第五章CRM的技術(shù)系統(tǒng)1

1、第五章第五章 CRMCRM的技術(shù)系統(tǒng)的技術(shù)系統(tǒng)主講人：黃快生主講人：黃快生20112011年年4 4月月內(nèi)容導(dǎo)讀內(nèi)容導(dǎo)讀uCRMCRM系統(tǒng)的特點(diǎn)系統(tǒng)的特點(diǎn)uCRMCRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)uCRMCRM系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)uCRMCRM系統(tǒng)的幾個(gè)模塊系統(tǒng)的幾個(gè)模塊uCRMCRM系統(tǒng)的分類(lèi)系統(tǒng)的分類(lèi)uCRMCRM系統(tǒng)主要供應(yīng)商系統(tǒng)主要供應(yīng)商一、一、CRMCRM系統(tǒng)的特點(diǎn)系統(tǒng)的特點(diǎn)1 1、綜合性、綜合性2 2、集成性、集成性3 3、智能性、智能性4 4、高技術(shù)含量、高技術(shù)含量二、二、CRMCRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)（一）（一） CRMCRM的體系結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能的體系結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能1 1、界

2、面層：具體內(nèi)容見(jiàn)后面、界面層：具體內(nèi)容見(jiàn)后面PPTPPT2 2、功能層：具體內(nèi)容見(jiàn)后面、功能層：具體內(nèi)容見(jiàn)后面PPTPPT3 3、支持層：具體內(nèi)容見(jiàn)后面、支持層：具體內(nèi)容見(jiàn)后面PPTPPT圖形見(jiàn)教材圖形見(jiàn)教材P109P109界面層界面層 在客戶(hù)交互周期中的客戶(hù)接觸參與層面，在客戶(hù)交互周期中的客戶(hù)接觸參與層面，系統(tǒng)主要包含：系統(tǒng)主要包含：營(yíng)銷(xiāo)分析營(yíng)銷(xiāo)分析活動(dòng)管理活動(dòng)管理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)電子營(yíng)銷(xiāo)電子營(yíng)銷(xiāo)潛在客戶(hù)管理潛在客戶(hù)管理常有的渠道常有的渠道 典型的方式有：典型的方式有： Call CenterCall Center； 面對(duì)面的溝通；面對(duì)面的溝通； 傳真；傳真； 移動(dòng)銷(xiāo)售（移動(dòng)銷(xiāo)售（mobil

3、e salesmobile sales）；）； 電子郵件；電子郵件； InternetInternet； 其他營(yíng)銷(xiāo)渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等。其他營(yíng)銷(xiāo)渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等。功能層功能層CRMCRM軟件應(yīng)當(dāng)能夠或多或少地支持各種各樣的接軟件應(yīng)當(dāng)能夠或多或少地支持各種各樣的接觸活動(dòng)。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶(hù)觸活動(dòng)。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶(hù)能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來(lái)自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。并且保證來(lái)自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。今天，今天，Internet Internet 已經(jīng)成為企業(yè)與外界

4、溝通的重已經(jīng)成為企業(yè)與外界溝通的重要工具，特別是電子商務(wù)的迅速發(fā)展，促使要工具，特別是電子商務(wù)的迅速發(fā)展，促使CRMCRM軟件與軟件與InternetInternet進(jìn)一步緊密結(jié)合，發(fā)展成為基于進(jìn)一步緊密結(jié)合，發(fā)展成為基于InternetInternet的應(yīng)用模式。的應(yīng)用模式。功能層的功能：功能層的功能：銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、客戶(hù)服銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化務(wù)自動(dòng)化支持層支持層u數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)u操作系統(tǒng)操作系統(tǒng)u網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議操作型客戶(hù)關(guān)系管理操作型客戶(hù)關(guān)系管理操作型操作型CRMCRM（一）構(gòu)成（一）構(gòu)成CRMCRM是基于是基于WEBWEB技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互

5、的客戶(hù)關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)。技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互的客戶(hù)關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)。 CRM CRM使使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷(xiāo)售到服務(wù)的全企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷(xiāo)售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程。它主要有以下五個(gè)方面的應(yīng)用：部商務(wù)過(guò)程。它主要有以下五個(gè)方面的應(yīng)用：1 1）CRMCRM銷(xiāo)售套件銷(xiāo)售套件 為企業(yè)管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的全程提供豐富強(qiáng)大的功能，包括銷(xiāo)售為企業(yè)管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的全程提供豐富強(qiáng)大的功能，包括銷(xiāo)售信息管理、銷(xiāo)售過(guò)程定制、銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售信信息管理、銷(xiāo)售過(guò)程定制、銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售信息分析等。息分析等。2 2）CRMCRM營(yíng)銷(xiāo)套件營(yíng)銷(xiāo)套件 為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活

6、動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目跟蹤、成本明細(xì)、回映管理、效果評(píng)估等功能，幫助企業(yè)管目跟蹤、成本明細(xì)、回映管理、效果評(píng)估等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成效與投資回報(bào)率。理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成效與投資回報(bào)率。 3 3）CRMCRM服務(wù)套件服務(wù)套件 幫助企業(yè)以最低的成本為客戶(hù)提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)幫助企業(yè)以最低的成本為客戶(hù)提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪(fǎng)等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪(fǎng)等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)理模式，從而幫助企業(yè)留住老

7、客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)。（二）功能（二）功能銷(xiāo)售套件的功能：銷(xiāo)售套件的功能：p 客戶(hù)與聯(lián)系人管理客戶(hù)與聯(lián)系人管理p銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理p銷(xiāo)售活動(dòng)管理銷(xiāo)售活動(dòng)管理p銷(xiāo)售時(shí)間表管理銷(xiāo)售時(shí)間表管理p銷(xiāo)售任務(wù)管理銷(xiāo)售任務(wù)管理p銷(xiāo)售流程定制銷(xiāo)售流程定制p自動(dòng)分派與待辦事宜自動(dòng)分派與待辦事宜p產(chǎn)品配置與報(bào)價(jià)產(chǎn)品配置與報(bào)價(jià)p銷(xiāo)售渠道管理銷(xiāo)售渠道管理p銷(xiāo)售合同管理銷(xiāo)售合同管理p網(wǎng)上定購(gòu)網(wǎng)上定購(gòu)p銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與報(bào)表銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與報(bào)表p客戶(hù)信息與消費(fèi)分析客戶(hù)信息與消費(fèi)分析p競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟蹤營(yíng)銷(xiāo)套件的功能：營(yíng)銷(xiāo)套件的功能：p市場(chǎng)預(yù)算與收入跟蹤管理市場(chǎng)預(yù)算與收入跟蹤管理p市場(chǎng)活動(dòng)管理市場(chǎng)活動(dòng)管理p 回應(yīng)管理回應(yīng)管理p促

8、銷(xiāo)內(nèi)容管理促銷(xiāo)內(nèi)容管理p市場(chǎng)宣傳資料市場(chǎng)宣傳資料p工作流自動(dòng)化工作流自動(dòng)化p任務(wù)管理任務(wù)管理p市場(chǎng)衡量指標(biāo)市場(chǎng)衡量指標(biāo)p時(shí)間表管理時(shí)間表管理p電話(huà)促銷(xiāo)管理電話(huà)促銷(xiāo)管理p郵件促銷(xiāo)管理郵件促銷(xiāo)管理pWEB WEB 促銷(xiāo)管理促銷(xiāo)管理服務(wù)套件的功能服務(wù)套件的功能p客戶(hù)和聯(lián)系人信息客戶(hù)和聯(lián)系人信息p統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案與解決方案管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案與解決方案管理p服務(wù)跟蹤與外勤服務(wù)服務(wù)跟蹤與外勤服務(wù)p服務(wù)定單服務(wù)定單p產(chǎn)品維修產(chǎn)品維修p服務(wù)條款、擔(dān)保書(shū)以及服務(wù)合同管理服務(wù)條款、擔(dān)保書(shū)以及服務(wù)合同管理p服務(wù)時(shí)間表管理服務(wù)時(shí)間表管理p待辦事宜與工作流待辦事宜與工作流p產(chǎn)品投訴跟蹤產(chǎn)品投訴跟蹤p客戶(hù)建議與提案客戶(hù)建議與提

9、案pWEB WEB 資料庫(kù)與客戶(hù)自助資料庫(kù)與客戶(hù)自助p服務(wù)分析服務(wù)分析（三）運(yùn)營(yíng)型（三）運(yùn)營(yíng)型CRMCRM產(chǎn)生的原因產(chǎn)生的原因1 1、在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，由于人們的聯(lián)系方式越來(lái)、在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，由于人們的聯(lián)系方式越來(lái)越方便，客戶(hù)的耐心指數(shù)大大下降。在與客越方便，客戶(hù)的耐心指數(shù)大大下降。在與客戶(hù)打交道時(shí)，遲緩、拖拉的辦事方式就會(huì)使戶(hù)打交道時(shí)，遲緩、拖拉的辦事方式就會(huì)使公司發(fā)生客戶(hù)流失。公司發(fā)生客戶(hù)流失。2 2、由于信息的高度暢通，客戶(hù)很容易從多種、由于信息的高度暢通，客戶(hù)很容易從多種渠道獲得多個(gè)產(chǎn)品的信息，對(duì)供應(yīng)商的選擇渠道獲得多個(gè)產(chǎn)品的信息，對(duì)供應(yīng)商的選擇余地很大。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，保持老客戶(hù)變得余地很大

10、。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，保持老客戶(hù)變得越來(lái)越難。越來(lái)越難。（四）應(yīng)用人員（四）應(yīng)用人員1 1、銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售人員2 2、營(yíng)銷(xiāo)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員3 3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員二、分析型二、分析型CRMCRM（一）模型（一）模型（二）支持性功能（二）支持性功能主要是分析運(yùn)營(yíng)型主要是分析運(yùn)營(yíng)型CRMCRM和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和決策提供可靠的量化依據(jù)。分析進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型型CRMCRM一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAPOLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型和數(shù)

11、據(jù)挖掘等。分析型CRMCRM軟件具軟件具備備6 6大支柱性功能：大支柱性功能：1 1、客戶(hù)分析、客戶(hù)分析 2 2、客戶(hù)建模、客戶(hù)建模3 3、客戶(hù)溝通、客戶(hù)溝通4 4、個(gè)性化：幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶(hù)的不同消費(fèi)模型、個(gè)性化：幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶(hù)的不同消費(fèi)模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷(xiāo)內(nèi)容。建立相應(yīng)的溝通方式和促銷(xiāo)內(nèi)容。5 5、優(yōu)化、優(yōu)化6 6、接觸管理、接觸管理IBMIBM的接觸管理的接觸管理IBMIBM從顧客或用戶(hù)的要求出發(fā)，在銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí)，幫助用戶(hù)從顧客或用戶(hù)的要求出發(fā)，在銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí)，幫助用戶(hù)安裝調(diào)試、排除故障、定期檢修、培養(yǎng)技術(shù)人員，及時(shí)解答他安裝調(diào)試、排除故障、定期檢修、培養(yǎng)技術(shù)人員，及

12、時(shí)解答他們提出的各種技術(shù)問(wèn)題，提供產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和維修保養(yǎng)的技術(shù)資們提出的各種技術(shù)問(wèn)題，提供產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和維修保養(yǎng)的技術(shù)資料，聽(tīng)取使用產(chǎn)品后的評(píng)價(jià)意見(jiàn)等。通過(guò)多種多樣的全方位服料，聽(tīng)取使用產(chǎn)品后的評(píng)價(jià)意見(jiàn)等。通過(guò)多種多樣的全方位服務(wù)，使顧客或用戶(hù)達(dá)到務(wù)，使顧客或用戶(hù)達(dá)到100%100%的滿(mǎn)意，從而建立起企業(yè)有口皆碑的滿(mǎn)意，從而建立起企業(yè)有口皆碑的信譽(yù)，營(yíng)造出獨(dú)特的的信譽(yù)，營(yíng)造出獨(dú)特的IBMIBM質(zhì)量文化。質(zhì)量文化。 為了保持與顧客的經(jīng)常性聯(lián)系，為了保持與顧客的經(jīng)常性聯(lián)系，IBMIBM每月定期評(píng)估顧客的滿(mǎn)意每月定期評(píng)估顧客的滿(mǎn)意程度，其評(píng)估結(jié)果對(duì)員工及資深主管的報(bào)酬多少和職位升降具程度，其評(píng)估結(jié)果對(duì)員

13、工及資深主管的報(bào)酬多少和職位升降具有相當(dāng)大的影響。并且每隔天，他們還要作一次員工服務(wù)有相當(dāng)大的影響。并且每隔天，他們還要作一次員工服務(wù)態(tài)度調(diào)查。此外，態(tài)度調(diào)查。此外，IBMIBM總部的高級(jí)主管，也要按公司規(guī)定拜訪(fǎng)總部的高級(jí)主管，也要按公司規(guī)定拜訪(fǎng)客戶(hù)?？蛻?hù)。IBMIBM認(rèn)為，一個(gè)人如果不了解客戶(hù)的需要和想法，就根認(rèn)為，一個(gè)人如果不了解客戶(hù)的需要和想法，就根本不可能制定出受客戶(hù)歡迎的政策。本不可能制定出受客戶(hù)歡迎的政策。IBMIBM還提出了還提出了“增值銷(xiāo)售和延伸銷(xiāo)售增值銷(xiāo)售和延伸銷(xiāo)售”的概念。的概念?！霸鲋典N(xiāo)售和增值銷(xiāo)售和延伸銷(xiāo)售延伸銷(xiāo)售”，是指產(chǎn)品售出后為客戶(hù)提供專(zhuān)家咨詢(xún)，不斷改進(jìn)，是指產(chǎn)品

14、售出后為客戶(hù)提供專(zhuān)家咨詢(xún)，不斷改進(jìn)產(chǎn)品性能，為用戶(hù)提供最新的科技成果和情報(bào)資料，不斷開(kāi)拓產(chǎn)品性能，為用戶(hù)提供最新的科技成果和情報(bào)資料，不斷開(kāi)拓售出產(chǎn)品的應(yīng)用范圍等，從而延伸銷(xiāo)售增值鏈。售出產(chǎn)品的應(yīng)用范圍等，從而延伸銷(xiāo)售增值鏈。IBMIBM宣稱(chēng)，他宣稱(chēng)，他們每接受一位客戶(hù)（不論生意大?。?，都要為這個(gè)用戶(hù)提供高們每接受一位客戶(hù)（不論生意大小），都要為這個(gè)用戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)，使用戶(hù)從中受益。品質(zhì)的服務(wù)，使用戶(hù)從中受益。IBMIBM反對(duì)以各種方式向顧客提供過(guò)分昂貴或不適合顧客的產(chǎn)品。反對(duì)以各種方式向顧客提供過(guò)分昂貴或不適合顧客的產(chǎn)品。即使顧客提出要購(gòu)買(mǎi)某些產(chǎn)品，如果即使顧客提出要購(gòu)買(mǎi)某些產(chǎn)品，如果I

15、BMIBM經(jīng)調(diào)查確認(rèn)這些產(chǎn)品經(jīng)調(diào)查確認(rèn)這些產(chǎn)品不適合顧客需求，它也會(huì)冒著失去生意的危險(xiǎn)向顧客提出建議，不適合顧客需求，它也會(huì)冒著失去生意的危險(xiǎn)向顧客提出建議，勸其購(gòu)買(mǎi)更適宜的產(chǎn)品。勸其購(gòu)買(mǎi)更適宜的產(chǎn)品。IBMIBM認(rèn)為，只有這樣才能保證公司上認(rèn)為，只有這樣才能保證公司上下真正為顧客著想，才能保證與用戶(hù)保持最良好的關(guān)系，從而下真正為顧客著想，才能保證與用戶(hù)保持最良好的關(guān)系，從而提高公司的聲譽(yù)和形象，促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。提高公司的聲譽(yù)和形象，促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。大多數(shù)人似乎都有一種錯(cuò)覺(jué)，認(rèn)為大多數(shù)人似乎都有一種錯(cuò)覺(jué)，認(rèn)為IBMIBM生產(chǎn)的是世界上技術(shù)最生產(chǎn)的是世界上技術(shù)最先進(jìn)的機(jī)器，其實(shí)這只是先進(jìn)的機(jī)器，

16、其實(shí)這只是IBMIBM公司質(zhì)量文化、特別是優(yōu)質(zhì)服務(wù)公司質(zhì)量文化、特別是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的光環(huán)暈輪效應(yīng)。公正地說(shuō)，帶來(lái)的光環(huán)暈輪效應(yīng)。公正地說(shuō)，IBMIBM在技術(shù)上僅是跟上時(shí)代在技術(shù)上僅是跟上時(shí)代發(fā)展和消費(fèi)需求而已。專(zhuān)家們一致認(rèn)為，至少在過(guò)去年里，發(fā)展和消費(fèi)需求而已。專(zhuān)家們一致認(rèn)為，至少在過(guò)去年里，IBMIBM并非工業(yè)技術(shù)方面的領(lǐng)導(dǎo)者。并非工業(yè)技術(shù)方面的領(lǐng)導(dǎo)者。IBMIBM的成功全靠它那無(wú)懈可擊的成功全靠它那無(wú)懈可擊的服務(wù)策略，以及由此凝結(jié)成強(qiáng)大的向心力、凝聚力、責(zé)任感的服務(wù)策略，以及由此凝結(jié)成強(qiáng)大的向心力、凝聚力、責(zé)任感和使命感的質(zhì)量精神、質(zhì)量文化。和使命感的質(zhì)量精神、質(zhì)量文化。 一位客戶(hù)介紹了他

17、為什么會(huì)選中一位客戶(hù)介紹了他為什么會(huì)選中IBMIBM產(chǎn)品的感受。他說(shuō)：產(chǎn)品的感受。他說(shuō)：“要要論技術(shù)，有好多家公司都比論技術(shù)，有好多家公司都比IBMIBM公司的花樣多，他們的軟件用公司的花樣多，他們的軟件用起來(lái)也確實(shí)更容易些。不過(guò)只有起來(lái)也確實(shí)更容易些。不過(guò)只有IBMIBM公司肯下功夫來(lái)了解我們，公司肯下功夫來(lái)了解我們，他們找我們上上下下全都面談過(guò)。他們的要價(jià)比其他公司足足他們找我們上上下下全都面談過(guò)。他們的要價(jià)比其他公司足足高出高出25%25%，可是他們所保證的可靠性和提供的服務(wù)卻是其他公，可是他們所保證的可靠性和提供的服務(wù)卻是其他公司無(wú)法可及的。他們提供的意見(jiàn)都恰到好處，他們的一切都讓司無(wú)

18、法可及的。他們提供的意見(jiàn)都恰到好處，他們的一切都讓人感到放心，萬(wàn)無(wú)一失。盡管我們的預(yù)算很緊，但是我們卻輕人感到放心，萬(wàn)無(wú)一失。盡管我們的預(yù)算很緊，但是我們卻輕而易舉地做出了買(mǎi)誰(shuí)家（而易舉地做出了買(mǎi)誰(shuí)家（IBMIBM公司）貨的決定。公司）貨的決定。”（三）分析型（三）分析型CRMCRM的的4 4個(gè)階段個(gè)階段1 1、客戶(hù)分析、客戶(hù)分析例：例：360360度客戶(hù)分析度客戶(hù)分析2 2、市場(chǎng)區(qū)段、市場(chǎng)區(qū)段3 3、一對(duì)一的市場(chǎng)、一對(duì)一的市場(chǎng)4 4、事件模型、事件模型三、協(xié)作型三、協(xié)作型CRMCRMCRMCRM協(xié)作型解決方案將實(shí)現(xiàn)全方位的客戶(hù)協(xié)作型解決方案將實(shí)現(xiàn)全方位的客戶(hù)交互服務(wù)和收集客戶(hù)信息；實(shí)現(xiàn)多種各

19、交互服務(wù)和收集客戶(hù)信息；實(shí)現(xiàn)多種各戶(hù)交流渠道，如：戶(hù)交流渠道，如：Call CenterCall Center面對(duì)面交面對(duì)面交流，流，Internet/Web.Email/Fax,Internet/Web.Email/Fax,等集成等集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企起來(lái)，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶(hù)都能完整、準(zhǔn)確和一致的信息。業(yè)和客戶(hù)都能完整、準(zhǔn)確和一致的信息。集三大功能于一體的集三大功能于一體的CRMCRM總體系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖總體系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖ERP/ERM供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈歷史信息系統(tǒng)歷史信息系統(tǒng)服務(wù)自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化銷(xiāo)售自動(dòng)化銷(xiāo)售自動(dòng)化訂單預(yù)測(cè)訂單預(yù)測(cè)后臺(tái)后臺(tái)前臺(tái)前臺(tái)訂單

20、管理訂單管理操作層的操作層的CRMCRM現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)移動(dòng)銷(xiāo)售移動(dòng)銷(xiāo)售移動(dòng)通信移動(dòng)通信數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶(hù)互動(dòng)客戶(hù)互動(dòng)數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)集市客戶(hù)數(shù)據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)集市集市產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市集市商業(yè)職能競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)商業(yè)職能競(jìng)爭(zhēng)情報(bào) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理分析層次分析層次CRMCRM呼叫中心呼叫中心電話(huà)交流電話(huà)交流網(wǎng)上交流網(wǎng)上交流電子郵件電子郵件傳真信件傳真信件與客戶(hù)直接接觸與客戶(hù)直接接觸客戶(hù)互動(dòng)客戶(hù)互動(dòng)接觸中心接觸中心二、客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)二、客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)（一）（一）CRMCRM軟件系統(tǒng)的一般模型軟件系統(tǒng)的一般模型模型說(shuō)明模型說(shuō)明 這一模型闡明了目標(biāo)客戶(hù)、主要過(guò)程以及功這一模型闡明了目標(biāo)客戶(hù)、主

21、要過(guò)程以及功能之間的相互關(guān)系能之間的相互關(guān)系; ; CRMCRM的主要過(guò)程由市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)構(gòu)成的主要過(guò)程由市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)構(gòu)成; ; 在在CRMCRM軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的要的; ; CRMCRM改變了企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，各部門(mén)間改變了企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，各部門(mén)間信息共享，密切合作信息共享，密切合作; ; 對(duì)于對(duì)于CRMCRM模型來(lái)說(shuō)，建立一個(gè)相互之間聯(lián)系緊模型來(lái)說(shuō)，建立一個(gè)相互之間聯(lián)系緊密的數(shù)據(jù)庫(kù)是最基本的條件。密的數(shù)據(jù)庫(kù)是最基本的條件。案例：央視調(diào)查咨詢(xún)中心應(yīng)用案例：央視調(diào)查咨詢(xún)中心應(yīng)用CRMCRM案例案例1 1、央視調(diào)查咨詢(xún)

22、中心基本情況、央視調(diào)查咨詢(xún)中心基本情況央視調(diào)查咨詢(xún)中心隸屬于中國(guó)國(guó)際電視總公司，是央視調(diào)查咨詢(xún)中心隸屬于中國(guó)國(guó)際電視總公司，是中國(guó)規(guī)模最大的媒介與市場(chǎng)調(diào)查研究專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，擁中國(guó)規(guī)模最大的媒介與市場(chǎng)調(diào)查研究專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，擁有覆蓋全國(guó)的媒介、市場(chǎng)、廣告調(diào)查網(wǎng)絡(luò)，不僅具有覆蓋全國(guó)的媒介、市場(chǎng)、廣告調(diào)查網(wǎng)絡(luò)，不僅具有強(qiáng)大的全國(guó)性調(diào)查執(zhí)行能力和網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)有強(qiáng)大的全國(guó)性調(diào)查執(zhí)行能力和網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)建了一整套數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析的科學(xué)方法，而且建了一整套數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析的科學(xué)方法，而且擁有連續(xù)六年的媒介、市場(chǎng)、廣告研究數(shù)據(jù)庫(kù)。央擁有連續(xù)六年的媒介、市場(chǎng)、廣告研究數(shù)據(jù)庫(kù)。央視調(diào)查咨詢(xún)中心擁有各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才三百

23、多人，同時(shí)視調(diào)查咨詢(xún)中心擁有各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才三百多人，同時(shí)吸納了媒介研究、市場(chǎng)研究、公關(guān)研究等一批具有吸納了媒介研究、市場(chǎng)研究、公關(guān)研究等一批具有國(guó)際水準(zhǔn)的專(zhuān)家。國(guó)際水準(zhǔn)的專(zhuān)家。北京北京分公司分公司上海上海分公司分公司其他其他城市城市其他其他城市城市成都成都分公司分公司計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)便攜式計(jì)算機(jī)便攜式計(jì)算機(jī)便攜式計(jì)算機(jī)便攜式計(jì)算機(jī)便攜式計(jì)算機(jī)便攜式計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)防火墻防火墻路由器路由器交換機(jī)交換機(jī)磁盤(pán)磁盤(pán)陳列器陳列器數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器服務(wù)器應(yīng)用應(yīng)用服務(wù)器服務(wù)器WebWeb服務(wù)器服務(wù)器WebWeb服務(wù)器服務(wù)器應(yīng)用應(yīng)

24、用服務(wù)器服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器服務(wù)器接入骨干網(wǎng)接入骨干網(wǎng)PSTN/ISDNPSTN/ISDNPSTN/ISDNPSTN/ISDNISDN/ADSLISDN/ADSL（二）（二）CRMCRM軟件系統(tǒng)的組成軟件系統(tǒng)的組成1 1、接觸活動(dòng)、接觸活動(dòng)（1 1）內(nèi)容）內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)分析營(yíng)銷(xiāo)分析-包含市場(chǎng)調(diào)查、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)分析以包含市場(chǎng)調(diào)查、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)分析以及活動(dòng)計(jì)劃和最優(yōu)化。并提供市場(chǎng)洞察力和客戶(hù)特及活動(dòng)計(jì)劃和最優(yōu)化。并提供市場(chǎng)洞察力和客戶(hù)特征，使?fàn)I銷(xiāo)過(guò)程更具計(jì)劃性，達(dá)到最優(yōu)化。征，使?fàn)I銷(xiāo)過(guò)程更具計(jì)劃性，達(dá)到最優(yōu)化?；顒?dòng)管理活動(dòng)管理- -保證完整營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的傳送，包括計(jì)劃、內(nèi)保證完整營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的傳送，包括

25、計(jì)劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶(hù)界定、市場(chǎng)分工和聯(lián)絡(luò)。容發(fā)展、客戶(hù)界定、市場(chǎng)分工和聯(lián)絡(luò)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)- -通過(guò)各種渠道推動(dòng)潛在客戶(hù)產(chǎn)生。通過(guò)各種渠道推動(dòng)潛在客戶(hù)產(chǎn)生。 包含包含名單目錄管理，支持一個(gè)企業(yè)多聯(lián)系人。名單目錄管理，支持一個(gè)企業(yè)多聯(lián)系人。電子營(yíng)銷(xiāo)電子營(yíng)銷(xiāo)- -保證互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性化的實(shí)時(shí)大量的營(yíng)銷(xiāo)活保證互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性化的實(shí)時(shí)大量的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施和執(zhí)行。始于確切、有吸引力的目標(biāo)組，動(dòng)的實(shí)施和執(zhí)行。始于確切、有吸引力的目標(biāo)組，通過(guò)為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步的交互。通過(guò)為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步的交互。 潛在客戶(hù)管理潛在客戶(hù)管理- -通過(guò)潛在客戶(hù)資格以及從銷(xiāo)售機(jī)會(huì)到通過(guò)潛在客戶(hù)資格以及從銷(xiāo)售

26、機(jī)會(huì)到機(jī)會(huì)管理的跟蹤和傳遞準(zhǔn)許對(duì)潛在客戶(hù)的發(fā)展。機(jī)會(huì)管理的跟蹤和傳遞準(zhǔn)許對(duì)潛在客戶(hù)的發(fā)展。思考：顧客與公司接觸方式思考：顧客與公司接觸方式有哪些？有哪些？送貨呼叫中心熱線(xiàn)電話(huà)E-mail直接的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)商店購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售代表財(cái)務(wù)活動(dòng)調(diào)查定單處理網(wǎng)站反饋處理顧客與公司的接觸方式顧客與公司的接觸方式思考：思考：CRMCRM軟件與接觸活動(dòng)的關(guān)系軟件與接觸活動(dòng)的關(guān)系是怎樣的？是怎樣的？CRMCRM軟件與接觸活動(dòng)的關(guān)系軟件與接觸活動(dòng)的關(guān)系lCRMCRM軟件必須支持各種各樣的接觸活動(dòng)。軟件必須支持各種各樣的接觸活動(dòng)。lCRMCRM軟件需要集成各種接觸活動(dòng)。企業(yè)軟件需要集成各種接觸活動(dòng)。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保

27、證客戶(hù)能夠必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶(hù)能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來(lái)自不同渠道的信息完整、流，并且保證來(lái)自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。準(zhǔn)確和一致。2 2、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)功能 （1 1）銷(xiāo)售模塊）銷(xiāo)售模塊目標(biāo)：提高銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化和銷(xiāo)售效果。目標(biāo)：提高銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化和銷(xiāo)售效果。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ：銷(xiāo)售：銷(xiāo)售：是銷(xiāo)售模塊的基礎(chǔ)，用來(lái)幫助決策者是銷(xiāo)售模塊的基礎(chǔ)，用來(lái)幫助決策者管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷(xiāo)售力量管理和地域管理。銷(xiāo)售力量管理和地域管理。

28、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理：現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理：為現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員設(shè)計(jì)，主要為現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶(hù)管理、機(jī)會(huì)管理、日程功能包括聯(lián)系人和客戶(hù)管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。安排、傭金預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析?，F(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售/ /掌上工具：掌上工具：這是銷(xiāo)售模塊的新成員。這是銷(xiāo)售模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售組件相同的特性，不該組件包含許多與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。電話(huà)銷(xiāo)售：電話(huà)銷(xiāo)售：可以進(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系可以進(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶(hù)管理等工作。還有一些針對(duì)電話(huà)商務(wù)的人和

29、客戶(hù)管理等工作。還有一些針對(duì)電話(huà)商務(wù)的功能，如電話(huà)路由、呼入電話(huà)屏幕提示、潛在客功能，如電話(huà)路由、呼入電話(huà)屏幕提示、潛在客戶(hù)管理以及回應(yīng)管理。戶(hù)管理以及回應(yīng)管理。銷(xiāo)售傭金：銷(xiāo)售傭金：它允許銷(xiāo)售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷(xiāo)售隊(duì)伍它允許銷(xiāo)售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷(xiāo)售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷(xiāo)售代表形象地了解的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷(xiāo)售代表形象地了解各自的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。各自的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。（2 2）營(yíng)銷(xiāo)模塊）營(yíng)銷(xiāo)模塊目標(biāo)：對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視目標(biāo)：對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。和分析。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ：營(yíng)銷(xiāo)：營(yíng)銷(xiāo)：使得營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行使得

30、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。和管理多樣的、多渠道的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部件：針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部件：在上面的基本營(yíng)銷(xiāo)功能在上面的基本營(yíng)銷(xiāo)功能基礎(chǔ)上，針對(duì)電信行業(yè)的基礎(chǔ)上，針對(duì)電信行業(yè)的B2CB2C的具體實(shí)際增加了一些的具體實(shí)際增加了一些附加特色。附加特色。其它功能：其它功能：可幫助營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)管理其營(yíng)銷(xiāo)資料；列表可幫助營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)管理其營(yíng)銷(xiāo)資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。（3 3）客戶(hù)服務(wù)模塊）客戶(hù)服務(wù)模塊目標(biāo)：目標(biāo)：提高那些與客戶(hù)支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)提高那些與客戶(hù)支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)

31、修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以?xún)?yōu)化。流程的自動(dòng)化并加以?xún)?yōu)化。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ：服務(wù)管理：服務(wù)管理：可完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶(hù)管理、客戶(hù)產(chǎn)品全可完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶(hù)管理、客戶(hù)產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。通過(guò)與企業(yè)生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。通過(guò)與企業(yè)資源計(jì)劃（資源計(jì)劃（ERPERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購(gòu)、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。后勤、部件管理、采購(gòu)、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。合同管理：合同管理：此部件主要用來(lái)創(chuàng)建

32、和管理客戶(hù)服務(wù)合同，從而保此部件主要用來(lái)創(chuàng)建和管理客戶(hù)服務(wù)合同，從而保證客戶(hù)獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢(qián)相當(dāng)。它可以使證客戶(hù)獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢(qián)相當(dāng)。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)。防性的維護(hù)活動(dòng)。客戶(hù)關(guān)懷：客戶(hù)關(guān)懷：這個(gè)模塊是客戶(hù)與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。此模塊允許這個(gè)模塊是客戶(hù)與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶(hù)記錄并自己解決問(wèn)題，如聯(lián)系人管理、客戶(hù)動(dòng)態(tài)檔案、任客戶(hù)記錄并自己解決問(wèn)題，如聯(lián)系人管理、客戶(hù)動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問(wèn)題等。務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問(wèn)題等。移

33、動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：這個(gè)無(wú)線(xiàn)部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)這個(gè)無(wú)線(xiàn)部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶(hù)的信息。同時(shí)，他們還可使用該組件與派于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶(hù)的信息。同時(shí)，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。遣總部進(jìn)行聯(lián)系。l代理執(zhí)行服務(wù)：代理執(zhí)行服務(wù)：支持傳真、打印機(jī)、電話(huà)和電子支持傳真、打印機(jī)、電話(huà)和電子郵件等，自動(dòng)將客戶(hù)所需的信息和資料發(fā)給客戶(hù)。郵件等，自動(dòng)將客戶(hù)所需的信息和資料發(fā)給客戶(hù)。可選用不同配置使發(fā)給客戶(hù)的資料有針對(duì)性?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶(hù)的資料有針對(duì)性。l自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)：自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)：管理所有的預(yù)撥電話(huà)，僅接通的管理所有的預(yù)撥電話(huà)，僅接通的電話(huà)才轉(zhuǎn)到座席

34、人員那里，節(jié)省了撥號(hào)時(shí)間。電話(huà)才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號(hào)時(shí)間。l呼入呼出調(diào)度管理：呼入呼出調(diào)度管理：根據(jù)來(lái)電的數(shù)量和座席的服根據(jù)來(lái)電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話(huà)，提高了務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話(huà)，提高了客戶(hù)服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率?？蛻?hù)服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。l多渠道接入服務(wù)：多渠道接入服務(wù)：提供與提供與InternetInternet和其它渠道的和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話(huà)務(wù)員的工作間隙，收看連接服務(wù)，充分利用話(huà)務(wù)員的工作間隙，收看EmailEmail、回信等。、回信等。l市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)：市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)：管理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)銷(xiāo)售、管理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電

35、話(huà)銷(xiāo)售、電話(huà)服務(wù)等。電話(huà)服務(wù)等。（5 5）電子商務(wù)模塊功能）電子商務(wù)模塊功能l電子商店：電子商店：此部件使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)此部件使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)。網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)。l電子營(yíng)銷(xiāo)：電子營(yíng)銷(xiāo)：與電子商店相聯(lián)合，電子營(yíng)銷(xiāo)允許企業(yè)與電子商店相聯(lián)合，電子營(yíng)銷(xiāo)允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷(xiāo)和產(chǎn)品建議，并通過(guò)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷(xiāo)和產(chǎn)品建議，并通過(guò)Web Web 向客向客戶(hù)發(fā)出。戶(hù)發(fā)出。l電子支付：電子支付：這是這是OracleOracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。它使得企業(yè)能配

36、置自己的支付處理方法。l電子貨幣與支付：電子貨幣與支付：利用這個(gè)模塊后，客戶(hù)可在網(wǎng)上利用這個(gè)模塊后，客戶(hù)可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。瀏覽和支付賬單。l電子支持：電子支持：允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢(xún)常允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢(xún)常見(jiàn)問(wèn)題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)見(jiàn)問(wèn)題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話(huà)回?fù)芄δ?。系在一起，并具有電?huà)回?fù)芄δ堋? 3、數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)（1 1）要求）要求l一個(gè)富有邏輯的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是一個(gè)富有邏輯的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是CRMCRM系系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)各部門(mén)進(jìn)行各種業(yè)務(wù)統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)各部

37、門(mén)進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)?；顒?dòng)的基礎(chǔ)。 l一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶(hù)、市場(chǎng)及銷(xiāo)售信息。數(shù)據(jù)可以詳盡和及時(shí)地反映客戶(hù)、市場(chǎng)及銷(xiāo)售信息。數(shù)據(jù)可以按照市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)的不同用途分成三類(lèi)：客按照市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)的不同用途分成三類(lèi)：客戶(hù)數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。戶(hù)數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。 l目前，飛速發(fā)展的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)（如目前，飛速發(fā)展的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)（如OLAPOLAP、數(shù)據(jù)挖、數(shù)據(jù)挖掘等）能按照企業(yè)管理的需要對(duì)數(shù)據(jù)源進(jìn)行再加工，掘等）能按照企業(yè)管理的需要對(duì)數(shù)據(jù)源進(jìn)行再加工，為企業(yè)提供了強(qiáng)大的分析數(shù)據(jù)的工具和

38、手段。為企業(yè)提供了強(qiáng)大的分析數(shù)據(jù)的工具和手段。（2 2）作用）作用幫助企業(yè)根據(jù)客戶(hù)生命周期價(jià)值來(lái)區(qū)分各幫助企業(yè)根據(jù)客戶(hù)生命周期價(jià)值來(lái)區(qū)分各類(lèi)現(xiàn)有客戶(hù)類(lèi)現(xiàn)有客戶(hù)幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶(hù)群幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶(hù)群幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，降低成本，提高效率滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，降低成本，提高效率幫助企業(yè)結(jié)合做新信息和結(jié)果制訂出新策幫助企業(yè)結(jié)合做新信息和結(jié)果制訂出新策略，塑造客戶(hù)忠誠(chéng)略，塑造客戶(hù)忠誠(chéng)4 4、技術(shù)功能、技術(shù)功能（1 1）信息分析能力）信息分析能力（2 2）對(duì)客戶(hù)互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力）對(duì)客戶(hù)互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力（3 3）支

39、持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力）支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力（4 4）建設(shè)集中的客戶(hù)信息倉(cāng)庫(kù)的能力）建設(shè)集中的客戶(hù)信息倉(cāng)庫(kù)的能力（5 5）對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力）對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力（6 6）與）與ERPERP功能的集成功能的集成方案設(shè)計(jì)：房地產(chǎn)行業(yè)如何建立方案設(shè)計(jì)：房地產(chǎn)行業(yè)如何建立CRMCRM？客戶(hù)客戶(hù)接觸接觸前端前端基本信息基本信息行為信息行為信息姓名、出生年月、性別、職業(yè)、聯(lián)系電話(huà)、姓名、出生年月、性別、職業(yè)、聯(lián)系電話(huà)、收入、婚否、原住址、電話(huà)、家庭成員信息收入、婚否、原住址、電話(huà)、家庭成員信息銷(xiāo)售、日期、接觸方式、購(gòu)房要求、交通工具、銷(xiāo)售、日期、接觸方式、購(gòu)房要求、交通工具、隨行人員、基本特征、購(gòu)房目的、付款

40、方式、隨行人員、基本特征、購(gòu)房目的、付款方式、意向、信息源意向、信息源客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)關(guān)懷業(yè)主、裝修、搬遷、上學(xué)、愛(ài)好、活動(dòng)業(yè)主、裝修、搬遷、上學(xué)、愛(ài)好、活動(dòng)客戶(hù)按揭客戶(hù)按揭入伙入伙客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)關(guān)懷增值服務(wù)增值服務(wù)財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部銷(xiāo)售部銷(xiāo)售部 市場(chǎng)部市場(chǎng)部 物業(yè)公司物業(yè)公司 客服中心客服中心 會(huì)所會(huì)所 工程管理部工程管理部策策劃劃設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)部部數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)中心中心客客戶(hù)戶(hù)分分析析知知識(shí)識(shí)管管理理競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)分分析析狀狀態(tài)態(tài)分分析析績(jī)績(jī)效效分分析析銷(xiāo)銷(xiāo)售售預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)渠渠道道分分析析原則：想大做小原則：想大做小 過(guò)程：過(guò)程：客客戶(hù)戶(hù)信信息息收收集集網(wǎng)上客戶(hù)網(wǎng)上客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)電話(huà)客戶(hù)電話(huà)客戶(hù)傳真客

41、戶(hù)傳真客戶(hù)信件客戶(hù)信件客戶(hù)E-mail客戶(hù)客戶(hù)銷(xiāo)銷(xiāo)售售過(guò)過(guò)程程管管理理市場(chǎng)活動(dòng)分析市場(chǎng)活動(dòng)分析訪(fǎng)問(wèn)訪(fǎng)問(wèn)報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)預(yù)付款預(yù)付款合同合同貸款貸款附件附件售售后后服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)投訴記錄投訴記錄定期服務(wù)定期服務(wù)物業(yè)管理物業(yè)管理信息統(tǒng)計(jì)與分析信息統(tǒng)計(jì)與分析DSS 埃森哲咨詢(xún)公司在埃森哲咨詢(xún)公司在企業(yè)企業(yè)CRMCRM能力價(jià)值調(diào)查分析報(bào)告能力價(jià)值調(diào)查分析報(bào)告20002000認(rèn)為認(rèn)為, ,企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理能力是把企業(yè)的內(nèi)部企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理能力是把企業(yè)的內(nèi)部活動(dòng)和客戶(hù)聯(lián)結(jié)在一起的能力?；顒?dòng)和客戶(hù)聯(lián)結(jié)在一起的能力。 列舉出列舉出1010種最為關(guān)鍵的種最為關(guān)鍵的CRMCRM能力：能力：了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)價(jià)值；

42、了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)價(jià)值；建立有效的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)；建立有效的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)；戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶(hù)；戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶(hù)；有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶(hù)信息；有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶(hù)信息；主動(dòng)地確定客戶(hù)的問(wèn)題并溝通解決辦法；主動(dòng)地確定客戶(hù)的問(wèn)題并溝通解決辦法；通過(guò)客戶(hù)教育來(lái)防止客戶(hù)共同的問(wèn)題；通過(guò)客戶(hù)教育來(lái)防止客戶(hù)共同的問(wèn)題；吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員；吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員； 把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來(lái)；把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來(lái)；實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷(xiāo)戰(zhàn)略；實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷(xiāo)戰(zhàn)略；對(duì)服務(wù)人員實(shí)行公平的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)服務(wù)人員實(shí)行公平的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)。如何衡量如何衡量CR

43、MCRM的能力的能力? ? 普華永道公司普華永道公司企業(yè)是不是把客戶(hù)的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)企業(yè)是不是把客戶(hù)的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來(lái)管理？來(lái)管理？ 企業(yè)是否評(píng)估客戶(hù)持續(xù)的價(jià)值？企業(yè)是否評(píng)估客戶(hù)持續(xù)的價(jià)值？企業(yè)如何滿(mǎn)足和定義客戶(hù)的期望？企業(yè)如何滿(mǎn)足和定義客戶(hù)的期望？企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶(hù)的價(jià)值相匹配？企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶(hù)的價(jià)值相匹配？企業(yè)是否進(jìn)行了跨部門(mén)或跨分支機(jī)構(gòu)的集成？企業(yè)是否進(jìn)行了跨部門(mén)或跨分支機(jī)構(gòu)的集成？企業(yè)是否主動(dòng)地管理客戶(hù)體驗(yàn)？企業(yè)是否主動(dòng)地管理客戶(hù)體驗(yàn)？三、三、CRMCRM系統(tǒng)的幾個(gè)模塊系統(tǒng)的幾個(gè)模塊（一）營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（一）營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化1 1、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的作用、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的作用（1

44、 1）優(yōu)勢(shì)）優(yōu)勢(shì)n增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)執(zhí)行和管理通過(guò)多種渠道進(jìn)行的多個(gè)市場(chǎng)增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)執(zhí)行和管理通過(guò)多種渠道進(jìn)行的多個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的能力，包括基于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的能力，包括基于WEBWEB的和傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳、策劃和的和傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳、策劃和執(zhí)行執(zhí)行n可對(duì)活動(dòng)的有效性進(jìn)行適時(shí)跟蹤，并對(duì)活動(dòng)效果做出分析和可對(duì)活動(dòng)的有效性進(jìn)行適時(shí)跟蹤，并對(duì)活動(dòng)效果做出分析和評(píng)估評(píng)估n幫助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)管理、調(diào)度其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)材料等庫(kù)存宣傳品幫助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)管理、調(diào)度其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)材料等庫(kù)存宣傳品及其他物資及其他物資n實(shí)現(xiàn)對(duì)有需求客戶(hù)的跟蹤、分配和管理實(shí)現(xiàn)對(duì)有需求客戶(hù)的跟蹤、分配和管理n把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)集成到銷(xiāo)售和服務(wù)項(xiàng)目中去，以實(shí)現(xiàn)個(gè)性

45、化營(yíng)銷(xiāo)把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)集成到銷(xiāo)售和服務(wù)項(xiàng)目中去，以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)（2 2）銷(xiāo)售自動(dòng)化對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的作用）銷(xiāo)售自動(dòng)化對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的作用n定位最佳客戶(hù)定位最佳客戶(hù)n實(shí)施有效營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施有效營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)n發(fā)起公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)起公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)2 2、主要功能：建立企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)系統(tǒng)和進(jìn)行、主要功能：建立企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)系統(tǒng)和進(jìn)行在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理（1 1）建立企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)系統(tǒng)）建立企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)系統(tǒng)n內(nèi)容存儲(chǔ)庫(kù)。內(nèi)容存儲(chǔ)庫(kù)。創(chuàng)建一個(gè)虛擬的存儲(chǔ)庫(kù)，以方便信息的發(fā)布；創(chuàng)建一個(gè)虛擬的存儲(chǔ)庫(kù)，以方便信息的發(fā)布；可以將信息以各種格式來(lái)存儲(chǔ)和檢索；有針對(duì)性地將信息發(fā)布可以將信息以各種格式來(lái)存儲(chǔ)和檢索；有針對(duì)性

46、地將信息發(fā)布給不同的用戶(hù)和用戶(hù)組別。給不同的用戶(hù)和用戶(hù)組別。n自動(dòng)發(fā)布信息。自動(dòng)發(fā)布信息。創(chuàng)建和推薦各種文件，選擇關(guān)鍵字和用戶(hù)，創(chuàng)建和推薦各種文件，選擇關(guān)鍵字和用戶(hù)，以利于搜索；發(fā)布與其他相關(guān)網(wǎng)站的關(guān)聯(lián)；可以即時(shí)地發(fā)布和以利于搜索；發(fā)布與其他相關(guān)網(wǎng)站的關(guān)聯(lián)；可以即時(shí)地發(fā)布和查看網(wǎng)頁(yè)；將內(nèi)容發(fā)送到特定的用戶(hù)組別或渠道。查看網(wǎng)頁(yè)；將內(nèi)容發(fā)送到特定的用戶(hù)組別或渠道。n內(nèi)置式用戶(hù)界面。內(nèi)置式用戶(hù)界面。建立建立“分類(lèi)標(biāo)簽分類(lèi)標(biāo)簽”來(lái)發(fā)布關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)來(lái)發(fā)布關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)信息以供查看；建立將企業(yè)情況用個(gè)性化設(shè)置的頁(yè)面顯示出來(lái)信息以供查看；建立將企業(yè)情況用個(gè)性化設(shè)置的頁(yè)面顯示出來(lái)的的“個(gè)人渠道個(gè)人渠道”；用戶(hù)可

47、以通過(guò)訂閱；用戶(hù)可以通過(guò)訂閱“分類(lèi)分類(lèi)”湖泊湖泊“渠道渠道”標(biāo)標(biāo)簽，使所需內(nèi)容在簽，使所需內(nèi)容在“個(gè)人渠道個(gè)人渠道”顯示出來(lái)；用戶(hù)組可以在顯示出來(lái)；用戶(hù)組可以在“個(gè)個(gè)人渠道人渠道”中訂閱相關(guān)內(nèi)容，這些相關(guān)內(nèi)容只有本組的成員才可中訂閱相關(guān)內(nèi)容，這些相關(guān)內(nèi)容只有本組的成員才可以查閱。以查閱。n按關(guān)鍵字或內(nèi)容檢索。按關(guān)鍵字或內(nèi)容檢索。使用元數(shù)據(jù)來(lái)檢索特定的信息；使用元數(shù)據(jù)來(lái)檢索特定的信息；在被檢索出的信息后面標(biāo)注了檢索標(biāo)準(zhǔn)與檢索內(nèi)容之間餓匹配在被檢索出的信息后面標(biāo)注了檢索標(biāo)準(zhǔn)與檢索內(nèi)容之間餓匹配程度百分比；按照組別發(fā)布信息和訪(fǎng)問(wèn)信息；按照組別來(lái)設(shè)定程度百分比；按照組別發(fā)布信息和訪(fǎng)問(wèn)信息；按照組別來(lái)設(shè)

48、定其安全訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限；按照組別的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限來(lái)查看自己渠道中所發(fā)其安全訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限；按照組別的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限來(lái)查看自己渠道中所發(fā)布的信息內(nèi)容。布的信息內(nèi)容。n自定義類(lèi)別和渠道。自定義類(lèi)別和渠道。創(chuàng)建客戶(hù)類(lèi)別和相關(guān)的渠道，并將創(chuàng)建客戶(hù)類(lèi)別和相關(guān)的渠道，并將其組建成為一個(gè)層級(jí)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)建帶有特定屬性的渠道，使得只其組建成為一個(gè)層級(jí)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)建帶有特定屬性的渠道，使得只有部分種類(lèi)的內(nèi)容才能夠發(fā)布于渠道內(nèi)有部分種類(lèi)的內(nèi)容才能夠發(fā)布于渠道內(nèi)。n渠道訂閱。渠道訂閱。訂閱那些將加入訂閱那些將加入“個(gè)人渠道個(gè)人渠道”的相關(guān)渠道中，的相關(guān)渠道中，只有各組成員方可查看。只有各組成員方可查看。n與在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)模塊和在線(xiàn)銷(xiāo)售模塊整合。與在線(xiàn)營(yíng)

49、銷(xiāo)模塊和在線(xiàn)銷(xiāo)售模塊整合。瀏覽和檢索存瀏覽和檢索存儲(chǔ)庫(kù)中的內(nèi)容；查看主要交易促成人的資料，通過(guò)儲(chǔ)庫(kù)中的內(nèi)容；查看主要交易促成人的資料，通過(guò)“營(yíng)銷(xiāo)百科營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)系統(tǒng)全書(shū)系統(tǒng)”對(duì)事件進(jìn)行注冊(cè)，發(fā)布最新的營(yíng)銷(xiāo)信息內(nèi)容以供銷(xiāo)對(duì)事件進(jìn)行注冊(cè)，發(fā)布最新的營(yíng)銷(xiāo)信息內(nèi)容以供銷(xiāo)售人員查看。售人員查看。n按人員角色訪(fǎng)問(wèn)信息。按人員角色訪(fǎng)問(wèn)信息。根據(jù)人員角色來(lái)決定是否可以訪(fǎng)問(wèn)根據(jù)人員角色來(lái)決定是否可以訪(fǎng)問(wèn)信息，根據(jù)人員角色和責(zé)任來(lái)分配、更新和改變用戶(hù)的權(quán)限。信息，根據(jù)人員角色和責(zé)任來(lái)分配、更新和改變用戶(hù)的權(quán)限。n通知、批準(zhǔn)和信息功能通知、批準(zhǔn)和信息功能?！巴ㄖㄖ贝鎯?chǔ)箱允許渠道和創(chuàng)建存儲(chǔ)箱允許渠道和創(chuàng)建者接收新

50、發(fā)布于他們渠道中的通知；者接收新發(fā)布于他們渠道中的通知；“信息信息”存儲(chǔ)保留已經(jīng)發(fā)存儲(chǔ)保留已經(jīng)發(fā)送出的所有的信息；送出的所有的信息；“批準(zhǔn)批準(zhǔn)”存儲(chǔ)箱可以批準(zhǔn)或否決需要得到存儲(chǔ)箱可以批準(zhǔn)或否決需要得到批準(zhǔn)方可發(fā)布的信息內(nèi)容。批準(zhǔn)方可發(fā)布的信息內(nèi)容。（2 2）在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理）在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理n營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理n數(shù)據(jù)清單管理數(shù)據(jù)清單管理n事件管理事件管理n事件的規(guī)則和管理事件的規(guī)則和管理n預(yù)算管理預(yù)算管理（二）銷(xiāo)售自動(dòng)化管理（二）銷(xiāo)售自動(dòng)化管理1 1、作用、作用（1 1）優(yōu)勢(shì)）優(yōu)勢(shì)P P122122（2 2）對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理的作用）對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理的作用（3 3）對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的作用）對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的作用（4 4）

51、主要功能）主要功能銷(xiāo)售自動(dòng)化管理銷(xiāo)售自動(dòng)化管理n客戶(hù)管理。客戶(hù)管理。即對(duì)客戶(hù)與聯(lián)系人信息的管理，是即對(duì)客戶(hù)與聯(lián)系人信息的管理，是CRMCRM的的基礎(chǔ)，所有的基礎(chǔ)，所有的CRMCRM產(chǎn)品均提供此功能。產(chǎn)品均提供此功能。n產(chǎn)品需求管理。產(chǎn)品需求管理。在銷(xiāo)售的全過(guò)程對(duì)產(chǎn)品需求信息進(jìn)在銷(xiāo)售的全過(guò)程對(duì)產(chǎn)品需求信息進(jìn)行管理。行管理。n活動(dòng)管理。活動(dòng)管理。即科學(xué)地安排日常活動(dòng)，這對(duì)于成功地向即科學(xué)地安排日常活動(dòng)，這對(duì)于成功地向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品十分重要?？蛻?hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品十分重要。n價(jià)格管理。價(jià)格管理。銷(xiāo)售人員可以為每個(gè)客戶(hù)制作不同的銷(xiāo)售人員可以為每個(gè)客戶(hù)制作不同的報(bào)價(jià)；記錄并跟蹤管理客戶(hù)的歷史報(bào)價(jià)記錄和折扣記報(bào)價(jià)；記

52、錄并跟蹤管理客戶(hù)的歷史報(bào)價(jià)記錄和折扣記錄；利用錄；利用“配置引擎配置引擎”和和“定價(jià)引擎定價(jià)引擎”，銷(xiāo)售人員可，銷(xiāo)售人員可進(jìn)行產(chǎn)品配置和復(fù)雜的定價(jià)管理，管理復(fù)雜的銷(xiāo)售關(guān)進(jìn)行產(chǎn)品配置和復(fù)雜的定價(jià)管理，管理復(fù)雜的銷(xiāo)售關(guān)系；通過(guò)價(jià)格管理，銷(xiāo)售人員含可以對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格變系；通過(guò)價(jià)格管理，銷(xiāo)售人員含可以對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格變動(dòng)趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)。動(dòng)趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)。n與營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)的整合。與營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)的整合。支持訪(fǎng)問(wèn)銷(xiāo)售資料、營(yíng)支持訪(fǎng)問(wèn)銷(xiāo)售資料、營(yíng)銷(xiāo)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料庫(kù)；使銷(xiāo)售人員掌握更多的資銷(xiāo)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料庫(kù)；使銷(xiāo)售人員掌握更多的資料，以利于提高銷(xiāo)售效率；銷(xiāo)售人員還可以對(duì)這些資料，以利于提高銷(xiāo)售效率；銷(xiāo)售人員還可以

53、對(duì)這些資料自行設(shè)置顯示格式。料自行設(shè)置顯示格式。在線(xiàn)銷(xiāo)售管理在線(xiàn)銷(xiāo)售管理n個(gè)性化設(shè)置。個(gè)性化設(shè)置。n客戶(hù)信息管理客戶(hù)信息管理n銷(xiāo)售方法管理銷(xiāo)售方法管理n區(qū)域管理區(qū)域管理n預(yù)測(cè)產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)產(chǎn)品需求n客戶(hù)層級(jí)管理器客戶(hù)層級(jí)管理器n客戶(hù)接觸點(diǎn)管理客戶(hù)接觸點(diǎn)管理n銷(xiāo)售傭金管理銷(xiāo)售傭金管理n銷(xiāo)量預(yù)測(cè)管理銷(xiāo)量預(yù)測(cè)管理n贈(zèng)品管理功能贈(zèng)品管理功能n與營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)系統(tǒng)的整合與營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)系統(tǒng)的整合n與商業(yè)職能系統(tǒng)的整合與商業(yè)職能系統(tǒng)的整合n與企業(yè)資源計(jì)劃（與企業(yè)資源計(jì)劃（ERPERP）的集成）的集成傭金管理傭金管理n多種類(lèi)型的銷(xiāo)售代表多種類(lèi)型的銷(xiāo)售代表n為銷(xiāo)售人員建立分類(lèi)帳為銷(xiāo)售人員建立分類(lèi)帳n薪酬方案薪酬方案

54、n酬勞管理酬勞管理n付款管理付款管理網(wǎng)上商店管理網(wǎng)上商店管理n產(chǎn)品手冊(cè)管理產(chǎn)品手冊(cè)管理nB2BB2B、B2CB2C模式模式n購(gòu)物流程管理購(gòu)物流程管理n產(chǎn)品配置產(chǎn)品配置n庫(kù)存清點(diǎn)庫(kù)存清點(diǎn)電話(huà)銷(xiāo)售管理電話(huà)銷(xiāo)售管理n查找管理查找管理n致電客戶(hù)、進(jìn)行廣告宣傳致電客戶(hù)、進(jìn)行廣告宣傳n個(gè)人生產(chǎn)率和個(gè)性化設(shè)置個(gè)人生產(chǎn)率和個(gè)性化設(shè)置n區(qū)域管理器區(qū)域管理器n銷(xiāo)售線(xiàn)索管理銷(xiāo)售線(xiàn)索管理n產(chǎn)品需求管理產(chǎn)品需求管理n客戶(hù)與聯(lián)系人管理客戶(hù)與聯(lián)系人管理n對(duì)對(duì)B2BB2B的支持的支持n銷(xiāo)量預(yù)測(cè)銷(xiāo)量預(yù)測(cè)n報(bào)價(jià)和訂單管理報(bào)價(jià)和訂單管理網(wǎng)上支付管理網(wǎng)上支付管理n支付管理支付管理n系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合n風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理n交易安全管理交易

55、安全管理案例：數(shù)碼相機(jī)的銷(xiāo)售策略案例：數(shù)碼相機(jī)的銷(xiāo)售策略20032003年我剛接手負(fù)責(zé)一家公司的數(shù)碼相機(jī)事業(yè)部時(shí)，該公司的主年我剛接手負(fù)責(zé)一家公司的數(shù)碼相機(jī)事業(yè)部時(shí)，該公司的主要業(yè)務(wù)已轉(zhuǎn)向數(shù)碼沖印連鎖業(yè)務(wù)上，我的主要任務(wù)就是消化公司要業(yè)務(wù)已轉(zhuǎn)向數(shù)碼沖印連鎖業(yè)務(wù)上，我的主要任務(wù)就是消化公司大量庫(kù)存的數(shù)碼相機(jī)。經(jīng)過(guò)研究我們決定除了通過(guò)大量庫(kù)存的數(shù)碼相機(jī)。經(jīng)過(guò)研究我們決定除了通過(guò)ITIT渠道銷(xiāo)售外渠道銷(xiāo)售外還決定直銷(xiāo)走高端禮品市場(chǎng)，市場(chǎng)的背景如下：還決定直銷(xiāo)走高端禮品市場(chǎng)，市場(chǎng)的背景如下：產(chǎn)產(chǎn) 品：數(shù)碼相機(jī)品：數(shù)碼相機(jī)（1 1）地方品牌，由于公司的原因在）地方品牌，由于公司的原因在ITIT渠道已經(jīng)很

56、難出貨。渠道已經(jīng)很難出貨。（2 2）價(jià)格在）價(jià)格在10001000元元-4000-4000元之間。元之間。（3 3）共有四款機(jī)型。）共有四款機(jī)型。客戶(hù)目標(biāo)：需要送客戶(hù)目標(biāo)：需要送10001000元元-4000-4000元的高檔禮品大型企業(yè)集團(tuán)及行元的高檔禮品大型企業(yè)集團(tuán)及行政事業(yè)單位等政事業(yè)單位等市場(chǎng)策略：高端禮品市場(chǎng)市場(chǎng)策略：高端禮品市場(chǎng) 時(shí)間：時(shí)間：20032003年年8 8月月20042004年年3 3月月目標(biāo)：消化掉數(shù)碼相機(jī)的全部庫(kù)存。目標(biāo)：消化掉數(shù)碼相機(jī)的全部庫(kù)存。當(dāng)時(shí)我的一個(gè)部下負(fù)責(zé)一個(gè)大型上市的通信公司，久攻不下，出當(dāng)時(shí)我的一個(gè)部下負(fù)責(zé)一個(gè)大型上市的通信公司，久攻不下，出于于“1

57、 1、教給他做、教給他做2 2、做給他看、做給他看3 3、讓他做給我看、讓他做給我看”的帶人原則，的帶人原則，我決定親自出馬。我決定親自出馬。此客戶(hù)的基本情況是：此客戶(hù)的基本情況是：（1 1）年銷(xiāo)售額達(dá)）年銷(xiāo)售額達(dá)3030億的大型上市的通信公司。億的大型上市的通信公司。（2 2）該公司的客戶(hù)是國(guó)內(nèi)各地的電信、移動(dòng)、聯(lián)）該公司的客戶(hù)是國(guó)內(nèi)各地的電信、移動(dòng)、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通公司。通、鐵通、網(wǎng)通公司。（3 3）每年的禮品支出在）每年的禮品支出在30003000萬(wàn)左右，禮品價(jià)值從萬(wàn)左右，禮品價(jià)值從100100元元-5000-5000元不等。元不等。分析：假如你去做的話(huà)，你會(huì)怎樣開(kāi)展工作？分析：假如你去

58、做的話(huà)，你會(huì)怎樣開(kāi)展工作？接手此客戶(hù)之后，我的銷(xiāo)售攻關(guān)步驟如下：接手此客戶(hù)之后，我的銷(xiāo)售攻關(guān)步驟如下： 原則：首先，我要了解情況，找到原則：首先，我要了解情況，找到誰(shuí)是關(guān)鍵人，誰(shuí)是影誰(shuí)是關(guān)鍵人，誰(shuí)是影響人，誰(shuí)負(fù)責(zé)采購(gòu)響人，誰(shuí)負(fù)責(zé)采購(gòu) 我首先利用我老板的資源，找到客戶(hù)一個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)引見(jiàn)跟我首先利用我老板的資源，找到客戶(hù)一個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)引見(jiàn)跟辦公室李主任（辦公室李主任（3636歲的一個(gè)女人，她負(fù)責(zé)禮品的采購(gòu)）打招歲的一個(gè)女人，她負(fù)責(zé)禮品的采購(gòu)）打招呼。呼。 我親自上門(mén)拜訪(fǎng)，了解情況。我親自上門(mén)拜訪(fǎng)，了解情況。經(jīng)過(guò)溝通之后，詳細(xì)情況如下：經(jīng)過(guò)溝通之后，詳細(xì)情況如下： 李主任只根據(jù)送禮人的需要李主任只根據(jù)送

59、禮人的需要來(lái)負(fù)責(zé)采購(gòu)，真正送什么禮品由各地來(lái)負(fù)責(zé)采購(gòu)，真正送什么禮品由各地2323個(gè)辦事處主任決定，個(gè)辦事處主任決定，她只能起一個(gè)推薦作用。她只能起一個(gè)推薦作用。 注：李主任辦公室里有一個(gè)很大的注：李主任辦公室里有一個(gè)很大的禮品陳列柜，禮品從掛歷、襯衣、刮胡刀、工藝品等等達(dá)禮品陳列柜，禮品從掛歷、襯衣、刮胡刀、工藝品等等達(dá)8080種之多。種之多。 直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是佳能、力康等三家產(chǎn)品。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是佳能、力康等三家產(chǎn)品。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)是：品牌知名度高，先入為主。劣勢(shì)是：價(jià)格的優(yōu)勢(shì)是：品牌知名度高，先入為主。劣勢(shì)是：價(jià)格高，推動(dòng)力不大，所以購(gòu)貨不多。高，推動(dòng)力不大，所以購(gòu)貨不多。我公司的產(chǎn)

60、品的優(yōu)勢(shì)是：價(jià)格低。我公司的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)是：價(jià)格低。劣勢(shì)是：地方品牌，沒(méi)有知名度（品牌對(duì)禮品的效劣勢(shì)是：地方品牌，沒(méi)有知名度（品牌對(duì)禮品的效應(yīng)影響很大）應(yīng)影響很大） 溝通的結(jié)論是：溝通的結(jié)論是：關(guān)鍵人：關(guān)鍵人：2323個(gè)辦事處主任個(gè)辦事處主任影響人：該公司的高層領(lǐng)導(dǎo)影響人：該公司的高層領(lǐng)導(dǎo)采購(gòu)人：李主任采購(gòu)人：李主任銷(xiāo)售的難題是：銷(xiāo)售的難題是： 關(guān)鍵人不是關(guān)鍵人不是1 1個(gè)人，而是個(gè)人，而是2323個(gè)辦事個(gè)辦事處主任，且都是駐外地，無(wú)法知道這些主任的名單和處主任，且都是駐外地，無(wú)法知道這些主任的名單和聯(lián)系方式，沒(méi)有見(jiàn)面接觸的機(jī)會(huì)，看似無(wú)從下手。聯(lián)系方式，沒(méi)有見(jiàn)面接觸的機(jī)會(huì)，看似無(wú)從下手。 對(duì)關(guān)鍵