肯德基飛進(jìn)北京城案例分析（課堂PPT）

1、1案例分析組別：0886-1 第三組組員: 劉鑫、劉亞怡、劉穎、呂程、羅生云、龐華偉、 冉銳、沙穎杰2 1986 1986年暑假，我們一行年暑假，我們一行3 3人旅游來(lái)到北京城。一天，人旅游來(lái)到北京城。一天，驕陽(yáng)似火，幾乎快要將整個(gè)京城烤焦。在北海公園的樹(shù)驕陽(yáng)似火，幾乎快要將整個(gè)京城烤焦。在北海公園的樹(shù)陰下，我們正準(zhǔn)備休息片刻。不一會(huì)，一位衣著典雅脫陰下，我們正準(zhǔn)備休息片刻。不一會(huì)，一位衣著典雅脫俗，看上去文靜、清秀的小姐微笑著朝我們走過(guò)來(lái)俗，看上去文靜、清秀的小姐微笑著朝我們走過(guò)來(lái)“今今天天氣好熱，女士們想喝點(diǎn)、吃點(diǎn)什么？天天氣好熱，女士們想喝點(diǎn)、吃點(diǎn)什么？”“”“謝謝謝謝”我我們中兩個(gè)同時(shí)

2、回答。那小姐緊接著說(shuō)：們中兩個(gè)同時(shí)回答。那小姐緊接著說(shuō)：“我是北京商學(xué)我是北京商學(xué)院的學(xué)生，暑假里被美國(guó)院的學(xué)生，暑假里被美國(guó)“肯德基肯德基”炸雞公司聘為臨時(shí)炸雞公司聘為臨時(shí)雇員，公司為了征求中國(guó)顧客對(duì)肯德基炸雞的意見(jiàn)，在雇員，公司為了征求中國(guó)顧客對(duì)肯德基炸雞的意見(jiàn)，在這公園里設(shè)置了免費(fèi)品嘗點(diǎn)，還準(zhǔn)備了一些免費(fèi)飲料。這公園里設(shè)置了免費(fèi)品嘗點(diǎn)，還準(zhǔn)備了一些免費(fèi)飲料?！蹦切〗阒钢珗@東南邊的小餐廳，那小姐指著公園東南邊的小餐廳，“各位能否幫助我的各位能否幫助我的工作。謝謝。工作。謝謝。”案例回顧3 我們隨著這位小姐走進(jìn)了餐廳。餐廳內(nèi)，大理我們隨著這位小姐走進(jìn)了餐廳。餐廳內(nèi)，大理石的地面，奶白色的墻

3、紙，粉紅色的窗簾，兩邊墻石的地面，奶白色的墻紙，粉紅色的窗簾，兩邊墻上各有一排古銅色、方形的鴻運(yùn)扇，正面墻上掛著上各有一排古銅色、方形的鴻運(yùn)扇，正面墻上掛著巨大的迎客松圖，巨大的迎客松圖，2020多張桌子上鋪著潔白的桌布，多張桌子上鋪著潔白的桌布，寬大明亮的窗戶(hù)外是翠綠婆娑的修竹，寬大明亮的窗戶(hù)外是翠綠婆娑的修竹，.，這，這兒的一切使人感到仿佛身處春天。兒的一切使人感到仿佛身處春天。 待我們盥洗完畢，一位衣冠楚楚的男士彬彬有待我們盥洗完畢，一位衣冠楚楚的男士彬彬有禮地請(qǐng)我們就座，并在每個(gè)人面前擺好以塑料盤(pán)盛禮地請(qǐng)我們就座，并在每個(gè)人面前擺好以塑料盤(pán)盛裝地白毛巾，隨之送上蘇打餅裝地白毛巾，隨之送

4、上蘇打餅 干和白開(kāi)水，以干和白開(kāi)水，以清除口中地異味，片刻又送上清除口中地異味，片刻又送上 油亮嫩黃地雞塊。油亮嫩黃地雞塊。4 稍事品嘗后，一位女士開(kāi)始發(fā)問(wèn)：稍事品嘗后，一位女士開(kāi)始發(fā)問(wèn)：“您覺(jué)得這雞塊您覺(jué)得這雞塊做得老了還是嫩了？做得老了還是嫩了？”“”“雞塊外表是否酥軟？雞塊外表是否酥軟？”“”“雞塊雞塊水分多了還是少了？水分多了還是少了？”“”“胡椒味重了還是輕了？胡椒味重了還是輕了？”“”“是是否應(yīng)加點(diǎn)辣椒？否應(yīng)加點(diǎn)辣椒？”“”“味精用量如何？味精用量如何？”“”“還應(yīng)加點(diǎn)什么還應(yīng)加點(diǎn)什么作料？作料？”“”“雞塊大小是否合適？雞塊大小是否合適？”“”“這塊雞賣(mài)這塊雞賣(mài)0.90.9元是元

5、是貴了還是便宜？貴了還是便宜？”.，其項(xiàng)目十分詳細(xì)，令人贊，其項(xiàng)目十分詳細(xì)，令人贊嘆。嘆?！澳敲?，您對(duì)餐廳設(shè)計(jì)又什么建議那么，您對(duì)餐廳設(shè)計(jì)又什么建議 呢？呢？”她邊她邊說(shuō)邊拿出一本彩色畫(huà)冊(cè)，顯示了各種風(fēng)格、說(shuō)邊拿出一本彩色畫(huà)冊(cè)，顯示了各種風(fēng)格、 色調(diào)色調(diào)和座位布置的店堂設(shè)計(jì)。她一邊翻著和座位布置的店堂設(shè)計(jì)。她一邊翻著 畫(huà)畫(huà)冊(cè)，一邊比劃著這個(gè)餐廳的設(shè)計(jì)，問(wèn)我們一些問(wèn)題，諸冊(cè)，一邊比劃著這個(gè)餐廳的設(shè)計(jì)，問(wèn)我們一些問(wèn)題，諸如：墻壁、窗戶(hù)的色調(diào)和圖案，座椅靠背的高低，座次如：墻壁、窗戶(hù)的色調(diào)和圖案，座椅靠背的高低，座次排列的疏密，室內(nèi)光線的明暗等等。排列的疏密，室內(nèi)光線的明暗等等。5 為了使氣氛更輕松

6、愉快，她隨便地聊起了北京為了使氣氛更輕松愉快，她隨便地聊起了北京地天氣和名勝古跡，而后，談話又很自然地又引入地天氣和名勝古跡，而后，談話又很自然地又引入她的需要。她的需要?！澳J(rèn)為快餐店設(shè)在北京哪兒最您認(rèn)為快餐店設(shè)在北京哪兒最好？好？”“”“象您這樣經(jīng)濟(jì)狀況的人每周可能光顧幾象您這樣經(jīng)濟(jì)狀況的人每周可能光顧幾次？次？”“”“您是否愿意攜帶家人一起來(lái)？您是否愿意攜帶家人一起來(lái)？”.，. .最后，她詢(xún)問(wèn)了我們的地址、職業(yè)、收入、婚姻和最后，她詢(xún)問(wèn)了我們的地址、職業(yè)、收入、婚姻和家庭狀況等。家庭狀況等。 整個(gè)詢(xún)問(wèn)過(guò)程不到整個(gè)詢(xún)問(wèn)過(guò)程不到2020分鐘。那位女士幾乎收集分鐘。那位女士幾乎收集到了我們能夠

7、給予的全部信息。臨行前，引我們?nèi)氲搅宋覀兡軌蚪o予的全部信息。臨行前，引我們?nèi)胱哪俏荒惺坑纸o我們每人送上一袋熱騰騰的炸雞，座的那位男士又給我們每人送上一袋熱騰騰的炸雞，紙袋上的紙袋上的“肯德基肯德基 Kendagy Co.”Kendagy Co.”字樣分外醒目。字樣分外醒目?！皫Ыo您的家人品嘗帶給您的家人品嘗, ,謝謝您的幫助。謝謝您的幫助。”他輕聲說(shuō)他輕聲說(shuō)道。道。6 19871987年，我們聽(tīng)說(shuō)美國(guó)肯德基炸雞公司在北京前門(mén)開(kāi)年，我們聽(tīng)說(shuō)美國(guó)肯德基炸雞公司在北京前門(mén)開(kāi)業(yè)，他們靠著鮮嫩香酥的炸雞，纖塵不染的餐具、純樸潔業(yè)，他們靠著鮮嫩香酥的炸雞，纖塵不染的餐具、純樸潔雅的美國(guó)鄉(xiāng)村風(fēng)格的店容，加

8、上悅耳動(dòng)聽(tīng)的鋼琴曲，贏得雅的美國(guó)鄉(xiāng)村風(fēng)格的店容，加上悅耳動(dòng)聽(tīng)的鋼琴曲，贏得了來(lái)來(lái)往往的客人的聲聲贊美。這時(shí)我們才意識(shí)到當(dāng)初肯了來(lái)來(lái)往往的客人的聲聲贊美。這時(shí)我們才意識(shí)到當(dāng)初肯德基公司設(shè)置品嘗點(diǎn)的良苦用心及其價(jià)值。我想，我們的德基公司設(shè)置品嘗點(diǎn)的良苦用心及其價(jià)值。我想，我們的企業(yè)也應(yīng)象肯德基公司那樣，以深入細(xì)致的調(diào)查去開(kāi)拓市企業(yè)也應(yīng)象肯德基公司那樣，以深入細(xì)致的調(diào)查去開(kāi)拓市場(chǎng)。場(chǎng)。分析：分析：1 1、 你對(duì)肯德基公司的臨時(shí)雇員的調(diào)查接近方式、詢(xún)問(wèn)方你對(duì)肯德基公司的臨時(shí)雇員的調(diào)查接近方式、詢(xún)問(wèn)方式、式、 詢(xún)問(wèn)內(nèi)容贊成詢(xún)問(wèn)內(nèi)容贊成 哪些，否定哪些？哪些，否定哪些？2 2、 對(duì)美國(guó)肯德基公司付出如此巨

9、大代價(jià)的市場(chǎng)調(diào)查，你對(duì)美國(guó)肯德基公司付出如此巨大代價(jià)的市場(chǎng)調(diào)查，你認(rèn)為是否值得？理由何在？認(rèn)為是否值得？理由何在？7問(wèn)題一：?jiǎn)栴}一：8不贊同：不贊同：1.1.接近方式：接近方式：“衣著典雅脫俗，看上去文靜、清秀。衣著典雅脫俗，看上去文靜、清秀?！弊屓擞X(jué)得讓人覺(jué)得你應(yīng)該是個(gè)千金小姐，不諳世事一樣。自我覺(jué)得應(yīng)該著裝大方你應(yīng)該是個(gè)千金小姐，不諳世事一樣。自我覺(jué)得應(yīng)該著裝大方得體。略帶職業(yè)感。最好穿職業(yè)套裝。得體。略帶職業(yè)感。最好穿職業(yè)套裝。2.2.詢(xún)問(wèn)方式：詢(xún)問(wèn)方式：“公司為征求中國(guó)顧客對(duì)肯德基炸雞的意見(jiàn)公司為征求中國(guó)顧客對(duì)肯德基炸雞的意見(jiàn)”，直，直接表明自己的工作目的，會(huì)使得對(duì)此種調(diào)查有心理抵觸的

10、人產(chǎn)接表明自己的工作目的，會(huì)使得對(duì)此種調(diào)查有心理抵觸的人產(chǎn)生厭惡感，本想接受邀請(qǐng)的卻就此離去。生厭惡感，本想接受邀請(qǐng)的卻就此離去。3.3.詢(xún)問(wèn)方式：詢(xún)問(wèn)方式：“我是北京商學(xué)院的學(xué)生我是北京商學(xué)院的學(xué)生”，一開(kāi)始就表明自己只，一開(kāi)始就表明自己只是個(gè)學(xué)生，是臨時(shí)雇員，給人的第一感覺(jué)的就是不夠成熟，對(duì)是個(gè)學(xué)生，是臨時(shí)雇員，給人的第一感覺(jué)的就是不夠成熟，對(duì)此項(xiàng)工作不夠?qū)I(yè)。此項(xiàng)工作不夠?qū)I(yè)。4.4.詢(xún)問(wèn)內(nèi)容：詢(xún)問(wèn)內(nèi)容：“各位能否幫助我的工作。謝謝。各位能否幫助我的工作。謝謝?！边@樣的詢(xún)問(wèn)內(nèi)這樣的詢(xún)問(wèn)內(nèi)容有一點(diǎn)帶懇求的語(yǔ)氣，顯示出對(duì)自己的工作不自信。容有一點(diǎn)帶懇求的語(yǔ)氣，顯示出對(duì)自己的工作不自信。9問(wèn)題

11、二：?jiǎn)栴}二： 肯定是值得的，好無(wú)疑問(wèn)，很簡(jiǎn)單看看當(dāng)今中國(guó)市場(chǎng)的快肯定是值得的，好無(wú)疑問(wèn)，很簡(jiǎn)單看看當(dāng)今中國(guó)市場(chǎng)的快餐業(yè)就十分清楚了。欲取之必先予之，對(duì)于像當(dāng)時(shí)中國(guó)剛改革餐業(yè)就十分清楚了。欲取之必先予之，對(duì)于像當(dāng)時(shí)中國(guó)剛改革開(kāi)放的中國(guó)，社會(huì)情況很不明朗，美國(guó)企業(yè)對(duì)中國(guó)社會(huì)情況的開(kāi)放的中國(guó)，社會(huì)情況很不明朗，美國(guó)企業(yè)對(duì)中國(guó)社會(huì)情況的了解太少，相當(dāng)于花點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)點(diǎn)一手資料。用這些一手資料可以了解太少，相當(dāng)于花點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)點(diǎn)一手資料。用這些一手資料可以做出適合當(dāng)時(shí)中國(guó)北京人民口味的快餐，以及大眾化的快餐店做出適合當(dāng)時(shí)中國(guó)北京人民口味的快餐，以及大眾化的快餐店面，幫助肯德基成功在中國(guó)內(nèi)地開(kāi)業(yè)，一點(diǎn)小投入相當(dāng)于龐大面，幫助肯德基成功在中國(guó)內(nèi)地開(kāi)業(yè)，一點(diǎn)小投入相當(dāng)于龐大的中國(guó)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)完全可以忽略不計(jì)，只要有長(zhǎng)遠(yuǎn)目光的人，都的中國(guó)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)完全可以忽略不計(jì)，只要有長(zhǎng)遠(yuǎn)目光的人，都能看到這所謂能看到這所謂