管理服務(wù)管理什么是什么是ITSM? 什么是什么是ITIL?為什么需要應(yīng)用為什么需要應(yīng)用ITIL?ITIL的十大流程是什么的十大流程是什么ITSS40流程流程失誤失誤40人員人員疏失疏失20平臺(tái)平臺(tái)故障故障從IT運(yùn)維的現(xiàn)狀來(lái)分析Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因？未測(cè)試的變更高負(fù)荷問(wèn)題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)訓(xùn)練不足備份錯(cuò)誤安全疏忽IT運(yùn)行維護(hù)管理困

2、難與挑戰(zhàn)IT運(yùn)維現(xiàn)狀v 調(diào)查發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)致服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的十大原因： 病毒攻擊（病毒攻擊（57.1%57.1%） 缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（51.7%51.7%） ITIT設(shè)備本身的性能問(wèn)題（設(shè)備本身的性能問(wèn)題（41.1%41.1%） 應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)/ /數(shù)據(jù)庫(kù)本身存在數(shù)據(jù)庫(kù)本身存在Bugs Bugs （39.2%39.2%） 員工缺少技能培訓(xùn)（員工缺少技能培訓(xùn)（37.5%37.5%） 維護(hù)不及時(shí)或缺乏有計(jì)劃的維護(hù)（維護(hù)不及時(shí)或缺乏有計(jì)劃的維護(hù)（35.7%35.7%） 缺少總體規(guī)劃缺少總體規(guī)劃/ /重復(fù)建設(shè)（重復(fù)建設(shè)（33.9%33.9%） 不同部門的不同部

3、門的ITIT人員之間缺乏協(xié)調(diào)（人員之間缺乏協(xié)調(diào)（32.1%32.1%） 缺少運(yùn)營(yíng)管理方法論的指導(dǎo)（缺少運(yùn)營(yíng)管理方法論的指導(dǎo)（30.4%30.4%） 員工不按規(guī)定員工不按規(guī)定/ /流程操作（流程操作（28.6%28.6%）20的原因是技術(shù)方面的，80的原因是管理方面的20% 技技術(shù)術(shù)40% 操操作錯(cuò)誤作錯(cuò)誤40% 應(yīng)應(yīng)用故障用故障對(duì)策建議v 減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施： 推行流程管理推行流程管理（60.7%60.7%） 實(shí)行統(tǒng)一的安全管理與控制實(shí)行統(tǒng)一的安全管理與控制（53.6%53.6%） 爭(zhēng)取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持（爭(zhēng)取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持（51.8%51.8%） 對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性

4、的培訓(xùn)（對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)（ 51.8%51.8% ） 定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（ 51.8%51.8% ） 進(jìn)行集中式管理進(jìn)行集中式管理（48.2%48.2%） 進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備（進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備（33.9%33.9%） 加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)和教育加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)和教育（32.1%32.1%） 設(shè)立統(tǒng)一的設(shè)立統(tǒng)一的ITIT支持前臺(tái)支持前臺(tái)（35.7%35.7%） 使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控系統(tǒng)（使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控系統(tǒng)（30.4%30.4%）管理的問(wèn)題還管理的問(wèn)題還是需要用管理是需要用管理的手段來(lái)解決的手段來(lái)解決什么是什么是ITSM(ITSM(IT Se

5、rvice Management )?IT Service Management )?連接業(yè)務(wù)需求與IT技術(shù)的橋梁IT服務(wù)管理(ITSM)的含義1文化文化2組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)3流程流程4工具工具一個(gè)領(lǐng)域，它將一個(gè)領(lǐng)域，它將進(jìn)行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的進(jìn)行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。服務(wù)。IT服務(wù)管理是一套通過(guò)SLA來(lái)保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)以及變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程理論和實(shí)踐。 GartnerIT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法。它通過(guò)整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支

6、持的能力和水平。 itSMFITSM的核心思想傳統(tǒng)的傳統(tǒng)的IT管理管理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變ITSM技術(shù)導(dǎo)向流程導(dǎo)向 “救火隊(duì)”預(yù)防為主被動(dòng)主動(dòng)用戶客戶集中式，企業(yè)自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企業(yè)范圍內(nèi)的“一次性的”，混亂的可重復(fù)的, 職責(zé)明確的非正式的流程正式的最佳實(shí)踐從IT部門內(nèi)部考慮從業(yè)務(wù)的角度考慮具體的運(yùn)營(yíng)面向服務(wù)的IT組織，不管是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶（購(gòu)買IT服務(wù)的）和用戶（使用IT服務(wù)的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理，但與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT

7、管理。ITSM的“三大目標(biāo)”：以客戶為中心以客戶為中心1高質(zhì)量、低成本的服務(wù)高質(zhì)量、低成本的服務(wù)3服務(wù)可計(jì)量服務(wù)可計(jì)量2ITSM的原理10設(shè)計(jì)服務(wù)，定義流程設(shè)計(jì)服務(wù)，定義流程人員人員( (People)People)技術(shù)技術(shù)( (TechnologyTechnology) )流程（流程（Process)Process)對(duì)服務(wù)的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)和部署對(duì)服務(wù)的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)和部署進(jìn)行管理和支持進(jìn)行管理和支持實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化，電子化實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化，電子化, ,并監(jiān)測(cè)服務(wù)并監(jiān)測(cè)服務(wù)ITSM三大要素 ITSM的原則v 業(yè)務(wù)是核心業(yè)務(wù)技術(shù)技術(shù)流程流程人員人員業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略v 流程是關(guān)鍵v 技術(shù)是重要因素v 人員

8、接受流程管理v 建設(shè)ITSM 規(guī)范流程 選擇和使用先進(jìn)技術(shù) 完善人員管理“流程”的重要性為什么技術(shù)不是最終的解決方案為什么技術(shù)不是最終的解決方案現(xiàn)狀現(xiàn)狀不明確的流程不明確的流程缺乏流程連接缺乏流程連接流程不清流程不清責(zé)任劃分不清責(zé)任劃分不清結(jié)果結(jié)果重復(fù)勞動(dòng)，錯(cuò)誤的開(kāi)始，周期性重復(fù)勞動(dòng)，錯(cuò)誤的開(kāi)始，周期性的中斷工作的中斷工作缺乏溝通造成重復(fù)勞動(dòng)浪費(fèi)缺乏溝通造成重復(fù)勞動(dòng)浪費(fèi)服務(wù)提供不一致服務(wù)提供不一致, , 客戶滿意度低客戶滿意度低錯(cuò)誤百出，既定流程進(jìn)行不下去錯(cuò)誤百出，既定流程進(jìn)行不下去如果你無(wú)法衡量它，你也將無(wú)法改善它如果你無(wú)法衡量它，你也將無(wú)法改善它!流程管理我們希望到哪兒？我們現(xiàn)在在哪兒？我

9、們?cè)鯓硬拍艿竭_(dá)目的地？我們?nèi)绾沃牢覀円呀?jīng)到達(dá)了？愿景和業(yè)務(wù)目標(biāo)評(píng) 估流程改進(jìn)指 標(biāo)流程改進(jìn)模型流程負(fù)責(zé)人流程目標(biāo)質(zhì)量參數(shù)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)活動(dòng)和子流程流程資源角色輸入規(guī)范輸出規(guī)范 流程輔能者（Process Enablers） 流程控制（Process Control）一般性服務(wù)流程模型人員vITIL 幫助企業(yè)建立: 為客戶服務(wù)的文化 共同的溝通語(yǔ)言 IT服務(wù)的端到端視圖 改進(jìn)溝通 打破井架式組織的障礙 提供服務(wù)展現(xiàn)的完整視圖 對(duì)個(gè)人的有效績(jī)效評(píng)估體系People流程vITIL 是: 基于流程 公正的，通用的建議 與采用何種技術(shù)無(wú)關(guān) 開(kāi)放的架構(gòu) 可升級(jí)、可擴(kuò)展 經(jīng)常更新 和標(biāo)準(zhǔn)一致(ISO200

10、00)ProcessITIL技術(shù)和工具vITIL 推薦: 工具可以很好地支持流程 對(duì)事件管理和變更管理有通用的支撐工具 工具可以使得工作流和升級(jí)自動(dòng)化 可以更好地參考配置數(shù)據(jù) 可以與系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理工具集成 可以更好地實(shí)現(xiàn)各種統(tǒng)計(jì)和考核 工具可以大大提高有效性ToolsITSM 與其他系統(tǒng)定位v ITSM VS OA/ERP/CRM ITSM主要適用于IT管理，而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理； 前者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。v ITSM VS IT規(guī)劃 ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法； ITSM的重點(diǎn)是IT的運(yùn)營(yíng)和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。v ITSM VS 技術(shù)管理 ITSM的主要目標(biāo)不是管理技

11、術(shù)； ITSM的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的IT需求； 有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)。IT服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分別采購(gòu)分別采購(gòu)q路由器、交換機(jī)、桌面路由器、交換機(jī)、桌面PCPC、辦公軟、辦公軟件、件、ERP/CRM/SCMERP/CRM/SCM應(yīng)用系統(tǒng)。應(yīng)用系統(tǒng)。整體采購(gòu)、一攬子服務(wù)整體采購(gòu)、一攬子服務(wù)ITIT部門直接提供服務(wù)部門直接提供服務(wù)qITIT部門負(fù)責(zé)部門負(fù)責(zé)ITIT系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，直系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，直接響應(yīng)最終客戶的服務(wù)請(qǐng)求接響應(yīng)最終客戶的服務(wù)請(qǐng)求ITIT部門部門ITIT服務(wù)管控者服務(wù)管控者qITIT部門負(fù)責(zé)整合內(nèi)外部資源，對(duì)各部門負(fù)責(zé)整合內(nèi)外部資源，對(duì)各個(gè)服務(wù)提供商的質(zhì)量進(jìn)行

12、管控個(gè)服務(wù)提供商的質(zhì)量進(jìn)行管控q可預(yù)測(cè)的成本帶來(lái)可預(yù)測(cè)的質(zhì)量可預(yù)測(cè)的成本帶來(lái)可預(yù)測(cè)的質(zhì)量“黑箱子黑箱子”服務(wù)過(guò)程不透明服務(wù)過(guò)程不透明q最終客戶不知道最終客戶不知道ITIT部門的工作狀態(tài)部門的工作狀態(tài)和進(jìn)展情況和進(jìn)展情況服務(wù)透明化服務(wù)透明化q最終客戶知道最終客戶知道ITIT部門部門或者外包服務(wù)或者外包服務(wù)工程師的工作狀態(tài)和進(jìn)展情況工程師的工作狀態(tài)和進(jìn)展情況q透明展示工具：透明展示工具： WebWeb、EmailEmail、短、短信、電話等多種方式信、電話等多種方式實(shí)施ITSM的好處降低成本降低成本: 通過(guò)采用實(shí)施業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以降低風(fēng)險(xiǎn)更快地更快地 “推向市場(chǎng)推向市場(chǎng)”: IT 的流程與

13、業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)相一致，從而降低重復(fù)投資的可能性提高了客戶滿意度提高了客戶滿意度: 各個(gè)IT流程之間的良好聯(lián)結(jié)與理解有助于迅速滿足客戶需求、解決客戶 出現(xiàn)的問(wèn)題強(qiáng)有力的與業(yè)務(wù)部門的合作關(guān)系強(qiáng)有力的與業(yè)務(wù)部門的合作關(guān)系: 在整個(gè)商務(wù)價(jià)值鏈中的清晰的需求有助于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更快地確定可能改善的機(jī)會(huì)更快地確定可能改善的機(jī)會(huì): 以流程為基礎(chǔ)的實(shí)踐保證對(duì)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善 業(yè)務(wù)需求的變化可以被迅速轉(zhuǎn)換成新的服務(wù)需求并實(shí)施 相對(duì)于被動(dòng)與技術(shù)為本，IT 能夠更加主動(dòng)并以解決方案為本面向客戶 改善服務(wù)管理的效果v 用戶理解并使用IT支持機(jī)制v 當(dāng)用戶需要時(shí)，IT就在他身邊v 服務(wù)可以迅速恢復(fù)v 消除問(wèn)題的反復(fù)發(fā)

14、生v 用戶可以知道在真正變更之前了解變更何時(shí)發(fā)生作為IT的使用者，你可以看到v IT服務(wù)水平得到提高v IT的變更在發(fā)生前經(jīng)過(guò)積極、完善的準(zhǔn)備v IT部門提供的所有服務(wù)均有明確的責(zé)任定義v 可以測(cè)量的服務(wù)響應(yīng)和恢復(fù)時(shí)間 作為IT服務(wù)的提供者，你可以看到v 確定了一套成熟的故障管理流程及其工具v 開(kāi)發(fā)了一套變更管理流程，以控制變更帶來(lái)的影響v 一個(gè)集中的CMDB管理庫(kù)v 基于ITSM的流程和工具v 使用ITSM的框架評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)員工你不會(huì)看到v 故障上報(bào)后石沉大海v 已經(jīng)感到痛苦時(shí)，才發(fā)現(xiàn)有意外的變更v 難于找到標(biāo)準(zhǔn)；不能找到成文的標(biāo)準(zhǔn)v 對(duì)技術(shù)支持感到困惑；不知道誰(shuí)支持什么v 為解決一個(gè)問(wèn)題來(lái)回

15、踢皮球v 對(duì)其他人已經(jīng)收集的信息再次努力去收集v 沒(méi)有任何績(jī)效評(píng)估來(lái)告訴我們做得如何v 缺乏一個(gè)集中的存儲(chǔ)庫(kù)來(lái)存放知識(shí)和已知錯(cuò)誤的修復(fù)方法最佳實(shí)踐v業(yè)界認(rèn)可的、有效的做事方式ITIL簡(jiǎn)介p 上世紀(jì)80年代中, 由英國(guó)電腦局(CCTA)主持開(kāi)發(fā)p 后由英國(guó)政府商務(wù)部(OGC)和IT服務(wù)管理論壇(ITSMF)共同發(fā)展p 90年代在歐洲發(fā)展, 后逐漸推廣到北美, 2000年后開(kāi)始在亞洲普及p 目前被全球20,000家以上IT組織采納p 基于ITIL的BS15000被ISO采納做為標(biāo)準(zhǔn)，并制定ISO20000標(biāo)準(zhǔn)CCTA/OGCITSMFp 一套IT組織用來(lái)計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)維高質(zhì)量IT服務(wù)的最佳實(shí)

16、踐方法，而非抽象的理論p 人員、技術(shù)和流程的和諧統(tǒng)一p 與技術(shù)、行業(yè)無(wú)關(guān)，具有普適性p 強(qiáng)調(diào)量化管理和持續(xù)性改進(jìn)p 評(píng)估IT組織服務(wù)成熟度p 幫助規(guī)劃服務(wù)管理體系p 指導(dǎo)IT組織提升效率，節(jié)約成本p 全面提高客戶滿意度p 幫助IT更好地支持業(yè)務(wù)發(fā)展主要特點(diǎn)主要作用ITIL服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施服務(wù)管理服務(wù)管理服務(wù)支持服務(wù)支持ServiceSupport服務(wù)提供服務(wù)提供ServiceDelivery業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)視角視角應(yīng)用管理應(yīng)用管理ICT基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施管理管理技技術(shù)術(shù)安全管理安全管理ITIL的核心：服務(wù)管理ITIL核心服務(wù)管理體系框架IT CustomerRelations

17、hipManagement發(fā)布管理變更管理配置管理服務(wù)水平管理事件（事故）管理問(wèn)題管理服務(wù)提供服務(wù)提供Service Delivery服務(wù)服務(wù)支持支持Service SupportService Desk服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)容量（能力）管理IT服務(wù)連續(xù)性管理可用性管理安全管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理ITIL和業(yè)務(wù)的關(guān)系IT-Services問(wèn)題發(fā)布配置變更事故IT持續(xù)容量可用性服務(wù)服務(wù)提供服務(wù)提供服務(wù)支持服務(wù)支持管理層關(guān)注管理層關(guān)注戰(zhàn)略層面戰(zhàn)略層面運(yùn)維層面運(yùn)維層面正確地做事正確地做事戰(zhàn)術(shù)層面戰(zhàn)術(shù)層面做正確的事做正確的事業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)財(cái)務(wù)ITIL各流程和職能之間的關(guān)系服務(wù)支持流程之間的關(guān)系服務(wù)支持流程之間

18、的關(guān)系CMDB事件問(wèn)題已知錯(cuò)誤變更發(fā)布管理工具事件事件變更變更管理管理發(fā)布發(fā)布管理管理發(fā)布定時(shí)訪問(wèn)權(quán)限測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)配置配置管理管理問(wèn)題問(wèn)題管理管理事件事件（事故）（事故）管理管理Customer Survey reports溝通、更新發(fā)布事件請(qǐng)求、需求CMDB 報(bào)告CMDB 統(tǒng)計(jì)策略標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)報(bào)告變更評(píng)估變更授權(quán)變更跟蹤問(wèn)題跟蹤趨勢(shì)分析問(wèn)題回顧深入挖掘?qū)徲?jì)報(bào)告服務(wù)報(bào)告事件統(tǒng)計(jì)審計(jì)報(bào)告變更配置項(xiàng)關(guān)系服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)客戶調(diào)查報(bào)告業(yè)務(wù)、客戶和用戶業(yè)務(wù)、客戶和用戶服務(wù)提供流程之間的關(guān)系最終客戶最終客戶查詢服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理可用性管理可用性管理容量管理容量管理IT服務(wù)服務(wù)財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理IT服務(wù)服務(wù)連續(xù)性管

19、理連續(xù)性管理溝通更新報(bào)告需求目標(biāo)成果SLAs, SLRs OLAs服務(wù)報(bào)告服務(wù)目錄意外報(bào)告審計(jì)報(bào)告應(yīng)急計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)分析需求定義控制中心容災(zāi)計(jì)劃審計(jì)報(bào)告財(cái)務(wù)計(jì)劃類型和模型花費(fèi)和預(yù)算審計(jì)報(bào)告容量計(jì)劃目標(biāo)和門限容量規(guī)劃進(jìn)度表審計(jì)報(bào)告可用性計(jì)劃資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則目標(biāo)和門限審計(jì)報(bào)告告警和意外變更管理工具服務(wù)臺(tái)Service Desk工作目標(biāo)：工作目標(biāo)：v提供與客戶的單點(diǎn)聯(lián)系提供與客戶的單點(diǎn)聯(lián)系v促進(jìn)日常服務(wù)的恢復(fù)（作為突發(fā)時(shí)間的跟蹤者）促進(jìn)日常服務(wù)的恢復(fù)（作為突發(fā)時(shí)間的跟蹤者）v生成報(bào)告，溝通和推廣服務(wù)生成報(bào)告，溝通和推廣服務(wù)v為組織增加價(jià)值為組織增加價(jià)值活動(dòng)：活動(dòng)：v為為ITIT客戶提供建議和指導(dǎo)客戶提供

20、建議和指導(dǎo)v為為ITIT客戶快速恢復(fù)日常服務(wù)客戶快速恢復(fù)日常服務(wù)v從被動(dòng)支持到更多主動(dòng)服務(wù)從被動(dòng)支持到更多主動(dòng)服務(wù)v監(jiān)控并支持監(jiān)控并支持SLASLA服務(wù)目標(biāo)的完成服務(wù)目標(biāo)的完成v溝通和推廣服務(wù)溝通和推廣服務(wù)v產(chǎn)生和報(bào)告產(chǎn)生和報(bào)告ITIT管理信息管理信息思考：服務(wù)臺(tái)如何支持思考：服務(wù)臺(tái)如何支持 SLASLA目標(biāo)的目標(biāo)的完成？完成？舉例：向最終客戶承諾了每月網(wǎng)絡(luò)舉例：向最終客戶承諾了每月網(wǎng)絡(luò)Link Down 3Link Down 3小時(shí)以內(nèi)，如果突發(fā)一小時(shí)以內(nèi)，如果突發(fā)一個(gè)個(gè)Link DownLink Down故障，服務(wù)臺(tái)如何定義故障，服務(wù)臺(tái)如何定義該故障級(jí)別？該故障級(jí)別？可能可能1 1：當(dāng)月未

21、發(fā)生過(guò)：當(dāng)月未發(fā)生過(guò)Link DownLink Down可能可能2 2：當(dāng)月已發(fā)生：當(dāng)月已發(fā)生Link Down 2.5Link Down 2.5小時(shí)小時(shí)服務(wù)臺(tái)Service Desk服務(wù)臺(tái)的職責(zé)：服務(wù)臺(tái)的職責(zé)：v 接聽(tīng)客戶呼叫電話，提供一線支持接聽(tīng)客戶呼叫電話，提供一線支持v 記錄，設(shè)定優(yōu)先級(jí)并跟蹤突發(fā)事件記錄，設(shè)定優(yōu)先級(jí)并跟蹤突發(fā)事件v 使客戶了解服務(wù)請(qǐng)求處理進(jìn)展?fàn)顟B(tài)使客戶了解服務(wù)請(qǐng)求處理進(jìn)展?fàn)顟B(tài)v 升級(jí)服務(wù)請(qǐng)求升級(jí)服務(wù)請(qǐng)求v 協(xié)調(diào)二線協(xié)調(diào)二線/ /三線支持團(tuán)隊(duì)三線支持團(tuán)隊(duì)v 向客戶確認(rèn)并終止事件向客戶確認(rèn)并終止事件v 生成報(bào)告生成報(bào)告重點(diǎn)：重點(diǎn)： 發(fā)生的主要事件、問(wèn)題、變更，已發(fā)生的主要

22、事件、問(wèn)題、變更，已經(jīng)與之相關(guān)的應(yīng)急措施經(jīng)與之相關(guān)的應(yīng)急措施 客戶不滿意事件客戶不滿意事件 運(yùn)行不良的運(yùn)行不良的ITIT設(shè)施設(shè)施 下周計(jì)劃的變更下周計(jì)劃的變更思考：思考：1 1、呼叫中心、幫助臺(tái)（、呼叫中心、幫助臺(tái)（HELP DESKHELP DESK）和服務(wù)臺(tái)的關(guān)系和服務(wù)臺(tái)的關(guān)系2 2、服務(wù)臺(tái)跟蹤突發(fā)事件處理過(guò)程、服務(wù)臺(tái)跟蹤突發(fā)事件處理過(guò)程的作用和意義的作用和意義3 3、如何通過(guò)電子化手段與最終客、如何通過(guò)電子化手段與最終客戶建立個(gè)性化的聯(lián)系，建立個(gè)性戶建立個(gè)性化的聯(lián)系，建立個(gè)性化檔案（特別適用于桌面化檔案（特別適用于桌面PCPC服服務(wù)）務(wù)）4 4、如果網(wǎng)管監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)故障，、如果網(wǎng)管監(jiān)控人

23、員發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)該首先做什么？應(yīng)該首先做什么？ 服務(wù)臺(tái)的主要工作服務(wù)臺(tái)的主要工作 響應(yīng)用戶呼叫響應(yīng)用戶呼叫提供信息提供信息基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)日常運(yùn)作管理日常運(yùn)作管理客戶需求管理和客戶關(guān)系管理客戶需求管理和客戶關(guān)系管理服務(wù)臺(tái)的主要工作服務(wù)臺(tái)的主要工作如何評(píng)估服務(wù)臺(tái)的工作PlanDoCheckActProject PlanImplement itAuditNew Action / ImproveOrganisationMeasuresWBS, Scheduling.衡量(Measures)讓我們衡量ServiceDesk.定量： 首次呼叫解決率 % 所有問(wèn)題解決率 % 客戶

24、滿意度 rating range 升級(jí)到二線的問(wèn)題 %定性：完備的審計(jì)功能使責(zé)任到人,摒棄了工作中的推諉問(wèn)題自動(dòng)升級(jí)上報(bào)機(jī)制大大提高整體服務(wù)水平等級(jí)知識(shí)共享減少了大量的重復(fù)工作服務(wù)臺(tái)服務(wù)質(zhì)量參數(shù)（舉例）服務(wù)臺(tái)服務(wù)質(zhì)量參數(shù)（舉例）如何評(píng)估服務(wù)臺(tái)的工作（舉例）v 每天 需要升級(jí)的事件 可能違背SLA的地方 所有顯著/特別的事件v 每周 一周內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的，占用員工最多處理時(shí)間的事件 需生成問(wèn)題記錄的事件 已知錯(cuò)誤與變更請(qǐng)求 違背SLA的地方 客戶滿意度 影響業(yè)務(wù)的趨勢(shì) 員工工作量v每月 服務(wù)可用性 整體績(jī)效、成績(jī)與趨勢(shì)分析 客戶感受與滿意度級(jí)別 最終客戶培訓(xùn)與教育需求 員工績(jī)效 技術(shù)性能 回顧評(píng)審報(bào)

25、告的內(nèi)容 提供服務(wù)的成本什么是事件管理？ 事件管理流程是負(fù)責(zé)解決IT服務(wù)的突發(fā)事件、疑問(wèn)、投訴和客戶請(qǐng)求等的運(yùn)維流程。 它的目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的ITIT服務(wù)，服務(wù)，所以它的特點(diǎn)往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因。事件管理屬于被動(dòng)服務(wù)被動(dòng)服務(wù)事件管理Incident Management定義定義任務(wù)任務(wù)目標(biāo)目標(biāo)v 盡快將服務(wù)恢復(fù)到正常狀態(tài)盡快將服務(wù)恢復(fù)到正常狀態(tài)v 最小化突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的負(fù)面影響最小化突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的負(fù)面影響v 確保服務(wù)質(zhì)量和可用性滿足確保服務(wù)質(zhì)量和可用性滿足SLASLA指標(biāo)指標(biāo)v 突發(fā)事件（突發(fā)事件（IncidentI

26、ncident） 會(huì)引起或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降的會(huì)引起或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件任何事件 硬件故障、軟件故障、服務(wù)請(qǐng)求硬件故障、軟件故障、服務(wù)請(qǐng)求v 探測(cè)和記錄探測(cè)和記錄v 分類和在線支持分類和在線支持v 確認(rèn)優(yōu)先級(jí)確認(rèn)優(yōu)先級(jí) ( (影響和緊急度影響和緊急度) )v 調(diào)查和診斷調(diào)查和診斷v 解決和恢復(fù)解決和恢復(fù)v 結(jié)束結(jié)束v 職責(zé)、監(jiān)控、跟蹤和交流職責(zé)、監(jiān)控、跟蹤和交流事故升級(jí)流程事故升級(jí)流程事件管理流程事件管理流程事件管理Incident Managementv變通方案應(yīng)急方案 舉例：計(jì)算機(jī)重啟；打印機(jī)故障，將打印任務(wù)分配到其他打印機(jī)上；v服務(wù)請(qǐng)求：除了IT基礎(chǔ)設(shè)施

27、（硬件、軟家）故障外的事件都是服務(wù)請(qǐng)求v思考：v舉例：郵件收得慢，是否算突發(fā)事件？v答：要根據(jù)事先約定的閥值來(lái)判斷 事先約定，能收下來(lái)即可，不算突發(fā)事件 事先約定，10M郵件3秒鐘下載完成，有可能算事件管理Incident Management事件管理Incident Management并非所有的事件都能由服務(wù)臺(tái)和一線支持加以解決。在不能解決的情況并非所有的事件都能由服務(wù)臺(tái)和一線支持加以解決。在不能解決的情況下，事件必須轉(zhuǎn)交給后續(xù)支持組。為了及時(shí)獲得后續(xù)支持組的協(xié)助，我下，事件必須轉(zhuǎn)交給后續(xù)支持組。為了及時(shí)獲得后續(xù)支持組的協(xié)助，我們需要建立事件升級(jí)機(jī)制們需要建立事件升級(jí)機(jī)制v 思考：以什么標(biāo)

28、準(zhǔn)決定是否需要升級(jí)？v 時(shí)間自動(dòng)觸發(fā)v 分工事先確定v 舉例：有一天一線人員很忙，有一些應(yīng)該由一線處理的到時(shí)仍未處理，應(yīng)否升級(jí)？v 從客戶視角看事件管理中可能發(fā)生的問(wèn)題a a、用戶繞過(guò)事件管理的程序v 如果用戶沒(méi)接收該流程的培訓(xùn)，他們可能不遵循正確的程序，而是自己試圖去解決錯(cuò)誤。結(jié)果，事件記錄不能準(zhǔn)確的更新。b b、事件超負(fù)荷v 出現(xiàn)以下情況，可能超負(fù)荷v - 沒(méi)有對(duì)事件進(jìn)行清楚歸類。v - 沒(méi)有正確分配和轉(zhuǎn)送事件。c c、事件升級(jí)（escalationescalation）的增加v 如果支持團(tuán)隊(duì)不具備適當(dāng)?shù)募寄芎唾Y源，事件可能迅速升級(jí)到更高級(jí)別的支持團(tuán)隊(duì)。這將給專家支持團(tuán)隊(duì)增加不必要的工作量

29、。d d、服務(wù)級(jí)別協(xié)議沒(méi)有清楚定義v 如果事件管理流程支持的服務(wù)沒(méi)有在服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLAs) 中清楚地定義，事件管理人員不知道哪些報(bào)告的錯(cuò)誤和需求可以作為事件。e e、組織中文化的變更v 組織中實(shí)施事件管理流程需要以流程為導(dǎo)向。結(jié)果，更多的任務(wù)、責(zé)任和更嚴(yán)格的紀(jì)律要求可能超出員工的預(yù)料，一些人就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。事件管理最佳實(shí)踐 1. 除非在服務(wù)級(jí)別協(xié)議說(shuō)明，不可繞過(guò)服務(wù)臺(tái)（單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)）。 2. 服務(wù)臺(tái)軟件工具將包括與問(wèn)題管理、變更管理、配置管理系統(tǒng)的高度集成。 3. 所有呼叫的解決必須在系統(tǒng)中存檔。 4. 需要為判斷突發(fā)事件，使用配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)。 5. 突發(fā)事件解決的進(jìn)度必須主動(dòng)通知最終客戶

30、，應(yīng)由服務(wù)臺(tái)人員完成。 6. 為了統(tǒng)一和經(jīng)濟(jì)，服務(wù)臺(tái)可作為IT的主要通訊手段來(lái)與最終客戶交互：突發(fā)事件/服務(wù)狀態(tài)，正在解決的問(wèn)題，變更管理狀態(tài)，服務(wù)停止和服務(wù)可用性。 7. 呼叫升級(jí)的過(guò)程必須存在?；跇I(yè)務(wù)影響的自動(dòng)呼叫升級(jí)必須存在。 8. 服務(wù)臺(tái)應(yīng)對(duì)計(jì)劃的和最近已實(shí)施的變更高度感知。 9. 來(lái)自監(jiān)控報(bào)警的輸入將自動(dòng)輸入系統(tǒng)。 10.建議采用已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫(kù)和專家系統(tǒng)什么是問(wèn)題管理？發(fā)現(xiàn)事件發(fā)生的根本原因并發(fā)現(xiàn)事件發(fā)生的根本原因并提供解決方案提供解決方案的流程，同時(shí)該流程的流程，同時(shí)該流程本身具備本身具備預(yù)見(jiàn)性預(yù)見(jiàn)性的特點(diǎn)，針對(duì)于徹底根除事故隱患的特點(diǎn)，針對(duì)于徹底根除事故隱患, ,側(cè)重點(diǎn)在側(cè)重點(diǎn)

31、在減少事故數(shù)量上減少事故數(shù)量上. .“問(wèn)題管理”針對(duì)的是未知原因的一個(gè)或多個(gè)事件，其重點(diǎn)在于如何確定問(wèn)題的根本原因，找出解決方案,從而實(shí)現(xiàn)根本性的解決問(wèn)題，減少或杜絕事件的再次發(fā)生。 問(wèn)題管理Problem Management定義定義任務(wù)任務(wù)目標(biāo)目標(biāo)v 最小化由于最小化由于ITIT基礎(chǔ)架構(gòu)錯(cuò)誤引起的突發(fā)事件和問(wèn)題的基礎(chǔ)架構(gòu)錯(cuò)誤引起的突發(fā)事件和問(wèn)題的負(fù)面影響，防止與錯(cuò)誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生。負(fù)面影響，防止與錯(cuò)誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生。v 問(wèn)題管理負(fù)責(zé)查找問(wèn)題根源并采取措施消除已知錯(cuò)誤。問(wèn)題管理負(fù)責(zé)查找問(wèn)題根源并采取措施消除已知錯(cuò)誤。v 問(wèn)題（問(wèn)題（ProblemProblem）從多個(gè)具有

32、相同現(xiàn)象的突從多個(gè)具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個(gè)重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在發(fā)事件或一個(gè)重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個(gè)未知原因的錯(cuò)誤的情況。某個(gè)未知原因的錯(cuò)誤的情況。v 已知錯(cuò)誤（已知錯(cuò)誤（Known ErrorKnown Error） 已成功診斷問(wèn)題已成功診斷問(wèn)題的根源、找到解決方案的情況。的根源、找到解決方案的情況。v 問(wèn)題控制問(wèn)題控制v 已知錯(cuò)誤控制已知錯(cuò)誤控制v 積極的問(wèn)題管理積極的問(wèn)題管理 趨勢(shì)分析趨勢(shì)分析 重大問(wèn)題回顧重大問(wèn)題回顧問(wèn)題管理問(wèn)題管理 主動(dòng)預(yù)防主動(dòng)預(yù)防 錯(cuò)誤控制錯(cuò)誤控制 問(wèn)題回顧問(wèn)題回顧 管理信息管理信息 問(wèn)題控制問(wèn)題控制 問(wèn)題管理的主要活動(dòng)協(xié)助處理主協(xié)助處理主要突

33、發(fā)事件要突發(fā)事件 匯報(bào)機(jī)制匯報(bào)機(jī)制質(zhì)量控制質(zhì)量控制流程控制流程控制識(shí)別和記錄識(shí)別和記錄分類分類分派分派根本原因分析根本原因分析建立已知錯(cuò)誤建立已知錯(cuò)誤問(wèn)題控制問(wèn)題管理問(wèn)題控制v 關(guān)注事件的根本解決和預(yù)防關(guān)注事件的根本解決和預(yù)防v 分析潛在問(wèn)題，找出根本原分析潛在問(wèn)題，找出根本原因因v 產(chǎn)生問(wèn)題解決的變更請(qǐng)求產(chǎn)生問(wèn)題解決的變更請(qǐng)求v 問(wèn)題趨勢(shì)分析問(wèn)題趨勢(shì)分析v 產(chǎn)生管理報(bào)告產(chǎn)生管理報(bào)告v 思考：如何做好主動(dòng)式問(wèn)題思考：如何做好主動(dòng)式問(wèn)題管理？管理？問(wèn)題跟蹤和監(jiān)控問(wèn)題分析問(wèn)題識(shí)別和記錄問(wèn)題分類和分配問(wèn)題調(diào)查和診斷(已知錯(cuò)誤控制)匯報(bào)匯報(bào)監(jiān)控監(jiān)控跟蹤跟蹤錯(cuò)誤識(shí)別和記錄錯(cuò)誤識(shí)別和記錄錯(cuò)誤評(píng)估錯(cuò)誤評(píng)估記

34、錄錯(cuò)誤解決方案記錄錯(cuò)誤解決方案(RFC)錯(cuò)誤關(guān)閉錯(cuò)誤關(guān)閉RFC成功實(shí)施錯(cuò)誤控制問(wèn)題管理已知錯(cuò)誤控制已知錯(cuò)誤跟蹤和監(jiān)控已知錯(cuò)誤確認(rèn)和記錄已知錯(cuò)誤評(píng)估記錄已知錯(cuò)誤解決方案結(jié)束已知錯(cuò)誤和相關(guān)問(wèn)題(問(wèn)題控制)RFC變更成功實(shí)施問(wèn)題管理的主要衡量指標(biāo) 每一階段內(nèi)的已知錯(cuò)誤數(shù)量 在每一階段內(nèi)未結(jié)的問(wèn)題記錄 每一階段內(nèi)未了結(jié)的由問(wèn)題引發(fā)的RFC數(shù)量 在IT環(huán)境中存在的臨時(shí)性變通辦法數(shù)問(wèn)題管理流程問(wèn)題管理流程變更管理變更管理Change ManagementChange Management定義定義任務(wù)任務(wù)目標(biāo)目標(biāo)v 確保通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的手段和流程有效的控制和處理所確保通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的手段和流程有效的控制和處理所有變

35、更，以最小風(fēng)險(xiǎn)、高效的、高費(fèi)效比的來(lái)實(shí)施有變更，以最小風(fēng)險(xiǎn)、高效的、高費(fèi)效比的來(lái)實(shí)施被批準(zhǔn)的變更被批準(zhǔn)的變更v 變更（變更（Change Change ） 導(dǎo)致一項(xiàng)或多項(xiàng)導(dǎo)致一項(xiàng)或多項(xiàng)ITIT基礎(chǔ)架構(gòu)基礎(chǔ)架構(gòu)CICI狀態(tài)變化的一個(gè)行動(dòng)。狀態(tài)變化的一個(gè)行動(dòng)。v 標(biāo)準(zhǔn)變更標(biāo)準(zhǔn)變更 ( (事先經(jīng)過(guò)審批事先經(jīng)過(guò)審批) )v 變更請(qǐng)求變更請(qǐng)求 (RFC)(RFC)v 變更下一步日程安排變更下一步日程安排 (FSC)(FSC)v 變更顧問(wèn)委員會(huì)變更顧問(wèn)委員會(huì) (CAB)(CAB)v 受理、記錄、批準(zhǔn)、計(jì)劃、測(cè)試、實(shí)施并回顧審視受理、記錄、批準(zhǔn)、計(jì)劃、測(cè)試、實(shí)施并回顧審視變更請(qǐng)求變更請(qǐng)求v 提供提供ITIT

36、基礎(chǔ)設(shè)施的變更報(bào)告基礎(chǔ)設(shè)施的變更報(bào)告v 驅(qū)動(dòng)驅(qū)動(dòng)CMDBCMDB的修改的修改思考：何時(shí)實(shí)施變更？為什么？思考：何時(shí)實(shí)施變更？為什么？ 要評(píng)估能否在非服務(wù)時(shí)間實(shí)施變更；能否同時(shí)實(shí)施多個(gè)變更，以降低對(duì)客戶要評(píng)估能否在非服務(wù)時(shí)間實(shí)施變更；能否同時(shí)實(shí)施多個(gè)變更，以降低對(duì)客戶/ /業(yè)務(wù)的影響業(yè)務(wù)的影響變更管理的目標(biāo) 針對(duì)當(dāng)前或新的針對(duì)當(dāng)前或新的ITIT基礎(chǔ)架構(gòu)基礎(chǔ)架構(gòu)高效實(shí)施已獲得批準(zhǔn)的變更高效實(shí)施已獲得批準(zhǔn)的變更將成本控制在合理的范圍內(nèi)將成本控制在合理的范圍內(nèi) 將風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受范圍內(nèi)將風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受范圍內(nèi) 提高變更的質(zhì)量提高變更的質(zhì)量,減少負(fù)面影響減少負(fù)面影響 控制和變更有關(guān)的事件問(wèn)題，并實(shí)現(xiàn)可追

37、溯性控制和變更有關(guān)的事件問(wèn)題，并實(shí)現(xiàn)可追溯性 對(duì)變更風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效評(píng)估對(duì)變更風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效評(píng)估,從而進(jìn)行有效風(fēng)險(xiǎn)管理從而進(jìn)行有效風(fēng)險(xiǎn)管理 避免無(wú)效變更，降低變更費(fèi)用避免無(wú)效變更，降低變更費(fèi)用 減少重復(fù)變更，提高工作效率減少重復(fù)變更，提高工作效率 通過(guò)使用有效管理信息通過(guò)使用有效管理信息, 改善問(wèn)題管理和可用性管理改善問(wèn)題管理和可用性管理 有效減少緊急變更有效減少緊急變更, 從而有效保護(hù)生產(chǎn)系統(tǒng)從而有效保護(hù)生產(chǎn)系統(tǒng) 加強(qiáng)變更過(guò)程中的溝通加強(qiáng)變更過(guò)程中的溝通, 提高提高IT客戶滿意度客戶滿意度變更管理的好處變更管理的好處有效的執(zhí)行變更管理降低變更成本提高變更質(zhì)量增強(qiáng)工作效率把對(duì)業(yè)務(wù)的影響降低到最小程度

38、提高客戶滿意度實(shí)施實(shí)施 47% 升級(jí)升級(jí) 50%計(jì)劃計(jì)劃 3%實(shí)施實(shí)施 22%計(jì)劃計(jì)劃 75%升級(jí)升級(jí) 3%變更管理內(nèi)容回顧階段回顧階段 變更的總結(jié)和提高 對(duì)將來(lái)進(jìn)行變更管理的建議計(jì)劃階段計(jì)劃階段 實(shí)施計(jì)劃 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 應(yīng)急計(jì)劃 測(cè)試計(jì)劃 進(jìn)度安排執(zhí)行階段執(zhí)行階段 監(jiān)督 階段性成果 升級(jí)條件 計(jì)劃調(diào)整分析階段分析階段 變更的合理性 優(yōu)先級(jí) 緊急性 范圍 風(fēng)險(xiǎn) + 資源 + 費(fèi)用 + 影響 驗(yàn)收計(jì)劃 資源分配 里程碑 進(jìn)度表 子變更批準(zhǔn)表執(zhí)行變更變更的確定和驗(yàn)收變更管理的五大要點(diǎn) 獲得授權(quán)獲得授權(quán) 有效溝通有效溝通 周密計(jì)劃周密計(jì)劃 完美測(cè)試完美測(cè)試 回顧總結(jié)回顧總結(jié)變更管理流程 RFC審核緊急緊

39、急流程評(píng)估計(jì)劃和進(jìn)度安排構(gòu)建測(cè)試執(zhí)行執(zhí)行回顧回顧分析分析計(jì)劃計(jì)劃NOYES分類什么是配置管理配置管理是描述，跟蹤，控制和匯報(bào)所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所有設(shè)備或系統(tǒng)的管理流程。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱為配置元素(Configuration Item) 。通過(guò)該管理流程實(shí)現(xiàn)對(duì)所有CI的有效管理，跟蹤和控制以支持IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施成功運(yùn)行。CMDB：配置管理流程所管理的配置元素包括硬件，軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，服務(wù)合同， 客戶端等IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所有必須控制的組成部份。所有的數(shù)據(jù)存在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(Configuration Management DataBase) 中。 CI： 在說(shuō)明一個(gè)配置元素(CI) 時(shí)，CI被賦

40、予一個(gè)名字和描述，同時(shí)諸如責(zé)任人，狀態(tài)，配置等相關(guān)屬性也被詳細(xì)記錄。CI之間的關(guān)系也同時(shí)被記錄到CMDB中。當(dāng)CI改變時(shí)，CMDB中的相關(guān)信息需要同步更新，流程規(guī)定對(duì)CMDB需要進(jìn)行定期審核以確認(rèn)和維護(hù)數(shù)據(jù)的完整性和一致性。 配置管理是IT基礎(chǔ)架構(gòu)組成部份的文檔化描述(如狀態(tài)，關(guān)系等) ，并包括配置元素(CI) 相關(guān)的文檔資料。它制定，跟蹤和匯報(bào)相關(guān)信息，以增強(qiáng)其他流程的更有效運(yùn)行，特別是變更管理，事件管理和問(wèn)題管理等流程。 配置管理Configuration Managementv 識(shí)別和定義配置項(xiàng)識(shí)別和定義配置項(xiàng) Identifying and defining Configuration

41、 Items (CI) Identifying and defining Configuration Items (CI) v 規(guī)劃、定義與管理配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)規(guī)劃、定義與管理配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) Planning, design & management of Configuration Planning, design & management of Configuration Management Database (CMDB)Management Database (CMDB)v 定期驗(yàn)證定期驗(yàn)證CMDBCMDB的準(zhǔn)確性和完整性的準(zhǔn)確性和完整性 Regular verifica

42、tion of CMDB accuracy Regular verification of CMDB accuracy v ITIT資產(chǎn)的詳細(xì)報(bào)告資產(chǎn)的詳細(xì)報(bào)告 Detailed reporting of assetsDetailed reporting of assets如果沒(méi)有配置管理問(wèn)題發(fā)生時(shí)，怎樣快問(wèn)題發(fā)生時(shí)，怎樣快速有效地定位故障，速有效地定位故障，找出解決方案？找出解決方案？怎樣確定一個(gè)服務(wù)的怎樣確定一個(gè)服務(wù)的IT設(shè)設(shè)備系統(tǒng)的組成情況備系統(tǒng)的組成情況,以確以確定服務(wù)級(jí)別目標(biāo)定服務(wù)級(jí)別目標(biāo)(SLO)?在實(shí)施變更時(shí)在實(shí)施變更時(shí),怎樣有效評(píng)怎樣有效評(píng)估其所帶來(lái)的影響風(fēng)險(xiǎn)？估其所帶來(lái)的影響

43、風(fēng)險(xiǎn)？怎樣正確了解怎樣正確了解IT服務(wù)的成服務(wù)的成本本,從而在需要的時(shí)候進(jìn)行從而在需要的時(shí)候進(jìn)行正確決策？正確決策？怎樣快速評(píng)估某一怎樣快速評(píng)估某一IT設(shè)備設(shè)備系統(tǒng)的故障對(duì)業(yè)務(wù)或其系統(tǒng)的故障對(duì)業(yè)務(wù)或其他系統(tǒng)產(chǎn)生的影響？他系統(tǒng)產(chǎn)生的影響？日益復(fù)雜的日益復(fù)雜的IT環(huán)境，怎樣有效管理（環(huán)境，怎樣有效管理（系統(tǒng)組成，相互關(guān)系等）？系統(tǒng)組成，相互關(guān)系等）？配置管理與其它服務(wù)管理流程的關(guān)系 變更管理變更管理Change ManagementChange Management配置管理的主要內(nèi)容CMDBCMDBIT IT 基礎(chǔ)架構(gòu)基礎(chǔ)架構(gòu) 識(shí)別識(shí)別IdentificationIdentification控制控

44、制ControlControl 變更變更, , 更新更新Changes,UpdatesChanges,Updates狀態(tài)信息狀態(tài)信息Status AccountingStatus Accounting確認(rèn)和審核確認(rèn)和審核Verification & auditVerification & audit確認(rèn)報(bào)告確認(rèn)報(bào)告Verification ReportVerification Report 計(jì)劃計(jì)劃PlanningPlanning提供信息提供信息Infomation SupplyInfomation Supply硬件硬件 CICI舉例舉例 FILE SERVERS NETWOR

45、KMODEM HUB PC PC PC PC PC PCMODEM SCOPECI LEVEL關(guān)聯(lián)關(guān)系Is connected toIs part of屬性O(shè)wner, Status, Location, Version,Serial NumberKeyboardCPUMouseMAINFRAME配置管理流程配置管理流程發(fā)布管理發(fā)布管理Release ManagementRelease Management定義定義任務(wù)任務(wù)目標(biāo)目標(biāo)v 發(fā)布管理全面考核對(duì)發(fā)布管理全面考核對(duì)ITIT服務(wù)的變更，確保服務(wù)的變更，確保綜合考慮一項(xiàng)發(fā)布的各個(gè)方面，包括技術(shù)綜合考慮一項(xiàng)發(fā)布的各個(gè)方面，包括技術(shù)和非技術(shù)因素。

46、和非技術(shù)因素。v 發(fā)布發(fā)布 增量發(fā)布（增量發(fā)布（Delta ReleaseDelta Release） 完整發(fā)布（完整發(fā)布（Full ReleaseFull Release） 包發(fā)布（包發(fā)布（Package ReleasePackage Release）v 緊急發(fā)布（緊急發(fā)布（Emergency ReleaseEmergency Release）v 發(fā)布策略（發(fā)布策略（Release PolicyRelease Policy）v 發(fā)布規(guī)劃發(fā)布規(guī)劃v 設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和配置一項(xiàng)發(fā)布設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和配置一項(xiàng)發(fā)布v 發(fā)布審核發(fā)布審核v 上線計(jì)劃上線計(jì)劃v 交流、準(zhǔn)備和培訓(xùn)交流、準(zhǔn)備和培訓(xùn)v 分發(fā)和安裝分發(fā)和安

47、裝發(fā)布管理的目標(biāo)發(fā)布管理的目標(biāo)v計(jì)劃和協(xié)調(diào)軟硬件組件的發(fā)布。v設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的程序來(lái)分發(fā)和安裝IT系統(tǒng)的變更。v確保只有正確的、被授權(quán)的和經(jīng)過(guò)測(cè)試的軟硬件版本才能導(dǎo)入實(shí)際運(yùn)作環(huán)境。v結(jié)合變更管理，準(zhǔn)確發(fā)布的確切內(nèi)容和首次發(fā)布計(jì)劃。v確認(rèn)所有最終軟件庫(kù)中軟件正本的拷貝是安全可靠的，并且在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中得到了更新。發(fā)布管理的主要活動(dòng)發(fā)布管理的主要活動(dòng)服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理v服務(wù)級(jí)別管理（服務(wù)級(jí)別管理（SLMSLM） 為簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs）而進(jìn)行的計(jì)劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報(bào)告以及簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議后對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)等一系列活動(dòng)所組成的一個(gè)服務(wù)管理。 服務(wù)級(jí)別管理旨在確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)

48、量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高。v服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo) 明確客戶的業(yè)務(wù)需求及相應(yīng)的IT服務(wù)需求。 確保以合理的成本提供約定的IT服務(wù)級(jí)別。 確保實(shí)際的IT服務(wù)級(jí)別達(dá)到約定的服務(wù)級(jí)別的要求。 改善客戶關(guān)系和提高客戶滿意度。服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理Service Level ManagementService Level Management 客戶 客戶客戶客戶客戶IT服務(wù)IT 系統(tǒng)IT 系統(tǒng)內(nèi)部外部SLAOLAUCIT服務(wù)部門服務(wù)部門維護(hù)和供應(yīng)商維護(hù)和供應(yīng)商服務(wù)水平管理架構(gòu)服務(wù)水平管理架構(gòu)服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理財(cái)務(wù)管理的概念財(cái)務(wù)管理的概念v 財(cái)務(wù)管理（Financial

49、 Management for IT Services） 負(fù)責(zé)對(duì)IT服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中所涉及的所有資源進(jìn)行貨幣化管理的流程。v 流程主要包括預(yù)算編制、會(huì)計(jì)核算和計(jì)費(fèi)結(jié)算三個(gè)子流程。IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)服務(wù)財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)對(duì)支持IT服務(wù)運(yùn)作的IT資產(chǎn)和資源進(jìn)行成本效益管理；為IT服務(wù)管理人員基于成本效益原則對(duì)每項(xiàng)IT投資做出科學(xué)的決策提供信息；便于企業(yè)內(nèi)部采取商業(yè)化形式進(jìn)行IT服務(wù)的運(yùn)作；全面核算IT服務(wù)的運(yùn)作成本；通過(guò)服務(wù)計(jì)費(fèi)引導(dǎo)客戶行為，節(jié)約IT服務(wù)成本。財(cái)務(wù)/成本管理Financial Managementv制定與控制制定與控制ITIT預(yù)算預(yù)算 Controlled IT budgetsCon

50、trolled IT budgetsv對(duì)對(duì)ITIT成本進(jìn)行分類、核算、控制成本進(jìn)行分類、核算、控制 Costs are Costs are categorized, known & under controlcategorized, known & under controlv服務(wù)的支付服務(wù)的支付 Charging for servicesCharging for servicesvITIT財(cái)務(wù)報(bào)告財(cái)務(wù)報(bào)告 Reports on IT financeReports on IT finance財(cái)務(wù)管理流程財(cái)務(wù)管理流程能力管理能力管理Capacity ManagementCapac

51、ity Management業(yè)務(wù)能力管理 (BCM)服務(wù)能力管理 (SCM)資源能力管理 (RCM)重復(fù)活動(dòng)需求管理建模存儲(chǔ)能力管理數(shù)據(jù)CDB制定能力計(jì)劃涵蓋BCM、SCM、RCM的各個(gè)方面平衡成本、性能，平衡成本、性能，ITIT供供應(yīng)與需求應(yīng)與需求跟蹤、監(jiān)控跟蹤、監(jiān)控ITIT基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施的性能的性能制定并持續(xù)改進(jìn)性能計(jì)制定并持續(xù)改進(jìn)性能計(jì)劃劃關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)能力管理能力管理v 能力管理主要關(guān)注組織業(yè)務(wù)和IT基礎(chǔ)架構(gòu)之間的關(guān)系，它不僅要評(píng)價(jià)和改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)能力，而且還應(yīng)分析和預(yù)測(cè)組織未來(lái)的業(yè)務(wù)需求，從而據(jù)以確定未來(lái)應(yīng)當(dāng)配置的服務(wù)能力的級(jí)別。因此，能力管理流程是一個(gè)積極的具有前瞻性的服務(wù)管理流程。

52、v 能力管理流程的實(shí)施主要圍繞以下三方面的問(wèn)題展開(kāi)： 維持現(xiàn)有IT服務(wù)能力的成本相對(duì)于組織的業(yè)務(wù)需求而言是合理的嗎？ 現(xiàn)有的IT服務(wù)能力能滿足當(dāng)前及將來(lái)的客戶需求嗎？ 現(xiàn)有的IT服務(wù)能力發(fā)揮了其最佳效能嗎？v 能力管理的目標(biāo)能力管理的目標(biāo) 分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求和預(yù)測(cè)將來(lái)的業(yè)務(wù)需求，并確保這些需求在制定能力計(jì)劃時(shí)得到充分的考慮。 確保當(dāng)前的IT資源能夠發(fā)揮最大的效能、提供最佳的服務(wù)品質(zhì)。 確保組織的IT投資按計(jì)劃進(jìn)行，避免不必要的資源浪費(fèi)。能力管理流程能力管理流程業(yè)務(wù)能力管理服務(wù)能力管理資源能力管理ITIT服務(wù)持續(xù)性管理服務(wù)持續(xù)性管理v IT服務(wù)持續(xù)性管理（IT Service Continuit

53、y Management）就是負(fù)責(zé)預(yù)防災(zāi)難、增強(qiáng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的恢復(fù)能力（Resilience）和容錯(cuò)能力（Fault Tolerance）的流程，它需要確保組織在發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財(cái)務(wù)和管理資源來(lái)確保IT服務(wù)的持續(xù)性運(yùn)作。v IT服務(wù)持續(xù)性管理（ITSCM）是組織業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃（Business Continuity Management）的一個(gè)組成部分。業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程主要側(cè)重于將風(fēng)險(xiǎn)降低至合理水平以及在業(yè)務(wù)中斷發(fā)生以后進(jìn)行業(yè)務(wù)流程恢復(fù)兩個(gè)方面。而IT服務(wù)持續(xù)性管理主要側(cè)重于IT基礎(chǔ)架構(gòu)的技術(shù)方面。v IT服務(wù)持續(xù)性管理的目標(biāo)是確保業(yè)務(wù)運(yùn)作所需的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和和IT服務(wù)在災(zāi)難發(fā)生后的

54、限定時(shí)間內(nèi)能夠得到恢復(fù)，從而對(duì)組織的總體業(yè)務(wù)持續(xù)性管理（BCM）提供支持ITIT服務(wù)連續(xù)性管理服務(wù)連續(xù)性管理IT Service Continuity ManagementIT Service Continuity Management對(duì)對(duì)ITIT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析與管理基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析與管理采取相應(yīng)的對(duì)策減低危機(jī)的影響采取相應(yīng)的對(duì)策減低危機(jī)的影響開(kāi)發(fā)、維護(hù)并定期測(cè)試連續(xù)性計(jì)劃開(kāi)發(fā)、維護(hù)并定期測(cè)試連續(xù)性計(jì)劃重在預(yù)防重在預(yù)防定義定義目標(biāo)目標(biāo)v 確保所需的確保所需的ITIT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)技術(shù)和服務(wù)設(shè)施在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)v IT IT 服務(wù)持續(xù)性管理服務(wù)持續(xù)性管理 (ITSCM)

55、(ITSCM)v 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理業(yè)務(wù)持續(xù)性管理 (BCM)(BCM)v 危機(jī)危機(jī)v ITIT服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃是一套系統(tǒng)化的方法以創(chuàng)建計(jì)劃、服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃是一套系統(tǒng)化的方法以創(chuàng)建計(jì)劃、流程（需要定期更新和測(cè)試），以預(yù)防、處理和恢流程（需要定期更新和測(cè)試），以預(yù)防、處理和恢復(fù)關(guān)鍵服務(wù)。復(fù)關(guān)鍵服務(wù)。關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)任務(wù)任務(wù)啟動(dòng)BCM業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)持續(xù)策略組織和實(shí)施規(guī)劃實(shí)施等待安排開(kāi)發(fā)恢復(fù)計(jì)劃實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)降低措施開(kāi)發(fā)操作指導(dǎo)啟動(dòng)測(cè)試保證教育和意識(shí)考核和審計(jì)測(cè)試變更管理培訓(xùn)階段一啟動(dòng)階段二 需求和策略階段三 實(shí)施階段四 運(yùn)作管理ITIT服務(wù)連續(xù)性管理服務(wù)連續(xù)性管理IT Service Continuit

56、y ManagementIT Service Continuity Management災(zāi)難備份措施的選擇v 不采取任何措施不采取任何措施v 保險(xiǎn)保險(xiǎn)v 手動(dòng)備份程序手動(dòng)備份程序v 與具有相似設(shè)備的組織簽署互惠協(xié)議與具有相似設(shè)備的組織簽署互惠協(xié)議v 安裝災(zāi)難屏蔽裝置安裝災(zāi)難屏蔽裝置; ; 屏蔽災(zāi)難屏蔽災(zāi)難v 逐漸恢復(fù)逐漸恢復(fù) 冷支持冷支持 72 72小時(shí)或更常時(shí)間恢復(fù)服務(wù)小時(shí)或更常時(shí)間恢復(fù)服務(wù)v 中期恢復(fù)中期恢復(fù) 暖支持暖支持 24 24小時(shí)內(nèi)重建關(guān)鍵系統(tǒng)小時(shí)內(nèi)重建關(guān)鍵系統(tǒng)v 緊急恢復(fù)緊急恢復(fù) 熱支持熱支持 幾分鐘內(nèi)恢復(fù)服務(wù)可用性幾分鐘內(nèi)恢復(fù)服務(wù)可用性v 使用內(nèi)部使用內(nèi)部/ /外部外部/ /固

57、定的固定的/ /便攜便攜/ /可移動(dòng)的中心可移動(dòng)的中心可用性管理的概念可用性管理的概念v 可用性管理是有關(guān)設(shè)計(jì)、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)價(jià)和報(bào)告IT服務(wù)的可用性以確保持續(xù)地滿足業(yè)務(wù)的可用性需求的服務(wù)管理流程。v 可用性（Availability）是指一個(gè)組件或一種服務(wù)在設(shè)定的某個(gè)時(shí)刻或某段時(shí)間內(nèi)發(fā)揮其應(yīng)有功能的能力。它通常以可用率來(lái)表示，即在約定的服務(wù)時(shí)段內(nèi)，客戶實(shí)際能夠使用的服務(wù)的時(shí)間比例。v 可用性相關(guān)的概念 可靠性（Reliability） 、 可維護(hù)性（Maintainability） 安全性（Security） 、 可服務(wù)性（Serviceability）v 可用性管理的目標(biāo)可用性管理的目標(biāo)

58、提供確保業(yè)務(wù)目標(biāo)的成本合理的、可用性級(jí)別定義的IT服務(wù)。即客戶需求應(yīng)該和IT結(jié)構(gòu)及IT組織所能提供的能力相一致。如果二者之間存在差距，就需要由有可用性管理流程來(lái)提供解決方案?？捎眯怨芾砜捎眯怨芾鞟vailability ManagementAvailability Management業(yè)務(wù)與客戶滿意度的核心業(yè)務(wù)與客戶滿意度的核心分析與報(bào)告分析與報(bào)告ITIT基礎(chǔ)設(shè)施的性能基礎(chǔ)設(shè)施的性能提供數(shù)據(jù)給服務(wù)級(jí)別管理流程提供數(shù)據(jù)給服務(wù)級(jí)別管理流程根據(jù)可用性計(jì)劃產(chǎn)生變更請(qǐng)求改善根據(jù)可用性計(jì)劃產(chǎn)生變更請(qǐng)求改善ITIT基礎(chǔ)設(shè)施性能從而降低風(fēng)險(xiǎn)基礎(chǔ)設(shè)施性能從而降低風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)突發(fā)事件突發(fā)事件探測(cè)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間恢

59、復(fù)時(shí)間修復(fù)時(shí)間(Meantime) Time to Time Repair MTTR or Down time(Meantime) Time Between Failures- (MTBF) or Uptime(Mean) Time Between System Incidents - MTBSI探測(cè)診斷開(kāi)始恢復(fù)恢復(fù)正常v可用性可用性AvailabilityAvailabilityv可靠性可靠性ReliabilityReliabilityv可維護(hù)性可維護(hù)性MaintainabilityMaintainability（內(nèi)部）（內(nèi)部）v可服務(wù)性可服務(wù)性ServiceabilityServiceability（外部）（外部）v安全性安全性Security Security ( ( 保密性、完整性保密性、完整性和可用性）和可用性）可用性管理流程可用性管理流程ITIL幫助企業(yè)建立的流程舉例 一個(gè)用戶打電話到一個(gè)