如何進行有效地溝通_課件

1、第一部分第一部分 有關溝通的正本清源有關溝通的正本清源第二部分第二部分 互動雙贏的人際溝通互動雙贏的人際溝通第三部分第三部分 知已知彼的性格溝通知已知彼的性格溝通第四部分第四部分 借力馭人的管理溝通借力馭人的管理溝通第五部分第五部分 移情換位的心理溝通移情換位的心理溝通 第一部分 有關溝通的正本清源 -溝通無小事。溝通無小事。 溝通的層次溝通的層次人際人際溝通溝通小團小團體溝體溝通通組織組織溝通溝通大眾大眾溝通溝通跨文化跨文化溝通溝通溝通的定義與層次溝通的定義溝通的定義 面對面面對面 當面說不出口當面說不出口書面書面 寫一大堆他看都不看寫一大堆他看都不看電話電話 看不見他可有在聽看不見他可有在

2、聽缺點缺點沒有更好的方法，只有盡量求其有效。沒有更好的方法，只有盡量求其有效。存心站在不好的立場來把事情做的更好。存心站在不好的立場來把事情做的更好。任何方式都可能有效。任何方式都可能有效。方式方式1.1.說明事物說明事物 ( (信息表達信息表達) )2.2.表達情感表達情感 表露觀感表露觀感 流露感情流露感情 產產生感應生感應 暗示情分暗示情分 友善友善( (不友善不友善) ) 建立關系建立關系 透過關系透過關系 明明( (暗暗) )說說達成目標達成目標傳遞者愿意編碼傳遞符號接受反饋接收者理解譯碼接收符號傳遞反饋媒介 溝通基本模型l道具：蘋果道具：蘋果說明：說明：1 1、全體學員圍成一圈、全

3、體學員圍成一圈2 2、由相鄰的人（甲）開始問他的下一個同伴、由相鄰的人（甲）開始問他的下一個同伴（乙）相同的問題：（乙）相同的問題：甲：這是蘋果。甲：這是蘋果。乙：什么？乙：什么？甲（對大家說）：什么？甲（對大家說）：什么？大家：蘋果大家：蘋果甲：蘋果甲：蘋果乙：謝謝！乙：謝謝！3 3、將此對話一直持續(xù)下去。、將此對話一直持續(xù)下去。你有一個蘋果，我有一個蘋果，彼此交換后我們還只有一個蘋果；你有一種思想，我有一種思想，彼此交換后我們卻都有兩種思想。l徹 底 溝 通徹 底 溝 通 溝 通 到 位 的 簡 單 模 式溝 通 到 位 的 簡 單 模 式上司所說的話上司所說的話1）你的績效這）你的績效這

4、 一季比上一一季比上一 季低，我真季低，我真 的期望你再的期望你再 加點油。加點油。上司的原意上司的原意你需要再努你需要再努力一點，而力一點，而且我相信你且我相信你做得到。做得到。部屬聽到的意思部屬聽到的意思如果再落后的話，如果再落后的話，你會被解雇。你會被解雇。上司所說的話上司所說的話2）在北京有個）在北京有個 空缺，正好空缺，正好 適合你。我適合你。我 們希望你去，們希望你去， 不過你可以不過你可以 考慮考慮?？紤]考慮。上司的原意上司的原意如果你喜歡如果你喜歡那份工作，那份工作，那么你就去。那么你就去。當然，你還當然，你還是可以留在是可以留在這里。這件這里。這件事情由你做事情由你做決定。決

5、定。部屬聽到的意思部屬聽到的意思你不想去，就可你不想去，就可以不去。不過，以不去。不過，如果你不去的話，如果你不去的話，恐怕得自行辭職恐怕得自行辭職了。了。 溝 通語言溝通非語言溝通口頭溝通書面溝通身體語言溝通物體操縱副語言溝通說話傾聽書寫閱讀物體運用環(huán)境布置語音語速語調身體動作面部表情服飾儀態(tài)空間距離 非語言溝通內容非語言溝通內容一般人認為一般人認為實際影響實際影響文字語言文字語言(言辭言辭)50%7%音調音調(聲音聲音)20%38%非 音 調非 音 調 ( 視 覺 及 感視 覺 及 感覺覺)(表情表情)30%55%（3）（1）（2）說說寫寫非語言非語言聽聽讀讀非語言非語言管理溝通管理溝通

6、第二部分 互動雙贏的人際溝通 -人際關系即生產力。人際關系即生產力。 好好你贏你贏我輸我輸( (自卑感自卑感) )我輸我輸你輸你輸( (自閉癥自閉癥) )你贏你贏我贏我贏( (皆大歡喜皆大歡喜) )我贏我贏你輸你輸( (虐待狂虐待狂) )你你好好我我人際溝通障礙的處理三法則：v 轉變事件轉變事件v 轉變對方轉變對方v 轉變自己轉變自己l身份地位身份地位強調頭銜或地位的等級權利；強調頭銜或地位的等級權利；l良好意愿良好意愿通過涉及關系或信賴來建立；通過涉及關系或信賴來建立；l專門技術專門技術列舉具有說服力的資歷經歷；列舉具有說服力的資歷經歷；l外表形象外表形象展現你個人特質營造吸引力；展現你個人

7、特質營造吸引力；共同價值共同價值以共同點和相似點求同存異。以共同點和相似點求同存異。溝通的行為比例溝通的行為比例書寫（書寫（9%）傾聽傾聽（40%）交談交談（35%）閱讀閱讀（16%）1. 1. 聽而不聞聽而不聞: : 根本沒有真正在聽根本沒有真正在聽. .2. 2. 假裝傾聽假裝傾聽: : 用適當的是和嗯表示好象在聽用適當的是和嗯表示好象在聽. .3. 3. 選擇傾聽選擇傾聽: :只聽到談話的某一部分只聽到談話的某一部分. .4. 注意傾聽注意傾聽: 將注意力集中在談話上將注意力集中在談話上. 5. 帶著理解去傾聽帶著理解去傾聽: 用耳用耳,眼睛和心靈去聽眼睛和心靈去聽,聽取話中的感受聽取話

8、中的感受,含義和行為含義和行為.這并不意味著你同意別人的觀點這并不意味著你同意別人的觀點,而意味著你完而意味著你完全理解和重視此人的感受、意思和信仰。全理解和重視此人的感受、意思和信仰。聽聽( (listen)listen)：對聲：對聲波振動的獲得波振動的獲得 傾聽傾聽( (hear)hear)：對：對信息的理解信息的理解。l 鼓勵鼓勵詢問詢問反應反應重述重述傾聽中四傾聽中四種不同的回應方式種不同的回應方式遠離你遠離你 快速點頭快速點頭捂著鼻子捂著鼻子 很少的目光接觸很少的目光接觸看天看天 捂嘴巴捂嘴巴雙手抱胸雙手抱胸 身體后傾身體后傾思考的點頭思考的點頭 和你目光頻繁接觸和你目光頻繁接觸 身

9、體朝你身體朝你 理解的附和聲理解的附和聲面帶微笑面帶微笑 身體放松身體放松l短期：短期：l協調呼吸協調呼吸l尋找一個親切面孔尋找一個親切面孔l緊握物體于手中緊握物體于手中l(wèi)練習發(fā)音練習發(fā)音l做小動作做小動作l自然、放松自然、放松l 積極思想積極思想l l長期：長期：l偏好開頭和尾語偏好開頭和尾語l充分的準備工作充分的準備工作l自我預習自我預習-錄像錄像對所講內容有十足的了解對所講內容有十足的了解 在你著手建立合作和信任時要牢記我們語言中在你著手建立合作和信任時要牢記我們語言中最重要的八個字是：我承認我犯過錯誤；最重要的八個字是：我承認我犯過錯誤；最重要的七個字是：你這件事做得好；最重要的七個字

10、是：你這件事做得好；最重要的六個字是：你的看法如何；最重要的六個字是：你的看法如何；最重要的五個字是：咱們一起干；最重要的五個字是：咱們一起干；最重要的四個字是：不妨試試；最重要的四個字是：不妨試試；最重要的三個字是：謝謝您最重要的三個字是：謝謝您 ；最重要的兩個字是：我們；最重要的兩個字是：我們；最重要的一個字是：您。最重要的一個字是：您。 開放式發(fā)問開放式發(fā)問封閉式發(fā)問封閉式發(fā)問假設式發(fā)問假設式發(fā)問選擇式發(fā)問選擇式發(fā)問情緒容易被影響情緒容易被影響“我已經知道了我已經知道了”只是我的觀點是對的只是我的觀點是對的無可能性的無可能性的存在贏輸的關系存在贏輸的關系引發(fā)對抗引發(fā)對抗保持中立的態(tài)度保持

11、中立的態(tài)度愿意探索新事物愿意探索新事物更多不同的觀點更多不同的觀點有可能性的有可能性的存在共贏的關系存在共贏的關系引發(fā)創(chuàng)造引發(fā)創(chuàng)造1.1.對機合拍的溝通之道對機合拍的溝通之道同步共振法同步共振法2.2.和而不同的溝通之道和而不同的溝通之道合一結構法合一結構法3.3.理而不爭的溝通之道理而不爭的溝通之道主動建議法主動建議法4.4.舉重若輕的溝通之道舉重若輕的溝通之道太極推手法太極推手法1.1.對機合拍的溝通之道對機合拍的溝通之道同步共振法同步共振法l情緒同步情緒同步從對方的觀點、立場看、聽、感受、體會事情（設身從對方的觀點、立場看、聽、感受、體會事情（設身處地）處地）l語調和速度同步語調和速度同

12、步對視覺型、聽覺型、動覺型的人要使用不同的語速對視覺型、聽覺型、動覺型的人要使用不同的語速及語調及語調1.1.對機合拍的溝通之道對機合拍的溝通之道同步共振法同步共振法l生理狀態(tài)同步生理狀態(tài)同步若采取座姿，應注意：若采取座姿，應注意：不要用雙手抱胸（有距離感，不真誠，不誠懇）不要用雙手抱胸（有距離感，不真誠，不誠懇）最佳位置：坐在客戶左手邊（讓客戶感到安全、舒最佳位置：坐在客戶左手邊（讓客戶感到安全、舒適），勿隔桌對望（有對立感）適），勿隔桌對望（有對立感）l語言文字同步語言文字同步慣用語、口頭禪、流行語慣用語、口頭禪、流行語2.2.和而不同的溝通之道和而不同的溝通之道合一結構法合一結構法使用使

13、用“同時同時”或或“也也”我很了解（理解）我很了解（理解）同時同時我很感謝（尊重）我很感謝（尊重）同時同時我很同意（贊同）我很同意（贊同）同時同時或將或將“但是但是”換成換成“也也”( (不用不用“但是但是”、“就是就是”、“可是可是”) )如：不能說：如：不能說：“你說的很有道理，你說的很有道理，但是但是” 這么說：這么說：“您說的有道理，我這里您說的有道理，我這里也也有一個滿好的主意，有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？不妨我們再議一議，如何？” 2.2.和而不同的溝通之道和而不同的溝通之道合一結構法合一結構法三層涵義三層涵義: :： 表明你能站在對方的立場看問題，易達契合。表明你能

14、站在對方的立場看問題，易達契合。 表明你正在建立一個合作的架構。表明你正在建立一個合作的架構。 為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。3.3.理而不爭的溝通之道理而不爭的溝通之道主動建議法主動建議法如：你沒有把事情做好如：你沒有把事情做好 在這表格上在這表格上, ,我們有一些地方需要我們有一些地方需要完成。完成。2. 2. 使用使用“我我”來代替來代替“你你”如：你搞錯了如：你搞錯了 我看得出這是因為溝通上出現了問題我看得出這是因為溝通上出現了問題. . 你沒有聽清你沒有聽清. . 我沒有講清楚。我沒有講清楚。四種快速建立溝通親和力的技巧四種快速建立溝

15、通親和力的技巧如：我不能如：我不能 我并沒有權力我并沒有權力, ,但李小明或許可以幫助你。但李小明或許可以幫助你。 這不是我的責任這不是我的責任 讓我知道我可以怎樣幫助你讓我知道我可以怎樣幫助你, ,王先生是這王先生是這 方面的專家方面的專家. .我替你找找他。我替你找找他。有舍有得，不爭是爭；有舍有得，不爭是爭；一流的溝通者都象一位太極高手。一流的溝通者都象一位太極高手。4.4.舉重若輕的溝通之道舉重若輕的溝通之道太極推手法太極推手法 第三部分 知已知彼的知已知彼的性格溝通 -性格即命運。性格即命運。 溝通的四類性格溝通的四類性格行動行動優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性行動行動率直率直理性理性和平型（和平型

16、（P） 活潑型（活潑型（S） 力量型（力量型（C） 完美型（完美型（M）DOIG從聚會看性格從聚會看性格行動行動優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性理性理性和平型和平型聽故事的人聽故事的人活潑型活潑型講故事的人講故事的人力量型力量型產生故事的人產生故事的人完美型完美型分析故事的人分析故事的人行動行動率直率直四、基于性格差異化的溝通技巧四、基于性格差異化的溝通技巧清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯 第四部分 借力馭人的管理溝通 -管理始于溝通。管理始于溝通。 激勵激勵振奮士氣與提升效率的良策；振奮士氣與提升效率的良策；

17、創(chuàng)新創(chuàng)新集思廣益與持續(xù)改善的動力；集思廣益與持續(xù)改善的動力；交流交流商定決策與制定計劃的源泉；商定決策與制定計劃的源泉；聯系聯系捕捉商機與避免危機的關鍵。捕捉商機與避免危機的關鍵。 組織溝通管道正式溝通正式溝通:上行溝通、下行溝通與平行溝通。上行溝通、下行溝通與平行溝通。優(yōu)點：效果好，約束力強，有權威性，易保密優(yōu)點：效果好，約束力強，有權威性，易保密缺點：速度慢，形式刻板，無親和力，易失真缺點：速度慢，形式刻板，無親和力，易失真非正式溝通：以社會關系為基礎，與組織內部制度無關。非正式溝通：以社會關系為基礎，與組織內部制度無關。優(yōu)點：不拘形式，直接明了，傳遞信息速度快優(yōu)點：不拘形式，直接明了，傳

18、遞信息速度快缺點：難于控制，易影響組織凝聚力和人心穩(wěn)定缺點：難于控制，易影響組織凝聚力和人心穩(wěn)定影響溝通的組織個性特征社會文化價值觀社會文化價值觀組織的結構形式組織的結構形式企業(yè)文化企業(yè)文化領導行為風格領導行為風格組織人員地位與角色組織人員地位與角色【案例展示案例展示】 上級需要（部屬）上級需要（部屬）-部屬溝通行為部屬溝通行為l支持支持-盡責、尤其在上級弱項處予以支持盡責、尤其在上級弱項處予以支持l執(zhí)行指令執(zhí)行指令-傾聽、詢問、響應傾聽、詢問、響應l了解部屬情況了解部屬情況-定期工作匯報，自我嚴格管理定期工作匯報，自我嚴格管理l為領導分憂為領導分憂-理解上級、敢挑重擔、提出建議理解上級、敢挑

19、重擔、提出建議提供信息提供信息-及時給予反饋、工作匯報、溝通信息及時給予反饋、工作匯報、溝通信息辦公兵法：辦公兵法：及時反饋，以令上司充分了解與理解；及時反饋，以令上司充分了解與理解；謀求創(chuàng)新，以讓上司常常有意外之喜；謀求創(chuàng)新，以讓上司常常有意外之喜；經常報告，以求上司對已信任與支持。經常報告，以求上司對已信任與支持。報告的技巧：報告的技巧：先講結果先講結果依據事實依據事實先已后人先已后人言簡意賅言簡意賅心存感謝心存感謝 部屬需要（上級）部屬需要（上級） -上級溝通行為上級溝通行為l關心關心 -主動詢問、問候、了解需要與困難主動詢問、問候、了解需要與困難l支持支持 -幫助解決問題、給予認可、信

20、任，幫助解決問題、給予認可、信任， 給予精神、物質幫助給予精神、物質幫助l指導指導-誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓l理解理解-傾聽、讓部屬傾述傾聽、讓部屬傾述l重視重視-授權、信任、尊重、認可授權、信任、尊重、認可l得到指示得到指示-清楚的指令、不多頭領導、健全溝通渠道清楚的指令、不多頭領導、健全溝通渠道l及時的反饋及時的反饋-定期給部署工作上的反饋定期給部署工作上的反饋給予協調給予協調-溝通、調解、解決沖突溝通、調解、解決沖突 思維場：思維場：l l “” “我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打要再給我打 了。了

21、?！?“” “我會把您的情況反映給后勤部門，我會在我會把您的情況反映給后勤部門，我會在兩個小時后（下班前）給你打兩個小時后（下班前）給你打 ?！?1.說說“我會我會”以表達良好意以表達良好意愿愿 2.說說“我理解我理解”以體諒對方情緒以體諒對方情緒 對方的感受、別人的感受、發(fā)對方的感受、別人的感受、發(fā)覺（覺（Fell, Felt, Found） “我理解你怎么會有這樣的感受我理解你怎么會有這樣的感受 ，其他人也曾經有過這樣的感受其他人也曾經有過這樣的感受 ，不過經過說明后，他們發(fā)覺，這種不過經過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護他們的安全或為他規(guī)定是為了保護他們的安全或為他們考慮。們考慮。

22、練習練習 ：3.說說“您能您能嗎？嗎？”以緩解緊張程以緩解緊張程度度 這有助于：這有助于： 消除人們通常聽到消除人們通常聽到“你必須你必須”時的不愉時的不愉快快 避免責任對方避免責任對方“你本來應該你本來應該”所帶來的不利影響所帶來的不利影響 保證對方清楚地知道你需要什么保證對方清楚地知道你需要什么 當你急于通知對方的時候當你急于通知對方的時候 當你原來的要求沒有得到滿足的時候當你原來的要求沒有得到滿足的時候 ”“你本來應該早點兒你本來應該早點兒來來 ?！?4. 不要使用：不要使用：應該使用：應該使用： 5.先說明原因如先說明原因如“為了為了”以節(jié)省時以節(jié)省時間間 人們天生就愛刨根問底。人們天

23、生就愛刨根問底。 先講明原因會更快吸引人們的注意。先講明原因會更快吸引人們的注意。 當你傳達技術信息，而其他人可能不懂時。當你傳達技術信息，而其他人可能不懂時。 當你認為別人可能不會相助時。當你認為別人可能不會相助時。 當別人可能不了解你或不相信你時。當別人可能不了解你或不相信你時。 范例范例 ：不要使用：不要使用：“你必須對生產線的每個產品的標簽進行（嚴格）核對，你必須對生產線的每個產品的標簽進行（嚴格）核對，這能避免產品出現混放。這能避免產品出現混放。” 應該使用：應該使用：“現在我不能給你現在我不能給你有關情況的匯報，有關情況的匯報，我先得分析一下我先得分析一下存在的問題。存在的問題?！?練習