物業(yè)基本服務(wù)禮儀培訓(xùn)完整版

1、會(huì)計(jì)學(xué)1物業(yè)基本服務(wù)禮儀培訓(xùn)完整版物業(yè)基本服務(wù)禮儀培訓(xùn)完整版禮儀禮儀禮儀禮儀讓人愉悅的行為規(guī)范讓人愉悅的行為規(guī)范禮儀禮儀美化自身美化自身禮儀禮儀禮節(jié)和儀式禮節(jié)和儀式總稱總稱禮儀禮儀敬重他人敬重他人人的人的外表，穿著、舉止、風(fēng)度外表，穿著、舉止、風(fēng)度等等與年齡、體型、氣質(zhì)、行業(yè)與年齡、體型、氣質(zhì)、行業(yè)和所在場(chǎng)合相和所在場(chǎng)合相吻合吻合，表現(xiàn)，表現(xiàn)和諧和諧，給人以美感給人以美感。人的相貌和面容，特別是要注意人的相貌和面容，特別是要注意頭頭部、肢體部、肢體等暴露在外的的部分；等暴露在外的的部分； 儀表儀表儀容儀容儀態(tài)儀態(tài)不能化另類裝不能化另類裝發(fā)型發(fā)式：時(shí)尚得體，美觀大方、符合身發(fā)型發(fā)式：時(shí)尚得體，美

2、觀大方、符合身份。份。發(fā)卡式發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，樣莊重大方，以少為宜，避免像圣誕樹，近看像雜貨鋪避免像圣誕樹，近看像雜貨鋪發(fā)卡式發(fā)卡式得體大方得體大方面部修飾：化妝是女性自尊自愛的一種表現(xiàn)，化妝要自化妝要自然，力求妝成有卻無然，力求妝成有卻無，化妝要美化，1-3著裝要求套裝：規(guī)范著裝，裙子不短于膝蓋上三寸。絲襪：宜穿肉色長(zhǎng)筒絲襪鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走首飾：一表一戒，一對(duì)不夸張耳釘儀容儀表（男士）儀容儀表（男士）1-4發(fā)型發(fā)式：干凈整潔，不宜過長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不宜剃光頭，面部頭發(fā)不遮住自己的眉，側(cè)發(fā)型發(fā)式：干凈整潔，不宜過長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不宜剃光頭，面部頭發(fā)不遮住自己的眉，側(cè)部頭發(fā)不蓋住自

3、己的耳朵，不能留過長(zhǎng)過后的鬢角，后面頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部。部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵，不能留過長(zhǎng)過后的鬢角，后面頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部。1-5面部修飾：剃須修面，保持清潔。面部修飾：剃須修面，保持清潔。1-6著裝要求：著裝要求：西裝：干凈、整潔、得體西裝：干凈、整潔、得體襯衫襯衫: 襯衫袖口要比西裝外套袖口長(zhǎng)襯衫袖口要比西裝外套袖口長(zhǎng)2cm領(lǐng)帶領(lǐng)帶: 花色圖案與襯衫相配花色圖案與襯衫相配 鞋襪：深色鞋襪：深色自然輕松優(yōu)美挺拔標(biāo)準(zhǔn)：緩步置座前轉(zhuǎn)向成小丁字步左前右后并膝上身前傾坐下，如裙裝雙手后攏再 坐。坐下后上身挺直、肩平、雙手交疊置腿中且靠近小腹，兩膝并攏小腿垂直地面呈丁字步。切記：兩腿分開

4、或兩腿呈現(xiàn)八字形，前俯后仰，半躺半坐，上下晃腿，或以手托頭俯伏在桌子上。標(biāo)準(zhǔn)：挺胸、肩平雙手置雙腿上或扶手上，小腿垂直地面，兩腳開度45度。切忌：前俯后仰，半躺半坐，上下晃腿，或以手托頭俯伏在桌子上。不翹臀部一腳在前，一腳在后兩腿向下蹲將腰慢慢直下不能只彎腰要拾取低處物品時(shí)，不能只彎上身，蹺臀部，而應(yīng)采取正確蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。目光平視頭正頸直挺胸收腹雙臂下垂自然擺動(dòng)要點(diǎn)頭示禮要主動(dòng)開門不走中間不搶先而行客人在前客人在后上樓下樓禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在社交場(chǎng)合中表示尊重、稱頌、問候、迎送、慰問等慣用的規(guī)則和

5、形式，禮節(jié)是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的體現(xiàn)。禮貌語言儀態(tài)行為1 12 23 3稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)問候禮節(jié)問候禮節(jié) 稱呼禮節(jié)：是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼,可搭配姓氏使用：“先生先生”“太太太太”“女士女士”! 切忌使用切忌使用“喂喂”來稱來稱呼賓客呼賓客與賓客初次相見時(shí)與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說應(yīng)主動(dòng)說在向賓客提供服務(wù)時(shí)在向賓客提供服務(wù)時(shí)可以說可以說在向賓客道別或給在向賓客道別或給賓客送行時(shí)可以說賓客送行時(shí)可以說問候禮節(jié)：?jiǎn)柡蚨Y節(jié)：是指服務(wù)接是指服務(wù)接待人員日常待人員日常工作中根據(jù)工作中根據(jù)時(shí)間場(chǎng)合和時(shí)間場(chǎng)合和對(duì)象，用不對(duì)象，用不同的禮貌語

6、同的禮貌語言，對(duì)賓客言，對(duì)賓客表示柔切的表示柔切的問候和關(guān)心問候和關(guān)心“謝謝光臨，請(qǐng)慢謝謝光臨，請(qǐng)慢走，再見！走，再見！” 1 1、“您好，歡迎光您好，歡迎光臨臨* * * * *”2 2、“早上好早上好/ /中午好中午好/ /下午好下午好”“您好，請(qǐng)問有什么您好，請(qǐng)問有什么需要幫助？需要幫助？”3-1.在應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、親切熱情。 3-4.回答賓客問題時(shí)還要 做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和。同時(shí),對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。3-3.對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答，一定要

7、守信。3-2.如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對(duì)不起,請(qǐng)您說慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍好嗎?”應(yīng)答禮節(jié)：是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)：是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。4-1.與客戶交流時(shí)的舉止禮儀與客戶交流時(shí)的舉止禮儀交談時(shí)，兩眼應(yīng)落交談時(shí)，兩眼應(yīng)落在客戶的鼻子和雙在客戶的鼻子和雙眼間的三角區(qū)，偶眼間的三角區(qū)，偶爾也可以注視客戶爾也可以注視客戶的雙眼。的雙眼。1 1、開放式提問，、開放式提問，例如：做什么？怎例如：做什么？怎樣做？為什么？樣做？為什么？2 2、封閉式提問，例、封閉式提問，例如：是這樣的嗎？如：是這樣的嗎？有效聆聽的三個(gè)層有效聆聽的三個(gè)層次：聽

8、出事實(shí)、聽次：聽出事實(shí)、聽出關(guān)聯(lián)、出關(guān)聯(lián)、 聽后回應(yīng)聽后回應(yīng)切忌：急于插話或切忌：急于插話或辯駁辯駁“看看”“聽聽”“問問” 要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬彬有禮。 要領(lǐng)：在接待時(shí)，要使用正確手勢(shì)，五指并攏抻直，眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)兼顧客人是否明確所指示的目標(biāo)。 注意：切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式雙方距離保持雙方距離保持1米為宜，時(shí)間維持米為宜，時(shí)間維持3秒秒左右為好左右為好應(yīng)面帶笑容，注視對(duì)方。伸出右手，應(yīng)面帶笑容，注視對(duì)方。伸出右手，五指并用，掌心偏上，以示謙虛和尊重。五指并用，掌心偏上，以示謙虛和尊重。切忌掌心向下切或帶手套與人握手。切忌掌心向下切或帶手套與人握手。握手時(shí)要注意手要

9、潔凈、干燥和溫暖、握手時(shí)要注意手要潔凈、干燥和溫暖、先問候再握手；先問候再握手；遞名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑、遞名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑、注視對(duì)方，身體微躬，注注視對(duì)方，身體微躬，注意名片正面朝向客戶方向，意名片正面朝向客戶方向，用雙手遞上用雙手遞上。接受名片時(shí)，須起身雙接受名片時(shí)，須起身雙手接受，不可來回?cái)[弄和手接受，不可來回?cái)[弄和遺忘，互換名片時(shí)，右手遺忘，互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。方的名片后用雙手托住。 接聽方 積極接聽：鈴響三聲左右 全力呼應(yīng) 善解人意 巧妙終止 通話告終 再次重復(fù)重點(diǎn) 暗示通話結(jié)束 感謝對(duì)方幫助 代向他人問候 互相進(jìn)行道別人的

10、人的外表，穿著、舉止、風(fēng)度外表，穿著、舉止、風(fēng)度等等與年齡、體型、氣質(zhì)、行業(yè)與年齡、體型、氣質(zhì)、行業(yè)和所在場(chǎng)合相和所在場(chǎng)合相吻合吻合，表現(xiàn)，表現(xiàn)和諧和諧，給人以美感給人以美感。人的相貌和面容，特別是要注意人的相貌和面容，特別是要注意頭頭部、肢體部、肢體等暴露在外的的部分；等暴露在外的的部分； 儀表儀表儀容儀容儀態(tài)儀態(tài)不能化另類裝不能化另類裝發(fā)型發(fā)式：時(shí)尚得體，美觀大方、符合身發(fā)型發(fā)式：時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。份。發(fā)卡式發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，樣莊重大方，以少為宜，避免像圣誕樹，近看像雜貨鋪避免像圣誕樹，近看像雜貨鋪發(fā)卡式發(fā)卡式得體大方得體大方面部修飾：化妝是女性自尊自愛的一種表現(xiàn)，化妝要自化妝要自然，力求妝成有卻無然，力求妝成有卻無，化妝要美化，與賓客初次相見時(shí)與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說應(yīng)主動(dòng)說在向賓客提供服務(wù)時(shí)在向賓客提供服務(wù)時(shí)可以說可以說在向賓客道別或給在向賓客道別或給賓客送行時(shí)可以說賓客送行時(shí)可以說問候禮節(jié)：?jiǎn)柡蚨Y節(jié)：是指服務(wù)接是指服務(wù)接待人員日常待人員日常工作中根據(jù)工作中根據(jù)時(shí)間場(chǎng)合和時(shí)間場(chǎng)