TS99體系審核知識培訓(xùn)教材

1、 ISO/TSISO/TS質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核知識培訓(xùn)內(nèi)部審核知識培訓(xùn)目目 錄錄第一部分：質(zhì)量管理體系審核概況第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程第三部分：審核方法和技巧第四部分：案例第一部分：質(zhì)量管理體系審核概況第一部分：質(zhì)量管理體系審核概況審核的定義和類別審核的定義和類別審核的目的和范圍審核的目的和范圍審核的依據(jù)和頻度審核的依據(jù)和頻度審核員的職責(zé)和能力審核員的職責(zé)和能力1.11.21.31.41.11.1、審核的定義和類別、審核的定義和類別1.1.1 1.1.1 質(zhì)量體系審核的定義質(zhì)量體系審核的定義確定質(zhì)量體系的活動和其有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標(biāo)確定質(zhì)量體系的活動和其有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)

2、標(biāo)準(zhǔn)或文件，質(zhì)量體系文件中的各項規(guī)定是否得到有準(zhǔn)或文件，質(zhì)量體系文件中的各項規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)的、獨立的效的貫徹并適合于達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)的、獨立的審查。審查。質(zhì)量體系的審核大致可以分為文件審核（符合性）質(zhì)量體系的審核大致可以分為文件審核（符合性）和現(xiàn)場審核（有效性）兩個階段。和現(xiàn)場審核（有效性）兩個階段。1.11.1、審核的定義和類別、審核的定義和類別1.1.2 1.1.2 審核的類別審核的類別內(nèi)部審核內(nèi)部審核第一方：即審核自身的質(zhì)量體系。第一方：即審核自身的質(zhì)量體系。外部審核外部審核第二方：按合同規(guī)定對其供應(yīng)商的質(zhì)量體系審核。第二方：按合同規(guī)定對其供應(yīng)商的質(zhì)量

3、體系審核。第三方：認(rèn)證第三方：認(rèn)證/ /注冊機構(gòu)或其它公正的第三方對申注冊機構(gòu)或其它公正的第三方對申請的企業(yè)進(jìn)行審核。請的企業(yè)進(jìn)行審核。1.21.2、審核的目的和范圍、審核的目的和范圍1.2.1 審核的目的審核的目的第二方審核第二方審核合作時的初期評價合作時的初期評價驗證供方體系是否達(dá)標(biāo)驗證供方體系是否達(dá)標(biāo)溝通對質(zhì)量的共同認(rèn)識溝通對質(zhì)量的共同認(rèn)識第三方審核第三方審核確定體系完整性確定體系完整性確定質(zhì)量體系有效性確定質(zhì)量體系有效性減少第二方審核減少第二方審核提供改進(jìn)機會提供改進(jìn)機會獲取認(rèn)證獲取認(rèn)證/ /注冊，提高聲譽注冊，提高聲譽第一方審核第一方審核評價自身體系評價自身體系按規(guī)定要求運行按規(guī)定要

4、求運行發(fā)現(xiàn)自我改進(jìn)的機會發(fā)現(xiàn)自我改進(jìn)的機會準(zhǔn)備外部審核準(zhǔn)備外部審核1.21.2、審核的目的和范圍、審核的目的和范圍1.2.2 審核的范圍審核的范圍對質(zhì)量體系要素，場所和活動進(jìn)行審核。對質(zhì)量體系要素，場所和活動進(jìn)行審核。場所：凡是與審核的質(zhì)量體系所覆蓋的產(chǎn)品和質(zhì)量活動有關(guān)場所：凡是與審核的質(zhì)量體系所覆蓋的產(chǎn)品和質(zhì)量活動有關(guān) 的部門和地區(qū)均應(yīng)列在審核范圍以內(nèi)。的部門和地區(qū)均應(yīng)列在審核范圍以內(nèi)?；顒樱褐概c產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的活動，主要包括所涉及的產(chǎn)品范活動：指與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的活動，主要包括所涉及的產(chǎn)品范 圍。圍。1.31.3、審核的依據(jù)和頻度、審核的依據(jù)和頻度1.3.1 審核的依據(jù)審核的依據(jù)ISO/TS1

5、6949ISO/TS16949質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量手冊。質(zhì)量手冊。程序文件。程序文件。作業(yè)文件作業(yè)文件質(zhì)量計劃。質(zhì)量計劃。合同合同國家有關(guān)的法律、法規(guī)。國家有關(guān)的法律、法規(guī)。1.31.3、審核的依據(jù)和頻度、審核的依據(jù)和頻度1.3.2 1.3.2 審核的頻度審核的頻度頻次：當(dāng)組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量方針、技術(shù)或工藝有重大變頻次：當(dāng)組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量方針、技術(shù)或工藝有重大變 更時。更時。時機：時機：第一次內(nèi)審：質(zhì)量體系文件已全部編制完成并運行一第一次內(nèi)審：質(zhì)量體系文件已全部編制完成并運行一 段時間，各項質(zhì)量活動均已有記錄可查段時間，各項質(zhì)量活動均已有記錄可查 之時。之時。年度計劃審核：按年計

6、劃進(jìn)行。年度計劃審核：按年計劃進(jìn)行。1.41.4、審核員的職責(zé)和能力、審核員的職責(zé)和能力1.4.1 1.4.1 審核員的職責(zé)審核員的職責(zé)1. 1. 遵守相應(yīng)的審核計劃。遵守相應(yīng)的審核計劃。2. 2. 傳達(dá)和闡明審核要求。傳達(dá)和闡明審核要求。3. 3. 將觀察結(jié)果形成文件。將觀察結(jié)果形成文件。4. 4. 報告審核結(jié)果。報告審核結(jié)果。5. 5. 驗證所采取的糾正措施的有效性。驗證所采取的糾正措施的有效性。6. 6. 收存和保護(hù)與審核有關(guān)的文件。收存和保護(hù)與審核有關(guān)的文件。7. 7. 確保這些文件的機密性。確保這些文件的機密性。8. 8. 配合并支持審核組長的工作。配合并支持審核組長的工作。1.41

7、.4、審核員的職責(zé)和能力、審核員的職責(zé)和能力1.4.2 1.4.2 審核組長的職責(zé)審核組長的職責(zé)1.1.全權(quán)負(fù)責(zé)審核工作。全權(quán)負(fù)責(zé)審核工作。2.2.協(xié)助選擇審核組的其它成員。協(xié)助選擇審核組的其它成員。3.3.制訂審核計劃。制訂審核計劃。4.4.代表審核組同受審方的管理者接觸。代表審核組同受審方的管理者接觸。5.5.編寫審核報告。編寫審核報告。1.41.4、審核員的職責(zé)和能力、審核員的職責(zé)和能力1.4.3 1.4.3 應(yīng)具備的工作能力應(yīng)具備的工作能力1.1.從事審核準(zhǔn)備工作的能力從事審核準(zhǔn)備工作的能力審核組長應(yīng)能編制審核計劃、組織審核組、初審文件、審核組長應(yīng)能編制審核計劃、組織審核組、初審文件、

8、編寫檢查表等等。編寫檢查表等等。2.2.編寫審核報告的能力：編寫審核報告的能力：審核員應(yīng)能按規(guī)定格式編寫內(nèi)容完整、文字簡練的檢查審核員應(yīng)能按規(guī)定格式編寫內(nèi)容完整、文字簡練的檢查表及審核報告。表及審核報告。3.3.從事跟蹤與監(jiān)督的能力：從事跟蹤與監(jiān)督的能力：審核員應(yīng)能對受審方的糾正措施計劃的實施及其有效性審核員應(yīng)能對受審方的糾正措施計劃的實施及其有效性進(jìn)行跟蹤和驗證。進(jìn)行跟蹤和驗證。1.41.4、審核員的職責(zé)和能力、審核員的職責(zé)和能力1.4.4 1.4.4 合格審核員應(yīng)具備的能力合格審核員應(yīng)具備的能力1.1.交流的能力。交流的能力。2.2.合作的能力合作的能力: :3.3.分析判斷的能力分析判斷

9、的能力: :4.4.獨立工作的能力獨立工作的能力: :5.5.應(yīng)變的能力應(yīng)變的能力: :6.6.善于學(xué)習(xí)的能力善于學(xué)習(xí)的能力: :第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程審核四大階段審核四大階段準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段審核四大階段審核四大階段進(jìn)行階段進(jìn)行階段審核四大階段審核四大階段報告編寫報告編寫審核四大階段審核四大階段跟進(jìn)階段跟進(jìn)階段2.12.22.32.4第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程2.1 2.1 審核的四大階段審核的四大階段 準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段安排審核員安排審核員 工作通常于事前已由管理層代表或主任審核員編排妥當(dāng)。審工作通常于事前已由管理層代表或

10、主任審核員編排妥當(dāng)。審核小組應(yīng)根據(jù)其審核經(jīng)驗及對被審核范圍知識程度挑選。核小組應(yīng)根據(jù)其審核經(jīng)驗及對被審核范圍知識程度挑選。 編制審核計劃編制審核計劃 審核小組成員分配到各個審核范圍，審核員一般會個別進(jìn)行審核小組成員分配到各個審核范圍，審核員一般會個別進(jìn)行工作，但部分會選擇組成一對工作，此種情況對培訓(xùn)新審核員特別工作，但部分會選擇組成一對工作，此種情況對培訓(xùn)新審核員特別有幫助，審核員與被審核方協(xié)議審核日期及時間。有幫助，審核員與被審核方協(xié)議審核日期及時間。第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程搜集工作文件搜集工作文件 小組搜集或開發(fā)所需工作文件：小組搜集或開發(fā)所需工作文件：

11、 有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 體系文件（現(xiàn)行）體系文件（現(xiàn)行） 檢查表檢查表 審核報告表審核報告表 以往的審核報告以往的審核報告 倘不可能到訪前取得所需文件，審核員應(yīng)于審核開始時預(yù)留足倘不可能到訪前取得所需文件，審核員應(yīng)于審核開始時預(yù)留足夠時間檢查文件的符合性及預(yù)備檢查表。夠時間檢查文件的符合性及預(yù)備檢查表。 編制檢查表編制檢查表 每位審核員應(yīng)預(yù)備檢查表以作為審核時的指引，此項目會于下每位審核員應(yīng)預(yù)備檢查表以作為審核時的指引，此項目會于下一節(jié)作詳一節(jié)作詳 盡說明。盡說明。第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程2.2 2.2 審核的四大階段審核的四大階段 進(jìn)行階段進(jìn)行階段首次會議（首

12、次會議（open meetingopen meeting） 在第二方或第三方審核中，開始會議是嚴(yán)肅正規(guī)的，內(nèi)部審核仍在第二方或第三方審核中，開始會議是嚴(yán)肅正規(guī)的，內(nèi)部審核仍需要一些簡介引言，但可以較為輕松。需要一些簡介引言，但可以較為輕松。議程應(yīng)包括：議程應(yīng)包括：簡介；簡介；確定審核范圍，即應(yīng)包括的部門及活動；預(yù)計審核詳情及程度；確定審核范圍，即應(yīng)包括的部門及活動；預(yù)計審核詳情及程度；確定標(biāo)準(zhǔn)范圍及文件，即審核依據(jù)；確定標(biāo)準(zhǔn)范圍及文件，即審核依據(jù)；審核時間表及工作分派；審核時間表及工作分派；解釋將會使用的詞匯；如不符合報告；不符合點等等解釋將會使用的詞匯；如不符合報告；不符合點等等確保陪檢員在

13、場；確保陪檢員在場；驗證組織內(nèi)職員是否獲得通知，審核即將進(jìn)行；驗證組織內(nèi)職員是否獲得通知，審核即將進(jìn)行；說明總結(jié)會議的日程；說明總結(jié)會議的日程；自由發(fā)問自由發(fā)問第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程尋找符合要求的地方：尋找符合要求的地方： 審核員于開始時已假設(shè)體系已推行并文件化；審核員尋找客觀審核員于開始時已假設(shè)體系已推行并文件化；審核員尋找客觀 證據(jù)以證實體系符合標(biāo)準(zhǔn)。這并非一項專門尋找錯漏的活動。證據(jù)以證實體系符合標(biāo)準(zhǔn)。這并非一項專門尋找錯漏的活動。 確保整個范圍已如計劃般被含蓋。確保整個范圍已如計劃般被含蓋。 確保不符合報告清楚及準(zhǔn)確并有客觀證據(jù)支持。確保不符合報告

14、清楚及準(zhǔn)確并有客觀證據(jù)支持。 尋找客觀證據(jù)。尋找客觀證據(jù)。 于審核時確保被審核方獲得通知。當(dāng)出現(xiàn)不符合時要立即于審核時確保被審核方獲得通知。當(dāng)出現(xiàn)不符合時要立即于需要時調(diào)整計劃于需要時調(diào)整計劃記錄不符合點（稍后詳加討論）記錄不符合點（稍后詳加討論）討論結(jié)果（審核小組會議）討論結(jié)果（審核小組會議） 倘超過一個審核員，審核小組需于結(jié)束會議前集合，討論結(jié)果。倘超過一個審核員，審核小組需于結(jié)束會議前集合，討論結(jié)果。第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程 結(jié)束會議結(jié)束會議 在預(yù)備結(jié)束會議時，審核員需評估及評審所得的結(jié)果。然后舉在預(yù)備結(jié)束會議時，審核員需評估及評審所得的結(jié)果。然后舉行

15、最終會議結(jié)束此次審核，并協(xié)議回覆不符合的處理日期。行最終會議結(jié)束此次審核，并協(xié)議回覆不符合的處理日期。 結(jié)束會議由審核組長控制，并包括：結(jié)束會議由審核組長控制，并包括： 向組織及部門提供協(xié)助及合作致謝向組織及部門提供協(xié)助及合作致謝 對審核范圍做出簡短總結(jié)對審核范圍做出簡短總結(jié) 做出聲明，指出整個審核過程中并非所有存在的不符合地做出聲明，指出整個審核過程中并非所有存在的不符合地 方均被發(fā)現(xiàn)。此外，若可能的話，報告正面的結(jié)果方均被發(fā)現(xiàn)。此外，若可能的話，報告正面的結(jié)果 做出整體總結(jié)及結(jié)論做出整體總結(jié)及結(jié)論 要求與會者對審核宣布的結(jié)果提出問題討論要求與會者對審核宣布的結(jié)果提出問題討論 協(xié)議回覆處理不

16、符合及提出糾正行動的日期協(xié)議回覆處理不符合及提出糾正行動的日期 提交個別不符合報告及其他適用報告副本提交個別不符合報告及其他適用報告副本第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程2.3 2.3 審核的四大階段審核的四大階段 報告編寫報告編寫審核小組應(yīng)于報告中總結(jié)所得結(jié)果，包括：審核小組應(yīng)于報告中總結(jié)所得結(jié)果，包括：審核范圍詳情審核范圍詳情審核小組審核小組進(jìn)行審核的日期進(jìn)行審核的日期所得結(jié)果總結(jié)所得結(jié)果總結(jié) 商定的跟進(jìn)計劃商定的跟進(jìn)計劃不符合報告副本不符合報告副本第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程 2.3.1. 2.3.1. 不合格的類型不合格的類型

17、1 1） 嚴(yán)重不合格嚴(yán)重不合格 造成系統(tǒng)性失效的不合格（可能需由多個輕微不合格去說明）造成系統(tǒng)性失效的不合格（可能需由多個輕微不合格去說明） 可造成嚴(yán)重后果的不合格可造成嚴(yán)重后果的不合格 區(qū)域性實施嚴(yán)重失效（可能需由多個輕微不合格去說明）區(qū)域性實施嚴(yán)重失效（可能需由多個輕微不合格去說明）第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程 2 2） 輕微不合格輕微不合格 孤立的人為錯誤孤立的人為錯誤 文件偶爾未被遵守，造成的后果不太嚴(yán)重文件偶爾未被遵守，造成的后果不太嚴(yán)重 對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重要影響的不合格等對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重要影響的不合格等 3 3） 觀察項或改進(jìn)建議觀察項或改進(jìn)建議 證據(jù)

18、稍不足，但估計存在問題，需提醒注意的事項證據(jù)稍不足，但估計存在問題，需提醒注意的事項 已發(fā)現(xiàn)問題，但尚不能構(gòu)成不合格，如發(fā)展下去就已發(fā)現(xiàn)問題，但尚不能構(gòu)成不合格，如發(fā)展下去就 有可能構(gòu)成有可能構(gòu)成 為不合格事項為不合格事項 其他需提醒注意的事項其他需提醒注意的事項第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程 2.3.22.3.2確定不合格的報告確定不合格的報告 1 1） 不合格的報告不合格的報告 對現(xiàn)場審核中得到的觀察結(jié)果進(jìn)行評審確定的不合格對現(xiàn)場審核中得到的觀察結(jié)果進(jìn)行評審確定的不合格 經(jīng)受審核方領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)經(jīng)受審核方領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn) 審核組用文字描述不合格內(nèi)容審核組用文字描述不合格內(nèi)容

19、 2 2）不合格的確定原則）不合格的確定原則 嚴(yán)格依據(jù)客觀證據(jù)嚴(yán)格依據(jù)客觀證據(jù) 有爭議的問題可進(jìn)行重新確認(rèn)或由審核組長決定有爭議的問題可進(jìn)行重新確認(rèn)或由審核組長決定第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程 2.3.32.3.3 不合格報告的內(nèi)容與格式不合格報告的內(nèi)容與格式 1 1） 不合格報告的內(nèi)容不合格報告的內(nèi)容 受審核方名稱受審核方名稱 受審核部門或人員受審核部門或人員 審核員審核員 陪同人員陪同人員 日期日期 不合格現(xiàn)象的描述不合格現(xiàn)象的描述 不合格現(xiàn)象結(jié)論（違反的文件章節(jié)號或條文）不合格現(xiàn)象結(jié)論（違反的文件章節(jié)號或條文） 不合格的類型（嚴(yán)重程度）不合格的類型（嚴(yán)重程

20、度） 受審核方的確認(rèn)受審核方的確認(rèn) 采取的糾正措施及驗證記錄等采取的糾正措施及驗證記錄等 2 2） 不合格報告的格式不合格報告的格式 無規(guī)定的統(tǒng)一格式，但內(nèi)容要完整，適用無規(guī)定的統(tǒng)一格式，但內(nèi)容要完整，適用 對一個組織來說應(yīng)有統(tǒng)一的格式對一個組織來說應(yīng)有統(tǒng)一的格式第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程 2.3.4.2.3.4. 不合格現(xiàn)象的描述不合格現(xiàn)象的描述 1 1） 描述要點描述要點 嚴(yán)格依據(jù)客觀證據(jù)嚴(yán)格依據(jù)客觀證據(jù) 所引用的證據(jù)可以追溯所引用的證據(jù)可以追溯 對不合格現(xiàn)象的描述事實確切、語言簡練、易懂對不合格現(xiàn)象的描述事實確切、語言簡練、易懂 結(jié)論準(zhǔn)確，指明違反的文件

21、及條文的規(guī)定結(jié)論準(zhǔn)確，指明違反的文件及條文的規(guī)定 2 2） 不合格現(xiàn)象的描述方式不合格現(xiàn)象的描述方式 觀察到的事實的陳述觀察到的事實的陳述 發(fā)生的地點發(fā)生的地點 當(dāng)事人（可記錄職務(wù)，工作崗位）當(dāng)事人（可記錄職務(wù)，工作崗位） 不合格現(xiàn)象涉及的文件號、設(shè)備編號、工位編號等不合格現(xiàn)象涉及的文件號、設(shè)備編號、工位編號等 引用的文件及文件的條款引用的文件及文件的條款 當(dāng)事人談話的內(nèi)容等當(dāng)事人談話的內(nèi)容等第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程2.3.5 2.3.5 審核總結(jié)報告審核總結(jié)報告 只有事實，并無意見只有事實，并無意見 最好的報告是沒有模棱兩可及清楚地指出事實，并提出文件上的

22、證據(jù)來支持最好的報告是沒有模棱兩可及清楚地指出事實，并提出文件上的證據(jù)來支持 這些事實，個人意見應(yīng)保留至結(jié)論時才提出；并對于該情況有用時才提出。這些事實，個人意見應(yīng)保留至結(jié)論時才提出；并對于該情況有用時才提出。 點出趨勢點出趨勢 重要的趨勢需要定出來，這些報告出來以容許作分析及提出長期的糾正措施。重要的趨勢需要定出來，這些報告出來以容許作分析及提出長期的糾正措施。 包括正面的報告包括正面的報告 雖然第三者審核只報告不符合，但內(nèi)部質(zhì)量審核報告可包括一些良好工作方雖然第三者審核只報告不符合，但內(nèi)部質(zhì)量審核報告可包括一些良好工作方 式的觀察。得到數(shù)個審核的結(jié)果后，此類結(jié)果應(yīng)得到分析以決定各個部門是式

23、的觀察。得到數(shù)個審核的結(jié)果后，此類結(jié)果應(yīng)得到分析以決定各個部門是 否有任何同樣的潛在問題；繼而會成為根本原因而需進(jìn)行長期的糾正措施。否有任何同樣的潛在問題；繼而會成為根本原因而需進(jìn)行長期的糾正措施。 第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程 標(biāo)題標(biāo)題 審核員姓名審核員姓名 日期日期 審核編號審核編號 被審核區(qū)域被審核區(qū)域 范圍范圍 涵蓋范圍涵蓋范圍 附上審核計劃附上審核計劃 附上所用的檢查表附上所用的檢查表 必須能證實審核是全面的必須能證實審核是全面的 結(jié)果總結(jié)結(jié)果總結(jié) 點出任何趨勢點出任何趨勢 指出不合格報告的數(shù)量并附指出不合格報告的數(shù)量并附 于報告內(nèi)于報告內(nèi) 糾正措施糾

24、正措施 糾正措施回覆的時間性糾正措施回覆的時間性 附上不合格報告附上不合格報告 第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程第二部分：質(zhì)量管理體系審核過程 其他：其他： 上次審核不符合項的跟進(jìn)；上次審核不符合項的跟進(jìn)； 證書和標(biāo)志的使用；證書和標(biāo)志的使用； 客戶投訴的跟進(jìn)；客戶投訴的跟進(jìn)； 審核報告重點：審核報告重點： 客戶滿意度；客戶滿意度； 持續(xù)改進(jìn)；持續(xù)改進(jìn)； 目標(biāo)的體現(xiàn)和建立；目標(biāo)的體現(xiàn)和建立；第三部分：審核方法和技巧第三部分：審核方法和技巧3.1 3.1 時間管理時間管理 3.1.1 3.1.1 編制妥當(dāng)?shù)臋z查表或幫助管理時間，編制妥當(dāng)?shù)臋z查表或幫助管理時間， 3.1.2 3.1.2 事先通知：事

25、先通知：3.1.3 3.1.3 對彼此關(guān)心的作友善的交談：對彼此關(guān)心的作友善的交談：3.1.4 3.1.4 避免錯誤追蹤與避免錯誤追蹤與“過多瑣碎過多瑣碎”3.1.5 3.1.5 注意虛假的線索和注意虛假的線索和“并不重要的細(xì)節(jié)并不重要的細(xì)節(jié)”3.1.6 3.1.6 浪費時間的討論亦應(yīng)避免；浪費時間的討論亦應(yīng)避免；第三部分：審核方法和技巧第三部分：審核方法和技巧3.2 3.2 找尋事實找尋事實這是審核的整體目的。以下是一些提示：這是審核的整體目的。以下是一些提示：3.2.1 3.2.1 受審核過程的粗略流程圖：受審核過程的粗略流程圖：3.2.2 3.2.2 首個問題十分重要：首個問題十分重要：

26、3.3.3 3.3.3 向前追溯向前追溯/ /由上而下：由上而下：3.2.4 3.2.4 向后追溯向后追溯/ /由下而上：由下而上：3.2.5 3.2.5 現(xiàn)場檢查：現(xiàn)場檢查： 第三部分：審核方法和技巧第三部分：審核方法和技巧3.3 3.3 溝通技巧溝通技巧當(dāng)說話時：當(dāng)說話時：目的是什么？目的是什么？考慮環(huán)境及聽眾考慮環(huán)境及聽眾 整理你的問題去獲取所想得到的資料整理你的問題去獲取所想得到的資料 檢查你的訊息是否得到明白檢查你的訊息是否得到明白第三部分：審核方法和技巧第三部分：審核方法和技巧3.4 3.4 執(zhí)行審核技巧執(zhí)行審核技巧A A、觀查、發(fā)現(xiàn)事實、觀查、發(fā)現(xiàn)事實 問（發(fā)問）問（發(fā)問） 引導(dǎo)

27、式引導(dǎo)式 封閉式封閉式 問話形式問話形式 開放式開放式 澄清疑問式澄清疑問式 假設(shè)式假設(shè)式 品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo)品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo) 工作職責(zé)（職務(wù)說明書）工作職責(zé)（職務(wù)說明書） 問話順序問話順序 如何完成工作職責(zé)（程序、指導(dǎo)書）如何完成工作職責(zé)（程序、指導(dǎo)書） 完成了工作職責(zé)否（記錄）完成了工作職責(zé)否（記錄） 如果一旦出了問題，如何處理？如果一旦出了問題，如何處理？ （假設(shè)性問題的處理方法）（假設(shè)性問題的處理方法）第三部分：審核方法和技巧第三部分：審核方法和技巧聞：聞： 分析所說過的話分析所說過的話 總結(jié)所說過的話總結(jié)所說過的話 記錄簡單但具資訊性質(zhì)的筆記記錄簡單但具資訊性質(zhì)的筆記 切勿評價講者切勿評價講者 留意言外之意留意言外之意 注意注意: :