電話禮儀教學(xué)設(shè)計(jì)知識(shí)與技能-掌握電話溝通的禮儀和技巧

1、電話禮儀教學(xué)設(shè)計(jì)鄔立蓉教材分析: 禮儀規(guī)范教程（第二版）陳玉主編（太簡(jiǎn)單 ）教學(xué)目標(biāo):知識(shí)與技能：掌握電話溝通的禮儀和技巧。通過討論、模擬、 評(píng)價(jià)等多種形式,提高學(xué)生的語言應(yīng)答能力， 掌握電話技巧。過程與方法：讓學(xué)生參與模擬電話活動(dòng)的過程，體念電話溝通的情景，感悟電話禮儀的愉悅 .情感態(tài)度與價(jià)值觀：通過語言的交流，建構(gòu)人與人之間的相互和諧、尊重平等的互動(dòng)模式，提升自己的內(nèi)在素質(zhì)。教學(xué)重、難點(diǎn) :重點(diǎn)：打接電話的禮儀規(guī)范。難點(diǎn) :能在日常生活中運(yùn)用 ,學(xué)會(huì)良好的電話禮儀交往.教學(xué)準(zhǔn)備： （ 教師的準(zhǔn)備：場(chǎng)地、器材、多媒體設(shè)備、課件等。學(xué)生的準(zhǔn)備：預(yù)習(xí)教學(xué)內(nèi)容、準(zhǔn)備模擬電話活動(dòng)內(nèi)容等）教學(xué)過程一、

2、 情景引入學(xué)生觀看兩個(gè)情景片段，第一個(gè)手機(jī)片段，第二個(gè)生活片段（ ） 。導(dǎo)入語： 在現(xiàn)代交往中,電話已成為人們溝通不可缺少的工具，無論是聊天、談事情，還是約會(huì)、交朋友，人們?cè)谙碛秒娫拵肀憬莸耐瑫r(shí)。卻發(fā)現(xiàn)煩惱隨之而來，你是否遇到 過這樣的情況 .忙碌的時(shí)候總有電話擾亂， 甜甜的美夢(mèng)總被電話打斷電話仿佛是個(gè)捉摸不透的寶，運(yùn)用得當(dāng)它會(huì)帶來成功，運(yùn)用不得當(dāng)它會(huì)成為交往中的絆腳石 , 電話什么時(shí)候打， 使用時(shí)該注意哪些問題 ,又有哪些技巧。 今天我將和同學(xué)們一起走進(jìn)禮儀的殿堂 ,共同打造一個(gè)禮貌,良好的電話形象二、電話禮儀（一）電話形象（教師講解）電話禮儀即是要求個(gè)人、公司有一個(gè)良好的電話形象，其主要

3、體現(xiàn)在：（ 1）時(shí)間、空間的選擇（ 2）通話的態(tài)度（語言、表情、運(yùn)作）（ 3）通話的內(nèi)容（語言簡(jiǎn)明、意思完整）（二）打、接電話的禮儀（學(xué)生活動(dòng)）將全班同學(xué)分成四個(gè)小組，每組模擬表演一個(gè)電話情景，全體同學(xué)都要積極參與,認(rèn)真聹聽，做好記錄，幫助他們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出問題，提出修改建議，做出對(duì)比性評(píng)價(jià)，評(píng)選出最佳表演小組，并給予獎(jiǎng)勵(lì)?；顒?dòng)一：求職咨詢電話活動(dòng)內(nèi)容： 某公司招聘文員， 已打出招聘廣告,要求以求職者和公司人事部工作人員兩個(gè)身份模擬（最好要把廣告內(nèi)容給出來，不然學(xué)生難于模擬電話內(nèi)容。 ）活動(dòng)方式： 第 1 小組選兩名同學(xué)現(xiàn)場(chǎng)模擬 ,一名是職高文秘畢業(yè)生，一名是公司人事部經(jīng)理。由職高學(xué)生給公司人

4、事部打求職咨詢電話?；顒?dòng)要求:自主評(píng)價(jià)：學(xué)生討論、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、找出問題、提出建議 .活動(dòng)二：電話營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容：通過電話營(yíng)銷電子寵物玩具產(chǎn)品。 （是否應(yīng)該指明產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠家、銷售對(duì)象單位等，以便于學(xué)生模擬電話內(nèi)容。 ）活動(dòng)方式： 第二小組選兩名同學(xué)現(xiàn)場(chǎng)模擬,一名是生產(chǎn)廠家營(yíng)銷員 ,一名是買方單位業(yè)務(wù)部主管?；顒?dòng)要求:自主評(píng)價(jià):學(xué)生討論、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、找出問題、提出建議。活動(dòng)三：急救電話活動(dòng)內(nèi)容：路邊發(fā)現(xiàn)一暈倒的老奶奶，一好心人給120急救中心接線員打電話求救?；顒?dòng)方式：第3 小組選兩名同學(xué)現(xiàn)場(chǎng)模擬，一名是好心路人，一名是120 接線員?；顒?dòng)要求：自主評(píng)價(jià):學(xué)生討論、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、找出問題、提出建議.活

5、動(dòng)四：親人電話活動(dòng)內(nèi)容：給父母電話，匯報(bào)近期學(xué)習(xí)、生活情況?；顒?dòng)方式：第四小組兩名同學(xué)現(xiàn)場(chǎng)模擬，一名是職高即 將畢業(yè)的學(xué)生，一名是母親?；顒?dòng)要求：自主評(píng)價(jià)：學(xué)生討論、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、找由問題、提由建議?；顒?dòng)總結(jié)：1、評(píng)選最佳小組：在學(xué)生的自主評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，民主的 評(píng)選由最佳表演小組。2、教師點(diǎn)評(píng)：對(duì)四個(gè)小組的表演以及全體學(xué)生的討論 意見進(jìn)行歸納，肯定學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)和成績(jī)，特別要肯定學(xué)生參與 的積極性。同時(shí)也要指由四個(gè)活動(dòng)中存在的問題 .最后系統(tǒng)的 歸納由打、接電話禮儀的要點(diǎn)：打電話禮儀接電話禮儀(1)時(shí)間的選擇(2)通話的要點(diǎn)(3)語百規(guī)范(4)打電話要了解對(duì)方處境(5)撥錯(cuò)號(hào)碼表歉意(6)受話人不在，

6、留言要簡(jiǎn)潔(7)體態(tài)優(yōu)雅(8)通話結(jié)束后禮貌(1)及時(shí)接聽(2)禮貌用語、自我介紹(3)確定對(duì)方姓名(4)認(rèn)真傾聽(5)做好記錄(6)代接電話、注意禮貌(7)通話完畢禮讓對(duì)方先桂三、電話中讓人產(chǎn)生不良印象和沒有修養(yǎng)的和行為表現(xiàn)（答對(duì)的給所在小組記紅花）在學(xué)生討論發(fā)言的基礎(chǔ)上系統(tǒng)歸納出不良行為表現(xiàn)：（ 1） 不報(bào)姓名，用“是我" 代替姓名（ 2）無禮貌中斷電話,不給別人反應(yīng)機(jī)會(huì)（如果是通訊原因，應(yīng)再打過去）（ 3）“一心幾用” 同時(shí)和身邊的人講話而不用 “稍等” 、“對(duì)不起” 。（ 4）保證過會(huì)再打電話，但過時(shí)不打，讓別人久等。（5）講話時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間不出聲音。（ 6）打錯(cuò)電話時(shí)不說“對(duì)不

7、起" ，打長(zhǎng)錯(cuò)了就掛斷。（7）來電只留姓不留名或不留姓名卻希望別人回電話.（ 8）打電話時(shí)，嘴時(shí)吃東西.（9）接電話后，滔滔不絕的講，使別人沒有反應(yīng)的機(jī)會(huì)。（ 10 ）在不適宜時(shí)打來電話，表示就兩句話，卻沒完沒了地說。（ 11）結(jié)束時(shí)，猛地放下電話，聲音剌耳。四、移動(dòng)電話禮儀 （教師講解）1 、注意場(chǎng)合、安全使用遵守安全下若干守則，如公共場(chǎng)所,飛機(jī)上禁用。在國(guó)際交往中， 最重要的電話一般不用手機(jī)（ 因?yàn)橐苿?dòng)電話的位置，內(nèi)容都可通過非法手段獲取.2、規(guī)范使用通話的全個(gè)過程的禮儀和座機(jī)一樣手機(jī)不宜借用（私人用品）3、文明攜帶放在公文包、坤包里，不宜握在手中、掛在衣服外面或別在腰上。4、手機(jī)的其他功能拍照 要爭(zhēng)取別人的同意，竊記偷拍。短信 要留姓名，盡量是有效短信, 開玩笑不宜過頭.五、課堂小結(jié)：主要知識(shí)內(nèi)容：公布評(píng)選結(jié)果: 我們看哪個(gè)小組收獲的小紅花最多， 給予獎(jiǎng)勵(lì) （什么獎(jiǎng)勵(lì)，事前要有所準(zhǔn)備）.結(jié)束語：通過這節(jié)電話禮儀課，我相信同學(xué)們收獲一定很多 ,其實(shí)文明禮儀都是生活中的一些細(xì)節(jié) ,你如果注意了這些細(xì)節(jié)，并運(yùn)用于實(shí)際行動(dòng)中，你的