（新版）移動營業(yè)窗口及投訴處理服務(wù)人員理論題庫（含答案）

1、（新版）移動營業(yè)窗口及投訴處理服務(wù)人員理論題庫（含答案）一、單選題1.業(yè)務(wù)開通、變更須經(jīng)客戶(),體現(xiàn)客戶主觀意愿,嚴(yán)禁未經(jīng)客戶允許開通、變更業(yè)務(wù)。A、默認(rèn)確認(rèn)B、被動確認(rèn)C、主動確認(rèn)D、以上皆可答案：C2.關(guān)于樣本管理,品質(zhì)管理部根據(jù)評測的用途,制定方案,明確樣本()。A、提取規(guī)則B、置信度C、執(zhí)行流程D、以上皆是答案：D3.普通客戶投訴處理遵循差異化投訴處理時限,下列說法錯誤的是()。A、五星鉆、金客戶的全程處理時限為12小時B、五星普通、四星客戶及吉祥號碼客戶全程處理時限為24小時C、其它客戶的全程處理時限為48小時D、重復(fù)派單處理時限為原派單處理時限的一半答案：A4.負(fù)責(zé)受理并處理客戶

2、通過10086熱線、網(wǎng)站、微博、微信及自有業(yè)務(wù)網(wǎng)站、APP等互聯(lián)網(wǎng)觸點提交的投訴,組織開展投訴分析工作,并按要求提供投訴統(tǒng)計分析報告的是()。A、省公司B、各分公司C、在線公司D、檢查部門答案：C5.(),是指利用公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施提供的電信與信息服務(wù)的業(yè)務(wù)。A、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)B、增值電信業(yè)務(wù)C、公共電信業(yè)務(wù)D、網(wǎng)絡(luò)電信業(yè)務(wù)答案：B6.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時,由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因,影響或可能影響用戶使用的,應(yīng)提前()通告所涉及的用戶。A、十二小時B、二十四小時C、四十八小時D、七十二小時答案：D7.收到申訴的機(jī)關(guān)必須對申訴及時處理,并自

3、收到申訴之日起()日內(nèi)向申訴者作出答復(fù)。A、15B、24C、30D、48答案：C8.電信用戶申告電信服務(wù)障礙的,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自接到申告之日起,城鎮(zhèn)()小時內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通。A、24小時B、48小時C、72小時D、一周答案：B9.月度省內(nèi)廣義投訴或錄單投訴同比或環(huán)比增幅達(dá)到()以上的情況屬于投訴指標(biāo)異常增長。A、30%B、40%C、50%D、60%答案：C10.溝通知識以便促進(jìn)智力的發(fā)展,培養(yǎng)人的品格,并使其在人生各個階段獲得各種技能和能力,這體現(xiàn)了溝通的什么功能?()A、獲得消息情報B、社會化C、教育D、動力答案：C11.()負(fù)責(zé)增值業(yè)務(wù)營銷和基地業(yè)務(wù)營銷行為。A、互聯(lián)網(wǎng)分公司B、政企客戶

4、部C、業(yè)務(wù)支撐中心D、在線分公司答案：A12.服務(wù)告知類短信每月信息群發(fā)總量不得超過省內(nèi)客戶當(dāng)月到達(dá)數(shù)的3倍,單客戶接收次數(shù)不得超過()次/月。A、1B、2C、3D、4答案：C13.對于全網(wǎng)增值業(yè)務(wù),()協(xié)同專業(yè)部門,制定突發(fā)/批量不知情定制投訴異動監(jiān)控預(yù)警閥值,指標(biāo)超出預(yù)警閥值時在線公司在10分鐘內(nèi)反饋給互聯(lián)網(wǎng)分公司。A、市場部B、品質(zhì)管理部C、公眾客戶事業(yè)部D、渠道運(yùn)營中心答案：B14.反饋是指信息接收者在接收到信息后,將自己的反應(yīng)信息加以編碼,通過選定的渠道傳給信息的()。A、上一級B、接受者C、發(fā)送者D、檢察者答案：C15.述職報告的種類很多,從時間上分,不包括()。A、任期述職報告B

5、、年度述職報告C、臨時述職報告D、季度述職報告答案：D16.下列說法錯誤的是()。A、時間管理就是自我管理B、時間管理就是增加每天的時間C、自我管理即是養(yǎng)成良好的習(xí)慣D、時間管理就是事前的規(guī)劃和長期的計劃答案：B17.關(guān)于預(yù)警處理,下列說法錯誤的是()。A、堅持首問負(fù)責(zé)制原則B、主辦單位作為牽頭部門應(yīng)與協(xié)辦部門主動聯(lián)系、協(xié)調(diào)處理、匯總處理信息C、必須在30分鐘內(nèi)以O(shè)A文件向在線公司提供解釋口徑D、必須在兩個工作日內(nèi)回復(fù)在線公司答案：C18.()負(fù)責(zé)規(guī)范政企工號批開權(quán)限管理企業(yè)批量行業(yè)應(yīng)用類業(yè)務(wù)營銷行為。A、互聯(lián)網(wǎng)分公司B、政企客戶部C、業(yè)務(wù)支撐中心D、各市分公司答案：B19.分析事件的重要與緊

6、急情況,就是闡述()和效能的關(guān)系。A、利益B、功率C、效果D、效率答案：D20.客戶感知評測方法不包括()。A、電話外呼(CATI)B、短信評測C、線下評測D、郵件評測答案：C21.陜西移動客戶服務(wù)質(zhì)量評測管理辦法(試行)涵蓋的業(yè)務(wù)范圍包括公司面向個人市場、家庭市場、集團(tuán)客戶市場的()。A、各類基礎(chǔ)業(yè)務(wù)B、增值業(yè)務(wù)C、營銷活動D、以上皆是答案：D22.()應(yīng)加強(qiáng)對后臺批開權(quán)限的集中管理,嚴(yán)禁將批開工號權(quán)限下放至營業(yè)廳等基層營銷單元。A、各分公司B、渠道運(yùn)營中心C、相關(guān)專業(yè)部門D、在線公司答案：B23.中國有句古話(),即在分析思考、決斷、設(shè)定目標(biāo)、制定計劃的時候,多花時間有助于開展工作,考慮得

7、越周全,工作進(jìn)展就越快。A、工欲善其事,必先利其器B、百尺竿頭須進(jìn)步,十方世界是全身C、少壯不努力,老大徒傷悲D、業(yè)精于勤,荒于嬉答案：A24.電信用戶申告電信服務(wù)障礙的,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自接到申告之日起,農(nóng)村()小時內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通。A、24小時B、48小時C、72小時D、一周答案：C25.提取樣本由業(yè)務(wù)支撐部門按照樣本提取要求提取數(shù)據(jù),提取數(shù)據(jù)的腳本需要()人以上復(fù)核。A、1B、2C、3D、4答案：B26.信息群發(fā)需建立“免打擾客戶”管理機(jī)制,區(qū)分不同顏色名單,其中()由長期或惡意投訴客戶組成。A、紅名單B、黑名單C、黃名單D、白名單答案：B27.對于CATI、短信等()評測,單個參與對象

8、在兩個月內(nèi)不能超過一次。A、主動式B、被動式C、隨機(jī)型D、以上皆不對答案：A28.關(guān)于時間的特性,下列說法不正確的是()。A、供給有彈性B、無法蓄積C、無法取代D、無法失而復(fù)得答案：A29.溝通之中,噪聲分為()。A、外部噪音B、內(nèi)部噪音C、語意噪音D、以上皆有答案：D30.電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實行以()為基礎(chǔ)的定價原則,同時考慮國民經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展要求、電信業(yè)的發(fā)展和電信用戶的承受能力等因素。A、成本B、利潤C(jī)、國民生活D、社會發(fā)展答案：A31.各責(zé)任單位在公司對本單位問責(zé)后()個工作日內(nèi),應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)。A、5B、7C、10D、12答案：B32.省公司()是短信服務(wù)的歸口管理單位。A

9、、服務(wù)管理部門B、品質(zhì)管理部門C、客戶服務(wù)部門D、在線公司答案：A33.成功的溝通,是信息發(fā)送者的意愿與信息接收者的意愿應(yīng)()。A、不一致B、一致C、一致不一致皆可D、隨主觀意愿答案：B34.省公司相關(guān)投訴處理單位應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)投訴查證能力前移標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),加強(qiáng)()、網(wǎng)絡(luò)故障處理平臺等業(yè)務(wù)平臺與客服系統(tǒng)的對接。A、BOSS系統(tǒng)B、CRM系統(tǒng)C、經(jīng)分系統(tǒng)D、以上都是答案：D35.批量升級投訴判斷標(biāo)準(zhǔn)為同一單位同一問題一天累計()件及以上。A、5B、10C、15D、20答案：B36.依據(jù)相關(guān)管理規(guī)定,按照不知情定制行為造成影響的程度,采取不同方式進(jìn)行問責(zé)。若合作伙伴存在違規(guī)行為,由()按照合作伙伴管理辦

10、法處罰。A、合作管理單位B、政企客戶部C、人力資源部D、在線分公司答案：A37.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時,由于可預(yù)見的原因,影響用戶的時間超過()或影響有特殊需求的用戶使用時,應(yīng)同時向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭蟾?。A、十二小時B、二十四小時C、四十八小時D、七十二小時答案：B38.客戶眾測用于競品對標(biāo)、問題改進(jìn)建議等參考性評測,如()的指標(biāo)評測。A、4GB、Volte網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量C、提醒及時率D、以上皆是答案：D39.為便于客戶閱讀和理解,信息內(nèi)容應(yīng)盡量控制在單條()個漢字以內(nèi)(長短信130字以內(nèi))。A、60B、70C、80D、90答案：B40.經(jīng)營增值電信業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)覆蓋范圍在()個以上省、自治區(qū)、直轄

11、市的,須經(jīng)國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門審查批準(zhǔn),取得跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。A、一B、兩C、三D、多答案：B41.各單位需提前規(guī)劃營銷類及服務(wù)告知類短信服務(wù)需求,根據(jù)上下半月集中審核周期要求,按時上報需求。未及時上報的情況下,原則上只接受()的發(fā)送申請。A、公益與突發(fā)應(yīng)急信息B、營銷類信息C、服務(wù)告知類信息D、PCC部署自動觸發(fā)短信答案：A42.在投訴問責(zé)管理中,強(qiáng)迫客戶選擇的行為不包括()。A、強(qiáng)行搭售B、業(yè)務(wù)無法退訂C、營銷案到期自動續(xù)訂D、套餐降檔后限制其他業(yè)務(wù)辦理答案：D43.投訴預(yù)警處理時,主辦單位應(yīng)通過郵件或OA文件回復(fù)在線公司,回復(fù)內(nèi)容需要對異動事件影響的客戶范圍進(jìn)行明確,具體包

12、括()。A、開通工號B、開通客戶數(shù)量C、業(yè)務(wù)辦理量D、以上都是答案：D44.對于需要按上下半月集中會審的短信服務(wù)需求,通過()形式進(jìn)行統(tǒng)一審核管控和資源調(diào)配。A、OA文件B、郵件C、現(xiàn)場會議D、電話指導(dǎo)答案：C45.由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的原因逾期未能裝機(jī)開通的,應(yīng)當(dāng)每日按照收取的安裝費(fèi)、移裝費(fèi)或者其他費(fèi)用數(shù)額()的比例,向電信用戶支付違約金。A、1%B、2%C、5%D、10%答案：A46.()負(fù)責(zé)規(guī)范大眾市場工號批開權(quán)限管理,負(fù)責(zé)實體渠道、互聯(lián)網(wǎng)渠道、外呼渠道、短信渠道、直銷渠道營銷行為。A、市場部B、品質(zhì)管理部C、公眾客戶事業(yè)部D、渠道運(yùn)營中心答案：D47.艾維李的效率法是指()。A、“10分

13、鐘5件事效率法”B、“12分鐘6件事效率法”C、“10分鐘6件事效率法”D、“8分鐘6件事效率法”答案：C48.因合作伙伴原因引發(fā)的重大投訴事件、批量投訴事件、負(fù)面事件,由業(yè)務(wù)管理部門根據(jù)事件輕重程度,對合作伙伴予以()方式的問責(zé),并將問責(zé)結(jié)果反饋品質(zhì)管理部。A、扣罰業(yè)務(wù)合作費(fèi)B、暫停業(yè)務(wù)合作C、終止合作D、以上皆是答案：D49.()負(fù)責(zé)個人市場、家庭市場流量及基礎(chǔ)業(yè)務(wù)營銷活動、客戶維系,負(fù)責(zé)10088電話外呼行為。A、市場部B、品質(zhì)管理部C、公眾客戶事業(yè)部D、渠道運(yùn)營中心答案：C50.不屬于外在因素耗時類型的是()。A、資料不全B、不速之客C、欠缺自律D、溝通不良答案：C51.()統(tǒng)一對短信

14、內(nèi)容表達(dá)及客服報備口徑進(jìn)行審核及相關(guān)測試。A、服務(wù)管理部門B、品質(zhì)管理部門C、客戶服務(wù)部門D、在線公司答案：D52.溝通的過程實際上是信息的發(fā)送者通過選定的信息傳遞渠道將信息傳送給()的過程。A、接受者B、發(fā)送者C、傳播者D、任何人答案：A53.投訴解決不應(yīng)遵循()原則。A、重要/緊急投訴升級原則B、客戶有利/企業(yè)有責(zé)原則C、當(dāng)事人在場原則D、依法合規(guī)處理原則答案：C54.調(diào)查報告的特點不包括()。A、寫實性B、公平性C、針對性D、邏輯性答案：B55.針對超標(biāo)業(yè)務(wù),由()向?qū)I(yè)公司發(fā)起預(yù)警工單管控,要求各專業(yè)公司在規(guī)定時間內(nèi)反饋管控措施。A、互聯(lián)網(wǎng)分公司B、政企客戶部C、業(yè)務(wù)支撐中心D、在線分

15、公司答案：A56.“溝通從心開始”的服務(wù)理念從企業(yè)外部的角度來看,是企業(yè)對外的()。A、誠摯承諾B、文化規(guī)范C、道德要求D、經(jīng)營方式答案：A57.()負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)規(guī)則的制定和優(yōu)化。A、市場部B、品質(zhì)管理部C、公眾客戶事業(yè)部D、渠道運(yùn)營中心答案：A58.下列溝通中的哪個層次現(xiàn)象已經(jīng)跳出了基本溝通?()A、阻斷與抗拒B、“鴻溝”現(xiàn)象C、橋梁效應(yīng)D、及時回應(yīng)答案：D59.線上評測適用場景是()。A、精準(zhǔn)推送評測B、隨機(jī)評測C、實時評測D、非實時評測答案：B60.在投訴問責(zé)管理中,投訴處理及時率低于()屬于投訴處理質(zhì)量差。A、85%B、75%C、65%D、55%答案：A61.公益短信、突發(fā)應(yīng)急短信服務(wù)需求

16、由相關(guān)省市()審核。A、服務(wù)管理部門B、品質(zhì)管理部門C、客戶服務(wù)部門D、在線公司答案：C62.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù),并采取()等形式,受理用戶投訴。A、公布監(jiān)督電話B、公布網(wǎng)上投訴郵箱C、公布官網(wǎng)申訴渠道D、建立實地的投訴信箱答案：A63.()是中國移動企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的保證。A、堅持只爭朝夕的精神B、團(tuán)隊合作精神C、艱苦創(chuàng)業(yè)精神D、艱苦創(chuàng)業(yè)精神答案：B64.互聯(lián)網(wǎng)投訴處理的流轉(zhuǎn)總時限為()小時。A、3B、4C、5D、6答案：D65.信息是溝通雙方溝通的內(nèi)容。溝通的內(nèi)容很多,但不管溝通的內(nèi)容是什么,只有將它們轉(zhuǎn)換成(),人們才可以順利地進(jìn)行溝通。A、符

17、號B、信號C、人類的語言D、阿拉伯語言答案：A66.PCC部署自動觸發(fā)短信統(tǒng)一由()配置發(fā)送。A、互聯(lián)網(wǎng)分公司B、在線分公司C、政企客戶部D、品質(zhì)管理部門答案：A67.以下哪一項不會造成時間的浪費(fèi)?()A、工作缺乏計劃B、整理整頓不足C、組織工作不當(dāng)D、進(jìn)取意識很強(qiáng)答案：D68.催單次數(shù)超過()次以上屬于投訴處理質(zhì)量差。A、5B、10C、12D、15答案：B69.渠道需按照()解釋口徑,嚴(yán)格向客戶解釋。A、條例B、活動C、要求D、命令答案：B70.制定目標(biāo)要符合的SMART原則不包括()。A、具體的B、可衡量的C、基于時間的D、平衡的答案：D71.不知情定制投訴超管控目標(biāo)、且連續(xù)()個月居全省

18、前列的分公司或單位屬于投訴問責(zé)管理中的業(yè)務(wù)強(qiáng)開強(qiáng)加。A、1B、2C、3D、4答案：C72.下列關(guān)于艾森豪威爾的時間管理原則說法不正確的是()。A、A類緊急且重要的突發(fā)工作要本人做,而且要立即做B、對重要不緊急的D類工作,要本人花大量的時間聚焦在此工作上C、對不重要且不緊急的工作,要把它扔進(jìn)廢紙簍D、對C類緊急但不重要的工作,要盡量不安排自己做,要委托授權(quán)給別人做答案：B73.陜西移動客戶服務(wù)質(zhì)量評測管理辦法(試行)涵蓋的()渠道包括實體渠道、外呼渠道、短信渠道、網(wǎng)頁及APP渠道、客戶經(jīng)理等。A、業(yè)務(wù)辦理B、增值業(yè)務(wù)C、活動營銷D、推廣服務(wù)答案：A74.對于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴,電信業(yè)務(wù)經(jīng)

19、營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起()內(nèi)答復(fù)用戶。A、二十四小時B、七十二小時C、十五日D、三十日答案：C75.免費(fèi)體驗業(yè)務(wù)到期后,未經(jīng)客戶確認(rèn)繼續(xù)使用,應(yīng)()。A、主動取消B、反向訂制C、直接續(xù)購D、視業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)完成情況而定答案：A76.溝通無止境,我們對客戶滿意服務(wù)的追求也無止境。客戶的滿意就是中國移動()之間心與心之間最愜意的溝通。A、人與客戶B、客戶與客服C、客戶與客戶D、客服與客服答案：A77.關(guān)于投訴數(shù)據(jù)處理,下列說法錯誤的是()。A、在線公司要建立投訴原因歸類準(zhǔn)確性質(zhì)檢機(jī)制B、各分公司品質(zhì)管理部建立質(zhì)量抽查機(jī)制C、投訴歸類準(zhǔn)確性不低于85%。D、嚴(yán)格禁止發(fā)生人為干擾數(shù)據(jù)的情況答案：B78

20、.時間管理的意義有哪些?()A、學(xué)會列清單B、安排“不被干擾”時間C、嚴(yán)格規(guī)定完成期限D(zhuǎn)、以上都對答案：D79.起草領(lǐng)導(dǎo)講話要處理好的三個關(guān)系不包括()。A、權(quán)威與平易的關(guān)系B、莊重與幽默的關(guān)系C、時間與內(nèi)容的關(guān)系D、深入與淺出的關(guān)系答案：C80.()是各行政機(jī)關(guān)之間用來下情上報、上情下達(dá)和互通情況、交流信息的一個文種,是信息類公文中最重要、最常用的一種。A、簡報B、通報C、通告D、函答案：A81.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在遲延交納電信費(fèi)用的電信用戶補(bǔ)足電信費(fèi)用、違約金后的()內(nèi),恢復(fù)暫停的電信服務(wù)。A、24小時B、48小時C、72小時D、一周答案：B82.對于象限時間管理法的四類事件理解正確的是(

21、)。A、A象限的事情,是重要且緊急的事件B、B象限的事情,是不重要但很緊急的事件C、C象限的事情,是重要但不緊急的事件D、D象限的事情,是不重要也不緊急的事件答案：A83.閉幕詞的特點不包括()。A、權(quán)威性B、總結(jié)性C、評估性D、號召性答案：A84.電信用戶逾期不交納電信費(fèi)用的,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)要求補(bǔ)交電信費(fèi)用,并可以按照所欠費(fèi)用每日加收()的違約金。A、3B、4C、5D、6答案：A85.信息群發(fā)需建立“免打擾客戶”管理機(jī)制,區(qū)分不同顏色名單,其中()由VIP客戶、A、B類集團(tuán)重要聯(lián)系人和黨政軍、工商、媒體、通信管理局等職能部門的其他重要客戶組成。A、紅名單B、黑名單C、黃名單D、白名單答案

22、：A86.如果溝通能夠()接受者的渴望、價值與目的時,它就具有說服力,這時溝通會改變一個人的性格、價值、信仰與渴望。A、符合B、違背C、無所謂符合D、不影響答案：A87.通報大多屬于哪種公文?()A、上行文B、下行文C、平行文D、并行文答案：B88.通知大多屬于哪種公文?()A、上行文B、下行文C、平行文D、并行文答案：B89.引發(fā)異動預(yù)警的責(zé)任單位對處理的回復(fù)需經(jīng)()級經(jīng)理以上人員審核。A、一B、二C、三D、四答案：C90.市場競爭充分的電信業(yè)務(wù),電信資費(fèi)實行()。A、市場調(diào)節(jié)價B、政府指導(dǎo)價C、政府定價D、市場指導(dǎo)價答案：A91.()負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)不知情定制治理工作進(jìn)行管理和監(jiān)督。A、業(yè)務(wù)溝通

23、部B、品質(zhì)管理部C、設(shè)備維修部D、對外公關(guān)部答案：B92.美國管理學(xué)家()提出來的時間管理方法,總結(jié)為三個步驟:第一,列出明天(下周、下月)要做的六件重要的事情;第二,把這六件事情按重要程度排序;第三,上班后按照所排順序做事,直至下班結(jié)束。A、彼得德魯克B、富蘭克林C、艾維李D、羅素答案：C93.通過清晰高效的系統(tǒng)化OA管理流程,固化短信服務(wù)相關(guān)審批環(huán)節(jié)。下列說法中錯誤的是()。A、由檢查部門完成信息錄入及號單上傳B、相關(guān)審核部門完成審批C、發(fā)送執(zhí)行部門完成發(fā)送同時完成客服備案D、后評估結(jié)果反饋相關(guān)單位及服務(wù)管理部門答案：A94.()是計劃中內(nèi)容最為復(fù)雜的一種。A、規(guī)劃B、設(shè)想C、方案D、要點

24、答案：C95.()負(fù)責(zé)計費(fèi)安全性、業(yè)務(wù)訂購確認(rèn)短信保存。A、各市分公司B、政企客戶部C、業(yè)務(wù)支撐中心D、在線分公司答案：C96.對用戶暫?；蛲Ｖ狗?wù)時,應(yīng)在()前通知用戶。A、二十四小時B、七十二小時C、十五日D、三十日答案：A97.場景觸發(fā)評測適用場景是()。A、精準(zhǔn)推送評測B、隨機(jī)評測C、實時評測D、非實時評測答案：A98.根據(jù)艾森豪威爾的時間管理原則,面對緊急但不重要的工作,可以選擇()。A、本人立即投身任務(wù)B、扔進(jìn)廢紙簍,不做C、拖延D、委托給別人做,如果必須自己做,則要減少工作量答案：D99.對于第三方參與的外呼評測數(shù)據(jù),應(yīng)抽取一定比例的成功樣本進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)檢,涉及考核的評測抽檢樣本不

25、低于30%;對樣本中()重點要素進(jìn)行檢查。A、答題數(shù)量B、問題跳轉(zhuǎn)C、答案選擇有效性D、以上皆是答案：D100.經(jīng)營增值電信業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)覆蓋范圍在()個省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)域內(nèi)的,須經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)審查批準(zhǔn),取得增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。A、一B、兩C、三D、多答案：A101.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以制定本企業(yè)的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得()電信服務(wù)規(guī)范。A、低于B、高于C、等于D、不等于答案：A102.營銷類短信需求全部通過()IOP平臺對接10086端口執(zhí)行發(fā)送,以便評估營銷效果。A、互聯(lián)網(wǎng)分公司B、在線分公司C、政企客戶部D、品質(zhì)管理部門答案：A103.

26、中國移動的服務(wù)理念是“()”。A、以用戶為本B、溝通從心開始C、一切以利益為目的D、一切以服務(wù)為目的答案：B104.在投訴問責(zé)管理中,拒絕客戶選擇的行為不包括()。A、套餐辦理新老客戶不同權(quán)B、套餐只升不降C、低價套餐無法辦理D、套餐無法跨級降檔答案：D105.電信用戶在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者暫停服務(wù)60日內(nèi)仍未補(bǔ)交電信費(fèi)用和違約金的,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以()提供服務(wù),并可以依法追繳欠費(fèi)和違約金。A、暫停B、終止C、正常D、視其他情況而定答案：B106.主導(dǎo)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者向其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供網(wǎng)間互聯(lián),服務(wù)質(zhì)量不得()本網(wǎng)內(nèi)的同類業(yè)務(wù)及向其子公司或者分支機(jī)構(gòu)提供的同類業(yè)務(wù)質(zhì)量。A、低于B、等于C、高

27、于D、不等于答案：A107.關(guān)于公益類群發(fā)信息下列說法錯誤的是()。A、省公司層面只對口省級及以上的機(jī)關(guān)單位B、各地市分公司只接收當(dāng)?shù)厥屑墮C(jī)關(guān)單位提出的公益信息群發(fā)需求C、縣、鎮(zhèn)和村級提交的公益信息群發(fā)需求由上一級受理D、各級綜合部負(fù)責(zé)承接并統(tǒng)一發(fā)起外來單位的公益短信及突發(fā)應(yīng)急短信群發(fā)需求答案：C108.下列哪一項不是時間管理的基本原則?()A、明確目標(biāo)B、有計劃、有組織地進(jìn)行工作C、沒必要和別人的時間取得協(xié)調(diào)D、制定規(guī)則、遵守紀(jì)律答案：C109.所稱巨額電信費(fèi)用,是指突然出現(xiàn)超過電信用戶此前3個月平均電信費(fèi)用()倍以上的費(fèi)用。A、3B、4C、5D、6答案：C110.具體的客戶服務(wù)質(zhì)量評測模型

28、的構(gòu)建要符合被評測業(yè)務(wù)或服務(wù)的特點,指標(biāo)權(quán)重不應(yīng)考慮()因素。A、客戶感知B、問題性質(zhì)C、歷史情況D、創(chuàng)新程度答案：D111.()制定分公司不知情定制實施細(xì)則,負(fù)責(zé)營銷活動及產(chǎn)品推廣、渠道執(zhí)行、社會合作渠道管理和業(yè)務(wù)受理單保存。A、各市分公司B、政企客戶部C、業(yè)務(wù)支撐中心D、在線分公司答案：A112.()指根據(jù)不知情定制所造成的影響,對相關(guān)單位和相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核處理及追責(zé)。A、“事前監(jiān)控預(yù)警”B、“事中監(jiān)控預(yù)警”C、“事后監(jiān)控預(yù)警”D、“全程監(jiān)控預(yù)警”答案：C113.()是中國移動企業(yè)的生命所在。A、客服B、合作伙伴C、客戶D、國家支持答案：C114.()要建立異常計費(fèi)的監(jiān)控及攔截機(jī)制,定期

29、更新計費(fèi)安全監(jiān)控模型,對模型內(nèi)容嚴(yán)格保密,嚴(yán)禁向內(nèi)外部人員泄露。A、各市分公司B、政企客戶部C、業(yè)務(wù)支撐中心D、在線分公司答案：C115.簡報的作用不包括()。A、申請款項B、反映情況C、交流經(jīng)驗D、傳播信息答案：A116.領(lǐng)導(dǎo)講話的特點不包括()。A、權(quán)威性B、思想性C、指導(dǎo)性D、鼓動性答案：C117.物品亂擺放屬于辦公室5S中()要處理的范圍。A、素養(yǎng)B、整理C、清潔D、整頓答案：D118.信息群發(fā)需建立“免打擾客戶”管理機(jī)制,區(qū)分不同顏色名單,其中()由所有渠道收集到的要求免打擾客戶組成。A、紅名單B、黑名單C、黃名單D、白名單答案：D119.溝通的基本要素有以下哪些?()1)發(fā)送者;(

30、2)編碼;(3)信息傳遞;(4)接受者;(5)譯碼;(6)理解;(7)反饋;(8)噪聲A、(1)(2)(3)(4)B、(1)(2)(3)(4)(5)(6)C、(1)(2)(3)D、以上皆有答案：D120.()是計劃中最粗略的一種:在內(nèi)容上是初步的,多是不太成熟的想法;在寫法上是概括地、粗線條地勾勒。A、規(guī)劃B、設(shè)想C、計劃D、要點答案：B121.()要對不知情定制行為的新形態(tài)新表現(xiàn),完善優(yōu)化管理制度、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)手段等防控措施,及時封堵和防治各類不知情定制。A、各分公司B、渠道運(yùn)營中心C、相關(guān)專業(yè)部門D、在線公司答案：C122.客戶確認(rèn)開通、變更業(yè)務(wù)的相關(guān)憑證在業(yè)務(wù)訂購關(guān)系存在期間應(yīng)一直保留

31、,客戶取消業(yè)務(wù)后應(yīng)至少保留()。A、兩B、兩年半C、三年D、永久答案：C123.開幕詞一般不包括()。A、標(biāo)題B、副標(biāo)題C、稱謂D、正文答案：B124.經(jīng)理人制定計劃時要遵循一個杠桿原理(),也被稱為二八原理,即80%的結(jié)果往往取決于20%的努力。A、帕累托原理B、蝴蝶效應(yīng)C、彼得原理D、馬太效應(yīng)答案：A125.在線公司要開展投訴客戶的服務(wù)標(biāo)簽研究、管理,各級投訴處理單位針對不同服務(wù)標(biāo)簽的客戶,應(yīng)從()方面制定不同服務(wù)策略。A、主動營銷B、服務(wù)響應(yīng)C、客戶關(guān)懷D、以上皆是答案：D126.(),是指提供公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、公共數(shù)據(jù)傳送和基本話音通信服務(wù)的業(yè)務(wù)。A、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)B、增值電信業(yè)務(wù)C、公

32、共電信業(yè)務(wù)D、網(wǎng)絡(luò)電信業(yè)務(wù)答案：A127.溝通中發(fā)送者是指溝通過程中發(fā)送信息的()。A、主體B、客體C、操作者D、實施者答案：A128.起草領(lǐng)導(dǎo)講話應(yīng)注意的三個問題不包括()。A、避免雷同B、獨樹風(fēng)格C、簡單明確D、適當(dāng)調(diào)劑答案：C129.在服務(wù)質(zhì)量評測相關(guān)數(shù)據(jù)信息的管理中,各類評測的接觸記錄、成功回收的問卷、作廢問卷、評測匯總等相關(guān)數(shù)據(jù)至少保存()年以上。A、2B、3C、4D、5答案：A130.()收到客戶集中咨詢或投訴后,在30分鐘中內(nèi)將問題反饋相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門,由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)核查,給出解釋口徑和處理方案。A、各分公司B、渠道運(yùn)營中心C、相關(guān)專業(yè)部門D、在線公司答案：D131.()應(yīng)當(dāng)納入地

33、方各級人民政府城市建設(shè)總體規(guī)劃和村鎮(zhèn)、集鎮(zhèn)建設(shè)總體規(guī)劃。A、本地電信建設(shè)項目B、基礎(chǔ)電信建設(shè)項目C、增值電信建設(shè)項目D、以上皆是答案：B132.短信評測適用場景是()。A、精準(zhǔn)推送評測B、隨機(jī)評測C、實時評測D、非實時評測答案：A133.云計算是一種能夠通過網(wǎng)絡(luò)以便利的、()的方式獲取計算資源并提高其可用性的模式。A、按次付費(fèi)B、按需付費(fèi)C、按時付費(fèi)D、按量付費(fèi)答案：B134.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)(),電信用戶有權(quán)要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者予以解決。A、達(dá)不到國家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、達(dá)不到其公布的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的C、電信用戶對交納電信費(fèi)用持有異議的D、以上皆是答案：D135.在營銷短信服務(wù)需求子流

34、程中,每月分上下半月兩個集中審核周期,上半月的需求收集截止時限為當(dāng)月3日,下半月的需求收集截至?xí)r限為當(dāng)月()日。A、15B、18C、24D、27答案：B136.()是各類短信服務(wù)需求的總體審核部門。A、服務(wù)管理部門B、品質(zhì)管理部門C、客戶服務(wù)部門D、在線公司答案：B137.番茄時間管理需要設(shè)定一個()分鐘的定時器。A、30B、25C、35D、20答案：B138.在短信服務(wù)保障部門中,下列說法錯誤的是()。A、在線分公司負(fù)責(zé)短信服務(wù)需求執(zhí)行后的熱線、互聯(lián)網(wǎng)渠道的咨詢、辦理及投訴受理B、在線分公司負(fù)責(zé)對客戶咨詢、投訴的熱點、難點進(jìn)行匯總,定期將相關(guān)分析數(shù)據(jù)及優(yōu)化建議反饋客戶服務(wù)部門及需求發(fā)起部門C

35、、在線分公司負(fù)責(zé)維護(hù)PCC部署自動觸發(fā)短信的短信內(nèi)容更新或配置下線D、在線分公司、互聯(lián)網(wǎng)分公司是短信服務(wù)保障部門答案：C139.關(guān)于投訴問責(zé)的原則“責(zé)任管理,分層分級”,下列說法錯誤的是()。A、省公司負(fù)責(zé)對分公司、省公司相關(guān)單位問責(zé)B、分公司、相關(guān)單位負(fù)責(zé)對下一級單位責(zé)任人問責(zé)C、必要時,按照公司的部署安排,省公司審計介入責(zé)任核查D、必要時,按照公司的部署安排,省公司紀(jì)檢介入責(zé)任核查答案：B140.()依據(jù)客戶投訴管理及追責(zé)辦法對短信服務(wù)進(jìn)行投訴分析和監(jiān)管追責(zé),協(xié)同相關(guān)單位解決熱點焦點問題。A、政企客戶部B、品質(zhì)管理部門C、發(fā)起部門D、系統(tǒng)支撐部門答案：B141.業(yè)務(wù)開通時,應(yīng)經(jīng)過()主動確

36、認(rèn)。A、集團(tuán)成員B、集團(tuán)客戶經(jīng)理C、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)D、集團(tuán)客服成員答案：A142.在確定目標(biāo)的優(yōu)先次序時,我們通常面臨著緊急和()的兩難選擇。A、非緊急B、重要C、次要D、長期答案：B143.為了量化短信服務(wù)工作、跟蹤短信營銷效果,()應(yīng)對涉及的營銷類短信、PCC部署自動觸發(fā)短信進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,對營銷效果進(jìn)行評估反饋。A、互聯(lián)網(wǎng)分公司B、在線分公司C、政企客戶部D、品質(zhì)管理部門答案：A144.客戶服務(wù)質(zhì)量評測中,被評測的具體業(yè)務(wù)和服務(wù)的確定要綜合考慮評測對象的()等因素。A、規(guī)模B、戰(zhàn)略地位C、客戶關(guān)注D、以上皆是答案：D145.工作人員在進(jìn)行客戶通信賬戶相關(guān)操作時,應(yīng)留存操作日志,每天由稽核人員

37、按照不低于()的比例進(jìn)行抽檢,保留抽查記錄以備檢查。A、5%B、10%C、15%D、20%答案：B146.象限時間管理法中避免B類事件轉(zhuǎn)化為A類事件的方法不包括()。A、舍棄B、增加C、后做D、杜絕答案：C147.()是投訴數(shù)據(jù)質(zhì)量管理的責(zé)任單位。A、在線公司B、各分公司服務(wù)管理部門C、A、B皆是D、A、B皆不是答案：C148.對于短信、場景式實時觸發(fā)、郵件等系統(tǒng)手段的樣本數(shù)據(jù),必須按照不同類別、不同場景的人工抽檢,場景覆蓋率不低于()。A、50%B、60%C、70%D、80%答案：D149.噪聲是指在信息傳遞過程中,()信息傳遞的各種形式。A、增強(qiáng)B、干擾C、加快D、減慢答案：B150.()

38、是計劃中最為具體的一種格式。A、規(guī)劃B、設(shè)想C、方案D、安排答案：D151.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時,應(yīng)提前()通知所涉及用戶,并妥善做好用戶善后工作。A、二十四小時B、七十二小時C、十五日D、三十日答案：D152.營銷活動需100%向在線公司報備解釋口徑,在線公司每月將營銷活動報備情況反饋(),該部隨即對營銷活動報備情況進(jìn)行通報。A、市場部B、品質(zhì)管理部C、公眾客戶事業(yè)部D、渠道運(yùn)營中心答案：B153.開幕詞的特點不包括()。A、權(quán)威性B、宣告性C、提示性D、指導(dǎo)性答案：A154.()應(yīng)加強(qiáng)通信賬戶系統(tǒng)操作安全性管理,全面實施“金庫模式”。A、各分公司B、渠道運(yùn)營中心C、相關(guān)專業(yè)部門

39、D、在線公司答案：A155.譯碼也稱為()。A、編碼B、解碼C、發(fā)送碼D、接受碼答案：B156.營銷類短信群發(fā)必須包含()。A、重要的費(fèi)用信息B、辦理通道(盡量做線上渠道辦理宣傳)C、咨詢通道D、以上皆是答案：D157.()主要有監(jiān)測事前預(yù)防措施的執(zhí)行情況,結(jié)合投訴建立預(yù)警機(jī)制,根據(jù)風(fēng)險程度采取對應(yīng)措施。A、“事前監(jiān)控預(yù)警”B、“事中監(jiān)控預(yù)警”C、“事后監(jiān)控預(yù)警”D、“全程監(jiān)控預(yù)警”答案：B158.內(nèi)部員工存在違規(guī)行為,造成()督辦、通報,對公司造成一定影響的,按照中國移動通信集團(tuán)有限公司員工違紀(jì)違規(guī)處分條例進(jìn)行處分。A、合作管理單位B、上級相關(guān)單位C、本公司人力部D、在線分公司答案：B159

40、.四象限時間管理原則認(rèn)為,面對A、B、C、D四類工作,要采取不同的原則:A類工作要()。A、置之不理B、馬上去做C、找空閑時間完成D、視情況而定去完成答案：B160.專項撥測的適用場景有()。A、針對能夠線上或者遠(yuǎn)程自助辦理、查詢的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品B、對標(biāo)C、合規(guī)性檢查。D、以上皆是答案：D161.在投訴問責(zé)管理中,屬于投訴回單質(zhì)量差的是()。A、在線受理投訴回單質(zhì)量差B、工信部升級投訴虛假回單C、通信管理局投訴回單質(zhì)量差D、以上皆是答案：D162.在投訴問責(zé)管理中,工單超時()天以上屬于投訴處理質(zhì)量差。A、5B、10C、15D、20答案：D163.在事故處理過程中,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)對所有與事故有關(guān)

41、的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存,相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存()。A、六個月B、十二個月C、二十四個月D、永久答案：A164.對超過收費(fèi)約定期限30日仍不交納電信費(fèi)用的電信用戶,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以()向其提供電信服務(wù)。A、暫停B、終止C、正常D、視其他情況而定答案：A165.在投訴問責(zé)管理中,未按流程執(zhí)行的情況不包括()。A、對測試方案不完備、營銷方案內(nèi)容報備不完整、營銷方案調(diào)整報備不及時引發(fā)的客戶投訴B、產(chǎn)品/營銷活動上線后,未按公司流程要求進(jìn)行測試引發(fā)投訴C、營銷目標(biāo)客戶不精準(zhǔn),引發(fā)客戶投訴D、違規(guī)批量發(fā)送短信、私自調(diào)整短信發(fā)送內(nèi)容或發(fā)送時間等的業(yè)務(wù)行為答案：B166.以下不屬于浪費(fèi)時間的癥狀的

42、是()。A、經(jīng)常加班加點B、不敢拍板,等指示C、主辦人員遲到D、規(guī)劃工作時間答案：D多選題1.計劃類公文包括哪些?()A、規(guī)劃B、設(shè)想C、計劃D、要點E、方案F、安排答案：ABCDEF2.專業(yè)主管部門、直屬中心對于投訴問責(zé)管理的職責(zé)是()。A、承擔(dān)本單位業(yè)務(wù)及管理責(zé)任B、舉一反三,建立同類問題風(fēng)險防控體系,避免同類問題再次發(fā)生C、協(xié)助品質(zhì)管理部對本單位事件進(jìn)行責(zé)任判定D、對引發(fā)責(zé)任的事件深入分析、協(xié)同處理、立行整改答案：ABD3.()是短信服務(wù)需求執(zhí)行部門。A、互聯(lián)網(wǎng)分公司B、在線分公司C、政企客戶部D、品質(zhì)管理部門答案：ABC4.()需按照保留時限要求進(jìn)行系統(tǒng)改造。A、各市分公司B、業(yè)務(wù)支撐

43、中心C、在線公司D、政企客戶部答案：BC5.要使溝通有個良好的結(jié)果,必須具備以下哪些原則?()A、談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性B、要明確溝通C、積極傾聽D、夸夸其談答案：ABCD6.關(guān)于投訴受理,下列正確的是()。A、普通投訴平均時間原則上要控制在10分鐘內(nèi),最長不得超過30分鐘B、升級投訴自接到總部派發(fā)的工單后,需在1小時內(nèi)轉(zhuǎn)派省內(nèi)責(zé)任單位核實處理C、在線公司依托系統(tǒng)查詢及客服文檔、口徑實施現(xiàn)場處理,提高現(xiàn)場解決能力,對能現(xiàn)場解決的不予派單D、客戶服務(wù)管理部門參與業(yè)務(wù)、產(chǎn)品等上線前的方案審核及客服解釋口徑制定過程答案：BCD7.下列()是解決拖延問題的好方法。A、委托給他人B、告訴自己必須要去啃這塊骨

44、頭C、想一想完成這項工作后的成就感和滿足感D、讓自己沒有回頭放棄的機(jī)會答案：ABCD8.中國移動要努力成為世界一流通信企業(yè),就必須堅持不斷地()。A、改革B、合作C、創(chuàng)業(yè)D、創(chuàng)新答案：AD9.“溝通從心開始”的服務(wù)理念與()密不可分,促使我們把理念轉(zhuǎn)化為行動,把我們所創(chuàng)造的客戶滿意服務(wù)升華為深刻的溝通文化。A、企業(yè)價值觀B、經(jīng)營宗旨C、服務(wù)理念D、社會風(fēng)尚答案：AB10.內(nèi)部員工存在違規(guī)行為,造成不良影響或后果較為嚴(yán)重,應(yīng)()。A、通報批評B、績效考核扣分C、聯(lián)合問責(zé)D、責(zé)令其提交書面檢查答案：BD11.溝通總是會產(chǎn)生要求,它總是要求接受者要做到()。A、成為某人B、完成某事C、相信某種理念D

45、、經(jīng)常訴諸激勵答案：ABCD12.明確支撐工作的評價指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn),如()等。A、測評報告質(zhì)量B、廢卷率C、問卷合格率D、執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題答案：ABCD13.客戶服務(wù)質(zhì)量評測內(nèi)容主要包括()。A、個人業(yè)務(wù)B、家庭業(yè)務(wù)C、集團(tuán)業(yè)務(wù)D、主要渠道觸點答案：ABCD14.省、市兩級服務(wù)管理部門應(yīng)(),并跟蹤投訴處理質(zhì)量。A、按月分析B、通報不知情定制投訴量變動C、熱點投訴D、升級投訴情況答案：ABCD15.增值電信業(yè)務(wù)資費(fèi)實行()。A、市場調(diào)節(jié)價B、政府指導(dǎo)價C、政府定價D、市場指導(dǎo)價答案：AB16.在樣本管理中,下列說法正確的是()。A、場景式實時評測時,各場景采用實時觸發(fā),發(fā)送的數(shù)據(jù)必須與觸發(fā)問卷

46、的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行比對B、在線評測必須面向同一類目標(biāo)客戶全量開放,不得進(jìn)行個別用戶的屏蔽和數(shù)據(jù)攔截C、神秘客戶監(jiān)測對象由品質(zhì)管理部和各單位提前按排,按照監(jiān)測內(nèi)容和目的,預(yù)選監(jiān)測對象D、對于神秘客戶監(jiān)測,應(yīng)嚴(yán)格按照既定的營業(yè)廳、渠道等對象進(jìn)行監(jiān)測,未按照計劃執(zhí)行的監(jiān)測點,檢測方必須提前報備,事后做好充分的說明和解釋,并提供詳盡的證據(jù)答案：ABCD17.在投訴問責(zé)管理中,業(yè)務(wù)強(qiáng)開強(qiáng)加的情況包括()。A、未經(jīng)客戶同意私自開通業(yè)務(wù)、未經(jīng)客戶同意變更套餐的行為B、產(chǎn)品設(shè)計不合理,優(yōu)惠到期未提醒間接轉(zhuǎn)收費(fèi)C、工信部、集團(tuán)公司轉(zhuǎn)辦的不明扣費(fèi)投訴D、未經(jīng)客戶同意變更業(yè)務(wù)的行為答案：ACD18.實體渠道辦理業(yè)務(wù)時,

47、應(yīng)在業(yè)務(wù)受理單及相關(guān)協(xié)議上通過()等方式向客戶強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息,在得到客戶確認(rèn)后方可辦理。A、圈點B、加粗C、口頭強(qiáng)調(diào)D、普通展示答案：AB19.公文按其時限要求,可分為()。A、特急公文B、急辦公文C、常規(guī)公文D、加急公文答案：ABC20.受理人員在受理客戶投訴時,面對客戶問題無法現(xiàn)場解決的情況應(yīng)根據(jù)客戶問題分類記錄為客戶投訴和(),提交投訴協(xié)同單位協(xié)查處理。A、客戶審查B、客戶咨詢C、業(yè)務(wù)受理D、客戶建議類工單答案：BCD21.問責(zé)包括()。A、黨內(nèi)問責(zé)B、管理問責(zé)C、聯(lián)合問責(zé)D、刑法問責(zé)答案：AB22.經(jīng)典的時間管理方法有哪些?()A、6點優(yōu)先工作制B、帕累托原則C、莫法特休息法D、辦公

48、室美學(xué)E、麥肯錫30秒電梯理論答案：ABCDE23.依照帕累托最優(yōu)對時間進(jìn)行管理所要達(dá)到的成效是()。A、瑣碎的事物占80%的時間B、瑣碎的事務(wù)占20%的時間C、重要的事物占20%的時間D、重要的事物占80%的時間答案：BD24.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者拒絕免費(fèi)為電信用戶提供國內(nèi)長途通信、國際通信、移動通信和信息服務(wù)等收費(fèi)清單,或者電信用戶對交納本地電話費(fèi)用有異議并提出要求時,拒絕為電信用戶免費(fèi)提供本地電話收費(fèi)依據(jù)的,若拒不改正并賠禮道歉,應(yīng)()。A、處以警告B、革職審查C、績效考核扣分D、處5000元以上5萬元以下的罰款答案：AD25.通告由哪幾個部分組成?()A、標(biāo)題B、正文C、發(fā)文機(jī)關(guān)D、日期答案

49、：ABCD26.在樣本管理中,下列說法正確的是()。A、按照腳本提取的結(jié)果,全量傳遞,不得增刪B、所有的樣本數(shù)據(jù)原則上通過系統(tǒng)手段傳遞C、在開展CATI、短信和郵件評測中,在既定的條件范圍內(nèi),樣本必須隨機(jī)抽取D、場景式實時評測面向符合觸發(fā)條件的重點用戶答案：ABC27.“事前預(yù)防管控”措施主要有()等。A、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程B、優(yōu)化營銷規(guī)則C、規(guī)范渠道操作D、開展技術(shù)防控答案：ABCD28.電信資費(fèi)分為()。A、市場調(diào)節(jié)價B、政府指導(dǎo)價C、政府定價D、市場指導(dǎo)價答案：ABC29.根據(jù)象限時間管理法,要想避免B類事件轉(zhuǎn)化為A類事件,一般可以采用的方法包括()。A、壓縮:完成事件的核心,或簡化完成該事件

50、的步驟B、替代:尋找比此事件更重要或更緊急的事件,或以更有成效的事件代替該事件C、先做:依照重要性區(qū)分事件,相對于C類事件來說,先做B類事件D、改進(jìn):改進(jìn)部分事件的性質(zhì),尤其需要將A類事件改成B類事件答案：ABCD30.一般來說,溝通可以分為以下哪幾種類型?()A、言語溝通和非言語溝通B、正式溝通和非正式溝通C、上行溝通、下行溝通和平行溝通D、單向溝通和雙向溝通E、自我溝通、人際溝通和群體溝通答案：ABCDE31.()分別對所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)不知情定制行為制定處罰機(jī)制,明確處罰情形、處罰標(biāo)準(zhǔn)、處罰流程等管理細(xì)則,嚴(yán)格執(zhí)行處罰規(guī)定,加強(qiáng)對合作伙伴的管理,杜絕合作伙伴引發(fā)的不知情定制。A、互聯(lián)網(wǎng)分公司B、

51、政企客戶事業(yè)部C、公眾客戶事業(yè)部D、渠道運(yùn)營中心答案：ABD32.用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者無正當(dāng)理由()。A、不得拖延B、不得推諉和拒絕C、不得脅迫用戶D、不得刁難用戶答案：ABCD33.()按照不低于當(dāng)月新增訂購關(guān)系5%的比例對當(dāng)月重點營銷業(yè)務(wù)及活動進(jìn)行抽查、撥測,常態(tài)化開展不知情訂制監(jiān)測工作,及時分析、通報抽查、撥測中發(fā)現(xiàn)的問題,并要求相關(guān)單位限期整改。A、省公司品質(zhì)管理部B、總部C、分公司客服部門D、業(yè)務(wù)部門答案：AC34.全量數(shù)據(jù)質(zhì)檢中,涉及考核的CATI評測,質(zhì)檢內(nèi)容包括但不限于()。A、確認(rèn)樣本量足額完成B、客戶信息與原始號單中保持一致C、不得有原始號單之外的客戶號碼D、不得有重復(fù)的客戶號碼答案：ABCD35.時間管理常見的問題是()。A、拖延時間B、授權(quán)欠佳C、管理不善D、效率低下答案：ABCD36.根據(jù)象限時間管理法,C類事件具備()的特征。A、重要B、非緊急C、緊急D、不重要答案：CD37.分公司對于投訴問責(zé)管理的職責(zé)是()。A、細(xì)化分公司問責(zé)辦法,確保責(zé)任追究到位B、根據(jù)省公司對本單位的問責(zé),對分公司內(nèi)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé),反饋事件處理、問責(zé)報告C、對引發(fā)責(zé)任的事件深入分析、協(xié)同處理、立行整改D、舉一反三,建立同類問題風(fēng)險防控體系,避免同類問題