現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理

1、現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理一個企業(yè)經(jīng)營的好壞，取決于企業(yè)內(nèi)外的各種因素。但經(jīng)營者經(jīng)營觀念的先進、正確與否是一個企業(yè)管理者能否搞好企業(yè)經(jīng)營管理的重要因素之一。就酒店行業(yè)而言，要牢固樹立如競爭、市場、效益等觀念并結(jié)合行業(yè)、單位特點靈活應(yīng)用，這樣才會在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 一、 競爭觀念 酒店在市場上并非獨家經(jīng)營，競爭是不可避免的。酒店之間的競爭是市場份額占有的競爭，競爭導致市場占有率、客房出租率等方面的差異，并由此產(chǎn)生不同的經(jīng)濟效益。酒店管理人員必須樹立競爭觀念，勇于參加競爭，敢于戰(zhàn)勝競爭對手，還要善于競爭，注意研究競爭方法和策略，將競爭視為推動酒店發(fā)展的動力。酒店在競爭中可選擇的競爭策略很多，

2、舉其要而言之有：靠創(chuàng)新取勝：隨著客觀環(huán)境的變化，客人消費個體和消費習慣的文化，在酒店應(yīng)不斷開辟新的服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容，并在酒店的建筑外觀、客房、餐廳布置上創(chuàng)出新意?？績?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝：服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的生命線，是提高酒店競爭能力的核心。酒店的設(shè)備條件再好，如果沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)配套，也會在競爭中被淘汰，很難在競爭中取勝。靠快速取勝：迅速適應(yīng)市場的需求變化，并且及時向客人提供令人滿意的服務(wù)項目。酒店管理者在 “快”字上下功夫，才能爭取主動，才能抓住有利的市場機會，才能在競爭中獲得主動權(quán)，以快取勝靠優(yōu)勢取勝：酒店經(jīng)營應(yīng)揚長避短，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，充分利用自己的有利條件，以爭取有利的競爭地位?？咳I取

3、勝：根據(jù)自愿、合理的原則聯(lián)合、聯(lián)營、擴大經(jīng)營規(guī)模，提高競爭能力，減少市場風險。中小型酒店走聯(lián)營的道路，將有助于聚集力量、分享信息，同品牌酒店抗衡。在競爭中救生存、求發(fā)展、促進酒店經(jīng)濟效益的提高，樹立競爭觀念必不可少。二、 市場觀念樹立市場觀念就是要求管理人員了解市場、面向市場、開發(fā)市場。了解市場是了解國內(nèi)外酒店的技術(shù)水平、管理水平和服務(wù)水平，了解市場供需狀況，了解競爭對手的情況，做到 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。要密切注意市場發(fā)展化動向，努力發(fā)掘新的市場需求層次和需求領(lǐng)域。要在了解分析市場的前提下，對酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售等全過程，進行全方位的合理定位組合，根據(jù)市場來研究、籌劃酒店產(chǎn)品的內(nèi)容、特點，

4、通過一定的方式把酒店產(chǎn)品推銷出去。開發(fā)新市場可以避免與強大的競爭對手進行直接競爭，又可以進入新市場后處于比較有利的競爭位置。三、 效益觀念 酒店是一種贏利性企業(yè)，經(jīng)營活動的目的就是為了取得經(jīng)營效益。其經(jīng)營效益包括經(jīng)濟效益和社會效益兩個方面。酒店自身的經(jīng)濟效益，是酒店在市場環(huán)境下求得生存發(fā)展的基本條件，也是酒店從事各項經(jīng)營活動的根本目的。酒店經(jīng)濟效益的好壞，不僅關(guān)系到酒店的發(fā)展速度的規(guī)模，還關(guān)系到酒店對國家的貢獻大小和職工的切身效益。因此，酒店的經(jīng)營者和各經(jīng)管理人員者要有經(jīng)濟頭腦，樹立效益觀念，充分利用各種經(jīng)濟杠桿（價格、成本、利潤、工資等），建立和建全各種核算制度，力求以最小的勞動消耗獲得最好

5、的經(jīng)濟效益。當然，酒店在經(jīng)營的過程中，還要注意整個社會效益，在努力增加經(jīng)濟效益的同時，還要注意整個社會效益，在努力增加經(jīng)濟效益的同時，還必須維護國家、客人和競爭對手的合法權(quán)益，正確處理好國家、企業(yè)、職工和廣大消費者的利益。四、 發(fā)展觀念 發(fā)展觀念是酒店發(fā)展方向和全局的觀念。用不發(fā)展的眼光來經(jīng)營酒店，發(fā)展觀念是從總體和長遠發(fā)展的目標出發(fā)，謀劃和確定酒店目前在市場中的位置，并通過對酒店的優(yōu)劣勢分析預(yù)測，在經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化后所帶來的成功機會和可能存在的風險基礎(chǔ)上，確定酒店的經(jīng)營方向和市場開發(fā)目標。發(fā)展觀念要求經(jīng)營者從總體和長遠發(fā)展的角度，檢驗酒店的各項近期目標和近期行動方案。對于不符合長遠利益和總體

6、的行動方案，必須堅決給予調(diào)整。為了保證總體目標和長遠目標的實現(xiàn)，犧牲一些局部利益和短期利益是值得。為了能科學準確地確定總體目標和長遠發(fā)展的目標，要求經(jīng)營者運用科學的方法，對未來的發(fā)展進行調(diào)查研究和經(jīng)營預(yù)測，從而為酒店規(guī)劃發(fā)展提供可靠的得學依據(jù)，發(fā)展觀念是酒店經(jīng)營管理的核心觀念之一。五、 服務(wù)質(zhì)量觀念 酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念在頭腦上牢牢扎了根，才能在日常管理工作中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價值上（包含精神和物質(zhì)）適應(yīng)和滿足客人的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜肴質(zhì)量

7、的優(yōu)質(zhì)，又要具有物質(zhì)上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。六、 人力資源觀念 人、財、物是企業(yè)的三大要素，其中 “人”是第一位的。人力資源的開發(fā)和利用，已是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心。酒店是勞動密集型行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)營管理水平的標志，而對從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證?，F(xiàn)代酒店業(yè)既有吸引員工的環(huán)境和工作特點，又在工作時間長且缺乏規(guī)律性、社會地位低而工作要求高、主客收入相差懸殊等不利因素，從業(yè)人員的素質(zhì)、心境、

8、職業(yè)道德、積極性等成為酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵因素。傳統(tǒng)靜態(tài)的人事行政管理已無法適應(yīng)酒店業(yè)的新變化，運而生的是在動態(tài)的環(huán)境中，既重視人與工作的最佳組合，又重視員工的社會心理要求，現(xiàn)代領(lǐng)導科學手段，有效地激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，挖掘員工潛能，將員工視為一種資源去開發(fā)，以實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標。要提高酒店的經(jīng)營管理水平，關(guān)鍵在于提高各級管理人員的素質(zhì)。提高酒店管理人員和全體員工的素質(zhì)是酒店長遠建設(shè)的一項重要的內(nèi)容，各級管理人員要樹立起人力資源觀念并在經(jīng)營管理過程中給予充分的重視，加強員工的良好教育培訓，充分發(fā)揮每一個的能力和才智。作為酒店企業(yè)的經(jīng)營管理者，要想在新世紀將企業(yè)發(fā)展壯大，建立競爭觀念、市場

9、 觀念、效益觀念、發(fā)展觀念、服務(wù)質(zhì)量觀念和人力資源觀念是經(jīng)營工作的重中之重。酒店經(jīng)營管理特點及內(nèi)容酒店的經(jīng)營管理是以管理學為基礎(chǔ)，綜合運用多種學科知識研究酒店業(yè)務(wù)特點和經(jīng)營管理特點的一門獨特的學科，有其自己的特點與研究內(nèi)容。就酒店經(jīng)營的特點、管理特點，酒店的系統(tǒng)管理、資源管理、服務(wù)質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)管理和安全管理幾個方面進行陳述。一、 酒店經(jīng)營管理的特點酒店經(jīng)營管理是指酒店的管理人員為了達到酒店的目標而有意識、有計劃地進行各種經(jīng)濟活動的總稱。這些活動包括對酒店的經(jīng)營目標、方針、策略的決策和正確的執(zhí)行既定的方針、策略，以保證酒店經(jīng)營目標的實現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理有著不同于其他企業(yè)經(jīng)營管理的獨有特點。

10、（一） 現(xiàn)代酒店經(jīng)營的特點酒店是以服務(wù)業(yè)為中心的接待業(yè)。酒店產(chǎn)品與一般物質(zhì)產(chǎn)品不同，有其特殊性和特殊市場，這些特殊性就促使酒店經(jīng)營具有它自己的特點。1. 酒店產(chǎn)品特點酒店產(chǎn)品有以下五個特點。（1）酒店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品。對顧客而言，酒店產(chǎn)品僅是一段住宿經(jīng)歷，這段住宿經(jīng)歷是個組合產(chǎn)品，由以下兩個部分構(gòu)成： 物質(zhì)產(chǎn)品，顧客所消耗的食品、飲料及所接觸到的設(shè)施、設(shè)備； 無形形態(tài)產(chǎn)品，顧客感覺上的享受和心理上的感受。前者是由酒店設(shè)施的“硬件”傳遞出來，顧客可通過視、聽、觸、嗅覺感受到；后者通過酒店的“軟件”傳遞出來，指顧客在心理上感受到的地位感、舒適度、享受程度等。（2）酒店產(chǎn)品沒有儲存性。酒店的客房和餐廳

11、的座位一天或一餐租不出去，它的價值就永遠失去，它不像其他產(chǎn)品可以儲存。酒店的需求波動比較大，每年有淡季和旺季，每周有高峰和清閑日，餐飲部每天有繁忙的時間段和空閑的時間段。這就要求管理人員采取一系列經(jīng)營手段，如舉行特殊的接待活動，采取靈活的價格策略，招徠淡季市場，使酒店產(chǎn)品的供應(yīng)與市場需求量趨于平衡，提高酒店設(shè)施的利用率，使酒店的產(chǎn)品得以最大限度的銷售。（3）酒店產(chǎn)品無轉(zhuǎn)移性。酒店產(chǎn)品的非實體（無形）的現(xiàn)場消費決定了酒店產(chǎn)品的不可轉(zhuǎn)移性，它不能從一個地方轉(zhuǎn)移到另一個地方，必須就地出售，顧客只能到酒店消費。因此，管理者在經(jīng)營中應(yīng)努力提高酒店形象，吸引顧客前來消費并保持有較多回頭客。（4）產(chǎn)品所有權(quán)

12、的相對穩(wěn)定性。酒店產(chǎn)品中的許多產(chǎn)品，如客房產(chǎn)品、康樂產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品等，不像其他商品那樣，一旦商品交換實現(xiàn)，所有權(quán)就發(fā)生轉(zhuǎn)移，酒店并不出賣商品的所有權(quán)，客人買到的僅是一段時間、某一階段的住宿權(quán)利、享受權(quán)利和被服務(wù)的權(quán)利。酒店產(chǎn)品的使用價值就是為顧客提供一定期限的住宿環(huán)境，提供一段時間的物質(zhì)享受和精神享受，房租和客人所付出的費用則是酒店出售產(chǎn)品的使用價值而回收的交換價值。因此，客人在購買酒店產(chǎn)品時只能在限定的時間內(nèi)進行消費，重復(fù)消費是不可能的。（5）酒店產(chǎn)品無法進行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大多和顧客直接見面。酒店服務(wù)員在提供服務(wù)的同時客人就在進行消費，服務(wù)員在提供服務(wù)時的舉止、行為都將影響到所提供

13、產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，強調(diào)酒店服務(wù)操作的規(guī)范與標準，保證每一個產(chǎn)品（即每一次服務(wù)、每一次操作）都是合格的產(chǎn)品，對酒店而言，顯得極其重要。2. 酒店需求特點酒店需求具有以下兩個特點。（1）酒店的需求是派生的需求。一般說來，人們不是為住酒店而來某地，而是要到某地游覽、辦理公事或開會等才附帶產(chǎn)生對酒店的需求。因而酒店的選址是十分重要的，要選擇能產(chǎn)生合適客源的地點。另外，酒店建造后的營銷工作要和所在地的營銷結(jié)合起來，酒店的宣傳推銷要結(jié)合推銷所在地的吸引之處，這個吸引之處正是把客人帶到酒店來的誘因。在很大程度上，酒店經(jīng)營成功與否取決于目的地營銷的成功。（2）酒店的需求是非基本需求。人們只有在衣、食、住、行等

14、基本需求滿足后才會去旅游度假。公務(wù)旅游也是非基本需求，企業(yè)經(jīng)費緊張就會減少出差費用，用通信來代替出差。因而酒店的需求容易受各種因素影響，如社會政治因素、人們對旅游愛好的思潮、氣候、經(jīng)濟收入、價格等的影響。3. 酒店經(jīng)營的特點酒店經(jīng)營有5個與其他企業(yè)不同的特點。（1）不穩(wěn)定的銷售量。酒店每年的銷售量會隨季節(jié)的變化而變化，季節(jié)性的變化對各個酒店來說，其變化程度是不相同的。旅游酒店在旅游旺季的銷售量可能是淡季的好幾倍。從酒店每周的銷量來看，有的酒店早茶銷量較高，有的酒店則是午餐、晚宴銷 量大。（2）高比例的固定成本。酒店的固定成本一般比較高，而且各部門之間的成本比例也不同?？头坎康墓潭ǔ杀咀罡?，但在

15、銷售中變動成本卻比較低，餐飲部門所占固定成本與其他企業(yè)比較，也顯得較高。（3）酒店產(chǎn)品是家外之家。現(xiàn)代酒店的經(jīng)營就是為顧客提供一個家外之家。這個家外之家，每年365天、每周7天、每天24小時都要為顧客負責。管理人員每天都要作一些突然決定，處理一些意想不到的事情。酒店每接受一個顧客，意味著接受一項重大責任。顧客在店中發(fā)生任何事情，都有可能影響他們的住宿經(jīng)歷。這就要求酒店工作人員具有處理各種突發(fā)事件的應(yīng)變能力，要求酒店工作人員搞好安全保衛(wèi)工作，承擔起保護、幫助和引導顧客的責任。（4）現(xiàn)代酒店是資本密集型企業(yè)。建造一座酒店所需資本較大，因此，酒店資本攤到每年經(jīng)營的固定成本很大。固定成本是無論客房出租

16、多少都要支付的，而每出租一間客房涉及的變動成本很小，多出租客房所需要增加的額外邊際成本也很小。另外，客房產(chǎn)品的不可儲存性決定了客房一天租不出去，其一天的價值就永遠失去。因此，酒店管理人員要積極搞好酒店產(chǎn)品的推銷、銷售工作，科學地組織好客房的預(yù)訂工作，這是酒店經(jīng)營成敗的重要因素。（5）生產(chǎn)與消費的同一性。現(xiàn)代酒店是以提供服務(wù)作為主要的生產(chǎn)產(chǎn)品，而在酒店的服務(wù)過程中，特別是客房與餐廳的服務(wù)，其生產(chǎn)與消費只能是在酒店空間內(nèi)的裝飾、設(shè)備、燈光及各種配套條件下進行的，酒店產(chǎn)品生產(chǎn)的同時，客人也開始了消費。在整個生產(chǎn)、服務(wù)過程中，產(chǎn)品基本上沒有儲存，生產(chǎn)了就立即被消費掉，有的甚至是邊生產(chǎn)邊消費。對于整個酒

17、店產(chǎn)品也是這樣，客人一入住，生產(chǎn)與消費隨即開始，從登記、開房、服務(wù)，到客人就餐、娛樂、購物、健身等，直到客人離店，整個過程連續(xù)發(fā)生，生產(chǎn)和消費是一個過程的兩個側(cè)面，它們之間沒有中間環(huán)節(jié)，也沒有間歇。由于酒店經(jīng)營具有生產(chǎn)與消費同一性的特點，因此，酒店的管理服務(wù)人員要注意生產(chǎn)服務(wù)時的質(zhì)量、標準與效益，注意信息的傳遞和客源市場的預(yù)測，注意統(tǒng)籌安排，保證所生產(chǎn)的產(chǎn)品能滿足不同消費者的消費需求，提高酒店的經(jīng)濟效益。（二） 現(xiàn)代酒店的管理特點現(xiàn)代酒店的管理特點主要體現(xiàn)于酒店所具有的整體性、層次性、系統(tǒng)性、涉外性和多樣性。1. 整體性現(xiàn)代酒店本身就是一個有機的整體，酒店所進行的經(jīng)營管理活動要研究酒店的整體目

18、標、整體功能和整體效用，要使組成酒店的各要素、各要素之間的關(guān)系及層次結(jié)構(gòu)都適應(yīng)整體的需要。現(xiàn)代酒店的整體目標是由各要素綜合組成的，現(xiàn)代酒店的整體功能就是這些要素協(xié)調(diào)作用的結(jié)果。現(xiàn)代酒店的整體效用是各要素在其內(nèi)部相互關(guān)系中產(chǎn)生的。酒店管理者要考慮酒店的整體利益，充分發(fā)揮酒店的人力、物力、財力以及信息的作用。2. 層次性現(xiàn)代酒店管理的層次性，是指酒店管理的階梯結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)代酒店管理層次按照管理機構(gòu)在管理工作中所處的地位，分為最高管理層機構(gòu)、中級管理層機構(gòu)和基層管理層機構(gòu)。最高管理層機構(gòu)是負責統(tǒng)一領(lǐng)導和管理酒店全部業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的決策機構(gòu)。中級管理層機構(gòu)是處于最高管理層機構(gòu)和基層管理層機構(gòu)之間的管理執(zhí)行機

19、構(gòu)。它們的主要職責是組織實現(xiàn)最高管理層機構(gòu)在某一方面的決定和指示，把最高管理層機構(gòu)的指示與本部門的職責結(jié)合起來，傳達給基層管理層，以協(xié)調(diào)組織各部門的經(jīng)濟活動，并就某一方面的管理工作向最高管理層機構(gòu)提出建議，以達到和實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標。中級管理層起著承上啟下的作用?；鶎庸芾韺訖C構(gòu)是現(xiàn)代酒店最低一級的管理層次，又是最低一級的管理環(huán)節(jié)。酒店根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營的性質(zhì)、接待服務(wù)的任務(wù)和管理的需要劃分若干班組，班組要分工負責，完成所承擔的任務(wù)。這種階梯結(jié)構(gòu)反映了現(xiàn)代酒店內(nèi)各要素在整體中的地位、作用和隸屬關(guān)系。3. 系統(tǒng)性現(xiàn)代酒店要建立和健全以總經(jīng)理為首的統(tǒng)一的、有權(quán)威的業(yè)務(wù)經(jīng)營管理系統(tǒng)，向顧客提供“一條龍”的系

20、統(tǒng)服務(wù)。在顧客從進店到出店的全過程中，酒店各部門應(yīng)相互配合，為顧客提供系統(tǒng)服務(wù)，滿足客人住店期間的需求。4. 涉外性現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的業(yè)務(wù)活動，除接待國內(nèi)客人外，還大量接待國外客人，因此，現(xiàn)代酒店具有涉外的特性。酒店在經(jīng)營管理活動中，應(yīng)根據(jù)不同國家、不同民族的生活習慣，安排好各種服務(wù)項目，以滿足國外客人的需求。同時，酒店管理人員和服務(wù)人員要貫徹執(zhí)行本國有關(guān)對外的方針政策，做好各項服務(wù)工作，加強各國人民之間的相互了解和友誼。5. 多樣性現(xiàn)代酒店的客源多樣化，客人的需求也各不相同，不僅要滿足客人吃住的需要，而且還要求有多種多樣的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，以滿足客人的各種需要，使他們得到精神上和物質(zhì)上的滿

21、足與享受。此外，酒店的多樣性還體現(xiàn)在創(chuàng)造經(jīng)濟效益的同時，也要創(chuàng)造社會效益，提供日常生活必需之外還應(yīng)提供業(yè)務(wù)活動場所，提供物質(zhì)需求之外還應(yīng)提供精神享受等。二、 現(xiàn)代酒店管理的內(nèi)容現(xiàn)代酒店是由多種業(yè)務(wù)、多個部門綜合而成的一個整體組織。各部門的接待業(yè)務(wù)各不相同，這就形成了酒店龐雜的業(yè)務(wù)和繁瑣的事務(wù)。在經(jīng)營管理中，管理者必須抓住酒店管理的基本內(nèi)容以便管理好酒店?，F(xiàn)代酒店管理包括以下幾點基本內(nèi)容。（一） 現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理現(xiàn)代酒店是一個獨立的經(jīng)濟實體，是一個具有綜合性和整體性的系統(tǒng)。從系統(tǒng)工程角度來看，現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理包括了酒店系統(tǒng)分析與評價、酒店組織管理系統(tǒng)、酒店計劃管理系統(tǒng)和酒店管理控制系統(tǒng)等管理內(nèi)容

22、。酒店系統(tǒng)分析主要分析現(xiàn)代酒店系統(tǒng)的功能、結(jié)構(gòu)、狀態(tài)和系統(tǒng)的環(huán)境；酒店系統(tǒng)評價主要研究系統(tǒng)績效的評價方法和酒店系統(tǒng)的優(yōu)化。酒店組織管理系統(tǒng)主要研究組織管理系統(tǒng)理論、組織效能與組織氣氛、酒店組織管理系統(tǒng)的運作與整合、組織制度等方面內(nèi)容。酒店計劃管理系統(tǒng)主要研究計劃指標與計劃體系、現(xiàn)代酒店計劃編制和現(xiàn)代酒店計劃管理。酒店管理控制系統(tǒng)主要研究酒店管理控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、控制系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)和控制系統(tǒng)中的可控與不可控因素。（二） 現(xiàn)代酒店資源管理現(xiàn)代酒店資源管理涵蓋面廣，涉及內(nèi)容豐富，它包括現(xiàn)代酒店人力資源管理、財力資源管理、物力資源管理、信息資源管理、時間資源管理和現(xiàn)代酒店形象與口碑管理等六大方面?，F(xiàn)代酒店的這

23、六大資源既有對內(nèi)的管理資源，又有對外的經(jīng)營資源，六者相輔相成，共同構(gòu)成現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的資源基礎(chǔ)。資源的管理既包括對現(xiàn)有資源的利用，又包括對新資源的開發(fā)，它是一個動態(tài)的循環(huán)過程，管理者應(yīng)正確地處理好利用與開發(fā)的關(guān)系。（三） 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。酒店服務(wù)質(zhì)量管理主要包括以下內(nèi)容。（1）服務(wù)質(zhì)量的認知。所謂認知就是對服務(wù)質(zhì)量有一個全面完整的認識。服務(wù)質(zhì)量是指酒店向客人提供的服務(wù)在使用價值、精神上和物質(zhì)上適合和滿足客人需要的程度。服務(wù)質(zhì)量的涵義應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、飲食產(chǎn)品、安全保衛(wèi)四個大方面。服務(wù)質(zhì)量是綜合性的概念，其中每個元素都會對酒店服務(wù)質(zhì)量

24、產(chǎn)生影響，這就需要在總體上認識酒店服務(wù)質(zhì)量的標準、特性，分析其運動規(guī)律，分析每個元素的性質(zhì)及其對服務(wù)質(zhì)量的影響，研究控制每個元素對服務(wù)質(zhì)量的影響的方法，研究控制服務(wù)質(zhì)量的方法。（2）制定衡量服務(wù)質(zhì)量的標準。酒店管理者要根據(jù)酒店及部門的服務(wù)質(zhì)量要求，分門別類地定出各種衡量服務(wù)質(zhì)量的標準。這種標準一般可以分成兩大類：一類是靜態(tài)標準，如飲食質(zhì)量標準，衛(wèi)生標準，水、電、冷、暖設(shè)備標準等；另一類是動態(tài)標準，如客人投訴率、客房出租率、餐廳上桌率等。各種標準都要詳細、具體、明確。（3）制定服務(wù)規(guī)程。為了保證服務(wù)過程達到標準，需要對服務(wù)過程制定服務(wù)規(guī)程。服務(wù)規(guī)程是以描述性的語言規(guī)定服務(wù)過程的內(nèi)容、順序、規(guī)格和標準，