銷售管理培訓(xùn)-導(dǎo)購(gòu)員終端銷售技巧

1、導(dǎo)購(gòu)員終端銷售技巧 -（提升篇）我們需要學(xué)的銷售技巧有？ 一、接觸時(shí)機(jī)和方式二、介紹商品的最佳方法二、介紹商品的最佳方法FAB法法三、演示技巧三、演示技巧四、禮儀禮節(jié)四、禮儀禮節(jié)五、溝通技巧五、溝通技巧六、成交時(shí)機(jī)和技巧六、成交時(shí)機(jī)和技巧導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧 第一：接觸時(shí)機(jī)和方式銷售的流程接觸詢問顧客需求和關(guān)心點(diǎn)介紹（應(yīng)用FAB法，配合演示和顧客參與）要求購(gòu)買成交各過程的注意點(diǎn)和技巧必須熟練掌握和運(yùn)用接觸的時(shí)機(jī) 先讓顧客隨意看看，在最初的時(shí)間內(nèi)，不要去 打擾顧客，過度的熱情只會(huì)令顧客越發(fā)的反感。a、當(dāng)顧客凝視一個(gè)商品、當(dāng)顧客凝視一個(gè)商品3秒鐘以上時(shí)秒鐘以上時(shí)b、當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間

2、后、當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間后c、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)d、當(dāng)顧客的眼睛好像在搜尋什么的時(shí)候、當(dāng)顧客的眼睛好像在搜尋什么的時(shí)候e、當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼光相遇時(shí)、當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼光相遇時(shí)何時(shí)接待？何時(shí)接待？接觸的方式 1、與顧客隨意打個(gè)招呼。如“你好”、“歡迎光臨”或者用面帶微笑向顧客致意。 2、直接向顧客介紹中意的商品。如“這是雙喜的新聚味王電壓力鍋，是真正安全看得見的產(chǎn)品”。 3、詢問顧客的購(gòu)買意愿。如“你好，想買個(gè)電壓力鍋是嗎？” 4、把顧客導(dǎo)向品牌。如“您好！您以前用過雙喜壓力鍋沒有？”四種方式與顧客接觸四種方式與顧客接觸二、介紹商品的最佳方法二、介紹商品的最佳方法F

3、AB法法推介商品的最佳方法-FAB句式例子 FAB定義 a. 特性（Feather）：因?yàn)?特性是描述商品的一些特征 特性是有型的，可以被看到、嘗到、摸到和聞到 特性回答了“它是什么？” b. 優(yōu)點(diǎn)（Adventage）：所以 優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能被利用 優(yōu)點(diǎn)是無(wú)形的，不能被看到、嘗到、摸到和聞到 優(yōu)點(diǎn)回答了“它能做什么？” c. 利益（Benefit）：對(duì)您而言 利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個(gè)或者更多的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求 利益也是無(wú)形的 利益回答了“它能為顧客帶來什么好處？”推介商品的最佳方法-FAB句式 例子特性 優(yōu)點(diǎn) 利益它是什么？它能做什么？它能為顧客帶來什么利益？

4、請(qǐng)記?。赫?qǐng)記住：舉例：舉例：可立上蓋設(shè)計(jì)可立上蓋設(shè)計(jì)這是可立上蓋設(shè)計(jì) 它能夠立在鍋身上 所以操作非常的方便洗發(fā)水洗發(fā)水含有維他命B5 能夠給頭發(fā)提供營(yíng)養(yǎng) 會(huì)使你的頭發(fā)烏黑亮澤推介商品的最佳方法-FAB句式 例子 例子： 能針對(duì)產(chǎn)品功能、利益，聯(lián)系實(shí)際生活，舉一個(gè)充滿生活氣息的小例子，以提高顧客的想象力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。在介紹的過程中，盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品。在講解產(chǎn)品的功能時(shí)，必須配以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品演示，以加強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品功能、利益的認(rèn)識(shí)。很適合我產(chǎn)品不錯(cuò)買了 1、試想：讓她在購(gòu)買產(chǎn)品前對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)切身的感受，引發(fā)她對(duì)擁有此產(chǎn)品的聯(lián)想。 2、觸摸：多次觸摸、試用后，顧客即使不買，也會(huì)有一

5、種不好意思的感覺 3、幫忙：當(dāng)顧客手里有產(chǎn)品的 時(shí)候，她也不好意思走掉，會(huì) 靜下心來聽你講解，增加銷售 成功的幾率。 推介商品的最佳方法-FAB句式 例子讓顧客互動(dòng)的好處： 練習(xí)： 用FAB例子，配合演示和觸摸來介紹下面產(chǎn)品 一瓶礦泉水 3.5mm厚的板材 一張紙 棉的衣服 不銹鋼鍋蓋 新型防滑手柄 紅木椅子 榨汁機(jī) 雙喜牌手機(jī) 一趟海南之旅 股票 手柄的一個(gè)小掛鉤 一盆綠色植物 一張軟盤 護(hù)手霜 鋁搪瓷技術(shù) 洗發(fā)水 SUS304 英特爾芯片 鉛筆 中國(guó)馳名商標(biāo)推介商品的最佳方法-FAB句式 例子三、演示技巧三、演示技巧 正式的演示是指演示人員完成向顧客詢問后，向顧客說明我們提供的產(chǎn)品及服務(wù)能

6、帶給客戶何種利益，期望客戶能購(gòu)買。（1 1）什么是演示）什么是演示? ?（2）演示的目的:a）吸引更多的客戶，增加銷售機(jī)會(huì)b）喚醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視c）讓客戶了解能獲得哪些改善d）讓客戶產(chǎn)生想要的欲望e）讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足它的需求（3）Presentation步驟及指引開場(chǎng)白詢問客戶目前的狀況，指出客戶希望獲得的需求預(yù)先異議的處理技巧產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧用詢問的方法，確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)問候發(fā)送小禮品引起注意與興趣締結(jié)技巧異議處理技巧要求order異議處理預(yù)先化解異議依客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益步步 驟驟技技 巧巧1234

7、561、增加你展示的戲劇性q 2、讓客戶能看到、觸摸到、用到和想像到q 3、可引用一些動(dòng)人的實(shí)例q 4、展示時(shí)要用客戶聽得懂的話語(yǔ)q 5、讓客戶參與q 6、掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)，證明你能滿足他（4）展示的注意點(diǎn)：q STEP 1 從現(xiàn)狀詢問中，了解顧客的問題點(diǎn)q STEP 2 展示出我們產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)q STEP 3 找出顧客使用你的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶q 最期望發(fā)問的地方q STEP 4 依顧客關(guān)心的優(yōu)先順序來組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益q STEP 5 總結(jié)q STEP 6 要求購(gòu)買銷售不是你會(huì)說，而是你會(huì)問銷售不是你會(huì)說，而是你會(huì)問（5）演示話術(shù)語(yǔ)步驟（6 6）產(chǎn)品演示中的注意點(diǎn)：）產(chǎn)品演

8、示中的注意點(diǎn)： 1、儀容、服飾稍加修飾 2、盡可能站著作演講或說明 3、有效地使用肢體動(dòng)作 4、保持與客戶的目光交流 5、移動(dòng)位置，但不宜過多 6、聲音宏亮，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫 7、謙恭有禮，但不宜矯揉造作 8、控制時(shí)間問詢與答復(fù)你必須有專業(yè)的形象你必須有專業(yè)的形象 良好的演示技巧從外表開始，職業(yè)化的著裝會(huì)影響客戶對(duì)你的信心我們不倡導(dǎo)以貌取人，但別人往往會(huì)第一眼就憑你的外貌來論斷你！如何擁有專業(yè)的形象？融會(huì)貫通的產(chǎn)品知識(shí)，是建立專業(yè)形象的根本產(chǎn)產(chǎn) 品品 知知 識(shí)識(shí)銷售技巧禮儀禮節(jié)高銷售業(yè)績(jī)高銷售業(yè)績(jī)幸福人生幸福人生四、禮儀禮節(jié)四、禮儀禮節(jié) 在顧客眼里，你是一個(gè)怎樣的人？ 你該如何成為顧客想要的人？禮

9、儀禮節(jié) （1）演示人員在服務(wù)過程中保持站立姿勢(shì)，雙手合與身前，身體略微前傾，體現(xiàn)謙和禮讓的態(tài)度，容易讓服務(wù)對(duì)象接受。 （2）精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然、大方，對(duì)每位經(jīng)過演示臺(tái)并注意到我們演示的顧客主動(dòng)點(diǎn)頭示意，讓每一個(gè)人都有受重視的感覺。 （3）講解時(shí)站在離顧客約50cm處為顧客演示及介紹產(chǎn)品，不要靠顧客太近或太遠(yuǎn)。站站禮儀禮節(jié) （1）當(dāng)顧客離我們3米左右的時(shí)候，主動(dòng)點(diǎn)頭示意。離我們1米左右的時(shí)候，面帶微笑向顧客說：“你好，歡迎光臨雙喜”。 （2）針對(duì)演示場(chǎng)所比較嘈雜的情況，應(yīng)適當(dāng)提高音量，吐字清晰，保證每位顧客可以聽到講解的聲音。（3）演示人員應(yīng)熟知各種產(chǎn)品性能，并用標(biāo)準(zhǔn)的普通話或顧客熟悉

10、的方言向顧客進(jìn)行講解。在講解時(shí)，吐字清晰，眼睛自然地看著顧客，并用眼睛的余光去看產(chǎn)品。說說禮儀禮節(jié) （4）不要隨意貶低同類產(chǎn)品，對(duì)同類產(chǎn)品，可采用“是，但是”法，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論，不侮辱、挖苦、諷刺顧客。舉例說：有顧客說：“聽說產(chǎn)品質(zhì)量挺好的”，我們的回答是：“是啊，它們產(chǎn)品的質(zhì)量還可以，但是我們的產(chǎn)品無(wú)論是選材，還是做工，都比它們要好，你可以看一下?！?（5）禁說商業(yè)服務(wù)忌語(yǔ)，避免說話時(shí)唾沫四濺。表現(xiàn)出良好的的修養(yǎng)，不能因自己的心情不好而流露出不耐煩的情緒。當(dāng)情緒不好的時(shí)候，如無(wú)法迅速調(diào)節(jié)過來，寧可暫時(shí)離開賣場(chǎng)，也不要帶著不良情緒工作。 （6）語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明確。盡量使用客觀證

11、據(jù)說明產(chǎn)品性能，避免攙雜個(gè)人主觀判斷，很有自信的說出每一句話，每一句話都是肯定的，都是可信的。禮儀禮節(jié) （7）少用否定句，多用肯定句；采用先貶后褒的方法。如不 要說“我們的產(chǎn)品多好多好，就是價(jià)格有點(diǎn)貴?！倍f“雖然 我們的價(jià)格有點(diǎn)貴，但我們的產(chǎn)品質(zhì)量非常好”。記?。簝?yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)缺點(diǎn)；缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)。（8）在講解產(chǎn)品的過程中，多舉現(xiàn)實(shí)生活中很具體、很生動(dòng)的例子來說明產(chǎn)品的功能，在說得時(shí)候要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。如當(dāng)我們?yōu)榱苏f明某個(gè)鍋燒菜很好的時(shí)候，要把鍋拿在手里配上適當(dāng)?shù)难菔緞?dòng)作。體現(xiàn)肢體語(yǔ)言的魅力體現(xiàn)肢體語(yǔ)言的魅力 是事實(shí)求是的說 是投其所好的說 是輔以動(dòng)作的說 是用商品說話的說 是幫助顧客比較

12、、選擇的說禮儀禮節(jié)一個(gè)優(yōu)秀演示人員的說有以下5個(gè)特點(diǎn)：禮儀禮節(jié) （1）演示人員在工作期間應(yīng)嚴(yán)格按照要求統(tǒng)一著裝，有胸牌要佩戴在左胸上方。 （2）工作服飾干凈、整潔，無(wú)油漬、無(wú)破損、無(wú)異味。鞋要干凈、無(wú)破損。 （3）儀容整潔，勤梳頭，長(zhǎng)發(fā)需扎在一起。勤剪指甲勤洗手，要及時(shí)修面，保持臉部干凈。 （4）淡妝上崗，不允許濃妝艷抹，不允許涂怪異的口紅，保持自然美。穿穿禮儀禮節(jié) （1）演示人員每天要提前到達(dá)工作崗位，整理好演示臺(tái)、樣品，保證無(wú)灰塵、無(wú)污染。 （2）擦拭樣品、演示臺(tái)、專柜、宣傳資料架及其其他售點(diǎn)配件，保持其光亮如新。 （3）保證各種物品的擺放整齊有序。 （4）清潔演示環(huán)境，保證地面無(wú)灰塵、無(wú)

13、雜物和臟物。做做禮儀禮節(jié) （5）檢查宣傳資料是否擺放在規(guī)定位置；破損、贓污的要撤換，短缺的要及時(shí)補(bǔ)充。 （6）接好電源和器材，調(diào)好燈光、燈箱。特別要注意電線的固定，避免顧客絆到電線。 （7）檢查產(chǎn)品的庫(kù)存情況，保證貨源充足。 （8）向顧客進(jìn)行介紹、演示產(chǎn)品時(shí)，愛惜產(chǎn) 品，動(dòng)作輕盈、準(zhǔn)確，輕拿、輕放。 我一定會(huì)把我的禮儀禮節(jié)貫穿 在日常的所有工作和生活中，在我 的舉手投足間，都會(huì)散發(fā)出無(wú)窮的 魅力，我是最有魅力的人。五、溝通技巧五、溝通技巧 溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng)！溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng)！ 用對(duì)方喜歡的方式說出你想要說得話！用對(duì)方喜歡的方式說出你想要說得話！溝通中，重要的不是你會(huì)說，而是

14、你會(huì)問不知言，何以知人言詢問和傾聽的技巧詢問和傾聽的技巧1、什么是開放式詢問，目的q 取得訊息q 讓顧客表達(dá)他的看法、想法開放式問題：為什么？感覺如何？怎么回事？進(jìn)攻是最好的防守！ 詢問和傾聽的技巧 2、閉鎖式詢問q 獲取顧客的確認(rèn)q 在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)q 引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題q 縮小主題的范圍q 確定優(yōu)先順序q封閉式問題：是不是？同不同意？要一個(gè)還 是兩個(gè)？行不行？可不可以？ 詢問和傾聽的技巧 3、什么是積極的傾聽（20/80法則）q 站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽q 要能夠確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的q “您剛才所說的我可不可以這樣來理解”q 要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽

15、對(duì)方的話題q 身體前傾，微微點(diǎn)頭，適當(dāng)回應(yīng)。要知道，顧客q 的疑慮和不安都隱藏在其談話中成熟不是我有話要說，而是我聽得懂看得懂！詢問和傾聽的技巧 4、傾聽的技巧q 讓顧客把話說完，并記下重點(diǎn)q 秉持客觀、開闊的胸懷q 對(duì)顧客所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度q 掌握客戶真正的想法無(wú)法抗拒的溝通技巧一：復(fù)述無(wú)法抗拒的溝通技巧一：復(fù)述復(fù)述就是從顧客所說的話里，挑選出最重要的字，重復(fù)一次。復(fù)述使對(duì)方感到你在乎他的話，并且想準(zhǔn)確了解他說的意思。 舉例：對(duì)方說：“我覺得鐵鍋比較實(shí)用，其他鍋不好”你說：“鐵鍋！鐵鍋！我們這里正好有幾款不同的產(chǎn)品，我來幫您介紹一下吧！”無(wú)法抗拒的溝通技巧二：感性響應(yīng)無(wú)法抗拒的溝通

16、技巧二：感性響應(yīng) 感性響應(yīng)就是把對(duì)方說的意思，與自己內(nèi)心的信念系統(tǒng)做一次比對(duì)，然后把產(chǎn)生的自己的感覺說出來 如果一個(gè)顧客真正接受一名演示人員對(duì)產(chǎn)品的推薦，雙方一定是在情緒上有共鳴和互動(dòng)。感性回應(yīng)正是加強(qiáng)這種互動(dòng)！ 舉例： 對(duì)方說：“我覺得鐵鍋比較健康，但很容易生銹”。 你說：“鐵鍋比較健康！是的，鐵鍋比較健康，我也很喜歡我也很喜歡，我家里用的也是鐵鍋，正好，我們這里有幾款不同的產(chǎn)品，我來幫您介紹一下吧！”無(wú)法抗拒的溝通技巧三：先跟后帶無(wú)法抗拒的溝通技巧三：先跟后帶先跟后帶就是先認(rèn)同顧客說話中的一些部分，待建立出良好的氣氛和對(duì)方的接受時(shí)，才把他帶向你想他去的地方。你可以把焦點(diǎn)放在雙方一致的地方，

17、即是取同取同；也可以把焦點(diǎn)放在雙方不同的地方，即是取異取異；更可以完全接受顧客的看法，然后才把對(duì)方整體地帶去你的看法，即是全取全取。 無(wú)法抗拒的溝通技巧三：先跟后帶無(wú)法抗拒的溝通技巧三：先跟后帶舉例：對(duì)方說：“我覺得鐵鍋比較健康，但很容易生銹?！蹦阏f（取同）：“鐵鍋比較健康！是的，我也覺得鐵鍋是比較健康，正好，我們公司有幾款不同的產(chǎn)品，我來幫您介紹一下吧！”你說（取異）：很容易生銹，以前的鐵鍋可能會(huì)這樣，但現(xiàn)在的鐵鍋采用特殊工藝，完全不會(huì)了你說（全?。菏堑?，不單只你這么說，很多顧客一開始也都跟你一樣這么說的。事實(shí)上，現(xiàn)在蘇泊爾的防繡鐵鍋它是絕對(duì)不會(huì)生銹的注意語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣的同步 站在顧客的立場(chǎng)

18、去感受和介紹，讓我們成為她的的專家和朋友 不管我說什么，他總是反駁我，怎么辦？顧客異議處理 “是，但是”法 “高視角，全方位”法 “自食其果”法 “問題引導(dǎo)”法 “示范”法 “介紹他人體會(huì)”法 “展示流行”法 “直接否定”法 八種方法 （1）是，但是法： 一方面對(duì)顧客的意見表示認(rèn)同，另一 方面又要解釋顧客產(chǎn)品意見的原因。有顧客說：“鐵鍋好是 好，但我朋友說很容易生銹?！蔽覀兓卮穑骸笆?，你朋友的鐵 鍋老生銹，很大的原因肯定是她的保養(yǎng)方法不對(duì)？我們會(huì)告 訴你正確的保養(yǎng)方法，按照這樣去做，就不容易生銹了，你 可以買個(gè)回去用用。（2）高視角，全方位法：有顧客說：“好像你們的手柄經(jīng)常會(huì)裂開來，是嗎？”我

19、們的回答是：“哦，我知道你為什么這么說，那是以前的事了，現(xiàn)在我們都采用新型的手柄，這種情況是不會(huì)發(fā)生的了。” （3）自食其果法：把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，并作為 他購(gòu)買的理由，通俗的說，是用顧客自己的話去打他自 己。有顧客說：“你們的壓力鍋質(zhì)量是不錯(cuò)，但太貴了?！?我們的回答是：“我們的壓力鍋設(shè)計(jì)和生產(chǎn)都是從更安全 使用、更長(zhǎng)久的使用出發(fā)的，你現(xiàn)在看上去好像貴了一 點(diǎn)，但使用起來更安全、更方便。壓力鍋你天天要用，那 肯定要選用一口質(zhì)量比較好的壓力鍋，對(duì)吧？”。 （4）問題引導(dǎo)法：用向顧客提出問題的方法，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案，這會(huì)比直接回答顧客效果更好。 （5）示范法：通過現(xiàn)場(chǎng)演示產(chǎn)品來進(jìn)行介紹，打消顧客的顧 慮，如有人對(duì)壓力鍋的密封性表示懷疑，我們可以通過吹氣的 方法來打消顧客顧慮?！爱a(chǎn)品永遠(yuǎn)比你更有說服力”。（6）介紹他人體會(huì)法 ：通過使用過商品的顧客的“現(xiàn)身說法”來說服顧客。有顧客說：“你們的壓力鍋不好