導(dǎo)游業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)資料第六章(二)

1、導(dǎo)游業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)資料第六章（二）三、旅游者遺失錢物的處理（一）外國(guó)旅游者丟失錢物的處理 在接待旅游團(tuán)（者）的工作中，經(jīng)常會(huì)遇到旅游者告知其錢物丟失或被盜。導(dǎo)游人員應(yīng)急失主所急，千方百計(jì)幫助尋找。對(duì)這類問題的處理如下：1、 穩(wěn)定失主情緒，詳細(xì)了解物品丟失的經(jīng)過、物品的數(shù)量、形狀、特征、價(jià)值。仔細(xì)分析物品丟失的原因、時(shí)間、地點(diǎn)，并迅速判斷丟失的性質(zhì)：是不慎丟失還是被盜；2、 立即向公安局或保安部門以及保險(xiǎn)公司報(bào)案。（特別是貴重物品的丟失）；3、 及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽取領(lǐng)導(dǎo)指示；4、 接待社出具遺失證明；5、 若丟失的是貴重物品，失主持證明、本人護(hù)照或有效身份證件到北京市公安局出入境管理處填寫失物經(jīng)

2、過說明，列出遺失物品清單；6、 若失主遺失的是入境時(shí)向海關(guān)申報(bào)的物品，要出示中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單；7、 若將中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單遺失，要在公安局出入境管理處申請(qǐng)辦理中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單報(bào)失證明；8、 若遺失物品已在國(guó)外辦理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，領(lǐng)取保險(xiǎn)時(shí)需要證明，可在公安局出入境管理處申請(qǐng)辦理財(cái)物報(bào)失證明；9、 若遺失物品是旅行支票、信用卡等票證，在向公安機(jī)關(guān)報(bào)失的同時(shí)也要及時(shí)向有關(guān)銀行掛失； 失主持以上由公安局開具的所有證明，可供出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠；發(fā)生證件、財(cái)物、特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門報(bào)警，并積極配合有關(guān)部門早日破案，挽回不良損失；若不能破案，導(dǎo)游人員要盡

3、力安慰失主，按上述步驟辦理。（二）國(guó)內(nèi)旅游者丟失錢物的處理1、 立即向公安局、保安部門或保險(xiǎn)公司報(bào)案；2、 及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；3、 若旅游團(tuán)結(jié)束時(shí)仍未破案，可根據(jù)失主丟失錢物的時(shí)間、地點(diǎn)、責(zé)任方等具體情況做善后處理；四、旅游者行李遺失、損壞的處理 旅游者行李的丟失，一般都是運(yùn)輸過程中或搬運(yùn)途中發(fā)生的。無論是外國(guó)旅游者還是中國(guó)旅游者，行李的丟失都會(huì)給他們的旅游生活帶來極大的不便，并嚴(yán)重地影響了旅游情緒。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)該急他們所急，盡快設(shè)法解決。（一）入境旅游者丟失行李 有時(shí)海外旅游者一入境就告訴導(dǎo)游人員其行李丟失。顯然不是我方導(dǎo)游人員的責(zé)任，而應(yīng)由其所乘的航空公司負(fù)責(zé)。這時(shí)，導(dǎo)游人員不能袖

4、手旁觀，積極協(xié)助旅游者追回行李：1、 帶領(lǐng)失主到機(jī)場(chǎng)行李查詢登記處辦理行李丟失認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，出示機(jī)票和行李牌并填寫丟失行李登記表（始發(fā)站、中轉(zhuǎn)站、行李件數(shù)、大小、形狀、顏色、標(biāo)記、特征等一一填寫清楚）。2、 將失主下榻飯店的名稱、電話號(hào)碼、房間號(hào)（如果已知道）留給登記處，同時(shí)將登記處的電話、聯(lián)系人、有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話等一一記下，一式兩份，一份交給失主，一份導(dǎo)游人員自己留下，以備聯(lián)系。3、 在京游覽期間，導(dǎo)游人員要隨時(shí)與機(jī)場(chǎng)行李登記處或航空公司辦事處電話聯(lián)系，詢問尋找行李的情況。4、 如果一時(shí)無法找到行李，導(dǎo)游人員應(yīng)關(guān)心失主的生活，要協(xié)助失主購(gòu)置必要的生活用品。5、 若離京前仍沒找到行李

5、，導(dǎo)游員就應(yīng)幫助失主將全程旅游路線、抵達(dá)各地的時(shí)間、各接待社的名稱、各地下榻飯店的名稱、失主所在旅游團(tuán)代號(hào)等相關(guān)情況轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便找到行李后能及時(shí)運(yùn)往最相宜的地點(diǎn)交給失主。6、 如果行李確系丟失，失主可按照航空公司有關(guān)規(guī)定向有關(guān)航空公司索賠?；虬凑諊?guó)際慣例賠償。（二）在中國(guó)境內(nèi)丟失行李 旅游者在我國(guó)境內(nèi)旅游期間丟失行李，一般是在三個(gè)環(huán)節(jié)上出了差錯(cuò)，即：交通運(yùn)輸部門、飯店行李部門和旅行社的行李員。導(dǎo)游人員必須認(rèn)識(shí)到，不論是在那個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，都是我方的責(zé)任，應(yīng)積極設(shè)法負(fù)責(zé)查找。1、 仔細(xì)分析，找出差錯(cuò)的線索或環(huán)節(jié)：（1）如果旅游者在機(jī)場(chǎng)領(lǐng)取行李時(shí)找不到托運(yùn)行李，則很有可能是上一站行李交

6、接或機(jī)場(chǎng)行李托運(yùn)過程中出現(xiàn)了差錯(cuò)。這時(shí)，1、全陪應(yīng)馬上帶領(lǐng)失主憑機(jī)票和行李牌到機(jī)場(chǎng)行李查詢處登記辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，并由失主填寫行李丟失登記表。2、地陪立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員匯報(bào)，安排有關(guān)人員與機(jī)場(chǎng)、上一站接待社、有關(guān)航空公司等單位聯(lián)系，積極尋找。（2）如果抵達(dá)飯店后，旅游者告知沒有拿到行李，問題則可能出現(xiàn)在四個(gè)方面。其一：本團(tuán)旅游者誤拿。其二：飯店行李部投遞出錯(cuò)。其三：旅行社行李員與飯店行李員交接時(shí)有誤。其四：在往返運(yùn)送行李途中丟失。 出現(xiàn)這種情況，地陪應(yīng)立即依次采取以下措施；（1）地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)一起先在本團(tuán)內(nèi)尋找。（2）如果不是以上原因，應(yīng)立即與飯店行李部取得聯(lián)系，請(qǐng)其設(shè)法查找。

7、（3）如果仍找不到行李，地陪應(yīng)馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門匯報(bào)，請(qǐng)其派人了解旅行社行李員有關(guān)情況，設(shè)法查找。2、 做好善后工作： 主動(dòng)關(guān)心失主，對(duì)因丟失行李給失主帶來的諸多不便表示歉意，并積極幫助其解決因行李丟失而帶來的生活方面的困難。3、 有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況。4、 若行李找回，及時(shí)將找回的行李歸還失主。若確定行李已丟失，由責(zé)任方負(fù)責(zé)人出面向失主說明情況，并表示歉意。5、 幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索賠。6、 事后寫出書面報(bào)告（事故的全過程：行李丟失的原因、經(jīng)過、查找過程、賠償情況及失主和其他團(tuán)員的反映）。（三）行李的損壞 旅游者在整個(gè)旅行中，往往要經(jīng)過多個(gè)城市和地區(qū)，有時(shí)

8、在提取行李時(shí)發(fā)現(xiàn)托運(yùn)的行李有破損甚至面目全非。行李破損是由多方面造成的，如行李傳送機(jī)械的原因。行李裝卸人員操作不當(dāng)或“野蠻裝卸”、以及行李箱自身的質(zhì)地等多種原因。發(fā)生行李被損壞時(shí)，導(dǎo)游人員的做法是：1、 全陪應(yīng)帶行李破損的旅游者到機(jī)場(chǎng)行李查詢處填寫行李運(yùn)輸事故記錄。如果當(dāng)時(shí)由于時(shí)間關(guān)系或其他原因未能及時(shí)到機(jī)行李查詢處填寫事故記錄，行李破損的旅游者應(yīng)按航空法有關(guān)規(guī)定：最遲應(yīng)當(dāng)自收到行李之日起七日內(nèi)向承運(yùn)人或代理人提出行李破損問題。2、 幫助行李破損者根據(jù)航空法中有關(guān)規(guī)定，向承運(yùn)人索取一定的賠償。賠償方式有：現(xiàn)金賠付；以壞換新（航空公司準(zhǔn)備新箱）；退舊買新，憑發(fā)票報(bào)銷；修理后憑票報(bào)銷。第五節(jié) 旅游

9、者走失的預(yù)防 在旅游接待工作中，旅游者走失的情況時(shí)有發(fā)生。有時(shí)發(fā)生在參觀游覽中；有時(shí)會(huì)發(fā)生在旅游者自由活動(dòng)時(shí)。一、旅游者走失的原因造成旅游走失的原因一般有四種：1 導(dǎo)游人員沒有向旅游者講清停車的位置或景點(diǎn)內(nèi)游覽路線；北京游覽景點(diǎn)的面積一般都很大，有很多條旅游路線可以選擇。如果地陪工作不細(xì)，沒講清楚，很容易造成本團(tuán)旅游者跟隨其他旅游團(tuán)隊(duì)走另外一條旅游路線，或想當(dāng)然地認(rèn)為旅游車仍停在下車地點(diǎn)（不得濫用在景點(diǎn)大門口），順原路返回，因而走失。2 旅游者對(duì)某種現(xiàn)象或事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時(shí)間過長(zhǎng)而脫離團(tuán)隊(duì)；比如有些攝影愛好者對(duì)旅游景點(diǎn)的選景、角度非常講究，因此在常規(guī)的停留時(shí)間不足以滿足其要求，造

10、成滯留時(shí)間過長(zhǎng)而脫離團(tuán)隊(duì)，自己走失。3 地陪的導(dǎo)游講解欠佳，講解內(nèi)容不豐富；由于有些地陪的講解不精彩，講解內(nèi)容不夠豐富，又無針對(duì)性，不能夠吸引本團(tuán)旅游者的注意力，導(dǎo)致旅游者對(duì)其他團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游講解發(fā)生興趣而隨其他團(tuán)隊(duì)游覽，而脫離了自己的團(tuán)隊(duì)，造成走失。4 旅游者自由活動(dòng)、外出購(gòu)物時(shí)沒有記清地址和路線，或沒有記清下榻飯店的名稱和地址而走失。 從以上造成旅游者走失的主要原因中可以看出，旅游者走失與導(dǎo)游人員的工作不細(xì)，責(zé)任心不強(qiáng)有很大關(guān)系。只要導(dǎo)游人員采取有效的措施，就可使旅游者走失的現(xiàn)象不發(fā)生或少發(fā)生。二、旅游者走失的預(yù)防 旅游者走失會(huì)使走失的旅游者感到焦慮和不安，并影響旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，甚至?xí)＜?/p>

11、走失者的生命財(cái)產(chǎn)安全。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心，相互配合，盡最大努力預(yù)防旅游者走失：（一）不怕麻煩，多做提醒工作 提標(biāo)醒旅游者的離開飯店的名稱時(shí)要隨身攜帶飯店為旅游者準(zhǔn)備的卡片（卡片上有該飯店的名稱、地址、電話、店徽等）；下車前提醒旅游者記住旅游車號(hào)；講清停車地點(diǎn)、開車時(shí)間（下車上車不在同一地點(diǎn)時(shí)尤其要提醒旅游者的注意）。自由活動(dòng)時(shí)提醒旅游者不要走的太遠(yuǎn)，不要回飯店太晚；不要去熱鬧、擁擠、秩序亂的地方。（二）做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào)工作 每天早晨離開飯店后，地陪要在旅游車的車上向旅游者通報(bào)全天的游覽日程，上、下午的游覽景點(diǎn)，以及用午、晚餐的餐廳名稱和地址；到達(dá)旅游景點(diǎn)后，地陪要在景點(diǎn)示意圖前

12、介紹游覽路線，游覽時(shí)間，并再次提醒停車地點(diǎn)，旅游車特征和車號(hào)，同時(shí)多次強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)。（三）隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù) 地陪在景點(diǎn)講解時(shí)，每向另一處移動(dòng)時(shí)，都要清點(diǎn)一下人數(shù)，發(fā)現(xiàn)人數(shù)不對(duì)時(shí)及時(shí)尋找。（四）密切配合工作 地陪要與全陪、領(lǐng)隊(duì)密切配合工作。一般地陪在前面帶隊(duì)講解，全陪、領(lǐng)隊(duì)在旅游團(tuán)后面做斷后工作，防止旅游者走失。地陪帶團(tuán)要舉社旗，遇旅游高峰期景點(diǎn)人多，情況雜時(shí)，更應(yīng)高舉明顯的標(biāo)志。（五）在語言、知識(shí)上下功夫 為了防止自己團(tuán)隊(duì)的旅游者跟隨別的團(tuán)隊(duì)走，導(dǎo)游員應(yīng)該在語言知識(shí)上下功夫。以自己高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者，使他們緊跟團(tuán)隊(duì)，有效地防止走失。三、旅游者走失的處理 導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)旅游

13、者走失，應(yīng)立即采取以下措施：（一）旅游者在旅游景點(diǎn)走失1、 立即尋找：導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)有旅游者走失，應(yīng)立即開始尋找。首先詢問其他旅游者，并向周圍景點(diǎn)的工作人員了解情況。為了不影響游覽的順利進(jìn)行，地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要積極配合工作，一般情況下，全陪和領(lǐng)隊(duì)分頭去尋找，地陪帶領(lǐng)其他旅游者放慢速度，繼續(xù)游覽。2、 尋求幫助：如果經(jīng)過認(rèn)真尋找仍找不到失的旅游者，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向游覽景點(diǎn)的派出所和管理部門求助。如：用廣播的形式幫助尋找；告知走失者可辨的特征，請(qǐng)管理部門通知景點(diǎn)工作人員、特別是各進(jìn)出口處協(xié)助尋找。3、 與飯店聯(lián)系：在尋找過程中，地陪要與該團(tuán)下榻的飯店保持聯(lián)系，了解走失者是否自行回到店。4、 向接待

14、社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告：在采取了以上措施仍找不到走失者時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)或者有關(guān)人員匯報(bào)，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，向公安局報(bào)案。5、 做好善后工作：當(dāng)旅游者發(fā)現(xiàn)自己走失進(jìn)，肯定會(huì)感到不安、焦急、甚至感到恐懼。因此，在找到走失者后，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量安慰走失者，提醒以后要多注意。決不可對(duì)其指責(zé)或訓(xùn)斥。如果是由于導(dǎo)游人員的責(zé)任致使旅游者走失，應(yīng)向走失者賠禮道歉。6、 寫出書面事故報(bào)告：發(fā)生嚴(yán)重的走失事故后，導(dǎo)游員要寫出書面事故報(bào)告，詳細(xì)記述旅游者走失經(jīng)過、尋找過程、走失原因、善后處理及旅游者的反應(yīng)等。（二） 自由活動(dòng)時(shí)，旅游者走失1、 立即報(bào)告接待社和公安部門 導(dǎo)游人員在得知旅游者自己在外出時(shí)走失時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告

15、旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示和幫助；通過有關(guān)部門向公安局管區(qū)派出所報(bào)案，并向公安部門提供走失者可辨認(rèn)的特征。2做好善后工作 找到走失者，導(dǎo)游人員應(yīng)表示高興；問清情況，安撫因走失而受到驚嚇的旅游者，必要時(shí)提出善意的批評(píng)，提醒其引以為戒，避免走失事故再次發(fā)生。3若旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。第六節(jié) 旅游者患病、死亡的處理 導(dǎo)致旅游者在旅游期間患病的主要原因是由于長(zhǎng)途旅游勞累、氣候冷暖變化、起居習(xí)慣的改變、水土不服等多種原因造成，尤其是年老體弱的旅游者更會(huì)常常感到身體疲憊。在旅途中，旅游者突然患病、患重病、病危甚至死亡的事情時(shí)有發(fā)生。因此，為了避免或減少此類的事情發(fā)生，

16、導(dǎo)游人員應(yīng)做有心人，安排活動(dòng)時(shí)要考慮到旅游者的年齡、體質(zhì)等方面的因素，做好預(yù)防工作。一、 旅游者患病的預(yù)防1 在做準(zhǔn)備工作時(shí)，應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)的信息材料，了解旅游團(tuán)成員的年齡及旅游團(tuán)其他情況，做到心中有數(shù)。選擇適合這一年齡段旅游者的游覽路線，如游覽頤和園時(shí)，老年人多的團(tuán)就可乘船游覽昆明湖而不宜登萬壽山。2 安排活動(dòng)日程要留有余地。做到勞逸結(jié)合，使旅游者感到輕松愉快；不要將一天的游覽活動(dòng)安排的太多、太滿; 更不能將體力消耗大、游覽項(xiàng)目多的景點(diǎn)集中安排，要有張有弛；晚間活動(dòng)的時(shí)間不宜安排得過長(zhǎng)。3 隨時(shí)提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生，不要買小販的食品，不要喝生水。4 及時(shí)報(bào)告天氣變化。提醒旅游者隨著天氣的變化

17、及時(shí)增減衣服，帶雨具等。尤其是干燥季節(jié)提醒旅游者要多喝水，多吃水果。二、 旅游者患一般病的處理 經(jīng)常旅游者會(huì)在旅游期間感到身體不適或患一般疾病，如感冒、發(fā)燒、水土不服、暈車、中暑、失眠、便秘、腹瀉等，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)該：（1） 勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽 在游覽過程中，導(dǎo)游人員要觀察旅游者的神態(tài)、氣色，發(fā)現(xiàn)旅游者的病態(tài)時(shí)，應(yīng)多加關(guān)心，照顧其躺在較舒服的座位上，或留在飯店休息，但一定要通知飯店給予關(guān)照，切不可勸其強(qiáng)行游覽。旅游者患一般疾病時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)勸其及早去醫(yī)院就醫(yī)。2、 關(guān)心患病的旅游者對(duì)因病沒有參加游覽活動(dòng)，留在飯店休息的旅游者，導(dǎo)游人員要主動(dòng)前去問候身體狀況，以示關(guān)心。必要時(shí)通知

18、餐廳為其提供送餐服務(wù)。3、 需要時(shí)，導(dǎo)游人員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應(yīng)向患者講清楚，所需費(fèi)用自理。提醒其保存診斷證明和收據(jù)。4、 嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。三、 旅游者突患重病的處理 遇到旅游者在旅途中、在飯店、在旅游車上突然患病或突患重病時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救。（一） 在前往景點(diǎn)途中突然患病 旅游者在去旅游景點(diǎn)的途中突然患病，導(dǎo)游人員應(yīng)作到：1、 在征得患者、患者親友或領(lǐng)隊(duì)同意后，立即將患重病旅游者送往就近醫(yī)院治療，或攔截其他車輛將其送往醫(yī)院。必要時(shí)，暫時(shí)中止旅行，用旅游車將患者直接送往醫(yī)院。2、 及時(shí)將情況通知接待社有關(guān)人員。3、 一般由全陪、領(lǐng)隊(duì)、病人親友同往醫(yī)院。

19、如無全陪和領(lǐng)隊(duì)，地陪應(yīng)立即通知接待社請(qǐng)求幫助。（二） 在參觀游覽時(shí)突然患病1、 不要搬動(dòng)患病旅游者，讓其就地坐下或躺下。2、 立即拔打電話叫救護(hù)車（醫(yī)療急救電話：120）。（北京各急救中心及各大醫(yī)院電話，見第七章，第四節(jié)）3、 向景點(diǎn)工作人員或管理部門請(qǐng)求幫助。4、 及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人報(bào)告。（三） 在飯店突然患病 旅游者在飯店突患重病，先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后送往醫(yī)院，并將其情況及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（四） 在向異地轉(zhuǎn)移途中突患重病 在乘飛機(jī)、火車前往下站的途中旅游者突患重?。? 全陪應(yīng)請(qǐng)求乘務(wù)員幫助，在乘客中尋找從醫(yī)人員。2 通知下上站旅行社做好搶救的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（五） 處理要點(diǎn)1

20、、 旅游者病危，需要送往急救中心或醫(yī)院搶救時(shí)，需由患者家屬、領(lǐng)隊(duì)或患者親友陪同前往。2、 如果患者是國(guó)際急救組織的投保者，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒其親屬或領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織在北京的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系（亞洲急救中心電話：64629100）。3、 在搶救過程中，需有領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場(chǎng)，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況，并請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)或與接待社保持聯(lián)系。隨時(shí)匯報(bào)患者情況。4、 如果需要做手術(shù)，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，需由領(lǐng)隊(duì)同意并簽字。5、 若患者病危，但親屬又不在身邊時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬。如果患者親屬系外國(guó)人士，導(dǎo)游員要提醒領(lǐng)隊(duì)通知所在國(guó)使、領(lǐng)館?；颊呒覍俚骄┖?，導(dǎo)游人員要

21、協(xié)助其解決生活方面的問題；若找不到親屬，一切按使、領(lǐng)館的書面意見處理。6、 有關(guān)診治、搶救或動(dòng)術(shù)的書面材料，應(yīng)由主治醫(yī)生出具并簽字，要妥善保存。7、 地陪應(yīng)請(qǐng)求接待社領(lǐng)導(dǎo)派人幫助照顧患者、辦理醫(yī)院的相關(guān)事宜，同時(shí)安排好旅游團(tuán)繼續(xù)按計(jì)劃活動(dòng)，不得將全團(tuán)活動(dòng)中斷。8、 患者轉(zhuǎn)危為安但仍需要繼續(xù)住院治療，不能隨團(tuán)離京繼續(xù)旅游或出境時(shí)，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員（主要是地陪）要不時(shí)去醫(yī)院探望，幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國(guó)手續(xù)及交通票證等事宜。9、 患者住院和醫(yī)療費(fèi)用自理。如患者沒有錢看病，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或組團(tuán)社與境外旅行社、其家人或保險(xiǎn)公司聯(lián)系解決其費(fèi)用問題。10、 患者在離團(tuán)住院期間未享受的綜合服

22、務(wù)費(fèi)由中外旅行社之間結(jié)算后，按協(xié)議規(guī)定處理。患者親屬在京期間的一切費(fèi)用自理。四、 旅游者因病死亡的處理 旅游者在旅游期間不論什么原因?qū)е滤劳?，都是一件很不幸的事情。?dāng)出現(xiàn)旅游者死亡的情況時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)沉著冷靜，立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員匯報(bào)，按有關(guān)規(guī)定辦理善后事宜。（1） 如果死者的親屬不在身邊，應(yīng)立即通知親屬前來處理后事；若死者系外國(guó)人士，應(yīng)通過領(lǐng)隊(duì)或有關(guān)外事部迅速與死者所屬國(guó)的駐華使、領(lǐng)館聯(lián)系，通知其親屬來華。（2） 由參加搶救的醫(yī)師向死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)及好友詳細(xì)報(bào)告搶救經(jīng)過，并出示搶救工作報(bào)告、死亡診斷證明書，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復(fù)印后分別交給死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社。（3） 對(duì)死者一般

23、不做尸體解剖，如果要求解剖尸體，應(yīng)由死者的親屬或領(lǐng)隊(duì)，或其所在國(guó)家使、領(lǐng)館有關(guān)官員簽字的書面請(qǐng)求，經(jīng)醫(yī)院和有關(guān)部門同意后方可進(jìn)行。（4） 如果死者屬非正常死亡，導(dǎo)游人員要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即向公安局和旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，協(xié)助查明死因。如需解剖尸體，要征得死者親屬和領(lǐng)隊(duì)或所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館人員的同意，并簽字認(rèn)可。解剖后寫出尸體解剖報(bào)告。（無論屬何種原因解剖尸體，都要寫尸體解剖報(bào)告），此外，旅行社還應(yīng)向司法機(jī)關(guān)辦理公證書。（5） 死亡原因確定后，在與領(lǐng)隊(duì)、死者親屬協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布死亡原因及搶救、死亡經(jīng)過情況。（6） 遺體的處理，一般以火化為宜，遺體火化前，應(yīng)由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)，或所在國(guó)家駐

24、華使、領(lǐng)館寫出火化申請(qǐng)書并簽字后進(jìn)行火化。（7） 死者遺體由領(lǐng)隊(duì)、死者親屬護(hù)送火化后，火葬場(chǎng)將死者火化證明書交給領(lǐng)隊(duì)或死者親屬；我民政部門發(fā)給對(duì)方攜帶骨灰出境證明。各有關(guān)事項(xiàng)的辦理，我方應(yīng)予以協(xié)助。（8） 死者如在生前已辦理人壽保險(xiǎn)，我方應(yīng)協(xié)助死者親屬辦理人壽保險(xiǎn)索賠、醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷等有關(guān)證明。（9） 出現(xiàn)因病死亡事件后，除領(lǐng)隊(duì)、死者親屬和旅行社代表負(fù)責(zé)處理外，其余團(tuán)員應(yīng)由代理領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)仍按原計(jì)劃參觀游覽。至于旅行社派何人處理死亡故，何人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)游覽活動(dòng)，一律請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)決定。（10） 若死者親屬要求將遺體運(yùn)回國(guó)，除需辦理上述手續(xù)外，還應(yīng)由醫(yī)院對(duì)尸體進(jìn)行防腐處理，并辦理尸體防腐證明書、裝殮證明書、

25、外國(guó)人運(yùn)送靈柩（骨灰）許可證和尸體靈柩進(jìn)出境許可證等有關(guān)證件，方可將遺體運(yùn)出境。靈柩要按有關(guān)規(guī)定包裝運(yùn)輸，要用鐵皮密封，外廓要包裝結(jié)實(shí)。（11） 由死者所屬國(guó)駐華使領(lǐng)館辦理一張經(jīng)由國(guó)的通行證，此證隨靈柩通行。（12） 有關(guān)搶救死者的醫(yī)療、火化、尸體運(yùn)送、交通等各項(xiàng)費(fèi)用，一律由死者親屬或該團(tuán)隊(duì)交付。（13） 死者的遺物由其屬或領(lǐng)隊(duì)、死者生前好友代表、全陪或所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館有關(guān)官員共同清點(diǎn)造冊(cè)，列出清單，清點(diǎn)人要在清單上一一簽字，一式兩份，簽字人員分別保存。遺物要交死者家屬或死者所在國(guó)家駐華使、領(lǐng)館有關(guān)人員。接收遺物者應(yīng)在收據(jù)上簽字，收據(jù)上應(yīng)注明接收時(shí)間、地點(diǎn)、在場(chǎng)人員等。 處理要點(diǎn)提示：在處理

26、死亡事故時(shí)，應(yīng)注意的問題是：1必須有死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)、使、領(lǐng)館人員、及旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)，導(dǎo)游人員和我方旅行社人員切忌單獨(dú)行事。2、在有些環(huán)節(jié)還需公安局、旅游局、保險(xiǎn)公司的有關(guān)人員在場(chǎng)，每個(gè)重要環(huán)節(jié)應(yīng)經(jīng)得起事后查證并有文字根據(jù)。3口頭協(xié)議或承諾均屬無效。事故處理后，將全部報(bào)告、證明文件、清單及有關(guān)材料存檔備查。第七節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防和處理 根據(jù)國(guó)家旅游局頒布的旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則中規(guī)定：凡涉及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。在旅游接待工作中，主要有以下五種旅游安全事故容易發(fā)生：一、交通事故 交通事故是屬于事先無法預(yù)料的突發(fā)事故，事故一旦發(fā)生，后果往往不堪設(shè)想。輕者有驚無

27、險(xiǎn)，重者人員傷亡，給旅游者帶來極大的損失和傷害。所以，盡量避免或減少交通事故的發(fā)生，保障旅游者的安全，是導(dǎo)游人員責(zé)任。（一）交通事故的預(yù)防 外出旅游，尤其是在北京，汽車是旅游必不可少的交通工具。所以，交通事故中最常見的是汽車交通事故。導(dǎo)游人員應(yīng)該加倍小心，配合司做好事故的預(yù)防工作：1、 司機(jī)開車時(shí)，導(dǎo)游人員不要與司機(jī)聊天，以免分散其注意力；2、 安排游覽日程時(shí)，在時(shí)間上要留有余地，避免造成司機(jī)為搶時(shí)間、趕日程而違章超速行駛。不催促司機(jī)開快車。3、 如遇天氣不好（下雪、下雨、下霧）、交通堵塞、路況不好、尤其是狹窄道路子、山區(qū)行車時(shí)，導(dǎo)游人員要主動(dòng)提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。4、 如果天氣惡劣，地

28、陪對(duì)日程安排適當(dāng)靈活，加以調(diào)整；如遇有道路不安全的情況，可以改變行程。必須把安全放在第一位。5、 阻止非本車司機(jī)開車。提醒司機(jī)在工作期間不要飲酒。如遇司機(jī)酒后開車，決不能遷就，地陪要立即阻止，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求改派其他車輛或調(diào)換司機(jī)。6、 提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時(shí)提出更換車輛的建議。（二）交通事故的處理 一旦交通事故發(fā)生了,只要導(dǎo)游人員沒有負(fù)重傷,神智還清醒,就應(yīng)立即采取各種有效措施,冷靜、果斷的處理，盡最大努力減少人員傷亡和財(cái)物損失，并積極做好善后工作。因此，發(fā)生了交事故，導(dǎo)游人員該作到：1、 立即組織搶救 導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員迅速搶救受傷的旅游者，特別是搶救重傷員，

29、并盡快讓旅游者離開事故車輛。立即打電話叫救護(hù)車（醫(yī)療救中電話：120）或攔車將重傷員送往距離出事地點(diǎn)最近的醫(yī)院搶救。2、 立即報(bào)案，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)（電話：122） 事故發(fā)生后，不要在忙亂中破壞現(xiàn)場(chǎng)，要設(shè)法保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并盡快通知交通、公安部門（交通事故報(bào)警電話：122），爭(zhēng)取盡快派人來現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理。3、 迅速向接待社報(bào)告 地陪應(yīng)迅速和接待社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員報(bào)告，講清交通事故的發(fā)生和旅游者傷亡情況，請(qǐng)求派人前來幫助和指揮事故的處理，并要求派車把未傷和輕傷的旅游者接走送至飯店或繼續(xù)旅游活動(dòng)。4、 做好安撫工作 事故發(fā)生后，交通事故的善后工作將由交運(yùn)公司和旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面處理。導(dǎo)游人員在積極搶救、安置傷員的同

30、時(shí)，做好其他旅游者的安撫工作，力爭(zhēng)按計(jì)劃繼續(xù)進(jìn)行參觀游覽活動(dòng)。待事故原因查清后，請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向全體旅游者說明事故原因和處理結(jié)果。5、 請(qǐng)醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證書，并請(qǐng)公安局開具交通事故證明書，以便向保險(xiǎn)公司索賠。6、 寫出書報(bào)告 交通事故處理結(jié)束后，需有關(guān)部門出具有關(guān)事故證明、調(diào)查結(jié)果，導(dǎo)游人員要立即寫出書面報(bào)告。內(nèi)容包括：事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過和治療情況；人員傷亡情況和診斷結(jié)果；事故責(zé)任及對(duì)責(zé)任者的處理結(jié)果；受傷者及其他旅行者對(duì)處理的反映等。書面報(bào)告力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚、實(shí)事求是。最好和領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)署。二、治安事故 在旅游活動(dòng)過程中，遇到壞人的騷擾、行兇、搶劫、偷盜、詐騙，導(dǎo)致旅游者身心健康

31、及財(cái)產(chǎn)受到不同程度的損害，統(tǒng)稱治安事故。（一） 發(fā)生治安事故的處理 此類事故一旦發(fā)生，輕者可以使旅游者損失錢財(cái)，重者會(huì)秧及旅游者的生命。因此，導(dǎo)游人員在陪同旅游團(tuán)（者）參觀游覽的過程中，遇到此類治安事件的發(fā)生，必須挺身而出，全力保護(hù)旅游者的人身安全。決不能置身事外，更不能臨陣而逃。發(fā)現(xiàn)不正常的情況，立即采取行動(dòng)。1、 全力保護(hù)旅游者 遇到歹徒向旅游者行兇、搶劫、導(dǎo)游人員應(yīng)該做到臨危不懼，毫不猶豫地挺身而出，奮力與壞人拼搏，勇敢地保護(hù)旅游者。同時(shí)，立即將旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，力爭(zhēng)在在場(chǎng)的群眾和公安人員的幫助下緝拿罪犯，追回錢物，但也要防備犯罪分子攜帶兇器狗急跳墻。所以切不可魯莽行事，要以旅游者的

32、安全為重。2、 迅速搶救。如果有旅游者受傷，應(yīng)立即組織搶救，或送傷者去醫(yī)院。3、 立即報(bào)警（電話110） 治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向公安局報(bào)警，如果罪犯已逃脫，導(dǎo)游人員要積極協(xié)助公安局破案。要把案件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、作案人的特征，以及受害人的姓名、性別、國(guó)籍、傷勢(shì)及損失物品的名稱、數(shù)量、型號(hào)、特征等向公安部門報(bào)告清楚。4、 及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 導(dǎo)游人員在向公安部門報(bào)警的同時(shí)要向接待社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員報(bào)告。如情況嚴(yán)重，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)前來指揮處理。5、 妥善處理善后事宜 治安事件發(fā)生后，導(dǎo)游人員要采取必要措施穩(wěn)定旅游者情緒，盡力使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行下去，并在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下。準(zhǔn)備好必要的證明、資料

33、、處理好受害者的補(bǔ)償、索賠等各項(xiàng)善后事宜。6、 寫出書面報(bào)告事后，導(dǎo)游人員要按照有關(guān)要求寫出詳細(xì)、準(zhǔn)確的書面報(bào)告。（二） 治安事故的預(yù)防導(dǎo)游人員在接待工作中要時(shí)刻提高警惕，采取一切有效的措施防止治安事故的發(fā)生。1、 入住飯店時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)建議旅游者將貴重的財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜。不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⒋罅康默F(xiàn)金放在客房?jī)?nèi)。2、 提醒旅游者不要將自己的房號(hào)隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進(jìn)入自己的房間；尤其是夜間決不可貿(mào)然開門，以防意外；出入房間一定鎖好門。3、 提醒旅游者不要與私人兌換外幣，并講清關(guān)于我國(guó)外匯管理規(guī)定。4、 每當(dāng)離開游覽車時(shí)，導(dǎo)游人員都要提醒旅游者不要將證件或

34、貴重物品遺留在車內(nèi)。旅游者下車后，導(dǎo)游人員要提醒司機(jī)鎖好車門，關(guān)好車窗，盡量不要走遠(yuǎn)。5、 在旅游景點(diǎn)活動(dòng)中，導(dǎo)游人員要始終和旅游者在一起，隨時(shí)注意觀察周圍的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑的人或在人多擁擠的地方，提醒旅游者看管好自己的財(cái)物，如：不要在公共場(chǎng)合拿出錢包，最好不買小販的東西（防止物品被小販偷去），并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。6、 汽車行駛途中，不得停車讓非本車人員上車、搭車；若遇不明身份者攔車，導(dǎo)游人員提醒司機(jī)不要停車。三、火災(zāi)事故（一） 火災(zāi)事故的預(yù)防 旅途中發(fā)生火災(zāi)，后果嚴(yán)重，給旅游者帶來極大的損失和不幸。為防止火災(zāi)發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)：1、 做好提醒工作 提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品；不亂扔煙頭和火種，不

35、要躺在床上吸煙；向旅游者講清，在托運(yùn)行李時(shí)應(yīng)按運(yùn)輸部門有關(guān)規(guī)定去做，不得將不準(zhǔn)作為托運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲穵A帶在行李中。只有這樣，才能盡可能地減少火災(zāi)。2、熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線 導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游者住進(jìn)飯店后，在介紹飯店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施時(shí)，必須介紹飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置，并提醒旅游者進(jìn)入房間后，看懂房門上貼的安全轉(zhuǎn)移路線示意圖，掌握因一旦失火時(shí)應(yīng)走的路線。3、牢記火警電話：119 導(dǎo)游人員一定要牢記火警電話；掌握領(lǐng)隊(duì)和全體旅游者的房間號(hào)碼。一旦火情發(fā)生，能及時(shí)通知旅游者。（二） 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)采取的措施1、立即報(bào)警，并迅速通知領(lǐng)隊(duì)和全體旅游者迅速撤離。 鎮(zhèn)定地與工作人員配合，聽從

36、統(tǒng)一指揮，組織大家通過安全出口迅速離開現(xiàn)場(chǎng)。3、 判斷火情，引導(dǎo)自救。 如果情況危機(jī)，不能馬上離開火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)院或被困，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的正確做法是：（1） 千萬不能讓旅游者搭乘電梯或慌亂跳樓。尤其是在三層以上的旅客，切記不要跳樓；（2）用濕毛巾捂住口、鼻，盡量身體重心下移，使面部貼近墻壁、墻根、或地面；（3）必須穿過濃煙時(shí)，可用水將全身澆濕或披上用浸濕的衣被捂住口鼻，貼近地面蹲行或爬行；（4）若身上著火了，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；（5）大火封門無法逃脫時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥將門封堵塞嚴(yán)，或潑水降溫，等待救援；（6）當(dāng)見到消防隊(duì)來滅火時(shí)，可以搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物為信號(hào)，爭(zhēng)取救援

37、。3、協(xié)助處理善后事宜 旅游者得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即配合救援人員搶救傷員，將重傷者立即送往醫(yī)院。若有人死亡，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處理。4、 報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。立即通知旅行社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員。5、 做好善后事宜，寫出書面報(bào)告。 采取各種措施，穩(wěn)定旅游者的情緒，設(shè)法解決因火災(zāi)所造成生活上的各種困難，想辦法使旅游活動(dòng)能繼續(xù)進(jìn)行。 火災(zāi)過后，導(dǎo)游人員應(yīng)將火災(zāi)的全過程寫出詳細(xì)的書面報(bào)告。第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理 越軌行為一般是指旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的行為。外國(guó)旅游者在中國(guó)境內(nèi)必須遵守中國(guó)的法律。中國(guó)旅游者在國(guó)內(nèi)或出國(guó)旅游，也應(yīng)遵守旅游目的地（國(guó)）的法律法規(guī)。國(guó)內(nèi)外旅游者無論誰觸犯法律，都必

38、將受到法律的制裁。 來華旅游者中絕大多數(shù)人對(duì)我國(guó)懷著友好的感情，以游覽觀光為主要游覽目的并尊重我國(guó)的法律和規(guī)定，絕大多數(shù)國(guó)內(nèi)旅游者也是懷著對(duì)祖國(guó)大好山河的無比熱愛的激情和對(duì)首都北京的向往來到北京參觀游覽，旅游過程中他們遵紀(jì)守法。但是，在國(guó)內(nèi)外旅游者中，也有極少數(shù)對(duì)我國(guó)不友好的，對(duì)我國(guó)現(xiàn)行政策不滿，有的甚至利用旅游者身份進(jìn)行非法活動(dòng)。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)保持警惕，維護(hù)國(guó)家的主權(quán)和尊嚴(yán)。保衛(wèi)首都的安全，維護(hù)良好的社會(huì)秩序。對(duì)于一切不友好的言行、危害我國(guó)主權(quán)的非法活動(dòng)和違法行為，導(dǎo)游人員要有高度的警惕性、愛憎分明。旅游者越軌言行系個(gè)人問題，但如果處理不當(dāng)，會(huì)產(chǎn)生不良后果。因此，處理這類問題要慎重，要十分注意掌握政策和策略，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析原因。分清越軌行為和非越軌行為的界限；有意和無意的界限；無故和有故的界限；言論和行為的界限。 在導(dǎo)游接待中，導(dǎo)游人員應(yīng)積極向中外旅游者介紹有關(guān)法律及注意事項(xiàng)，多做提醒工作，以避免個(gè)別旅游者無意越軌言行的發(fā)生。同時(shí)，對(duì)有意發(fā)生的越軌言行，導(dǎo)游人員也應(yīng)提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，要