績效面談必備之：績效面談與溝通技巧

1、1績效面談與溝通技巧l績效溝通的含義l績效溝通的目的與內(nèi)容l績效面談流程l員工績效差異分析l績效輔導(dǎo)l績效反饋l績效溝通的方式l建設(shè)性溝通技巧2績效溝通的含義與特點(diǎn)u績效溝通使指管理者與員工在共同工作的過程中，分享各種與績效有關(guān)的信息的過程。u績效溝通的特點(diǎn)：圍繞績效目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)貫穿績效管理全過程體現(xiàn)雙向互動(dòng)注重績效改進(jìn)和提高3 績效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績效水平，提高員工的業(yè)務(wù)能力。通過績效面談：使員工清楚組織自己工作績效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不斷改進(jìn)績效、提高技能溝通：就一些具體問題或思想與主管進(jìn)行交流共同確定下一績效管理周期的績效目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn)下一個(gè)循

2、環(huán)的績效計(jì)劃使員工參與到績效評(píng)價(jià)中，提高員工對(duì)于績效管理制度的滿意度績效面談的目的績效面談的目的4績效溝通的內(nèi)容u工作進(jìn)展情況如何，與績效計(jì)劃相比，是否進(jìn)展順利？u績效目標(biāo)和計(jì)劃是否需要修正？修正的方向是什么（增加或降低）u工作中有無障礙和困難？u如何幫助解決實(shí)際困難？5考核面談反饋內(nèi)容l直線經(jīng)理與直接下級(jí)直線經(jīng)理與直接下級(jí)（1）績效考核內(nèi)容與結(jié)果反饋（2）肯定成績，指出存在問題（待改進(jìn)地方）（3）分析目標(biāo)完成或未完成的原因（4）提出下一個(gè)考核期績效提升計(jì)劃l人力資源部（負(fù)責(zé)中高級(jí)管理人員考核）人力資源部（負(fù)責(zé)中高級(jí)管理人員考核）（1）績效考核內(nèi)容與結(jié)果反饋（2）肯定成績，指出存在問題（待改進(jìn)

3、地方）（3）分析目標(biāo)完成或未完成的原因（4）提出下一個(gè)考核期工作期望通過面談，獲取績效改進(jìn)建議信息通過面談，獲取績效改進(jìn)建議信息6績效面談準(zhǔn)備 面談過程 確定績效 提出改進(jìn)計(jì)劃明確績效面談達(dá)到的目標(biāo)。面談形式。主管誘導(dǎo)下屬講出對(duì)自身的看法，不宜采取批評(píng)的方法，應(yīng)該雙方平等的方式進(jìn)行討論。面談目標(biāo)。面談時(shí)要避免沒有目的的漫談，整個(gè)面談以最終達(dá)成業(yè)績?cè)u(píng)估的一致看法和提出新的績效計(jì)劃為目標(biāo)。面談要點(diǎn)。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績，與人格問題無關(guān)；是注意未來要做的事，不是引進(jìn)做的事。確定考核結(jié)果。雙方就考核結(jié)果達(dá)成一致，并簽字確認(rèn)。提出改進(jìn)計(jì)劃。就被考核者的工作弱項(xiàng)或升遷等人事調(diào)整進(jìn)行討論，提出相應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃。改

4、進(jìn)計(jì)劃。改進(jìn)計(jì)劃是具體的行動(dòng)來改進(jìn)下屬的工作，包括做什么、誰來做和何時(shí)做等。改進(jìn)計(jì)劃要求具有實(shí)際性、時(shí)間性、具體性的特征。對(duì)員工的績效表現(xiàn)獲得一致的看法。主管其他準(zhǔn)備。決定最佳的時(shí)間、場(chǎng)所、資料、計(jì)劃開場(chǎng)、談話以及結(jié)束的方式。收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評(píng)估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備?？冃嬲劦牧鞒炭冃嬲劦牧鞒?u要對(duì)工作績效考核的資料進(jìn)行整理和分析u給員工以充分的準(zhǔn)備時(shí)間u面談時(shí)間和地點(diǎn)的選擇（充足的時(shí)間、安靜地點(diǎn)以免面談被電話或來訪者所打擾）如何準(zhǔn)備工作績效考核面談如何準(zhǔn)備工作績效考核面談8工工作作考考評(píng)評(píng)面面談?wù)劚肀硇招彰麔弽徫晃徊坎块T門職職位位受受雇雇日日期期考考評(píng)評(píng)日日考考評(píng)評(píng)

5、等等級(jí)級(jí)考考評(píng)評(píng)內(nèi)內(nèi)容容優(yōu)優(yōu)良良中中差差進(jìn)進(jìn)步步情情況況知知識(shí)識(shí)技技能能知知識(shí)識(shí)應(yīng)應(yīng)用用能能力力對(duì)對(duì)工工作作的的理理解解工工作作態(tài)態(tài)度度獨(dú)獨(dú)立立工工作作能能力力工工作作質(zhì)質(zhì)量量人人際際關(guān)關(guān)系系能能力力適適應(yīng)應(yīng)能能力力創(chuàng)創(chuàng)造造能能力力一一般般員員工工工工作作奉奉獻(xiàn)獻(xiàn)精精神神學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)能能力力口口頭頭表表達(dá)達(dá)表表 達(dá)達(dá)能能力力書書面面表表達(dá)達(dá)計(jì)計(jì)劃劃組組織織能能力力管管 理理 者者 外外加加領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能能力力說說明明1.此此人人可可以以提提升升嗎嗎?可可以以 不不可可以以。如如果果可可以以, ,請(qǐng)請(qǐng)說說明明哪哪一一工工作作崗崗位位最最適適合合他他( (她她) )? ?他他 ( (她她 ) )有有哪哪些

6、些潛潛能能? ?2.為為了了適適應(yīng)應(yīng)提提升升后后的的工工作作,應(yīng)應(yīng)給給與與哪哪些些培培訓(xùn)訓(xùn)?采采取取哪哪些些措措施施?3.你你是是否否與與他他人人討討論論過過此此評(píng)評(píng)定定? 有有 沒沒有有 為為什什么么? ?9績效改進(jìn)方案績效改進(jìn)方案找差距究原因訂措施績效改進(jìn)三步曲10影響員工績效的因素圖個(gè)人能力工作表現(xiàn)企業(yè)外部環(huán)境企業(yè)外部環(huán)境資源，市場(chǎng)，客戶對(duì)手，機(jī)遇，挑戰(zhàn)企業(yè)內(nèi)部因素企業(yè)內(nèi)部因素資源，組織，文化人力資源制度個(gè)人體力條件個(gè)人體力條件性別，年齡，智力能力，經(jīng)驗(yàn)，閱歷心理?xiàng)l件心理?xiàng)l件，個(gè)性態(tài)度，興趣，動(dòng)機(jī)價(jià)值觀，認(rèn)識(shí)論查明產(chǎn)生差距的原因查明產(chǎn)生差距的原因11績效差距分析：績效的多因性績效差距分析

7、：績效的多因性激勵(lì)M技能S機(jī)會(huì)O環(huán)境E績效P（客觀性）（客觀性） 外因外因（主觀性）（主觀性） 內(nèi)因內(nèi)因P=F（SOME） 績效是技能、激勵(lì)、機(jī)會(huì)與環(huán)境四變量的函數(shù)12差距原因分析與解決差距原因分析與解決知識(shí)技能態(tài)度外部障礙績效診斷箱13舉例：XXX公司某員工績效診斷14解決策略要領(lǐng)：如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。 如果存在態(tài)度問題，考核者必須在解決發(fā)展問題之前解決態(tài)度問題。態(tài)度問題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生。如果缺乏知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，最好首先解決知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)問題注意：不能用解決發(fā)展問題的方法來處理管理問題。 發(fā)展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)

8、練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔。 考核者應(yīng)該在與被考核者的討論中，對(duì)解決方法達(dá)成共識(shí)，這樣他們才會(huì)全身心地投入。發(fā)展策略管理策略15舉例：XXX公司某員工績效問題解決策略發(fā)展解決方法管理解決方法16確定績效改進(jìn)目標(biāo)確定績效改進(jìn)目標(biāo)包括：*工作績效改進(jìn)目標(biāo)*個(gè)人能力提升目標(biāo)注意：*目標(biāo)要具體，難度要適當(dāng)；*容易改的先改，容易見效的先改。17擬訂具體的行動(dòng)方案擬訂具體的行動(dòng)方案包括：*閱讀指定的書籍、報(bào)刊和雜志等；*參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)；*在職培訓(xùn)活動(dòng)；*實(shí)際觀摩與指導(dǎo)活動(dòng)等。18明確資源方面的保障明確資源方面的保障*確定需要哪些內(nèi)外部資源，并予以保障這些資源包括：*組織與上級(jí)*員工的客戶

9、*培訓(xùn)教師*企業(yè)培訓(xùn)制度等19明確未來評(píng)估改進(jìn)計(jì)劃完成情況的方法明確未來評(píng)估改進(jìn)計(jì)劃完成情況的方法例如：例如：員員 工：工：客戶代表績效改進(jìn)項(xiàng)目：績效改進(jìn)項(xiàng)目：增強(qiáng)“客戶導(dǎo)向意識(shí)”具體行動(dòng)措施具體行動(dòng)措施1 1：在未來6個(gè)月中，與職責(zé)范圍內(nèi)的每位客戶通電話，并對(duì)客戶反映的情況做出記錄。資源保障：資源保障：客戶完成時(shí)間：完成時(shí)間：6月15日評(píng)估方法：評(píng)估方法：上級(jí)的觀察和反饋，客戶的反饋意見具體措施具體措施2 2：通過參加培訓(xùn)和在工作中向“客戶導(dǎo)向”意識(shí)強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，提高年度考核中“客戶意識(shí)”一項(xiàng)的得分。資源保障：資源保障：上司，同事，人力資源部完成時(shí)限：完成時(shí)限：12月5日前評(píng)估方法：評(píng)估方法

10、：年終關(guān)于“客戶意識(shí)”的評(píng)價(jià)得分是否有所提高。20l新員工新員工l新產(chǎn)品新產(chǎn)品l新機(jī)械和工具新機(jī)械和工具l工作程序有更改工作程序有更改l員工達(dá)不到工作要求員工達(dá)不到工作要求21第一步：講授第一步：講授第二步：演示第二步：演示第三步：讓對(duì)方嘗試第三步：讓對(duì)方嘗試第四步：觀察對(duì)方的表現(xiàn)第四步：觀察對(duì)方的表現(xiàn)第五步：對(duì)于進(jìn)步給予稱贊或給予再指導(dǎo)第五步：對(duì)于進(jìn)步給予稱贊或給予再指導(dǎo)輔導(dǎo)的步驟輔導(dǎo)的步驟221 1將工作分成若干階段將工作分成若干階段2 2每個(gè)階段的內(nèi)容不能太多或太少每個(gè)階段的內(nèi)容不能太多或太少3 3讓讓下屬下屬循序漸進(jìn)，分階段吸收循序漸進(jìn)，分階段吸收4 4每個(gè)階段之間要有停頓，讓你或每個(gè)

11、階段之間要有停頓，讓你或下屬下屬發(fā)發(fā)問問5 5列出每個(gè)階段的重要性列出每個(gè)階段的重要性23正面的反饋正面的反饋?zhàn)屜聦僦浪谋憩F(xiàn)達(dá)到或超過對(duì)他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：要求：真誠，具體24正面的反饋的步驟：正面的反饋的步驟：1.1.具體地說明具體地說明下屬下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)2.2.反映了反映了下屬下屬那方面的品質(zhì)那方面的品質(zhì)3.3.這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響25負(fù)面的反饋的步驟：負(fù)面的反饋的步驟：1.1.具體地描述具體地描述下屬下屬的行為的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做），對(duì)事不對(duì)人，描

12、述而不是判斷2.2.描述這種行為所帶來的后果描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.3.探討下一步的做法探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處26“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！薄巴鯊?qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對(duì)你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時(shí)間”反饋要具體：反饋要具體：27“張華，你在上次會(huì)議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍?！薄皬埲A，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場(chǎng)能更加自信。”“李明，我感覺你這個(gè)人有點(diǎn)保守，你很與其他人溝通信息。”“李明

13、，如果在每周的例會(huì)上，你把項(xiàng)目的進(jìn)展情況與我們分享一下的話，對(duì)我們會(huì)有很大的幫助?！狈答佉塾诜e極的方面：反饋要著眼于積極的方面：281.1.下屬下屬不接受你所建議的方法不接受你所建議的方法2.2.你沒有第一手的事實(shí)依據(jù)你沒有第一手的事實(shí)依據(jù)3.3.下屬下屬?zèng)]有能力改變的行為沒有能力改變的行為4 4. .下屬下屬不樂意接受反饋不樂意接受反饋5.5.你不能提供改善的建議你不能提供改善的建議29 鼓勵(lì)下級(jí)的上鼓勵(lì)下級(jí)的上進(jìn)心，為他制定進(jìn)心，為他制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃；個(gè)人發(fā)展計(jì)劃； 不要急于許愿不要急于許愿（提拔或給予特（提拔或給予特殊的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)）殊的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)）應(yīng)開誠布公跟他討論是不應(yīng)開誠布公跟他討論

14、是不是現(xiàn)職不太適合，是否需是現(xiàn)職不太適合，是否需換崗位；讓他意識(shí)到不足換崗位；讓他意識(shí)到不足沒有顯著進(jìn)步的下級(jí)沒有顯著進(jìn)步的下級(jí)優(yōu)秀的下級(jí)優(yōu)秀的下級(jí) 必須具體分必須具體分析，找出真正析，找出真正的病因并采取的病因并采取相應(yīng)措施；相應(yīng)措施； 切忌不問青切忌不問青紅皂白，認(rèn)定紅皂白，認(rèn)定是下級(jí)的錯(cuò)誤。是下級(jí)的錯(cuò)誤。績效差的下級(jí)績效差的下級(jí) 要耐心地傾聽他的意見，盡要耐心地傾聽他的意見，盡量不馬上跟他爭(zhēng)辯和反駁；量不馬上跟他爭(zhēng)辯和反駁； 仔細(xì)分析使他放火的原因，仔細(xì)分析使他放火的原因，與他共同分析，冷靜地、建設(shè)與他共同分析，冷靜地、建設(shè)性地找出問題的辦法來。性地找出問題的辦法來。放火的下級(jí)放火的下級(jí)

15、30 對(duì)下級(jí)要特別尊對(duì)下級(jí)要特別尊重；肯定他們過去重；肯定他們過去的貢獻(xiàn)；的貢獻(xiàn)； 要耐心而關(guān)切地要耐心而關(guān)切地為他們出主意。為他們出主意。年齡大的、工齡長的下級(jí)年齡大的、工齡長的下級(jí) 他們急于被提拔或獎(jiǎng)勵(lì)。他們急于被提拔或獎(jiǎng)勵(lì)。 應(yīng)耐心開導(dǎo)，說明政策是應(yīng)耐心開導(dǎo)，說明政策是論功行賞，用事實(shí)說明他論功行賞，用事實(shí)說明他們還有一定差距；們還有一定差距； 不能潑冷水，與其討論未不能潑冷水，與其討論未來進(jìn)展的可能性與計(jì)劃；來進(jìn)展的可能性與計(jì)劃； 不要讓其產(chǎn)生錯(cuò)覺：達(dá)到不要讓其產(chǎn)生錯(cuò)覺：達(dá)到某一目標(biāo)就一定馬上能獲某一目標(biāo)就一定馬上能獲獎(jiǎng)或晉升；獎(jiǎng)或晉升； 鼓勵(lì)他們繼續(xù)努力，待機(jī)鼓勵(lì)他們繼續(xù)努力，待機(jī)會(huì)

16、到來，自會(huì)水到渠成。會(huì)到來，自會(huì)水到渠成。過分雄心勃勃的下級(jí)過分雄心勃勃的下級(jí) 對(duì)不愛開口的人應(yīng)耐對(duì)不愛開口的人應(yīng)耐心啟發(fā)，用提出非訓(xùn)導(dǎo)心啟發(fā)，用提出非訓(xùn)導(dǎo)性問題或征詢意見的方性問題或征詢意見的方式促使其作出反應(yīng)式促使其作出反應(yīng)沉默內(nèi)向的下級(jí)沉默內(nèi)向的下級(jí)31員工同意評(píng)估的結(jié)果，而且愿意提高自己的績效。雖員工同意評(píng)估的結(jié)果，而且愿意提高自己的績效。雖然雙方的看法仍有一定差距，但是員工采取了積極的態(tài)然雙方的看法仍有一定差距，但是員工采取了積極的態(tài)度來討論問題，而不是采取防衛(wèi)性的做法。度來討論問題，而不是采取防衛(wèi)性的做法。對(duì)于員工積極參與要表示肯定和感謝。根據(jù)上述案例對(duì)于員工積極參與要表示肯定和感

17、謝。根據(jù)上述案例的描述，這名員工已經(jīng)作出了妥當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。很多員工都的描述，這名員工已經(jīng)作出了妥當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。很多員工都想知道他們的缺點(diǎn)和長處是什么，以及他們應(yīng)該怎樣更想知道他們的缺點(diǎn)和長處是什么，以及他們應(yīng)該怎樣更加有效地提高自己。在員工值得稱贊的時(shí)候，不要忽視加有效地提高自己。在員工值得稱贊的時(shí)候，不要忽視了真誠的贊揚(yáng)所起的作用。了真誠的贊揚(yáng)所起的作用。32員工對(duì)自己低水平的績效不愿意承擔(dān)責(zé)任，而且責(zé)怪員工對(duì)自己低水平的績效不愿意承擔(dān)責(zé)任，而且責(zé)怪公司的政策和其他員工。公司的政策和其他員工。耐心地傾聽。不要打斷員工的談話，也不要與他們爭(zhēng)耐心地傾聽。不要打斷員工的談話，也不要與他們爭(zhēng)吵，要找出他們會(huì)

18、責(zé)怪別人的原因，然后爭(zhēng)取員工的合吵，要找出他們會(huì)責(zé)怪別人的原因，然后爭(zhēng)取員工的合作，把話題轉(zhuǎn)向糾正問題的方向。每當(dāng)員工向承擔(dān)責(zé)任作，把話題轉(zhuǎn)向糾正問題的方向。每當(dāng)員工向承擔(dān)責(zé)任的方向邁進(jìn)一步時(shí)，都要表示肯定。密切地跟進(jìn)員工的的方向邁進(jìn)一步時(shí)，都要表示肯定。密切地跟進(jìn)員工的表現(xiàn)，并且在不久后安排做一次回顧，看看員工的觀點(diǎn)表現(xiàn)，并且在不久后安排做一次回顧，看看員工的觀點(diǎn)有些什么改變。有些什么改變。33員工不同意你的評(píng)估，而且提供了確切的材料來反駁員工不同意你的評(píng)估，而且提供了確切的材料來反駁你。你。仔細(xì)地傾聽員工的談話。然后表明你會(huì)重新檢查手頭仔細(xì)地傾聽員工的談話。然后表明你會(huì)重新檢查手頭的資料。

19、如果發(fā)現(xiàn)員工的信息比你手頭上的信息更可靠的資料。如果發(fā)現(xiàn)員工的信息比你手頭上的信息更可靠，這時(shí)你就需要相應(yīng)地調(diào)整自己的立場(chǎng)。如果你確信員，這時(shí)你就需要相應(yīng)地調(diào)整自己的立場(chǎng)。如果你確信員工的信息是無效或不相關(guān)的，你就需要堅(jiān)持自己的立場(chǎng)工的信息是無效或不相關(guān)的，你就需要堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，并解釋你的觀點(diǎn)。，并解釋你的觀點(diǎn)。34員工一言不發(fā)地接受了考評(píng)結(jié)果，準(zhǔn)備離職。員工一言不發(fā)地接受了考評(píng)結(jié)果，準(zhǔn)備離職。當(dāng)員工不愿意談話時(shí)，要通過提問來鼓勵(lì)他們參與談當(dāng)員工不愿意談話時(shí)，要通過提問來鼓勵(lì)他們參與談話。讓員工建議一些對(duì)他們有利的活動(dòng)。并根據(jù)實(shí)際情話。讓員工建議一些對(duì)他們有利的活動(dòng)。并根據(jù)實(shí)際情況，有選擇地

20、對(duì)這些活動(dòng)作出支持。況，有選擇地對(duì)這些活動(dòng)作出支持。3536 應(yīng)做什么應(yīng)做什么 事先做好準(zhǔn)備事先做好準(zhǔn)備 聚焦于工作表現(xiàn)和今后發(fā)展聚焦于工作表現(xiàn)和今后發(fā)展 對(duì)評(píng)定結(jié)果給予具體的解釋對(duì)評(píng)定結(jié)果給予具體的解釋 確定今后發(fā)展所需采取的具確定今后發(fā)展所需采取的具 體措施體措施 思考負(fù)責(zé)人在下屬今后發(fā)展思考負(fù)責(zé)人在下屬今后發(fā)展 方面的角色方面的角色不應(yīng)做什么不應(yīng)做什么 教訓(xùn)員工教訓(xùn)員工 將工作考核與工資和晉升一將工作考核與工資和晉升一 并談?wù)摬⒄務(wù)?只強(qiáng)調(diào)表現(xiàn)不好的一面只強(qiáng)調(diào)表現(xiàn)不好的一面 只講不聽只講不聽 過分嚴(yán)肅或?qū)δ承┦д`過分嚴(yán)肅或?qū)δ承┦д`“喋喋 喋不休喋不休”37績效溝通的方式l正式溝通 間接方式（書面報(bào)告、電子文檔） 直接方式（口頭匯報(bào)、會(huì)議交流）l非正式溝通 （隨時(shí)性和靈活性）38建設(shè)性溝通l建設(shè)性溝