VK-客戶風(fēng)險(投訴)案例分享

1、客戶風(fēng)險客戶風(fēng)險/ /投訴案例分享投訴案例分享郭睿郭睿 2010.3.92010.3.9首先要明確一個問題：首先要明確一個問題：為什么要學(xué)習(xí)風(fēng)險為什么要學(xué)習(xí)風(fēng)險/ /投訴案例？投訴案例？1.1. 感性認(rèn)識，知道客戶在說什么；感性認(rèn)識，知道客戶在說什么；2.2. 理性分析，把握事件來龍去脈；理性分析，把握事件來龍去脈；3.3. 行業(yè)素養(yǎng)，知道該跟客戶說什么；行業(yè)素養(yǎng)，知道該跟客戶說什么；目錄目錄需要關(guān)注哪些法律風(fēng)險需要關(guān)注哪些法律風(fēng)險風(fēng)險風(fēng)險/ /投訴投訴案例案例分享分享現(xiàn)場投訴如何處理現(xiàn)場投訴如何處理需要關(guān)注哪些法律風(fēng)險需要關(guān)注哪些法律風(fēng)險市場研究、土地獲取市場研究、土地獲取項(xiàng)目定位、營銷策劃

2、項(xiàng)目定位、營銷策劃項(xiàng)目規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)項(xiàng)目規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)工程管理、合約采購工程管理、合約采購房屋銷售、客戶簽約房屋銷售、客戶簽約房屋交付、售后服務(wù)房屋交付、售后服務(wù)居住體驗(yàn)、物業(yè)管理居住體驗(yàn)、物業(yè)管理風(fēng)險風(fēng)險/投訴投訴房地產(chǎn)開發(fā)流程簡介房地產(chǎn)開發(fā)流程簡介1. 規(guī)劃規(guī)劃/產(chǎn)品設(shè)計(jì)類產(chǎn)品設(shè)計(jì)類2. 工程質(zhì)量類工程質(zhì)量類3. 銷售類銷售類4. 售后維修類售后維修類5. 物業(yè)管理類物業(yè)管理類風(fēng)險風(fēng)險/投訴分類：投訴分類：風(fēng)險風(fēng)險/投訴案例分享投訴案例分享規(guī)劃規(guī)劃/產(chǎn)品設(shè)計(jì)類產(chǎn)品設(shè)計(jì)類法規(guī)要求：“建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照不少于物業(yè)管理區(qū)域總建筑面積千分之二的比例，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置物業(yè)服務(wù)用房，最低不少于五十平

3、方米，最高不超過三百平方米；其中，業(yè)主委員會辦公用房最低不少于十平方米，最高不超過六十平方米。分期開發(fā)建設(shè)的物業(yè)，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在先期開發(fā)的區(qū)域按照不少于先期開發(fā)房屋建筑面積千分之二的比例配置物業(yè)服務(wù)用房。物業(yè)服務(wù)用房應(yīng)當(dāng)為地面以上的獨(dú)立成套房屋，具備水、電使用功能；沒有配置電梯的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)用房所在樓層不得高于四層。物業(yè)服務(wù)用房的所有權(quán)依法屬于全體業(yè)主，專用于物業(yè)管理服務(wù)工作，不得挪作他用。 案例一：某項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)方案未體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)用房的大小和位置，擬與其他小區(qū)案例一：某項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)方案未體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)用房的大小和位置，擬與其他小區(qū)共用物業(yè)服務(wù)用房，或需要在后期建設(shè)中安排解決，不符合規(guī)劃要求；

4、共用物業(yè)服務(wù)用房，或需要在后期建設(shè)中安排解決，不符合規(guī)劃要求；案例二：某項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)合同約定案例二：某項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)合同約定830830物業(yè)服務(wù)用房與一期同時交付，但達(dá)物業(yè)服務(wù)用房與一期同時交付，但達(dá)不到當(dāng)?shù)卣蟮淖钚∶娣e，且一期交付時只能交付不到當(dāng)?shù)卣蟮淖钚∶娣e，且一期交付時只能交付690690物業(yè)服務(wù)用房，其余物業(yè)服務(wù)用房，其余部分只能隨二期一起交付。部分只能隨二期一起交付。第五園泳池變更導(dǎo)致車庫通道改變、萬科城別墅門前綠化變車庫、東方尊峪垂直第五園泳池變更導(dǎo)致車庫通道改變、萬科城別墅門前綠化變車庫、東方尊峪垂直電梯、水景取消。電梯、水景取消。案例一：空調(diào)電源與空調(diào)孔分別置

5、于對立的兩面墻上案例一：空調(diào)電源與空調(diào)孔分別置于對立的兩面墻上造成結(jié)果：客戶安裝空調(diào)室內(nèi)機(jī)時管線過長，不美觀。造成結(jié)果：客戶安裝空調(diào)室內(nèi)機(jī)時管線過長，不美觀。規(guī)劃規(guī)劃/產(chǎn)品產(chǎn)品設(shè)計(jì)類設(shè)計(jì)類案例二：空調(diào)電源與空調(diào)孔位置設(shè)計(jì)不合理案例二：空調(diào)電源與空調(diào)孔位置設(shè)計(jì)不合理造成結(jié)果：客戶安裝空調(diào)室內(nèi)機(jī)后，無法擺放衣柜。造成結(jié)果：客戶安裝空調(diào)室內(nèi)機(jī)后，無法擺放衣柜。案例三：衛(wèi)生間冷熱水管位置不合理案例三：衛(wèi)生間冷熱水管位置不合理造成結(jié)果：客戶無法安裝淋浴花灑。造成結(jié)果：客戶無法安裝淋浴花灑。其他空調(diào)位設(shè)計(jì)不合理案例其他空調(diào)位設(shè)計(jì)不合理案例接到有關(guān)規(guī)劃接到有關(guān)規(guī)劃/產(chǎn)品設(shè)計(jì)類投訴如何應(yīng)對？產(chǎn)品設(shè)計(jì)類投訴如何

6、應(yīng)對？規(guī)劃類：規(guī)劃類：可能存在情況：不符合法規(guī)要求；設(shè)計(jì)變更?？赡艽嬖谇闆r：不符合法規(guī)要求；設(shè)計(jì)變更。應(yīng)對技巧：不正面回應(yīng)，記錄問題，現(xiàn)場核實(shí)。（如核實(shí)應(yīng)對技巧：不正面回應(yīng)，記錄問題，現(xiàn)場核實(shí)。（如核實(shí)問題不存在，可正面回復(fù)）問題不存在，可正面回復(fù)）產(chǎn)品類：產(chǎn)品類：可能存在情況：設(shè)計(jì)不合理，裝修或使用不便?？赡艽嬖谇闆r：設(shè)計(jì)不合理，裝修或使用不便。應(yīng)對技巧：安撫情緒為主，第一次反饋現(xiàn)場，有口徑后線應(yīng)對技巧：安撫情緒為主，第一次反饋現(xiàn)場，有口徑后線上周旋。上周旋。工程質(zhì)量類工程質(zhì)量類無證開工，存在被責(zé)令停工及行政處罰的風(fēng)險無證開工，存在被責(zé)令停工及行政處罰的風(fēng)險案例一：某項(xiàng)目在檢查時尚未取得建設(shè)

7、工程規(guī)劃許可證、施工許可證，但案例一：某項(xiàng)目在檢查時尚未取得建設(shè)工程規(guī)劃許可證、施工許可證，但部分單體建筑已結(jié)構(gòu)封頂；部分單體建筑已結(jié)構(gòu)封頂；案例二：某項(xiàng)目部分樓棟未取得施工許可證，已提前開工；案例二：某項(xiàng)目部分樓棟未取得施工許可證，已提前開工；案例三：某項(xiàng)目在未取得土地證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許案例三：某項(xiàng)目在未取得土地證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、施工許可證等證照時已開工建設(shè)，準(zhǔn)備在申領(lǐng)預(yù)售許可證時補(bǔ)辦相可證、施工許可證等證照時已開工建設(shè)，準(zhǔn)備在申領(lǐng)預(yù)售許可證時補(bǔ)辦相關(guān)證件。關(guān)證件。工程質(zhì)量類工程質(zhì)量類接到有關(guān)工程質(zhì)量類投訴如何應(yīng)對？接到有關(guān)工程質(zhì)量類投訴如何應(yīng)對

8、？質(zhì)量類：質(zhì)量類：可能存在情況：滲漏水、空鼓、平整度、方正度等等?？赡艽嬖谇闆r：滲漏水、空鼓、平整度、方正度等等。（通常涉及索賠）（通常涉及索賠）應(yīng)對技巧：常規(guī)應(yīng)對，記錄信息，派單。（與維修類投訴應(yīng)對技巧：常規(guī)應(yīng)對，記錄信息，派單。（與維修類投訴類似）類似）工程許可類：工程許可類：可能存在情況：無證施工?？赡艽嬖谇闆r：無證施工。應(yīng)對技巧：不正面回應(yīng)，記錄問題，現(xiàn)場核實(shí)，由現(xiàn)場工應(yīng)對技巧：不正面回應(yīng)，記錄問題，現(xiàn)場核實(shí)，由現(xiàn)場工作人員處理，不在線上處理。作人員處理，不在線上處理。銷售類銷售類風(fēng)險類型風(fēng)險類型營銷階段風(fēng)險:廣告風(fēng)險：違反法律規(guī)定；包含不能兌現(xiàn)的承諾；數(shù)據(jù)不嚴(yán)謹(jǐn)；過分夸張合同風(fēng)險：不

9、當(dāng)承諾；包含無效的格式條款口頭介紹項(xiàng)目的風(fēng)險：夸張、隱瞞、許諾現(xiàn)場展示模擬、戶型示意等與實(shí)際交付風(fēng)險紅線外不利因素未提前告知引發(fā)銷售信息不明，故意隱患事實(shí)的投訴廣告宣傳誤導(dǎo)廣告宣傳誤導(dǎo) 商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，應(yīng)當(dāng)視為要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應(yīng)當(dāng)視為合同內(nèi)容，當(dāng)事人違反的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。 最高法院司法解釋第三條 案例：案例： 上?！盭X麗舍”的開發(fā)商在一期的銷售廣告和宣傳資料中宣稱小區(qū)樓房間距有50米。兩年后開發(fā)商改變建筑方案

10、，樓房的間距僅為30.4米。38戶業(yè)主于2003年3月下旬提起訴訟，要求開發(fā)商支付擅自改變小區(qū)規(guī)劃的違約金。最終開發(fā)商敗訴，支付違約金。金域東郡相關(guān)：金域東郡相關(guān)：31萬平方米國際社區(qū)萬平方米國際社區(qū)銷售模型、樣板間誤導(dǎo)銷售模型、樣板間誤導(dǎo)案例一：案例一：某項(xiàng)目銷售模型將設(shè)計(jì)圖中的入戶花園改為臥室，將陽臺、儲藏室等改為房間，將大陽臺分割為小陽臺和房間，引導(dǎo)客戶將兩套相鄰單位合并改造等。案例二：案例二：某項(xiàng)目樣板間將戶型圖中第一層的中庭改作餐廳，將2層、3層南側(cè)臥室與陽臺的隔斷取消；低窗交樓標(biāo)準(zhǔn)設(shè)防護(hù)欄桿，但在樣板間中無欄桿；樣板間結(jié)構(gòu)布局有變更，但現(xiàn)場未做特別提示；項(xiàng)目為毛坯交付，但樣板間內(nèi)部

11、分家具、家電、裝飾未做提示等。案例三：案例三：某項(xiàng)目全部為毛坯交付標(biāo)準(zhǔn)，但樣板房中對裝飾、裝修部分未做任何說明。金域東郡相關(guān)：金域東郡相關(guān)：2樓入戶花園外公共區(qū)域問題樓入戶花園外公共區(qū)域問題口頭承諾問題口頭承諾問題常見問題：常見問題：l對項(xiàng)目解說錯誤（紅線內(nèi)外、規(guī)劃指標(biāo)、實(shí)用率、商業(yè)配套、交通、層高、朝向、附加值）l過度承諾（銀行按揭、更名、裝修變更）l隱瞞不利信息（垃圾場、噪音、化工廠等）l貶低競爭對手/樓盤提示：提示：l錄音可作為證據(jù)使用；l銷售人員代表萬科；l銷售人員口頭解說是投訴熱點(diǎn)之一金域東郡相關(guān)：金域東郡相關(guān)：2樓入戶花園、樓入戶花園、31萬大社區(qū)萬大社區(qū)紅線內(nèi)外不利因素提示紅線內(nèi)

12、外不利因素提示案例一：案例一：某項(xiàng)目一期有三塊地，其中兩塊地之間有政府規(guī)劃的變電站預(yù)留地，不屬于本項(xiàng)目用地，但在銷售模型上該變電站預(yù)留地與項(xiàng)目地塊連為一體，均顯示為綠地。案例二：案例二：某項(xiàng)目銷售現(xiàn)場的公示材料和商品房買賣合同補(bǔ)充條款，將紅線內(nèi)高壓線作為紅線外高壓線路介紹，可能存在違約和重大投訴風(fēng)險。金域東郡相關(guān)：周邊市政路施工、學(xué)校金域東郡相關(guān)：周邊市政路施工、學(xué)校現(xiàn)場銷控管理現(xiàn)場銷控管理案例：案例： 萬科城客戶投訴案例。銷售人員A帶客戶甲看房，客戶滿意，告知A就選此套房屋，但未交定金，隨后客戶帶家屬二次上樓去看；與此同時，銷售人員B帶客戶乙也在看此套房屋，該客戶下樓后隨即繳納定金。待客戶甲

13、二次看房回來，被告知此房已售，造成投訴。 如果銷售人員A、B及時溝通，或A引導(dǎo)客戶先繳納定金，或A先行通知銷控人員此情況，均可避免此次投訴。典型案例典型案例接到有關(guān)銷售類投訴如何應(yīng)對？接到有關(guān)銷售類投訴如何應(yīng)對？銷售類：銷售類：可能存在情況：虛假宣傳，索賠、退房、換房?？赡艽嬖谇闆r：虛假宣傳，索賠、退房、換房。應(yīng)對技巧：安撫情緒，記錄信息，由銷售現(xiàn)場人員處理，小心應(yīng)對技巧：安撫情緒，記錄信息，由銷售現(xiàn)場人員處理，小心對方錄音取證。（此類投訴通常都是對方錄音取證。（此類投訴通常都是“無頭公案無頭公案”，雙方反饋，雙方反饋的結(jié)果往往是大相徑庭，保持的結(jié)果往往是大相徑庭，保持“中立中立”非常重要，不

14、能把主觀非常重要，不能把主觀臆斷帶到與客戶的溝通中，容易被臆斷帶到與客戶的溝通中，容易被“抓尾巴抓尾巴”）售后維修類售后維修類接到有關(guān)售后維修類投訴如何應(yīng)對？接到有關(guān)售后維修類投訴如何應(yīng)對？質(zhì)量類：質(zhì)量類：可能存在情況：滲漏水、爆管等等，幾乎必然涉及索賠問題，可能存在情況：滲漏水、爆管等等，幾乎必然涉及索賠問題，如財產(chǎn)損失、不能居住等。如財產(chǎn)損失、不能居住等。應(yīng)對技巧：安撫情緒，記錄信息，與維修現(xiàn)場密切聯(lián)系，在固應(yīng)對技巧：安撫情緒，記錄信息，與維修現(xiàn)場密切聯(lián)系，在固定口徑范圍內(nèi)以安撫為主，定口徑范圍內(nèi)以安撫為主，“讓客戶發(fā)泄情緒讓客戶發(fā)泄情緒”。（通常此類。（通常此類問題都是多次反復(fù)，問題都是

15、多次反復(fù)，“以現(xiàn)場溝通為主以現(xiàn)場溝通為主”，小心對方錄音取證），小心對方錄音取證）物業(yè)管理類物業(yè)管理類特殊案例特殊案例案例一：某項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)公司為協(xié)議選聘，前期物業(yè)服案例一：某項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)公司為協(xié)議選聘，前期物業(yè)服務(wù)合同亦未到主管部門備案；并且，該物業(yè)服務(wù)公司為三務(wù)合同亦未到主管部門備案；并且，該物業(yè)服務(wù)公司為三級資質(zhì)，按規(guī)定只能承接級資質(zhì)，按規(guī)定只能承接200000200000以下的住宅區(qū)，而此項(xiàng)以下的住宅區(qū)，而此項(xiàng)目總建筑面積為目總建筑面積為215000215000，應(yīng)當(dāng)選聘二級資質(zhì)以上的物業(yè)，應(yīng)當(dāng)選聘二級資質(zhì)以上的物業(yè)公司進(jìn)行管理；公司進(jìn)行管理；案例二：某項(xiàng)目總建筑面積超過案例二：某項(xiàng)目總建筑面積超過330000330000，其物業(yè)服務(wù)公，其物業(yè)服務(wù)公司也只有三級資質(zhì)，同樣為超資質(zhì)承接業(yè)務(wù)。司也只有三級資質(zhì)，同樣為超資質(zhì)承接業(yè)務(wù)。 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘方式不合法，或超、資質(zhì)承接業(yè)務(wù)，有受前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘方式不合法，或超、資質(zhì)承接業(yè)務(wù)，有受到政府處罰的風(fēng)險。到政府處罰的風(fēng)險。鄰里糾紛、違章搭建、服務(wù)品質(zhì)等等。鄰里糾紛、違章搭建、服務(wù)品質(zhì)等等。接到有關(guān)物業(yè)類投訴如何應(yīng)對？