《質量無淚》學習交流

1、 鄒佐林鄒佐林 二二0一一年十月二十六日一一年十月二十六日質量無淚質量無淚學習心得交流學習心得交流Page 2Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd.F 有質量困擾的組織剖析有質量困擾的組織剖析F 質量管理的基本原則質量管理的基本原則原則一：質量的定義即符合要求原則一：質量的定義即符合要求原則二：質量的核心在于預防原則二：質量的核心在于預防原則三：工作標準是原則三：工作標準是“零缺陷零缺陷”原則四：質量是用不符合的代價來衡量的原則四：質量是用不符合的代價來衡量的F 質量管理與改進組織要求質量管理與改進組織要求誠信，系統(tǒng)，溝通，運營，政策誠信，系統(tǒng)

2、，溝通，運營，政策決心，教育，執(zhí)行決心，教育，執(zhí)行F 質量改進執(zhí)行質量改進執(zhí)行教育教育&培訓培訓“6C”總結總結質量改進的質量改進的14個步驟個步驟 討論分享討論分享Page 3Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd.有質量困擾的組織剖析有質量困擾的組織剖析特 征我們一向如此部分符合事實我們不是那樣我們服務/產品經常出現(xiàn)廢棄，偏差或其他不符合要求的現(xiàn)象我們有以“修補”為導向的售后或銷售服務團隊員工不清楚在管理者對質量的要求管理者不了解質量不符合要求的代價管理者不認為質量是管理問題5分3分1分統(tǒng)計得分診斷結果建 議2125危險應立刻進行急救

3、1620當心應預備好急救系統(tǒng)1115須休養(yǎng)應想辦法治療，細加看護610痊愈中應作定期檢查5健全尚需咨詢輔導Page7VVVVVPage 4Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd.F 質量改進的基礎在于每一個人質量改進的基礎在于每一個人DIRFT（Do It Right The First Time)，而達到，而達到DIRFT的的關鍵關鍵在于在于清楚地了解需求清楚地了解需求F 管理層對政策和過程若是優(yōu)柔寡斷，變來變去，便會造成工作管理層對政策和過程若是優(yōu)柔寡斷，變來變去，便會造成工作無所依循，也就不能保證無所依循，也就不能保證DIRFT.F 管理層

4、應有管理層應有4現(xiàn)基本工作要做：現(xiàn)基本工作要做：制定員工要符合的工作要求制定員工要符合的工作要求為員工提供必要的資金、資源，以使他們符合要求為員工提供必要的資金、資源，以使他們符合要求盡全力去鼓勵和幫助員工符合這些要求盡全力去鼓勵和幫助員工符合這些要求要反復強調并身體力行體現(xiàn)執(zhí)行工作要求的決心要反復強調并身體力行體現(xiàn)執(zhí)行工作要求的決心（例：某電腦公司，領導在交付延遲失去訂單和信用的壓力下依然確定“寧可不如期交貨，要保證品質”，最后雖晚一點上市，但因質量優(yōu)秀仍贏回了市場）Page83Page 5Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd.F 檢查、分類

5、、評價都只是事后補救之舉，質量所最需要的是預防。檢查、分類、評價都只是事后補救之舉，質量所最需要的是預防。F 所謂預防，是指我們事先了解工作過程而知道如何去做才避免犯錯所謂預防，是指我們事先了解工作過程而知道如何去做才避免犯錯.F 做好預防工作的秘訣在于：檢查這個過程，找出每個可能產生錯誤做好預防工作的秘訣在于：檢查這個過程，找出每個可能產生錯誤的機會。的機會。通常利用手法？通常利用手法？F 應用問題：應用問題：“某公司花了數(shù)百萬建立一套工作控制程序，但每當這某公司花了數(shù)百萬建立一套工作控制程序，但每當這套方法發(fā)揮作用，指出錯誤時，卻又被漠然視之，一筆帶過套方法發(fā)揮作用，指出錯誤時，卻又被漠然

6、視之，一筆帶過”(Page100)F “我們應該堅持，當每一個工作過程都符合要求時，才能進行下一我們應該堅持，當每一個工作過程都符合要求時，才能進行下一個步驟個步驟”。Page94(可利用可利用QFD、FMEA、SQC/SPC等手法）等手法）Page 6Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd.F 問題一：現(xiàn)實中，許多公司卻幾乎都是竭盡所能地幫助員工不符合問題一：現(xiàn)實中，許多公司卻幾乎都是竭盡所能地幫助員工不符合要求，如要求，如 定義出廠產品質量等級定義出廠產品質量等級(SPQL)和設定可接受質量水平和設定可接受質量水平(AQL)，從而變向允許錯誤

7、和不符合要求發(fā)生。，從而變向允許錯誤和不符合要求發(fā)生。F 問題二：很多人都這么認為問題二：很多人都這么認為“零缺陷零缺陷”是不可能達到的目標是不可能達到的目標.F 薪資部門絕對不會犯錯，因為人們不允許犯錯。薪資部門絕對不會犯錯，因為人們不允許犯錯。F 僅僅做到僅僅做到“超級評估超級評估”是不夠的，那是種既昂貴又不切實際的方式是不夠的，那是種既昂貴又不切實際的方式。我們應該學的是。我們應該學的是“如何防患于未然如何防患于未然”。（追求（追求“零缺陷零缺陷”與與“預防預防”密不可分密不可分)F 釀成錯誤的因素有釀成錯誤的因素有Page106兩種：兩種：缺乏知識缺乏知識和和漫不經心漫不經心。Page

8、 7Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd.F PONC: 也即也即我們常說的失敗成本或不良成本，是指所有做錯事情的花費，包括重我們常說的失敗成本或不良成本，是指所有做錯事情的花費，包括重工、返工、報廢、停線工、返工、報廢、停線/停產、維修與賠款等，既包含內部失敗成本也停產、維修與賠款等，既包含內部失敗成本也包含外部失敗成本。包含外部失敗成本。F POC: The Price of Conformance,符合要求的代價。包含預防、檢符合要求的代價。包含預防、檢驗測試相關成本驗測試相關成本. 通常，在運營良好的公司占營業(yè)額的通常，在運營良好的公司

9、占營業(yè)額的3%或或4%。F PONC,在制造業(yè)公司中，約占總營業(yè)額的在制造業(yè)公司中，約占總營業(yè)額的20%以上，而在服務業(yè)高以上，而在服務業(yè)高達達35%。Page119The Price of Nonconformance,不符合要求的代價，不符合要求的代價，Page 8Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd.F CEO,COO,各職能負責人：各職能負責人：必須盡力使客戶得到公司所承諾的東西，同時要盡力保證不管是客戶還是員工都必須盡力使客戶得到公司所承諾的東西，同時要盡力保證不管是客戶還是員工都不會受到困擾。必須接受相關培訓，了解質量改進過程的內容

10、和方法。必須不斷不會受到困擾。必須接受相關培訓，了解質量改進過程的內容和方法。必須不斷與客戶及公司員工溝通，顯示并保持對質量改進的決心。與客戶及公司員工溝通，顯示并保持對質量改進的決心。必須保證質量的必須保證質量的“絕對優(yōu)先性絕對優(yōu)先性”。確定確定“認真對待要求認真對待要求”、“第一次就做對第一次就做對”、“決不能接受任何偏差決不能接受任何偏差”。角色定位：明確要求，提供資源，給予承諾，身體力行，保持溝通，作出決策。角色定位：明確要求，提供資源，給予承諾，身體力行，保持溝通，作出決策。 F 工程師：工程師：他們工作的正確性與完整性可以決定整個工作的效率他們工作的正確性與完整性可以決定整個工作的

11、效率.他們他們“必須參加職員培訓課程必須參加職員培訓課程”，必須清楚中間或終端客戶對他們的服務或是產，必須清楚中間或終端客戶對他們的服務或是產品的具體要求和意見。品的具體要求和意見。角色定位：明確要求，專業(yè)分析，確定具體改進方案，跟進執(zhí)行，再改善。角色定位：明確要求，專業(yè)分析，確定具體改進方案，跟進執(zhí)行，再改善。 Page209Page 9Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd.F 員工：員工：所有員工都要認識到，他們每個人全力以赴對待要求的承諾，正是使公司健全成所有員工都要認識到，他們每個人全力以赴對待要求的承諾，正是使公司健全成長的重要因素。

12、長的重要因素。所有員工必須參與職員培訓課程。每個人必須完全了解質量的概念，而且要明白所有員工必須參與職員培訓課程。每個人必須完全了解質量的概念，而且要明白應該怎樣做才能有助于質量的提升。應該怎樣做才能有助于質量的提升。質量改進必須成為每個員工日常工作的一部分。質量改進必須成為每個員工日常工作的一部分。角色定位：明確要求，嚴格執(zhí)行，參與改善。角色定位：明確要求，嚴格執(zhí)行，參與改善。 （PDCA: Plan, Do, Check, Take action)Page 10Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd.F 質量團隊必須參與到質量改進所涉及的各個

13、階層。質量團隊必須參與到質量改進所涉及的各個階層。(質量過程管理）質量過程管理）F 質量職能應該扮演一個質量職能應該扮演一個“防患于未然防患于未然”的角色。的角色。(質量預防）質量預防）F 質量教育系統(tǒng)能確保所有員工對質量均有相同的認知。質量教育系統(tǒng)能確保所有員工對質量均有相同的認知。（TQM)F 用財務的方法來衡量符合和不符合要求的成本。用財務的方法來衡量符合和不符合要求的成本。（質量成本）（質量成本）F 客戶對所使用的服務或是產品的意見，應被納入衡量?？蛻魧λ褂玫姆栈蚴钱a品的意見，應被納入衡量。（客戶導向）（客戶導向）F 整個公司應強調對缺陷的預防性服務，并以此作為基礎，利用現(xiàn)有整個公

14、司應強調對缺陷的預防性服務，并以此作為基礎，利用現(xiàn)有及過去的經驗進行持續(xù)性的檢查、評估以及計劃，以便使歷史不再重及過去的經驗進行持續(xù)性的檢查、評估以及計劃，以便使歷史不再重演。演。（質量改進與預防）（質量改進與預防）F 必須保留問題的來龍去脈的記錄。必須保留問題的來龍去脈的記錄。（質量記錄）（質量記錄）Page214Page 11Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd.F 不斷地讓所有員工分享有關質量改進進度與成績的消息。不斷地讓所有員工分享有關質量改進進度與成績的消息。(質量報告公質量報告公開；質量例會；開；質量例會；QIT等各類專案改善會議）

15、等各類專案改善會議）F 善用獎勵，善用獎勵，“獎賞項目可以適用于各階層的職員，成為公司正常運獎賞項目可以適用于各階層的職員，成為公司正常運行的一部分。行的一部分。(目前，處罰機制是否恰當？）目前，處罰機制是否恰當？）F 公司里的每一個人，均能輕易地迅速為高級管理層指出錯誤、浪費公司里的每一個人，均能輕易地迅速為高級管理層指出錯誤、浪費、好機會，或其他一些相關的事、好機會，或其他一些相關的事而且能得到及時反應。而且能得到及時反應。（郵件，總（郵件，總經理信箱，專項改善建議箱，座談會等溝通渠道建設經理信箱，專項改善建議箱，座談會等溝通渠道建設)F “每次的管理層會議一開始，就應從實際的財務的觀點討

16、論質量每次的管理層會議一開始，就應從實際的財務的觀點討論質量”，“質量是第一位的，在會議議程上，也應備置于首位質量是第一位的，在會議議程上，也應備置于首位”。（質量絕對（質量絕對第一的堅持與執(zhí)行）第一的堅持與執(zhí)行）Page217Page 12Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd.F 要讓所擬定的過程制度或程序能夠切實執(zhí)行，培訓是不可缺少的活要讓所擬定的過程制度或程序能夠切實執(zhí)行，培訓是不可缺少的活動。動。“所有發(fā)展過程的重要程序之一就是培訓，以使新方法能推行與所有發(fā)展過程的重要程序之一就是培訓，以使新方法能推行與整個單位中整個單位中”。(培訓的

17、必要）培訓的必要）F “實施培訓是必須采取正確的態(tài)度，以便使員工明白其必要性。且實施培訓是必須采取正確的態(tài)度，以便使員工明白其必要性。且一旦課程實施以后，就需要做追蹤的工作，以確定員工是否應用了他一旦課程實施以后，就需要做追蹤的工作，以確定員工是否應用了他們所學的們所學的”。(培訓實施及執(zhí)行追蹤）培訓實施及執(zhí)行追蹤）F 培訓經費應列入公司正常的支出項目。培訓經費應列入公司正常的支出項目。（培訓預算）（培訓預算）F 質量改進團隊必須持續(xù)不斷地做整體評估，以確定培訓課程所扮演質量改進團隊必須持續(xù)不斷地做整體評估，以確定培訓課程所扮演的預防性角色在有效的進行中。的預防性角色在有效的進行中。（培訓有利

18、與質量改進并重在預防）（培訓有利與質量改進并重在預防）Page220Page 13Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd.F 質量政策必須清楚而且好不隱諱，其目的在于確保每個人都能了解質量政策必須清楚而且好不隱諱，其目的在于確保每個人都能了解公司對質量的政策要求。公司對質量的政策要求。（質量方針）（質量方針）F 政策的教育，應作為整個員工培訓系統(tǒng)的一環(huán)。政策應張貼與墻上政策的教育，應作為整個員工培訓系統(tǒng)的一環(huán)。政策應張貼與墻上，顯示于網站等，或是在任何該出現(xiàn)的地方出現(xiàn)，以使員工確切知道，顯示于網站等，或是在任何該出現(xiàn)的地方出現(xiàn)，以使員工確切知道它

19、們是公司經營的方式。它們是公司經營的方式。(政策公開）政策公開）F 質量部門的地位，應與其他被衡量的單位相等，具有行動的完全自質量部門的地位，應與其他被衡量的單位相等，具有行動的完全自主性。主性。(質量管理部門的獨立性）質量管理部門的獨立性）F 公司廣告宣傳及其他與外界溝通的方式，必須完全與產品及服務所公司廣告宣傳及其他與外界溝通的方式，必須完全與產品及服務所要達到的要求相符合。要達到的要求相符合。（注重承諾，不能浮夸）（注重承諾，不能浮夸）Page222Page 14Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd.F “我們必須猶如關心利潤般關注質量問

20、題我們必須猶如關心利潤般關注質量問題”。F “除非管理層能認識到他們沒有理由把不符合要求的服務或產品除非管理層能認識到他們沒有理由把不符合要求的服務或產品送到客戶手中，否則，質量管理永遠是一個大問題送到客戶手中，否則，質量管理永遠是一個大問題”。F “只有當管理層能夠像尊重銀行及股東的權益般尊重顧客的權益只有當管理層能夠像尊重銀行及股東的權益般尊重顧客的權益，質量的要求才可能成功，質量的要求才可能成功”。F “只有當員工免除困擾的權力受到猶如對增加利潤般的重視時，困只有當員工免除困擾的權力受到猶如對增加利潤般的重視時，困擾才可能消與無形擾才可能消與無形”。F 對于準時生產對于準時生產“零缺陷零

21、缺陷”的產品和服務，大部分的決策權在領導的產品和服務，大部分的決策權在領導者手中。者手中。 Page227Page 15Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd.F Comprehension,領悟領悟-是真正了解需要什么，并將所謂是真正了解需要什么，并將所謂“傳統(tǒng)智傳統(tǒng)智慧慧”的思考模式拋在腦后。這是一個公司決定通過改進改變其文化的思考模式拋在腦后。這是一個公司決定通過改進改變其文化的關鍵。的關鍵。F Commitment,承諾承諾-是表示投入并獻身此項工作的方式，應先由是表示投入并獻身此項工作的方式，應先由管理者開始，其他人員相繼跟進。只有這種

22、根深蒂固的決心才能變管理者開始，其他人員相繼跟進。只有這種根深蒂固的決心才能變革企業(yè)文化，而管理者表達決心的方式，應是以身作則和積極思考革企業(yè)文化，而管理者表達決心的方式，應是以身作則和積極思考。 Competence,能力能力-是以一種有條不紊的方式實施改進過程的手段是以一種有條不紊的方式實施改進過程的手段，每件事情都必須朝改進公司文化的方向發(fā)展，而且無需操縱和激，每件事情都必須朝改進公司文化的方向發(fā)展，而且無需操縱和激勵。勵。Page129Page 16Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd.F Communication,溝通溝通-是使與公

23、司有關的所有人員，包括供應商是使與公司有關的所有人員，包括供應商和顧客都徹底了解并支持質量行動。要達到這個目標，唯一的方式和顧客都徹底了解并支持質量行動。要達到這個目標，唯一的方式就是由公司主動和這些人接觸，是他們明白各自在質量改進中所扮就是由公司主動和這些人接觸，是他們明白各自在質量改進中所扮演的角色。演的角色。F Correction,改正改正-是確實掌握目前的問題，追根究底，徹底消除是確實掌握目前的問題，追根究底，徹底消除產生問題的可能。要補救一個問題并不難，尤其對于老問題更是駕產生問題的可能。要補救一個問題并不難，尤其對于老問題更是駕輕就熟。但是，想要徹底根絕問題就非得輕就熟。但是，想

24、要徹底根絕問題就非得6C具備才行。具備才行。F Continuance,持續(xù)持續(xù)-是指對待過去不可忘記，對待未來要切實把是指對待過去不可忘記，對待未來要切實把握。無論情況如何好轉，就不可有絲毫懈怠。握。無論情況如何好轉，就不可有絲毫懈怠。Page 17Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd.F 明確發(fā)布公司的質量政策。政策必須明確表示改革的決心，而且內容清楚明確發(fā)布公司的質量政策。政策必須明確表示改革的決心，而且內容清楚易懂，不可有模棱兩可的字眼。易懂，不可有模棱兩可的字眼。例例：“我們將及時向客戶提供零缺陷的產我們將及時向客戶提供零缺陷的產品和

25、服務品和服務”。 瑞谷目前瑞谷目前F 在例行的管理會議上，必須把質量列為第一項議題，比財務問題更重要，在例行的管理會議上，必須把質量列為第一項議題，比財務問題更重要，并且應仔細地逐項討論。并且應仔細地逐項討論。 CEO和和COO的心中對質量應有清楚的方針，隨時向公司中的所有人宣傳新的心中對質量應有清楚的方針，隨時向公司中的所有人宣傳新的質量觀念。的質量觀念。F 質量改進團隊需要有清晰的目標和明確的領導。團隊的目的是指導質量改質量改進團隊需要有清晰的目標和明確的領導。團隊的目的是指導質量改進的過程以及幫助它進展。進的過程以及幫助它進展。 團隊的領導人應是常常能與最高層溝通的人，必須了解公司整體策

26、略并能團隊的領導人應是常常能與最高層溝通的人，必須了解公司整體策略并能在必要時采取強硬手段，大刀闊斧的改革。在必要時采取強硬手段，大刀闊斧的改革。Page137Page145“安全，可靠，耐用安全，可靠，耐用”。Page 18Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd.F 衡量的目的是了解現(xiàn)況與確認目標。衡量的目的是了解現(xiàn)況與確認目標。 衡量即為量化。基本上所有的事務都可以衡量，即便是定性的東西。衡量即為量化?；旧纤械氖聞斩伎梢院饬?，即便是定性的東西。F 有了衡量，了解了現(xiàn)況，就能為質量改進團隊設定合理的目標。有了衡量，了解了現(xiàn)況，就能為質量改進

27、團隊設定合理的目標。F 目標分短期與長期之分，長期目標應為目標分短期與長期之分，長期目標應為“零缺陷零缺陷”，短期目標應由團隊討，短期目標應由團隊討論產生，并張貼出來，使每個人都能清楚看到。論產生，并張貼出來，使每個人都能清楚看到。F 目標應設有目標應設有過程指標過程指標及及結果指標結果指標，還應包括，還應包括財務指標財務指標和和副作用指標副作用指標。 （專案改善）（專案改善） 質量是以不符合要求的代價來衡量的。質量是以不符合要求的代價來衡量的。 質量意識必須成為公司文化的一部分，員工對質量要有緊要、切身的感覺質量意識必須成為公司文化的一部分，員工對質量要有緊要、切身的感覺，也必須了解做錯事的代價。，也必須了解做錯事的代價。Page147Page157Page148Page149Page 19Lucky Valley Technology (Shenzhen) Co., Ltd.F 公司要擁有改正的系統(tǒng)。公司要擁有改正的系統(tǒng)。F 要找到合適的人去處理和解決。