行政助理-接待來訪個人和團體

1、行政助理行政助理-實用教程實用教程接待來訪個人和團體接待來訪個人和團體二、接待來訪個人和團體二、接待來訪個人和團體 1、接街預約和未預約的來訪個人、 2、接待團體客戶 3、接待涉外團體接待來訪個人和團體接待來訪個人和團體一、知識目標： 掌握迎送來訪者的禮節(jié)要求； 掌握接待的程序及要求。 二、能力目標： 能夠按要求設計和填寫接待記錄表 能夠得體地接待來訪者三、教學重點 接待禮儀 教學方法 案例分析、現(xiàn)場模擬、討論 教學課時 2課時任務引入 XX公司最近幾年不斷研發(fā)新產(chǎn)品，業(yè)務發(fā)展迅速，前來洽談事務或參觀學習的人員不斷增多，行政人員張山隨時都可能會遇到各種各樣的來訪者，今天是2008年8月25日（

2、星期一），張山上班后查了下工作日志，公司張總上午8點半?yún)⒓庸局匾獣h，10點半將與華強公司常經(jīng)理商談新開發(fā)的電子產(chǎn)品的合作事宜。 正在他忙著準備相關材料和接待物品時，常經(jīng)理因工作順路提前到了。.才送走了客人，又來了兩位要求見經(jīng)理的其他公司的人員。相關知識-儀容儀表相關知識-言行舉止相關知識 迎送來訪者的禮節(jié) 秘書在接待過程中，一定要做到以待人，必須遵守交際活動中的基本禮節(jié)規(guī)范。 1、自我介紹與為他人介紹 介紹是接待過程中常有的環(huán)節(jié)，是人與人相識的最基本形式。秘書人員要熟悉并遵守相應的禮節(jié)規(guī)范。 （1）自我介紹。及時的自我介紹在迎接客人時是非常必要的。介紹的內容主要包括： 問候語、所在組織的名

3、稱、自己的姓名與身份 “你好！我是XX公司行政人員，我叫張山。（2）為他人作介紹。秘書在接待中，常常要將主客雙方加以介紹。首先確定介紹順序： 相關知識-介紹禮儀介紹禮儀-注意事項握手禮儀握手禮儀握手禮儀注意事項握手禮儀注意事項名片禮儀接待程序及要求 詳見P29 注意事項： 1、有預約或無預約都需要核實身份，填寫來訪登記表； 2、發(fā)放賓客卡或臨時進出證 3、禮貌、耐心解答疑問，但要注意保密事項，不得隨便透露老板，經(jīng)理及其他人員聯(lián)系方式 4、學會為老板、經(jīng)理擋駕。 5、對來訪人員進行過濾、分流。接待坐位圖接待團體客戶 知識目標知識目標 掌握確定接待規(guī)格的方法 掌握接待方案的基本內容和要求 能力目標

4、能力目標 能夠能夠制定接待工作方案； 能夠安排來訪團體的食宿、交通、行程； 能夠安排來訪團體的參觀、娛樂活動任務引入 一上班，經(jīng)理交待行政人員張山，下星期二（9月2日）XX公司王總經(jīng)理一行7人，來公司參觀學習先進的管理經(jīng)驗，讓張山盡快制定出接待計劃，做好相應的接待工作。任務分析 接待來訪團體，與日常接待相比較，時間長、涉及人員多、工作內容多，來訪客人要求相應也多，因此行政人員必須提前要做好接待前的準備工作，要求了解來訪人員的具體情況，制定接待方案；安排好來訪團體的住宿、交通、行程及參觀娛樂活動1、了解來賓基本情況包括單位、人數(shù)、姓名、性別、年齡、身份、職務、宗教信仰、生活習俗、健康狀況等2、了

5、解來訪目的，接待才更具有針對性。應根據(jù)所獲得信息，全面分析、判斷來訪者的真實目的制定接待方案制定接待方案（一）接待規(guī)格的確定為表示對來訪者的尊重與友好，主陪人的身份應與來訪者相當。依據(jù)主陪人的角度，接待規(guī)格分為：1、高規(guī)格接待 主人的職位比來訪者高2、對等接待 主人的職位跟來訪者一樣3、低規(guī)格接待三種 主人的職位比來訪者低工作中常用的接待規(guī)格為對等接待。1、高規(guī)格雖然表示對來訪者的重視與友好，但會占用上司的時間，應慎重考慮。低規(guī)格常用于基層單位或下屬公司。2、工作中突然的變化會影響接待規(guī)格，如領導臨時有事等，應向客人解釋清楚。 3、對接待過的客人，最好參照上一次的接待標準接待明細表接待注意事項

6、 方案中應對接待經(jīng)費的來源（接待方全額提供、客人自理、雙方共同擔負）和支出做出具體說明。力求從簡務實、反對鋪張浪費。接待經(jīng)費列支包括： 住宿費 工作經(jīng)費：租借會議室、打印資料等費用 餐飲費 勞務費：講課、演講、加班等費用 交通費 參觀、游覽、娛樂費用 宣傳、公關費用 紀念品費（禮品需要提前準備） 其他費注意： 1、嚴格遵守本單位有關接待方面的規(guī)章制度，不得擅自更改。 2、由兩個以上單位聯(lián)合接待時，經(jīng)費來源從開始籌劃就必須確定。接待注意事項一、酒店安排的原則：1、酒店環(huán)境，相對安靜、干凈、無異味、檔次需要與整個接待相匹配；2、酒店交通是否方便，來返酒店車輛酒店可否提供；3、主賓安排套房，樓層，隨

7、從或一般職員安排標間一、酒店安排的原則：1、酒店環(huán)境，相對安靜、干凈、無異味、檔次需要與整個接待相匹配；2、酒店交通是否方便，來返酒店車輛酒店可否提供；3、主賓安排套房，樓層，隨從或一般職員安排標間一、用餐安排的原則：1、時間安排，中午時間一般都為工作餐，簡單、快速，衛(wèi)生即可，晚餐可以安排宴席2、餐廳標準與酒店標準匹配，干凈、衛(wèi)生、包間；3、菜式葷素搭配，點菜數(shù)量為桌上人數(shù)+1菜+1湯（注意客人特殊習俗），菜單確定需要拿給部門負責人審核4、注意費用預算接待注意事項確定行程：1、確定來返車票是統(tǒng)一預訂還是自行處理；2、到達本市后的市內交通是自行打車還是公司統(tǒng)一安排；3、公司統(tǒng)一安排，需要制定用車

8、方案，保證接待順利進行；4、用車方案必須下放并進行解釋，保證所有工作人員都知悉并清楚自己的職責所在；5、車輛、司機的安排，車的檔次與職位匹配，司機的必須熟悉線路，技術好，提前檢修車輛，保證車無異常，車內空氣良好，無異味接待注意事項參觀與娛樂活動的安排原則：1、明確來訪目的，合理安排參觀項目2、安排參觀內容，參觀內容安排原則：a、有代表性的內容，滿足來訪者的基本要示；b、不會影響正常的工作和生產(chǎn)；c、不會泄露核心機密。3、安排娛樂項目：費用預算，代表性景觀，提前溝通，安排妥當，并把安排打印出來發(fā)放給所有參與者。乘車禮儀接待涉外團體 知識目標知識目標 掌握國際禮儀常識 掌握涉外接待的原則和要求 掌

9、握涉外迎送儀式、宴請常識、饋贈禮品的要求 能力目標能力目標 能夠安排涉外禮賓次序； 能夠安排涉外迎送儀式； 能夠安排涉外宴請、饋贈禮品任務引入 公司近幾年業(yè)務發(fā)展迅速，所生產(chǎn)和出口的便攜式電子產(chǎn)品逐漸打開市場，特別是電腦周邊產(chǎn)品、個人電子產(chǎn)品，已走向國際市場，主要銷往北美和歐盟等國家和地區(qū)。隨著貿(mào)易往來的增多，涉外接待的工作也越來越多，公司最近又接到一份傳真，加拿大電子產(chǎn)品貿(mào)易有限公司經(jīng)理凱瑞先生一行6人將于2008年4月7日8日來公司洽談合作事宜，經(jīng)理要求張山充分準備，做好這次涉外接待工作。任務分析 涉外接待較之內賓接待較復雜些，除了要熟悉接待工作的基本知識和具體業(yè)務外，還需要解涉外接待的基

10、本原則和要求，在禮節(jié)規(guī)范的運用、接待內容的安排上尊重不同外賓的特點，有針對性地制定具體接待方案，才能較好地完成涉外接待任務。1、涉外接待的原則：、涉外接待的原則：不卑不亢 依法辦事 內外有別 遵守國際交往的基本禮儀接待注意事項注意國際交往慣例： 1、尊重隱私。隱私的范圍是年齡、婚姻狀況、收入支出、家庭住址和私人電話、個人經(jīng)歷、身體狀況、宗教信仰、政治態(tài)度。2、女士優(yōu)先。照顧女性、幫助女性在歐美各國被廣泛應用，已成為國際禮儀一部分。涉外活動中不可避免地遇到各種場合，應遵守這一國際基本禮儀。3、入鄉(xiāng)隨俗。這一基本禮儀要求：到了哪個國家、地區(qū)，就要遵守他們的習俗禮儀，這就是“入鄉(xiāng)隨俗”。國內接待外賓

11、應以我國的禮節(jié)為主。例如設宴招待外賓，應該用中餐，餐具也是使用筷子。但為體現(xiàn)對客人的照顧，在餐桌上可另外加一套西餐餐具。接待注意事項2、禮賓次序常見的排序方法： 1、按身份與職務的高低。常用于政務、商務、科技、學術、軍事交往。2、按來賓所在國名稱的英文字母順序排列。常用于大型國際會議或體育比賽。3、按時間先后順序排列?？砂磥碣e抵達現(xiàn)場的具體時間早晚來排列其先后次序，也可按來賓通知東道主決定到訪日期的先后排列2、涉外迎送儀式、涉外迎送儀式 在涉外商務交往中，一項重要而又經(jīng)常的工作就是在國內迎接或送別外國的商務人員 1、確定迎送規(guī)格 2、掌握抵達和離開的時間 3、介紹 4、陪車5、著裝 參加迎送儀

12、式的所有人員，著裝要鄭重其事，要穿著正裝（女士一點要化淡妝、忌夸張的飾品）接待注意事項3、安排宴請安排宴請 對外宴請一般選用中餐，除了國內宴請的基本要求外，還應注意以下方面 ：（1）注重環(huán)境。特別注意選擇雅致、安靜的地方（2）尊重對方飲食習慣。尊重來賓的宗教信仰與禁忌，我國的“山珍海味”中，許多是外賓不能接受的，如燕窩、魚翅、海參、國家保護的野生動物，還有動物的內臟、蹄爪、翅膀等。（3）菜單安排。菜單安排應突出地方特色，力求精致、豐盛，但不必奢侈、豪華。（4）講究衣著。參加涉外宴請?zhí)貏e要講究個人衛(wèi)生，修飾得體，女性要化淡妝。不應穿天的工作裝參加晚宴。 接待注意事項2、西餐禮儀一般我方宴請為中餐

13、，如來賓回請，則可能為西餐，應了解一些參加西餐宴請的禮儀（1）宴請前的準備回復請柬。看清請柬要求，如需回復（如果在請柬的左下方印有R.S.V.P字樣即“敬請答復”，就得在一天之內答復主人是否能赴宴）、服裝的要求等內容。選擇服裝。如請柬上有服裝要求，應選擇符合主人要求的服裝，力求干凈潔，講個人衛(wèi)生。 準時赴宴。到飯店赴宴最好準時到。到人家赴宴應該稍晚幾分鐘，給女主人留一點余地。注意： 到別人家赴宴需要帶禮物：帶一瓶葡萄酒、一盒巧克力、一束鮮花都可以。到飯店赴宴可以不帶禮品。接待注意事項（2）西餐的座次安排 座次安排的不同，是中西餐禮儀中差別較大的一點。西餐桌一般為長方形，主客間隔、男女間隔，以便

14、大家都有結交新朋友機會。座次圖如下：接待注意事項（3）入席、退席禮節(jié) 客人要在主人的帶領下順序入席次序是：男主人帶領女主賓第一個入席，女主人引領男主賓最后入席。其他客人由服務員引座。 入座后的禮節(jié)，入座后，坐姿端正，雙手放在膝蓋上。女主人拿起餐巾打開，表示宴會正式開始，客人才可以動餐巾。注意： 1、入座時，從座椅左側入座，避免相互碰撞。 2、男性為其左邊女性拉開座椅，幫她入座?，F(xiàn)代女性多自己拉開椅子入坐。 3、商務宴請，多沒有女主人，以雙方身份最高者先入席接待注意事項注意：注意：餐巾的使用餐巾的使用 1、餐巾可以對角折，也可以對邊折，小餐巾可以不折，放在膝蓋之上。 2、餐巾只可以擦嘴，不可以用

15、來擦汗。 3、唇膏較鮮艷的女性，最好用紙巾把唇膏擦掉，否則印到酒杯和餐巾上，讓人看了很別扭。4、餐巾可以用來表示暫時離開5、席間要離開一會兒去方便，或者接打電話，應把餐巾放在自己椅子的靠背上，以示還要回來。如果放在盤子旁邊，就意味著結束進餐了，服務員將把你的餐具收走。接待注意事項退席禮節(jié) 當大家差不多吃完時，女主人或第一主人可將餐巾略加疊，放在桌上，宴請結束，其他人應隨之動作，跟隨女主人退席。依然從椅子左側退出，告辭時應表示感謝。（4）餐具的使用方法與席間禮節(jié) 餐具使用。西餐餐具擺放位置是固定的，左叉右刀和湯匙一套餐具搭配一道菜，用時從最外側開始取用。 席間禮節(jié)，席間交際時，注意聲音放低，以免破壞西餐的高雅就餐氣氛。同時照顧左右兩邊的人，不可冷落任何一方