客戶服務(wù)管理制度通用版

1、客戶服務(wù)管理制度（通用版本）第一章第二章第三章第四章第五章職責(zé)OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO服務(wù)規(guī)范OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO客戶咨詢和投訴處理。重要協(xié)議客戶管理OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO客戶服務(wù)管理制度弟一早第一條為了對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶的投訴，建立重要協(xié)議客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的檢測(cè)服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見(jiàn)，掌握市場(chǎng)信息，

2、不斷提高本局的檢測(cè)水平和開(kāi)拓客戶市場(chǎng)，特制定本制度。第二條本制度適用于福建省纖維檢驗(yàn)局的客戶服務(wù)管理工作。第三條本制度所提及的客戶是指：本局直接或間接受理的樣品的客戶。第四條本制度歸口管理部門為客戶服務(wù)中心。第二章職責(zé)第五條職責(zé)1、客戶服務(wù)中心職責(zé)：負(fù)責(zé)處理本局所有與檢測(cè)有關(guān)的投訴及重要協(xié)議客戶服務(wù)工作,具體表現(xiàn)為(1)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；(2)負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的收集和處理；(3)負(fù)責(zé)客戶回訪、收集及更新客戶信息；(4)重要協(xié)議客戶的服務(wù)管理；(5)負(fù)責(zé)收集、建全產(chǎn)品銷售服務(wù)信息及外部質(zhì)量信息及用戶意見(jiàn)，每月反饋給客戶服務(wù)部部長(zhǎng)及相關(guān)部門。第三章服務(wù)規(guī)范第六條電話禮儀規(guī)范6.1 接

3、聽(tīng)電話禮儀規(guī)范(1) 接聽(tīng)電話，振鈴聲不應(yīng)超過(guò)三次。(2) 接聽(tīng)電話第一句語(yǔ)言可以講“您好，福建省纖維檢驗(yàn)局，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的”；最后一句，可以講“謝謝您的來(lái)電”。(3) 語(yǔ)言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語(yǔ)氣親切誠(chéng)懇。(4) 注意傾聽(tīng)，保持耐心。(5) 接待客戶咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問(wèn)題。遇到有一定困難的問(wèn)題，及時(shí)填寫客戶來(lái)電記錄單(見(jiàn)附表1),協(xié)同相關(guān)部門研究處理后及時(shí)給予回復(fù)。(6) 接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽(tīng)，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)，相關(guān)情況需要填寫客戶投訴處理單(見(jiàn)附表2)。(7) 特殊情況的處

4、理：?電話故障無(wú)法接聽(tīng)或接聽(tīng)不正常a、聯(lián)系公司網(wǎng)管及時(shí)處理b、轉(zhuǎn)接電話?接聽(tīng)電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)者a、要克制自己的情緒，溫和地說(shuō)：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問(wèn)題盡快解決?！眀、將話題轉(zhuǎn)到具體問(wèn)題上來(lái)。?接聽(tīng)電話時(shí)用戶說(shuō)方言，您又聽(tīng)不明a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)；b、讓能聽(tīng)懂方言的人員接聽(tīng)；c、記錄用戶的電話讓能聽(tīng)懂方言的人員復(fù)電話。?接聽(tīng)電話時(shí)用戶提出的問(wèn)題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒(méi)有人來(lái)幫您a、征求意見(jiàn)：“對(duì)不起，您提的問(wèn)題我馬上給您查一下，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎？”b、禁止盲目解答或承諾用戶；c、確定方案后給用戶回電話。

5、6.2 電話回訪語(yǔ)言規(guī)范(1)您好！我是福建省纖維檢驗(yàn)局客戶服務(wù)中心回訪員，我姓*,能否了解一下貴單位服裝檢測(cè)情況？(2)您對(duì)我局單位的檢測(cè)服務(wù)滿意嗎？(3)有沒(méi)有不清楚的地方？您對(duì)我們的檢測(cè)有什么意見(jiàn)和建議？(4)如果有問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)俅螂娫?,我們將及時(shí)為您服務(wù)。(5)感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)。謝謝！再見(jiàn)。(6)電話回訪內(nèi)容(每?jī)蓚€(gè)月一次？)(a)檢測(cè)的準(zhǔn)確性。(b)檢測(cè)的及時(shí)性(c)檢測(cè)過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度(d)是否有其它不滿意的地方，對(duì)本局的檢驗(yàn)服務(wù)有何意見(jiàn)或建議。6.3 客戶信息的收集及時(shí)收集及更新客戶信息并登錄售后服務(wù)信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、電話、地址、客戶要求服務(wù)情況等(每個(gè)月進(jìn)行一次

6、？)。6.4 客戶來(lái)訪制度(1)客戶服務(wù)部收集來(lái)訪客戶的信息，提早安排接待工作，并根據(jù)來(lái)訪人員的職務(wù)和重要程度安排相應(yīng)的客戶人員接待并做好記錄。(2)客戶服務(wù)部對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)做號(hào)來(lái)訪人員的溝通和交流，對(duì)于由于檢測(cè)導(dǎo)致的問(wèn)題及時(shí)疏通并做好記錄。(3)客戶服務(wù)部根據(jù)來(lái)訪人員的重要程度安排餐飲，相關(guān)費(fèi)用報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。第四章客戶咨詢和投訴處理第七條客戶咨詢和投訴的分類：1、咨詢：指客戶查詢了解有關(guān)有關(guān)本局檢測(cè)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)。2、查詢：指客戶查詢檢測(cè)結(jié)果和檢測(cè)情況。3、投訴：指客戶對(duì)本局的檢測(cè)結(jié)果不滿意以來(lái)人、來(lái)電、傳真或其它方式向本局反映意見(jiàn)。3.1 一般投訴：由于客戶對(duì)檢測(cè)結(jié)果存在懷疑或者對(duì)本局人員的服

7、務(wù)人員態(tài)度不好，而造成客戶的抱怨3.2 重大投訴3.2.1 危機(jī)事件：是指因檢測(cè)結(jié)果存在嚴(yán)重錯(cuò)誤，或者由于檢測(cè)結(jié)果造成客戶較大的損失(經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)等方面)而造成客戶非常不滿意。客戶咨詢和投訴的處理：4.1 咨詢、投訴處理流程：4.2 客戶投訴處理要求：(1)客戶來(lái)電咨詢檢測(cè)業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)部人員須認(rèn)真解答，如有不明白的內(nèi)容，查證后恢復(fù)客戶。(2)客戶來(lái)電咨詢檢測(cè)結(jié)果，盡量引導(dǎo)客戶上本局網(wǎng)站自行查詢，需要跟客戶表明檢測(cè)結(jié)果以報(bào)告為準(zhǔn)。(3)客戶服務(wù)人員應(yīng)熱情接待每一位投訴客戶，耐心詳細(xì)地解答客戶的咨詢。完整準(zhǔn)確記錄客戶反映的問(wèn)題，包括客戶姓名、地址、電話、出現(xiàn)的問(wèn)題，填寫于客戶投訴登記及處理跟蹤表，

8、并根據(jù)具體情況安排處理。(4)對(duì)于技術(shù)難度較大的質(zhì)量事故或有重要影響的投訴，客戶服務(wù)部若不能馬上判斷處理，首先要對(duì)客戶進(jìn)行安撫，并立即通報(bào)給客戶服務(wù)部部長(zhǎng)，如有必要協(xié)同質(zhì)量技術(shù)部、總工辦處理。(5)用戶投訴處理完畢后，客戶服務(wù)部應(yīng)按照客戶服務(wù)投訴并跟蹤表的內(nèi)容整理登記，并要求在投訴處理后的七天內(nèi)進(jìn)行回訪和登記好回訪的情況；對(duì)于回訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)再處理；對(duì)于比較突出、有代表性的檢測(cè)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反饋給紡織品檢驗(yàn)部和質(zhì)量技術(shù)部，并由質(zhì)量技術(shù)部組織相關(guān)部門整改。5客戶服務(wù)中心對(duì)投訴信息進(jìn)行分析和匯總并編寫客戶服務(wù)交流信息，匯總反饋至客戶服務(wù)部部長(zhǎng)及其他部門。第五章重要協(xié)議客戶管理6重要協(xié)議客戶的認(rèn)

9、定標(biāo)準(zhǔn)：6.1 由市場(chǎng)部對(duì)本單位的協(xié)議客戶進(jìn)行匯總和分類，由客戶服務(wù)部牽頭組織有關(guān)部門及人員按照協(xié)議用戶的檢驗(yàn)量、發(fā)展?jié)摿σ约靶庞玫燃?jí)進(jìn)行綜合評(píng)估后確定;6.2 重要協(xié)議客戶提報(bào)標(biāo)準(zhǔn)？6.2.1 與我局長(zhǎng)期合作或多次簽單的客戶，合同累計(jì)-|萬(wàn)以上；6.2.2 各地區(qū)標(biāo)志性重點(diǎn)檢驗(yàn)或發(fā)展客戶；6.2.3 至今所簽合同額不大，但為潛在大客戶；6.2.4 以上客戶應(yīng)為在與我公司合作過(guò)程中信用記錄良好的客戶。7重要協(xié)議客戶的管理:7.1 根據(jù)重要協(xié)議客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)后，由客戶服務(wù)部組織專人對(duì)其檢驗(yàn)業(yè)務(wù)進(jìn)行直接管理，提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)時(shí)效。7.2 重要協(xié)議客戶可享有優(yōu)惠的檢驗(yàn)價(jià)格，并享有優(yōu)先的檢驗(yàn)流程加快服務(wù)。7.3 重要協(xié)議客戶免費(fèi)享有我局寄送的期刊雜志，以及最新標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和解釋服務(wù)7.4 重要協(xié)議客戶可以通過(guò)申請(qǐng)，享有我局免費(fèi)檢驗(yàn)培訓(xùn)等待遇；7.5 對(duì)重要的協(xié)議客戶，客戶服務(wù)部將定期進(jìn)行電話回訪，并由客戶服務(wù)部牽頭組織“一對(duì)一”服務(wù)。本局將組織中高層領(lǐng)導(dǎo)定期走訪重要的協(xié)議客戶，了解客戶的檢驗(yàn)難點(diǎn)和出現(xiàn)的檢驗(yàn)問(wèn)題，加強(qiáng)與客戶的交流，增加客戶的信任度，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。7.6