物業(yè)客服工作案例解析

1、物業(yè)客服日常案例分析案例1：苦口婆心業(yè)主存心為難物業(yè)公司怎么辦？某小區(qū)入伙不久，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理分公司的勸阻，硬把空調(diào)的室外機(jī)裝在了主面外墻上。督促其整改的責(zé)任，就落在了負(fù)責(zé)監(jiān)管裝修的物業(yè)管理人員崔為民身上。第一次，崔主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會(huì)破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝。可業(yè)主一點(diǎn)說話的余地都不給，就硬把崔師傅推出了門（搞物業(yè)管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓，是一個(gè)成熟的物業(yè)管理者的重要標(biāo)志）。第二次，崔主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對(duì)空調(diào)安裝的管理

2、辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。業(yè)主顯然沒有上次那樣生硬，但只是答應(yīng)再考慮考慮（物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)往往就是這樣從一次又一次的碰釘子中積累起來的）。第三次，崔主管在一天后敲開了業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來談了很久。不僅給業(yè)主講述了該物業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，還誠(chéng)懇地征求了業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的意見和建議，并對(duì)業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據(jù)地說明和解釋。許久，業(yè)主笑著說：“老兄，你這股認(rèn)真勁讓我服了！我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想“叫勁”。聽你這么一講，明白了你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。你放心，我一會(huì)兒就叫人把空調(diào)改過來。”至此，崔主管長(zhǎng)出

3、了一口氣，問題終于圓滿解決了。【案例分析】：有些事情出了問題，可能原因并不在事情本身辦得是否妥當(dāng)。此處不順當(dāng)，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解決，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)癥結(jié)所在。如果發(fā)燒都當(dāng)感冒治，那是庸醫(yī)的做法。案例2： 直接對(duì)話外籍客戶產(chǎn)生誤解怎么辦？一天下午就要下班時(shí)，某小區(qū)服務(wù)中心來了兩位女士，一位是韓國(guó)駐華大使館的外交官夫人，一位是她的翻譯。那位年輕一點(diǎn)的翻譯小姐上來就發(fā)脾氣：“你們通知8月中旬通煤氣，怎么又說要推遲，中國(guó)人辦事就是拖拖拉拉?！必?fù)責(zé)接待的工作人員笑著解釋：“很對(duì)不起，我們?cè)瓉斫拥矫簹夤镜耐ㄖ?月中旬通氣，現(xiàn)在他們又發(fā)來了延期的通知?！狈g小姐仍一臉的不高興，“這位可

4、是外國(guó)朋友，耽誤了她的時(shí)間簡(jiǎn)直太不象話！”在旁觀察了一會(huì)的服務(wù)中心主管這時(shí)走過來，示意接待人員暫停解釋，先對(duì)韓國(guó)女士點(diǎn)頭致意，然后看著翻譯小姐說：“小姐，您也是中國(guó)人吧？”（這句問話很有藝術(shù)性，不卑不亢、不輕不重，明是無心、實(shí)是有意）。翻譯小姐臉騰地紅了，低下頭。主管接著說：“由于不可預(yù)見的因素而導(dǎo)致事情拖延的情況在中國(guó)有，在國(guó)外也有?，F(xiàn)在的現(xiàn)實(shí)是管道煤氣確實(shí)通不了，這肯定會(huì)給大家的生活帶來不便。如果您需要用罐裝液化石油氣過度，我們物業(yè)公司會(huì)盡全力給您們提供幫助?！保ú谎陲椇突乇軉栴}，主動(dòng)提出解決方案，表現(xiàn)了全心全意為客戶服務(wù)的精神）。翻譯小姐怔了一下，回頭用朝鮮語對(duì)韓國(guó)婦女復(fù)述。韓國(guó)女士臉上

5、的神情稍稍變得輕松一些，她和翻譯交流時(shí)，朝鮮語中偶爾夾雜著幾句英語。主管見機(jī)主動(dòng)用英語與她對(duì)話，說：“十分抱歉給您帶來不便，當(dāng)您需要時(shí)，我們會(huì)盡可能地幫助您。”說著還將物業(yè)公司的聯(lián)系電話寫在紙條上遞給她，“請(qǐng)您理解我們工作的難處，我想我們今后一定會(huì)在一起愉快地共處?！表n國(guó)女士驚訝中露出愉快的神情，也用英語回答：“很抱歉錯(cuò)怪你們，希望您理解我的心情。我擔(dān)心我丈夫吃不上可口的飯菜，所以十分著急”說著大家都笑了起來。第二天上午，那位韓國(guó)女士又給服務(wù)中心打來一個(gè)致歉的電話，電話中雙方談?wù)摰梅浅Ｓ淇?。此后，彼此成了朋友?！景咐治觥浚何飿I(yè)管理的服務(wù)對(duì)象既有中國(guó)人也有外國(guó)人，既有本地人也有外地人。一種雙方

6、都熟悉的語言，往往就能輕而易舉地搭起了溝通和友誼的橋梁?？磥砦飿I(yè)管理工作者真的需要練練語言功夫，多學(xué)幾手，爭(zhēng)取“見什么人說什么話”。案例3：有難必幫客戶遇到特殊困難怎么辦？一天下午剛上班，某公寓A座14層剛剛?cè)胱〉臉I(yè)主找到某物業(yè)管理公司，詢問關(guān)于電話過戶的事情。業(yè)主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國(guó)外工作，普通話說得不太好?？蛻舴?wù)中心的工作人員請(qǐng)老人先坐下，倒了一杯水，請(qǐng)她不要著急慢慢講（問好、請(qǐng)坐、再敬茶，標(biāo)準(zhǔn)的接待程序）。老人說了好一陣兒，才把事情說清楚：她家的電話是入伙時(shí)從開發(fā)商那買來的，所以牽扯到過戶問題，但不知道過戶手續(xù)怎樣辦，還有到哪兒去辦。工作人員明白了老人的意思后，耐心地

7、做出解答，并告訴她：“過戶需要戶主的身份證原件和105元錢的過戶手續(xù)費(fèi)，在北辰購(gòu)物中心斜對(duì)面的電信局辦理。”（物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)熟悉與客戶日常生活密切相關(guān)的事務(wù)的辦理部門以及辦理程序，這樣才能當(dāng)好他們的管家和顧問）聽完后，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語言上的不便，自己去辦理確實(shí)會(huì)有一定的困難。想到這點(diǎn)，工作人員用征詢的口吻跟老人說：“您把身份證給我，我?guī)湍k怎么樣？”老人聽到后非常高興，放心的把證件留了下來。第二天中午休息時(shí)間，這位工作人員幫助老人辦理了過戶手續(xù)。當(dāng)將過戶證明文件和發(fā)票送到業(yè)主家時(shí)（受客戶之托代為辦理涉及財(cái)物的事情，要注意交接清楚，以免過后引起不必要的糾紛），業(yè)主十分感激地說：

8、“太謝謝你們了物業(yè)公司了，不然我真不知什么時(shí)間能辦成，太感謝了。”工作人員笑答：“不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說，我們會(huì)竭盡所能幫助您?！崩先朔浅M意地笑了?！景咐治觥浚骸坝须y必幫”是一種服務(wù)追求，但不是一種管理責(zé)任。因?yàn)槲飿I(yè)公司的管理服務(wù)范圍是有明確界定，不可能也沒有義務(wù)包辦一切。那些屬于份內(nèi)、那些屬于份外，我們自己應(yīng)當(dāng)清楚，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)讓客戶明白。這樣，有能力做份外事時(shí)，客戶就會(huì)領(lǐng)情；無能力做份外事時(shí)，客戶也不會(huì)怪罪。案例4：勝似親人遇到走失的老人怎么辦？秋天某日中午時(shí)分，某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室工作人員都正要準(zhǔn)備吃飯，只見護(hù)衛(wèi)二班副班長(zhǎng)王波，領(lǐng)著一位老人走進(jìn)辦公室，大家忙起身上前

9、詢問。不料老人說了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉(zhuǎn)而問起了王波。原來王某例行巡邏時(shí)，在1號(hào)樓的三層發(fā)現(xiàn)這位老人在不停地敲擊著電表箱的門，覺得很蹊蹺，便上前詢問老人有什么事情需要幫忙的。不曾想老人忽然漫無邊際地說了一句："這樓梯的門怎么打不開了，我怎么回家呀？"王某更覺得奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯(cuò)了房間。他腦海中快速閃動(dòng)，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家門，只有在家人陪伴下才會(huì)出來散散步（所有物業(yè)管理人員都應(yīng)當(dāng)熟悉小區(qū)客戶的基本情況，這樣遇到一些意想不到問題，處理起來能夠避免不必要的周折）。于是，王某親

10、切地對(duì)老人說：“您家不在這兒，我?guī)丶野桑　彼麛v扶老人來到1609室，按了很長(zhǎng)時(shí)間門鈴，然而里面始終無人應(yīng)答。沒辦法，只好將老人領(lǐng)到辦公室。弄清事情原委后，分公司經(jīng)理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來，找業(yè)主的電話號(hào)碼給業(yè)主打電話。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常（無論長(zhǎng)幼尊卑，善待所有客戶，體現(xiàn)了良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)）。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。過了一刻多鐘，業(yè)主來到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無恙，和在場(chǎng)的所有工作人員一個(gè)一個(gè)緊緊握手，不停地說著感激的話：“多虧你們這么負(fù)責(zé)，照顧我父親，他有點(diǎn)老年癡

11、呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了?！薄景咐治觥浚喝丝诶淆g化引發(fā)的一系列問題，日益得到社會(huì)的普遍關(guān)注。在住宅區(qū)物業(yè)管理中，如何關(guān)愛老人，已經(jīng)成為物業(yè)公司面臨的一個(gè)重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務(wù)水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機(jī)。案例5：物業(yè)管理也要反腐敗（一） 筆者所認(rèn)識(shí)的C公司總經(jīng)理即將遷往新址辦公，在共進(jìn)午餐時(shí)談起了新址辦公樓的一些情況。在洽談租賃合同時(shí)并不十分順利，但還算正常，當(dāng)時(shí)其租務(wù)部向 C公司推薦裝修公司，C公司反問如果另行指定裝修單位是否可以時(shí)，得到了肯定答復(fù)，只是被告知空調(diào)系統(tǒng)以及消防控制噴淋系統(tǒng)需要由大廈指定單位來做?？墒堑搅薈公司委托的裝修單位前來與物

12、業(yè)管理部門接洽時(shí)，該部門提出了一系列難以達(dá)到的要求和條件，極盡刁難之能事，最后迫使C公司不得不委托大廈推薦的Z公司負(fù)責(zé)其租區(qū)的裝修工作。以后的事實(shí)證明，Z公司不是一個(gè)好的裝修公司。首先，該公司的設(shè)計(jì)能力較低，設(shè)計(jì)人員缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)意能力以及對(duì)客戶意圖的領(lǐng)悟能力；其次，該公司現(xiàn)場(chǎng)管理混亂，各工種工序無人協(xié)調(diào)，竟然還要求客戶派人到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督；再次，工程質(zhì)量非常一般，工期延誤了很長(zhǎng)一段。這樣一個(gè)資質(zhì)水平的裝修公司怎么有資格成為一幢高級(jí)涉外寫字樓的唯一指定裝修單位呢？實(shí)在太讓人生疑了。（二） E公司董事會(huì)就寫字樓選擇問題費(fèi)了不少精力，看過不少樓盤，最后選擇了一家地處某涉外商圈的著名大廈，高高興興地與

13、該大廈簽訂了租賃合同，開始安排裝修工程時(shí)，不高興的事就來了。原來這個(gè)大廈雖然沒有像前面提到的那個(gè)大廈那樣指定裝修商，但有一個(gè)“怪癖”，就是所有進(jìn)駐單位必須采用大廈提供的窗簾，而且必須由大廈負(fù)責(zé)安裝。殊不知窗簾也是整個(gè)裝修設(shè)計(jì)的一個(gè)有機(jī)組成部分，怎么可以分開呢？E公司的領(lǐng)導(dǎo)人們?yōu)榇丝鄲啦灰眩詈筮€是拗不過對(duì)方而被迫就范?！景咐治觥浚何飿I(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，其服務(wù)性的特征是十分明顯的。對(duì)于從事這一行業(yè)的企業(yè)或個(gè)人來說，牢固樹立客戶至上的理念是一個(gè)基本要求。本人非常同情案例其中的C公司和案例二中的E公司，同時(shí)也非常為那些“同行”們的所作所為而汗顏。在各類物業(yè)項(xiàng)目中，其客戶經(jīng)常會(huì)有一些專業(yè)

14、性的服務(wù)工作需要委托承包商去做，按照行業(yè)慣例和一般條件下物業(yè)管理公約或租賃合同的要求，物業(yè)管理部門應(yīng)對(duì)這些承包商給予正確的指導(dǎo)和嚴(yán)格的管理，監(jiān)督各承包商遵守相關(guān)的規(guī)定，確保物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)的正常管理秩序得到維護(hù)，最終使各方面權(quán)益得到有效保障。在有些項(xiàng)目中，物業(yè)管理部門做出指定承包商的規(guī)定可能有其特定或合理的原因，但正常情況下也應(yīng)該不是一家（這不包括涉及樓宇自動(dòng)控制系統(tǒng)、消防控制及噴淋系統(tǒng)和其他個(gè)別有必要由大廈直接安排的項(xiàng)目）。個(gè)別物業(yè)管理機(jī)構(gòu)或其有關(guān)負(fù)責(zé)人搞強(qiáng)行指定或變相強(qiáng)行指定承包商的做法，有違行業(yè)的職業(yè)道德，在一定程度上侵害了租戶或使用單位的合法權(quán)益，應(yīng)予糾正。案例6： 警惕“問題公司”（一）數(shù)

15、年前，北京某綜合性物業(yè)項(xiàng)目當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)部經(jīng)理談到正在洽商租賃寫字樓適宜的W公司時(shí)，曾對(duì)筆者說：這家公司可能有問題，我們不打算讓它進(jìn)來。可是大約在一個(gè)月之后，這個(gè)W公司已經(jīng)在安排辦公區(qū)域的裝修事務(wù)了，足見其神通廣大。W公司的辦公室裝修得很豪華，并大量采用了昂貴的木制裝飾；該公司的職員們的風(fēng)格也于寫字樓內(nèi)的眾多國(guó)際商務(wù)機(jī)構(gòu)中的外企職員不同，頗有“另類”的感覺，但薪金待遇絕不輸給他們。后來，有該公司總裁在五星級(jí)酒店與港商對(duì)摔XO，最后港商服輸稱臣的故事；還有這個(gè)總裁喜歡歌星名模，某最傲慢的名模被他用兩萬美金擺平了的傳聞。還是這個(gè)總裁，曾異?？謶值卦谧约汉廊A的辦公室里向物業(yè)管理人員訴說：有人要?dú)⑽?，我?/p>

16、害怕。這位總裁最后確實(shí)被殺了，是被活活毆打致死的。被打死后，曾經(jīng)是他的追隨者的兇手們把尸體裝入特大的旅行袋運(yùn)出了他所住的高級(jí)公寓，并棄尸于外地某公路邊的農(nóng)田里。這是一個(gè)在全國(guó)有重大影響的特大金融詐騙案，它導(dǎo)致了二三十個(gè)涉案銀行行長(zhǎng)受審被捕，也成了電視劇的創(chuàng)作素材。前不久某電視臺(tái)還撥出過根據(jù)這一案件改編的電視劇情節(jié)。（二） 一九九九年的某一天，A公司經(jīng)營(yíng)的寫字樓來了一群不速之客。這是Y公司老板帶領(lǐng)其下屬來洽談寫字樓租賃問題。租賃意向基本達(dá)成了，Y公司老板又把北京市市政府某委員會(huì)抬出來招搖了一番，還提出建議：干脆我們把整個(gè)大樓買下來怎么樣？Y公司入駐后，業(yè)務(wù)十分忙碌，人員來來往往，老板進(jìn)出乘坐豪華

17、奔馳，一派款像。后來聽說業(yè)務(wù)不順利，開始欠租，并且絕口不再提購(gòu)買整幢大樓的事。作為業(yè)主的A公司便向Y公司發(fā)出了數(shù)道催款通知，其后又發(fā)出了最后通牒，Y公司仍沒有反應(yīng)，只是不再經(jīng)常有人來上班。A公司就立即對(duì)Y公司租區(qū)采取了封門加鎖的極端措施。Y公司老板這時(shí)已不知去向，甚至連他的大多數(shù)雇員們也不知道。最后Y公司神秘地補(bǔ)交了部分欠租后悄然離去。Y公司走了，公安局來了。原來，Y公司在租房時(shí)所使用的營(yíng)業(yè)執(zhí)照文件是偽造的，Y公司老板涉嫌詐騙千萬余元人民幣。數(shù)月之后，在深圳警方的一次針對(duì)當(dāng)?shù)啬吃p騙集團(tuán)的搜捕行動(dòng)中，意外地捕獲了這位“老板”?！景咐治觥浚骸皢栴}公司”是當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過程中不可回避的一道濁流。這些

18、公司以詐騙、制售假貨為生計(jì)，謀求賺取非法利益，并不時(shí)引發(fā)一些涉及刑事犯罪的案件。作為物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理單位，有義務(wù)配合協(xié)助工商管理和公安部門對(duì)這類公司進(jìn)行查處。在物業(yè)項(xiàng)目招租招商過程中，應(yīng)建立核查程序以杜絕非法公司混入。對(duì)租戶或項(xiàng)目?jī)?nèi)小業(yè)主有關(guān)人員的管理方面，也需建立必要的管理程序和管理制度。無論發(fā)生經(jīng)濟(jì)犯罪還是發(fā)生刑事案件，對(duì)物業(yè)項(xiàng)目來說都不是什么好消息，都可能對(duì)物業(yè)項(xiàng)目未來的經(jīng)營(yíng)帶來負(fù)面影響。發(fā)生過兇殺的公寓即成為兇宅，沒有人再愿意租住。案例7：保安酒后毆打?qū)W生案件2003年1月2日，某高校物業(yè)管理中心的兩名保安，外出吃飯，由于喝酒過量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，強(qiáng)行要一名學(xué)生送倆人回宿舍，

19、學(xué)生沒有理會(huì)，倆人強(qiáng)行抓住學(xué)生，發(fā)生了糾纏，并且動(dòng)起手來，倆人將該學(xué)生的眼睛打碎，傷及眼眉。該學(xué)生被送往醫(yī)院救治，眉骨處縫合3針。事發(fā)后，其他學(xué)生報(bào)告給學(xué)校保衛(wèi)處，校保衛(wèi)處立即將兩位保安人員送往派出所，經(jīng)查屬實(shí)，被拘留審查。物業(yè)管理中心知道此事后，立即由中心主任和主管副主任前往醫(yī)院看望學(xué)生，并表示慰問。同時(shí)決定在學(xué)生住院期間，每天負(fù)責(zé)送飯給打傷的學(xué)生。在核實(shí)了事件發(fā)生的情況后，按照規(guī)定，對(duì)兩位保安做出開除的決定，扣罰當(dāng)月工資，罰款500元。學(xué)生家長(zhǎng)得知此事后，由于同處一城，立即向?qū)W校提出要求，賠償傷病和精神損失，還要物業(yè)管理中心做出檢查，否則就要在報(bào)刊上予以曝光，還揚(yáng)言與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)很熟，一句話就

20、可以讓后勤集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)下臺(tái)等等。針對(duì)此情況，物業(yè)管理中心進(jìn)行了分析，認(rèn)為此事發(fā)生在保安下班后，個(gè)人喝酒過量所導(dǎo)致的，系個(gè)人行為，與物業(yè)管理中心無關(guān)，物業(yè)管理中心只是有教育不嚴(yán)的問題。為此，不予理會(huì)，仍然每天送飯到醫(yī)院，并且為其熬制雞湯等補(bǔ)養(yǎng)品，悉心照顧著學(xué)生，一直到其出院為止，并為其交付了住院費(fèi)和醫(yī)藥費(fèi)。在這期間，學(xué)生家長(zhǎng)多次威脅，并四處找人，物業(yè)管理中心也沒有對(duì)其要求做出大的反映，一直拖了近一個(gè)月。最后，學(xué)生家長(zhǎng)提出了讓學(xué)生補(bǔ)考的要求，不再提要物業(yè)管理中心檢查等要求了，物業(yè)管理中心立即聯(lián)系了學(xué)生處，做出了緩考的決定，解決了學(xué)生因傷沒有參加期末考試的問題，此糾紛也得到了圓滿解決?！景咐治觥浚罕?/p>

21、安打人首先違反了中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例第二十二條第一款“毆打他人，造成輕微傷害的。處以l天至1 5天的拘留?！庇捎跉虿课辉谀槻浚赡軙?huì)造成他人留下疤痕，因此構(gòu)成了傷殘罪，依據(jù)中華人民共和國(guó)刑法第二編分則，第四章侵犯公民人身權(quán)利、民主權(quán)利罪第二百三十四條“故意傷害他人身體的除3年以下有期徒刑、拘役或者管制?！钡牵０蚕迪聧徍笞约盒袨?，與物業(yè)管理中心無關(guān)，物業(yè)管理中心不應(yīng)該承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任和法律責(zé)任，但應(yīng)承擔(dān)教育和管理職工的責(zé)任，并且物業(yè)管理中心在處理此事中一直以人道主義出發(fā)，堅(jiān)持為被打?qū)W生送飯，還為其支付了醫(yī)藥費(fèi)和住院費(fèi)，做到了仁至義盡，并以冷處理的辦法，最后解決了問題，可以值得借鑒

22、。案例8：枯枝掉落砸傷行人案2003年5月30日，某高校一棵靠近院墻的國(guó)槐的一枝枯枝自行掉落在院墻外，不巧院墻外有一位女同志和愛人經(jīng)過，正好砸在女同志的身上，劃破衣服，砸傷背部和手臂。事發(fā)后，其愛人給物業(yè)管理中心綠化部打來電話，告知情況，主管綠化的副主任立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，查看結(jié)果與所報(bào)事實(shí)相符，立即將女同志送往醫(yī)院醫(yī)治，經(jīng)醫(yī)院檢查無大傷，住院休息幾天即可。其愛人向校物業(yè)管理中心提出了賠償要求，1、負(fù)責(zé)醫(yī)療費(fèi)：2、補(bǔ)償精神損失費(fèi)；3、支付營(yíng)養(yǎng)費(fèi)等約3400元，并提出了附加條件，即愛人已懷孕，如保不住道理和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，直至解決了糾紛，同時(shí)物業(yè)管理中心要提高防范意識(shí)，勤修剪枯枝，防止意外事故發(fā)生。案例

23、9：樓宇玻璃掉落砸壞小車案2003年9月lO日，某高校一位老師將其小車停放在樓前，中午l2時(shí)40多分鐘，樓上的一塊玻璃突然掉落，砸在小車前擋風(fēng)玻璃上，將擋風(fēng)玻璃砸碎，并劃傷了小車的前蓋。該玻璃系過道窗戶上的，窗戶是鐵皮鋼窗，年久失修。車主認(rèn)為物業(yè)管理中心對(duì)小區(qū)進(jìn)行了物業(yè)管理，并收取了物業(yè)管理費(fèi)，對(duì)樓宇負(fù)有管理義務(wù)，樓宇公共部位的玻璃掉落砸壞小車，應(yīng)當(dāng)予以修理車輛，恢復(fù)小車原貌?！景咐治觥浚旱谝灰次飿I(yè)管理中心是否對(duì)小車負(fù)有保管的責(zé)任。我們有的小區(qū)在管理中對(duì)車輛實(shí)行了保管的責(zé)任，與業(yè)主簽訂了車輛保管合同，收取了車輛保管費(fèi)，形成了事實(shí)上的保管合同關(guān)系。在合同成立的情況下，物業(yè)管理中心就形成了對(duì)保

24、管車輛負(fù)有毀損、丟失的損害責(zé)任。合同法第374條規(guī)定： “保管期間，因保管人保管不善造成物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但保管是無償?shù)模９苋俗C明自己沒有重大過失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。”該物業(yè)管理中心沒有與業(yè)主簽訂保管合同，也沒有收取保管費(fèi)用，因此，可以定為無償?？?，可以不賠償。第二要看物業(yè)管理中心對(duì)掉落的玻璃是否負(fù)有管理責(zé)任。民法通則第126條規(guī)定“建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、置掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒有過錯(cuò)的除外。”規(guī)定中明確了所有人和管理人的責(zé)任。該玻璃是公共過道窗戶上的，系物業(yè)管理中心管理的

25、場(chǎng)所，物業(yè)管理中心應(yīng)當(dāng)盡到一個(gè)管理人應(yīng)當(dāng)盡到的義務(wù)，有責(zé)任去消除這種隱患，盡快地對(duì)窗戶進(jìn)行維修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸壞小車前擋風(fēng)玻璃和前車蓋，物業(yè)管理中心應(yīng)當(dāng)承擔(dān)不可推卸的過錯(cuò)責(zé)任，應(yīng)當(dāng)賠償車主修理費(fèi)用。案例10：大風(fēng)刮倒了危樹，砸壞了私人的財(cái)物北京的大風(fēng)天容易發(fā)生刮倒大樹的事件，今年6月10號(hào)中午12：30一場(chǎng)大風(fēng)刮倒了居民區(qū)內(nèi)的一棵粗大的加楊，砸在了再議。物業(yè)管理中心沒有表示同意，也沒有表示不同意，只是說先看病，我們請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再說。期間，其愛人多次催促要求答復(fù)，物業(yè)管理中心在咨詢律師后，了解到砸傷行人需要賠償，但可以不賠償精神損失費(fèi)和保證懷孕的胎兒，因此經(jīng)多次談判，達(dá)成了共識(shí)，賠

26、償了醫(yī)療費(fèi)1300多元，解決了糾紛。【案例分析】：枯枝掉落砸傷行人系綠化管理不到位的問題，全部責(zé)任在于物業(yè)管理中心，應(yīng)該賠償。對(duì)于受害者的一些無理要求，必須持慎重的態(tài)度。該物業(yè)管理中心的做法比較合適，不與其發(fā)生正面的沖突，先了解法律上的規(guī)定，明白了處理的程度后，再與受害人進(jìn)行談判，擺明二層住戶的玻璃窗上，砸壞了窗戶，砸碎了玻璃，幸好沒有傷著人。原車輛工程學(xué)院實(shí)驗(yàn)室內(nèi)的一棵大洋槐的一枯枝被風(fēng)刮落，掉在一輛桑塔納車上，砸壞了車的前擋風(fēng)玻璃，幸而也未傷及人。為此，住戶和車主均向物業(yè)公司提出索賠，原因是物業(yè)公司對(duì)樹木養(yǎng)護(hù)不當(dāng)，應(yīng)賠償一切損失。而物業(yè)公司認(rèn)為樹木的折斷是外力的作用，不可預(yù)見。因而不應(yīng)賠償

27、，但是物業(yè)公司還是迅速派人維修了住戶的窗戶，并將汽車送往修理廠修理。經(jīng)過此事，物業(yè)公司綠化部立即對(duì)全校的樹木進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)了39棵危險(xiǎn)的樹木，立即以學(xué)校的名義向園林局打了緊急砍伐危樹的申請(qǐng)報(bào)告，并獲得了批準(zhǔn)，消除了安全隱患。此事反映了綠化的養(yǎng)護(hù)管理上還有不細(xì)的問題，特別是枯枝砸車事件完全可以避免，因?yàn)榭葜梢砸姷?，只要?xì)加修整就可預(yù)防此事發(fā)生。案例11：樓上漏水維修費(fèi)應(yīng)由誰承擔(dān)?2002年某高校143單位8號(hào)的住戶蘇某發(fā)現(xiàn)廁所頂棚往下漏水，于是與樓上住戶趙某交涉，要求將廁所的防水再做一遍，并且費(fèi)用要由趙某承擔(dān)，趙某以自家沒有裝修為由不予理會(huì)，蘇某多次要求解決未果，因此將趙某告上了法庭，但在庭

28、審中由于蘇某的證據(jù)不足而敗訴。于是蘇某將自家的廁所頂棚重新更換。2003年1 1月某日，蘇某家的廁所項(xiàng)棚的面積漏水，蘇某又到趙某家查看原來暖氣管的閥門被趙某弄壞，大量暖氣水流到地面，造成大量向樓下滲漏。蘇某又向趙某提出更換廁所地磚，重做防水的要求。由于以前的糾紛，上過法庭，趙某持意不肯。于是蘇某找到物業(yè)管理中心，要求給予解決，物業(yè)管理中心了解情況后，又親自到兩家進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是由于管道多年未修，已經(jīng)腐爛，需要更換，管道系學(xué)校售房給個(gè)人時(shí)承諾由學(xué)校維修的公共部位，因此，維修費(fèi)應(yīng)由學(xué)校支付。物業(yè)管理中心向?qū)W校上報(bào)了申請(qǐng)?？畹膱?bào)告，并經(jīng)批準(zhǔn)，再與兩家協(xié)商后達(dá)成共識(shí)，將趙家的防水重做一次，并保證使用

29、與原地磚顏色相近的材料，從而解決了兩家的糾紛和矛盾?！景咐治觥浚簶巧下┧窃斐舌徖镏g糾紛和矛盾的一個(gè)重要因素，及時(shí)解決漏水問題有利于維護(hù)業(yè)主之間和睦共處的關(guān)系。在中華人民共和國(guó)民法通則的第83條明確規(guī)定“不動(dòng)產(chǎn)的相鄰各方，應(yīng)當(dāng)按照有利于生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風(fēng)、采光等方面的相鄰關(guān)系，給相鄰方造成妨礙或者損失的，應(yīng)當(dāng)停止侵害，排除妨礙，賠償損失?！币虼?，由樓上漏水產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛可根據(jù)民法中的過錯(cuò)責(zé)任原則來判定責(zé)任。過錯(cuò)責(zé)任原則以過錯(cuò)為要件，因當(dāng)事人一方的過錯(cuò)造成的后果，就由過錯(cuò)者承擔(dān)責(zé)任負(fù)擔(dān)費(fèi)用；沒有過錯(cuò)就沒有責(zé)任，那么費(fèi)用的承擔(dān)就適用公平

30、原則，由雙方公平分擔(dān)。本糾紛由于是學(xué)校承諾的公共部位長(zhǎng)久使用，管道損壞所致，所以應(yīng)由承諾方學(xué)校支付維修費(fèi)用。案例12：施工現(xiàn)場(chǎng)摔傷學(xué)生要求賠付案2002年5月，某大學(xué)校內(nèi)的一個(gè)暖氣井被施工的大車壓壞，需要修建，由于白天行人較多，改在夜晚施工，白天只是將壓壞的井進(jìn)行了圍擋，晚上九點(diǎn)多鐘時(shí)，施工人員剛剛撤去圍擋，放上了施工牌，但還未掛上指示紅燈。一名學(xué)生騎著自行車直奔欲修理的暖氣井而來，一頭撲倒在地，磕破了手腳，磕掉了兩顆門牙。施工人員立即將學(xué)生送往校醫(yī)院，治療了傷病。事后，該學(xué)生提出了索賠，要求我們物業(yè)公司賠償他的醫(yī)藥費(fèi)和精神損失費(fèi)一萬元，同時(shí)該學(xué)生所在系院的領(lǐng)導(dǎo)也找我們，學(xué)生和系院以施工單位沒

31、指示燈為理由，要求必須賠償。物業(yè)公司也以該學(xué)生未看施工牌子理由，拒絕支付。經(jīng)過反復(fù)協(xié)商，最后施工單位賠償了學(xué)生的醫(yī)藥費(fèi)和2000元的營(yíng)養(yǎng)費(fèi)?！景咐治觥浚菏┕がF(xiàn)場(chǎng)的管理要正規(guī)化，不能隨意，在施工之前一定要有所提示，安裝指示紅燈，防止意外事故發(fā)生。此事件的原因是施工單位圍擋不及時(shí)，未先安裝指示紅燈，才造成了學(xué)生不慎掉入井內(nèi)，受到傷害，施工單位負(fù)有管理責(zé)任，但學(xué)生也有不看指示牌，快速騎車而掉入井內(nèi)。根據(jù)建筑法第四十四條指出“建筑施工企業(yè)必須依法加強(qiáng)對(duì)建筑安全生產(chǎn)的管理，執(zhí)行安全生產(chǎn)責(zé)任制，采取有效措施，防止傷亡和其他安全生產(chǎn)事故的發(fā)生”，第四十五條指出“施工現(xiàn)場(chǎng)安全由建筑施工企業(yè)負(fù)責(zé)”。既然施工單

32、位負(fù)有安全責(zé)任，因此，需要賠償學(xué)生一定的損失。案例13：妥善解決下水道堵塞問題一層住戶私自改動(dòng)下水管道，造成二層污水外溢某大學(xué)教工宿舍28單元二層一住戶家的下水往外流污水，住戶將情況報(bào)告給物業(yè)公司后，維修人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。此樓雖然是過去建造的丙級(jí)樓，下水管道時(shí)有堵塞，以前只是一層冒污水，而從未發(fā)現(xiàn)二層也往外冒的現(xiàn)象。為此，檢查了一層的住戶，原來，一層住戶是學(xué)校剛搬進(jìn)來的住戶，在裝修中私自將自家的下水另外做了管線，通到了污水井，而將自家的原出水口堵塞住，因而形成了總管道堵塞后，污水從二層住戶往外冒的現(xiàn)象。此問題是雖然一層住戶不應(yīng)該私自將下水道改線，但關(guān)鍵的原因還是管線太陳舊，不符合現(xiàn)代生活的要求

33、。根本解決的辦法還是要更換下水總管線。為此，物業(yè)管理公司經(jīng)與學(xué)校協(xié)商從房屋公共維修基金中出資更換了總管線，解決了住戶的下水堵塞問題?！景咐治觥浚焊鶕?jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第五十條規(guī)定“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和公用設(shè)施，不得改變用途”。業(yè)主依法確需改變公共建筑和公用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè)。住戶私自改變下水管道，并未按照程序報(bào)批，也沒有告知物業(yè)管理公司，應(yīng)由住戶負(fù)責(zé)，但由于學(xué)校老樓的公用設(shè)施老化，造成一層經(jīng)常堵塞，一層住戶才將下水管道移位。學(xué)校也應(yīng)負(fù)擔(dān)一定的責(zé)任，整改管道才是解決問題的根本辦法。案例14：供暖試壓發(fā)生了異常的案例2002年10月3 l，某大學(xué)進(jìn)行供

34、暖試上壓時(shí)，發(fā)現(xiàn)化工與材料學(xué)院的一實(shí)驗(yàn)室內(nèi)出現(xiàn)了異常，暖氣水從一個(gè)洗手盆往外冒，破壞了整個(gè)打壓工作。物業(yè)公司的維修人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，原來該實(shí)驗(yàn)室在裝修時(shí)請(qǐng)校外施工隊(duì)負(fù)責(zé)裝修，校外施工隊(duì)在施工過程中，私自將洗水池的下水接到了暖氣管上，致使暖氣上壓后，出現(xiàn)往外冒的現(xiàn)象。維修人員立即截?cái)嗔讼滤?，堵住了出水口，暫時(shí)解決了外冒的情況。此事引起了學(xué)校的重視，對(duì)此事做出了通報(bào)，批評(píng)并處罰了該院領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)驗(yàn)室，并重申了所有施工必須經(jīng)過物業(yè)公司審批，并由物業(yè)公司監(jiān)督施工，以保證質(zhì)量?！景咐治觥浚捍耸路从沉藢W(xué)校一部分老師和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)裝修問題的不重視，私自請(qǐng)無資質(zhì)的施工單位施工，出現(xiàn)了不應(yīng)該出現(xiàn)的問題。按

35、照建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例規(guī)定，應(yīng)由施工方賠付，但由于實(shí)驗(yàn)室請(qǐng)的是無資質(zhì)隊(duì)伍，無法索賠，只能做行政上的處理，關(guān)鍵還應(yīng)提高各級(jí)組織的質(zhì)量意識(shí)和對(duì)建筑法知識(shí)的了解，依法辦事，防止此類問題的出現(xiàn)。案例15：家屬小區(qū)綠地被業(yè)主種植香椿、葡萄等雜樹怎么辦?某高校家屬物業(yè)小區(qū)的綠地近年來，不斷被一些業(yè)主種植上香椿和葡萄，綠地變成了雜樹林，這些占地的業(yè)主得到了實(shí)惠，每年有所收獲，但卻占用了廣大業(yè)主的綠化用地，頗有微詞。物業(yè)管理中心起初進(jìn)行了勸阻，但收效甚微，一些業(yè)主仍然我行我素，不聽勸告，繼續(xù)收獲豐收的果實(shí)。物業(yè)管理中心感到有點(diǎn)失控，于是，貼出公告要求在五日內(nèi)自行清除種植的香椿葡萄，逾期將強(qiáng)行解決，再統(tǒng)一恢復(fù)綠

36、地。規(guī)定的期限到了，但仍有部分人未按規(guī)定清除雜樹，為此，物業(yè)管理中心將此情況向城管部門作了匯報(bào)，并提出了恢復(fù)綠地的方案，征得城管部門同意后，物業(yè)管理中心自行動(dòng)手開始對(duì)香椿等雜樹進(jìn)行了清除。清除剛剛開始，就有業(yè)主用電話向城管和園林局進(jìn)行了舉報(bào)，投訴物業(yè)管理中心私自砍伐樹木。園林監(jiān)察人員和城管部門的執(zhí)法人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，由于已與城管進(jìn)行過溝通，他們得知是為恢復(fù)綠地，美化小區(qū)所采取的措施，立即向群眾作了解釋，首先肯定了物業(yè)管理中心規(guī)劃綠地的做法是正確的，同時(shí)指出小區(qū)的綠地是全體業(yè)主共享的資源，還告訴業(yè)主重新規(guī)劃綠地是得到有關(guān)部門同意的，從而得到廣大群眾的擁護(hù)，樹立了物業(yè)管理中心的形象，也為不遵守小區(qū)

37、物業(yè)管理的業(yè)主上了一堂教育課，使得重新規(guī)劃綠地的方案得以實(shí)施。【案例分析】：業(yè)主私自種植雜樹的現(xiàn)象在高校的小區(qū)中普遍存在，特別是一層的校園內(nèi)更是屢見不鮮，在改變居住環(huán)境的同時(shí)，還要建立居住文明的再造。小不管則成大亂，對(duì)違規(guī)的苗頭一旦露頭，就要堅(jiān)決制止，否則會(huì)四處滋生，蔓延開來，造成被動(dòng)的局面，再行解決就不容易了。物業(yè)管理部門一定要利用業(yè)主公約實(shí)行管理和服務(wù)，保障廣大業(yè)主的利益，體現(xiàn)“三個(gè)代表”的思想，一切問題就會(huì)迎刃而解。案例16：寬帶網(wǎng)安裝過程中的糾紛2002年6月5日，某物業(yè)公司與北京市電信部門簽訂了安裝寬帶網(wǎng)協(xié)議，委托北京市電信部門對(duì)家屬區(qū)內(nèi)的居民住宅樓進(jìn)行安裝寬帶網(wǎng)，在施工中不慎將10

38、3單元6號(hào)住戶吳××家的電線打斷，致使該戶電路斷電，事發(fā)后，施工單位進(jìn)行了搶修，并接好了電線，但由于電工的疏忽接反了電線，而該住戶又出差在外，長(zhǎng)達(dá)一個(gè)星期未在此居住，等出差回來后發(fā)現(xiàn)冰箱未啟動(dòng)，存放里面的食品全部發(fā)臭，而且冰箱已無法除臭。為此，住戶向物業(yè)公司提出了因施工損壞了他的冰箱為理由索賠要求物業(yè)公司賠他電冰箱的要求。物業(yè)公司以不是施工單位，并以找不到施工單位為理由拒絕賠付。住戶也以不解決此問題不交物業(yè)管理費(fèi)相對(duì)峙?！景咐治觥浚捍耸码m是施工單位施工時(shí)造成的，但物業(yè)公司也負(fù)有監(jiān)管的責(zé)任，應(yīng)由施工單位負(fù)主要責(zé)任，物業(yè)公司負(fù)一定責(zé)任，應(yīng)由兩家共同出資購(gòu)買同樣冰箱，賠付住戶吳

39、××，才能解決此糾紛。案例17：電梯跑出來的狗嚇了王老太太案一日，居住在某大學(xué)133單元1007號(hào)的王老太太晨練歸來正欲乘電梯回家時(shí)，從電梯里竄出一條狗來，將王老太太嚇了一跳，心跳不已，許久未緩過神來。為此，王老太太要求物業(yè)公司給予精神損失費(fèi)3000元，作為小狗對(duì)她驚嚇的補(bǔ)償。后經(jīng)多次協(xié)商，賠付王老太太500元的精神賠付費(fèi)。【案例分析】：此事反應(yīng)了物業(yè)公司管理上的漏洞，北京市明確規(guī)定，飼養(yǎng)的寵物不得進(jìn)入載人電梯等公用設(shè)施內(nèi)，以妨礙居民的正常生活。而物業(yè)公司未張貼告示，讓住戶了解文件精神，也未讓電梯工作人員制止寵物進(jìn)入電梯，因此，物業(yè)公司負(fù)有責(zé)任，所以應(yīng)該賠付。案例18：拆除

40、私搭亂建小棚的案例某大學(xué)為了規(guī)范校園的環(huán)境，做出了拆除住戶私搭亂建的小棚決定，物業(yè)公司進(jìn)行了實(shí)施，某住戶住在頂層，私自在屋頂上搭起了小屋，并且建造時(shí)施工的問題還往下滲水，給其他住戶帶來了不便。于是物業(yè)公司對(duì)其私搭的小屋予以了拆除，該住戶不滿，找到律師事務(wù)所，要求與物業(yè)公司打官司。一日，該住戶委托的律師找到物業(yè)公司，責(zé)問為什么拆除該住戶的小屋。物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)回答：根據(jù)建設(shè)部和北京市物業(yè)管理和相關(guān)的法律規(guī)定，物業(yè)的公共部位任何人不得侵占，因?yàn)榉宽斒枪膊糠郑皇且患业牡胤?，如果要使用，必須征得所有的住戶同意才能搭建，而且，往下滲水，妨礙了其他住戶的利益，因此必須拆除。委托的律師感到有道理，一起說服了

41、該住戶，未引起爭(zhēng)端?！景咐治觥浚焊鶕?jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第五十一條規(guī)定“業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)內(nèi)的道路、場(chǎng)地，損害業(yè)主的共同利益”。由于住戶私自侵占公共部分，損害了其他業(yè)主的利益，所以必須拆除。但也說明了物業(yè)管理不只是要依法辦事，而且要做耐心的思想工作，以理服人，使住戶理解物業(yè)管理，支持物業(yè)管理，才能使有關(guān)的政策法規(guī)得以貫徹落實(shí)。案例19：拒交停車費(fèi)引起的交通處罰某大學(xué)物業(yè)公司對(duì)住宅小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理，其中有一住戶家里有輛小貨車，做運(yùn)輸業(yè)務(wù)，該人過去經(jīng)過勞改現(xiàn)已釋放，很刁不講理，他拒不交停年費(fèi)，物業(yè)公司三番五次找他做工作，但就是不交。因此，物業(yè)公司通知他，如再不交就不讓他的車進(jìn)

42、入小區(qū)，該住戶稱：如果不讓進(jìn)，就把車堵在大門口。為此，物業(yè)公司請(qǐng)教了交通部門，了解到堵塞交通可以用拖車將其拉走。因此，在該住戶不交停車費(fèi)的情況下，拒絕了該車進(jìn)入小區(qū)大門，該住戶就將車堵在了門口，物業(yè)公司立即打電話給交通部門，交通隊(duì)來了拖車將其拖走。該住戶起先認(rèn)為物業(yè)公司還會(huì)將車還給他，過了三天見車未歸還，就著急了，找物業(yè)公司要車，物業(yè)公司告訴他，你的車是交通隊(duì)拉走的。他更著急了，開始請(qǐng)求物業(yè)公司出面幫他要車，最后在物業(yè)公司的幫助下，交了罰款要回了貨車，該住戶再也不拒交停車費(fèi)了。【案例分析】：物業(yè)管理要依靠政府有關(guān)部門的支持，既要講原則，還要講策略。根據(jù)中華人民共和國(guó)道路交通管理?xiàng)l例第六十六條規(guī)

43、定，“任何單位和個(gè)人未經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)占用道路擺攤設(shè)點(diǎn)、停放車輛、堆物作業(yè)、打棚、蓋房，進(jìn)行集市貿(mào)易和其它妨礙交通的活動(dòng)”。該住戶將車停發(fā)在非停車場(chǎng)的道路上，應(yīng)該受到處罰，物業(yè)管理公司依靠交通隊(duì)進(jìn)行執(zhí)法，既解決了堵塞道路的問題，又教育了住戶，還收齊了停車費(fèi)，一舉三得。案例20：小區(qū)內(nèi)植物傷人，物業(yè)公司該不該負(fù)賠償責(zé)任?2006年5月28日上午，家住某小區(qū)的4歲小孩李某，由其姥姥陪同，在橫穿小區(qū)噴水池小溪時(shí)，身體失去平衡，右眼被池邊種植的鐵樹葉尖刺傷。經(jīng)醫(yī)院診斷，李某右眼角膜白斑，需做角膜移植術(shù)，經(jīng)某法醫(yī)驗(yàn)傷所鑒定其傷殘程度為8級(jí)。為此，李某作為原告，其母林某作為法定代理人向法院提起訴訟，要

44、求該小區(qū)的建設(shè)單位和物業(yè)管理單位進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。作為被告的兩家公司認(rèn)為：應(yīng)由其監(jiān)護(hù)人承擔(dān)原告受到傷害的全部責(zé)任。首先，小區(qū)的噴水池小溪中鋪有人造亂石，并立有警示牌，提示監(jiān)護(hù)人不應(yīng)讓未成年人進(jìn)入該區(qū)域玩耍，本案中的監(jiān)護(hù)人未履行好看管原告的義務(wù)。其次，原告所在小區(qū)是市級(jí)園林式住宅小區(qū)，綠化布局合理、科學(xué)、合法?！九袥Q】：法院經(jīng)過庭內(nèi)外調(diào)查后認(rèn)為，侵權(quán)民事責(zé)任有主、客觀要件，即行為人主觀有過錯(cuò)，客觀上有損害事實(shí)存在，損害行為的違法性及違法行為與損害事實(shí)之間有因果關(guān)系。本案中，原告在獨(dú)自橫穿小溪時(shí)，身體發(fā)生傾斜，被鐵樹劃傷右眼的客觀事實(shí)存在。但被告在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行綠化、建筑水池是為了提高業(yè)主的生活質(zhì)量，且種

45、植鐵樹植物沒有過錯(cuò)。同時(shí)，考慮到人造亂石高低不平的安全隱患，噴水池旁立有警示牌，被告的管理義務(wù)已經(jīng)盡到，故原告要求二被告賠償理由不充分，法院不予支持。原告不服，提起上訴。上訴理由是：一、原審法院認(rèn)定事實(shí)不清，程序不當(dāng)，在被告未申請(qǐng)法院收集證據(jù)的情況下主動(dòng)替被告收集證據(jù)；二、小區(qū)栽種的綠化植物具有危險(xiǎn)性；三、對(duì)警示牌的設(shè)置時(shí)間提出質(zhì)疑。二審法院經(jīng)審理認(rèn)為，原審法院在審案時(shí)向園林部門咨詢小區(qū)內(nèi)栽種鐵樹有無禁令性規(guī)定，作為判斷本案中小區(qū)管理部門有無違規(guī)行為的依據(jù)，上訴人以此認(rèn)為系法院主動(dòng)為被上訴人收集證據(jù)有違客觀事實(shí)。被上訴人在小區(qū)栽種鐵樹雖有傷人危險(xiǎn)，但不能因此認(rèn)定栽種該植物就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。相反

46、，李某的監(jiān)護(hù)人，對(duì)這種植物葉尖可傷人的情況應(yīng)有判斷能力和防御能力，但因監(jiān)護(hù)不力，造成李某受傷。原審法院認(rèn)定事實(shí)清楚，適用法律正確，依照中華人民共和國(guó)民事訴訟法第一百三十三條第一款第(一)項(xiàng)之規(guī)定，判決如下：駁回上訴，維持原判；本案件訴訟費(fèi)同意李某免交；本判決為終審判決；【案例分析】：本案焦點(diǎn)有兩個(gè)：第一，小區(qū)內(nèi)栽種鐵樹究竟恰不恰當(dāng)；第二，物業(yè)公司是否盡到了安全防范責(zé)任。此案中，被告在小區(qū)內(nèi)栽種鐵樹的事實(shí)客觀存在，但其目的主要是為了進(jìn)行綠化，美化環(huán)境，提高業(yè)主生活質(zhì)量。同時(shí)，作為被告的物業(yè)公司己考慮到可能存在的安全隱患，在水池旁立有警示牌，并在法庭上出示了警示牌生產(chǎn)廠家開具的正式發(fā)票，證明警示牌

47、安裝時(shí)間是在原告被鐵樹傷害之前。物業(yè)管理?xiàng)l例第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的應(yīng)該依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！睆谋景竵砜?，物業(yè)公司盡到了安全防范義務(wù)，不存在管理上的疏漏和缺陷。而原告李某系無行為能力人，因監(jiān)護(hù)人監(jiān)護(hù)不力，造成李某受傷，故物業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任?？傊采婕暗饺松戆踩?，監(jiān)護(hù)人應(yīng)盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，物業(yè)公司作為管理者則應(yīng)盡到安全警示義務(wù)，避免類似事故的發(fā)生。案例21：誰來承擔(dān)助動(dòng)車被盜的責(zé)任？時(shí)間：2005年7月27日地點(diǎn)：*小區(qū)*號(hào)樓人物：601室業(yè)主投訴方式：來電投訴事由：助動(dòng)車停在無人看管的車庫內(nèi)，進(jìn)出小區(qū)大門需憑停

48、車牌，但小區(qū)內(nèi)仍發(fā)生多起助動(dòng)車失竊事件，業(yè)主要求物業(yè)提供整改措施。小區(qū)管理部回復(fù)：1、小區(qū)多次張貼告示，提醒居民加強(qiáng)自我防范，把車輛停入有人看管的收費(fèi)車庫。2、2004年10月管理部與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)共同張貼過關(guān)于發(fā)放小區(qū)助動(dòng)車進(jìn)出憑證的告示，說明進(jìn)出小區(qū)的助動(dòng)車發(fā)牌是內(nèi)部安全防范的一個(gè)措施，不承擔(dān)保管與失竊賠償責(zé)任。3、管理部從2005年8月1日開始采取小區(qū)內(nèi)中門晚12點(diǎn)關(guān)，早5點(diǎn)開的封閉管理措施。4、管理部將進(jìn)一步加強(qiáng)保安巡邏和安全防范的工作措施。 【案例分析】：1、上海市非機(jī)動(dòng)車管理辦法第14條規(guī)定：居民住宅區(qū)應(yīng)當(dāng)設(shè)置非機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)地，由物業(yè)管理單位實(shí)施管理；第15條規(guī)定：實(shí)行停車收費(fèi)管理

49、的非機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)地，因管理不當(dāng)造成非機(jī)動(dòng)車丟失、損壞的，非機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)地的設(shè)置單位依法承擔(dān)賠償責(zé)任。2、我們需要根據(jù)合同的范疇來理定職責(zé)。物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)沒有行政化的管理職能。物業(yè)管理合同的簽約雙方是平等民事主體，即物業(yè)管理公司與業(yè)主之間簽訂的合同，其性質(zhì)應(yīng)為服務(wù)，而非管理；物業(yè)管理合同屬服務(wù)合同，管理只是服務(wù)的一種形式。對(duì)業(yè)主被盜是否承擔(dān)賠償責(zé)任，要視物業(yè)管理服務(wù)合同的具體約定進(jìn)行分析。若物業(yè)管理合同中明確約定，物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主被盜承擔(dān)一定的賠償責(zé)任，則物業(yè)管理公司的義務(wù)相應(yīng)加重，如果物業(yè)管理公司不履行服務(wù)合同的約定義務(wù)，是造成失竊事件發(fā)生的惟一原因，則物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任；若物業(yè)

50、管理公司失職，與失竊事件的發(fā)生存在一定因果關(guān)系，但僅是原因之一，則應(yīng)根據(jù)具體情況來確定物業(yè)管理公司的責(zé)任范圍。3、主要看業(yè)主與物業(yè)雙方就停車方面達(dá)成的協(xié)議或約定，此案的業(yè)主是車輛沒有停放在有人看管的車庫造成車輛失盜，而有些業(yè)主車輛停放在有人看管的車庫造成失盜，物業(yè)和業(yè)主的協(xié)議中如果注明收取的是停車費(fèi)，既場(chǎng)地租用費(fèi)，而不是看管費(fèi)，物業(yè)公司一樣不用承擔(dān)責(zé)任的。案例22：物業(yè)管理公司應(yīng)如何對(duì)業(yè)主的裝修進(jìn)行監(jiān)管？2005年，某小區(qū)業(yè)主來訪反映，小區(qū)管理部在未經(jīng)業(yè)主同意的前提下，派員進(jìn)入其尚在裝修的房屋內(nèi)，將業(yè)主自行安裝的窗框拆除并拿走，安裝部位的外墻在拆除的同時(shí)也遭到破壞。業(yè)主認(rèn)為：小區(qū)管理部雖出具了

51、書面整改通知書，但無權(quán)擅自闖入私人住宅強(qiáng)行拆除，這種行為嚴(yán)重侵害了業(yè)主的利益，管理部人員缺乏最基本的法律常識(shí)，同時(shí)要求小區(qū)管理部對(duì)在該事件中給業(yè)主造成的損失進(jìn)行賠償。注：1、經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)定，業(yè)主安裝的窗為違章搭建的構(gòu)筑物；2、小區(qū)物業(yè)管理部之前已向業(yè)主發(fā)出違約行為整改通知書，但業(yè)主表示拒不整改?！景咐治觥浚海ㄒ唬⑿^(qū)管理部有沒有對(duì)業(yè)主在裝修過程中的行為進(jìn)行必要限制的責(zé)任？（二）、作為物業(yè)管理服務(wù)合同內(nèi)約定的一項(xiàng)義務(wù)，物業(yè)管理公司有責(zé)任對(duì)業(yè)主在裝修過程中的行為進(jìn)行監(jiān)管和必要的限制。首先，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)審查業(yè)主的裝修方案，將住宅裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)通過住宅裝修須知的形式告知業(yè)主和業(yè)主委

52、托的裝修公司，并與業(yè)主簽訂住宅裝修管理服務(wù)協(xié)議。值得注意的是：在簽訂協(xié)議時(shí)，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)告知業(yè)主在裝修時(shí)的禁止行為。例如：不得損壞房屋承重結(jié)構(gòu)和破壞房屋外貌，改變房屋外部顏色；應(yīng)考慮樓層樓板承載力；不影響毗鄰房屋的安全使用；不影響其他業(yè)主的正常使用等等。其次，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議，加強(qiáng)對(duì)日常裝修現(xiàn)場(chǎng)的巡視和檢查，監(jiān)督業(yè)主或裝修公司履行裝修協(xié)議條款內(nèi)容。如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主或者裝修公司有違反協(xié)議的行為，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，已造成事實(shí)后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理。最后，裝修完畢，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，凡有違反裝修協(xié)議的行為，應(yīng)要求業(yè)主或裝修公司恢復(fù)或賠償。二、小區(qū)管理部是否應(yīng)對(duì)業(yè)主的違約（違章）行為承擔(dān)管理不善的責(zé)任？物業(yè)管理公司作為受托實(shí)施管理的公司，應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，履行相應(yīng)的管理義務(wù)。但是，物業(yè)管理公司是一個(gè)民事主體而非行政管理機(jī)關(guān)，因此，物業(yè)管理公司是不能采取強(qiáng)制措施的，它所能做的僅僅是在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)向業(yè)主及使用人提出改進(jìn)意見，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小區(qū)管理部向