第七章公共部門(mén)的績(jī)效管理

1、第七章第七章公共部門(mén)的績(jī)效管理公共部門(mén)的績(jī)效管理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)績(jī)效管理概述第一節(jié)績(jī)效管理概述第二節(jié)績(jī)效考核的方法第二節(jié)績(jī)效考核的方法第三節(jié)績(jī)效管理的實(shí)施過(guò)程第三節(jié)績(jī)效管理的實(shí)施過(guò)程你不能衡量它，就不能管理它。你不能衡量它，就不能管理它。管理大師彼得管理大師彼得杜拉克杜拉克引例與思考：引例與思考： 考核不能簡(jiǎn)單以財(cái)政收入論英雄考核不能簡(jiǎn)單以財(cái)政收入論英雄思考題：思考題：1 1、此案例中績(jī)效考核為什么導(dǎo)致干部造假？、此案例中績(jī)效考核為什么導(dǎo)致干部造假？2 2、如何進(jìn)行考核才能避免此類現(xiàn)象發(fā)生？、如何進(jìn)行考核才能避免此類現(xiàn)象發(fā)生？ “ “并非所有能被衡量的東西都并非所有能被衡量的東西都有價(jià)值

2、，反之，并非所有有價(jià)值有價(jià)值，反之，并非所有有價(jià)值的東西都可以被衡量的東西都可以被衡量”。 - -愛(ài)因斯坦愛(ài)因斯坦摩托羅拉的基本理念：摩托羅拉的基本理念： 企業(yè)企業(yè)= =產(chǎn)品產(chǎn)品+ +服務(wù)服務(wù) 企業(yè)管理企業(yè)管理= =人力資源管理人力資源管理人力資源管理人力資源管理= =績(jī)效管理績(jī)效管理第一節(jié)第一節(jié) 績(jī)效管理概述績(jī)效管理概述一、績(jī)效一、績(jī)效（Performance)的含義的含義 1 1、績(jī)效的含義、績(jī)效的含義 所謂績(jī)效，就是指員工在工作過(guò)程中所表所謂績(jī)效，就是指員工在工作過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的與組織目標(biāo)相關(guān)的并且能夠被評(píng)價(jià)現(xiàn)出來(lái)的與組織目標(biāo)相關(guān)的并且能夠被評(píng)價(jià)的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，其中工的

3、工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，其中工作業(yè)績(jī)就是指工作的結(jié)果，工作能力和工作作業(yè)績(jī)就是指工作的結(jié)果，工作能力和工作態(tài)度則是指工作的行為。態(tài)度則是指工作的行為。 應(yīng)把握以下幾點(diǎn)：應(yīng)把握以下幾點(diǎn)：1 1、績(jī)效是、績(jī)效是基于工作基于工作而產(chǎn)生的，工作之外的行為而產(chǎn)生的，工作之外的行為和結(jié)果不屬于績(jī)效的范圍。和結(jié)果不屬于績(jī)效的范圍。2 2、績(jī)效要與、績(jī)效要與組織的目標(biāo)組織的目標(biāo)有關(guān)，對(duì)組織的目標(biāo)應(yīng)有關(guān)，對(duì)組織的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)有直接的影響作用。當(dāng)有直接的影響作用。3 3、績(jī)效應(yīng)當(dāng)是、績(jī)效應(yīng)當(dāng)是能夠被評(píng)價(jià)能夠被評(píng)價(jià)的工作行為和工作結(jié)的工作行為和工作結(jié)果。果。4 4、績(jī)效還應(yīng)當(dāng)是、績(jī)效還應(yīng)當(dāng)是表現(xiàn)出來(lái)表現(xiàn)出來(lái)的工作

4、行為和工作結(jié)的工作行為和工作結(jié)果，沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的就不是績(jī)效。果，沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的就不是績(jī)效。 2 2、績(jī)效的特點(diǎn)、績(jī)效的特點(diǎn) 工作績(jī)效影響因素示意圖工作績(jī)效影響因素示意圖工作能力工作能力工作態(tài)度工作態(tài)度工作行為工作行為工作績(jī)效工作績(jī)效組織因素組織因素環(huán)境因素環(huán)境因素（1 1）多因性。）多因性。（2 2）多維性。）多維性。（3 3）變動(dòng)性。）變動(dòng)性。二、績(jī)效管理的含義二、績(jī)效管理的含義 （Performance Management，PM） 績(jī)效管理就是指制定員工的績(jī)效目標(biāo)并收集績(jī)效管理就是指制定員工的績(jī)效目標(biāo)并收集與績(jī)效有關(guān)的信息，定期對(duì)員工的績(jī)效目標(biāo)完成與績(jī)效有關(guān)的信息，定期對(duì)員工的績(jī)效目標(biāo)完

5、成情況做出評(píng)價(jià)和反饋，以改善員工工作績(jī)效并最情況做出評(píng)價(jià)和反饋，以改善員工工作績(jī)效并最終提高組織整體績(jī)效的制度化過(guò)程。終提高組織整體績(jī)效的制度化過(guò)程。 （一）（一）新舊區(qū)別：新舊區(qū)別：項(xiàng)項(xiàng)目目傳傳統(tǒng)統(tǒng)績(jī)績(jī)效效評(píng)評(píng)估估(考核考核)現(xiàn)現(xiàn)代代績(jī)績(jī)效效管管理理現(xiàn)代績(jī)效管理不等于傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)估現(xiàn)代績(jī)效管理不等于傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)估( (考核考核) )沮喪！沮喪！自信心！自信心！關(guān)注點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)看過(guò)去看過(guò)去,以獎(jiǎng)懲為目的以獎(jiǎng)懲為目的看將來(lái)看將來(lái),以提升績(jī)效為目的以提升績(jī)效為目的比較對(duì)象比較對(duì)象其他人其他人其他部門(mén)其他部門(mén)工作標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)工作標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)評(píng)判依據(jù)評(píng)判依據(jù)側(cè)重于事后評(píng)價(jià)側(cè)重于事后評(píng)價(jià),主觀性強(qiáng)主觀性強(qiáng)側(cè)重于事先

6、指導(dǎo)側(cè)重于事先指導(dǎo),強(qiáng)調(diào)客觀依據(jù)強(qiáng)調(diào)客觀依據(jù)溝通溝通神秘化考核神秘化考核強(qiáng)調(diào)溝通和透明強(qiáng)調(diào)溝通和透明,依托信息化管理平臺(tái)依托信息化管理平臺(tái)考評(píng)方式考評(píng)方式集中檢查集中檢查平時(shí)管理平時(shí)管理連續(xù)循環(huán)過(guò)程連續(xù)循環(huán)過(guò)程過(guò)程控制過(guò)程控制上級(jí)說(shuō)了算上級(jí)說(shuō)了算上下級(jí)共同理性分析上下級(jí)共同理性分析考評(píng)者角色考評(píng)者角色監(jiān)督監(jiān)督檢查檢查教練教練指導(dǎo)指導(dǎo)創(chuàng)造成功條件創(chuàng)造成功條件提供資源提供資源（二）績(jī)效管理是一個(gè)系統(tǒng)（二）績(jī)效管理是一個(gè)系統(tǒng)目的目的環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)關(guān)鍵關(guān)鍵戰(zhàn)略戰(zhàn)略目的目的管理管理目的目的開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)目的目的評(píng)價(jià)什么誰(shuí)來(lái)評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用評(píng)價(jià)周期評(píng)價(jià)方法監(jiān)控績(jī)效監(jiān)控績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)績(jī)績(jī)效效反反饋饋績(jī)績(jī)效效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃績(jī)效（

7、三）績(jī)效管理的三大目的（三）績(jī)效管理的三大目的管理管理目的目的開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)目的目的戰(zhàn)略戰(zhàn)略目的目的1、組織啟動(dòng)、組織啟動(dòng)PM系統(tǒng)的最終目的：提高組織績(jī)效系統(tǒng)的最終目的：提高組織績(jī)效2、將員工的工作活動(dòng)與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系在一起、將員工的工作活動(dòng)與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系在一起3、通過(guò)提高員工個(gè)人績(jī)效來(lái)提高組織整體績(jī)效、通過(guò)提高員工個(gè)人績(jī)效來(lái)提高組織整體績(jī)效1、對(duì)員工的績(jī)效表現(xiàn)給予評(píng)價(jià)、對(duì)員工的績(jī)效表現(xiàn)給予評(píng)價(jià)2、并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，以激勵(lì)員工、并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，以激勵(lì)員工3、發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和提拔專業(yè)骨干和管理、發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和提拔專業(yè)骨干和管理人才人才4、績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果是組織進(jìn)行薪酬決、績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果是組織進(jìn)行薪

8、酬決策、晉升決策、解雇決策的重要依據(jù)策、晉升決策、解雇決策的重要依據(jù)1、發(fā)現(xiàn)不足之處，對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)、發(fā)現(xiàn)不足之處，對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)2、提高員工的認(rèn)識(shí)、技能和素質(zhì)、提高員工的認(rèn)識(shí)、技能和素質(zhì)3、促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展、促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展4、不僅指出績(jī)效不佳的方面，更重要的是、不僅指出績(jī)效不佳的方面，更重要的是找出導(dǎo)致績(jī)效不佳的原因找出導(dǎo)致績(jī)效不佳的原因績(jī)效評(píng)價(jià)不等績(jī)效評(píng)價(jià)不等于績(jī)效管理。于績(jī)效管理?？?jī)效評(píng)價(jià)只是績(jī)效評(píng)價(jià)只是PM的一個(gè)環(huán)節(jié)。的一個(gè)環(huán)節(jié)。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)體系組織關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、部門(mén)或項(xiàng)目關(guān)鍵組織關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、部門(mén)或項(xiàng)目關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、崗位關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)、崗位關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（四

9、）績(jī)效管理的五個(gè)（四）績(jī)效管理的五個(gè)關(guān)鍵決策關(guān)鍵決策評(píng)價(jià)什么評(píng)價(jià)什么?(1)?(1)干什么干什么/ /考什么考什么缺什么缺什么/ /考什么考什么期望什么期望什么/ /考什么考什么考什么考什么/ /得到什么得到什么指標(biāo)確定的基本原則指標(biāo)確定的基本原則考評(píng)的內(nèi)容應(yīng)該考評(píng)的內(nèi)容應(yīng)該是需要重點(diǎn)關(guān)注是需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容，即只考的內(nèi)容，即只考評(píng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，評(píng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，而不是面面俱到而不是面面俱到組織使命組織使命戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)例：某組織例：某組織“以持續(xù)創(chuàng)新增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力以持續(xù)創(chuàng)新增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力”作為作為戰(zhàn)略目標(biāo)，則關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析如下。戰(zhàn)略目標(biāo)，則關(guān)

10、鍵績(jī)效指標(biāo)分析如下。戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵關(guān)鍵成功因素成功因素關(guān)鍵關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)新產(chǎn)品新技術(shù)以持續(xù)創(chuàng)新增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力新產(chǎn)品數(shù)量新產(chǎn)品數(shù)量新產(chǎn)品收入新產(chǎn)品收入所占比例數(shù)量所占比例數(shù)量新技術(shù)新技術(shù)服務(wù)收入服務(wù)收入公共服務(wù)績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容和指標(biāo)公共服務(wù)績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容和指標(biāo)1 1、公共服務(wù)績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容包括三個(gè)方面：、公共服務(wù)績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容包括三個(gè)方面： 提供公共服務(wù)的能力提供公共服務(wù)的能力 提供公共服務(wù)的過(guò)程提供公共服務(wù)的過(guò)程 提供公共服務(wù)的結(jié)果提供公共服務(wù)的結(jié)果 三個(gè)方面構(gòu)成三類一級(jí)指標(biāo)。三個(gè)方面構(gòu)成三類一級(jí)指標(biāo)。2 2、三類指標(biāo)的內(nèi)涵與特點(diǎn)：、三類指標(biāo)的內(nèi)涵與特點(diǎn)：（1 1）能力指標(biāo)：反映提供

11、公共服務(wù)的）能力指標(biāo)：反映提供公共服務(wù)的能力能力 包括：組織結(jié)構(gòu)、人員、財(cái)力、文包括：組織結(jié)構(gòu)、人員、財(cái)力、文化等，構(gòu)成二級(jí)指標(biāo)化等，構(gòu)成二級(jí)指標(biāo) 特點(diǎn)：潛力、靜態(tài)特點(diǎn)：潛力、靜態(tài) 每個(gè)二級(jí)指標(biāo)包括多個(gè)具體指標(biāo)每個(gè)二級(jí)指標(biāo)包括多個(gè)具體指標(biāo)（三級(jí)指標(biāo)）。（三級(jí)指標(biāo)）。（2 2）過(guò)程指標(biāo)：反映提供公共服務(wù)的）過(guò)程指標(biāo)：反映提供公共服務(wù)的實(shí)際過(guò)程和行為。實(shí)際過(guò)程和行為。 包括：流程、回應(yīng)性、資源使用、包括：流程、回應(yīng)性、資源使用、制度建設(shè)等，構(gòu)成二級(jí)指標(biāo)制度建設(shè)等，構(gòu)成二級(jí)指標(biāo) 特點(diǎn)：顯性、動(dòng)態(tài)特點(diǎn)：顯性、動(dòng)態(tài) 每個(gè)二級(jí)指標(biāo)包括多個(gè)具體指標(biāo)每個(gè)二級(jí)指標(biāo)包括多個(gè)具體指標(biāo)（三級(jí)指標(biāo)）。（三級(jí)指標(biāo)）。（3

12、 3）結(jié)果指標(biāo)：反映提供公共服務(wù)的）結(jié)果指標(biāo)：反映提供公共服務(wù)的產(chǎn)出和效果產(chǎn)出和效果 包括：直接產(chǎn)出（服務(wù)的有效性、包括：直接產(chǎn)出（服務(wù)的有效性、效率、便利性、公平性）和綜合效果效率、便利性、公平性）和綜合效果（服務(wù)對(duì)象滿意度、主管部門(mén)滿意（服務(wù)對(duì)象滿意度、主管部門(mén)滿意度），構(gòu)成二級(jí)指標(biāo)度），構(gòu)成二級(jí)指標(biāo) 特點(diǎn)：綜合、易量化特點(diǎn)：綜合、易量化 每個(gè)二級(jí)指標(biāo)包括多個(gè)具體指標(biāo)每個(gè)二級(jí)指標(biāo)包括多個(gè)具體指標(biāo)（三級(jí)指標(biāo)）。（三級(jí)指標(biāo)）。案例：荷蘭學(xué)者對(duì)歐洲國(guó)家案例：荷蘭學(xué)者對(duì)歐洲國(guó)家教育服務(wù)教育服務(wù)的績(jī)效評(píng)估與比較涉及：的績(jī)效評(píng)估與比較涉及： 教育體制教育體制 資源使用資源使用 入學(xué)和就業(yè)入學(xué)和就業(yè) 成

13、本和生產(chǎn)率成本和生產(chǎn)率 質(zhì)量和效果質(zhì)量和效果公共服務(wù)績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容和指標(biāo)公共服務(wù)績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容和指標(biāo)例：荷蘭學(xué)者對(duì)歐洲國(guó)家例：荷蘭學(xué)者對(duì)歐洲國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生服醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)務(wù)的績(jī)效評(píng)估與比較涉及：的績(jī)效評(píng)估與比較涉及： 醫(yī)療衛(wèi)生體制醫(yī)療衛(wèi)生體制 資源使用資源使用 病人治療病人治療 成本和生產(chǎn)率成本和生產(chǎn)率 醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量 有效性有效性案例：英國(guó)政府的績(jī)效評(píng)估體系案例：英國(guó)政府的績(jī)效評(píng)估體系 最佳價(jià)值指標(biāo)最佳價(jià)值指標(biāo)(BVPIs)(BVPIs)。 總體狀況指標(biāo)：總體狀況指標(biāo)：戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)公平原則（涉及不同人種、族群接受政府公平原則（涉及不同人種、族群接受政府服務(wù)的平等權(quán)利）服務(wù)的平等權(quán)利）用戶滿

14、意度用戶滿意度成本與效率成本與效率服務(wù)效果服務(wù)效果例子：英國(guó)政府的績(jī)效評(píng)估體系例子：英國(guó)政府的績(jī)效評(píng)估體系教育教育社會(huì)服務(wù)社會(huì)服務(wù)住房住房環(huán)境環(huán)境文化與相關(guān)服務(wù)文化與相關(guān)服務(wù)社會(huì)安全社會(huì)安全法律服務(wù)法律服務(wù)其他其他 分類服務(wù)指標(biāo)分類服務(wù)指標(biāo)下屬績(jī)效管理的五個(gè)關(guān)鍵決策績(jī)效管理的五個(gè)關(guān)鍵決策誰(shuí)來(lái)評(píng)價(jià)誰(shuí)來(lái)評(píng)價(jià)?(2)?(2)選擇正確的績(jī)效選擇正確的績(jī)效評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)主體服務(wù)對(duì)象主管本人上級(jí)監(jiān)督者公眾同級(jí)360度考評(píng)度考評(píng)公共服務(wù)公共服務(wù)誰(shuí)來(lái)評(píng)估？誰(shuí)來(lái)評(píng)估？ 區(qū)分評(píng)估組織者、實(shí)施者、參與者區(qū)分評(píng)估組織者、實(shí)施者、參與者 內(nèi)部評(píng)估和外部評(píng)估（目的、效果不內(nèi)部評(píng)估和外部評(píng)估（目的、效果不同）同） 服務(wù)對(duì)象是

15、最重要的評(píng)估者服務(wù)對(duì)象是最重要的評(píng)估者 群眾評(píng)議的誤區(qū)群眾評(píng)議的誤區(qū)績(jī)效管理的五個(gè)關(guān)鍵決策績(jī)效管理的五個(gè)關(guān)鍵決策使用什么評(píng)價(jià)方法使用什么評(píng)價(jià)方法?(3)?(3)根據(jù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)項(xiàng)目混合使用各方法：根據(jù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)項(xiàng)目混合使用各方法：綜合考慮設(shè)計(jì)、使用指標(biāo)的成本，準(zhǔn)綜合考慮設(shè)計(jì)、使用指標(biāo)的成本，準(zhǔn)確性要求和不同類指標(biāo)的適應(yīng)性確性要求和不同類指標(biāo)的適應(yīng)性1、行為導(dǎo)向型評(píng)價(jià)方、行為導(dǎo)向型評(píng)價(jià)方法法2 2、結(jié)果導(dǎo)向型評(píng)價(jià)方、結(jié)果導(dǎo)向型評(píng)價(jià)方法法比較法比較法（排序法、一一對(duì)比法、人物比較法（排序法、一一對(duì)比法、人物比較法標(biāo)準(zhǔn)人物、強(qiáng)制分配法）標(biāo)準(zhǔn)人物、強(qiáng)制分配法）量表法量表法：1 1、圖示量表法、圖示量表法

16、在示意圖的基礎(chǔ)上使在示意圖的基礎(chǔ)上使用非定義式評(píng)價(jià)尺度；用非定義式評(píng)價(jià)尺度；2 2、等級(jí)擇一法、等級(jí)擇一法不使用圖不使用圖示，而是采用一些有等級(jí)含義的短語(yǔ)表示（優(yōu)秀、示，而是采用一些有等級(jí)含義的短語(yǔ)表示（優(yōu)秀、良好、滿意、尚可、不滿意）；良好、滿意、尚可、不滿意）；3 3、行為錨定量表、行為錨定量表法法行為導(dǎo)向型評(píng)價(jià)法的典型代表。圖示量表與行為導(dǎo)向型評(píng)價(jià)法的典型代表。圖示量表與關(guān)鍵事件法的結(jié)合。關(guān)鍵事件法的結(jié)合。4 4、綜合尺度量表法、綜合尺度量表法將結(jié)果將結(jié)果導(dǎo)向量表與行為導(dǎo)向量表法相結(jié)合。導(dǎo)向量表與行為導(dǎo)向量表法相結(jié)合。5 5、行為觀察、行為觀察量表法量表法。目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法描述法描述

17、法能力記錄法（工作長(zhǎng)短處）、工作業(yè)能力記錄法（工作長(zhǎng)短處）、工作業(yè)績(jī)記錄法、指導(dǎo)記錄法、關(guān)鍵事件法績(jī)記錄法、指導(dǎo)記錄法、關(guān)鍵事件法不同層級(jí)、職位的考評(píng)差異不同層級(jí)、職位的考評(píng)差異層級(jí)、職位類別層級(jí)、職位類別考評(píng)方案考評(píng)方案考評(píng)內(nèi)容考評(píng)內(nèi)容組織負(fù)責(zé)人組織負(fù)責(zé)人述職述職基于戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施的關(guān)鍵績(jī)效基于戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考評(píng)指標(biāo)考評(píng)中層管理者中層管理者述職或考評(píng)述職或考評(píng)基于關(guān)鍵指標(biāo)落實(shí)的工作基于關(guān)鍵指標(biāo)落實(shí)的工作目標(biāo)完成考評(píng)目標(biāo)完成考評(píng)普通干部普通干部考評(píng)考評(píng)基于工作計(jì)劃完成情況的基于工作計(jì)劃完成情況的工作職責(zé)考評(píng)工作職責(zé)考評(píng)普通操作人員普通操作人員考評(píng)考評(píng)基于操作流程的行為考評(píng)、基于操作流

18、程的行為考評(píng)、基于指派工作完成情況的結(jié)果考評(píng)基于指派工作完成情況的結(jié)果考評(píng)績(jī)效管理的五個(gè)關(guān)鍵決策績(jī)效管理的五個(gè)關(guān)鍵決策評(píng)價(jià)周期評(píng)價(jià)周期(4)(4)根據(jù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目確定周期（能力指標(biāo)可長(zhǎng)、態(tài)度指標(biāo)易變宜短）根據(jù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目確定周期（能力指標(biāo)可長(zhǎng)、態(tài)度指標(biāo)易變宜短）根據(jù)職位類別、職位等級(jí)根據(jù)職位類別、職位等級(jí) 根據(jù)職位類別：職能管理類、研發(fā)類相對(duì)長(zhǎng)根據(jù)職位類別：職能管理類、研發(fā)類相對(duì)長(zhǎng) 業(yè)務(wù)類、服務(wù)類相對(duì)短業(yè)務(wù)類、服務(wù)類相對(duì)短 根據(jù)職位等級(jí)：高級(jí)職位等級(jí)相對(duì)長(zhǎng)根據(jù)職位等級(jí)：高級(jí)職位等級(jí)相對(duì)長(zhǎng) 低級(jí)一般等級(jí)相對(duì)短低級(jí)一般等級(jí)相對(duì)短根據(jù)評(píng)價(jià)的目的根據(jù)評(píng)價(jià)的目的 年度提薪年度提薪 分配獎(jiǎng)金分配獎(jiǎng)金 培訓(xùn)開(kāi)發(fā)培訓(xùn)

19、開(kāi)發(fā) 員工晉升員工晉升對(duì)象 年度 半年 季度 月度 組織層級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)層 部門(mén)層 管理層 個(gè)人層 普通員工 根據(jù)職位等級(jí)確定評(píng)價(jià)周期根據(jù)職位等級(jí)確定評(píng)價(jià)周期績(jī)效管理的五個(gè)關(guān)鍵決策績(jī)效管理的五個(gè)關(guān)鍵決策評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用(5)(5)培訓(xùn)與能力開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與能力開(kāi)發(fā)配置與職位變動(dòng)配置與職位變動(dòng)調(diào)薪、績(jī)效工資與獎(jiǎng)金調(diào)薪、績(jī)效工資與獎(jiǎng)金解雇與提前退休解雇與提前退休對(duì)招聘選拔系統(tǒng)的檢驗(yàn)對(duì)招聘選拔系統(tǒng)的檢驗(yàn)對(duì)對(duì)工作設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)合理性的檢合理性的檢驗(yàn)驗(yàn)工作專業(yè)化、工作專業(yè)化、工作輪換、工作輪換、工作擴(kuò)大化、工作擴(kuò)大化、工作豐富化工作豐富化的設(shè)計(jì)思路的設(shè)計(jì)思路 三、績(jī)效管理的意義三、績(jī)效管理的意義 1 1、

20、績(jī)效管理有助于、績(jī)效管理有助于提升組織的績(jī)效提升組織的績(jī)效。2 2、績(jī)效管理有助于、績(jī)效管理有助于保證員工行為和組織保證員工行為和組織目標(biāo)的一致目標(biāo)的一致。3 3、績(jī)效管理有助于、績(jī)效管理有助于提高員工的滿意度提高員工的滿意度。4 4、績(jī)效管理是、績(jī)效管理是激勵(lì)激勵(lì)員工積極工作、努力員工積極工作、努力上進(jìn)的有效管理手段。上進(jìn)的有效管理手段。5 5、績(jī)效管理有利于人民群眾對(duì)公共組織、績(jī)效管理有利于人民群眾對(duì)公共組織內(nèi)的人員的內(nèi)的人員的監(jiān)督監(jiān)督。6 6、績(jī)效管理有助于實(shí)現(xiàn)人力資源管理的、績(jī)效管理有助于實(shí)現(xiàn)人力資源管理的其他其他決策的科學(xué)合理決策的科學(xué)合理。 組組 織織 價(jià)價(jià) 值值 鏈鏈建立科學(xué)的價(jià)

21、值評(píng)價(jià)體系建立科學(xué)的價(jià)值評(píng)價(jià)體系 價(jià)值源泉價(jià)值源泉價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值評(píng)價(jià)價(jià)值評(píng)價(jià)價(jià)值分配價(jià)值分配源泉源泉?jiǎng)恿?dòng)力評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)分配分配 建隊(duì)伍建隊(duì)伍 造造 機(jī)機(jī) 制制全力創(chuàng)造價(jià)值科學(xué)評(píng)價(jià)價(jià)值合理分配價(jià)值“切分蛋糕切分蛋糕”有活力的機(jī)制有活力的機(jī)制機(jī)制的實(shí)現(xiàn)制度機(jī)制的實(shí)現(xiàn)制度績(jī)效管理在人力資源管理各職能中的地位績(jī)效管理在人力資源管理各職能中的地位一 般 環(huán) 境 具 體 環(huán) 境愿景愿景流程流程架構(gòu)架構(gòu)工作設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)工作分析工作分析計(jì)劃計(jì)劃招聘招聘選拔選拔錄用錄用工作評(píng)價(jià)工作評(píng)價(jià)技能評(píng)價(jià)技能評(píng)價(jià)績(jī)效績(jī)效管理管理培訓(xùn)培訓(xùn)開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)職位職位變動(dòng)變動(dòng)解雇解雇退休退休薪酬薪酬福利福利組織文化組織文化使使 命命組

22、織戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略/經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略/職能戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略四、績(jī)效考核的原則四、績(jī)效考核的原則1 1、客觀公正原則。、客觀公正原則。2 2、注重實(shí)績(jī)?cè)瓌t。、注重實(shí)績(jī)?cè)瓌t。3 3、民主公開(kāi)原則。、民主公開(kāi)原則。4 4、科學(xué)性原則。、科學(xué)性原則。5 5、實(shí)效性原則。、實(shí)效性原則。6 6、結(jié)果兌現(xiàn)原則。、結(jié)果兌現(xiàn)原則。第二節(jié)績(jī)效考核的方法第二節(jié)績(jī)效考核的方法一、選擇績(jī)效評(píng)估方法的原則一、選擇績(jī)效評(píng)估方法的原則1 1、最能體現(xiàn)組織目標(biāo)和評(píng)估目的，、最能體現(xiàn)組織目標(biāo)和評(píng)估目的，對(duì)員工的工作起到正面引導(dǎo)和激勵(lì)作用。對(duì)員工的工作起到正面引導(dǎo)和激勵(lì)作用。 2 2、能比較客觀公正地評(píng)價(jià)員工工、能比較客觀公正地評(píng)價(jià)員工工

23、作，盡可能減少由主觀因素所產(chǎn)生的誤作，盡可能減少由主觀因素所產(chǎn)生的誤差。差。3 3、針對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng)，簡(jiǎn)便易行。、針對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng)，簡(jiǎn)便易行。4 4、相對(duì)比較節(jié)約成本、相對(duì)比較節(jié)約成本。二、績(jī)效評(píng)估的方法二、績(jī)效評(píng)估的方法 1 1、民主評(píng)議法、民主評(píng)議法2 2、評(píng)語(yǔ)法、評(píng)語(yǔ)法3 3、排序法、排序法4 4、對(duì)比法、對(duì)比法5 5、強(qiáng)制分配法、強(qiáng)制分配法6 6、清單法、清單法7 7、評(píng)價(jià)量表法、評(píng)價(jià)量表法8 8、關(guān)鍵事件法、關(guān)鍵事件法9 9、目標(biāo)管理法、目標(biāo)管理法績(jī)效管理工具的發(fā)展演變績(jī)效管理工具的發(fā)展演變表現(xiàn)性評(píng)價(jià)表現(xiàn)性評(píng)價(jià)目標(biāo)管理目標(biāo)管理關(guān)鍵績(jī)效關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)內(nèi)容范圍評(píng)

24、價(jià)內(nèi)容范圍在橫向不斷拓展在橫向不斷拓展關(guān)注關(guān)注經(jīng)營(yíng)功能經(jīng)營(yíng)功能在縱向在縱向不斷提升不斷提升早期評(píng)價(jià)早期評(píng)價(jià)506070年代年代80年代年代90年代年代（一）目標(biāo)管理法（一）目標(biāo)管理法(management by objective,MBO)業(yè)績(jī)管理循環(huán)業(yè)績(jī)管理循環(huán)業(yè)績(jī)計(jì)劃業(yè)績(jī)計(jì)劃/ /目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)/ /業(yè)績(jī)報(bào)償業(yè)績(jī)報(bào)償業(yè)績(jī)反饋業(yè)績(jī)反饋/ /業(yè)績(jī)指導(dǎo)業(yè)績(jī)指導(dǎo)1 1、目標(biāo)管理方法強(qiáng)調(diào)：、目標(biāo)管理方法強(qiáng)調(diào)：（1 1）以人為中心。）以人為中心。目標(biāo)管理目標(biāo)管理既是目標(biāo)的分解既是目標(biāo)的分解，也是也是責(zé)、權(quán)、利的分解責(zé)、權(quán)、利的分解。最終落實(shí)到個(gè)人，是責(zé)最終落實(shí)到個(gè)人，是責(zé)權(quán)利的統(tǒng)一。

25、權(quán)利的統(tǒng)一。每個(gè)組織成員必須關(guān)心自己目標(biāo)的每個(gè)組織成員必須關(guān)心自己目標(biāo)的達(dá)成情況。因?yàn)樗妥约旱呢?zé)權(quán)利、升遷、獎(jiǎng)懲、達(dá)成情況。因?yàn)樗妥约旱呢?zé)權(quán)利、升遷、獎(jiǎng)懲、經(jīng)濟(jì)利益等直接聯(lián)系在一起。能極大地調(diào)動(dòng)人的經(jīng)濟(jì)利益等直接聯(lián)系在一起。能極大地調(diào)動(dòng)人的積極性。積極性。（2 2）以工作為中心。）以工作為中心。目標(biāo)導(dǎo)向目標(biāo)導(dǎo)向就是工作導(dǎo)向就是工作導(dǎo)向。組織總目標(biāo)確定后，層層有目標(biāo)，人人有目標(biāo)。組織總目標(biāo)確定后，層層有目標(biāo)，人人有目標(biāo)。（3 3）以成果為中心。）以成果為中心。成果是成果是指目標(biāo)達(dá)成度指目標(biāo)達(dá)成度，即，即組織與成員的實(shí)際業(yè)績(jī)。成果需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考組織與成員的實(shí)際業(yè)績(jī)。成果需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核和檢

26、查才能予以確認(rèn)。核和檢查才能予以確認(rèn)。千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)2 2、目標(biāo)管理的特點(diǎn)：、目標(biāo)管理的特點(diǎn)： （1 1）強(qiáng)調(diào)）強(qiáng)調(diào)“參與參與”； （2 2）強(qiáng)調(diào)）強(qiáng)調(diào)“自我控制自我控制”； （3 3）注重成果，即以結(jié)果而不是過(guò)程來(lái)衡）注重成果，即以結(jié)果而不是過(guò)程來(lái)衡量組織和個(gè)人的績(jī)效。量組織和個(gè)人的績(jī)效。3 3、目標(biāo)管理的不足：集中體現(xiàn)在對(duì)結(jié)果的過(guò)、目標(biāo)管理的不足：集中體現(xiàn)在對(duì)結(jié)果的過(guò)分關(guān)注上，弱化了過(guò)程的監(jiān)督和控制，有為分關(guān)注上，弱化了過(guò)程的監(jiān)督和控制，有為了實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)而犧牲組織長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的現(xiàn)象了實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)而犧牲組織長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的現(xiàn)象。（1 1）可能會(huì)出現(xiàn)違背組織價(jià)值觀和道德準(zhǔn)）可能會(huì)出現(xiàn)違

27、背組織價(jià)值觀和道德準(zhǔn)則的行為。則的行為。（2 2）員工更傾向于關(guān)注個(gè)人績(jī)效，而無(wú)暇）員工更傾向于關(guān)注個(gè)人績(jī)效，而無(wú)暇顧及個(gè)人能力提升和智力資本的增值。顧及個(gè)人能力提升和智力資本的增值。（3 3）會(huì)出現(xiàn)人性異化的可能，增加組織的）會(huì)出現(xiàn)人性異化的可能，增加組織的心理成本。心理成本。（4 4）考慮環(huán)境對(duì)績(jī)效的影響方面不足。）考慮環(huán)境對(duì)績(jī)效的影響方面不足。 4、目標(biāo)管理的應(yīng)用目標(biāo)管理的應(yīng)用 目標(biāo)管理有很強(qiáng)的生命力，但其缺目標(biāo)管理有很強(qiáng)的生命力，但其缺陷也是明顯的。所以應(yīng)該考慮與其他陷也是明顯的。所以應(yīng)該考慮與其他績(jī)效管理方法績(jī)效管理方法( (關(guān)鍵事件、比較法等關(guān)鍵事件、比較法等) )混合使用，更好地

28、混合使用，更好地“關(guān)注關(guān)鍵的過(guò)程關(guān)注關(guān)鍵的過(guò)程與重要的結(jié)果與重要的結(jié)果”，是績(jī)效管理的發(fā)展，是績(jī)效管理的發(fā)展趨勢(shì)。趨勢(shì)。5 5、對(duì)目標(biāo)管理的改進(jìn)、對(duì)目標(biāo)管理的改進(jìn)績(jī)效考核指標(biāo)體系的確定應(yīng)圍繞績(jī)效考核指標(biāo)體系的確定應(yīng)圍繞“靜態(tài)靜態(tài)職責(zé)職責(zé)+ +動(dòng)態(tài)目標(biāo)動(dòng)態(tài)目標(biāo)”兩條主線展開(kāi)。兩條主線展開(kāi)。 一是靜態(tài)職責(zé)分解（按板塊一是靜態(tài)職責(zé)分解（按板塊 按流程進(jìn)行）按流程進(jìn)行） 確立部門(mén)職責(zé)確立部門(mén)職責(zé): :部門(mén)為實(shí)現(xiàn)其宗旨而部門(mén)為實(shí)現(xiàn)其宗旨而應(yīng)履行的工作責(zé)任和應(yīng)承擔(dān)的工作項(xiàng)目應(yīng)履行的工作責(zé)任和應(yīng)承擔(dān)的工作項(xiàng)目, ,它確定了部門(mén)在組織流程中的工作范圍和它確定了部門(mén)在組織流程中的工作范圍和職責(zé)邊界。職責(zé)邊界。

29、建立工作流程建立工作流程：工作本身的過(guò)程、信：工作本身的過(guò)程、信息與管理控制過(guò)程。它在部門(mén)內(nèi)部、在獨(dú)息與管理控制過(guò)程。它在部門(mén)內(nèi)部、在獨(dú)立的部門(mén)與部門(mén)之間、處與處之間，建立立的部門(mén)與部門(mén)之間、處與處之間，建立職責(zé)的聯(lián)系、規(guī)章和規(guī)范。職責(zé)的聯(lián)系、規(guī)章和規(guī)范。 制定崗位職責(zé)制定崗位職責(zé)：將具體職責(zé)最終落實(shí)：將具體職責(zé)最終落實(shí)到每個(gè)崗位。比如一個(gè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)由到每個(gè)崗位。比如一個(gè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)由三部分組成三部分組成本人具體完成的；將一部分本人具體完成的；將一部分職責(zé)分解為下屬承擔(dān)的；由本部門(mén)牽頭，職責(zé)分解為下屬承擔(dān)的；由本部門(mén)牽頭，并由幾個(gè)部門(mén)共同承擔(dān)的。并由幾個(gè)部門(mén)共同承擔(dān)的。 按按“能量化的量

30、化，不能量化的能量化的量化，不能量化的細(xì)化細(xì)化”的原則，通過(guò)層層分解將組織的原則，通過(guò)層層分解將組織的戰(zhàn)略落實(shí)到每個(gè)層級(jí)、每個(gè)部門(mén)、的戰(zhàn)略落實(shí)到每個(gè)層級(jí)、每個(gè)部門(mén)、每個(gè)員工，形成對(duì)每項(xiàng)組織活動(dòng)的強(qiáng)每個(gè)員工，形成對(duì)每項(xiàng)組織活動(dòng)的強(qiáng)力監(jiān)控、約束及激勵(lì)。力監(jiān)控、約束及激勵(lì)。 二是動(dòng)態(tài)目標(biāo)分解二是動(dòng)態(tài)目標(biāo)分解（一個(gè)崗位僅僅知道（一個(gè)崗位僅僅知道“做什么做什么”“”“怎么做怎么做”還不夠，還要知還不夠，還要知道道什么時(shí)間什么時(shí)間要要做到什么程度做到什么程度、達(dá)成什么達(dá)成什么目標(biāo)目標(biāo)） 具體到員工要落實(shí)到具體到員工要落實(shí)到與崗位職責(zé)說(shuō)與崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)對(duì)應(yīng)明書(shū)對(duì)應(yīng)，可采用，可采用的的方式，方式，要點(diǎn)是：針對(duì)

31、部門(mén)目標(biāo)和薄弱要點(diǎn)是：針對(duì)部門(mén)目標(biāo)和薄弱環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)，重點(diǎn)重點(diǎn)抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要步驟，抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要步驟，對(duì)重點(diǎn)工作制定改進(jìn)措施和計(jì)劃，并對(duì)重點(diǎn)工作制定改進(jìn)措施和計(jì)劃，并重點(diǎn)推進(jìn)監(jiān)督指導(dǎo)，保證最終實(shí)現(xiàn)目重點(diǎn)推進(jìn)監(jiān)督指導(dǎo)，保證最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)。（例如：一個(gè)部門(mén)或崗位一個(gè)季。（例如：一個(gè)部門(mén)或崗位一個(gè)季度的重點(diǎn)目標(biāo)為度的重點(diǎn)目標(biāo)為3-43-4項(xiàng)，日常職責(zé)不項(xiàng)，日常職責(zé)不在在“目標(biāo)任務(wù)書(shū)目標(biāo)任務(wù)書(shū)”上體現(xiàn)）上體現(xiàn)）（二）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（二）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法(key performance indicators,KPI)建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系（魚(yú)骨圖）建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系（魚(yú)骨圖）戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵成功要素1 （K

32、PI維度）KPI要素1KPI要素2關(guān)鍵成功要素3關(guān)鍵成功要素2關(guān)鍵成功要素4KPI指標(biāo)X舉例舉例華為集團(tuán)華為集團(tuán)KPIKPI指標(biāo)體系構(gòu)成指標(biāo)體系構(gòu)成戰(zhàn)略戰(zhàn)略：打造世界一流通訊企業(yè)，華為公司必須執(zhí)行既定業(yè)打造世界一流通訊企業(yè)，華為公司必須執(zhí)行既定業(yè)務(wù)規(guī)劃務(wù)規(guī)劃公司高層制定了六大公司高層制定了六大KPI體系體系市場(chǎng)領(lǐng)先工作氛圍文化能力HR系統(tǒng)人與文化產(chǎn)品多樣研發(fā)有效響應(yīng)市場(chǎng)速度供應(yīng)商管理物料管理質(zhì)量改善制造優(yōu)秀顧客服務(wù)利潤(rùn)增長(zhǎng)技術(shù)創(chuàng)新主要項(xiàng)目管理培訓(xùn)客戶服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量資產(chǎn)管理收入管理成本管理市場(chǎng)份額營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)形象市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力比如：顧客服務(wù)指標(biāo)比如：顧客服務(wù)指標(biāo)(3級(jí)指標(biāo)級(jí)指標(biāo))要素目標(biāo)序號(hào)主要測(cè)

33、量指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量為顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品客戶對(duì)產(chǎn)品的抱怨對(duì)服務(wù)態(tài)度的抱怨安裝單位成本承諾安裝守時(shí)性準(zhǔn)時(shí)安裝率對(duì)顧客尋求職員的響應(yīng)速度一年中產(chǎn)品安裝失敗率事先第一時(shí)間解決問(wèn)題次數(shù)產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力維修率培訓(xùn)客戶12345678910一次開(kāi)發(fā)，長(zhǎng)期使用形成KPI庫(kù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分解示意圖關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分解示意圖組織整體關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 項(xiàng)目1關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)部門(mén)1關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)崗位1關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)崗位4關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)崗位2關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)崗位3關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)崗位5關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)崗位6關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)崗位7關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)例：某市區(qū)級(jí)公共衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效評(píng)估（1）某市區(qū)級(jí)公共衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效評(píng)估（2）某市區(qū)級(jí)公共衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效評(píng)估（3）某市區(qū)級(jí)公共衛(wèi)生

34、服務(wù)績(jī)效評(píng)估（4）1、指標(biāo)來(lái)源、指標(biāo)來(lái)源 （1 1）依據(jù)依據(jù)部門(mén)部門(mén)承擔(dān)責(zé)任的的不同建立承擔(dān)責(zé)任的的不同建立KPIKPI體系。體系。主要強(qiáng)調(diào)部門(mén)從本身承擔(dān)責(zé)任的角度，對(duì)組織的目標(biāo)進(jìn)行分解，進(jìn)而形成評(píng)價(jià)指標(biāo)。 （2 2）來(lái)源于來(lái)源于職位職位應(yīng)負(fù)責(zé)任。應(yīng)負(fù)責(zé)任。組織戰(zhàn)略目標(biāo)是長(zhǎng)期的、指導(dǎo)性的、概括性的，而各職位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)內(nèi)容豐富，針對(duì)職位而設(shè)置，著眼于考核當(dāng)年的工作績(jī)效、具有可衡量性。因此，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)真正驅(qū)動(dòng)組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體因素的發(fā)掘，是組織戰(zhàn)略對(duì)每個(gè)職位工作績(jī)效要求的具體體現(xiàn)。 （3 3）來(lái)源于來(lái)源于業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程最終目標(biāo)，體現(xiàn)出該職位最終目標(biāo)，體現(xiàn)出該職位對(duì)流程終點(diǎn)的支持。對(duì)

35、流程終點(diǎn)的支持。注意：當(dāng)組織戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移時(shí)，關(guān)鍵績(jī)效注意：當(dāng)組織戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移時(shí)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須予以修正以反映組織戰(zhàn)略新的內(nèi)容指標(biāo)必須予以修正以反映組織戰(zhàn)略新的內(nèi)容2 2、 KPI KPI選擇標(biāo)準(zhǔn)選擇標(biāo)準(zhǔn) （1 1）指標(biāo)的重要性）指標(biāo)的重要性指對(duì)組織創(chuàng)造價(jià)值指對(duì)組織創(chuàng)造價(jià)值的影響度，通過(guò)對(duì)組織整體價(jià)值創(chuàng)造業(yè)務(wù)流程的影響度，通過(guò)對(duì)組織整體價(jià)值創(chuàng)造業(yè)務(wù)流程的分析，找出對(duì)其影響大的。的分析，找出對(duì)其影響大的。 （2 2）指標(biāo)可操作性）指標(biāo)可操作性指標(biāo)必須明確定義、指標(biāo)必須明確定義、計(jì)算，易得初始數(shù)據(jù)，能有效量化和比較。計(jì)算，易得初始數(shù)據(jù)，能有效量化和比較。 （3 3）指標(biāo)敏感性）指標(biāo)敏感性能正確

36、區(qū)分出績(jī)優(yōu)績(jī)能正確區(qū)分出績(jī)優(yōu)績(jī)效和績(jī)劣績(jī)效。效和績(jī)劣績(jī)效。 （4 4）職位可控性）職位可控性指標(biāo)內(nèi)容是該職位人指標(biāo)內(nèi)容是該職位人員可控制的，才體現(xiàn)公平，能有效激勵(lì)員工。員可控制的，才體現(xiàn)公平，能有效激勵(lì)員工。（三）運(yùn)用平衡計(jì)分卡（三）運(yùn)用平衡計(jì)分卡 （balanced score card,BSCbalanced score card,BSC）關(guān)關(guān)注注組織績(jī)效組織績(jī)效的實(shí)現(xiàn)和的實(shí)現(xiàn)和長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展遠(yuǎn)發(fā)展Robert S.Kaplan羅伯特羅伯特卡普蘭卡普蘭復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)（復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)（Renaissance Worldwide Strategy Group)的創(chuàng)始人兼總裁。的創(chuàng)始人兼總裁。哈

37、佛大學(xué)商業(yè)管理博士。哈佛大學(xué)商業(yè)管理博士。1996年發(fā)表年發(fā)表綜合計(jì)分卡、綜合計(jì)分卡、2000年發(fā)表在新年發(fā)表在新的商業(yè)環(huán)境下綜合計(jì)分卡如何驅(qū)動(dòng)以戰(zhàn)略為中心的商業(yè)環(huán)境下綜合計(jì)分卡如何驅(qū)動(dòng)以戰(zhàn)略為中心的組織的組織綜合計(jì)分卡協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)。綜合計(jì)分卡協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)。 現(xiàn)執(zhí)教于哈佛商學(xué)院?，F(xiàn)執(zhí)教于哈佛商學(xué)院。1992, 1993, 19961992, 1993, 1996在哈佛商在哈佛商業(yè)評(píng)論中發(fā)表使用平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略管理系統(tǒng)業(yè)評(píng)論中發(fā)表使用平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略管理系統(tǒng)等三篇關(guān)于等三篇關(guān)于BSC的文章，并出版了的文章，并出版了平衡記分卡平衡記分卡: :一種一種革命性的評(píng)價(jià)和管理系統(tǒng)等革命性的評(píng)價(jià)和管理系統(tǒng)等

38、專著，專著，使平衡記分卡的理使平衡記分卡的理論與方法得以系統(tǒng)化論與方法得以系統(tǒng)化 。為數(shù)十個(gè)組織提供業(yè)績(jī)管理和成為數(shù)十個(gè)組織提供業(yè)績(jī)管理和成本管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面的咨詢，并就本管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面的咨詢，并就這些主題在世界各地舉辦講座。這些主題在世界各地舉辦講座。 擔(dān)任平衡計(jì)分卡協(xié)會(huì)主席擔(dān)任平衡計(jì)分卡協(xié)會(huì)主席DavidP.Norton大衛(wèi)大衛(wèi)諾頓諾頓 Balanced Score Card于于19921992年由哈佛大學(xué)羅伯特年由哈佛大學(xué)羅伯特卡卡普蘭教授和諾蘭諾頓研究所總裁戴維普蘭教授和諾蘭諾頓研究所總裁戴維諾頓共同開(kāi)發(fā)。諾頓共同開(kāi)發(fā)。 70% 70% 財(cái)富前財(cái)富前10001000企業(yè)使用企業(yè)使用B

39、SCBSC。如：美孚。如：美孚9292、9393年虧年虧損，損，9494年開(kāi)始實(shí)施年開(kāi)始實(shí)施BSCBSC，9595年開(kāi)始一直行業(yè)第一；年開(kāi)始一直行業(yè)第一；9999年與年與?？松喜?，現(xiàn)在是財(cái)富?？松喜ⅲF(xiàn)在是財(cái)富500500強(qiáng)收益率全球第一的企業(yè)。強(qiáng)收益率全球第一的企業(yè)。 平衡計(jì)分卡，最具創(chuàng)造力的一點(diǎn)是能像軍事地圖一樣把平衡計(jì)分卡，最具創(chuàng)造力的一點(diǎn)是能像軍事地圖一樣把戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵成功因素以及戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)方案按因戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵成功因素以及戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)方案按因果關(guān)系描繪在一張圖上，即果關(guān)系描繪在一張圖上，即戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖；戰(zhàn)略地圖不僅使；戰(zhàn)略地圖不僅使戰(zhàn)略變得一目了然，公司戰(zhàn)略橫向、縱向

40、溝通變得非常戰(zhàn)略變得一目了然，公司戰(zhàn)略橫向、縱向溝通變得非常簡(jiǎn)單；也使公司預(yù)算、資源配置更科學(xué)合理。簡(jiǎn)單；也使公司預(yù)算、資源配置更科學(xué)合理。 平衡計(jì)分卡能夠解決公司內(nèi)部部門(mén)沖突與上下不協(xié)調(diào)；平衡計(jì)分卡能夠解決公司內(nèi)部部門(mén)沖突與上下不協(xié)調(diào)；是一套科學(xué)的管理控制體系，一套企業(yè)自我診斷的危機(jī)是一套科學(xué)的管理控制體系，一套企業(yè)自我診斷的危機(jī)預(yù)警體系；并能通過(guò)日常管理培育核心能力，塑造差異預(yù)警體系；并能通過(guò)日常管理培育核心能力，塑造差異化優(yōu)勢(shì)?；瘍?yōu)勢(shì)。BSCBSC平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡 BSC的含義：是一種將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套系統(tǒng)的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)的戰(zhàn)略管理工具戰(zhàn)略管理工具。BSC不只是單純地進(jìn)行衡量，

41、它還是一種在產(chǎn)品、程序、顧客和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等關(guān)鍵領(lǐng)域，有助于組織取得突破性進(jìn)展的管理體系。l過(guò)去過(guò)去8080年來(lái)最具影響力的十大管理理念，年來(lái)最具影響力的十大管理理念，BSCBSC名列名列第二第二。l在商業(yè)周刊在商業(yè)周刊10001000強(qiáng)企業(yè)中，有強(qiáng)企業(yè)中，有5555的企的企業(yè)使用業(yè)使用BSCBSC。l世界世界500500強(qiáng)中，有強(qiáng)中，有80%80%實(shí)施了平衡計(jì)分卡。實(shí)施了平衡計(jì)分卡。1 1、經(jīng)典的平衡計(jì)分卡系統(tǒng)、經(jīng)典的平衡計(jì)分卡系統(tǒng)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部經(jīng)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程營(yíng)過(guò)程業(yè)績(jī)結(jié)果業(yè)績(jī)結(jié)果使命與愿景使命與愿景業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng) 怎樣滿足股東（怎樣滿足股

42、東（最終目的最終目的）創(chuàng)新與創(chuàng)新與學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)必需必需擅長(zhǎng)擅長(zhǎng)什么什么（基礎(chǔ)（基礎(chǔ)）能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值（能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值（核心核心）客戶客戶如何如何看我們看我們（關(guān)鍵（關(guān)鍵）2、平衡計(jì)分卡提供了一種把戰(zhàn)略變成可操作內(nèi)容的框架、平衡計(jì)分卡提供了一種把戰(zhàn)略變成可操作內(nèi)容的框架l 一一套完善的平衡計(jì)分卡應(yīng)該是從套完善的平衡計(jì)分卡應(yīng)該是從公司戰(zhàn)略目標(biāo)公司戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，從出發(fā)，從四個(gè)方面四個(gè)方面分別設(shè)定有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的分別設(shè)定有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的績(jī)效管理指標(biāo)：績(jī)效管理指標(biāo)： 客戶類指標(biāo)客戶類指標(biāo)例如：例如：l客戶滿意度客戶滿意度l市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額l用戶凈增數(shù)量用戶凈增數(shù)量l平均用戶收益平均用戶

43、收益 財(cái)務(wù)類指標(biāo)財(cái)務(wù)類指標(biāo)例如：例如：l投資回報(bào)率投資回報(bào)率l現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量l盈利率盈利率l利潤(rùn)利潤(rùn) 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)例如：例如：l安全事故率安全事故率l工程項(xiàng)目完成周期率工程項(xiàng)目完成周期率l工程項(xiàng)目質(zhì)量工程項(xiàng)目質(zhì)量l返工率返工率 學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)例如：例如：l新產(chǎn)品收入新產(chǎn)品收入l內(nèi)部員工滿意度內(nèi)部員工滿意度l部門(mén)的協(xié)作滿意度部門(mén)的協(xié)作滿意度l每員工創(chuàng)造的收入每員工創(chuàng)造的收入公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略公司愿景公司愿景公司使命公司使命短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)的平衡短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)的平衡收益增長(zhǎng)目標(biāo)與潛力目標(biāo)的平衡收益增長(zhǎng)目標(biāo)與潛力目標(biāo)的平衡財(cái)務(wù)目標(biāo)與非財(cái)務(wù)目標(biāo)的平衡財(cái)務(wù)目標(biāo)與非財(cái)務(wù)

44、目標(biāo)的平衡產(chǎn)出目標(biāo)與績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素的平衡產(chǎn)出目標(biāo)與績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素的平衡外部市場(chǎng)目標(biāo)與內(nèi)部關(guān)鍵過(guò)程績(jī)效的平衡外部市場(chǎng)目標(biāo)與內(nèi)部關(guān)鍵過(guò)程績(jī)效的平衡3、BSC平衡了什么平衡了什么?4 4、平、平 衡衡 計(jì)計(jì) 分分 卡卡 在政府的在政府的 應(yīng)應(yīng) 用用使命與愿景使命與愿景顧客顧客q誰(shuí)是我們的顧客？誰(shuí)是我們的顧客？q如何為其創(chuàng)造價(jià)值如何為其創(chuàng)造價(jià)值員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)q如何確保我們自如何確保我們自身的成長(zhǎng)，以滿身的成長(zhǎng)，以滿足立法機(jī)構(gòu)和社會(huì)足立法機(jī)構(gòu)和社會(huì)的需求而設(shè)定目標(biāo)的需求而設(shè)定目標(biāo)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)如何在控制成本的如何在控制成本的同時(shí)更好地為顧客同時(shí)更好地為顧客增加價(jià)值？增加價(jià)值？?jī)?nèi)部業(yè)務(wù)流程內(nèi)部業(yè)務(wù)流程

45、q為在預(yù)算約束下為在預(yù)算約束下 滿足顧客，我們滿足顧客，我們要擅長(zhǎng)哪些業(yè)務(wù)？要擅長(zhǎng)哪些業(yè)務(wù)？使命使命5 5、使用平衡計(jì)分卡有著明顯的優(yōu)于、使用平衡計(jì)分卡有著明顯的優(yōu)于傳統(tǒng)績(jī)效測(cè)評(píng)方法的優(yōu)點(diǎn)（傳統(tǒng)績(jī)效測(cè)評(píng)方法的優(yōu)點(diǎn)（6 6點(diǎn)）點(diǎn)）（1 1）將）將績(jī)效績(jī)效與與經(jīng)營(yíng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果聯(lián)系起來(lái)。聯(lián)系起來(lái)。（2 2）包括包括了了具前瞻性的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域具前瞻性的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，使公司能在了解使公司能在了解財(cái)務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果的的同時(shí)同時(shí)，又，又能能對(duì)對(duì)自己自己在增強(qiáng)未來(lái)發(fā)展能力方面取得的在增強(qiáng)未來(lái)發(fā)展能力方面取得的進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)督進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)督，從而使企業(yè)能夠，從而使企業(yè)能夠全盤(pán)考全盤(pán)考慮所有關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域。慮所有關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)

46、域。（3 3）關(guān)鍵關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域績(jī)效領(lǐng)域側(cè)重衡量結(jié)果的側(cè)重衡量結(jié)果的有效性有效性，而，而非僅僅是程序的有效。非僅僅是程序的有效。（4 4）績(jī)效）績(jī)效可以追蹤、監(jiān)控可以追蹤、監(jiān)控并且并且可以可以向各受益人向各受益人( (股東、員工等股東、員工等) )溝通。溝通。（5 5）經(jīng)營(yíng)）經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)重點(diǎn)及其衡量及其衡量一目了然一目了然。（6 6）建立建立平衡計(jì)分卡的過(guò)程為向企平衡計(jì)分卡的過(guò)程為向企業(yè)、員工、客戶溝通績(jī)效提供了業(yè)、員工、客戶溝通績(jī)效提供了共共同語(yǔ)言同語(yǔ)言。6 6、BSCBSC有什么缺點(diǎn)？有什么缺點(diǎn)？（1 1）平衡計(jì)分卡因其優(yōu)秀而）平衡計(jì)分卡因其優(yōu)秀而增加了增加了使用難度使用難度： 沒(méi)有明確組織戰(zhàn)略

47、，沒(méi)有明確組織戰(zhàn)略，高層管理高層管理者者缺乏分解和溝通戰(zhàn)略的能力與意缺乏分解和溝通戰(zhàn)略的能力與意愿愿，中層管理者中層管理者缺乏創(chuàng)新和執(zhí)行能缺乏創(chuàng)新和執(zhí)行能力與意愿力與意愿，基層員工基層員工缺乏對(duì)公司文缺乏對(duì)公司文化認(rèn)同的能力與意愿，化認(rèn)同的能力與意愿，實(shí)行平衡計(jì)實(shí)行平衡計(jì)分卡是附庸風(fēng)雅。分卡是附庸風(fēng)雅。（2 2）實(shí)施平衡計(jì)分卡的）實(shí)施平衡計(jì)分卡的工作量極大工作量極大 對(duì)戰(zhàn)略的理解與溝通，對(duì)指標(biāo)對(duì)戰(zhàn)略的理解與溝通，對(duì)指標(biāo)的分解，都需要大量的時(shí)間的分解，都需要大量的時(shí)間（3 3）不適合分解到職位或崗位不適合分解到職位或崗位 不是不能分解，而是分解的不是不能分解，而是分解的成成本太大本太大，分解的，分解的過(guò)程太復(fù)雜過(guò)程太復(fù)雜 7、總攬、總攬 根據(jù)運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體根據(jù)運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的方法和步驟，本部分將具體的操作環(huán)系的方法和步驟，本部分將具體的操作環(huán)節(jié)詳細(xì)列明節(jié)詳細(xì)列明1.1.成立績(jī)效成立績(jī)效管理小組管理小組2.2.制訂平衡制訂平衡計(jì)分卡實(shí)施計(jì)分卡實(shí)施計(jì)劃計(jì)劃3.3.收集相關(guān)收集相關(guān)信息信息4.4.形成關(guān)鍵形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體績(jī)效指標(biāo)體系系5.5.收集各相收集各相關(guān)部門(mén)的意關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)見(jiàn)6.6.確定關(guān)鍵績(jī)確