電子商務(wù)之顧客價(jià)值研究以人派遣業(yè)為例

1、Ch1緒論Ch2Ch3Ch4Ch5Ch6個(gè)案簡(jiǎn)介文獻(xiàn)探討研究設(shè)計(jì)資料分析結(jié)論建議顧客價(jià)值 電子商務(wù)人力派遣TOP客戶客戶產(chǎn)品客戶從產(chǎn)品為中心 以客戶為中心產(chǎn)品真正以顧客為中心、注重顧客價(jià)值創(chuàng)造的企業(yè)，必須透過(guò)顧客才能了解顧客真正的需求、對(duì)價(jià)值的認(rèn)知，由此創(chuàng)造真正符合顧客價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù) 潛在客戶新客戶舊客戶電子商務(wù)所帶來(lái)新經(jīng)濟(jì)模式衝擊，新的商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)由傳統(tǒng)的開(kāi)發(fā)新顧客、維護(hù)舊顧客的方法與模式，已經(jīng)無(wú)法達(dá)到提昇企業(yè)利潤(rùn)、維持顧客忠誠(chéng)度或擴(kuò)展顧客價(jià)值經(jīng)濟(jì)意義 企業(yè)應(yīng)該要努力去了解與接近顧客，透過(guò)網(wǎng)路、電話、傳真、電子郵件或面對(duì)面的方式來(lái)服務(wù)顧客，並建立永久關(guān)係 藉著電腦網(wǎng)路、資訊技術(shù)及通訊科技的結(jié)合

2、，應(yīng)用在商業(yè)交易活動(dòng)，成為企業(yè)與顧客良好關(guān)係的技術(shù)，更可廣泛應(yīng)用於同質(zhì)或異質(zhì)的產(chǎn)業(yè)，創(chuàng)造龐大商機(jī) 派遣企業(yè) 商務(wù)契約關(guān)係 （派遣契約） 要派企業(yè) 派遣勞工 僱傭關(guān)係 (勞動(dòng)關(guān)係) 指揮命令關(guān)係 （勞務(wù)提供關(guān)係） 顧客關(guān)係管理特性 電子商務(wù)特性 顧客價(jià)值特性 人力派遣應(yīng)用特性 顧客價(jià)值衡量表 (顧客價(jià)值特性重要屬性) Wayland & Cole(1997)的 價(jià)值羅盤理論 (Value Compass Theory) Keeney（1999）的 價(jià)值集中思考 研究方法 （Value Focused Thinking） 研究背景與動(dòng)機(jī) 擬定研究目的 與 確定研究範(fàn)圍 探討相關(guān)文獻(xiàn) 與 收

3、集相關(guān)資料 研究方法 回收問(wèn)卷調(diào)查 與 資料分析 提出研究結(jié)論 與 建議 設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查 與 選擇問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象 第三章個(gè)案簡(jiǎn)介個(gè)案甲菁英連線外包人才網(wǎng)個(gè)案乙泛亞派遣網(wǎng)個(gè)案丙才庫(kù)人力資源顧問(wèn)(股)公司TOP價(jià)值集中思考方法TOP價(jià)值集中思考方法確認(rèn)決策內(nèi)含 確認(rèn)目的找出偏好方向轉(zhuǎn)換共通形式 價(jià)值集中思考法TOP 客戶組合管理 報(bào)酬與風(fēng)險(xiǎn)分享 價(jià)值定位設(shè)定 附加價(jià)值角色 Wayland & Cole(1997) TOP4.3compasscompasscompasscompassTOP文獻(xiàn)探討 顧客關(guān)係管理特性 電子商務(wù)特性 顧客價(jià)值特性 人力派遣應(yīng)用特性 顧客價(jià)值衡量表 (顧客價(jià)值特性重要

4、屬性) Wayland & Cole(1997)的 價(jià)值羅盤理論 (Value Compass Theory) Keeney（1999）的 價(jià)值集中思考 研究方法 （Value Focused Thinking） TOP專家深度訪談相關(guān)因素 要派企業(yè)人力派遣情況訪談 顧客價(jià)值 電子商務(wù) CRM 人力派遣 主題 訪談重點(diǎn) A.一週內(nèi) B.約二週 C.一個(gè)月 V V 派遣公司平均多久幫貴單位找到所需求的人？ D.不一定 A.北部 B.中部 C.南部 D.東部 E.中國(guó)或港澳地區(qū) V V 請(qǐng)問(wèn)貴單位運(yùn)用(或考慮)人力派遣的所在區(qū)域 F.外國(guó) A.對(duì)知識(shí)、常識(shí)無(wú)影響 B.帶壞公司同仁的工作態(tài)度

5、 C.增加公司人事負(fù)擔(dān) D.派遣人員自成小團(tuán)體 E.公司同仁相互猜疑與惡性競(jìng)爭(zhēng) V V 請(qǐng)問(wèn) 貴單位由配合的派遣人員得到的壞處影響是?(可複選) F.派遣人員有洩密行為 A.派遣公司的專業(yè) B.派遣費(fèi)用 C.派遣公司的服務(wù)態(tài)度 V V V 請(qǐng)問(wèn)貴單位考慮找派遣公司最吸引的地方是？ (可複選) D.派遣人員的專業(yè)及素質(zhì) 行政總務(wù) 生產(chǎn)製造 V V 請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為貴單位適合派遣人才的業(yè)務(wù)為何? (可複選) 工讀生 聯(lián)結(jié)因素 屬性 目標(biāo)說(shuō)明 便利性 使用便利 溝通時(shí)間 溝通時(shí)間少 電子商務(wù) 等待 等得搜尋少 信賴度 顧客信任 溝通時(shí)間 溝通時(shí)間少 顧客關(guān)係管理 溝通效果 效果大 適任性 適任能力 能力水準(zhǔn) 工作能力 人力派遣 安全性 業(yè)務(wù)安全 周延性 增加周延 成本 降低成本 顧客價(jià)值 完整性 資訊對(duì)稱 面向1:客戶組合管理 面向2:價(jià)值定位設(shè)定面向3:附加價(jià)值角色 面向4:報(bào)酬與風(fēng)險(xiǎn)分享項(xiàng)次 屬性 最佳價(jià)值 最差價(jià)值 面向 1 面向 2 面向 3 面向 4 1. 人性化 最大化 最小化