創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務品牌活動方案

1、市郵政局“創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務品牌”活動方案關于開展“創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務品牌”優(yōu)質服務主題活動的通知各職能、經營、生產部門：為進一步推進企業(yè)質量文化建設示范單位的創(chuàng)建工作，提升郵政形象，現(xiàn)根據(jù)上級局文件精神要求，結合我局實際，經研究，決定在全局營業(yè)、儲蓄、投遞服務窗口開展“創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務品牌”優(yōu)質服務主題活動，現(xiàn)將有關事項通知如下：一、指導思想郵政是社會公用性企業(yè)，窗口服務與社會公眾聯(lián)系密切，直接服務群眾，“三創(chuàng)”活動的開展，有利于全局職工牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨觀念，維護好消費者的利益；有利于規(guī)范服務行為，提高服務水平；有利于企業(yè)形象宣傳，群眾滿

2、意度不斷提升。二、活動范圍各郵政營業(yè)、郵政儲蓄、郵政投遞窗口為服務規(guī)范達標和示范窗口創(chuàng)建單位；全體營業(yè)、投遞人員為活動參與對象。三、活動時間：2011年3月2011年12月四、活動目標1、郵政營業(yè)、郵政儲蓄、郵政投遞窗口服務規(guī)范達標率100%（綜合檢查與第三方測評平均得分85分以上）；2、郵政營業(yè)、郵政儲蓄、郵政投遞服務示范窗口達標率100%（綜合檢查與第三方測評平均得分90分以上，其中第三方測評成績權重占60%;3、上、下半年各一次的郵政服務質量社會綜合滿意度測評中，得分86分以上；4、力爭獲得蘇州局推薦省級郵政營業(yè)、郵政投遞示范窗口各1個；5、力爭獲得蘇州局推薦省級郵政營業(yè)、投遞工種優(yōu)質服

3、務先1進個人各1名；6、力爭創(chuàng)建儲蓄雙星服務示范窗口1個；郵儲服務明星1名；五、組織機構1、成立領導小組組長：祁偉副組長：陳進、蔣祖明成員：邰蓉、張青、周洪偉、奚正穎、吳秋萍、及各專業(yè)公司、分局主要負責人。活動辦公室設在市場經營部內。組長：蔣祖明；副組長：吳秋萍。六、獎勵與考核1、全局城鄉(xiāng)共設營業(yè)、儲蓄、投遞服務示范標桿窗口各1個，各獎勵網(wǎng)點人均100元，并在此基礎上推薦蘇州局示范窗口。2、每季末，以分局、發(fā)投公司為單位推薦營業(yè)、儲蓄、投遞優(yōu)質服務標兵（明星）各1名報視察室。視察室根據(jù)各工種綜合評定得分前2名報蘇州局。如獲蘇州區(qū)季度之星的，獎勵500元。3務投訴處理，實施閉環(huán)管理。要進一步完善

4、服務投訴處理流程，執(zhí)行處理規(guī)范，提高處理效率。對用戶投訴和建議要加強原因分析，認真及時回復，督促責任部門認真整改，舉一反三,吸取教訓，避免出現(xiàn)重復投訴或投訴升級，避免發(fā)生媒體曝光事件。6、強化內外結合的郵政服務質量監(jiān)督體系，充分發(fā)揮社會對郵政服務的監(jiān)督作用。暢通投訴渠道，努力改進郵政服務工作，滿足用戶需要。二0一一年四月十五日附件一：郵政營業(yè)優(yōu)質服務示范窗口驗收標準附件二：郵政投遞優(yōu)質服務示范窗口驗收標準附件三：中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行網(wǎng)點服務質量檢查內容和評分標準擬稿：薛旗東核稿：蔣祖明簽發(fā)：祁偉共打印20份4附件一：郵政營業(yè)優(yōu)質服務示范窗口驗收標準驗收項目驗收內容驗收標準組織落實情況2分

5、市局成立活動領導小組，并制定相關活動計劃。每缺一項扣1分組織管理5分上報情況3分市局是否按省公司要求，按時上報階段進展情況和推薦材料。每缺一項扣1.5分。店招和局名牌店招和局名牌、營業(yè)時間牌符合中國郵政企業(yè)形象管理手冊標準，且完好無污損。為一票否決，僅評合格或不合格應設值班長或引導員，負責店內各臺席業(yè)務的協(xié)調和統(tǒng)籌安排、處理前臺突發(fā)和疑難問題以及受理、答復用戶的業(yè)務咨詢和投訴。未設扣2分營業(yè)廳客服專員3分值班長或引導員負責引導用戶到所辦理業(yè)務區(qū)域或臺席。如遇到用戶要求幫助或咨詢業(yè)務時，必須熱情耐心地予以幫助或解答用戶的問題。對用戶所咨詢的業(yè)務不能立即答復時，由負責人予以解答。服務不規(guī)范扣1分營

6、業(yè)廳環(huán)境4分營業(yè)廳保持整潔、明亮：門窗、臺面、地面潔凈；照明設施正常；各類業(yè)務宣傳品定置定位，符合相關標準，不得在門窗、臺席處粘貼宣傳品。每不合格一項扣1分服務環(huán)境10分營業(yè)廳布局3分營業(yè)廳布局合理，應設有業(yè)務受理區(qū)、用戶等候區(qū)、產品展示區(qū)等區(qū)域。每缺一項扣1分對外公布資料3分業(yè)務宣傳和公告醒目；公布郵政業(yè)務使用須知、資費標準、各類出售品的價格等；提供郵件書寫規(guī)范、郵件封裝規(guī)格、信封要求、禁限寄物品規(guī)定、全國郵政編碼簿等用郵資料。每不合格一項扣0.5分服務時間2分營業(yè)人員應提前十分鐘到崗，開好班前會，做好準備工作，按規(guī)定營業(yè)時間準時對外營業(yè)，不得提前結束營業(yè)。營業(yè)終了前，除正在辦理業(yè)務的營業(yè)人

7、員以外，營業(yè)大廳內的全體工作人員必須以站姿恭送用戶。每不合格一項扣1分便民服務設施2分服務設施齊全且保持良好使用狀態(tài)：設置用戶書寫臺，陳列各類業(yè)務單式書寫樣張，并放置簽字筆、漿糊盒、針線、花鏡等便民用品；設置用戶意見箱或意見簿。每不合格一項扣0.5分服務設施10分郵政專業(yè)設施3分設置業(yè)務標識牌和暫停服務牌，信筒（箱）整潔，標明開筒（箱）頻次和時間。營業(yè)臺席應選配點驗鈔機、捆鈔機、營業(yè)終端（或pc機）、電子秤、打印機等設備。每不合格一項扣0.5分儀容儀表4分穿著統(tǒng)一標志服，保持整潔合體，鈕扣齊全系好；正確佩戴或擺放工號牌（卡）；營業(yè)人員的坐姿、站姿端正，不仰靠椅背，不雙腿斜跨，不趴在工作臺上，不

8、叉腰，不抱胸，不背靠他物。每不合格一項扣1分服務面貌3分營業(yè)人員在接待用戶時，首先是眼睛要注視對方，目光應坦然、親切、和藹、有神，第二是精神狀態(tài)應充滿活力、熱情開朗、禮貌穩(wěn)重、面帶微笑。每不合格一項扣1分服務態(tài)度4分耐心解答客戶提出的問題，不應怠慢、斥責、刁難客戶，做到有理讓人，不與客戶爭吵；服從指揮調度，不應人為中斷營業(yè)工作。每不合格一項扣1分服務用語4分營業(yè)人員對外服務使用普通話，并自覺使用“您好、請、謝謝、對不起、再見十字服務用語。用戶辦完業(yè)務離開柜臺時，要做到“走有送聲”，由衷地道一聲“歡迎您再來！”避免使用不規(guī)范的用語，杜絕蔑視語、煩躁語、斗氣語，避免否定語。每不合格一項扣1分服務禮

9、儀20分服務標準5分在沒有辦理業(yè)務時，看見有用戶走近柜臺，必須起立點躬身向用戶致意：“歡迎光臨，請問您辦理什么業(yè)務？”當用戶答復后，如屬于本臺席業(yè)務，營業(yè)人員應立即熱情、耐心、快捷地為用戶辦理。如不屬于本臺業(yè)務，營業(yè)員必須熱情主動地向用戶介紹所需辦理業(yè)務的服務區(qū)域或臺席，并用規(guī)范的手勢指引用戶。每不合格一項扣1分5郵政支局所應根據(jù)忙閑規(guī)律，采取動態(tài)排班法、梯形排班法、累積工時法等多種方式，科學疏導用戶；業(yè)務繁忙日、時，不應隨意關閉服務窗口，受理業(yè)務時應做到“一臺清”，用戶等候時間不得超過15分鐘。查看圖表和現(xiàn)場測時不合格一項扣1分服務監(jiān)督4分營業(yè)廳應設置意見簿，對外公布上級監(jiān)督、投訴電話號碼；

10、對客戶來信、來訪、來電反映的意見，應指定專人負責，做好登記、查處，三天內答復客戶。每不合格一項扣1分自覺為用戶保守通信秘密，嚴禁無關人員翻閱郵件。嚴禁積壓、私拆、隱匿、毀棄郵件，嚴禁摔、拖、拋各類郵件。不做與工作無關的事。每不合格一項扣1分服務質量10分服務紀律6分嚴禁酒后上班；嚴禁臨柜時接打電話和發(fā)短信；嚴禁上班時間聊天、打瞌睡、嬉鬧、喧嘩、擅自離崗串崗、看書看報或做其它與工作無關的事情；嚴禁在生產場所抽煙、喝酒、吃零食。每不合格一項扣1分嚴禁強迫或變向強迫用戶使用高資費業(yè)務，不得以任何理由搭售其它產品，不得擅自提高或降低資費，不得拒辦應辦業(yè)務。每不合格一項扣1分業(yè)務管理簿冊5分各類業(yè)務及管

11、理簿冊齊全、規(guī)范、清晰（臺賬、班組長工作日記、日戳打印簿、郵資機使用登記簿、進出口查驗簿、交接班登記簿、業(yè)務摘抄登記簿等）。每不合格一項扣1分制度落實3分認真執(zhí)行禁限寄及準寄范圍的規(guī)定、做好驗視并正確收寄、封發(fā)郵件；按規(guī)定辦理查驗及郵件賠償；每不合格一項扣1分嚴格執(zhí)行資金、票品、郵件安全、包裹庫房管理制度，郵件、資金、票品、設備及各類密鑰管理到位，明確資費管理、欠費管理、票款管理、包裹庫房管理的責任。每不合格一項扣1分安全管理4分安全保衛(wèi)人員應在大廳內進行巡視，確保廳內的安全。未按規(guī)定執(zhí)行的發(fā)現(xiàn)一處扣2分，造成嚴重后果的全部扣除管理規(guī)范15分用品用具管理3分用品用具的規(guī)范管理及定置定位擺放。各

12、類章戳、夾鉗、業(yè)務單式、出售品、郵袋、信盒等按規(guī)定管理每不合格一項扣1分業(yè)務辦理時限10分窗口受理各類郵件的（驗視、封裝時間除外），每件處理時限2分鐘；紀念、特種郵票自發(fā)行日起保證對預訂戶及時足量供應，新票未到已公告除外，預訂取票每一套種5套以下，處理時限3分鐘；報刊收訂：計算機處理時，每種報刊處理時限3分鐘；手工處理時，每種報刊處理時限5分鐘。辦理收（兌）匯款金額在一萬元以下、人民幣張數(shù)在300張以下的，每筆處理時限5分鐘，收（兌）匯款金額每超一萬元可延長1分鐘；每不合格一項扣1分生產能力15分信息化指標5分國內給據(jù)郵件信息上傳率達到98%A上，郵編地址匹配率達到90艱上。每不合格一項扣2.5分收入完成情況5分完成全年經營任務情況未完成每差1個百分點扣1分服務效果15分服務總體情況10分服務