航空服務(wù)心理（課堂PPT）

1、1 2 美國(guó)人本主義心理學(xué)家馬斯洛需要層次理論美國(guó)人本主義心理學(xué)家馬斯洛需要層次理論從低級(jí)向高級(jí)發(fā)展從低級(jí)向高級(jí)發(fā)展基本需要分為五類基本需要分為五類 生理需要：生理需要：85%安全需要：安全需要：70%歸屬與愛的需要：歸屬與愛的需要：50%尊重需要：尊重需要：40%40%自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)10%10%3 心理服務(wù)的幾個(gè)要素心理服務(wù)的幾個(gè)要素4 微笑是美的象征微笑是美的象征 情緒、態(tài)度、眼神、形象情緒、態(tài)度、眼神、形象微笑是信賴之本微笑是信賴之本 誠(chéng)懇、消除陌生感和恐懼感，誠(chéng)懇、消除陌生感和恐懼感，有賓至如歸的感覺有賓至如歸的感覺微笑是情感溝通的橋梁微笑是情感溝通的橋梁 心靈與心靈、理解與理解的溝

2、通橋梁心靈與心靈、理解與理解的溝通橋梁5 旅客的國(guó)別、名族、性別、風(fēng)俗習(xí)慣、體型容旅客的國(guó)別、名族、性別、風(fēng)俗習(xí)慣、體型容貌、經(jīng)濟(jì)狀況、興趣愛好等等其人格、權(quán)利和貌、經(jīng)濟(jì)狀況、興趣愛好等等其人格、權(quán)利和利益的表現(xiàn)。他們都要求受到尊重。乘務(wù)員對(duì)利益的表現(xiàn)。他們都要求受到尊重。乘務(wù)員對(duì)客人的尊重是通過多方面表現(xiàn)出來的?？腿说淖鹬厥峭ㄟ^多方面表現(xiàn)出來的。6 1 1、姓氏服務(wù)、姓氏服務(wù)：世界上每個(gè)人都希望別人承認(rèn)自己，尤其是在世界上每個(gè)人都希望別人承認(rèn)自己，尤其是在一個(gè)陌生的地方或環(huán)境一個(gè)陌生的地方或環(huán)境7 2、如何得到旅客的信息：、如何得到旅客的信息： 地面服務(wù)人員送來頭等艙旅客的座位號(hào)與名單地面服

3、務(wù)人員送來頭等艙旅客的座位號(hào)與名單 通過同行人員了解旅客的職務(wù)及姓名通過同行人員了解旅客的職務(wù)及姓名 通過旅客之間打招呼了解旅客的職務(wù)或姓名通過旅客之間打招呼了解旅客的職務(wù)或姓名 通過服務(wù)過程的交談了解旅客的有關(guān)信息通過服務(wù)過程的交談了解旅客的有關(guān)信息8 3 3、保護(hù)客人的自尊心、保護(hù)客人的自尊心: : 空中服務(wù)保護(hù)客人的自尊心就是不讓客人有失空中服務(wù)保護(hù)客人的自尊心就是不讓客人有失 身份和傷臉面身份和傷臉面 虛榮心實(shí)際上也是自尊心的一種表現(xiàn)虛榮心實(shí)際上也是自尊心的一種表現(xiàn) （混艙銷售、不會(huì)用機(jī)上設(shè)備）（混艙銷售、不會(huì)用機(jī)上設(shè)備）9 4禮貌待客禮貌待客對(duì)客人禮貌就是尊重客人對(duì)客人禮貌就是尊重客

4、人凌辱不怒凌辱不怒面臨急難：不變臉、不發(fā)火、妙語應(yīng)粗魯、豁達(dá)勝面臨急難：不變臉、不發(fā)火、妙語應(yīng)粗魯、豁達(dá)勝愚昧、文雅對(duì)無理、愚昧、文雅對(duì)無理、自重自愛自重自愛服務(wù)操作要穩(wěn)重、動(dòng)作規(guī)范不失態(tài)、態(tài)度熱情有分服務(wù)操作要穩(wěn)重、動(dòng)作規(guī)范不失態(tài)、態(tài)度熱情有分寸、語言不亂有分量寸、語言不亂有分量10 5要把要把“對(duì)對(duì)”讓給旅客讓給旅客主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，即使旅客錯(cuò)了主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，即使旅客錯(cuò)了把理讓給對(duì)方，不要強(qiáng)調(diào)誰對(duì)誰錯(cuò)把理讓給對(duì)方，不要強(qiáng)調(diào)誰對(duì)誰錯(cuò)11 1 1、乘務(wù)員的能力培養(yǎng)、乘務(wù)員的能力培養(yǎng)心理學(xué)上把人們能順利完成某項(xiàng)活動(dòng)的心理學(xué)上把人們能順利完成某項(xiàng)活動(dòng)的心理特征叫能力。反之，把不能順利完心理特征叫能力。

5、反之，把不能順利完成某項(xiàng)成某項(xiàng) 活動(dòng)的心理特征叫缺乏能力活動(dòng)的心理特征叫缺乏能力，做，做為一名乘務(wù)員能力的高低體現(xiàn)了服務(wù)水為一名乘務(wù)員能力的高低體現(xiàn)了服務(wù)水平服務(wù)質(zhì)量的好壞，所以要想為旅客提平服務(wù)質(zhì)量的好壞，所以要想為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，就必須注意一個(gè)人能供高質(zhì)量的服務(wù)，就必須注意一個(gè)人能力的培養(yǎng)。力的培養(yǎng)。12 1)乘務(wù)員應(yīng)具備有較強(qiáng)的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力乘務(wù)員應(yīng)具備有較強(qiáng)的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力旅客的職業(yè)身份不同、服務(wù)需求的不同，用旅客的職業(yè)身份不同、服務(wù)需求的不同，用敏銳的觀察力，在短暫的接觸交往過程中，敏銳的觀察力，在短暫的接觸交往過程中，通過其著裝、表情、言談、舉止，判斷出不通過其著

6、裝、表情、言談、舉止，判斷出不同的服務(wù)需求，做好有針對(duì)性的服務(wù)，使旅同的服務(wù)需求，做好有針對(duì)性的服務(wù)，使旅客滿意；客滿意；13 2)2)乘務(wù)員應(yīng)具備出色的表演能力乘務(wù)員應(yīng)具備出色的表演能力第一印象很重要；第一印象很重要；14 2)2)乘務(wù)員應(yīng)具備出色的表演能力乘務(wù)員應(yīng)具備出色的表演能力語言表達(dá)能力恰到好處；語言表達(dá)能力恰到好處；15 3)乘務(wù)員應(yīng)具有較強(qiáng)的感染力乘務(wù)員應(yīng)具有較強(qiáng)的感染力端莊穩(wěn)重的舉止端莊穩(wěn)重的舉止輕松愉快的表情輕松愉快的表情營(yíng)造舒適的客艙氛圍營(yíng)造舒適的客艙氛圍給旅客留下深刻印象給旅客留下深刻印象162 2、乘務(wù)員的氣質(zhì)培養(yǎng)、乘務(wù)員的氣質(zhì)培養(yǎng) 氣質(zhì)實(shí)際上是指某個(gè)人典型的表現(xiàn)于氣質(zhì)

7、實(shí)際上是指某個(gè)人典型的表現(xiàn)于心理心理 活動(dòng)過程的速度和穩(wěn)定性活動(dòng)過程的速度和穩(wěn)定性、心理活動(dòng)過程心理活動(dòng)過程 的強(qiáng)度以及心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn)的強(qiáng)度以及心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn)等動(dòng)力等動(dòng)力 方面的特點(diǎn)。它對(duì)人的實(shí)踐活動(dòng)有重要影方面的特點(diǎn)。它對(duì)人的實(shí)踐活動(dòng)有重要影 響。響。172 2、乘務(wù)員的氣質(zhì)培養(yǎng)、乘務(wù)員的氣質(zhì)培養(yǎng) 個(gè)人氣質(zhì)應(yīng)該是學(xué)識(shí)、見識(shí)、健康的個(gè)人氣質(zhì)應(yīng)該是學(xué)識(shí)、見識(shí)、健康的 體魄體魄 和心態(tài)、良好的修為、端莊的舉和心態(tài)、良好的修為、端莊的舉 止等多方面的綜合體現(xiàn)止等多方面的綜合體現(xiàn)182 2、乘務(wù)員的氣質(zhì)培養(yǎng)、乘務(wù)員的氣質(zhì)培養(yǎng) 要培養(yǎng)個(gè)人高貴典雅的氣質(zhì)：要培養(yǎng)個(gè)人高貴典雅的氣質(zhì)： 應(yīng)該有良好

8、的飲食起居習(xí)慣應(yīng)該有良好的飲食起居習(xí)慣 克服自己的陋習(xí)克服自己的陋習(xí) 對(duì)人對(duì)事有明辨是非的能力對(duì)人對(duì)事有明辨是非的能力 對(duì)同事朋友有寬容心對(duì)同事朋友有寬容心 穿著打扮得體大方穿著打扮得體大方 待人接物熱情有禮待人接物熱情有禮 不要不拘小節(jié)不要不拘小節(jié) 懂得尊重別人懂得尊重別人19三、乘務(wù)員心理品質(zhì)的培養(yǎng)三、乘務(wù)員心理品質(zhì)的培養(yǎng)20三、乘務(wù)員心理品質(zhì)的培養(yǎng)三、乘務(wù)員心理品質(zhì)的培養(yǎng)21 A、感受性、敏感性不易過高、感受性、敏感性不易過高感受性是指?jìng)€(gè)體對(duì)外界刺激達(dá)到多大強(qiáng)感受性是指?jìng)€(gè)體對(duì)外界刺激達(dá)到多大強(qiáng)度時(shí)引起的反應(yīng)；靈敏性是指?jìng)€(gè)體心理度時(shí)引起的反應(yīng)；靈敏性是指?jìng)€(gè)體心理反應(yīng)的速度和動(dòng)作的敏感程度。

9、反應(yīng)的速度和動(dòng)作的敏感程度。22 B B、忍耐性和情緒興奮不能低、忍耐性和情緒興奮不能低忍耐性是指?jìng)€(gè)體在遇到各種刺激和壓力時(shí)的忍耐性是指?jìng)€(gè)體在遇到各種刺激和壓力時(shí)的心理承受能力。情緒興奮是指?jìng)€(gè)體遇到高興心理承受能力。情緒興奮是指?jìng)€(gè)體遇到高興和掃興時(shí)和掃興時(shí), ,是否能控制住自己。是否能控制住自己。233 3、乘務(wù)員性格的培養(yǎng)、乘務(wù)員性格的培養(yǎng) 乘務(wù)員由于工作不同的需要乘務(wù)員由于工作不同的需要, ,隨時(shí)要與不同性格隨時(shí)要與不同性格, ,不不同層次的旅客打交道同層次的旅客打交道, ,所以必須具備所以必須具備諒解、誠(chéng)實(shí)、謙諒解、誠(chéng)實(shí)、謙虛、熱情、耐心虛、熱情、耐心等良好的性格特征。乘務(wù)員有此性等良好

10、的性格特征。乘務(wù)員有此性格特征格特征, ,就能與旅客建立良好的人際關(guān)系。在服務(wù)工就能與旅客建立良好的人際關(guān)系。在服務(wù)工作中保持最佳的服務(wù)態(tài)度作中保持最佳的服務(wù)態(tài)度, ,使旅客感到親切。如果乘使旅客感到親切。如果乘務(wù)員對(duì)人冷淡、刻薄、高傲、就容易導(dǎo)致人際關(guān)系務(wù)員對(duì)人冷淡、刻薄、高傲、就容易導(dǎo)致人際關(guān)系緊張緊張, ,使旅客產(chǎn)生不滿。使旅客產(chǎn)生不滿。24 一位剛剛從乘務(wù)培訓(xùn)中心畢業(yè)的空姐，當(dāng)她第一一位剛剛從乘務(wù)培訓(xùn)中心畢業(yè)的空姐，當(dāng)她第一次踏上班機(jī)執(zhí)行航班服務(wù)任務(wù)時(shí)，她會(huì)次踏上班機(jī)執(zhí)行航班服務(wù)任務(wù)時(shí)，她會(huì)“看到看到”面容、膚色各異的旅客面容、膚色各異的旅客“嗅到嗅到”機(jī)艙內(nèi)清新的空氣機(jī)艙內(nèi)清新的空氣

11、“聽到聽到”初次服務(wù)后旅客的贊美之聲，由此，她可初次服務(wù)后旅客的贊美之聲，由此，她可能能 “ “回想回想”起往日為了成為一名合格的空姐所起往日為了成為一名合格的空姐所做做 出的艱苦努力出的艱苦努力“想象想象”今后如何提高自己的業(yè)務(wù)水平今后如何提高自己的業(yè)務(wù)水平“思考思考”今后工作中可能遇到的問題今后工作中可能遇到的問題“熱情熱情”倍增倍增“決心決心”為中國(guó)民航事業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。為中國(guó)民航事業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。 25 看到看到嗅到嗅到回想回想想象想象熱情熱情決心決心思考思考聽到聽到這些都是大家熟悉的心理現(xiàn)象這些都是大家熟悉的心理現(xiàn)象26 空中服務(wù)不同于一般的服務(wù)，它是空中服務(wù)不同于一

12、般的服務(wù)，它是有形的服務(wù)有形的服務(wù)（如提供餐（如提供餐等）和等）和無形的服務(wù)無形的服務(wù)行為（如心理服務(wù)）的綜合體行為（如心理服務(wù)）的綜合體 所謂心理服務(wù)，亦稱為所謂心理服務(wù)，亦稱為精神服務(wù)精神服務(wù)，是一種高層次的服務(wù)是一種高層次的服務(wù)。其。其內(nèi)容包括內(nèi)容包括服務(wù)的儀表、氣質(zhì)、風(fēng)度、精神面貌、文明禮貌、服務(wù)的儀表、氣質(zhì)、風(fēng)度、精神面貌、文明禮貌、語言藝術(shù)及處理服務(wù)中的沖突藝術(shù)語言藝術(shù)及處理服務(wù)中的沖突藝術(shù)等多方面。等多方面。 空中服務(wù)是主、客雙方相互作用的一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，在這一過空中服務(wù)是主、客雙方相互作用的一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，在這一過程中以設(shè)備、方法、手段、熱情友好為中介處理沖突程中以設(shè)備、方法、手段

13、、熱情友好為中介處理沖突27 心理服務(wù)，亦稱為精神服務(wù)心理服務(wù)，亦稱為精神服務(wù)28 有形的服務(wù)有形的服務(wù) 綜合體綜合體無形的服務(wù)無形的服務(wù)29 30 31 1、熱情攙扶、幫助提拿行李（尊重老人自尊心是熱情攙扶、幫助提拿行李（尊重老人自尊心是 否需要攙扶）否需要攙扶） 2 2、主動(dòng)把老人送到座位處，告訴老人行李安放的位置、主動(dòng)把老人送到座位處，告訴老人行李安放的位置 3 3、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘務(wù)員保管、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘務(wù)員保管 4 4、針對(duì)老年人體溫較低、耳朵不靈、喜歡熱飲、軟食、針對(duì)老年人體溫較低、耳朵不靈、喜歡熱飲、軟食 等特點(diǎn)給以精心的照顧等特點(diǎn)給以精

14、心的照顧32 5 5、主動(dòng)介紹服務(wù)設(shè)備的使用方法、主動(dòng)介紹服務(wù)設(shè)備的使用方法6 6、告訴老人洗手間的位置、告訴老人洗手間的位置7 7、不要把老人安排在緊急出口處、不要把老人安排在緊急出口處 8 8、了解老人到達(dá)目的地后，是否有人接；安、了解老人到達(dá)目的地后，是否有人接；安 排排 最后下機(jī)；最后下機(jī)；攙扶老人下飛機(jī)并交待攙扶老人下飛機(jī)并交待 地面地面 服務(wù)人員給以照顧服務(wù)人員給以照顧33 對(duì)老人的細(xì)微服務(wù)對(duì)老人的細(xì)微服務(wù)1 1、與老人談話時(shí)，聲音略大些，速度要慢，語言、與老人談話時(shí)，聲音略大些，速度要慢，語言 要簡(jiǎn)練、柔和要簡(jiǎn)練、柔和2 2、旅途中，要經(jīng)常去看望，主動(dòng)向寒問暖，詢問、旅途中，要經(jīng)

15、常去看望，主動(dòng)向寒問暖，詢問 有什么需要幫助，消除老人的陌生和恐懼感有什么需要幫助，消除老人的陌生和恐懼感3 3、稱呼要得當(dāng)、稱呼要得當(dāng)34 老弱旅客的心理特點(diǎn)及服務(wù)特點(diǎn)老弱旅客的心理特點(diǎn)及服務(wù)特點(diǎn)說話的聲音說話的聲音 要大要大動(dòng)作動(dòng)作 要慢要慢孤獨(dú)感孤獨(dú)感 親切親切行李安排行李安排 就近就近35病、殘旅客的心理特點(diǎn)及服務(wù)病、殘旅客的心理特點(diǎn)及服務(wù) 1、病殘旅客是指有生理缺陷，有殘疾的旅客以及在乘、病殘旅客是指有生理缺陷，有殘疾的旅客以及在乘 機(jī)過程中突然發(fā)病的旅客。機(jī)過程中突然發(fā)病的旅客。2、這些人較之正常人自理能力差。有特殊困難，迫切、這些人較之正常人自理能力差。有特殊困難，迫切 需要?jiǎng)e人

16、幫助，但是他們自尊心極強(qiáng)，一般不會(huì)主需要?jiǎng)e人幫助，但是他們自尊心極強(qiáng)，一般不會(huì)主 要求服務(wù)人員去幫忙，要求服務(wù)人員去幫忙，3、總是要顯示他們與正常人無多大區(qū)別，不愿意別人、總是要顯示他們與正常人無多大區(qū)別，不愿意別人 講他們是殘疾人，或把他們看成是殘疾人。講他們是殘疾人，或把他們看成是殘疾人。 因此因此 服務(wù)人員要了解這些旅客的心理，服務(wù)人員要了解這些旅客的心理，4 4、特別注意尊重他們，最好悄悄地幫助他們，讓他們特別注意尊重他們，最好悄悄地幫助他們，讓他們 感溫暖。感溫暖。36 特特殊殊旅旅客客服服務(wù)務(wù)37 特殊旅客服務(wù)原則特殊旅客服務(wù)原則空中飛行空中飛行, ,要掌握各種不同旅客的心理狀態(tài)，

17、根要掌握各種不同旅客的心理狀態(tài)，根據(jù)每個(gè)人的特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)。這就需要乘務(wù)員有敏據(jù)每個(gè)人的特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)。這就需要乘務(wù)員有敏銳的觀察，有應(yīng)變能力，用細(xì)致耐心的服務(wù)來滿銳的觀察，有應(yīng)變能力，用細(xì)致耐心的服務(wù)來滿足各種旅客的需要，尤其是對(duì)待老弱病殘?jiān)械嚷米愀鞣N旅客的需要，尤其是對(duì)待老弱病殘?jiān)械嚷每鸵欢ㄒ凑湛鸵欢ㄒ凑铡八男摹⑽瀹?dāng)、五主動(dòng)四心、五當(dāng)、五主動(dòng)”的原則來的原則來接待和服務(wù)。接待和服務(wù)。38 特殊旅客服務(wù)原則特殊旅客服務(wù)原則四四“心心”( (一一) )、接待旅客要熱心（愛提問題旅客）、接待旅客要熱心（愛提問題旅客）( (二二) )、回答問訊要耐心（老人、兒童）、回答問訊要耐心（老人、兒童）(

18、(三三) )、接受意見要虛心（常旅客、愛挑剔旅客）、接受意見要虛心（常旅客、愛挑剔旅客）( (四四) )、服務(wù)工作要細(xì)心（延誤、等待）、服務(wù)工作要細(xì)心（延誤、等待）39 特殊旅客服務(wù)原則特殊旅客服務(wù)原則( (一一) )、當(dāng)老年人的好兒女、當(dāng)老年人的好兒女( (二二) )、當(dāng)小旅客的好阿姨、當(dāng)小旅客的好阿姨( (三三) )、當(dāng)病患者的好護(hù)理、當(dāng)病患者的好護(hù)理( (四四) )、當(dāng)殘疾人的好幫手、當(dāng)殘疾人的好幫手( (五五) )、當(dāng)不常乘機(jī)旅客的好向?qū)?、?dāng)不常乘機(jī)旅客的好向?qū)逦濉爱?dāng)當(dāng) ”40 特殊旅客服務(wù)原則特殊旅客服務(wù)原則五五“主動(dòng)主動(dòng)”( (一一) )、主動(dòng)迎送客人、主動(dòng)迎送客人( (二二)

19、)、主動(dòng)扶老幫幼、主動(dòng)扶老幫幼( (三三) )、主動(dòng)解決旅客的困難、主動(dòng)解決旅客的困難( (四四) )、主動(dòng)介紹航線知識(shí)、主動(dòng)介紹航線知識(shí)( (五五) )、主動(dòng)了解旅客的需求、主動(dòng)了解旅客的需求41 對(duì)小旅客的服務(wù)對(duì)小旅客的服務(wù)42 43 44 45 46 47 兒童旅客的基本特點(diǎn)是性格活潑，兒童旅客的基本特點(diǎn)是性格活潑， 天真幼稚，好奇心強(qiáng)，善于模仿，天真幼稚，好奇心強(qiáng)，善于模仿， 判斷能力差、做事不計(jì)后果。判斷能力差、做事不計(jì)后果。48 鑒于兒童旅客的這些特點(diǎn)，我們?cè)诜?wù)時(shí)，尤其要注意防鑒于兒童旅客的這些特點(diǎn)，我們?cè)诜?wù)時(shí)，尤其要注意防 止一些機(jī)上不安全因素的發(fā)生，止一些機(jī)上不安全因素的發(fā)

20、生， 如：如： 1、要防止活潑好的小旅客亂摸亂碰飛機(jī)上的一些設(shè)施；、要防止活潑好的小旅客亂摸亂碰飛機(jī)上的一些設(shè)施； 2、航班起飛、降落時(shí)要注意防止小旅客四處跑動(dòng)；、航班起飛、降落時(shí)要注意防止小旅客四處跑動(dòng)； 3、給小旅客提供熱飲時(shí)，要防止他們碰灑，燙傷等；、給小旅客提供熱飲時(shí)，要防止他們碰灑，燙傷等； 4、無人陪伴的兒童，航空公司根據(jù)協(xié)議全程負(fù)責(zé)。無人陪伴的兒童，航空公司根據(jù)協(xié)議全程負(fù)責(zé)。49 5、要注意檢查機(jī)上是否配備兒童讀物、兒童玩具、紀(jì)念品和、要注意檢查機(jī)上是否配備兒童讀物、兒童玩具、紀(jì)念品和 餐食等；餐食等；6、指定一名乘務(wù)員負(fù)責(zé)照顧冷暖、飲食、休息、娛樂并寫好、指定一名乘務(wù)員負(fù)責(zé)照顧

21、冷暖、飲食、休息、娛樂并寫好 空中日記以便交給其監(jiān)護(hù)人；空中日記以便交給其監(jiān)護(hù)人；8、對(duì)于好奇、活潑、好動(dòng)小旅客不要訓(xùn)斥，要事先告訴他一、對(duì)于好奇、活潑、好動(dòng)小旅客不要訓(xùn)斥，要事先告訴他一 些要求和規(guī)定些要求和規(guī)定50 9 9、要了解清楚到達(dá)站接人的姓名、地址、電話號(hào)碼；、要了解清楚到達(dá)站接人的姓名、地址、電話號(hào)碼；1010、飛機(jī)下降時(shí)，叫醒正在睡覺的小旅客，并妥為照顧，以、飛機(jī)下降時(shí)，叫醒正在睡覺的小旅客，并妥為照顧，以 免壓耳朵；免壓耳朵；1111、飛機(jī)起飛、下降前，先幫小旅客在腹部墊放一條毛毯，、飛機(jī)起飛、下降前，先幫小旅客在腹部墊放一條毛毯， 然后系好安全帶；然后系好安全帶；1212、

22、到達(dá)目的地，向來接人員詳細(xì)介紹小旅客情況和點(diǎn)、到達(dá)目的地，向來接人員詳細(xì)介紹小旅客情況和點(diǎn) 清清 攜帶物品；攜帶物品；51 對(duì)有人陪同的小旅客對(duì)有人陪同的小旅客照顧小旅客時(shí)，要注意盡量不要抱小孩，抱小孩時(shí)一定照顧小旅客時(shí)，要注意盡量不要抱小孩，抱小孩時(shí)一定要經(jīng)過大人同意；要經(jīng)過大人同意；應(yīng)盡力協(xié)助照顧，供應(yīng)飲料和餐食時(shí)，要征求陪伴者的應(yīng)盡力協(xié)助照顧，供應(yīng)飲料和餐食時(shí)，要征求陪伴者的意見；意見；52 主動(dòng)向母親介紹機(jī)內(nèi)服務(wù)設(shè)備，特別是呼喚鈴，通風(fēng)器、廁主動(dòng)向母親介紹機(jī)內(nèi)服務(wù)設(shè)備，特別是呼喚鈴，通風(fēng)器、廁所的位置，使用方法和為嬰兒換尿布的設(shè)備，以及緊急設(shè)備所的位置，使用方法和為嬰兒換尿布的設(shè)備，以

23、及緊急設(shè)備的使用等；的使用等；向監(jiān)護(hù)人征詢嬰兒喂食、喝水的時(shí)間和用量，有無特殊要求向監(jiān)護(hù)人征詢嬰兒喂食、喝水的時(shí)間和用量，有無特殊要求等；等；平飛后，在有條件的機(jī)型上可掛好搖籃，墊上毛毯，放好小平飛后，在有條件的機(jī)型上可掛好搖籃，墊上毛毯，放好小枕頭，讓嬰兒完全躺在搖籃里系好安全帶；枕頭，讓嬰兒完全躺在搖籃里系好安全帶； 53 表現(xiàn)癥狀表現(xiàn)癥狀疲乏頭暈疲乏頭暈面色蒼白出冷汗面色蒼白出冷汗惡心并有嘔吐惡心并有嘔吐54 處理方法：處理方法：1、主動(dòng)輕聲地詢問乘機(jī)前后的情況及有無暈機(jī)史，并、主動(dòng)輕聲地詢問乘機(jī)前后的情況及有無暈機(jī)史，并 加以安慰；加以安慰；2、根據(jù)癥狀讓其松開衣領(lǐng)，幫助調(diào)節(jié)通風(fēng)器和座

24、椅靠、根據(jù)癥狀讓其松開衣領(lǐng)，幫助調(diào)節(jié)通風(fēng)器和座椅靠 背，讓旅客安靜休息；背，讓旅客安靜休息；3、介紹并打開清潔袋、介紹并打開清潔袋55 處理方法：處理方法：4、旅客嘔吐時(shí)，及時(shí)更換清潔袋，嘔吐后，送上小毛、旅客嘔吐時(shí)，及時(shí)更換清潔袋，嘔吐后，送上小毛 巾和漱口的溫開水，及時(shí)擦凈被弄臟的衣服；巾和漱口的溫開水，及時(shí)擦凈被弄臟的衣服；5、如果座椅被弄臟，有條件時(shí)可為旅客調(diào)換座位；、如果座椅被弄臟，有條件時(shí)可為旅客調(diào)換座位；6、沒有空座位時(shí)，可擦干凈后鋪上毛毯再讓旅客就、沒有空座位時(shí)，可擦干凈后鋪上毛毯再讓旅客就 座；座；56 57 團(tuán)體旅客團(tuán)體旅客團(tuán)體旅客特點(diǎn)：團(tuán)體旅客特點(diǎn)： 1、活躍、興奮、有時(shí)

25、說話聲音較大活躍、興奮、有時(shí)說話聲音較大 2 2、喜歡自己調(diào)座位、喜歡自己調(diào)座位 3 3、有些旅客喜歡自己帶零食、有些旅客喜歡自己帶零食 4 4、不會(huì)用服務(wù)設(shè)備、不會(huì)用服務(wù)設(shè)備 5 5、地方團(tuán)隊(duì)說地方話乘務(wù)員聽不懂、地方團(tuán)隊(duì)說地方話乘務(wù)員聽不懂 6 6、喜歡照相、喜歡照相58團(tuán)體旅客團(tuán)體旅客乘務(wù)員的服務(wù)乘務(wù)員的服務(wù) 與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)或?qū)в螠贤ㄅc團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)或?qū)в螠贤?適當(dāng)?shù)闹w語言適當(dāng)?shù)闹w語言 提心旅客清潔袋的位置提心旅客清潔袋的位置 旅客服務(wù)面板的設(shè)備使用旅客服務(wù)面板的設(shè)備使用 禁止使用的緊急設(shè)備禁止使用的緊急設(shè)備 衛(wèi)生間的位置衛(wèi)生間的位置團(tuán)隊(duì)旅客的客艙安全管理最為重要團(tuán)隊(duì)旅客的客艙安全管理最為重要

26、59初次乘機(jī)旅客的心理：初次乘機(jī)旅客的心理：好奇、好動(dòng)、愛換座位、喜歡照相、喜歡上廁所、好奇、好動(dòng)、愛換座位、喜歡照相、喜歡上廁所、不會(huì)使用機(jī)上娛樂設(shè)施不會(huì)使用機(jī)上娛樂設(shè)施缺少乘機(jī)知識(shí)缺少乘機(jī)知識(shí)心理有點(diǎn)緊張心理有點(diǎn)緊張關(guān)鍵問題是不懂乘飛機(jī)的安全常識(shí)關(guān)鍵問題是不懂乘飛機(jī)的安全常識(shí)60 乘務(wù)員的服務(wù)乘務(wù)員的服務(wù) 安全檢查要細(xì)認(rèn)真安全檢查要細(xì)認(rèn)真 說話聲音大點(diǎn)、結(jié)合肢體語言說話聲音大點(diǎn)、結(jié)合肢體語言 介紹設(shè)備要耐心介紹設(shè)備要耐心 處理問題要及時(shí)處理問題要及時(shí) 航班信息通報(bào)要主動(dòng)清晰航班信息通報(bào)要主動(dòng)清晰61VIPVIP和和CIPCIP的心理特點(diǎn)及服務(wù)的心理特點(diǎn)及服務(wù) 心理特點(diǎn)心理特點(diǎn)自尊心、自我意

27、識(shí)強(qiáng)烈，希望得到一種應(yīng)有的自尊心、自我意識(shí)強(qiáng)烈，希望得到一種應(yīng)有的尊重尊重與普通旅客相比較，他們更注意環(huán)境的舒適和與普通旅客相比較，他們更注意環(huán)境的舒適和接受服務(wù)時(shí)心理上的感覺接受服務(wù)時(shí)心理上的感覺62 63 64 65VIPVIP和和CIPCIP的心理特點(diǎn)及服務(wù)的心理特點(diǎn)及服務(wù) 乘務(wù)員的服務(wù)乘務(wù)員的服務(wù)1、乘務(wù)長(zhǎng)接到重要旅客通知后，應(yīng)了解要客有關(guān)情況、乘務(wù)長(zhǎng)接到重要旅客通知后，應(yīng)了解要客有關(guān)情況 及特殊要求；及特殊要求；2、通知乘務(wù)組做好相應(yīng)準(zhǔn)備和分工；、通知乘務(wù)組做好相應(yīng)準(zhǔn)備和分工；3、要客登機(jī)時(shí)應(yīng)按通知單上的稱呼致意歡迎；、要客登機(jī)時(shí)應(yīng)按通知單上的稱呼致意歡迎；4、引導(dǎo)入座并幫助安排好行

28、李；、引導(dǎo)入座并幫助安排好行李；5、盡早與隨行人員聯(lián)系了解生活習(xí)慣做好服務(wù)準(zhǔn)備；、盡早與隨行人員聯(lián)系了解生活習(xí)慣做好服務(wù)準(zhǔn)備；66VIPVIP和和CIPCIP的心理特點(diǎn)及服務(wù)的心理特點(diǎn)及服務(wù) 乘務(wù)員的服務(wù)乘務(wù)員的服務(wù)6、應(yīng)尊重要客本人意愿，不宜在其他旅客面前暴露、應(yīng)尊重要客本人意愿，不宜在其他旅客面前暴露 身份；身份；7、到達(dá)后將要客行李幫助提到機(jī)門口，與地面服務(wù)、到達(dá)后將要客行李幫助提到機(jī)門口，與地面服務(wù) 員做好交接，并主動(dòng)道別；員做好交接，并主動(dòng)道別；8、要客享有最后登機(jī)、最先下機(jī)的權(quán)利；、要客享有最后登機(jī)、最先下機(jī)的權(quán)利；9、對(duì)要客的稱呼如果知道職務(wù)要稱呼其職務(wù)；、對(duì)要客的稱呼如果知道職

29、務(wù)要稱呼其職務(wù)；67 航班延誤與取消情況下旅客的心理特點(diǎn)和服務(wù)航班延誤與取消情況下旅客的心理特點(diǎn)和服務(wù) 盡快知道航班延誤的準(zhǔn)確信息盡快知道航班延誤的準(zhǔn)確信息- -知情權(quán)知情權(quán)是否可以安排轉(zhuǎn)乘航班是否可以安排轉(zhuǎn)乘航班- -成行成行航班延誤的原因航班延誤的原因- -賠償賠償68 乘務(wù)員的服務(wù)乘務(wù)員的服務(wù) 延誤原因告知旅客延誤原因告知旅客 耐心傾聽旅客意見耐心傾聽旅客意見 根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短安排送飲料或餐食根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短安排送飲料或餐食 根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短處理需要轉(zhuǎn)機(jī)的旅客根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短處理需要轉(zhuǎn)機(jī)的旅客69v由于在別的地方或其他原因心情不爽由于在別的地方或其他原因心情不爽v對(duì)餐飲有意見對(duì)餐飲有意見v對(duì)服務(wù)有意見對(duì)

30、服務(wù)有意見v對(duì)周圍旅客不順眼對(duì)周圍旅客不順眼v有的甚至誠(chéng)心找茬有的甚至誠(chéng)心找茬 70乘務(wù)員的處理乘務(wù)員的處理v平靜平靜v耐心耐心v傾聽傾聽v不要急于解釋不要急于解釋v不要另眼看待不要另眼看待7172乘務(wù)員的服務(wù)乘務(wù)員的服務(wù)有理有理：對(duì)業(yè)內(nèi)人士表示歡迎：對(duì)業(yè)內(nèi)人士表示歡迎有利有利：在特殊要求（升艙、要機(jī)供品）：在特殊要求（升艙、要機(jī)供品） 不能滿足的情況下給與適當(dāng)?shù)年P(guān)不能滿足的情況下給與適當(dāng)?shù)年P(guān) 照照有節(jié)有節(jié)：不要拉關(guān)系靠近乎，以公司利益：不要拉關(guān)系靠近乎，以公司利益 為重為重73正確處理旅客的投訴正確處理旅客的投訴 客人投訴是指旅客將他主觀上認(rèn)為由于服務(wù)工客人投訴是指旅客將他主觀上認(rèn)為由于服務(wù)

31、工作的差錯(cuò)而引起的麻煩和煩惱，或損害他的利作的差錯(cuò)而引起的麻煩和煩惱，或損害他的利益等情況向服務(wù)人員投訴或向有關(guān)部門的反映。益等情況向服務(wù)人員投訴或向有關(guān)部門的反映。 74（旅客投訴時(shí)的心理）（旅客投訴時(shí)的心理）求尊重的心理：求尊重的心理：旅客采取投訴行動(dòng)時(shí)總希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)旅客采取投訴行動(dòng)時(shí)總希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的和有道理的，渴望得到同情、尊重，向他表示道的和有道理的，渴望得到同情、尊重，向他表示道歉并立即采取相應(yīng)行動(dòng)等；歉并立即采取相應(yīng)行動(dòng)等；求發(fā)泄的心理：求發(fā)泄的心理：旅客利用投訴的機(jī)會(huì)把自己煩惱、怒氣、怒火發(fā)泄旅客利用投訴的機(jī)會(huì)把自己煩惱、怒氣、怒火發(fā)泄出來維持心理上的平衡；出來維持心理上的平衡；求補(bǔ)償?shù)男睦恚呵笱a(bǔ)償?shù)男睦恚合Ｍ苎a(bǔ)償他們的損失。希望能補(bǔ)償他們的損失。正確處理旅客的投訴正確處理旅客的投訴75正確處理旅客的投訴正確處理旅客的投訴 （對(duì)旅客投訴的對(duì)策）（對(duì)旅客投訴的對(duì)策）耐心傾聽耐心傾聽 弄清真相：弄清真相：客人投訴心中有憤怒，不通過發(fā)泄他們心中就不舒服，作為客人投訴心中有憤怒，不通過發(fā)泄他們心中就不舒服，作為服務(wù)員，為了弄清投訴的真相，一定要耐心傾聽，利用聽的服務(wù)員，為了弄清投訴的真相，