北京大學(xué)時(shí)代光華管理學(xué)院專業(yè)銷售技巧課程講義

1、.北京大學(xué)光華管理學(xué)院銷售技巧課程講義 內(nèi)容提要 第一講 E.K Strong銷售技巧上 銷售員的素養(yǎng) E.K Strong銷售技巧之一 - 建立聯(lián)絡(luò) 第二講 E.K Strong銷售技巧下 銷售技巧之二- 概述產(chǎn)品好處 銷售技巧之三- 理解客戶需求 銷售技巧之四- 重述客戶需求 銷售技巧之五- 詳述產(chǎn)品好處 FAB法那么 銷售技巧之六- 處理客戶異議 銷售技巧之七- 總結(jié)和銷售 第三講 以客戶為中心的銷售技巧 以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售形式 以客戶為中心的銷售技巧 第四講 SPIN提問式銷售技巧 SPIN提問技巧的運(yùn)用 如何掌握SPIN提問技巧 影響購置決策的五種人 第五講 如何應(yīng)對低調(diào)反響 要

2、點(diǎn)回憶與強(qiáng)調(diào) 客戶購置階段的本卷須知 如何應(yīng)對低調(diào)反響者 第六講 如何提供優(yōu)質(zhì)效勞 關(guān)注客戶感受 提供優(yōu)質(zhì)效勞 正確處理客戶投訴 優(yōu)質(zhì)效勞日益重要 確?？蛻舻臐M意度 專業(yè)銷售技巧總結(jié)第1講 E.K.Strong銷售技巧上 很多銷售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過這樣的問題：有沒有專業(yè)銷售技巧？什么是專業(yè)銷售技巧？其實(shí)，銷售工作不但有技巧，而且它在銷售中起著舉足輕重的作用一個(gè)成功的銷售員,其成功的最主要因素即源于銷售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。在討論專業(yè)銷售技巧之前，我們首先要對銷售員的素養(yǎng)有一個(gè)根本理解。 銷售員的素養(yǎng) 成功銷售員的根本特征成功銷售員的根本特征正確的態(tài)度合理的知識構(gòu)成純熟的銷售技巧一個(gè)成功的銷售員必需要

3、有三個(gè)最根本的特征：正確的態(tài)度、合理的知識構(gòu)成和純熟的銷售技巧。 1正確的態(tài)度正確的態(tài)度是成功的保證。作為銷售員，需要具備三種態(tài)度：1成功的欲望任何銷售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望， 這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對金錢或者物質(zhì)的欲望，即銷售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個(gè)人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。這種成功的欲望正是促使銷售員不斷向前的推動力。 【案例】小李，45歲，原來是國營企業(yè)的一名普通女工。2000年她下崗了，本來不太寬裕的生活更加拮據(jù)，而她的情緒也因此非常低落。后來，她在朋友的勸說下參加了一支銷售隊(duì)伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。見到朋友時(shí)常常滔滔不絕地介紹她的

4、產(chǎn)品，使人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的對成功的強(qiáng)烈渴望。其實(shí)小李的成功欲望非常的簡單，就是希望上初中的孩子以后可以上好的高中、大學(xué)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿就必須努力多掙錢，所以從參加銷售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷，并希望朋友給她介紹更多的客戶。 這時(shí)的小李已經(jīng)完全擺脫了以前的沮喪，進(jìn)入一種非常積極勤奮的狀態(tài)，她的這種對成功的強(qiáng)烈渴望正是銷售人員最根本的態(tài)度。2強(qiáng)烈的自信銷售員的第二個(gè)態(tài)度是強(qiáng)烈的自信。這種自信不僅僅是對自己的自信，更重要的是對銷售工作的自信。作為一名銷售員，你將擁有全公司最榮耀最神圣的一份職業(yè)。施樂銷售員手冊任何一名成功的銷售員都對自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛，對事業(yè)充滿強(qiáng)烈的信心，而這

5、也正是一個(gè)銷售員所應(yīng)具備的第二個(gè)態(tài)度。3鍥而不舍的精神銷售員需要具備的第三個(gè)態(tài)度就是鍥而不舍的精神。銷售是從失敗開場的，整個(gè)銷售過程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售成功的重要保證。無數(shù)次理論證明：在銷售之前遇到的挫折越大，抑制挫折產(chǎn)生的成績就會越大。施樂公司就是一個(gè)典型例子。在施樂，人們常有這樣的感覺：任何一個(gè)人，假如兩次、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他獲得的成績將是最大的，因?yàn)樗拿恳淮纬晒Φ匿N售都是從失敗開場的他經(jīng)歷的失敗比別人多，積累的經(jīng)歷也就比別人多，相應(yīng)的，他所獲得的成績也就比其他同事更顯著。以上就是對銷售員在態(tài)度方面的要求， 也是銷售員所必須具備的三種正確的態(tài)度。2

6、合理的知識構(gòu)成從某種意義上說，假如銷售工作要求銷售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人那么沒有這樣的天分。顯然，天分是不可以強(qiáng)求的，但可以通過后天的勤奮學(xué)習(xí)得到彌補(bǔ)。那么，一名銷售員可以通過學(xué)習(xí)得到什么呢？可以得到知識和技巧?！咀詸z】為了獲得更好的銷售業(yè)績，銷售員需要具備哪些知識？_圖11 銷售員知識構(gòu)成圖銷售員需要具備哪些知識？每個(gè)銷售員、每個(gè)銷售經(jīng)理都會想到關(guān)于產(chǎn)品和公司的知識。實(shí)際上，由于銷售工作面對的是客戶，所以在銷售員的知識構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是客戶的相關(guān)知識你是否理解你的客戶，是否理解你的客戶的業(yè)務(wù)？每支銷售隊(duì)伍都有各種介紹自己公司和產(chǎn)品的資料，甚至每天晚上都會

7、熟悉一下產(chǎn)品知識；但是每個(gè)銷售部訂閱很多關(guān)于客戶的雜志，或者購置許多關(guān)于客戶的書籍的情況卻不多見。這種情況非常普遍，導(dǎo)致銷售員和客戶的間隔 變得越來越大。有時(shí)候銷售員千方百計(jì)約到了某個(gè)客戶，但是在和這個(gè)客戶進(jìn)展面對面交流的時(shí)候，銷售員卻往往不知道要說些什么。這種情況非常典型，而它的病根就在于不重視對客戶知識的積累。 【案例】陳帆是一名電腦工程師。有一次，他去拜訪一家銀行的IT部副經(jīng)理。這位副經(jīng)理是他費(fèi)盡腦汁，用了三個(gè)星期的時(shí)間才約到的。但是當(dāng)他出如今這個(gè)副經(jīng)理面前的時(shí)候，突然間覺得無話可說了。說了上一句話之后，卻不知道下一句該說什么。結(jié)果經(jīng)常冷場，兩人都覺得非常為難。自然，拜訪很快就完畢了，見

8、面的結(jié)果那么是這位副經(jīng)理沒有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說購置了。 所以說，在銷售員的知識體系中，客戶知識是最重要的。全面、主動地理解客戶的相關(guān)信息，見到客戶的時(shí)候才會有更多的話可說，而且這些話也往往是客戶所喜歡的。因此，作為銷售員，首先要理解客戶知識，其次才是產(chǎn)品知識和公司知識。 3.純熟的銷售技巧銷售員應(yīng)該具備的第三個(gè)特征是掌握純熟的銷售技巧。銷售員最需要的就是銷售的技巧。關(guān)于銷售，有一系列專業(yè)的銷售技巧，包括客戶管理技巧、時(shí)間管理技巧、效勞技巧等等。這些技巧可以幫助一個(gè)普通的銷售員脫穎而出成為一個(gè)出色的銷售員，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售員

9、。我們將在后面的章節(jié)詳細(xì)講述和分析何謂專業(yè)的銷售技巧、何謂專業(yè)的銷售行為，下面先學(xué)習(xí)銷售的兩個(gè)根本原那么。 銷售的兩個(gè)根本原那么 圖12 銷售的兩個(gè)根本原那么 所有的銷售都遵循兩條最根本的原那么：見客戶；銷量與拜訪量成正比。這兩條原那么是銷售工作最根本的保證，銷售員一定不能忘記。 1.見客戶銷售工作需要遵循的第一個(gè)原那么就是見客戶。假如沒有見到客戶，再高明的技巧、再淵博的知識都沒有用處，所以要多花時(shí)間和客戶一起度過。 【案例】在IBM公司經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的“怪事：一大早，班車到公司后，很多人下車后就瘋狂往大樓的門口跑，速度非常快。其實(shí)這時(shí)候還沒到上班的時(shí)間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來公

10、司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷售部和市場部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個(gè)人共用一個(gè)辦公桌，所以大家都想第一時(shí)間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見客戶，爭取有更多的時(shí)間和客戶一起度過。那么沒有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過，這也促使銷售員用更多的時(shí)間去拜訪客戶，和客戶一起度過。 2.銷量與拜訪量成正比每一個(gè)銷售員都想銷售更多的產(chǎn)品。其實(shí)，最根本且永不過時(shí)的方法，就是使你的銷量和拜訪量永遠(yuǎn)成正比。假如說對銷售技巧的掌握有時(shí)比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來決定。作為銷售員，必須牢牢記住，你的銷量與你拜訪客戶的數(shù)量永遠(yuǎn)是成正比的。以上就是銷

11、售的兩條最根本的原那么，不管你是否掌握了高深的技巧，你都應(yīng)該嚴(yán)格遵循這兩條原那么。 【自檢】檢查自己的實(shí)際工作，看看自己的銷售行為是否符合銷售的兩個(gè)根本原那么？是否認(rèn)識到見客戶的重要性？是£否£是否有充分的時(shí)間與客戶在一起？是£否£你的拜訪量是否超過其他同事？是£否£你的銷量是最優(yōu)秀的嗎？是£否£你的銷量與拜訪量成正比嗎？是£否£ 銷售員的工作內(nèi)容 一個(gè)專業(yè)的銷售員主要有三項(xiàng)工作：圖13 銷售員的主要工作示意圖 1.甄選潛在客戶銷售員要做的第一項(xiàng)工作就是甄選潛在客戶。 通過報(bào)

12、刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去理解哪些客戶有可能會購置你的產(chǎn)品，哪些客戶有可能會成為大客戶。這是銷售員非常重要的工作，特別是對于新的銷售員來說，更需要多花時(shí)間來做這部分的工作。 2.拜訪客戶銷售員的第二項(xiàng)工作是面對客戶、拜訪客戶。所謂“銷售竅門、“專業(yè)的銷售技巧都是指在拜訪客戶的過程中所要用到的各種技巧。 3.保持與老客戶的良好關(guān)系銷售員的第三項(xiàng)工作就是保持和老客戶之間長期良好的關(guān)系，防止老客戶流失。這也是非常重要的工作，但是卻被很多銷售員無視了。研究數(shù)據(jù)說明，維持一個(gè)老客戶是開發(fā)一個(gè)新客戶的本錢的1/5，但是很多銷售員認(rèn)為同老客戶已經(jīng)很熟了，不用再花太多的時(shí)間去照顧，而一旦發(fā)現(xiàn)

13、老客戶突然轉(zhuǎn)到競爭對手那里時(shí)，懊悔已經(jīng)來不及了。因此，維護(hù)與老客戶長期良好的關(guān)系也是銷售工作的一個(gè)重要部分。對于一個(gè)老的銷售員來說更是如此維持與老客戶的關(guān)系在工作時(shí)間里所占的比重會越來越大，常常超過1/3。成功銷售員的經(jīng)歷告訴我們，老客戶往往可以幫助你完成銷售定額，而開發(fā)新客戶那么是為了超額完成銷售任務(wù)，從而拿到額外的獎金。E.K.Strong銷售技巧建立聯(lián)絡(luò) 專業(yè)的銷售拜訪終究有哪些技巧呢？1930年，美國著名的營銷學(xué)家E.K.Strong總結(jié)出了一套面對面的銷售方法，我們暫且叫它E.K.Strong銷售技巧。在這一講，我們將介紹它的第一個(gè)技巧建立聯(lián)絡(luò)。假如要成為一個(gè)專業(yè)的銷售員，那么E.K

14、.Strong技巧就是每個(gè)銷售員必須具備的最根本的技巧。在這個(gè)銷售技巧中，首要的就是與客戶建立聯(lián)絡(luò)。與客戶建立聯(lián)絡(luò)的目的就是為了更好地理解客戶的需求，做到“知己知彼。理論證明，假如你與客戶之間并未建立任何關(guān)系，客戶就不會輕易把他的需求告訴你。換句話講，只有你與客戶之間建立了一定的關(guān)系，或者客戶對你有一定的信任，才有可能把他的需求告訴你。因此，如何建立客戶對你的信任，就是銷售員首先要解決的問題。如何獲取客戶信任圖14 與客戶開展關(guān)系的三個(gè)境界建立聯(lián)絡(luò)，實(shí)際上就是使銷售員與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥?，最終到達(dá)最高的境界不是親人勝似親人。 1.從陌生到熟悉實(shí)際上，這種變化源自于客戶

15、對你的信任。當(dāng)客戶對你的信任度非常低時(shí)，不可能告訴你他的需求，也不會購置你的產(chǎn)品。所以，從陌生到熟悉是與客戶建立聯(lián)絡(luò)時(shí)要完成的第一個(gè)步驟。我們知道，進(jìn)入一個(gè)新公司后會有很多陌生的同事，但時(shí)間長了以后大家自然而然便熟悉了。熟悉客戶的方法其實(shí)也非常簡單，就是多去拜訪客戶，拜訪的次數(shù)多了，自然就與客戶熟悉了，也會或多或少增加互相間的信任。 2.從熟悉到朋友從熟悉到朋友是一個(gè)宏大的飛躍，也是客戶對你信任的進(jìn)一步提升。試想，什么樣的人會成為朋友呢？很簡單，有共同興趣和愛好的人最容易成為朋友。所以要和客戶成為朋友，就要找出你和客戶共同的興趣和愛好，從興趣和愛好去培養(yǎng)你與客戶之間的友誼，增加你與客戶之間的信

16、任。很多銷售團(tuán)隊(duì)都希望招聘興趣廣泛、各種活動都能參與的銷售員，其目的非常簡單，即有助于同各種各樣的客戶成為朋友。假如一名銷售員與任何人在一起的時(shí)候都能很快找到一個(gè)共同興趣，并且對這個(gè)興趣的理解程度也常常超越客戶，那么他無疑會擁有眾多朋友般的客戶。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)并不是一件容易的事情。共同的興趣可以使你成為客戶的一個(gè)朋友，這也是所有的銷售員所追求的目的。目前，大多數(shù)銷售員和客戶之間只停留在熟悉的層次上，例如一起參加一些活動如吃飯、看電影等。吃一兩次飯，你和客戶之間的熟悉程度可能會有所加深，但是要從熟悉變成朋友，到達(dá)一個(gè)質(zhì)的變化，就必須開發(fā)出你和客戶的共同興趣。所以銷售員要注意，一定要抓住客戶的

17、興趣所在，多做客戶感興趣的事情。 3.不是親人勝似親人開展與客戶的關(guān)系，其最高境界是與客戶之間到達(dá)一種類似親人的關(guān)系。類似親人是什么樣的感覺？就是同舟共濟(jì)、患難與共，時(shí)時(shí)處處站在對方的角度考慮問題。假如你能對客戶做到這一點(diǎn)，像親人一樣對待客戶，那么你與客戶的關(guān)系肯定會進(jìn)一步升華，客戶對你的信任也一定會日益增長。當(dāng)客戶把你當(dāng)作親人一樣對待的時(shí)候，銷售就變得非常簡單了。所以說，建立聯(lián)絡(luò)的目的就是不斷增進(jìn)銷售員和客戶間的互相信任，從而使關(guān)系不斷提升由陌生到熟悉、到朋友、到勝似親人。【自檢】要獲得客戶的信任，首先要求銷售員對待客戶要有積極、正確的態(tài)度。在以下關(guān)于對待客戶的態(tài)度的表達(dá)中，你認(rèn)為哪些是可取

18、的？態(tài) 度可取不可取無論我用什么方式跟他們打交道，他們都是我永遠(yuǎn)的“貴人。££他們的要求是對我工作的干擾。££在某種意義上，他們是我吵架的對象。££他們不是冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)字銷售指標(biāo)，而是有血有肉的人。££他們之所以來找我，是因?yàn)樗麄冃枰恍〇|西，我的責(zé)任就是盡量滿足他們，同時(shí)也讓自己賺點(diǎn)錢。££建立聯(lián)絡(luò)的詳細(xì)步驟1.問候客戶初次拜訪客戶，見到客戶后當(dāng)然要問候客戶，如“張先生你好、“早晨好、“下午好等，但要記住，這種問候應(yīng)該來自你的內(nèi)心，應(yīng)該很自然地流露出你對客戶的真心問候，而并不只是幾個(gè)簡單的字

19、。 2.自我介紹問候客戶以后要做自我介紹。自我介紹非常重要，并且有嚴(yán)格的步驟。按這六個(gè)步驟去做，有助于消除客戶的疑慮。圖15 自我介紹的六個(gè)步驟1介紹自己的全名從客戶信任程度的角度講，全名比起簡單介紹姓氏可信度更高，因?yàn)榭蛻魧δ愕睦斫庠蕉?，他對你的信任也越深?介紹自己的公司3介紹自己的職責(zé)4與客戶握手有了介紹和目光交流之后，一定要和客戶握手，拉近與客戶之間的間隔 。握手時(shí)一定要顯示出熱情，要實(shí)實(shí)在在地握住客戶的手，并略微用一些力，以表示你的坦誠、熱情和信心。5交換名片不要小看這個(gè)步驟，它能反響出專業(yè)銷售員和一般銷售員的差異。專業(yè)的銷售員有個(gè)共同的特征，就是他們的名片永遠(yuǎn)都放在一個(gè)固定的地方可

20、能就放在左邊的口袋里他拿出的永遠(yuǎn)是自己的名片，而且這個(gè)名片拿出來之后上面的文字一定是面對著客戶的；而在收到客戶的名片后，他會把它放到另外一個(gè)口袋。在任何時(shí)候遇到客戶，這一舉動都非常簡練而專業(yè)。我們都知道，以前在交換名片的時(shí)候，要用雙手遞上。實(shí)際上這并不重要，最重要的是你要方便客戶，拿知名片之后內(nèi)容應(yīng)正對著客戶。防止恭恭敬敬地雙手遞過名片之后，客戶還要把名片翻過來才能看到。這是一個(gè)非常為難的動作，應(yīng)該時(shí)刻注意。6介紹同事最后一個(gè)小技巧，就是要介紹一下同事。假如有同事和你一起去拜訪客戶，一定要向客戶簡單介紹這位同事。原因很簡單假如客戶在與你溝通的過程中，旁邊坐著一個(gè)陌生人，那么他的感覺會非常不舒適

21、，或者會給客戶造成很大的心理壓力，所以介紹同伴也是你在拜訪客戶的時(shí)候需要做的一件事情。 3.進(jìn)一步開展與客戶的關(guān)系自我介紹之后，接下來要做的事情并不是銷售，在這個(gè)時(shí)候銷售是不可能成功的，因?yàn)榭蛻暨€沒有對你產(chǎn)生最起碼的興趣，或者對你的信任還不夠，所以這個(gè)時(shí)候首先要進(jìn)一步開展你與客戶之間的關(guān)系，使客戶對你的信任有所增加，這樣才有可能進(jìn)入到銷售環(huán)節(jié)。例如通過觀察迅速找到一些你與客戶共同的經(jīng)歷同學(xué)、同鄉(xiāng)，或者共同去過某一個(gè)地方，找到一個(gè)話題，拉近與客戶的關(guān)系。假如實(shí)在沒有找到這樣的事情，就要試著尋找一切可能與客戶產(chǎn)生友誼的聯(lián)絡(luò)。例如閱讀客戶墻上的畫或者觀察桌上的照片，其目的就是要找到一個(gè)共同的經(jīng)歷，拉

22、近你和客戶之間的關(guān)系。只有與客戶之間有了一定的信任以后，才有可能轉(zhuǎn)入到銷售對話。假如客戶還沒有對你產(chǎn)生興趣，千萬不要議論銷售，一定要找出某種輕松愉快的話題，建立融洽的氣氛，然后才可以進(jìn)入到銷售會談。 初次銷售拜訪要注意哪些問題在初次銷售拜訪中，要注意以下八個(gè)問題：1.營造良好氣氛營造一個(gè)良好的氣氛，這點(diǎn)非常重要。任何客戶只有在心情好、氣氛好的情況下，才有可能產(chǎn)生購置的欲望。很多銷售員見到客戶以后，經(jīng)常會不由自主地說一些使氣氛變得沉悶的話題，例如：“哎呀你看天氣太熱了，滿身大汗這樣的話題盡可能地少說，盡量說一些輕松愉快的話題。【案例】小李是一位以輕松、幽默見長的銷售員。一次在去見客戶的途中，天下

23、起雨來，小李被淋了個(gè)落湯雞，于是他想改變拜訪日期，但想到約見這個(gè)客戶非常不易，最后他還是準(zhǔn)時(shí)來到了客戶的寫字樓。見到客戶后，小李的第一句話就是“今天真涼快啊！剎那間氣氛變得輕松愉快了許多。2.顯示積極的態(tài)度第二點(diǎn)，要顯示出一個(gè)銷售員的積極的態(tài)度。實(shí)際上，客戶愿意與一個(gè)積極的銷售員做交易，而不愿意和一個(gè)消極的人溝通，因此，銷售員一定要表現(xiàn)出積極的態(tài)度。3.抓住客戶的興趣和注意力一定要抓住客戶的興趣和注意力！尤其是競爭日益劇烈的今天，每一位客戶都非常繁忙，一旦對你的話題沒有興趣，他就會對談話的內(nèi)容及銷售員本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時(shí)刻觀察客戶的注意力和興趣。你可以看著客戶的眼神，當(dāng)他的眼神飄忽

24、不定的時(shí)候，說明他對你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動他興趣的話題。4.進(jìn)展對話性質(zhì)的拜訪設(shè)法使每一次與客戶之間的拜訪都是一種對話性質(zhì)，其目的是要讓客戶多說。很多銷售員，見到客戶以后就不厭其煩地說，在他描繪產(chǎn)品之后客戶卻總結(jié)了兩個(gè)字“不要，這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)。假如客戶不說話，怎么辦呢？可以用提問的方法引導(dǎo)客戶去說，使之成為對話性質(zhì)的拜訪。5.主動控制談話的方向作為一個(gè)銷售員，在和客戶交談的時(shí)候，一定要主動控制談話的方向。因?yàn)榘菰L客戶是銷售員的工作，必須精心控制談話的方向，使談話朝著對銷售有利的方向開展。千萬不要讓客戶左右談話的方向，無意間把話題帶入一

25、個(gè)對銷售很不利的方向。假如談話時(shí)客戶引導(dǎo)你轉(zhuǎn)入“公司控制費(fèi)用、“公司正在裁員等話題，就對你的銷售非常不利，因此要時(shí)刻控制談話的方向。6.保持一樣的談話方式第六點(diǎn)需要注意的是時(shí)時(shí)刻刻保持一樣的談話方式。這樣會讓客戶感到非常的舒適，愿意多說話，銷售員本人也會感覺到舒適。比方說語速，有的客戶說話快，有的那么慢一些，那么銷售員就要從語速上保持和客戶一樣，這樣客戶聽起來會感到舒適。我們可能都有過這樣的經(jīng)歷：與一位說話速度非常慢的人對話時(shí)，感覺很苦惱而且不舒適，從而失去耐心，想盡快完畢這場談話。因此，要保持和客戶一樣的談話速度，同時(shí)也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當(dāng)，這樣會更加有利于溝通。7

26、.有禮貌禮貌會贏得客戶的好感，進(jìn)而把這種好感轉(zhuǎn)變成對你的信任。作為銷售員，要把禮貌表達(dá)在實(shí)際行動中，化成客戶可以看到的行為。例如拜訪客戶后，在起立辭別時(shí)，應(yīng)該把客戶的椅子放回原地這樣一個(gè)簡單的行為就能讓客戶建立起對你的好感。所以說，在任何時(shí)候都要注意類似的行為。再如，你可以順手甚至是刻意地把用過的一次性紙杯拿起來，專門放到垃圾筒里。這也是一個(gè)有禮貌的專業(yè)銷售員的行為盡管客戶說不用了，但仍然要堅(jiān)持做到，使之成為一種習(xí)慣。8.表現(xiàn)出專業(yè)性一舉一動都要表現(xiàn)出你的專業(yè)性。這種專業(yè)性來自你的微笑，來自你的握手。就像沃爾瑪?shù)拿恳粋€(gè)員工最好的微笑是要露出八顆牙齒一樣，專業(yè)的表現(xiàn)也是贏得信任的一個(gè)重要因素。第

27、2講 E.K.Strong銷售技巧下E.K.Strong銷售技巧除了建立關(guān)系以外，還包括以下六個(gè)技巧： 概述產(chǎn)品好處 概述好處是E.K.Strong的第二個(gè)銷售技巧，這是個(gè)非常小的銷售技巧，但作用卻很大。概述好處即用最簡單、最親切的語言概述所銷售的產(chǎn)品將會給客戶帶來什么樣的利益，讓客戶理解他們將得到的好處。概述好處可以調(diào)動客戶的興趣，抓住客戶的注意力。同時(shí)，也是從建立聯(lián)絡(luò)過渡到銷售對話的一個(gè)過渡點(diǎn)。這是一條時(shí)時(shí)刻刻都有可能要運(yùn)用的技巧在客戶失去興趣的時(shí)候概述諸如 “我們的產(chǎn)品正在打五折、“我們的產(chǎn)品如今保修可以到達(dá)兩年之類的利益，往往能抓住客戶的注意力。所以一個(gè)銷售員應(yīng)該盡量使概述好處成為習(xí)慣

28、甚至口頭語，從而完全掌握這個(gè)小而管用的銷售技巧。 理解客戶需求 理解客戶需求是一個(gè)非常重要甚至是最重要的一個(gè)銷售技巧。每一次銷售拜訪都會有一個(gè)目的，而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了理解客戶的需求可能最后一次銷售拜訪是為了索要訂單，但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷理解需求。理解需求的最好方法只有一個(gè)，即提問通過提問去理解客戶需要什么。很多專業(yè)的銷售人員都會把提問當(dāng)成最重要的銷售技巧，因?yàn)槔斫饪蛻舻男枨笤蕉?，向客戶成功推銷產(chǎn)品的可能性就會越大。 1常見的提問方式銷售中常見的提問方式有兩種：一種是封閉式的問題，一種是開放式的問題。1封閉式的問題 什么是封閉式的問題？即只能用是或不是、對或錯、買或不買

29、等來答復(fù)的問題。什么時(shí)候會用到封閉式的問題呢？當(dāng)客戶和你溝通的時(shí)候，假如跑題了，就要用封閉式的問題使客戶的話題回到正題上。2開放式的問題第二種問題是開放式的問題，即客戶可以盡情表達(dá)自己需求的問題。例如“您能描繪一下如今您公司開展的情況嗎？“您能描繪一下您公司對于IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎？這種開放式的問題可以使客戶盡情描繪他的需求，因此銷售員在理解客戶需求的時(shí)候，要盡可能多提開放式的問題。 2提問的技巧見到客戶除了詢問客戶的需要外還要問哪些問題？這是很多銷售員面臨的一個(gè)難題。多數(shù)銷售員見到客戶時(shí)都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，但是到了向客戶提問的時(shí)候就變得非常為難，不知道該問什么問題。很多

30、銷售員都感覺提問是一件非常困難的事情。那么什么問題可以經(jīng)常問，而且客戶會比較感興趣？ 1客戶的目的或挑戰(zhàn)你可以問一下客戶的目的或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。例如詢問“貴公司今年產(chǎn)量的目的是什么？、“貴公司今年的市場占有率有什么目的？部門有哪些目的？ 每一個(gè)人都會為自己的工作目的而努力，也都會遇到很多的問題。所以這些是客戶愿意說的，因?yàn)檎f的是他自己的事情。2客戶的特殊需求可以詢問客戶個(gè)人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細(xì)心觀察得來的。 【案例】丁虞是北京一家大公司直接負(fù)責(zé)IT產(chǎn)品采購的副總裁，有很多IT行業(yè)的銷售員都拼命去拜訪他，但是都得出一個(gè)一樣的結(jié)論：這個(gè)副總裁鐵面無私，非常

31、不容易接近。突然有一天，大家奇怪地發(fā)現(xiàn)，丁虞把所有的采購訂單都給了一個(gè)銷售員。后來大家終于知道了那位銷售員為什么能拿到那么大一筆訂單。其實(shí)原因非常簡單：丁虞有一個(gè)非常特殊的個(gè)人興趣這個(gè)副總裁喜歡一個(gè)小運(yùn)動彈玻璃球，那位銷售員偶爾發(fā)現(xiàn)了這個(gè)信息以后，就主動邀請丁虞去彈玻璃球，為此還苦練了一段時(shí)間。這樣，他們兩人有了一個(gè)共同興趣。從那以后，丁虞就把所有的訂單都給了那位銷售員，而那位銷售員所要做的就是經(jīng)常和丁虞去彈玻璃球。 可見，有一些特殊的需求是要通過細(xì)心的觀察而得來的。 【案例】醫(yī)藥銷售的競爭是很劇烈的，每一個(gè)主治醫(yī)師都會見到很多的銷售員。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。北京一家大醫(yī)院的一個(gè)主治

32、醫(yī)師劉某就是這樣一個(gè)人，銷售員們常覺得這個(gè)老人非常各色，使出了渾身的解數(shù)也沒方法接近。但細(xì)心的銷售員阿杜卻打破了這個(gè)僵局。有一天，阿杜發(fā)如今這個(gè)主治醫(yī)師的桌上，有一個(gè)用易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。阿杜立即就跑出去到商店買了一個(gè)水晶的煙灰缸，并且親自給這個(gè)主治醫(yī)師點(diǎn)了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對阿杜的好感便有了一個(gè)非常大的飛躍，沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。 通過細(xì)節(jié)觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨(dú)特、深沉、別人無法取代的信任關(guān)系。3客戶希望的結(jié)果客戶在購置產(chǎn)品的時(shí)候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷售員可以就此加以探問。4客戶以往經(jīng)歷銷售

33、員也可以詢問客戶以往購置產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比方在使用過程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和缺乏之處。5客戶個(gè)人信息銷售員還可以詢問客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛好，這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系。重點(diǎn)提示提問是銷售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提問變得得心應(yīng)手。提問是理解需求的最有效的方法，所以要多問少說。 重 述1運(yùn)用時(shí)機(jī)運(yùn)用重述的時(shí)機(jī)客戶提出有利于銷售的要求時(shí)客戶提出有利于銷售的評論時(shí)所謂重述，就是重復(fù)表達(dá)客戶的話。這個(gè)技巧在什么時(shí)候使用呢？可以在兩種情況下使用：第一，當(dāng)客戶提出了對銷售有利的需求的時(shí)候，或者說客戶提出的需求是你的產(chǎn)品可以滿足的時(shí)候，這個(gè)時(shí)

34、候要立即重述一下客戶的需求；第二，就是客戶提出了對產(chǎn)品或公司有利的評論的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候也要重述。 2重述的作用1加深客戶的好感重述的目的就是加深客戶的好感，因此在與客戶溝通的時(shí)候，任何對銷售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍。重述的時(shí)候一定要注意：要用自己重新組織的語言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。2提供更多的考慮時(shí)間重述還有另外的一個(gè)用處，即它可以給客戶一個(gè)信息：你正在認(rèn)真地聆聽。這種積極的聆聽可以促使講話者說得更多，既給客戶一個(gè)好的印象，同時(shí)還可以留給自己一些時(shí)間來考慮。有時(shí)遇到異議也要重復(fù)，例如 “您提出的異議是我們的保修質(zhì)量不太可靠，是這樣嗎？在這個(gè)過程中就會有更多的時(shí)間留給

35、自己考慮。 詳述產(chǎn)品的好處特點(diǎn)FAB法那么 E.K.Strong銷售技巧的第四個(gè)技巧是詳述好處特點(diǎn)，即詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。它有助于更好地展示產(chǎn)品。這個(gè)技巧可以用FAB來表示：即Feature，在銷售時(shí)把它理解成一種特點(diǎn)或?qū)傩?，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個(gè)產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn)；即Advantage,就是這種屬性將會給客戶帶來的作用或優(yōu)勢；即Benefit，是指作用或者優(yōu)勢會給客戶帶來的利益。在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，一定要按FAB的順序來介紹。理論證明，按這樣的順序介紹產(chǎn)品，客戶不僅聽得懂，而且容易承受。 表21 FAB法那么例表產(chǎn)品所

36、在公司產(chǎn)品F屬性A作用B好處家具公司真皮沙發(fā)真皮柔軟感覺舒適汽車公司配有12缸發(fā)動機(jī)的汽車12缸的發(fā)動機(jī)0到100公里加速時(shí)間為12秒省時(shí)談到FAB ，銷售領(lǐng)域內(nèi)還有一個(gè)著名的故事貓和魚的故事。我們看看下面這四張圖：圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反響這一摞錢只是一個(gè)屬性Feature。圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。 買魚就是這些錢的作用Advantage。但是貓仍然沒有反響。圖3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。話剛說完，這只貓就飛

37、快地?fù)湎蛄诉@摞錢這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完好的FAB的順序。圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢。貓肯定沒有反響。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓。但是貓仍然沒有反響。原因很簡單，它的需求變了。上面這四張圖很好地闡釋了FAB法那么：銷售員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動客戶。 【案例】大李的隨身聽沒電了，于是他到商店里買新電池。柜臺里有兩種電池，一種是國產(chǎn)電池，另一種是進(jìn)口電池，進(jìn)口電池比國產(chǎn)電池的價(jià)格貴一倍。大李猶豫了，不知是買進(jìn)口電池好，還是買國產(chǎn)電池好。這時(shí)售貨員過來了，各拿出一個(gè)

38、國產(chǎn)電池和一個(gè)進(jìn)口電池，在手上掂了掂后，說：“先生您看，這個(gè)進(jìn)口電池非常重。然后售貨員停住不說了她省略了所推薦電池的作用和好處同樣份量很重這后半截話，也就是買進(jìn)口電池實(shí)際上每分鐘花的錢更少。這就是FAB法那么在銷售展示中的用處。 處理客戶異議 1真正的銷售從異議開場在實(shí)際的銷售過程中，銷售員經(jīng)常會遇到各種異議。許多銷售員會認(rèn)為應(yīng)對異議是一件困難的事情。其實(shí)，異議不僅僅是銷售工作中的一個(gè)障礙，同時(shí)也是一個(gè)積極的因素。作為一個(gè)專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個(gè)心態(tài)：異議是銷售的真正開場。假如客戶連異議都沒有就購置了產(chǎn)品，那銷售員的價(jià)值還怎么表達(dá)？實(shí)際上任何產(chǎn)品都有缺乏之處，都不可能完美，客戶肯定會對它

39、有一定的異議，這一點(diǎn)銷售員必須認(rèn)同。異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全理解某些需求，或者某些表達(dá)沒有被客戶理解，所以說異議也是進(jìn)展下一步銷售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想。 2異議的種類處理異議之前一定要注意一點(diǎn)：假如不知道客戶為什么提出異議，你將根本無法處理這個(gè)異議。尤其是面對的客戶層次差異非常大的時(shí)候，異議的種類會非常多。因此，要注意異議有哪幾個(gè)種類？為什么會產(chǎn)生異議？在銷售中，常見的異議有四種： 誤解疑心冷漠舉欠缺圖21 常見的四種異議1誤解第一種異議是誤解。假如產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說產(chǎn)品質(zhì)量不好時(shí)，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流

40、正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可能是某些客戶的反響信息。2疑心客戶產(chǎn)生疑心，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。因此，解決疑心的方法是向客戶出示一些文字上的證明或一些詳細(xì)的數(shù)字。3冷漠冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說明了銷售員還沒有真正地理解客戶的需求。一旦看到客戶冷漠、不關(guān)心，銷售員就要通過提問再去理解他的需求。4舉欠缺第四種異議就是舉欠缺。什么是舉欠缺？就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的缺乏之處。這個(gè)時(shí)候怎么辦？補(bǔ)救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)客戶指出的缺乏。其實(shí)客戶也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。指出產(chǎn)品的缺乏之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對十全十美的產(chǎn)品的一種向往。例

41、如，所有的客戶都想買一個(gè)質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品，而且價(jià)格要盡可能的低，一旦客戶感覺產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但是價(jià)格偏貴時(shí)，他就會舉出實(shí)際的缺乏之處，這個(gè)時(shí)候銷售員可以詢問客戶看重的是價(jià)格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價(jià)格要高一些，即用產(chǎn)品更大的利益去抵消客戶所說的相對較小的利益。 3處理異議的五個(gè)步驟圖22 處理異議的五個(gè)步驟1停頓千萬不要在客戶說出異議后立即便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會給客戶留下這樣的印象：你在理智的答復(fù)，而不是對客戶異議的一種對抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時(shí)間去考慮。2重述客戶的異議3確認(rèn)客戶的異議4處理異議5確認(rèn)客戶是否滿意 【自檢】要得體地處理好客

42、戶提出的異議，并由此真正地促進(jìn)銷售，必須知道客戶在面對你的時(shí)候需要什么東西。你認(rèn)為下表中哪些是客戶真正想要的？請?jiān)谙鄳?yīng)項(xiàng)后選擇：關(guān)于產(chǎn)品或效勞的知識是£否£愿意在危機(jī)時(shí)刻提供幫助是£否£提供足夠而準(zhǔn)確的信息是£否£坦誠對待產(chǎn)品或效勞的弱點(diǎn)是£否£理解客戶對價(jià)格的顧慮是£否£有全局觀念是£否£   總結(jié)和銷售 最后一個(gè)銷售的技巧就是總結(jié)和銷售?？吹娇蛻舫霈F(xiàn)購置信息的時(shí)候，就要進(jìn)展總結(jié)和銷售。購置信息是指客戶連續(xù)不斷地對產(chǎn)品作出正面的評價(jià)。

43、購置信息可能是客戶準(zhǔn)備購置的口頭語言或者肢體語言，也可能是客戶對你或者對產(chǎn)品的態(tài)度突然由反對變成了贊揚(yáng)。此外，客戶詢問能否退貨、什么時(shí)候送貨等，這些也是購置信息。當(dāng)銷售員見到這些購置信息的時(shí)候，要立即進(jìn)展最后一個(gè)步驟總結(jié)和銷售。任何人對一種產(chǎn)品的興趣都會有一個(gè)提升和下降的過程，當(dāng)購置信號出現(xiàn)的時(shí)候，證明客戶對你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)到達(dá)了最高點(diǎn)，是銷售的最好時(shí)機(jī)，應(yīng)該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購置。以上是E.K.Strong銷售技巧的一系列方法和步驟，必須牢記，這是一個(gè)銷售人員走向成功的必備技巧。E.K.Strong銷售技巧建立聯(lián)絡(luò)概述產(chǎn)品好處理解客戶需求重述客戶需求詳述產(chǎn)品好處特點(diǎn)處理客戶異議總結(jié)和銷

44、售 【本講總結(jié)】本講主要講述了E.K.Strong七個(gè)銷售技巧中的另六個(gè)技巧，即概述產(chǎn)品好處、理解客戶需求、重述、詳述產(chǎn)品的好處特點(diǎn)、處理客戶異議、總結(jié)和銷售。在詳述產(chǎn)品的好處特點(diǎn)時(shí)，F(xiàn)AB法那么是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會，并在推薦產(chǎn)品時(shí)嚴(yán)格按照這一順序進(jìn)展。如何以積極的心態(tài)去處理客戶的異議也是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn)。首先，要實(shí)在領(lǐng)會“真正的銷售從異議開場的精華，然后按照處理異議的五個(gè)步驟積極主動地打破僵局、變被動為主動。 第3講 以客戶為中心的銷售技巧 【本講重點(diǎn)】以銷售員為中心的傳統(tǒng)銷售形式以客戶為中心的銷售技巧幾乎每一位銷售員都有過這樣的經(jīng)歷：在拜訪許多公司的時(shí)候，常?？匆?/p>

45、大門上出現(xiàn)“謝絕推銷四個(gè)大字。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？難道客戶不再購置產(chǎn)品了？客戶之所以對銷售產(chǎn)生如此大的抵觸情緒，原因非常簡單，就是因?yàn)榭蛻羧缃裾嬲莆樟速徶玫闹鲃訖?quán)。 以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售形式 1傳統(tǒng)的銷售流程 在傳統(tǒng)的銷售流程中，首先要確定潛在客戶群，即哪些人群將是我們的客戶，哪些行業(yè)將是我們的目的客戶。然后要甄選客戶。隨后打 詢問客戶有沒有需求，什么時(shí)候進(jìn)展采購方案。接下來將是拜訪客戶，理解客戶的需求。最后要闡釋產(chǎn)品，然后完成銷售。2傳統(tǒng)銷售形式的弊端不難看出傳統(tǒng)銷售的整個(gè)流程都是以“我為中心的流程，或者說是以銷售員為中心的流程，沒有顧及到客戶的存在。實(shí)際上銷售員每天都要拜訪很多的客

46、戶，同樣，一個(gè)客戶每天也會承受許多銷售員的拜訪。假如每一個(gè)銷售員都以自己為中心，強(qiáng)行按照自己的邏輯和步驟把產(chǎn)品推到客戶面前，時(shí)間久了客戶自然會產(chǎn)生非常大的抵觸情緒，這時(shí)再去拜訪客戶的時(shí)候，就會發(fā)現(xiàn)客戶門上的四個(gè)大字“謝絕推銷。 以客戶為中心的銷售技巧 以客戶為中心的銷售技巧，改變了傳統(tǒng)的銷售形式步驟，真正以客戶為中心。其實(shí)客戶并不是不再買東西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己購置產(chǎn)品的一個(gè)流程。以客戶為中心的銷售，就是要由客戶的流程來決定銷售員的詳細(xì)工作，使客戶真正感受上帝的感覺。現(xiàn)代社會行業(yè)間的競爭日益劇烈，對手層出不窮，這樣就給了客戶更多的選擇時(shí)機(jī)，使客戶真正感受到了上帝

47、的感覺，同時(shí)也真正地使用了他們的權(quán)利購置商品時(shí)在眾多的品牌中選擇最滿意的產(chǎn)品?？蛻糇晕乙庾R的增強(qiáng)，使得傳統(tǒng)銷售形式越來越難以應(yīng)付這種場面。 客戶需求客戶在購置產(chǎn)品之前通常會關(guān)心五個(gè)方面的問題，這也指導(dǎo)銷售員在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要重點(diǎn)介紹這些問題，以滿足客戶的需求。 1進(jìn)步消費(fèi)力客戶在購置一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，首先會關(guān)心這一產(chǎn)品是否能幫助他的公司或部門進(jìn)步消費(fèi)力。銷售員在面對越來越多的競爭的同時(shí)也要想到，客戶也面對著越來越多的競爭，每一個(gè)客戶在買一件設(shè)備的時(shí)候，他的目的是增強(qiáng)他的競爭優(yōu)勢，也就是說你的產(chǎn)品或設(shè)備能否幫助他進(jìn)步消費(fèi)力。2進(jìn)步辦公效率客戶關(guān)心的第二個(gè)問題，就是產(chǎn)品能否改進(jìn)其公司的辦公流程或進(jìn)

48、步其辦公的效率。3最先進(jìn)的技術(shù)客戶關(guān)心的第三個(gè)問題是技術(shù)問題。產(chǎn)品的技術(shù)更新越來越快，每一個(gè)客戶都會關(guān)心其所要購置的產(chǎn)品的技術(shù)是不是最先進(jìn)的。4物有所值客戶關(guān)心的第四個(gè)問題是花費(fèi)。其實(shí)客戶不是一味想降低價(jià)格，他真正關(guān)心的是花的錢是否物有所值。5可靠性客戶關(guān)心的第五個(gè)問題是產(chǎn)品的可靠性。這里所指的可靠性有兩種含義：第一是產(chǎn)品是否可靠；第二是銷售員和公司是否可靠，是否可以兌現(xiàn)所有的承諾?？蛻粼谫徶卯a(chǎn)品時(shí)所關(guān)心的五個(gè)問題，也是銷售員應(yīng)該重點(diǎn)介紹的五個(gè)問題。 銷售的三個(gè)層次實(shí)際上，任何一個(gè)銷售員在與客戶溝通的過程中，都會存在三種不同的情況，或者稱為三個(gè)不同層次的推銷。1一輸一贏這個(gè)層次很常見，即銷售員

49、與客戶對某一種產(chǎn)品進(jìn)展溝通，或者進(jìn)展銷售會談。這種競爭式的銷售，使銷售員和客戶之間形成一種競爭的關(guān)系，前者盡可能把價(jià)格抬得更高，而后者盡量把價(jià)格壓得更低，因此往往導(dǎo)致賣完一件產(chǎn)品之后，銷售員和客戶的關(guān)系是一輸一贏的格局。2雙贏第二個(gè)推銷層次中，銷售員與客戶的關(guān)系不再是競爭的關(guān)系，而是一種合作的關(guān)系。合作的關(guān)系造成了最后的結(jié)果：雙贏。在目前的銷售領(lǐng)域中，越來越強(qiáng)調(diào)這種雙贏的合作關(guān)系。3共贏還有一個(gè)最高的層次，即銷售員與客戶之間是一種同舟共濟(jì)的關(guān)系，這樣一個(gè)層次可以使銷售員和客戶共同成長。例如，任何一個(gè)大公司，都會有很多小的供給商圍繞在四周，假如大公司繁榮，供給商也隨之繁榮起來。這就是一種同舟共濟(jì)

50、、共同成長的銷售關(guān)系。成功的專業(yè)銷售員所要追求的就是與客戶之間的這種同舟共濟(jì)、共同成長的合作關(guān)系。優(yōu)秀銷售員的特征在以客戶為中心的銷售中，要想成為一名優(yōu)秀銷售員，必須具備以下的特征： 1老實(shí)：優(yōu)秀銷售員的首要特征就是與客戶以誠相待、共同成長。2專業(yè)：銷售員必須變得更加專業(yè)。因?yàn)槿缃竦目蛻舾犹籼?，又有更多的選擇時(shí)機(jī)，所以銷售員必須變得更加專業(yè)才能與客戶進(jìn)展良好的溝通。3擅長聆聽：一個(gè)優(yōu)秀銷售員，也許他并沒有掌握很多表達(dá)技巧，但是他一定要掌握聆聽的技巧?？梢择雎牽蛻舻暮袈?，關(guān)注客戶的需求，正是優(yōu)秀銷售員的重要特征。4理解客戶購置流程：如今的優(yōu)秀銷售員必須理解客戶的購置流程，并由客戶的購置流程來決

51、定自己的銷售工作，因此優(yōu)秀的銷售員必須懂得如何去理解客戶的購置流程?；谝陨线@些情況，如今的銷售員還需要掌握以下三個(gè)重要的技能：提問的技能如今的銷售員更需要一些提問的技能，因?yàn)橹挥刑釂柌趴梢岳斫饪蛻糍徶玫牧鞒?，才可以理解客戶如今處于購置流程的哪一個(gè)階段以及應(yīng)該怎么樣與客戶進(jìn)展溝通，所以提問的技能是優(yōu)秀銷售員最重要的一種技能。聆聽的技能答復(fù)客戶問題的技能怎么樣答復(fù)客戶的問題，抓住客戶的注意力，這也是如今優(yōu)秀的銷售員需要具備的重要技能之一。如何進(jìn)展有效開場如今的客戶同以前相比有了一些變化客戶們變得更加繁忙，也更加專業(yè)了。某些客戶具備的銷售技巧可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷售員的銷售技巧，并且很可能掌握了相應(yīng)的采購

52、技巧，所以如今銷售員面對的客戶將是一種專業(yè)的客戶，這也使得以客戶為中心的銷售拜訪和傳統(tǒng)的銷售拜訪有所不同。 1初次拜訪如何開場如今銷售員在初次拜訪客戶的時(shí)候，其開場類似專業(yè)人士之間的對話，不需要太多的應(yīng)酬，變得比較簡單了。如今開場白一般有四個(gè)步驟：第一，問候客戶，自我介紹。第二，概述利益。這是一個(gè)銷售員永遠(yuǎn)不能改變的一種習(xí)慣。第三，說明拜訪的目的。要事先說明拜訪有什么樣的目的，以便給繁忙的客戶一個(gè)心理準(zhǔn)備。第四，要告訴客戶占用多長時(shí)間，達(dá)成什么目的。 2再次拜訪如何開場假如再次拜訪客戶，也有四個(gè)步驟：第一，問候客戶。第二，回憶上一次拜訪的結(jié)果。這一點(diǎn)非常重要?？蛻敉拥胶芏噤N售 ，當(dāng)某個(gè)銷售

53、員再次拜訪客戶時(shí)，客戶很可能已經(jīng)忘了他上次說的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜訪客戶的時(shí)候要回憶一下上一次拜訪的結(jié)論，幫助客戶回憶起以前的結(jié)果。第三，仍然是介紹一下銷售員拜訪的目的。第四，告訴客戶需要占用多長時(shí)間。 表31 有效開場的四個(gè)步驟初次拜訪 再次拜訪問候及自我介紹問候客戶概述利益回憶拜訪目的拜訪目的拜訪時(shí)間拜訪時(shí)間 以客戶為中心的銷售過程 1理解客戶的購置過程 客戶的購置過程分為以下七個(gè)步驟：客戶購置過程的七個(gè)步驟第一個(gè)步驟：無購置意識第二個(gè)步驟：出現(xiàn)購置意識第三個(gè)步驟：決定購置第四個(gè)步驟：產(chǎn)生偏好第五個(gè)步驟：選擇產(chǎn)品第六個(gè)步驟：施行購置行為第七個(gè)步驟：買后的感受客戶的購置流程

54、，首先是從無意購置到有意購置，然后是下定決心真正要買，繼而就會表現(xiàn)出一些偏好，接著就會按照自己對產(chǎn)品的偏好選擇相應(yīng)的產(chǎn)品，選好產(chǎn)品之后就要施行購置行為，而在購置并使用產(chǎn)品之后，客戶就會產(chǎn)生一定的感受。這七個(gè)步驟就是客戶的一個(gè)完好的購置流程。 2 確定銷售流程客戶的購置流程七個(gè)步驟也是指導(dǎo)銷售員進(jìn)展銷售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想客戶處于流程的什么階段，銷售員就進(jìn)展什么樣的銷售工作?？蛻糍徶昧鞒痰娜魏我粋€(gè)步驟都會影響到最后的購置結(jié)果，所以必須按照這個(gè)流程進(jìn)展，這樣才能推動整個(gè)購置流程順利進(jìn)展，最終走向成交?？蛻糍徶卯a(chǎn)品的七個(gè)步驟告訴我們，銷售員應(yīng)該根據(jù)客戶的購置流程來決定自己的工作。重點(diǎn)提示客戶會嚴(yán)格按照

55、其購置流程進(jìn)展采購銷售員的提問一定要與客戶購置流程一一匹配當(dāng)客戶沒有購置意識的時(shí)候，銷售員應(yīng)該做什么？這個(gè)時(shí)候要做的肯定不是推銷，也不是介紹自己的產(chǎn)品，而是應(yīng)該詢問客戶目前的狀況，理解客戶如今公司、部門、自己以及設(shè)備的相關(guān)情況。當(dāng)客戶有了購置想法和購置行為的時(shí)候，要進(jìn)一步理解客戶的需求，激發(fā)客戶的購置欲望，直到客戶最終決定購置產(chǎn)品。當(dāng)客戶有意購置產(chǎn)品的時(shí)候，你的工作首先不是推薦自己的產(chǎn)品，而是幫助客戶一起建立起他的購置特性。這一步非常重要，假如客戶的購置特性和你的產(chǎn)品的特性不能一一匹配時(shí)，客戶就不可能購置，所以銷售員這時(shí)的工作就是幫助客戶建立起和你的產(chǎn)品可以匹配的客戶購置特性，然后才是推薦產(chǎn)品和購置行為。最后一個(gè)步驟是客戶買完以后的感受。銷售員應(yīng)該讓客戶在買的過程中放心，在使用的時(shí)候開心。如何使客戶在購置產(chǎn)品后感覺非常好，是現(xiàn)代銷售員的一項(xiàng)與以往不同的重要工作。銷售員要經(jīng)常進(jìn)展一些購置后的銷售拜訪，使客戶在購置后保持良好的感覺。上述銷售步驟都源于客戶在購置過程中的七個(gè)開展階段，這樣我們就總結(jié)出如下一張匹配圖表：3運(yùn)用SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶傳統(tǒng)的銷售過程有四個(gè)階段：開場階段、理解需求階段、推薦產(chǎn)品階段和完成銷售階段。它需要一個(gè)重要的線索，就是客戶已經(jīng)決定購置一件產(chǎn)品。但是如今客戶選擇的時(shí)機(jī)非常多，他表示一個(gè)產(chǎn)品非常好時(shí)，并不代