電話銷售話術(shù)

1、課程內(nèi)容課程內(nèi)容電話前電話前善準(zhǔn)備善準(zhǔn)備找對(duì)人找對(duì)人電話中電話中要承諾要承諾談方案談方案挖需求挖需求抓開場(chǎng)抓開場(chǎng)電話后電話后謹(jǐn)追蹤謹(jǐn)追蹤第一單元第一單元 找對(duì)人找對(duì)人1、理解客戶中的、理解客戶中的10類人類人 2、突破障礙的、突破障礙的20個(gè)方法個(gè)方法 1、十類人、十類人1、沉默型、沉默型2、嘮叨型、嘮叨型3、和氣型、和氣型4、驕傲型、驕傲型5、刁酸型、刁酸型6、吹毛求茲型、吹毛求茲型7、暴躁型、暴躁型8、完全拒絕型、完全拒絕型9、殺價(jià)型、殺價(jià)型10、經(jīng)濟(jì)困難型、經(jīng)濟(jì)困難型2、繞障礙、繞障礙1、直接要求法、直接要求法 11、客戶上司法、客戶上司法 2、禮貌文雅法、禮貌文雅法 12、緊急重要法、

2、緊急重要法3、贊美欣賞法、贊美欣賞法 13、商業(yè)合作法、商業(yè)合作法4、熟人朋友法、熟人朋友法 14、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手法、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手法5、要人介紹法、要人介紹法 15、知識(shí)回電法、知識(shí)回電法6、其他部門法、其他部門法 16、變換世間法、變換世間法7、不同語(yǔ)言法、不同語(yǔ)言法 17、客戶投訴法、客戶投訴法8、盛氣凌人法、盛氣凌人法 18、郵件傳真法、郵件傳真法9、欲擒故縱法、欲擒故縱法 19、禮品開路法、禮品開路法10、總裁秘書法、總裁秘書法 20、堅(jiān)持不懈法、堅(jiān)持不懈法第二單元：善準(zhǔn)備第二單元：善準(zhǔn)備1、客戶相關(guān)信息的準(zhǔn)備、客戶相關(guān)信息的準(zhǔn)備2、明確電話目的和目標(biāo)、明確電話目的和目標(biāo)1、客戶相關(guān)信息的準(zhǔn)備、

3、客戶相關(guān)信息的準(zhǔn)備u我為什么要打電話給客戶?u電話結(jié)束時(shí)我需要客戶承諾什么?u電話結(jié)束時(shí)我需要做的事情是什么？u客戶可能的態(tài)度是什么？u我是否對(duì)可能的困難做了應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備？u接觸客戶前，我用了什么方法來(lái)取得客戶的信任？u我是否清楚這個(gè)客戶的業(yè)務(wù)模式？u是否準(zhǔn)備好需要向客戶問(wèn)的問(wèn)題？u就這個(gè)客戶而言，他可能關(guān)心的是什么? u關(guān)于這個(gè)客戶，我可能的潛藏機(jī)會(huì)有哪些?u我如何讓這個(gè)機(jī)會(huì)變成客戶明確的需求？u客戶為什么會(huì)按我的建議采取行動(dòng)？u和他溝通的要點(diǎn)和注意事項(xiàng)有哪些？u我準(zhǔn)備用什么樣的開場(chǎng)白，我準(zhǔn)備如何結(jié)束我的電話？ 2、明確電話的目的和目標(biāo)、明確電話的目的和目標(biāo)l我為什么要給他打電話我為什么要給他打

4、電話l他為什么會(huì)聽(tīng)我的電話他為什么會(huì)聽(tīng)我的電話l我想實(shí)現(xiàn)什么樣的結(jié)果我想實(shí)現(xiàn)什么樣的結(jié)果第三單元：抓開場(chǎng)第三單元：抓開場(chǎng)1、確認(rèn)身份問(wèn)候的技巧、確認(rèn)身份問(wèn)候的技巧2、建立融洽關(guān)系的技巧、建立融洽關(guān)系的技巧3、引起興趣的目的的陳述技巧、引起興趣的目的的陳述技巧4、確認(rèn)對(duì)方意向度、確認(rèn)對(duì)方意向度/提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧1、確定身份、確定身份/問(wèn)候問(wèn)候/自我介紹的技巧自我介紹的技巧n您好，請(qǐng)問(wèn)是您好，請(qǐng)問(wèn)是XX總嗎？（語(yǔ)氣總嗎？（語(yǔ)氣+停頓）停頓）nXX總，您好?。崆?，表示尊重）總，您好！（熱情，表示尊重）n我這里是奧姬麗兒的我這里是奧姬麗兒的XXX（停頓）（停頓）講什么很重要，如何講更重要！講什么

5、很重要，如何講更重要！2、提升聲音感染力、提升聲音感染力聲音聲音身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言措辭措辭l語(yǔ)氣語(yǔ)氣l語(yǔ)速（快慢）語(yǔ)速（快慢）l節(jié)奏（停頓）節(jié)奏（停頓）l音量（大?。┮袅浚ù笮。﹍熱情（語(yǔ)調(diào)）熱情（語(yǔ)調(diào)）l音調(diào)音調(diào)l清晰清晰l積極（活力）積極（活力）l簡(jiǎn)潔（練習(xí)）簡(jiǎn)潔（練習(xí)）l專業(yè)專業(yè)l自信自信l思維思維l積極積極l微笑微笑l挺胸挺胸l積極積極產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對(duì)你的聲音感染力的要求也不同產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對(duì)你的聲音感染力的要求也不同3、建立融洽關(guān)系、建立融洽關(guān)系n禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)n適當(dāng)?shù)姆Q呼適當(dāng)?shù)姆Q呼n因果關(guān)系因果關(guān)系n競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手n第三方介紹第三方介紹n尋找共通點(diǎn)尋找共通

6、點(diǎn)n講出客戶的情況講出客戶的情況/報(bào)道報(bào)道/網(wǎng)站網(wǎng)站n真誠(chéng)贊美客戶真誠(chéng)贊美客戶n傾聽(tīng)客戶性格并適應(yīng)傾聽(tīng)客戶性格并適應(yīng)4、引起興趣的目的陳述技巧、引起興趣的目的陳述技巧n提高提高營(yíng)業(yè)額、形象、員工穩(wěn)定度、效率、利潤(rùn)、客戶滿意營(yíng)業(yè)額、形象、員工穩(wěn)定度、效率、利潤(rùn)、客戶滿意度、市場(chǎng)份額度、市場(chǎng)份額.n降低降低/縮短縮短人力成本、管理成本、庫(kù)存周期、員工流失率人力成本、管理成本、庫(kù)存周期、員工流失率.第四單元：挖需求第四單元：挖需求1、為什么要挖掘客戶需求、為什么要挖掘客戶需求2、挖掘需求四層次、挖掘需求四層次3、激發(fā)式詢問(wèn)技巧、激發(fā)式詢問(wèn)技巧4、挖掘需求的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法、挖掘需求的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法5、挖掘需求

7、的問(wèn)題類型、挖掘需求的問(wèn)題類型6、挖需求中提問(wèn)技巧、挖需求中提問(wèn)技巧7、挖需求中的傾聽(tīng)技巧、挖需求中的傾聽(tīng)技巧8、挖需求中的困難處理、挖需求中的困難處理1、探詢客戶需求是因?yàn)椤⑻皆兛蛻粜枨笫且驗(yàn)閚1、建立初步信任感、建立初步信任感n2、判斷是否需要繼續(xù)詳細(xì)產(chǎn)品介紹、判斷是否需要繼續(xù)詳細(xì)產(chǎn)品介紹n3、確定產(chǎn)品介紹的重要，使介紹更易打動(dòng)客戶、確定產(chǎn)品介紹的重要，使介紹更易打動(dòng)客戶n4、避免給客戶產(chǎn)生一種、避免給客戶產(chǎn)生一種”推銷推銷“的印象，打消煩感的印象，打消煩感2、挖需求四層次、挖需求四層次您最關(guān)心什么？您最關(guān)心什么？ 其他呢？其他呢？ 還有呢？還有呢？ 需求一需求一 需求二需求二 需求三需求

8、三具體指什么具體指什么具體指什么具體指什么具體指什么具體指什么什么原因什么原因什么原因什么原因什么原因什么原因如果做不到.如果做不到.如果做不到.3、激發(fā)式詢問(wèn)技巧、激發(fā)式詢問(wèn)技巧n作用作用澄清需求澄清需求增強(qiáng)緊迫性增強(qiáng)緊迫性n舉例舉例如果問(wèn)題持續(xù)存在，會(huì)帶來(lái)什么影響？如果問(wèn)題持續(xù)存在，會(huì)帶來(lái)什么影響？如果問(wèn)題解決，會(huì)帶來(lái)什么影響或意義？如果問(wèn)題解決，會(huì)帶來(lái)什么影響或意義？為什么解決這個(gè)問(wèn)題對(duì)您很重要呢？為什么解決這個(gè)問(wèn)題對(duì)您很重要呢？4、挖掘需求的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法、挖掘需求的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法n直截了當(dāng)法直截了當(dāng)法我們很多客戶認(rèn)為我們很多客戶認(rèn)為xx（優(yōu)勢(shì)）很重要，您的看法？（優(yōu)勢(shì)）很重要，您的看法？您覺(jué)

9、得重要性在哪些方面（激發(fā)性詢問(wèn)）？您覺(jué)得重要性在哪些方面（激發(fā)性詢問(wèn)）？n循序漸進(jìn)法循序漸進(jìn)法了解情況：關(guān)于了解情況：關(guān)于xx方面，您現(xiàn)在是怎么做的？方面，您現(xiàn)在是怎么做的？尋找機(jī)會(huì)：這里面您最難以解決的事什么？尋找機(jī)會(huì)：這里面您最難以解決的事什么？討論影響：對(duì)您有何影響？（激發(fā)性詢問(wèn)）討論影響：對(duì)您有何影響？（激發(fā)性詢問(wèn)）確定需求：目前解決這些問(wèn)題，對(duì)您來(lái)講的重要性和急迫性如何？（激發(fā)性確定需求：目前解決這些問(wèn)題，對(duì)您來(lái)講的重要性和急迫性如何？（激發(fā)性詢問(wèn)）詢問(wèn)）了解現(xiàn)狀了解現(xiàn)狀尋找機(jī)會(huì)尋找機(jī)會(huì)討論影響討論影響確定需求潛在的需求潛在的需求明確的需求明確的需求5、挖需求中的詢問(wèn)技巧、挖需求中的

10、詢問(wèn)技巧n開放式詢問(wèn)：開放式詢問(wèn)：為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題;如：什么如：什么 哪里哪里 告訴告訴 怎樣怎樣 為什么為什么 談?wù)務(wù)務(wù)劺?；?qǐng)問(wèn)您店里平均單次消費(fèi)是多少？例子；請(qǐng)問(wèn)您店里平均單次消費(fèi)是多少？n封閉式咨問(wèn)：封閉式咨問(wèn)：為引導(dǎo)談話之主題，由提問(wèn)者選定特定話為引導(dǎo)談話之主題，由提問(wèn)者選定特定話題希望對(duì)方的回答于限定的范圍題希望對(duì)方的回答于限定的范圍如：能不能如：能不能 對(duì)嗎對(duì)嗎 是不是是不是 會(huì)不會(huì)會(huì)不會(huì) 多久多久例子：我可以到店里拜訪您嗎？例子：我可以到店里拜訪您嗎？6、六種有效的提問(wèn)技巧、六種有效的提問(wèn)技巧1、告訴客戶你要提問(wèn)、告訴客戶你要提問(wèn)

11、可能要占用您幾分鐘時(shí)間，可否請(qǐng)教幾個(gè)問(wèn)題？2、前奏、前奏為了找到更適合您的方案，我想請(qǐng)問(wèn)下.3、反問(wèn)、反問(wèn)您是想加盟這個(gè)方案？4、縱深提問(wèn)、縱深提問(wèn)服務(wù)不好.哪方面不好呢？.售后的哪些方面讓您感到不舒服？5、提問(wèn)結(jié)束后保持沉默、提問(wèn)結(jié)束后保持沉默6、同一時(shí)間問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題、同一時(shí)間問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題您公司今年要上哪些項(xiàng)目？什么時(shí)候上？預(yù)算是多少？六種前奏的應(yīng)用六種前奏的應(yīng)用n禮貌禮貌+提問(wèn)提問(wèn)真不好意思又占用您時(shí)間，我想問(wèn).？n復(fù)述復(fù)述+提問(wèn)提問(wèn)現(xiàn)在針劑類風(fēng)險(xiǎn)高，那您怎么打算.？n好處好處+提問(wèn)提問(wèn)為了看是否對(duì)您有幫助，我想請(qǐng)問(wèn)下.？n認(rèn)同認(rèn)同+提問(wèn)提問(wèn)您說(shuō)的確實(shí)沒(méi)錯(cuò)，另外.？n贊美贊美+提問(wèn)提問(wèn)郭總

12、，聽(tīng)您前臺(tái)的聲音，您公司人員真的很優(yōu)秀，.？n引導(dǎo)引導(dǎo)+提問(wèn)提問(wèn)很多客戶都覺(jué)得美容師越來(lái)越難管教，您是否有這種感覺(jué)？7、挖需求中的傾聽(tīng)技巧、挖需求中的傾聽(tīng)技巧n電話中傾聽(tīng)什么電話中傾聽(tīng)什么n積極傾聽(tīng)三層次積極傾聽(tīng)三層次n積極傾聽(tīng)三步驟積極傾聽(tīng)三步驟電話中傾聽(tīng)什么電話中傾聽(tīng)什么n自己在講話時(shí)自己在講話時(shí) 聽(tīng)出客戶的環(huán)境聽(tīng)出客戶的環(huán)境聽(tīng)出客戶的反應(yīng)聽(tīng)出客戶的反應(yīng)聽(tīng)出客戶的關(guān)注度聽(tīng)出客戶的關(guān)注度n客戶在講話時(shí)客戶在講話時(shí) 聽(tīng)出客戶的狀態(tài)聽(tīng)出客戶的狀態(tài)聽(tīng)出客戶的性格聽(tīng)出客戶的性格聽(tīng)出客戶的情緒聽(tīng)出客戶的情緒聽(tīng)出客戶表達(dá)的內(nèi)容聽(tīng)出客戶表達(dá)的內(nèi)容聽(tīng)出客戶沒(méi)表達(dá)的內(nèi)容聽(tīng)出客戶沒(méi)表達(dá)的內(nèi)容積極傾聽(tīng)三層次n客戶

13、客戶”我希望你們?nèi)熘畠?nèi)發(fā)貨我希望你們?nèi)熘畠?nèi)發(fā)貨“層次層次 舉例舉例1、根本沒(méi)聽(tīng)到客戶在講什么、根本沒(méi)聽(tīng)到客戶在講什么2、聽(tīng)到客戶的話，但卻沒(méi)有理、聽(tīng)到客戶的話，但卻沒(méi)有理解客戶的用意解客戶的用意3、積極傾聽(tīng)，盡量理解、積極傾聽(tīng)，盡量理解/欣賞欣賞/學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)/幫助幫助是的，我們產(chǎn)品功效很好是的，我們產(chǎn)品功效很好沒(méi)有問(wèn)題，我們可以三天之內(nèi)發(fā)沒(méi)有問(wèn)題，我們可以三天之內(nèi)發(fā)貨貨三天之內(nèi)發(fā)貨對(duì)您很重要，您能三天之內(nèi)發(fā)貨對(duì)您很重要，您能說(shuō)下什么原因嗎？說(shuō)下什么原因嗎？8、挖需求中困難處理：困難、挖需求中困難處理：困難n1、挖需求時(shí)可能會(huì)遇到什么困難？、挖需求時(shí)可能會(huì)遇到什么困難？探詢時(shí)，客戶根本不回答問(wèn)

14、題，要不就是敷衍，甚至掛電話一開始詢問(wèn)時(shí)，客戶還會(huì)回答些問(wèn)題，但越問(wèn)客戶越不耐煩，最后草草結(jié)束電話一開始電話銷售人員還能問(wèn)些問(wèn)題，但問(wèn)到最后，都不知道該如何問(wèn)了8、挖需求中困難處理：原因、挖需求中困難處理：原因n什么原因造成的什么原因造成的信任關(guān)系或融洽關(guān)系還沒(méi)有建立起來(lái)，客戶不太愿意信任關(guān)系或融洽關(guān)系還沒(méi)有建立起來(lái)，客戶不太愿意回答我們的問(wèn)題回答我們的問(wèn)題和客戶職位、性格有關(guān)，一般來(lái)講他們比較忙不愿意和客戶職位、性格有關(guān)，一般來(lái)講他們比較忙不愿意浪費(fèi)太多時(shí)間跟陌生人聊。浪費(fèi)太多時(shí)間跟陌生人聊。提問(wèn)的技巧和提問(wèn)的內(nèi)容把握的不是很恰當(dāng)提問(wèn)的技巧和提問(wèn)的內(nèi)容把握的不是很恰當(dāng)自己對(duì)思路的理解和把握做

15、的還不夠，還沒(méi)有形成系自己對(duì)思路的理解和把握做的還不夠，還沒(méi)有形成系統(tǒng)化的思維，容易受客戶影響統(tǒng)化的思維，容易受客戶影響8、挖需求中困難處理：建議、挖需求中困難處理：建議n1、不斷加強(qiáng)和客戶的信任關(guān)系，信任越強(qiáng)，和客戶就、不斷加強(qiáng)和客戶的信任關(guān)系，信任越強(qiáng)，和客戶就越有機(jī)會(huì)溝通的越深入越有機(jī)會(huì)溝通的越深入n2、針對(duì)不同層級(jí)客戶，采取不同的探詢方式、針對(duì)不同層級(jí)客戶，采取不同的探詢方式n3、運(yùn)用適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)技巧，改變提問(wèn)的方式、運(yùn)用適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)技巧，改變提問(wèn)的方式你們現(xiàn)在工作中的困難有哪些？“我知道王店長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富，想向您學(xué)習(xí)，不知像您這樣的崗位目前工作中都關(guān)心哪些問(wèn)題？”“我們?cè)谶^(guò)去都幫助客戶再三個(gè)

16、月內(nèi)提升業(yè)績(jī)20%以上，也想看看哪里也可以幫助到您，不知您希望改善的地方在哪里？”n加強(qiáng)提問(wèn)中的前奏應(yīng)用，者其實(shí)是正確的回應(yīng)第五單元：談方案第五單元：談方案1、方案說(shuō)服的目的、方案說(shuō)服的目的2、方案說(shuō)服的時(shí)機(jī)、方案說(shuō)服的時(shí)機(jī)3、有效進(jìn)行方案說(shuō)服的步驟、有效進(jìn)行方案說(shuō)服的步驟4、激發(fā)購(gòu)買欲望的介紹方法、激發(fā)購(gòu)買欲望的介紹方法n讓客戶明確知道產(chǎn)品可以滿足到他的某一個(gè)需求讓客戶明確知道產(chǎn)品可以滿足到他的某一個(gè)需求n當(dāng)客戶有明確的需求當(dāng)客戶有明確的需求n我們與客戶有清楚這一需求我們與客戶有清楚這一需求n我們知道我們可以解決這一需求我們知道我們可以解決這一需求n客戶也樂(lè)于與你談時(shí)客戶也樂(lè)于與你談時(shí)方案說(shuō)

17、服的目的是什么方案說(shuō)服的目的是什么什么時(shí)候適合做方案說(shuō)服什么時(shí)候適合做方案說(shuō)服先公司后產(chǎn)品先公司后產(chǎn)品n不知道您對(duì)我們公司了解有多少呢不知道您對(duì)我們公司了解有多少呢n要不我簡(jiǎn)單給您介紹下吧要不我簡(jiǎn)單給您介紹下吧n您的看法呢？您的看法呢？n另外，您還提到您關(guān)心另外，您還提到您關(guān)心.如何表達(dá)有效同理心如何表達(dá)有效同理心同理心是什么？同理心是什么？如何表達(dá)如何表達(dá)l同意客戶的需求是正確的l陳述該需求對(duì)其他人一樣重要l表明該需求未被滿足所帶來(lái)的后果l表明你能體會(huì)到客戶目前的感覺(jué)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)l不要太急于表達(dá)不要太急于表達(dá)l聲音與表情、動(dòng)作的協(xié)調(diào)一致聲音與表情、動(dòng)作的協(xié)調(diào)一致激發(fā)購(gòu)買欲望的介紹方法1、

18、表達(dá)豐富、表達(dá)豐富2、物超所值、物超所值3、對(duì)比心理、對(duì)比心理4、自我定位、自我定位5、牧群理論、牧群理論6、權(quán)威原理、權(quán)威原理7、稀缺原理、稀缺原理第七單元 要承諾1、把握要承諾機(jī)會(huì)、把握要承諾機(jī)會(huì)2、要承諾的方法和技巧、要承諾的方法和技巧3、處理客戶的拖延、處理客戶的拖延4、克服你的缺點(diǎn)、克服你的缺點(diǎn)5、消除客戶的誤解、消除客戶的誤解6、打消客戶的不信任、打消客戶的不信任1、把握要承諾的機(jī)會(huì)、把握要承諾的機(jī)會(huì)1、客戶主動(dòng)問(wèn)到相關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)、客戶主動(dòng)問(wèn)到相關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)2、客戶對(duì)同一問(wèn)題問(wèn)到兩次以上、客戶對(duì)同一問(wèn)題問(wèn)到兩次以上3、客戶主動(dòng)問(wèn)到價(jià)格、客戶主動(dòng)問(wèn)到價(jià)格4、客戶開始自言自語(yǔ)進(jìn)行計(jì)算、客戶開始自言自語(yǔ)進(jìn)行計(jì)算5、客戶再電話中保持沉默、客戶再電話中保持沉默6、客戶問(wèn)到辦理手續(xù)、客戶問(wèn)到辦理手續(xù)7、客戶問(wèn)到付款條件、客戶問(wèn)到付款條件8、客戶問(wèn)到售后服務(wù)、客戶問(wèn)到售后服務(wù)9、客戶在電話中認(rèn)同我們時(shí)、客戶在電話中認(rèn)同我們時(shí)10、客戶再電話中態(tài)度發(fā)生變化時(shí)、客戶再電話中態(tài)度發(fā)生變化時(shí)2、要承諾的技巧和方法、要承諾的技巧和方法假設(shè)成交法假設(shè)成交法物以稀為貴法物以稀為貴法二擇一法二擇一法手續(xù)簡(jiǎn)單法手續(xù)簡(jiǎn)單法美景描述