溝通協(xié)調(diào)類-華圖萬元班

1、 w溝通協(xié)調(diào)類溝通協(xié)調(diào)w處理人際關系w應急應變w注意：脫離模板，因題制宜，變換語言題型解讀題型解讀人際關系處理類型：人際關系處理類型：w上中下上中下3個維度：個維度：w1、上對領導：尊重、服從為主，委婉溝通、大局為重；、上對領導：尊重、服從為主，委婉溝通、大局為重；w2、中對同事：尊重理解，溝通、互助為主，工作為重；、中對同事：尊重理解，溝通、互助為主，工作為重；w 對親友：原則性、靈活性，堅持原則，情理兼顧；對親友：原則性、靈活性，堅持原則，情理兼顧；w3、下對下屬：管理、教育、關心、幫助為主；、下對下屬：管理、教育、關心、幫助為主；w 對群眾：熱情，服務。對群眾：熱情，服務。w思路：思路：

2、冷靜、反思、溝通、揚棄冷靜、反思、溝通、揚棄 w對上w領導的表揚與批評領導的表揚與批評w領導犯錯領導犯錯w領導的知心人領導的知心人【例1】你撰寫的文件經(jīng)領導審簽印發(fā)后，發(fā)現(xiàn)文件有個地方有誤，領導生氣地批評你，對此你怎么辦？【答題】表態(tài)+處理+反思。 帽子： 表態(tài)：承認錯誤，接受批評，感謝領導對我工作上的 幫助。 處理：馬上彌補錯誤工作優(yōu)先原則 反思：反思并總結(jié)錯誤經(jīng)驗，今后避免類似錯誤再次發(fā)生。1、與領導關系、與領導關系w同事做了一件對單位有利的事，領導以為是同事做了一件對單位有利的事，領導以為是你做的，在會議上你做的，在會議上表揚表揚了你，你怎么辦？了你，你怎么辦？【答題】表態(tài)+處理+反思。

3、 帽子： 表態(tài)：不會產(chǎn)生驕傲自滿情緒，會上不表態(tài)，維護領導權威。 處理：會后馬上彌補錯誤，找機會私下向領導解釋；并向同事道歉，告知已經(jīng)將真相告知領導。相信同事會理解的。 反思：注意今后工作方式方法，今后避免類似錯誤再次發(fā)生。 w當你的領導在做工作報告時，公布了一些當你的領導在做工作報告時，公布了一些不切實際的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，你聽到后怎么辦？不切實際的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，你聽到后怎么辦？【答題】表態(tài)+反思+溝通。 表態(tài)：會上認真聽取領導工作報告，維護領導權威。 反思、溝通：會后，向同事及老同志請教，是否因為自己經(jīng)驗不足，不了解情況，產(chǎn)生誤解；若經(jīng)過考證是統(tǒng)計數(shù)據(jù)錯誤，將更正的報告向領導提出，相信領導會做妥善處理

4、的。揚棄：個人總結(jié)，工作總結(jié)。 w你的正職領導與副職領導有矛盾，兩人都你的正職領導與副職領導有矛盾，兩人都找你吐露心聲，對此你怎么辦？找你吐露心聲，對此你怎么辦？答題思路：答題思路：1、感謝信任、感謝信任2、中立原則、中立原則3、工作優(yōu)先原則、工作優(yōu)先原則4、個人工作生活中與同事營造團結(jié)氛圍、個人工作生活中與同事營造團結(jié)氛圍 對中對中w同事壞你同事壞你w同事難你同事難你w親友親你親友親你2、對同事、對同事：【例例】在工作中你的同事不如你，你的工作很出色，而在工作中你的同事不如你，你的工作很出色，而他卻找出了你的他卻找出了你的缺點缺點向領導匯報。這時你會怎么處理？向領導匯報。這時你會怎么處理？【

5、答題思路答題思路】表態(tài)表態(tài)+反思反思+升華升華表態(tài)表態(tài)：心理會不舒服但是不會影響正常工作。（工作優(yōu)先）：心理會不舒服但是不會影響正常工作。（工作優(yōu)先）反思反思：工作方式；交流方式，產(chǎn)生誤解。：工作方式；交流方式，產(chǎn)生誤解。溝通溝通；主動找機會與他進行溝通，謝謝他幫我找到了缺點，；主動找機會與他進行溝通，謝謝他幫我找到了缺點，讓我可以更加正確全面地認識自己，但對于他的這種做法表讓我可以更加正確全面地認識自己，但對于他的這種做法表示并不認同，將強平時交流。示并不認同，將強平時交流。升華升華：在以后的工作中積極改正缺點，更加精益求精。同時：在以后的工作中積極改正缺點，更加精益求精。同時主動幫助他提高

6、工作水平，大家相互學習、共同提高。主動幫助他提高工作水平，大家相互學習、共同提高。 w有個同事，脾氣比較古怪，聽不進別人的有個同事，脾氣比較古怪，聽不進別人的意見，你怎么與他相處？意見，你怎么與他相處？w【答題思路答題思路】表態(tài)表態(tài)+分類討論分類討論+升華升華 對親友對親友：【例】 如果在行政執(zhí)法的過程中，遇到有親戚朋友向如果在行政執(zhí)法的過程中，遇到有親戚朋友向你求情，這時你會怎么處理？你求情，這時你會怎么處理？ 【答題思路答題思路】表態(tài)表態(tài)+反思反思+升華升華 原則性與靈活性結(jié)合原則性與靈活性結(jié)合如果碰到這種問題，我想我可能會從兩方面來努力：如果碰到這種問題，我想我可能會從兩方面來努力：（表

7、態(tài)表態(tài)）第一，面對親戚朋友的求情，動之以情、曉之以理，嚴重違反）第一，面對親戚朋友的求情，動之以情、曉之以理，嚴重違反規(guī)定的嚴格照章辦事，依法處理，堅持原則。在法律允許的范圍內(nèi)，有規(guī)定的嚴格照章辦事，依法處理，堅持原則。在法律允許的范圍內(nèi)，有從輕情節(jié)的，會兼顧情理，得到親友的理解。從輕情節(jié)的，會兼顧情理，得到親友的理解。（反思反思）第二，在處理完這種問題后，加強對自身的反思，即如何讓這）第二，在處理完這種問題后，加強對自身的反思，即如何讓這種情況在以后的執(zhí)法活動中不再發(fā)生？我覺得途徑有兩種：一是在親戚種情況在以后的執(zhí)法活動中不再發(fā)生？我覺得途徑有兩種：一是在親戚朋友中樹立一個公正嚴明的形象，杜

8、絕他們走后門、找關系的想法；二朋友中樹立一個公正嚴明的形象，杜絕他們走后門、找關系的想法；二是在平時與親戚朋友的交往中，積極向他們傳輸知法守法的思想，使其是在平時與親戚朋友的交往中，積極向他們傳輸知法守法的思想，使其知法明理。知法明理。（升華升華）第三， 嚴格執(zhí)法，公正執(zhí)法的公務員。 對下對下w對待下屬w對待人民群眾對下屬對下屬：【例例】你交給下屬的工作，他完成后總是直接向你你交給下屬的工作，他完成后總是直接向你的領導匯報，你會怎么做？的領導匯報，你會怎么做？【答題答題】答題思路是：表態(tài)答題思路是：表態(tài)+分類討論分類討論+反思。反思。 表態(tài)：工作優(yōu)先，表態(tài)：工作優(yōu)先， 討論討論：新人，不了解工

9、作流程；不服我，與下屬溝通；我剛：新人，不了解工作流程；不服我，與下屬溝通；我剛好不在，立威、施恩；好不在，立威、施恩； 反思：以后注意工作方式、方法反思：以后注意工作方式、方法 對群眾對群眾：【例例】你是一單位的工作人員，有一個上訪者說有事要跟你們你是一單位的工作人員，有一個上訪者說有事要跟你們領導說，見不到領導他就不走，而此時領導又在外地開會，領導說，見不到領導他就不走，而此時領導又在外地開會，臨走時囑咐過沒有重大事件不要找他，這是你怎么處理這件臨走時囑咐過沒有重大事件不要找他，這是你怎么處理這件事？事？【答題答題】答題思路是：表態(tài)答題思路是：表態(tài)+分類討論分類討論+升華。升華。 表態(tài)表態(tài)

10、：為群眾服務是我們的本職工作，接待，安撫，引：為群眾服務是我們的本職工作，接待，安撫，引到會議室，熱茶，傾聽，做好記錄。到會議室，熱茶，傾聽，做好記錄。 討論討論：幫他分析問題，非本單位職責，告知處理渠道；：幫他分析問題，非本單位職責，告知處理渠道；我單位職責，短時，馬上解決；長時，反饋；重大事件，超我單位職責，短時，馬上解決；長時，反饋；重大事件，超越自身職權，等領導回來匯報領導，緊急的事立即通知，反越自身職權，等領導回來匯報領導，緊急的事立即通知，反饋。饋。 升華升華：組織放心，領導信任，群眾滿意。：組織放心，領導信任，群眾滿意。 課堂練習w1.一位老婆婆來你單位辦事，但是因為不符一位老婆

11、婆來你單位辦事，但是因為不符合規(guī)章制度，沒有辦成。她在你單位吵鬧，合規(guī)章制度，沒有辦成。她在你單位吵鬧，同時也引起其他群眾的不滿，你該怎么處同時也引起其他群眾的不滿，你該怎么處理？理？ w2.領導要你替代另一個同事去和一個單位接領導要你替代另一個同事去和一個單位接洽，那個單位的領導卻對你不滿意，認為洽，那個單位的領導卻對你不滿意，認為你不夠?qū)I(yè)，你該怎么辦？你不夠?qū)I(yè)，你該怎么辦？思路整理思路整理1、實質(zhì)實質(zhì)：做人：做人2、目的目的：處理各種關系做：處理各種關系做-好人好人3、基本思路基本思路 八字方針八字方針 冷靜冷靜-反思反思-溝通溝通-揚棄揚棄4、關系出問題原因分析關系出問題原因分析：(

12、1) 自己做錯事：自己做錯事： 從主觀上分析其原因、尋找錯誤從主觀上分析其原因、尋找錯誤(2) 別人做錯事：從客觀上開脫原因別人做錯事：從客觀上開脫原因5、對待工作失誤對待工作失誤： 首先，我在平時的工作中還是比較謹慎的，以前沒有發(fā)生過首先，我在平時的工作中還是比較謹慎的，以前沒有發(fā)生過也會盡力避免以后發(fā)生類似事件。也會盡力避免以后發(fā)生類似事件。第一，冷靜對待；第二，采取應急措施，防止錯誤進一步擴大；第一，冷靜對待；第二，采取應急措施，防止錯誤進一步擴大；第三，事后真誠道歉，反思并吸取教訓第三，事后真誠道歉，反思并吸取教訓第二節(jié)第二節(jié) 協(xié)調(diào)應變類協(xié)調(diào)應變類w應急應變型應急應變型w綜合型綜合型1

13、、應急應變型應急應變型解決這種題，把握兩方面內(nèi)容：解決這種題，把握兩方面內(nèi)容：第一、明白事情的第一、明白事情的緊急性緊急性和和艱巨性艱巨性。第二、答題策略第二、答題策略 冷靜面對冷靜面對-盡可能控制好局面盡可能控制好局面-盡量解決問題盡量解決問題-事后認事后認真總結(jié)反思真總結(jié)反思 【例例1】一次你去購買水果去望同事，同事和你的領導是鄰一次你去購買水果去望同事，同事和你的領導是鄰居，恰好領導夫人誤認為你是看領導，順手接過了你的水居，恰好領導夫人誤認為你是看領導，順手接過了你的水果。對此，你怎么辦？果。對此，你怎么辦？【答題思路答題思路】原則性原則性+靈活性靈活性 夫人的面子大于夫人的面子大于 一

14、切一切 非非原則性問題原則性問題（冷靜冷靜）首先，不因為夫人的舉動而慌張。）首先，不因為夫人的舉動而慌張。（對策對策）其次，與其說出真相讓人難堪不如順水推舟，不）其次，與其說出真相讓人難堪不如順水推舟，不如用善意的謊言，來換大家的快樂如用善意的謊言，來換大家的快樂.再買禮品看同事。再買禮品看同事。（表態(tài)表態(tài)）最后，為人處世要原則性與靈活性相結(jié)合）最后，為人處世要原則性與靈活性相結(jié)合 【例例2】在一次招商引資的簽約現(xiàn)場，正在和外商簽約同時，在一次招商引資的簽約現(xiàn)場，正在和外商簽約同時，領導要你拿出準備好的合同卻突然不見，你怎么辦？領導要你拿出準備好的合同卻突然不見，你怎么辦？【答題思路答題思路】

15、 冷靜冷靜+對策（分情況討論）對策（分情況討論）+反思反思+表態(tài)表態(tài)（冷靜冷靜）第一，判明原因，保證簽約正常進行。）第一，判明原因，保證簽約正常進行。（對策對策）第二，找不到情況）第二，找不到情況 1、 “背著娃娃找娃娃背著娃娃找娃娃”，迅速找到，雙方簽約，迅速找到，雙方簽約 2、忘在辦公室、忘在辦公室 立即告訴上司，可以進行下一步合作細節(jié)商談，立即告訴上司，可以進行下一步合作細節(jié)商談，同時，借上洗手間打電話給同事傳真，巧妙應對。同時，借上洗手間打電話給同事傳真，巧妙應對。（反思反思）第三，事后反思吸取教訓）第三，事后反思吸取教訓（表態(tài)表態(tài)）第四，遇到事情不慌張，增強解決突發(fā)事件能力）第四，遇

16、到事情不慌張，增強解決突發(fā)事件能力課堂練習1、你和同事在執(zhí)法過程中受到群眾圍攻，手、你和同事在執(zhí)法過程中受到群眾圍攻，手機無信號，無法與上級取得聯(lián)系，你怎么辦？機無信號，無法與上級取得聯(lián)系，你怎么辦？2、你在主持會議，有同事對你的方案有意見，你在主持會議，有同事對你的方案有意見， 你如何處理？（你如何處理？（2009年國稅面試題）年國稅面試題） 3、你進辦公室時發(fā)現(xiàn)你的正職領導和副職領、你進辦公室時發(fā)現(xiàn)你的正職領導和副職領導正在為你的在職培訓發(fā)生爭吵，你怎么辦導正在為你的在職培訓發(fā)生爭吵，你怎么辦? (2007年年2月月1日中央機關國家公務員考試面日中央機關國家公務員考試面試真題試真題) 2、

17、綜合類、綜合類：w考核考核：統(tǒng)籌兼顧等各方面能力統(tǒng)籌兼顧等各方面能力w答題原則答題原則：原則性加靈活性：原則性加靈活性+輕重緩急輕重緩急w統(tǒng)籌安排，不可偏廢；是否沖突、公統(tǒng)籌安排，不可偏廢；是否沖突、公私明確、緊急狀況、是否親為。私明確、緊急狀況、是否親為。 w單位只有一部車，上級、領導、老同志都要用車，單位只有一部車，上級、領導、老同志都要用車，你負責調(diào)配車輛，你怎么處理？你負責調(diào)配車輛，你怎么處理？w答題思路：答題思路：w表態(tài)表態(tài)+分類討論分類討論+升華升華 【例例】你現(xiàn)在是單位人事處一名工作人員，現(xiàn)在有三件事由你現(xiàn)在是單位人事處一名工作人員，現(xiàn)在有三件事由你必須今天完成：你必須今天完成：

18、A、你單位今年招錄的公務員筆試成績、你單位今年招錄的公務員筆試成績已經(jīng)出來，現(xiàn)在要擬一份面試名單，通知考生并準備相關已經(jīng)出來，現(xiàn)在要擬一份面試名單，通知考生并準備相關事宜。事宜。B、電話通知考生。、電話通知考生。C、聯(lián)系一位老干部去體檢。、聯(lián)系一位老干部去體檢?！敬痤}思路答題思路】處理順序處理順序 ：緊急且重要；緊急不重要；重要但是：緊急且重要；緊急不重要；重要但是不緊急；不重要也不緊急不緊急；不重要也不緊急（冷靜冷靜）按輕重緩急原則處理。）按輕重緩急原則處理。（對策對策）首先，辦公室擬出名單，經(jīng)領導審批網(wǎng)上公示，該事）首先，辦公室擬出名單，經(jīng)領導審批網(wǎng)上公示，該事情事關重費時間較少，盡快處理。情事關重費時間較少，