第四章客戶的接待與溝通

1、1精英專才售中客服【講師】水含笑 q學(xué)習(xí)在線客服流程和工具使用q掌握溝通的基本話術(shù)，提高轉(zhuǎn)化率q培養(yǎng)真正了解客戶心理的能力本課程適合希望幫助企業(yè)把新晉員工迅速培訓(xùn)成金牌客服專員，提高Call in轉(zhuǎn)化率，提升品牌和企業(yè)的形象。課程收益：課程學(xué)時(shí)：標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)4小時(shí)課程對(duì)象：23一樣的條件，不同的結(jié)果！ 提在課程之前的問題網(wǎng)上購(gòu)物的特殊性質(zhì)使在線接待無(wú)比重要4 在線接待是在線銷售的臨門一腳 遵守接待流程的重要性按流程運(yùn)行可以提高工作效率1標(biāo)準(zhǔn)的流程可以盡量減少失誤2使接待服務(wù)顯得更規(guī)范和專業(yè)3統(tǒng)一流程能養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)4納入考核內(nèi)容有利新員工培訓(xùn)55進(jìn)門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮

2、貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 6迎，就是迎接客戶良好的第一印象是成功溝通的基礎(chǔ)無(wú)論是售前還是售后服務(wù)迎的失敗，都會(huì)直接影響結(jié)果7迎 進(jìn)門問好 迎客的藝術(shù)8買家：老板在嗎？客服：在買家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒迎的失敗直接影響溝通和服務(wù)的效果迎 進(jìn)門問好 迎客的藝術(shù)9買家：老板在嗎？客服：您好，有什么可以幫您？買家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：抱歉沒有了，不過又有更漂亮的新款， 您想看一下嗎？迎迎好客就意味著交易成功了一半 進(jìn)門問好 迎客的藝術(shù) 進(jìn)門問好 旺旺簽名使用技巧10進(jìn)門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 11 接待咨

3、詢 注意做好旺旺設(shè)置12縮短顧客的等待時(shí)間就如同增加成交的幾率哦使用快捷短語(yǔ)使用快捷短語(yǔ)設(shè)置快捷短語(yǔ)設(shè)置快捷短語(yǔ) 接待咨詢 快捷短語(yǔ)使用技巧13討論內(nèi)容：分組討論，設(shè)正反和反方，闡述各自的立場(chǎng)和觀點(diǎn)。客服：現(xiàn)貨三天左右發(fā)貨的呢顧客：今天不能發(fā)貨么？客服：現(xiàn)貨三天左右發(fā)貨的呢 接待咨詢 快捷短語(yǔ)使用技巧14 接待咨詢 自動(dòng)回復(fù)使用技巧15 接待咨詢 自動(dòng)回復(fù)使用技巧1617 接待咨詢 要注意網(wǎng)絡(luò)交易安全18 接待咨詢 旺旺表情使用技巧19 接待咨詢 旺旺表情使用技巧設(shè)定快捷短語(yǔ)時(shí)，可以直接加入旺旺快捷碼！ 1、您可能沒有聽明白，我再跟您說(shuō)一遍。游戲要求：為以下的對(duì)話貼上客戶心情貼紙。2、也許我說(shuō)

4、的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。3、現(xiàn)在咨詢的客戶較多，抱歉，讓您久等了。4、我們今天會(huì)給您發(fā)貨的，正常情況明天就能收到了哦。 接待咨詢 旺旺表情使用技巧ABCD20 接待咨詢 注意事項(xiàng) 回復(fù)及時(shí)給客戶留下好印象（黃金6秒）用詞簡(jiǎn)單生硬影響客戶體驗(yàn)（加語(yǔ)氣詞） 一切都為了讓客戶留得更久（先交朋友）千萬(wàn)要注意網(wǎng)絡(luò)交易安全（專業(yè)的形象） 建議搭配恬合的旺旺表情（親和力加分）接待咨詢時(shí)要注意21進(jìn)門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 22說(shuō)，就是向客戶介紹產(chǎn)品繼而引發(fā)客戶對(duì)商品的興趣并將產(chǎn)品按客戶的興趣方向推薦23說(shuō) 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽你說(shuō)24說(shuō)相同條件下的

5、不同推薦方案 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽你說(shuō)25說(shuō)相同條件下的不同推薦方案 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽你說(shuō)買家：我拍了牛肉干，你看一下有貨嗎？客服：親喜歡吃辣的呀，我們有款川辣味的豬脯要不要試一下呀？買兩款零食可以包郵哦！買家：一次買多了怕吃不完呢客服：不會(huì)的啊，這兩款量都不算太多的，一般一次吃一包才剛剛過癮呢，省下的郵費(fèi)都?jí)蛸I半包肉脯啦！說(shuō)關(guān)聯(lián)銷售的關(guān)鍵就是產(chǎn)品有共性 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽你說(shuō)26討論內(nèi)容：請(qǐng)寫出你現(xiàn)在具備的知識(shí)，注明其中的重要知識(shí)， 以及有助于理解客戶、理解產(chǎn)品、了解自己的知識(shí)， 然后分組討論，由老師做最后的總結(jié)和點(diǎn)評(píng)?，F(xiàn)在具備的知識(shí)：重要的知識(shí)：有助于理解客戶的知識(shí)：有助于理解產(chǎn)品的知識(shí)：

6、有助于了解自己的知識(shí)： 推薦產(chǎn)品 關(guān)于你的知識(shí)27旺旺表情旺旺表情 推薦產(chǎn)品 利用工具28 推薦產(chǎn)品 注意事項(xiàng)l 貨源優(yōu)勢(shì)l 質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)l 價(jià)格優(yōu)勢(shì)l 店內(nèi)銷售走勢(shì)l 庫(kù)存?zhèn)湄浨闆rl 喊出買家利益l 買賣獲得雙贏推薦原則參考數(shù)據(jù)明確優(yōu)勢(shì)29問，就是向客戶提問在一定程度上“問”是“說(shuō)”服務(wù)的要做到七分聽、三分問30問 推薦產(chǎn)品 問出客戶的心聲31問買家：老板，請(qǐng)給我推薦一套日常護(hù)膚品客服：親，您可以看一下我們的精油補(bǔ)水套裝買家：呃可是我對(duì)精油有點(diǎn)過敏??！客服：抱歉，那給您推薦這款抗皺美白套裝買家：汗！我才過二十歲抗什么皺?。?1盲目推薦是低效的應(yīng)該通過提問溝通 推薦產(chǎn)品 問出客戶的心聲32問買家：

7、老板，請(qǐng)給我推薦一套日常護(hù)膚品客服：親，我們先來(lái)了解一下您的膚質(zhì)好嗎？買家：好的，我是干性肌膚，平時(shí)對(duì)精油過敏客服：好的，親以前都用什么品牌和型號(hào)呢？買家：我以前都用小護(hù)士家的保濕清潤(rùn)系列32用提問先進(jìn)行排除再巧妙詢問信息 推薦產(chǎn)品 問出客戶的心聲封閉式問題給您發(fā)某快遞好嗎？給您可脫卸款好嗎？要給您配件裙子么？開放式問題您希望發(fā)哪家快遞？您對(duì)款式有啥要求？您還想要買什么嗎？ 推薦產(chǎn)品 問出客戶的心聲33 推薦產(chǎn)品 注意事項(xiàng) 盲目推薦產(chǎn)品沒有效果（三分聽七分問）提問是為了挖掘需求（語(yǔ)氣切忌生硬） 精準(zhǔn)地推薦客戶所需（熟悉產(chǎn)品特性）推薦時(shí)站在對(duì)方角度（明確客戶利益） 有優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)告知（體現(xiàn)誠(chéng)信態(tài)

8、度）推薦產(chǎn)品時(shí)要注意34進(jìn)門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 35應(yīng)，就是在溝通過程中對(duì)客戶提出的各種問題進(jìn)行回應(yīng)和解釋以促進(jìn)購(gòu)買或解決問題為第一目的36應(yīng) 處理異議 及時(shí)回應(yīng)和解釋買家：你家T恤怎么這么貴？超市接近款式便宜一半多呢！客服：您好，我們是國(guó)外知名品牌，面料設(shè)計(jì)都很贊哦買家：我看圖片都差不多么，再說(shuō)這個(gè)牌子我也沒見過呀！客服：嗯，您的意思我明白，歡迎您到我們官方網(wǎng)站以及實(shí)體的專柜來(lái)看看，親身體驗(yàn)和試穿一下，相信您可以體會(huì)到我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在哪里，網(wǎng)上的價(jià)格已經(jīng)是線下的七折啦！應(yīng)不厭其煩直面問題可以使用心理暗示37 處理異議 及時(shí)回應(yīng)和解釋應(yīng)

9、向客戶明確優(yōu)惠度適當(dāng)示弱尋求諒解38 處理異議 及時(shí)回應(yīng)和解釋買家：你推薦的幾款安利保健品一共多少錢呀？客服：幫親看了一下，全套一共是785元包郵哦！買家：啊？這么貴啊！我能少買兩件嗎？客服：當(dāng)然可以！不過您算一下，這些可以吃十個(gè)月，算下來(lái)您一天只為自己的健康投資三塊錢都不到，多值??！買家：你說(shuō)的也是，好吧我咬牙一起買吧！應(yīng)巧用拆分法做心理暗示39 處理異議 及時(shí)回應(yīng)和解釋討論內(nèi)容：分組討論，總結(jié)出產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)、利益。40 處理異議 及時(shí)回應(yīng)和解釋異議的種類 真實(shí)的異議：解決后再推銷誤解：以正確的信息回答懷疑：用數(shù)據(jù)資料證明冷漠：不關(guān)心，繼續(xù)探問尋求需要有欠缺：用其他益處抵消假的異議：客戶

10、的借口、敷衍隱藏的異議：不繼續(xù)話題處理異議的步驟 停頓：讓客戶感覺你在理性的考慮問題重述：重述客戶的異議確認(rèn)：確認(rèn)客戶提出的異議處理：用多種方法處理異議滿意：最后確認(rèn)客戶滿意 討論內(nèi)容：分組討論，將案例對(duì)應(yīng)到卡片上的異議種類，并牢記 處理異議的步驟、技巧和提醒。41 處理異議 異議的處理技巧處理言不由衷客戶的技巧 1、 這類客戶的特征（1）用語(yǔ)過度謙卑有禮（2）心態(tài)上不愿觸犯引發(fā)爭(zhēng)端（3）覺得銷售客服和自己不屬于同一世界（4）認(rèn)為自己高人一等2、 應(yīng)對(duì)方法（1）提醒自己，注意客戶的語(yǔ)言暗示（2）通過顧客口碑來(lái)推薦提醒：說(shuō)贏客戶不等于成交 1、 抵抗越大，反彈越強(qiáng)2、 順應(yīng)客戶，米開朗基羅的啟示

11、3、 要贏得勝利，小處不妨忍讓4、 要讓客戶有面子42 如泥牛入?；蛘哂肋h(yuǎn)自動(dòng)回復(fù) 極不耐煩或者喜歡用反問句式 喜歡用感嘆號(hào)或刺目顏色字體 過份程式化讓人感覺冷漠敷衍 總是在繞圈子甚至所答非所問 處理異議 注意事項(xiàng) 處理異議 注意事項(xiàng)43l 態(tài)度親切l(wèi) 解釋得體處理議價(jià)l 用語(yǔ)規(guī)范l 掌握技巧進(jìn)門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 44察，就是觀察客戶第一時(shí)間搜集客戶職業(yè)身份、性格脾氣以及購(gòu)買力、交易歷史等信息整個(gè)溝通過程中不斷察言觀色45察 促成交易 了解客戶心理 游戲要求：觀看圖片，研究客戶的興趣和利益，寫下自己的見解， 再分組進(jìn)行核對(duì)討論。 促成

12、交易分析能力訓(xùn)練4647想一想，賣瓜人如何選瓜？ 促成交易 了解客戶心理48 促成交易 了解客戶心理李子的故事49 促成交易 了解客戶心理贊美深挖需求關(guān)聯(lián)銷售Vip客戶管理算計(jì) 1希望優(yōu)惠、占便宜攀比 2期待被重視、尊重恐懼 3不安全感、擔(dān)心吃虧好奇 4想了解更多情況自擁 5愛聽順言、稱贊 促成交易 了解客戶心理5051輕易擴(kuò)大產(chǎn)品效果造成客戶的不信任察 促成交易 了解客戶心理察 促成交易 了解客戶心理及時(shí)補(bǔ)救挽回客戶努力體現(xiàn)專業(yè)形象52 促成交易 了解客戶心理察耐心解釋打消疑惑將心比心有效推薦53察 促成交易 了解客戶心理暗示身份專業(yè)可信為將來(lái)交易做鋪墊54 促成交易 多方位了解客戶55培訓(xùn)

13、目的：通過分析找到針對(duì)不同職業(yè)顧客的溝通銷售策略與方法。機(jī)關(guān)工作人員公司文員學(xué)生 促成交易 多方位了解客戶56買家：老朋友，我想買個(gè)飲水機(jī)，推薦一下吧？客服：美女想要個(gè)什么價(jià)位的呢？買家：這倒沒限制的，挑個(gè)性價(jià)比高的，記得給我打折呀！客服：那看看這款新功能飲水機(jī)吧，冰水、熱水、溫水三種功能，市場(chǎng)價(jià)要1200多的，給你成本價(jià)750元吧！買家：呃這個(gè)功能好像也太多了吧，我再看看別的吧！察錯(cuò)誤了解客戶需求推薦造成了反作用 促成交易 了解客戶潛臺(tái)詞57 我再看一下有什么可以一起買的 可這個(gè)款式我已經(jīng)有很多了呢！ 好的我再看一下，然后聯(lián)系你 我想要更好的款式，價(jià)錢不是問題 你發(fā)錯(cuò)貨給我?guī)?lái)的麻煩不是錢能

14、解決的58一樣付郵費(fèi)多買應(yīng)該可以打折或免郵吧？我知道這款適合我，但我想嘗試不同的風(fēng)格我在別家看到同樣的東西了，說(shuō)不定比你更便宜如果能既便宜又好當(dāng)然就更合我心意啦！你除了補(bǔ)償以外當(dāng)然還要有真誠(chéng)地道歉 促成交易 了解客戶潛臺(tái)詞 促成交易 注意事項(xiàng) 認(rèn)真體察客戶是為了更好地做銷售將心比心，正確了解客戶的潛臺(tái)詞可以用更多其他方式了解體察客戶對(duì)客戶的了解不一定要都讓他知道 分析客戶的最終目的還是促成交易促成交易時(shí)要注意59進(jìn)門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 60 目的 澄清雙方的理解是否一致 強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容 表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視 KISS原則 - Keep

15、It Short and Simple 61確認(rèn)是非常重要的又是我們常忽略的 確認(rèn)訂單 減少差錯(cuò)率買家：我付好款了，請(qǐng)及時(shí)發(fā)貨吧！客服：好的哦，我?guī)湍_認(rèn)一下訂單，您訂購(gòu)的是繆詩(shī)的美輪美奐晶彩版75B加配套內(nèi)褲對(duì)嗎？買家：是的，可以給我發(fā)韻達(dá)快遞嗎？送前電話聯(lián)系一下。客服：好的，如果還沒有付款的話，您是可以自己補(bǔ)充標(biāo)注的，我會(huì)幫您標(biāo)注好的，請(qǐng)放心吧！成交后應(yīng)確認(rèn)訂單積極提供客戶幫助 確認(rèn)訂單 減少差錯(cuò)率62 確認(rèn)訂單 減少差錯(cuò)率63 確認(rèn)訂單 減少差錯(cuò)率客戶要求用韻達(dá)快遞，請(qǐng)注明送前電話聯(lián)系客戶要求用韻達(dá)快遞請(qǐng)注明送前電話聯(lián)系64 確認(rèn)訂單 減少差錯(cuò)率65 確認(rèn)訂單 注意交易安全雙胞胎雙胞胎I

16、DID：antong116antong116、antongll6antongll6l l vsvs l l雙胞胎雙胞胎IDID：飛翔：飛翔2000 2000 、飛翔、飛翔2OOO2OOO0 0 vsvs O O 66進(jìn)門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 67收，就是在溝通過程中適當(dāng)適時(shí)地對(duì)問題進(jìn)行收尾暗示、試探客戶一個(gè)話題的結(jié)束68收 禮貌告別 良好的收尾買家：我想再考慮一下可以嗎？客服：嗯，活動(dòng)區(qū)還有一個(gè)優(yōu)惠套裝您看看？買家：好的，那么我考慮好叫你吧？客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動(dòng)呢，您決定了記得聯(lián)系我哦！ 禮貌告別 良好的收尾收給客戶留下考慮空間同時(shí)再加上心理暗示6970收有技巧地提示客戶適時(shí)地把溝通收尾 禮貌告別 良好的收尾客服：付款已看到謝謝！請(qǐng)核對(duì)一下您的收貨信息：XXXXXXX顧客：是的，沒錯(cuò)?？头篛K，明天發(fā)貨后給您留言非常感謝您的光顧和信任祝您購(gòu)物愉快！ 我們天天在線，需要幫忙，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系討論內(nèi)容：分析顧客感受，以及給顧客留下的印象，總結(jié)這樣 的告別方式有哪些好處。 禮貌告別 增加客戶體驗(yàn)71 禮貌告別 添加好友72 禮貌告