IT服務管理課程重點

1、 IT IT服務管理課程重點概要服務管理課程重點概要IT服務管理服務管理什么是什么是ITSM? 什么是什么是ITIL?為什么需要應用為什么需要應用ITIL?ITIL的十大流程是什么的十大流程是什么ITSS40流程流程失誤失誤40人員人員疏失疏失20平臺平臺故障故障從IT運維的現狀來分析Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002IT系統(tǒng)出現故障的原因？未測試的變更高負荷問題管理弱硬件、軟件、網絡、電力失常及天災訓練不足備份錯誤安全疏忽IT運行維護管理困

2、難與挑戰(zhàn)IT運維現狀v 調查發(fā)現：導致服務器、網絡和應用出現故障的十大原因： 病毒攻擊（病毒攻擊（57.1%57.1%） 缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（51.7%51.7%） ITIT設備本身的性能問題（設備本身的性能問題（41.1%41.1%） 應用系統(tǒng)應用系統(tǒng)/ /數據庫本身存在數據庫本身存在Bugs Bugs （39.2%39.2%） 員工缺少技能培訓（員工缺少技能培訓（37.5%37.5%） 維護不及時或缺乏有計劃的維護（維護不及時或缺乏有計劃的維護（35.7%35.7%） 缺少總體規(guī)劃缺少總體規(guī)劃/ /重復建設（重復建設（33.9%33.9%） 不同部門的不同部

3、門的ITIT人員之間缺乏協調（人員之間缺乏協調（32.1%32.1%） 缺少運營管理方法論的指導（缺少運營管理方法論的指導（30.4%30.4%） 員工不按規(guī)定員工不按規(guī)定/ /流程操作（流程操作（28.6%28.6%）20的原因是技術方面的，80的原因是管理方面的20% 技技術術40% 操操作錯誤作錯誤40% 應應用故障用故障對策建議v 減少基礎設施故障最有效的措施： 推行流程管理推行流程管理（60.7%60.7%） 實行統(tǒng)一的安全管理與控制實行統(tǒng)一的安全管理與控制（53.6%53.6%） 爭取公司高層領導的重視和支持（爭取公司高層領導的重視和支持（51.8%51.8%） 對員工進行有針對性

4、的培訓（對員工進行有針對性的培訓（ 51.8%51.8% ） 定期分析系統(tǒng)和網絡的性能（定期分析系統(tǒng)和網絡的性能（ 51.8%51.8% ） 進行集中式管理進行集中式管理（48.2%48.2%） 進行冗余備份和災備（進行冗余備份和災備（33.9%33.9%） 加強對用戶的培訓和教育加強對用戶的培訓和教育（32.1%32.1%） 設立統(tǒng)一的設立統(tǒng)一的ITIT支持前臺支持前臺（35.7%35.7%） 使用網絡、系統(tǒng)或數據庫監(jiān)控系統(tǒng)（使用網絡、系統(tǒng)或數據庫監(jiān)控系統(tǒng)（30.4%30.4%）管理的問題還管理的問題還是需要用管理是需要用管理的手段來解決的手段來解決什么是什么是ITSM(ITSM(IT Se

5、rvice Management )?IT Service Management )?連接業(yè)務需求與IT技術的橋梁IT服務管理(ITSM)的含義1文化文化2組織結構組織結構3流程流程4工具工具一個領域，它將一個領域，它將進行有效而合理的整合，以提供高質量的進行有效而合理的整合，以提供高質量的IT服務。服務。IT服務管理是一套通過SLA來保證IT服務質量的協同流程。它融合了系統(tǒng)管理、網絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動以及變更管理、資產管理、問題管理等許多流程理論和實踐。 GartnerIT服務管理是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法。它通過整合IT服務與企業(yè)業(yè)務，提高了企業(yè)的IT服務提供和服務支

6、持的能力和水平。 itSMFITSM的核心思想傳統(tǒng)的傳統(tǒng)的IT管理管理轉轉 變變ITSM技術導向流程導向 “救火隊”預防為主被動主動用戶客戶集中式，企業(yè)自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企業(yè)范圍內的“一次性的”，混亂的可重復的, 職責明確的非正式的流程正式的最佳實踐從IT部門內部考慮從業(yè)務的角度考慮具體的運營面向服務的IT組織，不管是企業(yè)內部的還是外部的，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質量的IT服務。IT服務的質量和成本則需從IT服務的客戶（購買IT服務的）和用戶（使用IT服務的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理，但與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務為中心的IT

7、管理。ITSM的“三大目標”：以客戶為中心以客戶為中心1高質量、低成本的服務高質量、低成本的服務3服務可計量服務可計量2ITSM的原理10設計服務，定義流程設計服務，定義流程人員人員( (People)People)技術技術( (TechnologyTechnology) )流程（流程（Process)Process)對服務的規(guī)劃、開發(fā)和部署對服務的規(guī)劃、開發(fā)和部署進行管理和支持進行管理和支持實現流程的自動化，電子化實現流程的自動化，電子化, ,并監(jiān)測服務并監(jiān)測服務ITSM三大要素 ITSM的原則v 業(yè)務是核心業(yè)務技術技術流程流程人員人員業(yè)務戰(zhàn)略業(yè)務戰(zhàn)略v 流程是關鍵v 技術是重要因素v 人員

8、接受流程管理v 建設ITSM 規(guī)范流程 選擇和使用先進技術 完善人員管理“流程”的重要性為什么技術不是最終的解決方案為什么技術不是最終的解決方案現狀現狀不明確的流程不明確的流程缺乏流程連接缺乏流程連接流程不清流程不清責任劃分不清責任劃分不清結果結果重復勞動，錯誤的開始，周期性重復勞動，錯誤的開始，周期性的中斷工作的中斷工作缺乏溝通造成重復勞動浪費缺乏溝通造成重復勞動浪費服務提供不一致服務提供不一致, , 客戶滿意度低客戶滿意度低錯誤百出，既定流程進行不下去錯誤百出，既定流程進行不下去如果你無法衡量它，你也將無法改善它如果你無法衡量它，你也將無法改善它!流程管理我們希望到哪兒？我們現在在哪兒？我

9、們怎樣才能到達目的地？我們如何知道我們已經到達了？愿景和業(yè)務目標評 估流程改進指 標流程改進模型流程負責人流程目標質量參數和關鍵績效指標活動和子流程流程資源角色輸入規(guī)范輸出規(guī)范 流程輔能者（Process Enablers） 流程控制（Process Control）一般性服務流程模型人員vITIL 幫助企業(yè)建立: 為客戶服務的文化 共同的溝通語言 IT服務的端到端視圖 改進溝通 打破井架式組織的障礙 提供服務展現的完整視圖 對個人的有效績效評估體系People流程vITIL 是: 基于流程 公正的，通用的建議 與采用何種技術無關 開放的架構 可升級、可擴展 經常更新 和標準一致(ISO200

10、00)ProcessITIL技術和工具vITIL 推薦: 工具可以很好地支持流程 對事件管理和變更管理有通用的支撐工具 工具可以使得工作流和升級自動化 可以更好地參考配置數據 可以與系統(tǒng)/網絡管理工具集成 可以更好地實現各種統(tǒng)計和考核 工具可以大大提高有效性ToolsITSM 與其他系統(tǒng)定位v ITSM VS OA/ERP/CRM ITSM主要適用于IT管理，而不是企業(yè)的業(yè)務管理； 前者面向IT管理，后者面向業(yè)務管理。v ITSM VS IT規(guī)劃 ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法； ITSM的重點是IT的運營和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。v ITSM VS 技術管理 ITSM的主要目標不是管理技

11、術； ITSM的主要任務是管理客戶和用戶的IT需求； 有關IT的技術管理是系統(tǒng)管理和網絡管理的任務。IT服務發(fā)展趨勢分別采購分別采購q路由器、交換機、桌面路由器、交換機、桌面PCPC、辦公軟、辦公軟件、件、ERP/CRM/SCMERP/CRM/SCM應用系統(tǒng)。應用系統(tǒng)。整體采購、一攬子服務整體采購、一攬子服務ITIT部門直接提供服務部門直接提供服務qITIT部門負責部門負責ITIT系統(tǒng)的運行維護，直系統(tǒng)的運行維護，直接響應最終客戶的服務請求接響應最終客戶的服務請求ITIT部門部門ITIT服務管控者服務管控者qITIT部門負責整合內外部資源，對各部門負責整合內外部資源，對各個服務提供商的質量進行

12、管控個服務提供商的質量進行管控q可預測的成本帶來可預測的質量可預測的成本帶來可預測的質量“黑箱子黑箱子”服務過程不透明服務過程不透明q最終客戶不知道最終客戶不知道ITIT部門的工作狀態(tài)部門的工作狀態(tài)和進展情況和進展情況服務透明化服務透明化q最終客戶知道最終客戶知道ITIT部門部門或者外包服務或者外包服務工程師的工作狀態(tài)和進展情況工程師的工作狀態(tài)和進展情況q透明展示工具：透明展示工具： WebWeb、EmailEmail、短、短信、電話等多種方式信、電話等多種方式實施ITSM的好處降低成本降低成本: 通過采用實施業(yè)界標準的最佳實踐經驗以降低風險更快地更快地 “推向市場推向市場”: IT 的流程與

13、業(yè)務目標的實現相一致，從而降低重復投資的可能性提高了客戶滿意度提高了客戶滿意度: 各個IT流程之間的良好聯結與理解有助于迅速滿足客戶需求、解決客戶 出現的問題強有力的與業(yè)務部門的合作關系強有力的與業(yè)務部門的合作關系: 在整個商務價值鏈中的清晰的需求有助于提供優(yōu)質的服務更快地確定可能改善的機會更快地確定可能改善的機會: 以流程為基礎的實踐保證對服務質量的持續(xù)改善 業(yè)務需求的變化可以被迅速轉換成新的服務需求并實施 相對于被動與技術為本，IT 能夠更加主動并以解決方案為本面向客戶 改善服務管理的效果v 用戶理解并使用IT支持機制v 當用戶需要時，IT就在他身邊v 服務可以迅速恢復v 消除問題的反復發(fā)

14、生v 用戶可以知道在真正變更之前了解變更何時發(fā)生作為IT的使用者，你可以看到v IT服務水平得到提高v IT的變更在發(fā)生前經過積極、完善的準備v IT部門提供的所有服務均有明確的責任定義v 可以測量的服務響應和恢復時間 作為IT服務的提供者，你可以看到v 確定了一套成熟的故障管理流程及其工具v 開發(fā)了一套變更管理流程，以控制變更帶來的影響v 一個集中的CMDB管理庫v 基于ITSM的流程和工具v 使用ITSM的框架評估和獎勵員工你不會看到v 故障上報后石沉大海v 已經感到痛苦時，才發(fā)現有意外的變更v 難于找到標準；不能找到成文的標準v 對技術支持感到困惑；不知道誰支持什么v 為解決一個問題來回

15、踢皮球v 對其他人已經收集的信息再次努力去收集v 沒有任何績效評估來告訴我們做得如何v 缺乏一個集中的存儲庫來存放知識和已知錯誤的修復方法最佳實踐v業(yè)界認可的、有效的做事方式ITIL簡介p 上世紀80年代中, 由英國電腦局(CCTA)主持開發(fā)p 后由英國政府商務部(OGC)和IT服務管理論壇(ITSMF)共同發(fā)展p 90年代在歐洲發(fā)展, 后逐漸推廣到北美, 2000年后開始在亞洲普及p 目前被全球20,000家以上IT組織采納p 基于ITIL的BS15000被ISO采納做為標準，并制定ISO20000標準CCTA/OGCITSMFp 一套IT組織用來計劃、研發(fā)、實施、運維高質量IT服務的最佳實

16、踐方法，而非抽象的理論p 人員、技術和流程的和諧統(tǒng)一p 與技術、行業(yè)無關，具有普適性p 強調量化管理和持續(xù)性改進p 評估IT組織服務成熟度p 幫助規(guī)劃服務管理體系p 指導IT組織提升效率，節(jié)約成本p 全面提高客戶滿意度p 幫助IT更好地支持業(yè)務發(fā)展主要特點主要作用ITIL服務管理規(guī)劃與實施服務管理規(guī)劃與實施服務管理服務管理服務支持服務支持ServiceSupport服務提供服務提供ServiceDelivery業(yè)業(yè)務務業(yè)務業(yè)務視角視角應用管理應用管理ICT基礎設施基礎設施管理管理技技術術安全管理安全管理ITIL的核心：服務管理ITIL核心服務管理體系框架IT CustomerRelations

17、hipManagement發(fā)布管理變更管理配置管理服務水平管理事件（事故）管理問題管理服務提供服務提供Service Delivery服務服務支持支持Service SupportService Desk服務臺服務臺容量（能力）管理IT服務連續(xù)性管理可用性管理安全管理IT服務財務管理ITIL和業(yè)務的關系IT-Services問題發(fā)布配置變更事故IT持續(xù)容量可用性服務服務提供服務提供服務支持服務支持管理層關注管理層關注戰(zhàn)略層面戰(zhàn)略層面運維層面運維層面正確地做事正確地做事戰(zhàn)術層面戰(zhàn)術層面做正確的事做正確的事業(yè)務業(yè)務服務臺服務臺財務ITIL各流程和職能之間的關系服務支持流程之間的關系服務支持流程之間

18、的關系CMDB事件問題已知錯誤變更發(fā)布管理工具事件事件變更變更管理管理發(fā)布發(fā)布管理管理發(fā)布定時訪問權限測試標準配置配置管理管理問題問題管理管理事件事件（事故）（事故）管理管理Customer Survey reports溝通、更新發(fā)布事件請求、需求CMDB 報告CMDB 統(tǒng)計策略標準審計報告變更評估變更授權變更跟蹤問題跟蹤趨勢分析問題回顧深入挖掘審計報告服務報告事件統(tǒng)計審計報告變更配置項關系服務臺服務臺客戶調查報告業(yè)務、客戶和用戶業(yè)務、客戶和用戶服務提供流程之間的關系最終客戶最終客戶查詢服務水平管理服務水平管理可用性管理可用性管理容量管理容量管理IT服務服務財務管理財務管理IT服務服務連續(xù)性管

19、理連續(xù)性管理溝通更新報告需求目標成果SLAs, SLRs OLAs服務報告服務目錄意外報告審計報告應急計劃風險分析需求定義控制中心容災計劃審計報告財務計劃類型和模型花費和預算審計報告容量計劃目標和門限容量規(guī)劃進度表審計報告可用性計劃資產數據庫設計原則目標和門限審計報告告警和意外變更管理工具服務臺Service Desk工作目標：工作目標：v提供與客戶的單點聯系提供與客戶的單點聯系v促進日常服務的恢復（作為突發(fā)時間的跟蹤者）促進日常服務的恢復（作為突發(fā)時間的跟蹤者）v生成報告，溝通和推廣服務生成報告，溝通和推廣服務v為組織增加價值為組織增加價值活動：活動：v為為ITIT客戶提供建議和指導客戶提供

20、建議和指導v為為ITIT客戶快速恢復日常服務客戶快速恢復日常服務v從被動支持到更多主動服務從被動支持到更多主動服務v監(jiān)控并支持監(jiān)控并支持SLASLA服務目標的完成服務目標的完成v溝通和推廣服務溝通和推廣服務v產生和報告產生和報告ITIT管理信息管理信息思考：服務臺如何支持思考：服務臺如何支持 SLASLA目標的目標的完成？完成？舉例：向最終客戶承諾了每月網絡舉例：向最終客戶承諾了每月網絡Link Down 3Link Down 3小時以內，如果突發(fā)一小時以內，如果突發(fā)一個個Link DownLink Down故障，服務臺如何定義故障，服務臺如何定義該故障級別？該故障級別？可能可能1 1：當月未

21、發(fā)生過：當月未發(fā)生過Link DownLink Down可能可能2 2：當月已發(fā)生：當月已發(fā)生Link Down 2.5Link Down 2.5小時小時服務臺Service Desk服務臺的職責：服務臺的職責：v 接聽客戶呼叫電話，提供一線支持接聽客戶呼叫電話，提供一線支持v 記錄，設定優(yōu)先級并跟蹤突發(fā)事件記錄，設定優(yōu)先級并跟蹤突發(fā)事件v 使客戶了解服務請求處理進展狀態(tài)使客戶了解服務請求處理進展狀態(tài)v 升級服務請求升級服務請求v 協調二線協調二線/ /三線支持團隊三線支持團隊v 向客戶確認并終止事件向客戶確認并終止事件v 生成報告生成報告重點：重點： 發(fā)生的主要事件、問題、變更，已發(fā)生的主要

22、事件、問題、變更，已經與之相關的應急措施經與之相關的應急措施 客戶不滿意事件客戶不滿意事件 運行不良的運行不良的ITIT設施設施 下周計劃的變更下周計劃的變更思考：思考：1 1、呼叫中心、幫助臺（、呼叫中心、幫助臺（HELP DESKHELP DESK）和服務臺的關系和服務臺的關系2 2、服務臺跟蹤突發(fā)事件處理過程、服務臺跟蹤突發(fā)事件處理過程的作用和意義的作用和意義3 3、如何通過電子化手段與最終客、如何通過電子化手段與最終客戶建立個性化的聯系，建立個性戶建立個性化的聯系，建立個性化檔案（特別適用于桌面化檔案（特別適用于桌面PCPC服服務）務）4 4、如果網管監(jiān)控人員發(fā)現故障，、如果網管監(jiān)控人

23、員發(fā)現故障，應該首先做什么？應該首先做什么？ 服務臺的主要工作服務臺的主要工作 響應用戶呼叫響應用戶呼叫提供信息提供信息基礎架構監(jiān)控基礎架構監(jiān)控供應商聯絡供應商聯絡日常運作管理日常運作管理客戶需求管理和客戶關系管理客戶需求管理和客戶關系管理服務臺的主要工作服務臺的主要工作如何評估服務臺的工作PlanDoCheckActProject PlanImplement itAuditNew Action / ImproveOrganisationMeasuresWBS, Scheduling.衡量(Measures)讓我們衡量ServiceDesk.定量： 首次呼叫解決率 % 所有問題解決率 % 客戶

24、滿意度 rating range 升級到二線的問題 %定性：完備的審計功能使責任到人,摒棄了工作中的推諉問題自動升級上報機制大大提高整體服務水平等級知識共享減少了大量的重復工作服務臺服務質量參數（舉例）服務臺服務質量參數（舉例）如何評估服務臺的工作（舉例）v 每天 需要升級的事件 可能違背SLA的地方 所有顯著/特別的事件v 每周 一周內經常發(fā)生的，占用員工最多處理時間的事件 需生成問題記錄的事件 已知錯誤與變更請求 違背SLA的地方 客戶滿意度 影響業(yè)務的趨勢 員工工作量v每月 服務可用性 整體績效、成績與趨勢分析 客戶感受與滿意度級別 最終客戶培訓與教育需求 員工績效 技術性能 回顧評審報

25、告的內容 提供服務的成本什么是事件管理？ 事件管理流程是負責解決IT服務的突發(fā)事件、疑問、投訴和客戶請求等的運維流程。 它的目的是盡快恢復被中斷或受到影響的盡快恢復被中斷或受到影響的ITIT服務，服務，所以它的特點往往是以解決表征現象為目的，而不在于查找根本原因。事件管理屬于被動服務被動服務事件管理Incident Management定義定義任務任務目標目標v 盡快將服務恢復到正常狀態(tài)盡快將服務恢復到正常狀態(tài)v 最小化突發(fā)事件對業(yè)務運作的負面影響最小化突發(fā)事件對業(yè)務運作的負面影響v 確保服務質量和可用性滿足確保服務質量和可用性滿足SLASLA指標指標v 突發(fā)事件（突發(fā)事件（IncidentI

26、ncident） 會引起或可能引起服務中斷、服務質量下降的會引起或可能引起服務中斷、服務質量下降的任何事件任何事件 硬件故障、軟件故障、服務請求硬件故障、軟件故障、服務請求v 探測和記錄探測和記錄v 分類和在線支持分類和在線支持v 確認優(yōu)先級確認優(yōu)先級 ( (影響和緊急度影響和緊急度) )v 調查和診斷調查和診斷v 解決和恢復解決和恢復v 結束結束v 職責、監(jiān)控、跟蹤和交流職責、監(jiān)控、跟蹤和交流事故升級流程事故升級流程事件管理流程事件管理流程事件管理Incident Managementv變通方案應急方案 舉例：計算機重啟；打印機故障，將打印任務分配到其他打印機上；v服務請求：除了IT基礎設施

27、（硬件、軟家）故障外的事件都是服務請求v思考：v舉例：郵件收得慢，是否算突發(fā)事件？v答：要根據事先約定的閥值來判斷 事先約定，能收下來即可，不算突發(fā)事件 事先約定，10M郵件3秒鐘下載完成，有可能算事件管理Incident Management事件管理Incident Management并非所有的事件都能由服務臺和一線支持加以解決。在不能解決的情況并非所有的事件都能由服務臺和一線支持加以解決。在不能解決的情況下，事件必須轉交給后續(xù)支持組。為了及時獲得后續(xù)支持組的協助，我下，事件必須轉交給后續(xù)支持組。為了及時獲得后續(xù)支持組的協助，我們需要建立事件升級機制們需要建立事件升級機制v 思考：以什么標

28、準決定是否需要升級？v 時間自動觸發(fā)v 分工事先確定v 舉例：有一天一線人員很忙，有一些應該由一線處理的到時仍未處理，應否升級？v 從客戶視角看事件管理中可能發(fā)生的問題a a、用戶繞過事件管理的程序v 如果用戶沒接收該流程的培訓，他們可能不遵循正確的程序，而是自己試圖去解決錯誤。結果，事件記錄不能準確的更新。b b、事件超負荷v 出現以下情況，可能超負荷v - 沒有對事件進行清楚歸類。v - 沒有正確分配和轉送事件。c c、事件升級（escalationescalation）的增加v 如果支持團隊不具備適當的技能和資源，事件可能迅速升級到更高級別的支持團隊。這將給專家支持團隊增加不必要的工作量

29、。d d、服務級別協議沒有清楚定義v 如果事件管理流程支持的服務沒有在服務級別協議(SLAs) 中清楚地定義，事件管理人員不知道哪些報告的錯誤和需求可以作為事件。e e、組織中文化的變更v 組織中實施事件管理流程需要以流程為導向。結果，更多的任務、責任和更嚴格的紀律要求可能超出員工的預料，一些人就會產生抵觸情緒。事件管理最佳實踐 1. 除非在服務級別協議說明，不可繞過服務臺（單一聯絡點）。 2. 服務臺軟件工具將包括與問題管理、變更管理、配置管理系統(tǒng)的高度集成。 3. 所有呼叫的解決必須在系統(tǒng)中存檔。 4. 需要為判斷突發(fā)事件，使用配置管理數據庫。 5. 突發(fā)事件解決的進度必須主動通知最終客戶

30、，應由服務臺人員完成。 6. 為了統(tǒng)一和經濟，服務臺可作為IT的主要通訊手段來與最終客戶交互：突發(fā)事件/服務狀態(tài)，正在解決的問題，變更管理狀態(tài)，服務停止和服務可用性。 7. 呼叫升級的過程必須存在?；跇I(yè)務影響的自動呼叫升級必須存在。 8. 服務臺應對計劃的和最近已實施的變更高度感知。 9. 來自監(jiān)控報警的輸入將自動輸入系統(tǒng)。 10.建議采用已知錯誤數據庫和專家系統(tǒng)什么是問題管理？發(fā)現事件發(fā)生的根本原因并發(fā)現事件發(fā)生的根本原因并提供解決方案提供解決方案的流程，同時該流程的流程，同時該流程本身具備本身具備預見性預見性的特點，針對于徹底根除事故隱患的特點，針對于徹底根除事故隱患, ,側重點在側重點

31、在減少事故數量上減少事故數量上. .“問題管理”針對的是未知原因的一個或多個事件，其重點在于如何確定問題的根本原因，找出解決方案,從而實現根本性的解決問題，減少或杜絕事件的再次發(fā)生。 問題管理Problem Management定義定義任務任務目標目標v 最小化由于最小化由于ITIT基礎架構錯誤引起的突發(fā)事件和問題的基礎架構錯誤引起的突發(fā)事件和問題的負面影響，防止與錯誤相關的突發(fā)事件的再次發(fā)生。負面影響，防止與錯誤相關的突發(fā)事件的再次發(fā)生。v 問題管理負責查找問題根源并采取措施消除已知錯誤。問題管理負責查找問題根源并采取措施消除已知錯誤。v 問題（問題（ProblemProblem）從多個具有

32、相同現象的突從多個具有相同現象的突發(fā)事件或一個重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在發(fā)事件或一個重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個未知原因的錯誤的情況。某個未知原因的錯誤的情況。v 已知錯誤（已知錯誤（Known ErrorKnown Error） 已成功診斷問題已成功診斷問題的根源、找到解決方案的情況。的根源、找到解決方案的情況。v 問題控制問題控制v 已知錯誤控制已知錯誤控制v 積極的問題管理積極的問題管理 趨勢分析趨勢分析 重大問題回顧重大問題回顧問題管理問題管理 主動預防主動預防 錯誤控制錯誤控制 問題回顧問題回顧 管理信息管理信息 問題控制問題控制 問題管理的主要活動協助處理主協助處理主要突

33、發(fā)事件要突發(fā)事件 匯報機制匯報機制質量控制質量控制流程控制流程控制識別和記錄識別和記錄分類分類分派分派根本原因分析根本原因分析建立已知錯誤建立已知錯誤問題控制問題管理問題控制v 關注事件的根本解決和預防關注事件的根本解決和預防v 分析潛在問題，找出根本原分析潛在問題，找出根本原因因v 產生問題解決的變更請求產生問題解決的變更請求v 問題趨勢分析問題趨勢分析v 產生管理報告產生管理報告v 思考：如何做好主動式問題思考：如何做好主動式問題管理？管理？問題跟蹤和監(jiān)控問題分析問題識別和記錄問題分類和分配問題調查和診斷(已知錯誤控制)匯報匯報監(jiān)控監(jiān)控跟蹤跟蹤錯誤識別和記錄錯誤識別和記錄錯誤評估錯誤評估記

34、錄錯誤解決方案記錄錯誤解決方案(RFC)錯誤關閉錯誤關閉RFC成功實施錯誤控制問題管理已知錯誤控制已知錯誤跟蹤和監(jiān)控已知錯誤確認和記錄已知錯誤評估記錄已知錯誤解決方案結束已知錯誤和相關問題(問題控制)RFC變更成功實施問題管理的主要衡量指標 每一階段內的已知錯誤數量 在每一階段內未結的問題記錄 每一階段內未了結的由問題引發(fā)的RFC數量 在IT環(huán)境中存在的臨時性變通辦法數問題管理流程問題管理流程變更管理變更管理Change ManagementChange Management定義定義任務任務目標目標v 確保通過標準化的手段和流程有效的控制和處理所確保通過標準化的手段和流程有效的控制和處理所有變

35、更，以最小風險、高效的、高費效比的來實施有變更，以最小風險、高效的、高費效比的來實施被批準的變更被批準的變更v 變更（變更（Change Change ） 導致一項或多項導致一項或多項ITIT基礎架構基礎架構CICI狀態(tài)變化的一個行動。狀態(tài)變化的一個行動。v 標準變更標準變更 ( (事先經過審批事先經過審批) )v 變更請求變更請求 (RFC)(RFC)v 變更下一步日程安排變更下一步日程安排 (FSC)(FSC)v 變更顧問委員會變更顧問委員會 (CAB)(CAB)v 受理、記錄、批準、計劃、測試、實施并回顧審視受理、記錄、批準、計劃、測試、實施并回顧審視變更請求變更請求v 提供提供ITIT

36、基礎設施的變更報告基礎設施的變更報告v 驅動驅動CMDBCMDB的修改的修改思考：何時實施變更？為什么？思考：何時實施變更？為什么？ 要評估能否在非服務時間實施變更；能否同時實施多個變更，以降低對客戶要評估能否在非服務時間實施變更；能否同時實施多個變更，以降低對客戶/ /業(yè)務的影響業(yè)務的影響變更管理的目標 針對當前或新的針對當前或新的ITIT基礎架構基礎架構高效實施已獲得批準的變更高效實施已獲得批準的變更將成本控制在合理的范圍內將成本控制在合理的范圍內 將風險控制在可接受范圍內將風險控制在可接受范圍內 提高變更的質量提高變更的質量,減少負面影響減少負面影響 控制和變更有關的事件問題，并實現可追

37、溯性控制和變更有關的事件問題，并實現可追溯性 對變更風險進行有效評估對變更風險進行有效評估,從而進行有效風險管理從而進行有效風險管理 避免無效變更，降低變更費用避免無效變更，降低變更費用 減少重復變更，提高工作效率減少重復變更，提高工作效率 通過使用有效管理信息通過使用有效管理信息, 改善問題管理和可用性管理改善問題管理和可用性管理 有效減少緊急變更有效減少緊急變更, 從而有效保護生產系統(tǒng)從而有效保護生產系統(tǒng) 加強變更過程中的溝通加強變更過程中的溝通, 提高提高IT客戶滿意度客戶滿意度變更管理的好處變更管理的好處有效的執(zhí)行變更管理降低變更成本提高變更質量增強工作效率把對業(yè)務的影響降低到最小程度

38、提高客戶滿意度實施實施 47% 升級升級 50%計劃計劃 3%實施實施 22%計劃計劃 75%升級升級 3%變更管理內容回顧階段回顧階段 變更的總結和提高 對將來進行變更管理的建議計劃階段計劃階段 實施計劃 風險評估 應急計劃 測試計劃 進度安排執(zhí)行階段執(zhí)行階段 監(jiān)督 階段性成果 升級條件 計劃調整分析階段分析階段 變更的合理性 優(yōu)先級 緊急性 范圍 風險 + 資源 + 費用 + 影響 驗收計劃 資源分配 里程碑 進度表 子變更批準表執(zhí)行變更變更的確定和驗收變更管理的五大要點 獲得授權獲得授權 有效溝通有效溝通 周密計劃周密計劃 完美測試完美測試 回顧總結回顧總結變更管理流程 RFC審核緊急緊

39、急流程評估計劃和進度安排構建測試執(zhí)行執(zhí)行回顧回顧分析分析計劃計劃NOYES分類什么是配置管理配置管理是描述，跟蹤，控制和匯報所有IT基礎架構中所有設備或系統(tǒng)的管理流程。這些設備和系統(tǒng)被稱為配置元素(Configuration Item) 。通過該管理流程實現對所有CI的有效管理，跟蹤和控制以支持IT服務和基礎設施成功運行。CMDB：配置管理流程所管理的配置元素包括硬件，軟件和網絡設備，服務合同， 客戶端等IT基礎架構中所有必須控制的組成部份。所有的數據存在配置管理數據庫(Configuration Management DataBase) 中。 CI： 在說明一個配置元素(CI) 時，CI被賦

40、予一個名字和描述，同時諸如責任人，狀態(tài)，配置等相關屬性也被詳細記錄。CI之間的關系也同時被記錄到CMDB中。當CI改變時，CMDB中的相關信息需要同步更新，流程規(guī)定對CMDB需要進行定期審核以確認和維護數據的完整性和一致性。 配置管理是IT基礎架構組成部份的文檔化描述(如狀態(tài)，關系等) ，并包括配置元素(CI) 相關的文檔資料。它制定，跟蹤和匯報相關信息，以增強其他流程的更有效運行，特別是變更管理，事件管理和問題管理等流程。 配置管理Configuration Managementv 識別和定義配置項識別和定義配置項 Identifying and defining Configuration

41、 Items (CI) Identifying and defining Configuration Items (CI) v 規(guī)劃、定義與管理配置管理數據庫規(guī)劃、定義與管理配置管理數據庫 Planning, design & management of Configuration Planning, design & management of Configuration Management Database (CMDB)Management Database (CMDB)v 定期驗證定期驗證CMDBCMDB的準確性和完整性的準確性和完整性 Regular verifica

42、tion of CMDB accuracy Regular verification of CMDB accuracy v ITIT資產的詳細報告資產的詳細報告 Detailed reporting of assetsDetailed reporting of assets如果沒有配置管理問題發(fā)生時，怎樣快問題發(fā)生時，怎樣快速有效地定位故障，速有效地定位故障，找出解決方案？找出解決方案？怎樣確定一個服務的怎樣確定一個服務的IT設設備系統(tǒng)的組成情況備系統(tǒng)的組成情況,以確以確定服務級別目標定服務級別目標(SLO)?在實施變更時在實施變更時,怎樣有效評怎樣有效評估其所帶來的影響風險？估其所帶來的影響

43、風險？怎樣正確了解怎樣正確了解IT服務的成服務的成本本,從而在需要的時候進行從而在需要的時候進行正確決策？正確決策？怎樣快速評估某一怎樣快速評估某一IT設備設備系統(tǒng)的故障對業(yè)務或其系統(tǒng)的故障對業(yè)務或其他系統(tǒng)產生的影響？他系統(tǒng)產生的影響？日益復雜的日益復雜的IT環(huán)境，怎樣有效管理（環(huán)境，怎樣有效管理（系統(tǒng)組成，相互關系等）？系統(tǒng)組成，相互關系等）？配置管理與其它服務管理流程的關系 變更管理變更管理Change ManagementChange Management配置管理的主要內容CMDBCMDBIT IT 基礎架構基礎架構 識別識別IdentificationIdentification控制控

44、制ControlControl 變更變更, , 更新更新Changes,UpdatesChanges,Updates狀態(tài)信息狀態(tài)信息Status AccountingStatus Accounting確認和審核確認和審核Verification & auditVerification & audit確認報告確認報告Verification ReportVerification Report 計劃計劃PlanningPlanning提供信息提供信息Infomation SupplyInfomation Supply硬件硬件 CICI舉例舉例 FILE SERVERS NETWOR

45、KMODEM HUB PC PC PC PC PC PCMODEM SCOPECI LEVEL關聯關系Is connected toIs part of屬性Owner, Status, Location, Version,Serial NumberKeyboardCPUMouseMAINFRAME配置管理流程配置管理流程發(fā)布管理發(fā)布管理Release ManagementRelease Management定義定義任務任務目標目標v 發(fā)布管理全面考核對發(fā)布管理全面考核對ITIT服務的變更，確保服務的變更，確保綜合考慮一項發(fā)布的各個方面，包括技術綜合考慮一項發(fā)布的各個方面，包括技術和非技術因素。

46、和非技術因素。v 發(fā)布發(fā)布 增量發(fā)布（增量發(fā)布（Delta ReleaseDelta Release） 完整發(fā)布（完整發(fā)布（Full ReleaseFull Release） 包發(fā)布（包發(fā)布（Package ReleasePackage Release）v 緊急發(fā)布（緊急發(fā)布（Emergency ReleaseEmergency Release）v 發(fā)布策略（發(fā)布策略（Release PolicyRelease Policy）v 發(fā)布規(guī)劃發(fā)布規(guī)劃v 設計、開發(fā)和配置一項發(fā)布設計、開發(fā)和配置一項發(fā)布v 發(fā)布審核發(fā)布審核v 上線計劃上線計劃v 交流、準備和培訓交流、準備和培訓v 分發(fā)和安裝分發(fā)和安

47、裝發(fā)布管理的目標發(fā)布管理的目標v計劃和協調軟硬件組件的發(fā)布。v設計和實施有效的程序來分發(fā)和安裝IT系統(tǒng)的變更。v確保只有正確的、被授權的和經過測試的軟硬件版本才能導入實際運作環(huán)境。v結合變更管理，準確發(fā)布的確切內容和首次發(fā)布計劃。v確認所有最終軟件庫中軟件正本的拷貝是安全可靠的，并且在配置管理數據庫中得到了更新。發(fā)布管理的主要活動發(fā)布管理的主要活動服務級別管理服務級別管理v服務級別管理（服務級別管理（SLMSLM） 為簽訂服務級別協議（SLAs）而進行的計劃、草擬、協商、監(jiān)控和報告以及簽訂服務級別協議后對服務品質的評價等一系列活動所組成的一個服務管理。 服務級別管理旨在確保組織所需的IT服務質

48、量在成本合理的范圍內得以維持并逐漸提高。v服務級別管理的目標服務級別管理的目標 明確客戶的業(yè)務需求及相應的IT服務需求。 確保以合理的成本提供約定的IT服務級別。 確保實際的IT服務級別達到約定的服務級別的要求。 改善客戶關系和提高客戶滿意度。服務級別管理服務級別管理Service Level ManagementService Level Management 客戶 客戶客戶客戶客戶IT服務IT 系統(tǒng)IT 系統(tǒng)內部外部SLAOLAUCIT服務部門服務部門維護和供應商維護和供應商服務水平管理架構服務水平管理架構服務級別管理服務級別管理財務管理的概念財務管理的概念v 財務管理（Financial

49、 Management for IT Services） 負責對IT服務運作過程中所涉及的所有資源進行貨幣化管理的流程。v 流程主要包括預算編制、會計核算和計費結算三個子流程。IT服務財務管理的目標服務財務管理的目標對支持IT服務運作的IT資產和資源進行成本效益管理；為IT服務管理人員基于成本效益原則對每項IT投資做出科學的決策提供信息；便于企業(yè)內部采取商業(yè)化形式進行IT服務的運作；全面核算IT服務的運作成本；通過服務計費引導客戶行為，節(jié)約IT服務成本。財務/成本管理Financial Managementv制定與控制制定與控制ITIT預算預算 Controlled IT budgetsCon

50、trolled IT budgetsv對對ITIT成本進行分類、核算、控制成本進行分類、核算、控制 Costs are Costs are categorized, known & under controlcategorized, known & under controlv服務的支付服務的支付 Charging for servicesCharging for servicesvITIT財務報告財務報告 Reports on IT financeReports on IT finance財務管理流程財務管理流程能力管理能力管理Capacity ManagementCapac

51、ity Management業(yè)務能力管理 (BCM)服務能力管理 (SCM)資源能力管理 (RCM)重復活動需求管理建模存儲能力管理數據CDB制定能力計劃涵蓋BCM、SCM、RCM的各個方面平衡成本、性能，平衡成本、性能，ITIT供供應與需求應與需求跟蹤、監(jiān)控跟蹤、監(jiān)控ITIT基礎設施基礎設施的性能的性能制定并持續(xù)改進性能計制定并持續(xù)改進性能計劃劃關鍵點關鍵點能力管理能力管理v 能力管理主要關注組織業(yè)務和IT基礎架構之間的關系，它不僅要評價和改進現有服務能力，而且還應分析和預測組織未來的業(yè)務需求，從而據以確定未來應當配置的服務能力的級別。因此，能力管理流程是一個積極的具有前瞻性的服務管理流程。

52、v 能力管理流程的實施主要圍繞以下三方面的問題展開： 維持現有IT服務能力的成本相對于組織的業(yè)務需求而言是合理的嗎？ 現有的IT服務能力能滿足當前及將來的客戶需求嗎？ 現有的IT服務能力發(fā)揮了其最佳效能嗎？v 能力管理的目標能力管理的目標 分析當前的業(yè)務需求和預測將來的業(yè)務需求，并確保這些需求在制定能力計劃時得到充分的考慮。 確保當前的IT資源能夠發(fā)揮最大的效能、提供最佳的服務品質。 確保組織的IT投資按計劃進行，避免不必要的資源浪費。能力管理流程能力管理流程業(yè)務能力管理服務能力管理資源能力管理ITIT服務持續(xù)性管理服務持續(xù)性管理v IT服務持續(xù)性管理（IT Service Continuit

53、y Management）就是負責預防災難、增強IT基礎架構的恢復能力（Resilience）和容錯能力（Fault Tolerance）的流程，它需要確保組織在發(fā)生災難后有足夠的技術、財務和管理資源來確保IT服務的持續(xù)性運作。v IT服務持續(xù)性管理（ITSCM）是組織業(yè)務持續(xù)性計劃（Business Continuity Management）的一個組成部分。業(yè)務持續(xù)性管理流程主要側重于將風險降低至合理水平以及在業(yè)務中斷發(fā)生以后進行業(yè)務流程恢復兩個方面。而IT服務持續(xù)性管理主要側重于IT基礎架構的技術方面。v IT服務持續(xù)性管理的目標是確保業(yè)務運作所需的IT基礎架構和和IT服務在災難發(fā)生后的

54、限定時間內能夠得到恢復，從而對組織的總體業(yè)務持續(xù)性管理（BCM）提供支持ITIT服務連續(xù)性管理服務連續(xù)性管理IT Service Continuity ManagementIT Service Continuity Management對對ITIT基礎設施進行風險分析與管理基礎設施進行風險分析與管理采取相應的對策減低危機的影響采取相應的對策減低危機的影響開發(fā)、維護并定期測試連續(xù)性計劃開發(fā)、維護并定期測試連續(xù)性計劃重在預防重在預防定義定義目標目標v 確保所需的確保所需的ITIT技術和服務設施在規(guī)定時間內恢復技術和服務設施在規(guī)定時間內恢復v IT IT 服務持續(xù)性管理服務持續(xù)性管理 (ITSCM)

55、(ITSCM)v 業(yè)務持續(xù)性管理業(yè)務持續(xù)性管理 (BCM)(BCM)v 危機危機v ITIT服務持續(xù)性規(guī)劃是一套系統(tǒng)化的方法以創(chuàng)建計劃、服務持續(xù)性規(guī)劃是一套系統(tǒng)化的方法以創(chuàng)建計劃、流程（需要定期更新和測試），以預防、處理和恢流程（需要定期更新和測試），以預防、處理和恢復關鍵服務。復關鍵服務。關鍵點關鍵點任務任務啟動BCM業(yè)務影響分析風險評估業(yè)務持續(xù)策略組織和實施規(guī)劃實施等待安排開發(fā)恢復計劃實施風險降低措施開發(fā)操作指導啟動測試保證教育和意識考核和審計測試變更管理培訓階段一啟動階段二 需求和策略階段三 實施階段四 運作管理ITIT服務連續(xù)性管理服務連續(xù)性管理IT Service Continuit

56、y ManagementIT Service Continuity Management災難備份措施的選擇v 不采取任何措施不采取任何措施v 保險保險v 手動備份程序手動備份程序v 與具有相似設備的組織簽署互惠協議與具有相似設備的組織簽署互惠協議v 安裝災難屏蔽裝置安裝災難屏蔽裝置; ; 屏蔽災難屏蔽災難v 逐漸恢復逐漸恢復 冷支持冷支持 72 72小時或更常時間恢復服務小時或更常時間恢復服務v 中期恢復中期恢復 暖支持暖支持 24 24小時內重建關鍵系統(tǒng)小時內重建關鍵系統(tǒng)v 緊急恢復緊急恢復 熱支持熱支持 幾分鐘內恢復服務可用性幾分鐘內恢復服務可用性v 使用內部使用內部/ /外部外部/ /固

57、定的固定的/ /便攜便攜/ /可移動的中心可移動的中心可用性管理的概念可用性管理的概念v 可用性管理是有關設計、實施、監(jiān)控、評價和報告IT服務的可用性以確保持續(xù)地滿足業(yè)務的可用性需求的服務管理流程。v 可用性（Availability）是指一個組件或一種服務在設定的某個時刻或某段時間內發(fā)揮其應有功能的能力。它通常以可用率來表示，即在約定的服務時段內，客戶實際能夠使用的服務的時間比例。v 可用性相關的概念 可靠性（Reliability） 、 可維護性（Maintainability） 安全性（Security） 、 可服務性（Serviceability）v 可用性管理的目標可用性管理的目標

58、提供確保業(yè)務目標的成本合理的、可用性級別定義的IT服務。即客戶需求應該和IT結構及IT組織所能提供的能力相一致。如果二者之間存在差距，就需要由有可用性管理流程來提供解決方案。可用性管理可用性管理Availability ManagementAvailability Management業(yè)務與客戶滿意度的核心業(yè)務與客戶滿意度的核心分析與報告分析與報告ITIT基礎設施的性能基礎設施的性能提供數據給服務級別管理流程提供數據給服務級別管理流程根據可用性計劃產生變更請求改善根據可用性計劃產生變更請求改善ITIT基礎設施性能從而降低風險基礎設施性能從而降低風險關鍵關鍵點點突發(fā)事件突發(fā)事件探測時間響應時間恢

59、復時間修復時間(Meantime) Time to Time Repair MTTR or Down time(Meantime) Time Between Failures- (MTBF) or Uptime(Mean) Time Between System Incidents - MTBSI探測診斷開始恢復恢復正常v可用性可用性AvailabilityAvailabilityv可靠性可靠性ReliabilityReliabilityv可維護性可維護性MaintainabilityMaintainability（內部）（內部）v可服務性可服務性ServiceabilityServiceability（外部）（外部）v安全性安全性Security Security ( ( 保密性、完整性保密性、完整性和可用性）和可用性）可用性管理流程可用性管理流程ITIL幫助企業(yè)建立的流程舉例 一個用戶打電話到一個