月嫂職業(yè)道德與禮儀培訓(xùn)

1、月嫂職業(yè)道德與禮儀培訓(xùn)月嫂職業(yè)道德與禮儀培訓(xùn)二二一三年三月二十五日一三年三月二十五日講課提綱講課提綱l月嫂工作職責(zé)月嫂工作職責(zé)l從事月嫂工作的心理準(zhǔn)備及基本素質(zhì)從事月嫂工作的心理準(zhǔn)備及基本素質(zhì)l月嫂應(yīng)具備的職業(yè)道德月嫂應(yīng)具備的職業(yè)道德l月嫂職業(yè)禮儀月嫂職業(yè)禮儀l月嫂與保姆的區(qū)別月嫂與保姆的區(qū)別:具有專業(yè)技能， 持證上崗，集保姆、護(hù)士、廚師、早教師的工作性質(zhì)于一身l月嫂的工作職責(zé)月嫂的工作職責(zé)：產(chǎn)婦 嬰兒 全面照護(hù) 生活護(hù)理 專業(yè)護(hù)理 產(chǎn)后康復(fù) 智能開發(fā)l優(yōu)秀月嫂需具備的專業(yè)知識及技能優(yōu)秀月嫂需具備的專業(yè)知識及技能 比較基本的產(chǎn)科常識，產(chǎn)褥期護(hù)理知識，新生兒護(hù)理知識，疾病識別、應(yīng)急處理，營養(yǎng)學(xué)知

2、識，心理學(xué)護(hù)理知識，良好的溝通能力從事月嫂工作的心理準(zhǔn)備從事月嫂工作的心理準(zhǔn)備l認(rèn)識月嫂工作的職業(yè)特點(diǎn)：認(rèn)識月嫂工作的職業(yè)特點(diǎn)：進(jìn)入家庭，提供服務(wù)，以客戶的個人化要求為基礎(chǔ)l了解月嫂是一個社會職業(yè)角色了解月嫂是一個社會職業(yè)角色l擺正自己社會職業(yè)的角色位置擺正自己社會職業(yè)的角色位置 1、以向服務(wù)對象提供服務(wù)而獲取報酬的形式開展工作 2、人格上與雇主是平等的 3、樹立自尊、自信、自立、自強(qiáng)的職業(yè)觀念月嫂需具備的基本素質(zhì)月嫂需具備的基本素質(zhì)l良好的服務(wù)形象良好的服務(wù)形象l身心健康身心健康l性格開朗性格開朗l富有愛心富有愛心l勤儉樸素的優(yōu)良作風(fēng)勤儉樸素的優(yōu)良作風(fēng)l良好的語言表達(dá)能力和溝通能力良好的語言

3、表達(dá)能力和溝通能力l較強(qiáng)的新知識接受能力較強(qiáng)的新知識接受能力月嫂應(yīng)具備的職業(yè)道德月嫂應(yīng)具備的職業(yè)道德l遵紀(jì)守法，文明執(zhí)業(yè)遵紀(jì)守法，文明執(zhí)業(yè)l關(guān)注客戶、熱情服務(wù)關(guān)注客戶、熱情服務(wù)l勤奮好學(xué)，精益求精勤奮好學(xué)，精益求精l自尊自愛，謙和忍讓自尊自愛，謙和忍讓l誠實(shí)守信，盡職盡責(zé)誠實(shí)守信，盡職盡責(zé)l忠誠本分，不參內(nèi)政忠誠本分，不參內(nèi)政l尊重習(xí)慣，保守隱私尊重習(xí)慣，保守隱私某家政公司的月嫂須知某家政公司的月嫂須知l認(rèn)識自己，尊重自己認(rèn)識自己，尊重自己l服從管理，尊重公司服從管理，尊重公司l心懷感恩，尊重客戶心懷感恩，尊重客戶l信守條約，尊重合同信守條約，尊重合同l愛崗敬業(yè)，尊重榮譽(yù)愛崗敬業(yè)，尊重榮譽(yù)禮儀

4、的作用禮儀的作用l人際交往的潤滑劑：化解矛盾、增強(qiáng)感情l內(nèi)在美的外在體現(xiàn)：良好的公眾形象l是事業(yè)成功的條件：職業(yè)要求，良好形象是效益的源泉l為人處世的標(biāo)準(zhǔn)做法：道德仁義，非禮不成人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧 月嫂為什么要學(xué)禮儀月嫂為什么要學(xué)禮儀l塑造職業(yè)形象l傳播溝通信息l提高辦事效率l提升個人素質(zhì)月嫂職業(yè)禮儀月嫂職業(yè)禮儀l儀表禮儀l體態(tài)禮儀l語言禮儀l會面禮儀、電話禮儀、乘車禮儀、進(jìn)餐禮儀等等儀表修飾的重點(diǎn)儀表修飾的重點(diǎn)l發(fā)部：長短，顏色，清潔，無頭皮屑，無異味l面部：端莊，整潔，忌濃妝，鼻部，口唇部l手部：干凈、整潔、無長指甲、不涂指甲油

5、，不帶首飾、避免過于粗糙l服裝，鞋襪：與年齡、職業(yè)身份、膚色、體型適應(yīng)，整體協(xié)調(diào)，不過于時尚花哨l首飾、化妝品整潔、嚴(yán)謹(jǐn)、簡練、明快、方便、自然整潔、嚴(yán)謹(jǐn)、簡練、明快、方便、自然體態(tài)禮儀體態(tài)禮儀l站姿：挺、直、高、穩(wěn)站姿：挺、直、高、穩(wěn) l走姿：優(yōu)雅穩(wěn)健，忙而不亂走姿：優(yōu)雅穩(wěn)健，忙而不亂l坐姿：坐姿：l蹲姿蹲姿l表情：謙恭、友好、真誠表情：謙恭、友好、真誠l目光：真誠對視目光：真誠對視l微笑：嘴角上翹、眼中含笑微笑：嘴角上翹、眼中含笑希爾頓飯店的成功秘訣：l今天你微笑了嗎？今天你微笑了嗎？l女人出門時若忘了化妝，最好的補(bǔ)救方法女人出門時若忘了化妝，最好的補(bǔ)救方法是亮出你的微笑。是亮出你的微笑。

6、語言禮儀語言禮儀l發(fā)音準(zhǔn)確發(fā)音準(zhǔn)確l語音柔和語音柔和l語速適度語速適度l口氣謙和口氣謙和l內(nèi)容簡明內(nèi)容簡明l少用土語少用土語l富有感情富有感情l準(zhǔn)確表達(dá)準(zhǔn)確表達(dá)l善于傾聽善于傾聽l相互尊重和信任相互尊重和信任l保密性原則保密性原則電話禮儀電話禮儀1 1、撥打電話、撥打電話不隨便使用客戶電話不隨便使用客戶電話通話三分鐘原則通話三分鐘原則通話內(nèi)容規(guī)范通話內(nèi)容規(guī)范2 2、接聽電話：及時、應(yīng)答得體、必要時記錄、對方先掛、接聽電話：及時、應(yīng)答得體、必要時記錄、對方先掛機(jī)機(jī)3 3、手機(jī)禮儀：不影響和妨礙別人必要時關(guān)機(jī)，不隨便撥、手機(jī)禮儀：不影響和妨礙別人必要時關(guān)機(jī)，不隨便撥打和接聽手機(jī)，手機(jī)位置放置打和接

7、聽手機(jī)，手機(jī)位置放置l見面禮儀：問候、自我介紹、握手（尊者決定）見面禮儀：問候、自我介紹、握手（尊者決定）l乘車禮儀：禮讓尊者，右門為上乘車禮儀：禮讓尊者，右門為上l進(jìn)餐禮儀：進(jìn)餐禮儀：餐具的使用：筷子擺放與使用，湯匙，牙簽餐具的使用：筷子擺放與使用，湯匙，牙簽文雅進(jìn)餐：注意吃相，細(xì)嚼慢品，小口喝湯，不能出聲，口中有食文雅進(jìn)餐：注意吃相，細(xì)嚼慢品，小口喝湯，不能出聲，口中有食物不能說話物不能說話高級月嫂所必備的禮儀素質(zhì)高級月嫂所必備的禮儀素質(zhì)l簡單,自然該說的說,該做的做,該問的問,該學(xué)的學(xué)l講禮儀，愛干凈，注重細(xì)節(jié)l在對的場合做對的事情,穿對的衣服（TPO原則) l穩(wěn)重、大方、不卑不亢、有親和力l勤勞,好學(xué),樂于助人l快樂,健康,懂得欣賞和贊賞別人l會站在別人的角度考慮