天貓售后處理思路

1、天貓售后服務(wù)類型目錄一、售后服務(wù)類型介紹二、退款維權(quán)處理規(guī)則三、投訴類型及規(guī)則一、售后服務(wù)類型介紹1. 退款糾紛2. 售后維權(quán)3. 違背承諾1.1退款糾紛訂單狀態(tài)：退款中未收到貨要求客服介入已收到貨要求客服介入買家3天賣家3天買家3天賣家3天備注：如果選擇的退款原因?yàn)槭盏郊儇?，系統(tǒng)默認(rèn)小二介入，沒有時(shí)間限制。1.2售后維權(quán) 前提條件：訂單狀態(tài)：交易成功 一般有兩類：訂單狀態(tài)：交易成功0-15天內(nèi)未收到貨0-15天內(nèi)售后保障服務(wù)售后保障服務(wù)：包括“七天無理由退換貨”“正品保障”“商品質(zhì)量問題”“描述不符”等備注：1.更改“延遲發(fā)貨”投訴流程后，消費(fèi)者若要投訴商家，必須在售后維權(quán)要求小二介入時(shí)進(jìn)行

2、選擇。2.投訴對售后維權(quán)原因也有限制，僅有“商品描述不符”和“發(fā)票原因”的維權(quán)原因下，消費(fèi)者才可以在要求小二介入售后維權(quán)時(shí)選擇投訴商家。1.3規(guī)則投訴-違背承諾 發(fā)起條件：訂單條件交易創(chuàng)建的15天內(nèi)違背承諾交易關(guān)閉違背承諾規(guī)則同樣適用于“貨到付款”訂單二、退款維權(quán)處理 退款售后類型及處理規(guī)則退款類型已退貨已收到貨未收到貨2.1 未收到貨的退款未收到貨賣家缺貨-賠付未按約定時(shí)間發(fā)貨-賠付拍錯(cuò)了/訂單信息錯(cuò)誤不想要了買家退款原因注意處理時(shí)限！ 未收到貨證明：商家提供1、本人簽收（證明買家收到貨） 快遞發(fā)貨底單 買家簽收底單 買家簽收記錄截圖（僅供參考） 買家承認(rèn)收到的旺旺聊天記錄截圖2、第三方簽收

3、 快遞發(fā)貨底單 物流公司第三方紅章委托證明 買家承認(rèn)收到的旺旺聊天記錄截圖所提供的證明必須描述清楚：快遞單號(hào)、收貨人、收貨點(diǎn)、派送時(shí)間 最重要的是：有電話聯(lián)系過收件人，授權(quán)誰進(jìn)行簽收； 蓋有公章（財(cái)務(wù)章、合同章、發(fā)票章、服務(wù)章視為無效）2.2 已收到貨退款 常見退款類型：無需退貨商品質(zhì)量問題未按約定時(shí)間發(fā)貨-賠付收到商品描述不符發(fā)票問題買家退款原因需要退貨商品質(zhì)量問題收到假貨：一旦成立，終止合作未按約定時(shí)間發(fā)貨-賠付七天無理由退貨買家退款原因2.2.1“商品質(zhì)量問題”退款申請，應(yīng)該如何處理？核實(shí)實(shí)物圖片舉證檢測相關(guān)證明：鑒定報(bào)告2.2.2 收到商品描述不符，該如何處理？核實(shí)描述細(xì)節(jié)核實(shí)實(shí)物圖片

4、查詢聊天記錄2.2.3 七天無理由退貨，該如何處理？核實(shí)商品情況是否影響二次銷售收貨驗(yàn)貨一旦簽收，風(fēng)險(xiǎn)由商家承擔(dān)，簽收前要先驗(yàn)貨，再簽收注意點(diǎn)：1.未影響二次銷售 保證商品外包裝、品牌完整、配件、發(fā)票、贈(zèng)品齊全2.郵費(fèi)問題（包郵產(chǎn)品由商家承擔(dān)來回郵費(fèi)；非包郵產(chǎn)品買家承擔(dān)來回郵費(fèi)）2.2.4 客戶發(fā)起收到假貨的維權(quán)，改怎么處理？核實(shí)實(shí)物圖片舉證積極配合注意超時(shí)，錢貨兩空！注意超時(shí)，錢貨兩空！注意： 已經(jīng)約定退貨，買家退回貨物，商家不得無故拒簽，若貨物破損影響二次銷售（只適用于7天無理由退換貨），商家需要提供什么憑證，才可以拒簽？ 商家需要提供承運(yùn)方出具的證明，證明驗(yàn)貨時(shí)出現(xiàn)的貨物表面情況。 憑證需要寫明收件人，運(yùn)單編號(hào)，描述清楚驗(yàn)貨情況，必須蓋有快遞公章。（實(shí)物圖片+憑證，貨運(yùn)方出具），這樣商家才可以拒簽。假貨舉證經(jīng)常用的證明舉證說明正品：1. 進(jìn)貨發(fā)票2. 廠家授權(quán)3. 檢驗(yàn)報(bào)告4. 專柜代購小票5. 海關(guān)出具證明6. 品牌代理授權(quán)有效的進(jìn)貨發(fā)票：1. 通過稅收網(wǎng)站可以查詢到其真實(shí)的信息；2. 有貨號(hào)、價(jià)格，若提供進(jìn)貨清單，需要再清單上蓋公章（貨源方公章）三、投訴類型及規(guī)則 缺貨賠付產(chǎn)生場景 未在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨 由于缺貨而最終沒有履行交易 如參加官方活動(dòng)，未以活動(dòng)規(guī)定的時(shí)間發(fā)貨 定制、預(yù)售類等商品，商家未