2、董新峰質(zhì)量管理體系概論

1、第一章：標(biāo)準(zhǔn)部分概論第一章：標(biāo)準(zhǔn)部分概論一、一、QMS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展1979年年 ISO/TC 176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)成立；質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)成立； 1986年年 ISO/TC 176完成第一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)完成第一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn) ISO 8402； 1987年年 發(fā)布發(fā)布5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，與項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，與86年發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)稱為年發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)稱為ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)；系列標(biāo)準(zhǔn)； 1994年年ISO對對87版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行第一次修訂，發(fā)布了版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行第一次修訂，發(fā)布了16項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，提出項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，提出ISO 9000族的概念；族的概念； 1999年年ISO 9000族已形成族已形成22

2、項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和2個(gè)指南性的技術(shù)小冊子個(gè)指南性的技術(shù)小冊子2000年年對標(biāo)準(zhǔn)再次修訂，形成對標(biāo)準(zhǔn)再次修訂，形成4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)，1個(gè)其他標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)其他標(biāo)準(zhǔn)，6個(gè)技術(shù)報(bào)告等；個(gè)技術(shù)報(bào)告等； 2008年對標(biāo)準(zhǔn)再次修改，形成三類標(biāo)準(zhǔn)，管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)年對標(biāo)準(zhǔn)再次修改，形成三類標(biāo)準(zhǔn)，管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)2個(gè)，管個(gè)，管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)5個(gè)，管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)，管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)11個(gè)。個(gè)。 二、二、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和作用族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和作用lISO 9000族定義：由族定義：由ISO/TC 176（國際標(biāo)準(zhǔn)化國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技

3、術(shù)委員會(huì)）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。所有國際標(biāo)準(zhǔn)。二、二、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和作用族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和作用p2008版版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成A類標(biāo)準(zhǔn)類標(biāo)準(zhǔn) ISO 9001：2008 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求 ISO 16949：2002 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用組織應(yīng)用GB/T190012000的特殊要求的特殊要求B類標(biāo)準(zhǔn)類標(biāo)準(zhǔn)ISO 9004：2000測量管理體系測量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南業(yè)績改進(jìn)指南ISO/TR 1006：2003質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 項(xiàng)目管理質(zhì)量指南項(xiàng)目管理質(zhì)量指南ISO10012

4、:2003測量管體系測量管體系 測量過程和測量設(shè)備要求測量過程和測量設(shè)備要求ISO/TR 10014：2006質(zhì)量管理質(zhì)量管理 實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的指南實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的指南ISO Handbook:2002 ISO9001 for small business-What to do 小企業(yè)的小企業(yè)的ISO9001-做什么做什么C類標(biāo)準(zhǔn)類標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2005 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語ISO10001 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 顧客滿意顧客滿意 組織行為規(guī)范指南組織行為規(guī)范指南二、二、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和作用族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和作用p2008版版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)

5、的構(gòu)成族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成C類標(biāo)類標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO10002:2004質(zhì)量管理質(zhì)量管理 顧客滿意顧客滿意 組織處理投訴指南組織處理投訴指南ISO10003:2007質(zhì)量管理質(zhì)量管理 顧客滿意顧客滿意 組織外部爭議解決指南組織外部爭議解決指南ISO10005:2005 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 質(zhì)量計(jì)劃指南質(zhì)量計(jì)劃指南ISO1007：2003質(zhì)量管理質(zhì)量管理 技術(shù)狀態(tài)管理指南技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR 10013：2001質(zhì)量管理體系文件指南質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR 10015：1999質(zhì)量管理質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南培訓(xùn)指南ISO/TR 10017：2003統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南ISO10019:2

6、005質(zhì)量管理體系咨詢師的選擇及其服務(wù)使用的指質(zhì)量管理體系咨詢師的選擇及其服務(wù)使用的指南南ISO19011:2002 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南p 2008版版ISO 9000族核心標(biāo)準(zhǔn)族核心標(biāo)準(zhǔn) ISO 9000 ISO 9000：20052005質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO 9001 ISO 9001：20082008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求 ISO 9004 ISO 9004：20002000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南業(yè)績改進(jìn)指南 ISO 19011:2002 ISO 19011:2002質(zhì)量和質(zhì)量和(

7、 (或或) )環(huán)境管理體系審核指南環(huán)境管理體系審核指南二、二、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和作用族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和作用二、二、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和作用族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和作用q實(shí)施實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用族標(biāo)準(zhǔn)的作用有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益為提高組織的運(yùn)作能力提供有效的方法為提高組織的運(yùn)作能力提供有效的方法有利于增進(jìn)國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘有利于增進(jìn)國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望的需求和期望二、二、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和作用族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和作用p ISO 9000IS

8、O 9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國的進(jìn)展情況族標(biāo)準(zhǔn)在中國的進(jìn)展情況 19881988年年1212月月, ,發(fā)布等效采用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布等效采用標(biāo)準(zhǔn)GB/T10300 GB/T10300 質(zhì)量管理和質(zhì)量質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國家標(biāo)準(zhǔn)保證系列國家標(biāo)準(zhǔn), ,并于并于19891989年年8 8月月1 1日起在全國實(shí)施；日起在全國實(shí)施； 1992 1992年年5 5月月, ,我國決定等同采用國際標(biāo)準(zhǔn)我國決定等同采用國際標(biāo)準(zhǔn), ,制定并發(fā)制定并發(fā)GB/T 19000GB/T 190001992 idt ISO 9000:19871992 idt ISO 9000:1987系列標(biāo)準(zhǔn)；系列標(biāo)準(zhǔn)； 1994 1994年我國發(fā)布年

9、我國發(fā)布19941994版的版的GB/T 19000 idt ISO 9000GB/T 19000 idt ISO 9000族準(zhǔn)；族準(zhǔn)； 2000 2000年年1212月月2828日，我國發(fā)布日，我國發(fā)布20002000版版GB/T19000 idt ISO 9000GB/T19000 idt ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)(3(3個(gè)個(gè)) )； 2003 2003年年5 5月月2323日發(fā)布實(shí)施日發(fā)布實(shí)施GB/T 19011 idt ISO19011GB/T 19011 idt ISO19011：20022002標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)； 20082008年年1212月月3030日發(fā)布了日發(fā)布了GB/1900

10、1:2008GB/19001:2008標(biāo)準(zhǔn)，于標(biāo)準(zhǔn)，于20092009年年3 3月月1 1日實(shí)日實(shí)施。施。 二、二、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和作用族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和作用 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國的進(jìn)展情況族標(biāo)準(zhǔn)在中國的進(jìn)展情況 我國對口我國對口ISO/TC176ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)的全國質(zhì)量管理和質(zhì)量技術(shù)委員會(huì)的全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)( (簡稱簡稱CSBTS/TC 151),CSBTS/TC 151),是國際標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織化組織( (ISO)ISO)的正式成員的正式成員, ,參與了有關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)和國際指參與了有關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)和國際指南的制定工作南

11、的制定工作, ,在國際標(biāo)準(zhǔn)化組織中發(fā)揮了十分積極的作在國際標(biāo)準(zhǔn)化組織中發(fā)揮了十分積極的作用。用。 據(jù)據(jù)CNASCNAS統(tǒng)計(jì)，截至統(tǒng)計(jì)，截至20082008年年6 6月月3030日，我國已認(rèn)可的認(rèn)日，我國已認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的有效質(zhì)量體系證書數(shù)為證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的有效質(zhì)量體系證書數(shù)為174681174681張，屬全球張，屬全球第一，對國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了較大的促進(jìn)作用。第一，對國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了較大的促進(jìn)作用。三、三、ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)與其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)與其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系1.ISO 9001和和ISO 9004的關(guān)系的關(guān)系l共同點(diǎn)：共同點(diǎn)：l編寫結(jié)構(gòu)相似，都是過程表述；編寫結(jié)構(gòu)相似，都是過程表述；

12、l以八項(xiàng)管理原則為基礎(chǔ)；以八項(xiàng)管理原則為基礎(chǔ)；l應(yīng)用相同質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語；應(yīng)用相同質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語；l均采用內(nèi)審和管理評(píng)審的方法評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系均采用內(nèi)審和管理評(píng)審的方法評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系；l都有持續(xù)改進(jìn)，以促進(jìn)組織達(dá)到都有持續(xù)改進(jìn)，以促進(jìn)組織達(dá)到“持續(xù)的顧客滿意持續(xù)的顧客滿意”；l都強(qiáng)調(diào)與其他管理體系的相容性。都強(qiáng)調(diào)與其他管理體系的相容性。三、三、ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)與其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)與其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系ISO 9001ISO 9004范圍范圍產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)顧客滿意顧客滿意關(guān)注質(zhì)量管理體關(guān)注質(zhì)量管理體系有效性系有效性組織業(yè)績改進(jìn)的目標(biāo)組織業(yè)績改進(jìn)的目標(biāo)所有相關(guān)方都滿意所有相

13、關(guān)方都滿意還特別關(guān)注改進(jìn)組織的總體業(yè)績和效率還特別關(guān)注改進(jìn)組織的總體業(yè)績和效率性質(zhì)性質(zhì)要求要求指南和建議指南和建議用途用途用作認(rèn)證用作認(rèn)證合同和法規(guī)引用合同和法規(guī)引用審核依據(jù)審核依據(jù)提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率, 開開發(fā)改進(jìn)組織業(yè)績的潛能發(fā)改進(jìn)組織業(yè)績的潛能p ISO 9001和和ISO 9004的區(qū)別的區(qū)別三、三、ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)與其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)與其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系2.ISO 9001與其他管理體系的相容性與其他管理體系的相容性l其他管理體系例如：環(huán)境、職業(yè)健康安全、財(cái)務(wù)。其他管理體系例如：環(huán)境、職業(yè)健康安全、財(cái)務(wù)。l相容性體現(xiàn)在以下方面：相容性體現(xiàn)在以下

14、方面：l以過程為基礎(chǔ)的模式，采用以過程為基礎(chǔ)的模式，采用PDCA循環(huán)方法；循環(huán)方法；l采用管理的系統(tǒng)方法，建立、實(shí)施并保持管理體系；采用管理的系統(tǒng)方法，建立、實(shí)施并保持管理體系；l所建的管理的管理體系應(yīng)形成文件；所建的管理的管理體系應(yīng)形成文件；l都強(qiáng)調(diào)適用的法律、法規(guī)的重要性。都強(qiáng)調(diào)適用的法律、法規(guī)的重要性。第二章：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第二章：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則關(guān)系圖八項(xiàng)質(zhì)量管理原則關(guān)系圖執(zhí)執(zhí)行行經(jīng)經(jīng)理理領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)作用作用持續(xù)持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)以顧客為以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)關(guān)注焦點(diǎn)過程過程方法方法與供方的與供方的互利關(guān)系互利關(guān)系全員全員參與參與管理的系管理的系統(tǒng)方法統(tǒng)方法基于事實(shí)基于事實(shí)的決策的決

15、策原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)q 標(biāo)準(zhǔn)表述標(biāo)準(zhǔn)表述 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。爭取超越顧客期望。原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)一、理解要點(diǎn)一、理解要點(diǎn)l組織依賴顧客而存在組織依賴顧客而存在l關(guān)注顧客首先要理解顧客的要求關(guān)注顧客首先要理解顧客的要求l組織提供的產(chǎn)品應(yīng)滿足顧客的要求組織提供的產(chǎn)品應(yīng)滿足顧客的要求l顧客的需求是變化的，組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品顧客的需求是變化的，組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品l組織應(yīng)盡可能超越顧客當(dāng)前的需要組織應(yīng)盡

16、可能超越顧客當(dāng)前的需要原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)二、實(shí)施措施二、實(shí)施措施l調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望l確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合l確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望l測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施動(dòng)或措施l系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用q標(biāo)準(zhǔn)表述標(biāo)準(zhǔn)表述 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員

17、工能充分參與實(shí)現(xiàn)們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用一、理解要點(diǎn)一、理解要點(diǎn) 最高管理者在以下幾方面的領(lǐng)導(dǎo)作用，是不可最高管理者在以下幾方面的領(lǐng)導(dǎo)作用，是不可缺少的：缺少的：l建立實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)建立實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)QMSQMSl提高顧客滿意度并使所有相關(guān)方滿意提高顧客滿意度并使所有相關(guān)方滿意l不斷提高組織的全面業(yè)績不斷提高組織的全面業(yè)績原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用二、實(shí)施措施二、實(shí)施措施l考慮所有相關(guān)方的需求和期望考慮所有相關(guān)方的需求和期望l為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)

18、性的目標(biāo)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)l在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念正和道德倫理觀念l為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)原則三：全員參與原則三：全員參與q標(biāo)準(zhǔn)表述標(biāo)準(zhǔn)表述 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來受益。參與，才能使他們的才干為組織帶來受益。原則三：全員參與原則三：全員參與一、理解要點(diǎn)一、理解要點(diǎn)l組織以人為本組織以人為本l采取一切措施發(fā)揮人的潛能，提高能力采取一切措施發(fā)揮人的潛能，提高能力l定期評(píng)

19、價(jià)定期評(píng)價(jià)原則三：全員參與原則三：全員參與二、實(shí)施措施二、實(shí)施措施l讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色中的角色l以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題l使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績狀況使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績狀況l使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)原則四：過程方法原則四：過程方法q過程方法過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。以更高效地得到期望的結(jié)果。原則四：過程方法原

20、則四：過程方法一、理解要點(diǎn)一、理解要點(diǎn)1 1、過程的定義：一組輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)、過程的定義：一組輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 三要素：三要素： 活動(dòng)：輸出轉(zhuǎn)化為輸入?；顒?dòng)：輸出轉(zhuǎn)化為輸入。 輸出：是過程完成結(jié)果。輸出：是過程完成結(jié)果。 輸入：是進(jìn)行過程的基礎(chǔ)。輸入：是進(jìn)行過程的基礎(chǔ)。原則四：過程方法原則四：過程方法2 2、QMSQMS是由一系列過程組成的；是由一系列過程組成的；3 3、一個(gè)過程的輸出是下一個(gè)或幾個(gè)過程的輸入；、一個(gè)過程的輸出是下一個(gè)或幾個(gè)過程的輸入；4 4、使用過程方法管理每一個(gè)過程可使過程優(yōu)化。、使用過程方法管理每一個(gè)過程可使過程優(yōu)化。

21、原則四：過程方法原則四：過程方法二、實(shí)施措施二、實(shí)施措施 任何一個(gè)過程的過程方法包括以下措施：任何一個(gè)過程的過程方法包括以下措施：l系統(tǒng)地識(shí)別過程中的所有活動(dòng)系統(tǒng)地識(shí)別過程中的所有活動(dòng)l明確管理這些活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限明確管理這些活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限l分析并測量關(guān)鍵活動(dòng)能力分析并測量關(guān)鍵活動(dòng)能力l識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口l注意能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，如資源、方注意能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，如資源、方法、材料等法、材料等原則五：管理的系統(tǒng)方法原則五：管理的系統(tǒng)方法q標(biāo)準(zhǔn)表述標(biāo)準(zhǔn)表述 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、

22、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。有效性和效率。原則五：管理的系統(tǒng)方法原則五：管理的系統(tǒng)方法一、理解要點(diǎn)一、理解要點(diǎn)l體系（系統(tǒng)）的定義：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的體系（系統(tǒng)）的定義：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素一組要素l在在QMSQMS中將要素稱為過程，中將要素稱為過程，QMSQMS是由相互關(guān)聯(lián)的是由相互關(guān)聯(lián)的一組過程組成的一組過程組成的l應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法能確保應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法能確保QMSQMS的有效性的有效性原則五：管理的系統(tǒng)方法原則五：管理的系統(tǒng)方法二、實(shí)施措施二、實(shí)施措施l建立體系，高效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)建立體系，高效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)l識(shí)

23、別該體系的過程，并搞清他們之間的相互依識(shí)別該體系的過程，并搞清他們之間的相互依賴關(guān)系賴關(guān)系l明確各部門和各崗位的職責(zé)和權(quán)限明確各部門和各崗位的職責(zé)和權(quán)限l確定為實(shí)現(xiàn)各過程所需的資源確定為實(shí)現(xiàn)各過程所需的資源l設(shè)定各過程的目標(biāo)，確定開展過程中特定活動(dòng)設(shè)定各過程的目標(biāo)，確定開展過程中特定活動(dòng)的方法的方法l通過測量和評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)體系通過測量和評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)體系原則六：持續(xù)改進(jìn)原則六：持續(xù)改進(jìn)q標(biāo)準(zhǔn)表述標(biāo)準(zhǔn)表述 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。恒目標(biāo)。原則六：原則六： 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)一、理解要點(diǎn)一、理解要點(diǎn)l持續(xù)改進(jìn)的定義：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)持續(xù)改

24、進(jìn)的定義：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)活動(dòng)l持續(xù)改進(jìn)是永無止境的循環(huán)活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)是永無止境的循環(huán)活動(dòng)l實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的過程有利于不斷提高組織的全實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的過程有利于不斷提高組織的全面業(yè)績面業(yè)績原則六：原則六： 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)二、實(shí)施措施二、實(shí)施措施l在整個(gè)組織內(nèi)使用一致的方法（在整個(gè)組織內(nèi)使用一致的方法（PDCAPDCA）持持 續(xù)改續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績進(jìn)組織的業(yè)績l為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)l將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每一將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每一成員的目標(biāo)成員的目標(biāo) l提出更高的目標(biāo)，引導(dǎo)、測量并跟蹤持續(xù)改進(jìn)的

25、提出更高的目標(biāo)，引導(dǎo)、測量并跟蹤持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)活動(dòng)原則七：基于事實(shí)的決策方法原則七：基于事實(shí)的決策方法q標(biāo)準(zhǔn)表述標(biāo)準(zhǔn)表述 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。礎(chǔ)上。原則七：基于事實(shí)的決策方法原則七：基于事實(shí)的決策方法一、理解要點(diǎn)一、理解要點(diǎn) 數(shù)據(jù)和信息分析對成功決策具有重要價(jià)值。數(shù)據(jù)和信息分析對成功決策具有重要價(jià)值。二、實(shí)施措施二、實(shí)施措施l確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確和可靠；確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確和可靠；l使需要者能獲得所需的數(shù)據(jù)和信息；使需要者能獲得所需的數(shù)據(jù)和信息；l使用正確方法整理、分析數(shù)據(jù)；使用正確方法整理、分析數(shù)據(jù)；l根據(jù)邏輯分析的結(jié)果，并與經(jīng)驗(yàn)與知

26、覺相比較，根據(jù)邏輯分析的結(jié)果，并與經(jīng)驗(yàn)與知覺相比較，做出決策并采取措施。做出決策并采取措施。原則八：與供方互利的關(guān)系原則八：與供方互利的關(guān)系q標(biāo)準(zhǔn)表述標(biāo)準(zhǔn)表述 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力?？稍鰪?qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。原則八：與供方互利的關(guān)系原則八：與供方互利的關(guān)系一、理解要點(diǎn)一、理解要點(diǎn)l在供方在供方 組織組織 顧客的供應(yīng)鏈中，供方是向顧客的供應(yīng)鏈中，供方是向組織提供產(chǎn)品的一方組織提供產(chǎn)品的一方l組織與供方是互利的合作伙伴關(guān)系，不是競爭組織與供方是互利的合作伙伴關(guān)系，不是競爭對手對手l搞好互利關(guān)系可使雙方獲利搞好互利關(guān)系可使雙方獲

27、利原則八：與供方互利的關(guān)系原則八：與供方互利的關(guān)系二、實(shí)施措施二、實(shí)施措施l在建立與供方關(guān)系時(shí)，要兼顧眼前利益和長在建立與供方關(guān)系時(shí)，要兼顧眼前利益和長遠(yuǎn)利益遠(yuǎn)利益l與供方共享專門技術(shù)和資源與供方共享專門技術(shù)和資源l識(shí)別和選擇關(guān)鍵的供方識(shí)別和選擇關(guān)鍵的供方l建立通暢和公開的溝通渠道建立通暢和公開的溝通渠道l鼓勵(lì)供方的改進(jìn)及其成果鼓勵(lì)供方的改進(jìn)及其成果 第三章第三章 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基本術(shù)語基本術(shù)語術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)概述術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)概述qISO 9000-2005列出了列出了84條術(shù)語，共分為條術(shù)語，共分為10部分部分q術(shù)語的替代術(shù)語的替代q概念關(guān)系主要有三種形式：概念關(guān)系主要有三種形式： 屬種關(guān)系屬

28、種關(guān)系 從屬關(guān)系從屬關(guān)系 關(guān)聯(lián)關(guān)系關(guān)聯(lián)關(guān)系特性、質(zhì)量特性的概念特性、質(zhì)量特性的概念q 定義：定義： 特性：特性： 可區(qū)分的特征可區(qū)分的特征質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。q理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：特性可以是固有的或賦予的特性可以是固有的或賦予的不同事物有不同的特性不同事物有不同的特性特性是多樣的特性是多樣的特性可以是定性或定量的特性可以是定性或定量的產(chǎn)品、過程、體系都有要求，都有質(zhì)量特性產(chǎn)品、過程、體系都有要求，都有質(zhì)量特性要求的概念要求的概念要求：明示的，通常隱含的或必須履行的需求和期望。要求：明示的，通常隱含的或必須履行的需求和期

29、望。l理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：l“要求要求”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的需求和期望是指組織、顧客和其他相關(guān)方的需求和期望l“要求要求”的確定有三種途徑：文件明示、通常隱含、法律法的確定有三種途徑：文件明示、通常隱含、法律法 規(guī)規(guī)定規(guī)規(guī)定l要求總是特定對象的。如：產(chǎn)品、過程、體系、顧客要求總是特定對象的。如：產(chǎn)品、過程、體系、顧客l要求可由組織、顧客、社會(huì)或其他相關(guān)方提出要求可由組織、顧客、社會(huì)或其他相關(guān)方提出質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念q質(zhì)量義：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量義：一組固有特性滿足要求的程度。q理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：“質(zhì)量質(zhì)量”和和“要求要求”一樣也有特定對象，如：產(chǎn)一樣也有特定對象，如：產(chǎn)

30、品質(zhì)量、過程質(zhì)量、體系質(zhì)量品質(zhì)量、過程質(zhì)量、體系質(zhì)量定義中的關(guān)鍵詞定義中的關(guān)鍵詞“程度程度”包含有比較的概念，如：包含有比較的概念，如：質(zhì)量的好與差質(zhì)量的好與差質(zhì)量有廣義的，實(shí)效性，相對性質(zhì)量有廣義的，實(shí)效性，相對性產(chǎn)品、過程與程序的概念產(chǎn)品、過程與程序的概念l產(chǎn)品：過程的結(jié)果。產(chǎn)品：過程的結(jié)果。l理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：l過程的輸出就是產(chǎn)品過程的輸出就是產(chǎn)品l產(chǎn)品有四大類：硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料產(chǎn)品有四大類：硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料l硬件特點(diǎn)：有形、計(jì)數(shù)硬件特點(diǎn)：有形、計(jì)數(shù)l流程性材料：形態(tài)和形狀多樣、計(jì)量流程性材料：形態(tài)和形狀多樣、計(jì)量l服務(wù)特點(diǎn)：無形，在供方和顧客接觸時(shí)完成的活動(dòng)服

31、務(wù)特點(diǎn)：無形，在供方和顧客接觸時(shí)完成的活動(dòng)l軟件：無形，由信息組成，需要載體軟件：無形，由信息組成，需要載體l許多產(chǎn)品含有二種以上類別，具有的產(chǎn)品的類別取決許多產(chǎn)品含有二種以上類別，具有的產(chǎn)品的類別取決于其主導(dǎo)成分于其主導(dǎo)成分產(chǎn)品、過程與程序的概念產(chǎn)品、過程與程序的概念l過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?；プ饔玫幕顒?dòng)。l理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：l三要素：輸入、輸出和活動(dòng)三要素：輸入、輸出和活動(dòng)l過程中的核心是活動(dòng)，任何有輸入和輸出的活動(dòng)均可過程中的核心是活動(dòng)，任何有輸入和輸出的活動(dòng)均可視為過程視為過程l過程中的活動(dòng)有關(guān)聯(lián)性或滯后性過程中的

32、活動(dòng)有關(guān)聯(lián)性或滯后性l一個(gè)過程的輸出是其他一個(gè)或幾個(gè)過程的輸出一個(gè)過程的輸出是其他一個(gè)或幾個(gè)過程的輸出產(chǎn)品、過程與程序的概念產(chǎn)品、過程與程序的概念程序程序l定義：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。定義：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。l理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：l規(guī)定程序的對象可以是活動(dòng)或過程，取決于過程的復(fù)規(guī)定程序的對象可以是活動(dòng)或過程，取決于過程的復(fù)雜性雜性l程序的基本含義，對活動(dòng)或過程如何實(shí)施所做的規(guī)定程序的基本含義，對活動(dòng)或過程如何實(shí)施所做的規(guī)定可包括目的、范圍、做什么、由誰做、如何做、使用可包括目的、范圍、做什么、由誰做、如何做、使用那些資源（人員、設(shè)備、材料、信息），如何控制和那些資源（人員、設(shè)備、材料、信息），如何控制和記錄記錄l程序可以形成文件，也可以不形成文件程序可以形成文件，也可以不形成文件l程序文件可采用任何形式或類型的媒體程序文件可采用任何形式或類型的媒體體系、管理體系、質(zhì)量管理體系的概念體系、管理體系、質(zhì)量管理體系的概念l體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。l管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。lQMSQMS：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。在質(zhì)量方面指揮和控制