顧客管理學(xué)---如何讓你70%的顧客一年在店內(nèi)輕松消費5000元

1、 顧客管理學(xué)讓你70%的顧客一年在店內(nèi)輕松消費5000元主講：李念念你的顧客平均一年在店內(nèi)消費多少？n你的顧客是否普遍反感每次的強行銷售？n你的顧客是否在好幾家店同時有項目卡？n你的顧客是否在家用昂貴的日化線產(chǎn)品也不愿意把錢花在美容院？n你的顧客是否讓你的美容師覺得特別難銷售？n你的顧客是否真的沒錢買你的高價位產(chǎn)品嗎？你了解你的顧客嗎？1、說出三個黃金顧客的老公的姓名年齡和單位2、說出三個黃金顧客的孩子的姓名年齡學(xué)習(xí)情況3、說出三個黃金顧客自己最愛吃的菜最愛穿的顏色4、如果那三個黃金顧客國慶放七天假，他們會怎么度過這七天？5、她們的婚姻幸福嗎？朋友多是同事？同學(xué)？鄰居還是其它？6、你能說出幾個

2、顧客以上這些情況？你平時是怎樣對顧客銷售的？1、2、3、4、5、6、7、請思考下列問題：1、顧客為什么愛換美容院？2、顧客為什么怕美容師推銷？3、顧客為什么要進美容院？4、顧客為什么選你的美容院？5、顧客為什么會同時在二家以上的美容院開卡？6、如何判定顧客在美容上消費支出的底線？簡述你所理解的顧客管理你的店日常如何對顧客進行管理的？1、2、3、4、5、6、科學(xué)的顧客管理包括：1、顧客年度護理計劃2、顧客年度銷售計劃3、顧客預(yù)約制度的堅持4、顧客檔案建立與完善（銷售檔案關(guān)）5、顧客情感維護計劃6、顧客帶嘉賓與其他拓展計劃7、產(chǎn)品與項目配合鎖定顧客方案8、會員制與積分制配合鎖定顧客方案什么是顧客年

3、度護理計劃？解決顧客對自己護理與保養(yǎng)需要的困惑，讓她看到希望，并將顧客鎖定在店內(nèi)。顧客年度護理計劃包括項目1、根據(jù)問題的輕重緩急和顧客要求與心理需要，列出她需要解決的皮膚與身體問題。2、每個問題列出美容院解決方案，方案包括產(chǎn)品、儀器、手法、項目、價格、開始與結(jié)束時間、結(jié)束后達到的程度。3、顧客針對以上問題的家居保養(yǎng)計劃。包括家居護理產(chǎn)品，飲食，細到每天的飲水、陽光、維生素的補充、運動、心情、差旅途中的養(yǎng)護等等。4、綜合分析顧客3、6、9、12個月時身體與心理狀況，多用感性的詞語，讓顧客看到希望。顧客年度護理計劃操作步驟：1、綜合分析。不斷完善顧客心理和實際需要改善的皮膚與身體狀況（存在與潛在以

4、及發(fā)展趨勢） 。2、由表至深，為顧客灌輸以上綜合分析后的理論與實際，但一個時期內(nèi)不超過三條。不可頻繁改動。3、制定護理計劃時需要根據(jù)緊急度、季節(jié)氣候、產(chǎn)品、促銷方案等因素綜合制定。4、日常有序地對顧客灌輸令其認可。需按大夫關(guān)的原則，現(xiàn)象由美容師提，結(jié)論由專家下。5、與顧客分享、憧憬預(yù)期的結(jié)果。6、日常用短信和電話溫馨關(guān)懷顧客的家居保養(yǎng)。什么是顧客年度銷售計劃？根據(jù)顧客的護理計劃，讓美容師非常清楚什么時候銷售，銷售什么，如何銷售。并且知道在平時如何去引導(dǎo)顧客思想。徹底解決顧客最反感的美容師每次強行推銷的問題。顧客年度銷售計劃包括項目1、根據(jù)年度護理計劃列出銷售的時間、產(chǎn)品或項目、價格促銷構(gòu)思、銷

5、售美容師。2、每次銷售的語言引導(dǎo)計劃。例如：三月份銷售美體塑身項目，從一月份開始就要用熟人關(guān)和大夫關(guān)給顧客灌輸減肥、美體的常識和她的需求，但絕對不許提銷售。3、配合顧客情感維護計劃的項目。4、配合產(chǎn)品與項目配合鎖定顧客方案。顧客年度銷售計劃操作步驟：1、店長與美容師一起分析顧客的年度護膚計劃，分析該顧客的經(jīng)濟狀況與花費習(xí)慣，共同制定本計劃。2、本計劃為店內(nèi)絕密資料，決不允許讓顧客看見。3、一年為綜合計劃，三個月為詳細操作方案。4、每次的銷售操作前需要店長親自培訓(xùn)并密切配合。共同完成。5、銷售操作方案可根據(jù)當月促銷方案調(diào)整，但一定要運用使顧客驚喜的銷售法則。顧客預(yù)約制度的重要性：請闡述顧客預(yù)約制

6、度的重要性：1、2、3、4、5、6、顧客不遵守預(yù)約制的原因：1、2、3、4、5、6、7、顧客預(yù)約制度最重要的功能顧客淘汰制的建立什么樣的顧客需要淘汰：1、占用店內(nèi)資源不消費的顧客。2、低于年消費平均金額的顧客。3、超過店內(nèi)接待能力，使優(yōu)質(zhì)客源無法進入的顧客。4、非常難纏的顧客。5、容易給店內(nèi)造成負面影響的顧客。6、其他實際需要淘汰的顧客。如何運用預(yù)約制來淘汰顧客美容院的接待能力受床位和人手限制，要淘汰的顧客永遠都只能預(yù)約在垃圾時間段。但服務(wù)質(zhì)量不能變，使顧客無借口投訴。建立顧客預(yù)約制的技巧：1、舍棄眼前利益，貴在堅持。相信店內(nèi)的實力。2、所有人都是隨著環(huán)境而改變行為方式的。3、所有在預(yù)約時間不

7、能來的顧客一定要另約時間，即使來了，也要有意讓她等待最少30分鐘以上。4、堅持售后一、三、七法則，習(xí)慣成自然。5、6、什么是有銷售價值的顧客檔案銷售八關(guān)之檔案關(guān)銷售八關(guān)之檔案關(guān)什么是顧客情感維護計劃？美容院除了是顧客解決皮膚問題的服務(wù)場所，越來越是顧客精神放松、社交、甚至情感與事業(yè)寄托的場所。顧客情感維護計劃包括：1、節(jié)假日美容院對顧客本人以及家人和朋友的關(guān)心。2、特殊日子如生日、孩子或老公生日、結(jié)婚紀念日、父母大壽等，給與祝福與關(guān)心。3、情緒不好、孤獨或者有悲哀的事發(fā)生的日子，要及時給與關(guān)懷和幫助。4、經(jīng)常組織共同愛好的顧客開展小型社交沙龍。5、6、顧客情感維護計劃開展的基礎(chǔ)檔案關(guān)檔案關(guān)顧客

8、帶嘉賓與其他拓展計劃銷售八關(guān)中明確指出，顧客帶嘉賓是美容院質(zhì)量最高的納新客模式。而對老顧客做挖掘式開拓，能充分利用老顧客的人脈和關(guān)系為店內(nèi)開拓客源和增加銷售機會。啟動老顧客帶嘉賓啟動帶嘉賓的十三句話四個動作：如何針對老顧客做拓展？1、建立合理的刺激老顧客的優(yōu)惠方案。如積分、升卡、贈送、提成等。2、根據(jù)顧客檔案分析老顧客可能影響的人群、單位團體、關(guān)系，并加以評估。3、方案制定后，由美容師在熟人關(guān)中語言試探和引導(dǎo)，看看老顧客的興趣。4、如果老顧客感興趣，可由店長出面詳談。產(chǎn)品與項目配合鎖定顧客方案原則：在執(zhí)行顧客年度護理計劃的銷售方原則：在執(zhí)行顧客年度護理計劃的銷售方案基礎(chǔ)上，所有產(chǎn)品與項目的設(shè)計

9、都不能案基礎(chǔ)上，所有產(chǎn)品與項目的設(shè)計都不能顧客在一個療程中完整的消化完。顧客在一個療程中完整的消化完。具體項目與產(chǎn)品設(shè)計可根據(jù)實例進行。具體項目與產(chǎn)品設(shè)計可根據(jù)實例進行。會員制與積分制配合鎖定顧客方案會員制制定原則：1、級別簡單，3-4級，享受優(yōu)惠程度拉開檔次。2、升卡簡單，充分與項目與促銷設(shè)計捆綁。3、最好在享受的服務(wù)上拉開檔次。積分制制定原則：1、禮品和獎品擺放明顯，視覺沖擊。2、要送就送最想要的東西。3、及時、隨時兌現(xiàn)，不搞空頭支票。樊文花系列產(chǎn)品銷售實例分享銷售管理流程：n最優(yōu)勢產(chǎn)品或方案納客n有療效時及時推出鞏固產(chǎn)品或療程n做后滿意的情況下及時用特價年卡鎖定n年卡用兩小時標準超值服務(wù)

10、加套系產(chǎn)品贈送n年卡滿意的基礎(chǔ)上推眼護送手護項目或其他n正常產(chǎn)品返單補貨n公司終端會支持，高價位針對性身體產(chǎn)品售出銷售管理案例講解1、本方案以優(yōu)勢產(chǎn)品納客，也可以先以特價年卡納客，具體情況而定。2、本方案是一步步深入用產(chǎn)品與項目鎖定顧客，使其走不掉，離不開。3、本方案一年內(nèi)美容師只需主動銷售3此，公司支持銷售一次。該顧客年產(chǎn)品返單為5524元，店內(nèi)純利為：2689元。 本方案未計算店內(nèi)服務(wù)加價。本方案未計算店內(nèi)服務(wù)加價。銷售管理案例講解流程與方案細節(jié)分析：第1-3個月：1、納客。假設(shè)該顧客為問題性有斑皮膚，心理急需改善，可用樊文花王牌套裝貴夫人套加美妍麗祛斑膠囊納客，話術(shù)為承諾28天保證見效。

11、 產(chǎn)品價格共為864元（本案例不另加店內(nèi)加價）2、在第8-9次護理見效后，及時推出玉芙蓉套或者生物補水美白套。話術(shù)為祛斑后的鞏固。另外還有晚霜的補貨。 產(chǎn)品價格為791元。銷售管理案例講解3、貴婦人套的護理過程中，強調(diào)不復(fù)發(fā)的養(yǎng)護，除了居家養(yǎng)護，還需要店內(nèi)日程護理。剛好活動期間，推特價年卡，680元/48次二小時標準服務(wù)。加推鞏固的完美肌膚套加在年卡內(nèi)。總價值為1208元。4、第三個月在充分過好熟人關(guān)和大夫關(guān)的基礎(chǔ)上，推眼護送手護卡（根據(jù)季節(jié)或顧客實際情況調(diào)整項目）。眼護項目價格暫為680元。前三個月該顧客消費額共為3543元。銷售管理案例講解流程與方案細節(jié)分析：第4-7個月：前三個月利用該顧

12、客急于改善皮膚狀況的心理，一氣呵成連貫銷售。后半個月為服務(wù)期，除非通過熟人關(guān)、產(chǎn)品關(guān)和大夫關(guān)該顧客主動詢問相關(guān)產(chǎn)品與項目，美容師不得擅自銷售。利用高品質(zhì)的服務(wù)使她的心理回歸平靜。后四個月主要促成該顧客的正常補貨，補貨產(chǎn)品為完美肌膚套和晚霜。共773元。銷售管理案例講解流程與方案細節(jié)分析：第8-12個月：舉辦一場終端會或者專家店銷會，利用整整6個月左右的熟人關(guān)大夫關(guān)訴求，使該顧客接受身體項目五行開運精油。價格1280元。至此，一年中絕大多數(shù)時間該顧客在充分享受超值的標準化護理服務(wù)，不知不覺中最低消費5524元。銷售管理案例講解本案例成本與收入分析：本案例成本與收入分析：成本：產(chǎn)品共計4822元，

13、五折計成本為2411元。 面部手工3元加48次護理共為144元。 身體手工8元加10次共為80元。 年卡院裝產(chǎn)品成本為200元。成本共計為：2835元。該顧客年度為本店創(chuàng)造最低純利潤為2689元。 銷售管理案例講解本案例不包括下列利潤來源：1、店內(nèi)服務(wù)加價。2、該顧客在過熟人關(guān)大夫關(guān)時有80%以上的可能會自行購買產(chǎn)品與服務(wù)。3、店內(nèi)日常促銷的氛圍會使該顧客自行詢問并購買產(chǎn)品與服務(wù)。4、啟動嘉賓模式，為店內(nèi)最少帶來5個以上不低于她本人消費的新客源。5、啟動老顧客拓展計劃，帶來的收入無法計算。銷售管理案例講解單店操作案例分析：1、利用魅力女人大學(xué)堂計劃，和美容業(yè)最先進的銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練，3-6個月內(nèi)為

14、單店帶來100位以上年消費5000元以上的顧客，一年內(nèi)不低于150位。新客最低消費753300元，利潤共計365700元。2、顧客管理計劃的實施將對老顧客重新挖掘整理，如果有200位老顧客，最少整理出一半以上消費不低于新客源的顧客，100位老顧客一年最低消費502200元，利潤貢獻243800元。銷售管理案例講解單店操作案例分析：3、利用帶嘉賓和顧客拓展方案的實施，最少在能為店內(nèi)增加80位以上質(zhì)量客源，增加營業(yè)額401760元，利潤195040元。4、不包括其他客人和平常散客收入，年銷售120000元，利潤估算為60000元。5、一年后，本店擁有330位年消費5000元以上的穩(wěn)定顧客，共創(chuàng)利潤

15、87萬左右。單月銷售額突破14萬8千元，盈利突破7萬。 顧客管理學(xué)突破美容院經(jīng)營門檻階段，進入更加廣闊的、更有競爭力的、更有發(fā)展?jié)摿Φ男绿斓?。樊文花，伴你成功的?yōu)勢品牌。樊文花，伴你成功的優(yōu)勢品牌。核心絕密核心絕密實戰(zhàn)培訓(xùn)，一觸即發(fā)n手把手的教，單對單的傳，實戰(zhàn)演練，杜絕一絲一毫虛假空。所有一切，只為你-樊文花親密的合作伙伴。n核心絕密營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練，請指派您最信核心絕密營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練，請指派您最信任的員工參加。杜絕將外來人士帶入場任的員工參加。杜絕將外來人士帶入場內(nèi)?，F(xiàn)場不得錄音錄像，多謝合作。內(nèi)。現(xiàn)場不得錄音錄像，多謝合作。核心絕密課程，先睹為快（美容師篇）1、顧客心理學(xué)-知己知彼，銷售最高境界2、顧客管理學(xué)-如何讓你70%的顧客一年在店內(nèi)輕松消費5000元以上3、美容床前銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練4、服務(wù)決定成敗-兩小時標準服務(wù)流程訓(xùn)練課程5、銷售八關(guān)，打造尖刀美容師銷售團隊6、從一家店到一百家分店的忠誠合作員工-美容師心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃核心絕密課程，先睹為快7、納客風(fēng)暴實戰(zhàn)訓(xùn)練8、激情成就夢想-超越自己拓展集訓(xùn)營，為你打造充滿斗志，為快樂而工作的精英美容師團隊9、店面診斷論壇-帶上在經(jīng)營和銷售