管理學(xué)第五版(周三多)第十三章_溝通

1、1第十五章第十五章 2一、為什么需要溝通？3該來的沒來？該來的沒來？不該走的走了？不該走的走了？我說的不是他們？我說的不是他們？4信息溝通信息溝通5人、組織人、組織人、組織人、組織溝通溝通信息信息6溝通溝通信息溝通信息溝通互通情報，使互通情報，使整個組織上下整個組織上下左右及對外部左右及對外部的信息暢通的信息暢通思想觀點溝通思想觀點溝通交流思想或看交流思想或看法，做到認(rèn)識法，做到認(rèn)識一致，行動協(xié)一致，行動協(xié)調(diào)配合調(diào)配合感情溝通感情溝通感情相互影響，做感情相互影響，做到親密友好，同心到親密友好，同心同德同德7信息溝通指信息溝通指可理解可理解的信息的信息及思想在及思想在兩個或兩個兩個或兩個以上以上

2、的人群中的傳遞和交換過的人群中的傳遞和交換過程程.（一）什么叫信息溝通（一）什么叫信息溝通1、可理解的信息、可理解的信息2、兩個或兩個以上、兩個或兩個以上Prentice Hall, 2001Chapter 108 （二）（二） 溝通的功能溝通的功能企業(yè)與顧客、政府、企業(yè)與顧客、政府、公眾、競爭者公眾、競爭者9這些都是我們不這些都是我們不想得到并且不愿想得到并且不愿意承擔(dān)的！意承擔(dān)的！無效溝通可能會導(dǎo)致的結(jié)果無效溝通可能會導(dǎo)致的結(jié)果 團(tuán)體合作性差團(tuán)體合作性差家庭不和睦家庭不和睦 事業(yè)受損失事業(yè)受損失個人信譽(yù)降低個人信譽(yù)降低身心疲憊身心疲憊失去熱情和活力失去熱情和活力產(chǎn)生錯誤和浪費(fèi)時間產(chǎn)生錯誤和

3、浪費(fèi)時間自尊和自信降低自尊和自信降低失去創(chuàng)造力失去創(chuàng)造力10三、溝通的過程三、溝通的過程 溝通的原理溝通的原理溝通及其作用溝通及其作用溝通的過程溝通的過程溝通的類別溝通的類別組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判思考題思考題10 信息信息編碼編碼發(fā)送者發(fā)送者解碼解碼解碼解碼接受者接受者編碼編碼噪音噪音渠道渠道反饋反饋簡單說：傳遞信息的過程簡單說：傳遞信息的過程溝通：發(fā)送者、接受者溝通：發(fā)送者、接受者溝通的渠道、溝通的內(nèi)容溝通的渠道、溝通的內(nèi)容11三、溝通的過程三、溝通的過程信息信息編碼編碼傳遞傳遞接受接受譯碼譯碼理解理解反饋反饋發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者噪音噪音在傳送過程中

4、必須具備四個要素：即在傳送過程中必須具備四個要素：即發(fā)送者發(fā)送者、接收者接收者、所傳遞的內(nèi)容所傳遞的內(nèi)容和和傳遞信息的渠道傳遞信息的渠道。12三、溝通是一個過程三、溝通是一個過程完整的溝通過程包括七個環(huán)節(jié)。1溝通主體溝通主體信息發(fā)出者；2編碼編碼；3媒體媒體溝通渠道；4溝通的客體溝通的客體信息接收者；5譯碼譯碼；6作出反應(yīng)作出反應(yīng)；7反饋反饋 。發(fā)送者發(fā)送者編編 碼碼媒體媒體譯譯 碼碼接收者接收者反饋反饋噪噪 聲聲1313組織中的溝組織中的溝通通溝通的重要性溝通的重要性溝通過程溝通過程溝通的類別溝通的類別非正式溝通及非正式溝通及其管理其管理溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通中的障溝通中的障礙及其克服礙及其克

5、服沖突與談判沖突與談判信息溝通的過程圖信息溝通的過程圖5.5.翻譯翻譯4.4.接受接受3.3.傳遞傳遞1.1.信息信息2.2.翻譯翻譯6.6.理解理解5.5.翻譯翻譯4.4.接受接受3.3.傳遞傳遞2.2.翻譯翻譯1.1.信息信息接受接受者者發(fā)送發(fā)送者者6.6.理解理解噪音噪音反饋反饋反饋14這里的噪音：是阻礙正常信息流通的進(jìn)行的因這里的噪音：是阻礙正常信息流通的進(jìn)行的因素。素。15溝通的具體過程溝通的具體過程（1 1）信息：發(fā)送者根據(jù)溝通目的，需要確）信息：發(fā)送者根據(jù)溝通目的，需要確定發(fā)送的信息。想法、觀點、資料定發(fā)送的信息。想法、觀點、資料（2 2）編碼：發(fā)送者將這些信息翻譯成接收）編碼：

6、發(fā)送者將這些信息翻譯成接收者容易理解的一系列符合溝通媒介要求的者容易理解的一系列符合溝通媒介要求的符號。符號。（3 3）傳遞：將上述符號傳遞給接收者。）傳遞：將上述符號傳遞給接收者。16（4 4）接受：接收者接受這些符號。）接受：接收者接受這些符號。（5 5）譯碼：將這些符號譯成含有）譯碼：將這些符號譯成含有特定含義的信息。特定含義的信息。（6 6）理解：接收者理解信息的內(nèi)容。）理解：接收者理解信息的內(nèi)容。（7 7）反饋：使發(fā)送者了解所傳）反饋：使發(fā)送者了解所傳遞信息是否準(zhǔn)確地被接收者接受。遞信息是否準(zhǔn)確地被接收者接受。17（1 1）按功能不同分為工具式溝）按功能不同分為工具式溝通和感情式溝通

7、通和感情式溝通工具式溝通目的是工具式溝通目的是影響影響或或改變改變接收接收者的行為，最終達(dá)到組織的目的。者的行為，最終達(dá)到組織的目的。感情式溝通指通過感情式溝通指通過表達(dá)感情表達(dá)感情，獲，獲得得對方精神上的同情對方精神上的同情或或諒解諒解，最，最終終改善相互間改善相互間的人際關(guān)系。的人際關(guān)系。溝通的類型溝通的類型18二、溝通的分類二、溝通的分類（2 2）按溝通渠道（組織方式）不同）按溝通渠道（組織方式）不同分為正式溝通和非正式溝通分為正式溝通和非正式溝通正式溝通是指按正式溝通是指按組織規(guī)定組織規(guī)定的原則，通過的原則，通過正式組織途徑進(jìn)行的溝通。正式組織途徑進(jìn)行的溝通。例如：例如：文件下達(dá)文件下

8、達(dá)、召開會議、上下級、召開會議、上下級定期交流、公函往來等定期交流、公函往來等。都是按正式組織程序，按正式組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行的，都是按正式組織程序，按正式組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行的，溝通的媒介和路徑大多安排好了的。溝通的媒介和路徑大多安排好了的。19優(yōu)點：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束優(yōu)點：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密，可使信息溝通保持力強(qiáng)、易于保密，可使信息溝通保持權(quán)威性。權(quán)威性。缺點：速度慢、方式比較刻板，也存在信缺點：速度慢、方式比較刻板，也存在信息失真和扭曲的可能。息失真和扭曲的可能。Prentice Hall, 2001Chapter 102021按方向劃分：按方向劃分：下行溝通下行溝通上行溝

9、通上行溝通平行溝通平行溝通 A B C D E F G bridge 22非正式溝通：指通過正式組織之外的途徑進(jìn)非正式溝通：指通過正式組織之外的途徑進(jìn)行的溝通。行的溝通。由于非正式溝通不受規(guī)定或形式的限制，有時由于非正式溝通不受規(guī)定或形式的限制，有時比正式溝通還要重要。在許多情況下，來自非比正式溝通還要重要。在許多情況下，來自非正式溝通的信息更容易獲得接收者的重視。因正式溝通的信息更容易獲得接收者的重視。因為這種形式以為這種形式以口頭方式口頭方式傳遞為主，傳遞為主，不留證據(jù)不留證據(jù)，不負(fù)責(zé)任不負(fù)責(zé)任，一些不便在正式渠道中溝通的信息，一些不便在正式渠道中溝通的信息卻可能在非正式溝通渠道中傳遞。因

10、此，在一卻可能在非正式溝通渠道中傳遞。因此，在一定程度內(nèi)，非正式溝通對正式溝通起定程度內(nèi)，非正式溝通對正式溝通起補(bǔ)充和配補(bǔ)充和配合合作用。作用。23任何組織任何組織或多或少或多或少存在非正存在非正式溝通，對這種方式，領(lǐng)導(dǎo)式溝通，對這種方式，領(lǐng)導(dǎo)者既者既不能依賴不能依賴它獲得必需的它獲得必需的信息，又信息，又不能完全加以忽不能完全加以忽視，視，盡量提供正確信息，減少不盡量提供正確信息，減少不實信息帶來的危害。實信息帶來的危害。24組織中的溝組織中的溝通通溝通的重要性溝通的重要性溝通過程溝通過程溝通的類別溝通的類別非正式溝通及非正式溝通及其管理其管理溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通中的障溝通中的障礙及其克服礙

11、及其克服沖突與談判沖突與談判24非正式溝通及其管理非正式溝通及其管理非正式溝通的特點：非正式溝通的特點：1.1.信息交信息交流速度快流速度快3.3.溝通效溝通效率較高率較高4.4.可以滿可以滿足職工的足職工的需要需要2.2.信息比信息比較準(zhǔn)確較準(zhǔn)確5.5.有一定有一定的片面性的片面性非正式溝通是非正式溝通是不是小道消息呢不是小道消息呢？25組織中的溝組織中的溝通通溝通的重要性溝通的重要性溝通過程溝通過程溝通的類別溝通的類別非正式溝通及非正式溝通及其管理其管理溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通中的障溝通中的障礙及其克服礙及其克服沖突與談判沖突與談判25非正式溝通的典型的網(wǎng)絡(luò)形式非正式溝通的典型的網(wǎng)絡(luò)形式 a.

12、a.單線性單線性 b.b.饒舌型饒舌型 c.c.偶然型偶然型 d.d.集束型集束型非正式溝通及其管理（續(xù)）非正式溝通及其管理（續(xù)）26（3 3）按溝通的媒介不同分為書面溝通和口頭溝）按溝通的媒介不同分為書面溝通和口頭溝通、非語言溝通、體態(tài)語言溝通、語調(diào)溝通、電通、非語言溝通、體態(tài)語言溝通、語調(diào)溝通、電子媒介溝通子媒介溝通1、書面溝通是以、書面溝通是以文字為媒介文字為媒介的信息溝通。的信息溝通。如文件、報告、信件、協(xié)議等。如文件、報告、信件、協(xié)議等。2、口頭溝通是以語言為媒介的、口頭溝通是以語言為媒介的信息溝通。信息溝通。如交談、講座、討論會、電話等。如交談、講座、討論會、電話等。27附表一：各

13、種溝通方式比較附表一：各種溝通方式比較溝通方式溝通方式舉例舉例優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點口頭口頭交談、講座、討交談、講座、討論會、電話論會、電話快速傳遞、快速反饋、快速傳遞、快速反饋、信息量很大信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多信息傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實愈困難失真愈嚴(yán)重、核實愈困難書面書面報告、備忘錄、報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)信件、文件、內(nèi)部期刊部期刊持久、有形，可以核實持久、有形，可以核實效率低、缺乏反饋效率低、缺乏反饋非語言非語言聲、光信號、體聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限。界限模糊。傳遞距離有

14、限。界限模糊。只能意會，不能言傳只能意會，不能言傳電子媒介電子媒介傳真、閉路電視、傳真、閉路電視、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件電子郵件快速傳遞、信息容量大、快速傳遞、信息容量大、遠(yuǎn)程傳遞一份信息同時遠(yuǎn)程傳遞一份信息同時傳遞多人、廉價傳遞多人、廉價單向傳遞，電子郵件可以單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情交流，但看不見表情2829施氏食獅史施氏食獅史是一篇由趙元任所寫的設(shè)限文章。是一篇由趙元任所寫的設(shè)限文章。全文共九十一字（連標(biāo)題九十六字），每字的全文共九十一字（連標(biāo)題九十六字），每字的普通話發(fā)音都是普通話發(fā)音都是shishi。施氏食獅史施氏食獅史這篇短這篇短文都能看懂，可是如果你讀給別

15、人聽，他是無文都能看懂，可是如果你讀給別人聽，他是無論如何也聽不懂的！論如何也聽不懂的！施氏食獅史施氏食獅史：石室詩士施氏，嗜獅。誓食十：石室詩士施氏，嗜獅。誓食十獅。施氏時時適市視獅。十時，適十獅適市，獅。施氏時時適市視獅。十時，適十獅適市，適施氏適市。氏視是十獅，恃矢勢，使是十獅適施氏適市。氏視是十獅，恃矢勢，使是十獅逝世。氏拾是十獅尸，適石室。石室濕，氏使逝世。氏拾是十獅尸，適石室。石室濕，氏使侍拭石室。石室拭，氏始試食是十獅。食時，侍拭石室。石室拭，氏始試食是十獅。食時，始識是十獅，實十石獅尸。試釋是事。始識是十獅，實十石獅尸。試釋是事。 30（4 4）按溝通的方向分為上行溝通、）按溝

16、通的方向分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通下行溝通、平行溝通和斜向溝通下行溝通下行溝通指指上級上級將信息傳達(dá)給將信息傳達(dá)給下級下級上行溝通指下級將信息傳達(dá)給上行溝通指下級將信息傳達(dá)給上級上級平行溝通指同級部門之間的溝通平行溝通指同級部門之間的溝通31總裁營銷副總裁研發(fā)副總裁平行下行上行外向 組織結(jié)構(gòu)與信息流組織結(jié)構(gòu)與信息流生產(chǎn)副總裁人事副總裁交叉交叉322.2.溝通方向：上行、下行、平行溝通、斜行溝通方向：上行、下行、平行溝通、斜行溝通溝通 上行溝通是指下級的意見、信息向上級反映。 下行溝通是組織中的上層領(lǐng)導(dǎo)按指揮系統(tǒng)從上而下的情報溝通。 平行溝通是指組織中各平行部門或人員之間的信息交

17、流。 斜行溝通是指某一部門的人員與其他部門的上級、下級人員之間的直接溝通。車間主任班組長車間主任廠長班組長班組長下行溝通上行溝通斜行溝通335 5、按是否進(jìn)行反饋，溝通可分為單向溝、按是否進(jìn)行反饋，溝通可分為單向溝通、雙向溝通通、雙向溝通單向溝通：沒有反饋的信息傳遞單向溝通：沒有反饋的信息傳遞雙向溝通：有反饋的信雙向溝通：有反饋的信息傳遞的溝通息傳遞的溝通3434附表二：單向溝通與雙向溝通的比較附表二：單向溝通與雙向溝通的比較因素因素結(jié)果結(jié)果時間時間雙向溝通比單向溝通雙向溝通比單向溝通需要更多需要更多的時間的時間信息和理解信息和理解的準(zhǔn)確程度的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的

18、在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度準(zhǔn)確程度大大大大提高提高接受者和發(fā)送接受者和發(fā)送者的置信程度者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解相信自己對信息的理解滿意滿意接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多單向溝通要大得多35什么時候雙向溝通較好：什么時候雙向溝通較好：1、時間充足、時間充足、問題棘手。問題棘手。2、下屬對解決方案的接受程度、

19、下屬對解決方案的接受程度至關(guān)重要，至關(guān)重要，3、下屬能對解決問題提供、下屬能對解決問題提供有價值的信息和建議有價值的信息和建議4、上級習(xí)慣于雙向溝通，并且能夠有、上級習(xí)慣于雙向溝通，并且能夠有建設(shè)性地處理負(fù)反饋。建設(shè)性地處理負(fù)反饋。那什么時候比較適那什么時候比較適合用單向溝通：合用單向溝通：1 1、問題較簡單、問題較簡單2 2、下屬屬于易于接下屬屬于易于接受解決問題的方受解決問題的方案案3 3、下屬沒有了解問、下屬沒有了解問題的足夠信息題的足夠信息4 4、上級缺乏處理負(fù)、上級缺乏處理負(fù)反饋的能力，容反饋的能力，容易感情用事易感情用事36張經(jīng)理的溝通經(jīng)驗張經(jīng)理的溝通經(jīng)驗?zāi)彻緩埥?jīng)理在實踐中深深體

20、會到，只有某公司張經(jīng)理在實踐中深深體會到，只有運(yùn)用各種現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，充分與運(yùn)用各種現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，充分與員工溝通，才能調(diào)動員工的積極性，才員工溝通，才能調(diào)動員工的積極性，才能使企業(yè)充滿活力，在競爭中利于不敗能使企業(yè)充滿活力，在競爭中利于不敗之地。之地。首先，張經(jīng)理直接與員工溝通，避免中間首先，張經(jīng)理直接與員工溝通，避免中間環(huán)節(jié)。他告訴員工自己的環(huán)節(jié)。他告訴員工自己的電子信箱電子信箱，要，要求員工尤其是外地員工大膽反映實際問求員工尤其是外地員工大膽反映實際問題，積極參與企業(yè)管理，多提建議和意題，積極參與企業(yè)管理，多提建議和意見。經(jīng)理本人則每天上班時先認(rèn)真閱讀見。經(jīng)理本人則每天上班時先認(rèn)

21、真閱讀來信，并進(jìn)行處理。來信，并進(jìn)行處理。37張經(jīng)理的溝通經(jīng)驗其次，為了建立與員工的其次，為了建立與員工的溝通體制溝通體制，公司又建立了經(jīng)，公司又建立了經(jīng)理公開理公開見面會制度見面會制度，定期召開，也可因重大事情臨，定期召開，也可因重大事情臨時召開，參加會議的員工時員工代表、特邀代表和時召開，參加會議的員工時員工代表、特邀代表和自愿參加的員工代表。每次會議前自愿參加的員工代表。每次會議前, ,員工代表都廣泛員工代表都廣泛征求群眾意見，提交經(jīng)理公開見面會上解答。征求群眾意見，提交經(jīng)理公開見面會上解答。19981998年年1212月，調(diào)資晉級和分房兩項工作剛開始時，員工月，調(diào)資晉級和分房兩項工作剛

22、開始時，員工中議論較多。中議論較多。公司及時召開了會議，廠長就調(diào)資和公司及時召開了會議，廠長就調(diào)資和分房的原則、方法和步驟等做了解答，使部分員工分房的原則、方法和步驟等做了解答，使部分員工的疑慮得以澄清和消除，保證了這兩項工作的順利的疑慮得以澄清和消除，保證了這兩項工作的順利進(jìn)行。進(jìn)行。38張經(jīng)理的溝通經(jīng)驗請你分析張經(jīng)理與員工在溝通方式上所做的選請你分析張經(jīng)理與員工在溝通方式上所做的選擇，這些方式有何特點？溝通的主要內(nèi)容是擇，這些方式有何特點？溝通的主要內(nèi)容是什么？從這個溝通案例中，分析管理者在溝什么？從這個溝通案例中，分析管理者在溝通中所起的作用。通中所起的作用。39討論按照自己的理解思考什

23、么樣的溝通是有效按照自己的理解思考什么樣的溝通是有效溝通？如果你的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常與你溝通，你認(rèn)溝通？如果你的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常與你溝通，你認(rèn)為會起到怎樣的效果？為會起到怎樣的效果？40五、溝通網(wǎng)絡(luò)是指組織中溝通渠道五、溝通網(wǎng)絡(luò)是指組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類型。的結(jié)構(gòu)和類型。一種網(wǎng)絡(luò)區(qū)別于另一種的網(wǎng)絡(luò)溝通的一種網(wǎng)絡(luò)區(qū)別于另一種的網(wǎng)絡(luò)溝通的基本特征：渠道數(shù)量、分布、以及是基本特征：渠道數(shù)量、分布、以及是單向還是雙向單向還是雙向最基本的溝通：輪型和風(fēng)車型最基本的溝通：輪型和風(fēng)車型41組織中的溝組織中的溝通通溝通的重要性溝通的重要性溝通過程溝通過程溝通的類別溝通的類別非正式溝通及非正式溝通及其管理其管理溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)

24、溝通中的障溝通中的障礙及其克服礙及其克服沖突與談判沖突與談判41三人溝通網(wǎng)絡(luò)示意圖三人溝通網(wǎng)絡(luò)示意圖溝通網(wǎng)絡(luò)（續(xù)）溝通網(wǎng)絡(luò)（續(xù)）集權(quán)化集權(quán)化 分權(quán)化分權(quán)化集權(quán)化集權(quán)化分權(quán)分權(quán)化化 輪型輪型風(fēng)車型風(fēng)車型 輪型輪型中心人物中心人物溝通的方向溝通的方向 網(wǎng)絡(luò)的形式隨溝通渠道分布的變化而變化網(wǎng)絡(luò)的形式隨溝通渠道分布的變化而變化 溝通渠道的結(jié)構(gòu)對組織有重大的影響溝通渠道的結(jié)構(gòu)對組織有重大的影響圓形或星形42輪式輪式風(fēng)車型輪式鏈?zhǔn)?Y型 Y型1、在集權(quán)網(wǎng)絡(luò)中，有一個或兩個主要的信息發(fā)送者、在集權(quán)網(wǎng)絡(luò)中，有一個或兩個主要的信息發(fā)送者最集權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)是輪型和最集權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)是輪型和Y型型2、最分權(quán)是星形、最分權(quán)是

25、星形43四、溝通路徑與網(wǎng)絡(luò)四、溝通路徑與網(wǎng)絡(luò)（正式溝通的具體形態(tài)）正式溝通的具體形態(tài)）鏈?zhǔn)綔贤ㄦ準(zhǔn)綔贤ㄟ@種方式是指組織成員只能與級別相鄰這種方式是指組織成員只能與級別相鄰的成員聯(lián)系。在這種方式下，信息經(jīng)層的成員聯(lián)系。在這種方式下，信息經(jīng)層層傳遞，篩選，容易失真，各個信息傳層傳遞，篩選，容易失真，各個信息傳遞者所接收的信息差異很大，平均滿意遞者所接收的信息差異很大，平均滿意程度也有較大的差異。適用于體系龐大，程度也有較大的差異。適用于體系龐大，需要實行分權(quán)或授權(quán)管理的組織。需要實行分權(quán)或授權(quán)管理的組織。44Y Y式溝通式溝通在這種方式下，只有一個成員位在這種方式下，只有一個成員位于溝通的中心，成

26、為溝通的媒介。于溝通的中心，成為溝通的媒介。這種方式集中程度高，解決問題這種方式集中程度高，解決問題速度快，但除中心人員之外，組速度快，但除中心人員之外，組織成員平均滿意程度較低。適用織成員平均滿意程度較低。適用于主管人員的工作十分繁重，需于主管人員的工作十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時間，而又要對組織實行有節(jié)省時間，而又要對組織實行有效控制情況。效控制情況。45環(huán)式溝通環(huán)式溝通組織成員之間依次聯(lián)絡(luò)和溝組織成員之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通，每個人都可同兩側(cè)的人通，每個人都可同兩側(cè)的人溝通信息，在這種方式下，溝通信息，在這種方式下，組織的集中化程度較低；暢組織

27、的集中化程度較低；暢通渠道不多，組織中成員具通渠道不多，組織中成員具有比較一致的滿意度，組織有比較一致的滿意度，組織士氣高昂。適用于創(chuàng)造出一士氣高昂。適用于創(chuàng)造出一種高昂的士氣來實現(xiàn)組織目種高昂的士氣來實現(xiàn)組織目標(biāo)的情況。標(biāo)的情況。46輪式溝通（星形溝通）輪式溝通（星形溝通）只有一個成員位于傳遞的中只有一個成員位于傳遞的中心，其他成員都要從他處得心，其他成員都要從他處得到信息。這種方式集中化程到信息。這種方式集中化程度高，解決問題的速度快。度高，解決問題的速度快。但溝通的渠道少，組織成員但溝通的渠道少，組織成員的滿意程度低，士氣低落。的滿意程度低，士氣低落。適用于需要加強(qiáng)組織控制、適用于需要加

28、強(qiáng)組織控制、爭時間、搶速度的情況。爭時間、搶速度的情況。47全通式溝通全通式溝通每一個成員之間都有一定的聯(lián)每一個成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解。此方式組織的系，彼此了解。此方式組織的集中化程度很低。集中化程度很低。 由于溝通渠由于溝通渠道多，所以組織成員的平均道多，所以組織成員的平均 滿滿意程度高而且差異小。因此士意程度高而且差異小。因此士氣高昂，合作氣氛濃厚。但易氣高昂，合作氣氛濃厚。但易造成混亂，且又費(fèi)時，影響工造成混亂，且又費(fèi)時，影響工作效率。適用于需要解決復(fù)雜作效率。適用于需要解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)組織合作精神，提問題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣的情況。高士氣的情況。48信息溝通網(wǎng)絡(luò)信息

29、溝通網(wǎng)絡(luò)類型類型層次層次渠道渠道失真失真速度速度滿意滿意效率效率控制控制集中集中預(yù)測預(yù)測鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)蕉喽嗌偕俅蟠舐^低較低差差強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)環(huán)式環(huán)式少少較少較少小小較快較快高高好好弱弱弱弱弱弱輪式輪式少少少少小小快快低低較好較好強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)Y Y式式多多少少較大較大較慢較慢較低較低較差較差強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)全通全通少少多多大大慢慢高高差差弱弱弱弱弱弱49非正式溝通的具體形態(tài)非正式溝通的具體形態(tài)集群連鎖集群連鎖一個人告訴了兩三個人，這些人或是保密，或是告訴另外兩三個人，結(jié)果一傳十，十傳百，百傳千，千傳萬，最后組織內(nèi)外幾乎所有人都知道了此信息。50一、溝通聯(lián)絡(luò)的障礙一、溝通聯(lián)絡(luò)的障礙（一）障礙（一）障礙信息

30、丟失、曲解信息丟失、曲解1 1、主觀方面的、主觀方面的（1）個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差異，導(dǎo)致信息在溝通過程中受個人的主觀心理因素的制約。（2）溝通雙方在經(jīng)驗水平和知識結(jié)構(gòu)上存在差距過大（3）信息在逐級傳遞過程中受記憶與個人思維能力的影響，導(dǎo)致信息失真。（4）對信息的態(tài)度（5）主管人員和下級之間互不信任（6）下級人員的畏懼感 第二節(jié)有效溝通的障礙及其克服第二節(jié)有效溝通的障礙及其克服存在外界干擾、其他種種因素，信息會被扭曲存在外界干擾、其他種種因素，信息會被扭曲51組織中的溝組織中的溝通通溝通中的障溝通中的障礙及其克服礙及其克服有效溝通的障有效溝通的障礙礙如何克服溝通如何克服溝通中

31、的障礙中的障礙沖突與談判沖突與談判51第二節(jié)有效溝通中的障礙第二節(jié)有效溝通中的障礙 地位差別地位差別 信息傳遞鏈信息傳遞鏈 團(tuán)體規(guī)模團(tuán)體規(guī)模 空間約束空間約束溝通雙方的相互信任溝通雙方的相互信任信息來源的可靠性度信息來源的可靠性度發(fā)送者與接收者之間發(fā)送者與接收者之間的相似程度的相似程度 語言語言 非語言暗示非語言暗示 媒介的有效性媒介的有效性 信息過量信息過量有選擇地接受有選擇地接受溝通技巧的差異溝通技巧的差異個人個人因素因素人際人際因素因素技術(shù)技術(shù)因素因素結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)因素因素52521 1、個人因素、個人因素個人因素主要包括兩大類個人因素主要包括兩大類一是選擇性接受：一是選擇性接受：指人們有選擇

32、地接指人們有選擇地接受與他們期望不一致的信息受與他們期望不一致的信息二是溝通技巧的差異：各人的溝通技二是溝通技巧的差異：各人的溝通技巧存在不同程度的差異巧存在不同程度的差異有效溝通中的障礙（續(xù)）有效溝通中的障礙（續(xù)）有三個人：有三個人：1、善說、善說2、善寫、善寫3、反應(yīng)慢、理解差、反應(yīng)慢、理解差顧頡剛顧頡剛1920年開始考辨古史傳說，至年開始考辨古史傳說，至1923年，年，提出提出“層累地造成的中國古史觀層累地造成的中國古史觀”，打破把古代視，打破把古代視為為“黃金時代黃金時代”的觀念，在史學(xué)界引起了激烈的爭的觀念，在史學(xué)界引起了激烈的爭論。以后曾將自己和他人研討爭辨的文章，編為論。以后曾將

33、自己和他人研討爭辨的文章，編為古史辨古史辨八冊八冊(已出版七冊已出版七冊)。53假如你是公司總裁，你認(rèn)為假如你是公司總裁，你認(rèn)為哪個問題是最重要的哪個問題是最重要的銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理生產(chǎn)經(jīng)理生產(chǎn)經(jīng)理人事經(jīng)理人事經(jīng)理營銷營銷產(chǎn)品是生命產(chǎn)品是生命人人1、人們只看到他們擅長的或經(jīng)常看的東西人們只看到他們擅長的或經(jīng)?？吹臇|西2、由于復(fù)雜的事物可以從各種角度去觀察，人們由于復(fù)雜的事物可以從各種角度去觀察，人們所選擇的的角度強(qiáng)烈地影響了他們認(rèn)識問題的能所選擇的的角度強(qiáng)烈地影響了他們認(rèn)識問題的能力力54542 2、人際因素、人際因素 人際因素主要包括人際因素主要包括溝通雙方的相互信任溝通雙方的相互信任、信息來

34、信息來源的可靠程度源的可靠程度和發(fā)送者與接受者之間的和發(fā)送者與接受者之間的相似程度相似程度（1 1）信息傳遞是發(fā)送者和接收者雙方的事）信息傳遞是發(fā)送者和接收者雙方的事情，雙方要情，雙方要相互信任相互信任（2 2）信息來源的可靠性由下列四個因素決）信息來源的可靠性由下列四個因素決定：誠實、能力、熱情、客觀定：誠實、能力、熱情、客觀（3 3）溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性）溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性有著直接的關(guān)系有著直接的關(guān)系溝通中的障礙（續(xù)）溝通中的障礙（續(xù)）思考題：當(dāng)信息來源來自不思考題：當(dāng)信息來源來自不同的地方時，職工最可能相同的地方時，職工最可能相信哪一種信息呢？信哪一種信息呢？請

35、思考：如果溝通一方把請思考：如果溝通一方把對方視為異己，那么對方視為異己，那么信息溝通會如何？信息溝通會如何？55553 3、結(jié)構(gòu)因素、結(jié)構(gòu)因素 結(jié)構(gòu)因素主要包括地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)結(jié)構(gòu)因素主要包括地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束四個方面模和空間約束四個方面（1 1）一個人在組織中的地位一個人在組織中的地位很大程度上取決于他的很大程度上取決于他的職位職位1 1、一般人都愿意與一般人都愿意與地位較高地位較高的人溝通；的人溝通；2 2、地位更高、地位更高的更愿意相互溝通；的更愿意相互溝通；3 3、在談話中，地位較高的人一在談話中，地位較高的人一般處于般處于溝通的中心地位溝通的中心地

36、位，地位低的人更愿意通過，地位低的人更愿意通過尊敬、尊敬、贊揚(yáng)、同意贊揚(yáng)、同意來獲取地位更高人的贊賞和信任。來獲取地位更高人的贊賞和信任。溝通中的障礙（續(xù)）溝通中的障礙（續(xù)）56為什么呢？為什么呢？1 1、第一與地位高的人接觸可以、第一與地位高的人接觸可以獲得同獲得同伴的承認(rèn)和尊重伴的承認(rèn)和尊重的一種方法。的一種方法。2 2、與自己未來有重大影響的上級與自己未來有重大影響的上級交往交往可以增加成功的機(jī)會?？梢栽黾映晒Φ臋C(jī)會。57（2 2）一般說來，信息通過的等級越多，它到達(dá)目一般說來，信息通過的等級越多，它到達(dá)目的地的時間也越長，信息失真率則越大的地的時間也越長，信息失真率則越大1 1、信息傳

37、遞鏈現(xiàn)象：、信息傳遞鏈現(xiàn)象：信息連續(xù)的從一個等級到另信息連續(xù)的從一個等級到另一等級所發(fā)生的變化一等級所發(fā)生的變化董事會董事會100%副總裁副總裁63%部門主管部門主管56%工廠經(jīng)理工廠經(jīng)理40%第一線工長第一線工長30%職工職工20%最初信息最初信息最終信息最終信息58下行溝通信息損失實例最初的信息最初的信息董事會董事會 100%副總裁副總裁 63%部門主管部門主管 56%工廠經(jīng)理工廠經(jīng)理 40%第一線工長第一線工長 30%職工職工 20%最終的信息最終的信息59補(bǔ)充：對于失真信息的處理補(bǔ)充：對于失真信息的處理一般說來，處理失真信息的方法常有以下三一般說來，處理失真信息的方法常有以下三種：種：

38、(1)(1)采取不理睬的態(tài)度，相信采取不理睬的態(tài)度，相信“事久自然明事久自然明”(2)(2)采取進(jìn)攻型的策略，指出失真信息的錯誤采取進(jìn)攻型的策略，指出失真信息的錯誤所在，并且盡可能地告訴所有的人。所在，并且盡可能地告訴所有的人。(3)(3)采取側(cè)翼包抄的戰(zhàn)術(shù)，不提及和重復(fù)錯誤采取側(cè)翼包抄的戰(zhàn)術(shù)，不提及和重復(fù)錯誤信息，而用事實反駁。信息，而用事實反駁。60（3 3）當(dāng)工作團(tuán)體規(guī)模較大時，人與人之間）當(dāng)工作團(tuán)體規(guī)模較大時，人與人之間的溝通也相應(yīng)地變得較為困難的溝通也相應(yīng)地變得較為困難( (溝通渠道溝通渠道和溝通形式增多和溝通形式增多) )1 1、例如如果、例如如果5 5個人的團(tuán)體：個人的團(tuán)體：N

39、N（N-1N-1），那需要幾條），那需要幾條渠道呢？渠道呢？1010人呢人呢? ?（4 4）一般說來，兩人間的距離越短，他們）一般說來，兩人間的距離越短，他們交往的頻率也越高交往的頻率也越高61組織中的溝組織中的溝通通溝通中的障溝通中的障礙及其克服礙及其克服有效溝通的障有效溝通的障礙礙如何克服溝通如何克服溝通中的障礙中的障礙沖突與談判沖突與談判614 4、技術(shù)因素、技術(shù)因素技術(shù)因素主要包括語言、非語言暗示、媒介的有技術(shù)因素主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量效性和信息過量（1 1）大多數(shù)溝通的）大多數(shù)溝通的準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性依賴于溝通者賦予依賴于溝通者賦予字字和和詞詞的含義的含義（2 2

40、）當(dāng)人們進(jìn)行交談時，常常伴隨著一系列）當(dāng)人們進(jìn)行交談時，常常伴隨著一系列有含義的動作，這些無言的信號強(qiáng)化了所表有含義的動作，這些無言的信號強(qiáng)化了所表述的含義不同的溝通媒介溝通效率不同述的含義不同的溝通媒介溝通效率不同身體姿勢、頭的偏向、手勢、面部表情、移身體姿勢、頭的偏向、手勢、面部表情、移動、觸摸、眼神動、觸摸、眼神人與人的溝通中，僅有人與人的溝通中，僅有7%7%的內(nèi)容靠的內(nèi)容靠語言文字語言文字、93%93%靠靠語調(diào)語調(diào)、面部表情：、面部表情：55%55%溝通中的障礙（續(xù)）溝通中的障礙（續(xù)）62（3 3）信息過量使管理者難于向同事提）信息過量使管理者難于向同事提供有效的、必要的信息，溝通也隨

41、之供有效的、必要的信息，溝通也隨之變得困難重重變得困難重重（1 1）書面溝通）書面溝通（2 2）口頭溝通）口頭溝通631管理需要信息溝通，而信息溝通必須具備的三個關(guān)鍵要素是（）A傳遞者、接收者、信息渠道B發(fā)送者、傳遞者、信息內(nèi)容C發(fā)送者、接收者、信息內(nèi)容D發(fā)送者、傳遞者、接收者2如果發(fā)現(xiàn)一個組織中小道消息很多，而正式渠道的消息較少。這是否意味著該組織（）A非正式溝通渠道中信息傳遞很通暢，運(yùn)作良好B正式溝通渠道中信息傳遞存在問題，需要調(diào)整C其中有部分人特別喜歡在背后亂發(fā)議論，傳遞小道消息D充分運(yùn)用了非正式溝通渠道的作用，促進(jìn)了信息的傳遞64 二、如何克服溝通中的障礙二、如何克服溝通中的障礙 1

42、1明了溝通的重要性，正確對待溝通。明了溝通的重要性，正確對待溝通。 2 2要學(xué)會要學(xué)會“聽聽”。 對管理人員來說，對管理人員來說，“聽聽”決不是件輕而易舉的決不是件輕而易舉的事情。事情?！奥犅牎辈贿M(jìn)去一般有下列三種表現(xiàn)：根不進(jìn)去一般有下列三種表現(xiàn)：根本不本不“聽聽”；只；只“聽聽”一部分；不正確地一部分；不正確地“聽聽”。 如何才能較好地如何才能較好地“聽聽”呢？下表列出了一些呢？下表列出了一些要點。要點。 65聽的藝術(shù)聽的藝術(shù) 要：要： 不要：不要：1表現(xiàn)出興趣2全神貫注3該沉默時必須沉默4選擇安靜的地方5留適當(dāng)?shù)臅r間用于辯論6注意非語言暗示7當(dāng)你沒有聽清楚時，請以疑問的方式重復(fù)一遍8當(dāng)你發(fā)

43、覺遺漏時，直截了當(dāng)?shù)貑?爭辯、2打斷3從事與談話無關(guān)的活動4過快地或提前作出判斷5草率地給出結(jié)論6讓別人的情緒直接影響你66 帶著理解去聆聽: 用耳、眼睛和心靈去用耳、眼睛和心靈去聽，聽取話中的感受、含義和行為。這并不意味著你同意別人的觀點，而意味著你完全理解和重視此人的感受，意思和信仰。傾聽的時候先不要有什么成見或決定，應(yīng)密切注意講的人所要表達(dá)的內(nèi)容及其情緒。這樣才能使發(fā)言者暢所欲言，無所顧忌。而聽的人才能得到比較真實而完整的溝通意義，供他作為判斷和行動的依據(jù)。67聽的藝術(shù) 美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：友，問他說： “你長大后想要當(dāng)

44、甚么呀？你長大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！駛員！”林克萊特接著問：林克萊特接著問： “如果有一天，你的飛機(jī)如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？怎么辦？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。出去?！?8當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之

45、情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來！69你聽到別人說話時.你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”： 聽話不要聽一半。 不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。 70 3 3創(chuàng)造一個相互信任，有利于溝通的小環(huán)境。創(chuàng)造一個相互信任，有利于溝通的小環(huán)境。 4 4縮短信息傳遞鏈，拓展溝通渠道，保證信息縮短信息傳遞鏈，拓展溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性。的暢通無阻和完整性。 5 5建立特別委員會，定期加強(qiáng)上下級的溝通。建立特別委員會，定期加強(qiáng)上下級的溝通。 6 6職工

46、代表大會。職工代表大會。 7 7加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流。加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流。 8 8、利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通。、利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通。 71一、沖突的起源一、沖突的起源 由于由于某種差異某種差異而引起的而引起的抵觸抵觸、爭執(zhí)爭執(zhí)或或爭斗爭斗的的對立狀態(tài)。對立狀態(tài)。1.1. 溝通差異：溝通差異：文化的差異文化的差異、歷史背景的差異歷史背景的差異、語語義困難義困難、誤解、溝通過程中的噪音誤解、溝通過程中的噪音2.2. 結(jié)構(gòu)差異：組織結(jié)構(gòu)差異結(jié)構(gòu)差異：組織結(jié)構(gòu)差異3.3. 個體差異：社會背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng)、個體差異：社會背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng)、性格、價值觀、行動風(fēng)格性格、價值觀、行動風(fēng)

47、格72二、沖突處理二、沖突處理1.1. 謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突有些沖突非常瑣碎，不值得處理；有些沖突雖很重要但力不能及，不宜插手;有些沖突難度很大，未必有回報，不輕易介入;管理者應(yīng)該選擇處理那些群眾關(guān)心、影響面大、對推進(jìn)工作打開局面等有意義、有價值的事件;事事時時都沖到第一線的管理者不是真正優(yōu)秀的管理者2 2、仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物、仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物3 3、深入了解沖突的根源、深入了解沖突的根源4 4、妥善地選擇處理辦法、妥善地選擇處理辦法（回避、遷就、強(qiáng)制、妥協(xié)、合作）。 73極為激動時：回避極為激動時：回避當(dāng)維持和諧關(guān)系十分當(dāng)維持和諧關(guān)系十分重要時：

48、遷就重要時：遷就對重大事件和緊急事件對重大事件和緊急事件強(qiáng)制強(qiáng)制當(dāng)勢均力敵時，妥協(xié)當(dāng)勢均力敵時，妥協(xié)當(dāng)重大事件，雙方不能當(dāng)重大事件，雙方不能妥協(xié)時，經(jīng)過開誠布公妥協(xié)時，經(jīng)過開誠布公合作合作74三、談判三、談判1.1. 理性分析談判事件理性分析談判事件2.2. 理解你的談判對手理解你的談判對手3.3. 抱著誠意開始談判抱著誠意開始談判4.4. 堅定與靈活相結(jié)合堅定與靈活相結(jié)合雙方或多方雙方或多方某個目標(biāo)某個目標(biāo)達(dá)成協(xié)議的過程達(dá)成協(xié)議的過程制約因素制約因素真實意圖真實意圖戰(zhàn)略戰(zhàn)略興奮點和抑制點興奮點和抑制點態(tài)度不卑不亢態(tài)度不卑不亢條件合情合理條件合情合理提法易于接受提法易于接受必要時可以主必要時可

49、以主動讓步動讓步對對方最初的對對方最初的意見不必在意意見不必在意多半是一種試探多半是一種試探陷入僵局的時候：暫停、陷入僵局的時候：暫停、回避，爭取第三方調(diào)?；乇?，爭取第三方調(diào)停75試題：星期五，公司的部門主管例行會議，會上大家一星期五，公司的部門主管例行會議，會上大家一致決定要向每位員工傳達(dá)公司目前碰到的財務(wù)困難以致決定要向每位員工傳達(dá)公司目前碰到的財務(wù)困難以及裁員的可能性。會后，一位部門主管回到辦公室，及裁員的可能性。會后，一位部門主管回到辦公室，便根據(jù)會上決定要傳達(dá)的內(nèi)容草擬了一封信，并于當(dāng)便根據(jù)會上決定要傳達(dá)的內(nèi)容草擬了一封信，并于當(dāng)天寄往本部門各位員工的家中。當(dāng)星期一的早晨他來天寄往本

50、部門各位員工的家中。當(dāng)星期一的早晨他來到公司，發(fā)現(xiàn)大家都在三五成群地議論著什么，一看到公司，發(fā)現(xiàn)大家都在三五成群地議論著什么，一看到他，便停止了交談，并且冷漠地注視著他，他感到到他，便停止了交談，并且冷漠地注視著他，他感到了他們明顯的敵意，知道肯定與那封信有關(guān)系，但他了他們明顯的敵意，知道肯定與那封信有關(guān)系，但他不知道問題出現(xiàn)在哪里，你知道嗎？（不知道問題出現(xiàn)在哪里，你知道嗎？（ ）76A、該部門主管將關(guān)于公司和工作的信寄到員工家里本身就是一個錯誤，工作上的事就應(yīng)該在公司里解決。B、裁員是一個極為敏感的問題，非常容易引起下屬與主管之間的矛盾與沖突。C、對于這類問題，該部門主管不應(yīng)該寄那封信，而

51、是應(yīng)該與員工當(dāng)面進(jìn)行口頭溝通。D、他以自己的名義發(fā)的信，使得大家將矛頭都集中到他身上，引起了誤會。解析：“裁員“屬于重要人事決策，宜采取面談?？陬^溝通的優(yōu)點：迅速交流，及時取得反饋信息，可以提問，可以澄清問題，同時上級與下屬面談，可以讓下屬覺得受到重視。77張山在某大學(xué)畢業(yè)之后，進(jìn)入一家工廠工作，上級為了培養(yǎng)他，讓他從基層干起，擔(dān)任班組長工作，張山熱情很高，工作之余，學(xué)習(xí)了管理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)，并主動與車間工人進(jìn)行思想交流，但工作一段時間后，仍然得不到員工的支持和信任，工作平平，對于這種情況的出現(xiàn)，最可能的是：（ ）A、張山是學(xué)生出身，作風(fēng)和習(xí)慣與職工格格不入。B、張山對基層業(yè)務(wù)較生疏，與職工之間在

52、該領(lǐng)域缺乏交流的基礎(chǔ)。C、被領(lǐng)導(dǎo)者對領(lǐng)導(dǎo)者一般都存在戒心和畏懼感。D、該班組可能存在非正式組織。解析：基層管理者因為面對的主要是工人，所以必須具備較強(qiáng)的技術(shù)技能，否則難以建立溝通的基礎(chǔ)，難以服眾。78某企業(yè)在兼并同行業(yè)內(nèi)的另外一家規(guī)模相對較小的街某企業(yè)在兼并同行業(yè)內(nèi)的另外一家規(guī)模相對較小的街道企業(yè)之后，冗員過多帶給企業(yè)很大的成本負(fù)擔(dān)，道企業(yè)之后，冗員過多帶給企業(yè)很大的成本負(fù)擔(dān)，這就需要對現(xiàn)有員工重新進(jìn)行定崗定編；就目前企這就需要對現(xiàn)有員工重新進(jìn)行定崗定編；就目前企業(yè)的生產(chǎn)能力和市場需求來看，該企業(yè)至少要有業(yè)的生產(chǎn)能力和市場需求來看，該企業(yè)至少要有28%28%的富余人員下崗。由于這一問題涉及到每個員的富余人員下崗。由于這一問題涉及到每個員工的切身利益，公司決定召開重要會議，并提前通工的切身利益，公司決定召開重要會議，并提前通過電話告之每位會議參加者。可是，到開會時，仍過電話告之每位會議參加者?？墒牵介_會時，仍有不少人遲到甚至缺席。在以下有關(guān)此項開會通知有不少人遲到甚至缺席。在以下有關(guān)此項開會通知溝通效果的判斷中，哪一種最有可能不正確？（溝通效果的判斷中，哪一種最有可能不正確？（ ）79A、此項開會通知中存在信息接受者個體方面的溝