云客服基礎考試_0

1、云客服基礎考試B. 如果貨物沒有在期限內(nèi)交付怎么辦？如果聯(lián)系不上賣方怎么辦？ 抱怨賣方的欺詐行為35. 在網(wǎng)上服務中，小 D 幫助會員回答問題，但會員不滿意，不停地 咒罵。小丁該怎么辦？A. 成員濫用不合理，可以直接掛斷。B .因為小二沒有錯，所以可以直接罵回去C. 安撫成員，如果成員仍然這樣，他可以按照程序 d自動掛斷。忽略 成員，讓他冷靜下來36. 買方去排隊咨詢。他在美容院買的口紅一周內(nèi)不會送到。他要求 向賣方投訴。下面的回答中正確的陳述是什么？A. 親愛的，很抱歉給你帶來不好的體驗，但是如果賣家不發(fā)貨，我們 也無能為力。讓我們等待B. 親愛的，你應該先冷靜下來。賣方?jīng)]有按照約定的時間交

2、貨。我們 可以申請退款。退款成功后，我們可以投訴未能及時發(fā)貨。C. 親愛的，如果你這么長時間不發(fā)貨，估計賣家不愿意給你發(fā)貨。為 了你的利益，你應該申請退款。D. 親愛的，如果這個家庭不送貨，那將是我們的不幸。讓我們把它換 成退款?，F(xiàn)在購物也很方便。37. 會員王阿姨是一名大四學生，她來詢問如何退貨，如果她不滿意 購買。小蕓告訴王阿姨，賣方已經(jīng)同意退貨，但王阿姨仍然不放心。 以下哪一項不合適？A. “你可以放心，目前的交易狀態(tài)要求你退貨。這是正常的過程。 ”當 前形勢要求你方退貨。如果你不相信，我也沒辦法。 ”你可以放心退 貨，記得填寫你的退貨訂單號 . ” 你可以放心，目前的狀況要求你退貨。如

3、果賣方?jīng)]有收到貨物，你將 及時與我們聯(lián)系。 ”多重選擇1. 服務流程中可以使用以下哪種標點符號？學士學位2. 客戶服務小 B 新進服務成員，以下哪一項符合小 B 服務流程中的服 務流程禮儀？早上問候 : “早上好，親愛的！你今天過得愉快嗎？你想對小二說 什么？ ”當會員需要等待時 : “吻，對不起，請耐心等待 1-2 分鐘?！?服務流程 : “親愛的，小二理解你的心情，你先別急，具體應用客服介 入方式你可以 為了檢查我剛才發(fā)給你的內(nèi)容，哦，有一個具體的介紹。如果你看完 之后不清楚，你可以提出來。 ”結(jié)尾: “小二不會打擾你。當你退出時，請給小二一個好的評價。祝一 切順利，生活甜蜜。再見。希望你

4、永遠年輕快樂！ ”3. 云 A 已經(jīng)回答了客戶在服務流程中的問題， 但客戶沒有回應。 小 A 應該做什么？ a-等待客戶回應b直接結(jié)束對話 用電話提醒會員是否有其他問題，操作后用電話等待系統(tǒng)關閉對話。4. 關于第一個問題，下列哪個陳述是正確的？ 一個成員已經(jīng)直接問了問題， 所以第二個孩子不需要再次發(fā)送第一個問題。b在滿足基本要求的情況下，第一個問題可以有一定的個性化 c 第一個問題需要包括問候語、二胎號碼、業(yè)務范圍和歡迎詞。 為了更快地幫助會員， 會員可以在排隊后直接回答問題， 而不用發(fā)送 問候。5. 以下哪一個結(jié)尾場景是正確的？一個叫大華的會員早上 7: 00 去咨詢，買了一個產(chǎn)品。如果我付

5、不起 錢，現(xiàn)在該怎么辦？回答完這個問題后，小二關切地問 : “親愛的，你 這么早起床一定要記得吃早飯。 ” 乙會員小王中午下班后發(fā)現(xiàn)沒有收到快遞， 就過來咨詢。 在回答完這 個問題后，肖 2 補充道: “忙碌了一上午后，你累了嗎？咱們先吃飯， 注意午休。 ” 排隊后，李大媽問自己，她收到了銀行的一條短信要求扣款，但訂單 上仍顯示未付款項。 她擔心她的錢不見了。 小二用工具回答了問題后， 李大媽還是很擔心。小二直接發(fā)來 “如果你沒有其他問題，我會直接 退出這項服務，稍后見 ”，然后關閉會議。 會員陳小姐進來說過幾天是她男朋友的生日。 她想送他一份禮物。 她 整晚都在選擇，還沒有決定送什么。她向客

6、服尋求幫助。在幫著挑選 禮物后，小二告訴成員 : “親愛的，我祝你和你的男朋友甜蜜的愛和早 日休息。 ”6. 下列哪種行為是不正確的？八年級的a級已經(jīng)接近結(jié)束時間，但成員們?nèi)匀焕^續(xù)提問。a級對顧客說， “我馬上就要關門了。你能結(jié)束對話并再次咨詢嗎？ ”“b小巴在服務中遇到了買主，小啊王回答了問題，但買主還是不停地 說賣主錯了。小啊覺得問題已經(jīng)解決了，不需要多說，所以他結(jié)束了 談話。小巴把服務中的解決方案告訴了會員， 但會員們說他們不明白， 希望 小啊解釋一下，所以小啊把它一行一行地發(fā)給了會員們。 小六自己解決不了客戶咨詢的問題，所以他讓成員們轉(zhuǎn)到其他部門。 成員們不愿意，而小一直接轉(zhuǎn)讓了它。7

7、. 關于投訴，以下哪項陳述是正確的？放棄無論是什么原因， 如果會員說他想投訴， 未成年人 2 需要道歉并安撫 會員。如果會員說他想投訴，他可以讓會員直接撥打熱線。 議員丙說他會向未成年人投訴。他應盡力說服議員不要在 D 議員排 隊時投訴。小 2 需要幫助客戶在安撫后解決問題。8. 以下哪一項適合參加云客戶服務考試？開卷考試，你可以在學習材 料中找到答案b開卷考試，你可以在論壇和公告中得到答案 c開卷考 試，你可以向云長老要答案 d 開卷考試，你可以去社會網(wǎng)絡尋求幫助。9. 關于出席情況，下列哪項陳述是錯誤的？ 上課后不能去上班的人可以向云老師請假。如果乙方在輪班開始后 15 分鐘內(nèi)沒有上線服務

8、，則視為曠工，在工 作過程中可以隨時休息。出勤的結(jié)果將影響工資和工作資格。10. 會員們排隊問 : “我的淘寶賬戶不能更改登錄密碼。我現(xiàn)在該怎么 辦？”因此，客戶服務需要進一步確認成員的問題。 下列陳述正確嗎？ 親愛的，給你帶來不便，我真的很抱歉。您不能更改登錄密碼。這一 頁上有什么具體的提示？親愛的， 好吧，我們開始吧。 為了操作方便， 請你提供較低的王網(wǎng)號碼和密碼給第二個孩子和第二個孩子幫助你 操作?！?親愛的，如果密碼不能被修改，通常是網(wǎng)絡問題，請你以后用另一臺 計算機再試一次好嗎親愛的， 你不能更改你的登錄密碼。 頁面上的錯 誤信息提示您拍攝一個截圖來顯示 small 2？11. 下列

9、場景中哪些表達式使用正確？ 在一個成員進入生產(chǎn)線后， 客戶服務發(fā)送第一個問題。 該成員一直沒 有回應。客戶服務不斷發(fā)出 “問號 ”。 會員乙說他很生氣，客服送來一個 “安慰 ”的表情。 議員丙說他要睡覺了， 明天要早起工作。 客戶服務部附上了一句結(jié)束 語，隨后是一句 “，晚安，祝你早點休息。 ” 成員 D 對客戶服務提供的服務表示滿意，客戶服務對 “感動 ”和“阿木 達”的表述做出了回應12. 以下哪些行為不符合云客戶服務行為準則？將工作的賬號和密碼放在 QQ空間，以免忘記b,以便更快地通過考 試，并與釘子戶中的每個人討論考試。為了讓大家更快地看到新聞,我們成立了一個微信群發(fā)業(yè)務更新通 知。d

10、 服務發(fā)現(xiàn)會員買了特別好玩的東西,截圖發(fā)給家人看13. 下列哪個表達是不恰當?shù)?？會員a讓小a自己給賣家打電話。小a回答說：你讓我做的事是不可 能的。 ”當成員 b 描述問題時， 經(jīng)驗豐富的小云 b 判斷該成員的問題， 當該成員說了兩個字并對該成員說， “好的，我明白了，你可以停止 說話了。 ”云小 c 在服務過程中遇到成員的問題，需要轉(zhuǎn)移。通知會員后，會員 說： “我等了很久才進來。 轉(zhuǎn)學后我還得再等嗎？ ”小丙回答說 ：“我控制 不了，這不是我能控制的。 ”D 小 D 為服務中的成員提供了解決方案，但成員們并不理解。小維 說， “別擔心，你以為你不明白嗎？我會把它介紹給你。 ”14. 以下哪

11、些服務對話不符合要求？在服務 a 中，成員說 “謝謝”，第二 個回答 “沒什么”在服務 b 中，成員們說 “你的規(guī)則太愚蠢了 ”，第二個孩子回答說 “你 是對的，我也這么認為。 ”在服務 c 中，成員對 young 2 給出的答案表示不滿意。小二說 ： “親愛 的，我已經(jīng)盡力了。我只是一名兼職員工。 ”在服務 d 中，會員們對客服表示感謝，連續(xù)說了三次，小二回答說 ： 不客氣。 ”15. 服務期間，以下哪些信息不可用？會員的手機號碼會員的 QQ 號碼會員的銀行賬號 G 會員的支付寶賬 號16. 以下哪些信息不能向客戶披露？云管理員花名工作臺發(fā)布云編號 sop的截圖17. 會員覺得客服小 A 提

12、供的服務很好，他們想自愿把微信賬號留給 她，希望私下增加一個微信聊天?？头?mm 明確回答 : “親愛的，對不 起，這是你的私人信息，與服務無關。我不能擁有它。 ”議”員們認為 小 A 看不起人，就罵了幾句。下班后，小啊覺得很憋屈，于是他在 微博上發(fā)泄，還發(fā)了會員賬號。關于小啊的行為，下列哪項陳述是錯 誤的？ 一個顧客私下想要小二微信， 我們應該聽從顧客的意思， 否則會影響 顧客滿意度 顧客不講理。小 A 也不需要繼續(xù)交流，直接關閉對話框就可以了， 沒有必要發(fā)微博 小甲不應該泄露客戶的信息。 這是違法的。 有必要選擇一種合理的方 式來發(fā)泄不滿。 維小甲在微博上發(fā)泄的方式是會員的賬號也發(fā)了出去這

13、種舉動是不 合適的，應該選擇在內(nèi)部渠道發(fā)泄，比如釘子 我們能做些什么來成為一名優(yōu)秀的云霄飛車手？a 上班前留出一些時間觀看業(yè)務更新 b 學習更多關于 sop 的知識，學習搜索技能 c 注意培 訓通知，參加技能升級培訓 d 指甲小組，并與每個人討論業(yè)務 19.在服務過程中，發(fā)送的第一個標準初始問題應該包括什么？a .問候B.全名或數(shù)字c .歡迎詞D. 開展的業(yè)務類型概述 1.會員王申請?zhí)詫毥槿胗唵??？蛻舴崭深A的結(jié)果是他支持賣家。原因是目前的產(chǎn)品不包括在內(nèi)。 王先生反對承保范圍規(guī)則。 他要求在線 客服投訴。 客戶服務應該如何處理這個問題？問題更復雜， 可以直接 轉(zhuǎn)到專家部門進行處理。規(guī)則 B 不

14、能隨便更改，所以您可以安撫王先生，并告訴他以干預結(jié) 果為準。王先生投訴淘寶規(guī)則問題，根據(jù)相應的投訴規(guī)則，意見應直 接傳遞。王先生說，如果他想抱怨淘寶的規(guī)則，客服會先安撫他，然后按照規(guī) 則和程序轉(zhuǎn)達他的意見。2在服務過程中，小B遇到了一些成員，他們對前客服經(jīng)理小啊的錯 誤非常生氣，也對小 B 非常生氣。小 B 完成服務后，決定聯(lián)系小啊， 說：你給我?guī)砹寺闊?。你能更可靠嗎?”小乙是對的嗎？ a正確b錯 誤3. 當小蕓與會員交流時，會員們說他們總是厭煩在電腦上提問。你能為小啊添加一些微信咨詢問題嗎？小啊的正確道路是什么？會員的需求是第一位的，所以他向顧客承諾b 禮貌地拒絕了該成員，并告訴他，如果

15、有任何問題，他可以隨時咨 詢。我們的二年級學生可以回答 c 的微信號， 并告訴成員只在辦公時 間回復他。d嚴厲拒絕了會員的要求，告訴會員云不能一直兼職。4. 作為一名新入職的初級客服人員，他發(fā)現(xiàn)自己在查看服務數(shù)據(jù)時滿 意度非常低。一些初級合作伙伴建議，初級 C 在服務結(jié)束時邀請成 員發(fā)表評論，并請客戶給予好評。這樣對嗎？ a正確b錯誤5. 該成員表示，投訴前的客戶服務回答不正確，楊 2 需要在幫助客戶解決問題前道歉。這樣對嗎？ a正確b錯誤6. 小蕓 B 收到一個成員的咨詢，說他在收到收據(jù)之前沒有檢查貨物。 收到收據(jù)后，他發(fā)現(xiàn)貨物受損，要求小 B 命令商家退款。小乙回答 道: “親愛的，你簽收

16、的時候為什么沒有檢查貨物？現(xiàn)在你必須在簽字 后承擔后果。簽收前檢查貨物是最基本的常識。你不明白嗎？！這件 事不能處理?！蹦隳芨嬖V我小乙的回復是否符合服務標準嗎？ a正確b 錯誤7. 對于這項技能的業(yè)務，如果會員對答案不滿意或主動要求升級，他 可以升級到相應的部門。以上陳述正確嗎？a正確b錯誤8. 在網(wǎng)上服務過程中， 顧客服務初級會員受到會員的侮辱。 小 A 非常 生氣。以下哪一項是錯誤的？稍微平靜下來，想了一下。成員虐待自己肯定有原因。首先，讓我們 看看是否有任何不合適的地方可以優(yōu)化。他們沒有必要生氣。b小a很難過，休息了一會兒，讓自己的情緒得到調(diào)整，然后回去工作小劉很沮喪， 所以他想如果網(wǎng)上

17、服務的成員聽不到他的話， 他會爆發(fā) 并責罵他。后來，他還和他的朋友們討論說，這個成員的素質(zhì)很低。 小甲和云長老談過了。云長老幫助小阿分析情況。小 A 感到如釋重 負，立即投入工作。9. 會員張女士詢問， “我在淘寶上買了一支口紅，有點破損。我想退款，但是我找不到我的訂單。怎么了？ ”張女士的核心問題是什么？ a 抱怨賣家的商品受損b淘寶的退款規(guī)則c操作退款找不到訂單d退款 賣家不同意10. 會員王先生申請?zhí)詫毥槿胗唵?。客戶服務干預的結(jié)果是他支持賣 家。原因是目前的產(chǎn)品不包括在內(nèi)。王先生反對這種保險規(guī)則。他要 求在線客服投訴。 客戶服務應該如何處理這個問題？問題更復雜， 可 以直接轉(zhuǎn)到專家部門進

18、行處理。規(guī)則 B 不能隨便修改，所以你可以安撫王先生，告訴他干預的結(jié)果是以c為準。王先生是在抱怨淘寶規(guī)則的問題， 所以你應該根據(jù)相應 的投訴規(guī)則直接轉(zhuǎn)賬。王先生說他想投訴淘寶的規(guī)則。 客戶服務部門首先安撫了他， 然后按 照規(guī)定和程序轉(zhuǎn)達了他的意見。11. 會員遇到問題，急著要咨詢客服人員。老板告訴會員 : “親愛的，對 不起，我馬上就要下班了，不能為您服務。 ”說完，小 b 立即關閉了 對話框。這是正確的嗎？ a 正確 b 錯誤12. 在服務過程中允許下列哪種說法？放棄 在你投訴之前，我會為你提交一份 “你可以向工商行政管理局投訴阿 里巴巴 ”，我沒有能力處理你的問題。 ” 你提到的問題需要我

19、們的全職客戶服務。我兼職工作。13. 如果你在選完課后由于特殊情況不能按時上班，提前請假需要多 長時間？半小時 B 1 小時 C 2 小時 D 3 小時14. 會員們說他們需要退貨?？头⒓幢砻髁颂詫殞儇浀牧?，并建議會員提供假貨的相關證明。小二告訴會員 : “親愛的，你放心吧， 如果你能提供假貨的證明，我這邊肯定會支持你退款的。 ”客戶服務 正確嗎？ a 正確 b 錯誤15. 在服務過程中，小 B 遇到了一些成員，他們對前客服經(jīng)理小啊的 錯誤非常生氣，也對小 B 非常生氣。小 B 完成服務后，決定聯(lián)系小 啊，說 : “你給我?guī)砹寺闊Ｄ隳芨煽繂幔?”小乙做的對嗎？ a 正確 b 錯誤1

20、6. 質(zhì)量檢驗的細則可以在論壇上看到。 這是正確的嗎？ a 正確 b 錯誤17. 在與成員交流的過程中，以下哪些行為是不能發(fā)生的？放棄 a 稱成員 b 為“你”并發(fā)送 “ . ”根據(jù)流程關閉成員對話 會員問如何評價，我向會員解釋了評價入口。18. 小啊最近加入了云客戶服務，對回答客戶問題不太有信心。下列 哪一項是正確的？如果甲在商業(yè)上有任何問題， 你可以咨詢社交網(wǎng)絡的學生乙。 如果你 有什么問題，可以問云長老。如果 C 沒有任何問題，您可以立即將 它們轉(zhuǎn)移。標準操作程序可以用來搜索問題的答案。19. 在服務過程中， 我們不能向客戶透露 sp、sop 等內(nèi)部詞匯。這是正 確的嗎？ a 正確 b

21、錯誤 20。小 A 在服務咨詢購物操作中遇到一個會員，每一步會員都要操作， 所以當那是很長一段時間。小啊非常焦慮。以下是正確的嗎？一個告訴會員 “你可以先自己做，我會為其他會員服務。 ” 問會員 “我會給你發(fā)一份圖文指南。你可以跟著它。你覺得這樣可以 嗎？”如果成員不同意，耐心等待成員。直接發(fā)送兩個結(jié)束語 “我還能為你做些什么嗎？ ” 我告訴會員們， “親愛的，我馬上就要下班了。你能做得更快嗎？ ” 21.會員提問后第一次回答需要多少秒鐘？ A 40 B 45 C 50 D 60 出口 22.客戶服務初級 c 是一個新人。在進入在線服務會員的過程中，為 了避免在遇到會員的問題時回答錯誤的問題，

22、 他們會選擇沉默而不回 答。這是正確的嗎？ a正確b錯誤23小蕓D在工作中遇到了一個賣家。他罵小丁很兇，也很不講理。 小丁很委屈，覺得這樣一個賣不好的人應該受到教訓。因此，他讓他 的男朋友去賣方商店買東西， 并故意給出了一個糟糕的評價。 下列哪 個陳述是正確的？一個小小的 d 自己并沒有給出不好的評價。 這并沒 有違反行為準則。 b 小 d 違反了行為準則。然而，如果發(fā)生了什么事 情，它會提醒c small d,它違反了行為準則，將被開除。因為這個成 員不講理，所以小 d 沒什么問題。24. 當會員上線時, 客服人員 b 總是首先發(fā)送第一個問題 : ”您好,這里 是淘寶消費者退款和售后維權(quán)咨詢熱線。 我是云客戶服務部的 XXX 。 我能幫你嗎？ ”第一個問題使用正確嗎？ a正確b錯誤25. 小乙需要會員在為會員服務時提供頁面截圖,但是會員怎么能不操作它呢？為了解決這個問題，小乙添加了會員的QQ，幫助他遠程操作