實(shí)施與服務(wù)交流

1、分享人：XXX時間：2017年1月 實(shí)施與服務(wù) 經(jīng)驗(yàn)分享問題匯總關(guān)于實(shí)施與售后關(guān)于售前關(guān)于營銷29320PPT模板下載： 行業(yè)PPT模板： 節(jié)日PPT模板： PPT素材下載： PPT圖表下載： 優(yōu)秀PPT下載： PPT教程： Word教程： Excel教程： 資料下載： PPT課件下載： 范文下載： 試卷下載： 教案下載： PPT論壇： 目 錄CONTENTSIT服務(wù)設(shè)計客戶滿意度交流互動項目管理項目管理10萬人3年20億美元從無到有曼哈頓計劃關(guān)于PMIPMI是項目、項目集、項目組合管理領(lǐng)域中全球領(lǐng)先的會員制協(xié)會。PMI于1969年成立。通過全球通用的標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證、資源、工具、學(xué)術(shù)研究、出版物、

2、專業(yè)發(fā)展課程和交流機(jī)會，PMI推動專業(yè)發(fā)展、提高組織成功率，并讓項目管理專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展更為成熟。 PMI制定和出版的 項目管理知識體系指南是事實(shí)上的項目管理國際標(biāo)準(zhǔn)；其中項目管理專業(yè)人士 (PMP)資質(zhì)認(rèn)證是項目管理領(lǐng)域全球通用的權(quán)威認(rèn)證項目管理框架項 目 需 求 和 目 標(biāo)啟動規(guī)劃執(zhí)行收尾監(jiān)控項目過程整合管理范圍管理時間管理成本管理質(zhì)量管理干系人管理人力資源管理溝通管理風(fēng)險管理采購管理知識領(lǐng)域項 目 成 果項 目 管 理工 具 及 方 法用友實(shí)施方法論顧問和關(guān)鍵用戶共同分析企業(yè)的管理問題、管理需求，設(shè)計新的管理模式和業(yè)務(wù)流程，以提高管理水平和管理效率2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項目的規(guī)范化管理是項目

3、成功的必然因素，我方項目經(jīng)理在實(shí)施過程中提供專業(yè)的項目管理，降低項目實(shí)施風(fēng)險，提高實(shí)施質(zhì)量1 項目成功的必要條件關(guān)鍵用戶和最終用戶的參與，尤其是對新管理流程、管理理念的理解，新流程和數(shù)據(jù)規(guī)則的了解，為企業(yè)培養(yǎng)熟悉系統(tǒng)管理和業(yè)務(wù)流程、管理理念的專業(yè)管理人員3 知識的傳遞核心價值用友實(shí)施方法論l系統(tǒng)管理制度l系統(tǒng)運(yùn)行支持方案l運(yùn)行支持l項目總結(jié)l項目交付l運(yùn)維交接l系統(tǒng)切換方案l客戶化配置l最終用戶操作手冊l最終用戶培訓(xùn)l切換檢查l上線切換l數(shù)據(jù)準(zhǔn)備l客戶化開發(fā)l關(guān)鍵用戶測試準(zhǔn)備l關(guān)鍵用戶業(yè)務(wù)模擬測試l業(yè)務(wù)解決方案確認(rèn)l關(guān)鍵用戶培訓(xùn)l需求調(diào)研l(wèi)需求分析l流程設(shè)計l業(yè)務(wù)解決方案設(shè)計l數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案l開

4、發(fā)實(shí)現(xiàn)設(shè)計l開發(fā)部署方案l選定項目經(jīng)理l內(nèi)部交接l識別干系人l建立項目組織l制定項目規(guī)劃l項目啟動持續(xù)支持上線切換系統(tǒng)建設(shè)藍(lán)圖設(shè)計項目規(guī)劃l售前調(diào)研與方案l商務(wù)合同l項目立項簽約前實(shí)施方法論項目規(guī)劃良好的是的一半實(shí)施方法論項目規(guī)劃管理理念培訓(xùn)2.1項目經(jīng)理藍(lán)圖設(shè)計2項目經(jīng)理運(yùn)行環(huán)境部署2.2項目經(jīng)理業(yè)務(wù)調(diào)研2.3咨詢顧問調(diào)研計劃2.3.1項目經(jīng)理需求調(diào)研2.3.1咨詢顧問編碼規(guī)則討論2.4項目經(jīng)理需求分析2.7咨詢顧問流程梳理2.5咨詢顧問高層訪談2.6咨詢顧問產(chǎn)品培訓(xùn)2.8實(shí)施顧問業(yè)務(wù)解決方案設(shè)計2.9咨詢顧問開發(fā)需求設(shè)計2.10研發(fā)經(jīng)理方案評審2.11項目經(jīng)理里程碑回顧與回報2.12項目經(jīng)

5、理實(shí)施方法論藍(lán)圖設(shè)計數(shù)據(jù)整理計劃3.1.1實(shí)施顧問數(shù)據(jù)整理3.1項目經(jīng)理系統(tǒng)建設(shè)3項目經(jīng)理數(shù)據(jù)整理準(zhǔn)備3.1.2實(shí)施顧問數(shù)據(jù)整理3.1.3實(shí)施顧問數(shù)據(jù)校驗(yàn)及確認(rèn)3.1.4項目經(jīng)理方案培訓(xùn)3.2關(guān)鍵用戶方案測試3.3關(guān)鍵用戶業(yè)務(wù)解決方案確認(rèn)3.4項目經(jīng)理客戶化開發(fā)確認(rèn)3.5研發(fā)經(jīng)理崗位手冊制作發(fā)布3.6客戶項目組最終用戶培訓(xùn)3.7關(guān)鍵用戶模擬測試3.8最終用戶模擬準(zhǔn)備3.8.1關(guān)鍵用戶集中測試3.8.2最終用戶里程碑回顧與回報3.9項目經(jīng)理實(shí)施方法論系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)行制度制定發(fā)布4.1實(shí)施顧問上線切換4項目經(jīng)理系統(tǒng)切換計劃4.3.1項目經(jīng)理建立內(nèi)部支持體系4.2項目經(jīng)理系統(tǒng)切換方案4.3關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)上

6、線環(huán)境建立4.4項目經(jīng)理切換方案啟動4.3.2實(shí)施顧問切換方案培訓(xùn)發(fā)布4.3.3實(shí)施顧問業(yè)務(wù)權(quán)限設(shè)計4.5關(guān)鍵用戶環(huán)境檢查安裝4.4.1管理員參數(shù)、權(quán)限配置4.4.2關(guān)鍵用戶環(huán)境確認(rèn)并備份4.4.3技術(shù)顧問靜態(tài)數(shù)據(jù)導(dǎo)入4.6實(shí)施顧問系統(tǒng)切換檢查4.7項目經(jīng)理切換動員會4.8客戶項目經(jīng)理動態(tài)數(shù)據(jù)導(dǎo)入4.9實(shí)施顧問系統(tǒng)切換運(yùn)行4.10實(shí)施顧問里程碑回顧與匯報4.11項目經(jīng)理實(shí)施方法論上線支持現(xiàn)場支持5.1.1實(shí)施顧問運(yùn)行支持及優(yōu)化5.1項目經(jīng)理持續(xù)支持6項目經(jīng)理系統(tǒng)優(yōu)化5.1.3實(shí)施顧問遠(yuǎn)程支持5.1.2實(shí)施顧問持續(xù)優(yōu)化診斷報告5.2項目經(jīng)理項目總結(jié)與驗(yàn)收5.3項目經(jīng)理與運(yùn)維內(nèi)部交接5.4項目經(jīng)理

7、里程碑回顧與回報5.5項目經(jīng)理實(shí)施方法論持續(xù)支持p 提前準(zhǔn)備過濾售前的過度承諾p 是否真正梳理清客戶的需求和流程p 對關(guān)鍵用戶的能力轉(zhuǎn)移p 實(shí)施方案是否合理p 形成文檔，關(guān)鍵文檔必須簽字2p 準(zhǔn)備的數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，如何確保質(zhì)量p 復(fù)雜的客戶化開發(fā)建議專家評審p 終稿的實(shí)施和開發(fā)方案最好當(dāng)面溝通和確認(rèn)3p 由關(guān)鍵用戶為最終用戶培訓(xùn)p 關(guān)鍵用戶編寫崗位手冊p 盡量避免新老系統(tǒng)并行p 因可能的延期，做好提前準(zhǔn)備p 工作分配落實(shí)到時間點(diǎn)和具體的人，輔以考核制度4p 項目范圍不明晰p 項目交接不清p 雙方協(xié)作與分工、考核不明確p 雙方項目經(jīng)理是否合適p 客戶高層的支持和推動是否能落實(shí)p 實(shí)施時間計劃不夠細(xì)

8、化，分工不明確1p 如何讓最終用戶快速適應(yīng)新系統(tǒng)和新流程p 內(nèi)部支持體系和人員發(fā)揮應(yīng)有的作用p 抓住項目交付標(biāo)準(zhǔn)，防止預(yù)期擴(kuò)大p 驗(yàn)收不能拖，抓住時機(jī)p 引入運(yùn)維，打消顧慮5項目規(guī)劃藍(lán)圖設(shè)計系統(tǒng)建設(shè)上線切換持續(xù)支持項目過程中的風(fēng)險工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）項目工具任務(wù)分解甘 特 圖項目工具進(jìn)度、關(guān)鍵路徑戴明環(huán)（PDCA循環(huán)）項目工具質(zhì)量改進(jìn)魚骨分析法現(xiàn)狀目標(biāo)因素1子因素子因素1.2子因素子因素3.1子因素子因素2.2子因素子因素4.2因素2因素4因素4項目工具因果分析 SWOT分析法SWOT項目工具風(fēng)險識別時間成本質(zhì)量收入度監(jiān)控程過項目成功核考制衡量項目成功的核心因素PM是什么別人不會的，PM都應(yīng)

9、該會！別人干不了的，PM都能干！目 錄CONTENTS客戶滿意度交流互動項目管理IT服務(wù)設(shè)計 即信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是在工業(yè)和信息化部、國家標(biāo)準(zhǔn)化委的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，由ITSS工作組研制的一套IT服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)庫和一套提供IT服務(wù)的方法論。 即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫，由英國政府部門20世紀(jì)80年代末制訂，主要適用于IT服務(wù)管理（ITSM）。ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。關(guān)于IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐IT服務(wù)管理框架IT運(yùn)維服務(wù)管理流程建設(shè)運(yùn)維圖標(biāo)：相關(guān)流程災(zāi)備管理系統(tǒng)日常運(yùn)維管理服務(wù)器數(shù)據(jù)庫中間件網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)監(jiān)控與響應(yīng)服務(wù)支持故障支持NC系統(tǒng)變更與發(fā)布管理IT需求規(guī)

10、劃二次開發(fā)新增功能業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)需求執(zhí)行應(yīng)用集成開發(fā)變更申請服務(wù)請求事件響應(yīng)問題響應(yīng)問題響應(yīng)變更申請變更申請需求管理應(yīng)急管理服務(wù)級別管理事件管理容量管理二次開發(fā)管理發(fā)布管理變更管理優(yōu)化提升信息安全需求IT信息中心需求知識管理NC系統(tǒng)u 服務(wù)組織（服務(wù)組織結(jié)構(gòu)）u 工作職責(zé)（崗位、內(nèi)容）u 人員（數(shù)量、能力、等級）u 服務(wù)工具(服務(wù)管理平臺)u 服務(wù)流程u 控制流程u 需求與開發(fā)管理u 優(yōu)化與提升u 結(jié)果交付物u 規(guī)劃建議交付物u 服務(wù)范圍（時間范圍，管轄范圍）u 服務(wù)模式（外包、共建）u 服務(wù)內(nèi)容（服務(wù)目錄）u 交付承諾（可量化效果）IT運(yùn)維服務(wù)方案設(shè)計A AB BC CD D目標(biāo)設(shè)計資源設(shè)計流

11、程設(shè)計成果設(shè)計設(shè)計展現(xiàn)設(shè)計展現(xiàn)服務(wù)項目服務(wù)項目人員情況人員情況服務(wù)內(nèi)容說明服務(wù)內(nèi)容說明報價說明報價說明復(fù)雜系統(tǒng)方案選復(fù)雜系統(tǒng)方案選擇建議擇建議人員角色人員級別資源數(shù)量服務(wù)時長（天）計價單位金額（萬元）SPS_標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)iSM在線顧問高級按產(chǎn)品報價18%1)版本更新；2) 補(bǔ)丁更新；3) 問題解決；4) 知識轉(zhuǎn)移。NC產(chǎn)品報價18%必選ABU駐場服務(wù)駐場服務(wù)駐場運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理12人天2駐場運(yùn)維服務(wù)：1) 現(xiàn)場運(yùn)維工作的協(xié)調(diào)及管理；2) 問題響應(yīng)、解決；3) 功能流程測試；4) 補(bǔ)丁上線、驗(yàn)證、管理；5) NC運(yùn)行環(huán)境日常技術(shù)檢查與維護(hù)；6) 現(xiàn)場二次開發(fā)工作,代碼維護(hù)與管理；7) 服

12、務(wù)報告。必選研發(fā)服務(wù)顧問高級11人天0.8技術(shù)服務(wù)顧問高級11人天0.8應(yīng)用服務(wù)顧問高級11人天0.6用友總部用友總部客戶服務(wù)代表客戶服務(wù)代表客戶服務(wù)代表專家1_固定費(fèi)用60萬/年60客戶服務(wù)代表：1) 統(tǒng)一協(xié)調(diào)用友總部技術(shù)資源；2) 為負(fù)責(zé)的項目確定問題專項處理流程；3) 根據(jù)雙方簽訂的SLA標(biāo)準(zhǔn)提供、跟進(jìn)服務(wù)；及時跟蹤項目問題處理進(jìn)度，并把項目問題進(jìn)度匯報給ABU及客戶項目組；4) 對項目問題每月進(jìn)行分析匯總，匯報給項目、用友各級領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)特級事件每次發(fā)生后進(jìn)行匯報；5）升級為高級服務(wù)團(tuán)隊，SLA提速響應(yīng)與解決時間提速；必選支持服務(wù)專屬團(tuán)隊支持服務(wù)專屬團(tuán)隊 專屬服務(wù)團(tuán)隊高級1人天支持服務(wù)專屬

13、服務(wù)：1) 處理客戶服務(wù)代表分配的問題；2) 針對駐場運(yùn)維團(tuán)隊提供能力提升培訓(xùn)；3) 針對項目運(yùn)行優(yōu)化提供建議及方案；4）高級以上人員提供服務(wù)?？蛇x專家會診專家會診技術(shù)平臺專家專家110人天10專家會診服務(wù)：1) 針對特級問題參與分析診斷、處理，保障在雙方簽議的SLA協(xié)議內(nèi)解決問題；2) 定期形成會診報告，對企業(yè)技術(shù)和平臺風(fēng)險提出預(yù)防措施和解決方法。需配合客戶服務(wù)代表方能執(zhí)行可選 UAP平臺專家專家110人天10研發(fā)專家專家15人天5系統(tǒng)巡檢服務(wù)系統(tǒng)巡檢服務(wù)技術(shù)顧問高級1按次計算4專業(yè)巡檢顧問前往現(xiàn)場對NC系統(tǒng)使用的基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境進(jìn)行深度檢查，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險隱患；根據(jù)檢查結(jié)果形成報告，提出改進(jìn)建議。每

14、次5人天工作量適用于無法遠(yuǎn)程監(jiān)控的客戶性能監(jiān)控服務(wù)性能監(jiān)控服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控平臺運(yùn)行監(jiān)控11年按照監(jiān)控臺數(shù)計算1提供監(jiān)控平臺，遠(yuǎn)程連接至用友云服務(wù)監(jiān)測平臺進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控和數(shù)據(jù)收集。適用于可遠(yuǎn)程監(jiān)控的客戶與巡檢服務(wù)二選一性能監(jiān)控分析服務(wù)監(jiān)控檢查頻度性能分析報告次數(shù)按照異常狀態(tài)告知頻度周812根據(jù)監(jiān)控結(jié)果對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行匯總通告；根據(jù)數(shù)據(jù)對系統(tǒng)性能進(jìn)行分析，形成報告與建議。購買月：全年4次報告,發(fā)現(xiàn)問題月匯總聯(lián)系反饋；購買周3：全年8次報告,發(fā)現(xiàn)問題周匯總聯(lián)系反饋；購買日：16次報告,發(fā)現(xiàn)問題天匯總聯(lián)系反饋?？傮w費(fèi)用總體費(fèi)用106.2成果展現(xiàn)匯報目錄服務(wù)內(nèi)容回顧運(yùn)維成果-成立XX集團(tuán)服務(wù)組織運(yùn)維服務(wù)人員運(yùn)維成果-系統(tǒng)運(yùn)行情況分析運(yùn)維成果-AD域切換工作運(yùn)維成果-集團(tuán)WAS培訓(xùn)運(yùn)維成果-營銷公司供應(yīng)鏈培訓(xùn)運(yùn)維成果-其他成果優(yōu)化運(yùn)維成果-問題數(shù)量統(tǒng)計運(yùn)維成果-問題數(shù)量分析運(yùn)維成果-問題業(yè)務(wù)領(lǐng)域劃分運(yùn)維成果-運(yùn)維工作總結(jié)分析運(yùn)維成果-補(bǔ)丁數(shù)量分析運(yùn)維成果-開發(fā)明細(xì)運(yùn)維成果-現(xiàn)場開發(fā)顧問工作總結(jié)運(yùn)維成果-技術(shù)服務(wù)工作總結(jié)運(yùn)維考核指標(biāo)運(yùn)維考核指標(biāo)-有待改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)價值-高效運(yùn)維 節(jié)能增效