備件相關(guān)資料

1、備件相關(guān)資料備件相關(guān)資料編輯人員：余杭城編輯日期：2014年資料目標(biāo)資料目標(biāo)1、了解備件管理科的組織架構(gòu)、各崗位職責(zé)和訂單管理辦法2、了解如何進(jìn)行備件訂購計(jì)劃的制定3、了解備件倉儲(chǔ)管理方面的相關(guān)業(yè)務(wù)和倉庫管理辦法4、掌握備件抱怨閉環(huán)管理的標(biāo)準(zhǔn)5、了解備件相關(guān)流程6、了解備件狀態(tài)如何區(qū)分7、了解備件相關(guān)的所有單據(jù)目錄目錄第一章：備件管理科組織架構(gòu)及各崗位職責(zé).7-91、備件管理科科室組織架構(gòu).72、備件管理各崗位職責(zé).8-9第二章：備件訂購.10-221、目的.102、范圍.103、職責(zé).104、工作流程.10-185、備件訂單管理辦法.19-22第三章：備件庫存管理.23-371、庫存管理概述

2、.232、訂貨參數(shù).24-273、訂貨原則.28-294、訂單制定.30-315、績(jī)效評(píng)價(jià).31-326、可用天數(shù)表的制作.327、庫存控制.33-37第四章：備件倉儲(chǔ)管理.38-461、倉儲(chǔ)管理的重要性.382、備件的出入庫管理.383、備件庫存管理.38-394、貨位碼的設(shè)計(jì)及維護(hù).39-465、倉庫存貨盤點(diǎn)管理.47-496、安全現(xiàn)場(chǎng)管理.50-52第五章：備件抱怨閉環(huán)管理.53-581、備件抱怨閉環(huán)管理的目的、術(shù)語.532、各相關(guān)部門工作職責(zé).53-543、備件缺件管理.544、備件供應(yīng)類抱怨閉環(huán)標(biāo)準(zhǔn)回復(fù).555、引起備件抱怨的常見原因及相應(yīng)閉環(huán)措施.56-58第六章：備件相關(guān)流程.第

3、七章：備件相關(guān)單據(jù)介紹.第八章：備件倉庫軟硬件配置.1、備件管理科科室的組織架構(gòu)：備件管理科科長(zhǎng)1人備件管理專員1人備件發(fā)運(yùn)專員1人備件銷售專員1人售后服務(wù)部備件管理科4人一、備件管理科組織架構(gòu)及各崗位職責(zé)一、備件管理科組織架構(gòu)及各崗位職責(zé)2、備件管理科各崗位職責(zé)：2.1、備件科長(zhǎng)崗位職責(zé)：a、通過備件科倉儲(chǔ)庫存、備件服務(wù)站采購計(jì)劃和備件采購周期審核備件科采購計(jì)劃；b、確保備件倉儲(chǔ)的合理，備件倉庫消防、安全管理；c、依據(jù)備件服務(wù)站備件采購計(jì)劃審核服務(wù)站備件銷售計(jì)劃；d、收集、分析同類產(chǎn)品備件價(jià)格市場(chǎng)行情，及時(shí)修正備件銷售價(jià)格并為公司提報(bào)合理的備件銷售方案并實(shí)施；e、考核和監(jiān)管各備件服務(wù)站的合理

4、儲(chǔ)備，平衡庫存；f、協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)處理應(yīng)急調(diào)件工作，確保備件服務(wù)站和特約服務(wù)站做好眾泰汽車的售后服務(wù)工作。g、建立完善備件圖冊(cè)，制定備件的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。h、備件科員工的日常管理；i、備件科日常行政管理。2.2、備件銷售專員崗位職責(zé)：a、負(fù)責(zé)服務(wù)站備件的日常管理，包括對(duì)服務(wù)站月計(jì)劃訂單，增補(bǔ)訂單及緊急訂單的指導(dǎo)b、負(fù)責(zé)備件采購計(jì)劃的編制及月備件采購訂單的編制；c、根據(jù)市場(chǎng)需求制定臨時(shí)補(bǔ)充采購計(jì)劃；d、逐步建立完善的備件圖冊(cè)，制定備件的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；e、負(fù)責(zé)與公司采購部采購員的協(xié)調(diào)溝通工作；f、做好內(nèi)部調(diào)撥備件的協(xié)調(diào)安排工作；g、負(fù)責(zé)對(duì)處理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)銷售訂單。2.3

5、、備件發(fā)運(yùn)專員崗位職責(zé)：a、根據(jù)銷售員銷售計(jì)劃，做好備件發(fā)運(yùn)計(jì)劃，并全過程跟蹤到貨情況；b、隨時(shí)與協(xié)議備件運(yùn)輸商協(xié)調(diào)，保證售后備件及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)運(yùn)；c、做好緊急調(diào)件的發(fā)運(yùn)工作，并全過程跟蹤到貨情況；d、做好備件發(fā)運(yùn)過程中突發(fā)事件的緊急處理工作；e、做好備件發(fā)運(yùn)全過程管理工作，確保運(yùn)輸過程受控，并做好相關(guān)工作數(shù)據(jù)記錄，保證數(shù)據(jù)內(nèi)容的及時(shí)、完整、準(zhǔn)確；f、根據(jù)備件的結(jié)構(gòu)特性及發(fā)運(yùn)地距離，選用合適的包裝材料及包裝方法進(jìn)行包裝。2.4、備件管理專員崗位職責(zé)：a、負(fù)責(zé)日常備件倉庫防火、防盜及倉庫安全工作；b、負(fù)責(zé)倉庫備件完好無損，存放合理，整齊美觀；c、負(fù)責(zé)倉庫日常出、入庫工作，及時(shí)登記到帳，做到帳、卡、

6、物相一致；d、每月對(duì)各備件服務(wù)站發(fā)運(yùn)的舊件進(jìn)行分類并登記建帳；e、保證倉庫備件的數(shù)量及存儲(chǔ)狀態(tài)完好；f、保證倉庫備件及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)運(yùn)。二、備件訂購二、備件訂購1、目的： 指導(dǎo)服務(wù)站從我公司備件管理科訂購備件和費(fèi)用結(jié)算流程，指導(dǎo)服務(wù)站內(nèi)部的備件業(yè)務(wù)管理。2、范圍： 適用于服務(wù)站從我公司備件管理科訂購備件及其相關(guān)業(yè)務(wù)。3、職責(zé)：3.1、服務(wù)站負(fù)責(zé)科學(xué)合理的制定備件計(jì)劃，按我公司備件管理科規(guī)定的訂貨周期，按時(shí)向我公司備件管理科組織訂貨。3.2、備件管理科負(fù)責(zé)及時(shí)的準(zhǔn)確的選擇合理的運(yùn)輸方式，向服務(wù)站供應(yīng)備件。3.3、服務(wù)站負(fù)責(zé)按規(guī)定的周期和流程結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。3.4、服務(wù)站負(fù)責(zé)按備件備件管理科要求反饋備件業(yè)

7、務(wù)的相關(guān)信息。4、工作流程：4.1、備件訂貨：4.1.1、備件訂貨的依據(jù)及要求： 服務(wù)站應(yīng)根據(jù)備件的消耗情況、庫存情況及地區(qū)、季節(jié)性變化因素，結(jié)合自身的備件訂貨經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)合理地制定備件計(jì)劃，并依據(jù)我公司備件管理科規(guī)定的訂貨周期，按時(shí)向我公司組織訂貨。 備件訂貨應(yīng)根據(jù)我公司備件管理科通過DMS系統(tǒng)發(fā)布的備件標(biāo)準(zhǔn)庫，結(jié)合備件圖冊(cè)等參考資料組織實(shí)施。 對(duì)于仍無法準(zhǔn)確判斷備件狀態(tài)的，可以撥打備件管理科專線者發(fā)送電子郵件至郵箱：咨詢，避免造成備件訂購錯(cuò)誤。 服務(wù)站應(yīng)安排專人定期（每天）通過DMS備件管理系統(tǒng)，更新備件標(biāo)準(zhǔn)庫。確保備件標(biāo)準(zhǔn)庫里備件品種處于最新狀態(tài)，訂單類型的及

8、時(shí)更新和訂單的正常上傳。 服務(wù)站開業(yè)前或者新車型上市前的首次備件訂貨量，應(yīng)參照售后服務(wù)部備件管理科提供的*車型常用備件清單或由備件管理科根據(jù)售后服務(wù)部提供的首批儲(chǔ)備備件清單統(tǒng)一配發(fā)到各服務(wù)站，服務(wù)站也可結(jié)合自身的備件訂貨經(jīng)驗(yàn)安排制定。4.1.2、備件訂貨應(yīng)注意事項(xiàng)： 已經(jīng)取得備件服務(wù)權(quán)限的服務(wù)站，所有的備件訂單應(yīng)在我公司制定的DMS備件管理系統(tǒng)中生成，上傳至DMS服務(wù)端。 節(jié)假日、備件管理科盤點(diǎn)期間或者我公司無法正常形成開單銷售的情況，服務(wù)站可以可按照備件訂單格式填制手工訂單，以傳真的形式發(fā)送至備件管理科進(jìn)行訂貨。備件管理科將以借據(jù)的形式先行處理，待能正常開單后，備件公司將統(tǒng)一進(jìn)行銷賬處理。

9、月度計(jì)劃訂單每月二次，每月1日前后各三天為第一次訂購時(shí)間，每月15日前后各三天為第二次訂購時(shí)間。若超出訂單上傳時(shí)間請(qǐng)使用緊急訂單模式。 緊急訂單每月四次，每次訂單不的超過5項(xiàng)，每項(xiàng)不得超過5件，不限制訂購時(shí)間，超出訂單所限制數(shù)量時(shí)，備件運(yùn)費(fèi)由服務(wù)站自理，每月超過4次的緊急訂單備件運(yùn)費(fèi)由服務(wù)站自理，緊急訂單不允許訂購保養(yǎng)件、玻璃、蓄電池、不可航空件等備件。 緊急訂單的受理截止時(shí)間為15：00，15：00以后上傳的緊急訂單備件管理科將在第二個(gè)工作日受理并安排發(fā)運(yùn)。服務(wù)站如有特殊要求，請(qǐng)?zhí)崆芭c我公司備件管理科人員聯(lián)系，備件管理科將根據(jù)物流條件采取應(yīng)急措施滿足服務(wù)站的特殊要求。 在用戶提出緊急備件需求

10、后，服務(wù)站應(yīng)在當(dāng)日的15：00前向備件管理科提交緊急訂單,否則，引起的用戶投訴責(zé)任由銷售服務(wù)商承擔(dān)。 對(duì)緊急訂單缺件，備件公司在一周內(nèi)將根據(jù)資源情況安排補(bǔ)貨，一周后訂單視為關(guān)閉，如仍有需求，請(qǐng)重新訂購。特殊訂單: 特殊訂單主要針對(duì)驅(qū)動(dòng)電機(jī)總成、白車身總成等特殊備件，特殊備件清單備件管理科將在每季度或新車型上市前更新一次。如發(fā)生以下情況，服務(wù)站也可以使用特殊訂單：a、售后技術(shù)改進(jìn)通報(bào)中涉及的備件在技術(shù)改進(jìn)期間可以通過特殊訂單訂購；b、售后技術(shù)援助手冊(cè)中涉及的備件在發(fā)通知一個(gè)月內(nèi)可以通過特殊訂單訂購；c、因特殊事件（如整車促銷等）產(chǎn)生的備件需求，銷售服務(wù)商必須提前書面向備件管理科申請(qǐng)，經(jīng)我公司備件

11、管理科確認(rèn)品種、數(shù)量和供貨期后，方可上傳特殊訂單。 服務(wù)站每月正常訂貨的單一品種訂貨數(shù)量應(yīng)以備件管理科提供的最小訂貨量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)制定，各品種備件的最小訂貨量標(biāo)準(zhǔn)（定期更新）詳見備件標(biāo)準(zhǔn)庫。 常用件、易損件及玻璃等易碎件，服務(wù)站應(yīng)以正常訂貨的方式建立基本的備件庫存儲(chǔ)備。對(duì)于涉及備件訂購或業(yè)務(wù)指標(biāo)管理方面的一切問題，請(qǐng)及時(shí)與備件管理科人員聯(lián)系。4.1.3、備件訂貨步驟：a、制作備件訂單： 電子訂單：在DMS備件管理系統(tǒng)中編制備件訂單，經(jīng)備件經(jīng)理審核后生成訂單文件，在訂單中應(yīng)注明服務(wù)站代碼、備件訂單號(hào)、訂貨類型及運(yùn)輸方式等備件訂貨信息。 手工訂單：根據(jù)備件管理科規(guī)定的備件訂單格式填寫備件訂單，經(jīng)備件

12、經(jīng)理審核后簽字，并加蓋服務(wù)站公章。手工訂單中同樣應(yīng)注明服務(wù)站的代碼、備件訂單號(hào)、訂單類型及運(yùn)輸方式等訂貨信息。注：備件管理科不受理口頭訂單。b、備件訂單的發(fā)送與確認(rèn) 電子訂單：服務(wù)站備件員應(yīng)用通過DMS備件管理系統(tǒng)，將備件經(jīng)理審核通過的備件訂單上傳至DMS服務(wù)器。 手工訂單：服務(wù)站備件員應(yīng)將備件經(jīng)理審核簽字的備件訂單傳真至備件管理科，并電話與各備件管理科人員確認(rèn)。4.2、備件運(yùn)輸及費(fèi)用結(jié)算：a、備件管理科依據(jù)服務(wù)站對(duì)運(yùn)輸方式要求，結(jié)合待運(yùn)輸貨物的實(shí)際情況，確定貨物的運(yùn)輸方式。選擇運(yùn)輸方式時(shí)還應(yīng)考慮到以下因素：、服務(wù)站所在地是否在選運(yùn)輸公司的服務(wù)站范圍及區(qū)域。、油品、油漆、玻璃等易燃易碎品不能通

13、過空運(yùn)。、體積過大的備件不能通過空運(yùn)。b、正常訂單和緊急訂單的運(yùn)輸費(fèi)用由我公司承付（限制次數(shù)內(nèi)的）。c、貨物的驗(yàn)收入庫： 備件管理科在服務(wù)站所訂備件揀配結(jié)束后，會(huì)通過DMS系統(tǒng)將供貨情況及時(shí)傳遞給服務(wù)站，以便服務(wù)站及時(shí)地獲取到貨信息，并能根據(jù)需要，通過服務(wù)站間調(diào)劑等方式解決用戶問題。 服務(wù)站自提備件時(shí)，必須派人或指定專人依據(jù)備件銷售清單當(dāng)面清點(diǎn)驗(yàn)收，完成貨物交接，對(duì)于自提備件過程中產(chǎn)生的索賠，備件管理科有權(quán)不予理賠。 在運(yùn)輸公司或備件專用運(yùn)輸車將備件運(yùn)抵服務(wù)站時(shí)，服務(wù)站應(yīng)積極配合，根據(jù)貨物內(nèi)所附備件送貨清單對(duì)貨物進(jìn)行清點(diǎn)驗(yàn)收，并及時(shí)將備件接收回執(zhí)單反饋給備件管理科。對(duì)在驗(yàn)收時(shí)出現(xiàn)的異常情況，應(yīng)

14、依據(jù)“備件新件索賠”部分進(jìn)行處理。 備件員應(yīng)將已驗(yàn)收清點(diǎn)的備件及時(shí)入庫上架，做好記錄，并在備件管理軟件中入帳。做到帳、卡、物能夠準(zhǔn)確一致。4.3、備件費(fèi)用結(jié)算：a、備件費(fèi)用結(jié)算的財(cái)務(wù)規(guī)定：、 服務(wù)站應(yīng)建立獨(dú)立的銀行帳號(hào)；、服務(wù)站在備件經(jīng)營中，應(yīng)建立單獨(dú)的財(cái)務(wù)進(jìn)出明細(xì)帳目；、我公司備件管理科、售后服務(wù)部、財(cái)務(wù)部的有關(guān)工作人員有權(quán)查閱服務(wù)站的備件經(jīng)營帳目，服務(wù)站應(yīng)積極配合、 服務(wù)站的帳號(hào)及開戶行發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)提前通知備件管理科與財(cái)務(wù)部。b、備件費(fèi)用結(jié)算細(xì)則 凡屬四位一體的經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，備件的款項(xiàng)應(yīng)盡量與整車分開，相應(yīng)的財(cái)務(wù)帳目也應(yīng)分開核算備件款可采用電匯、銀行匯票等方式匯至我公司指定帳戶，也可采用

15、現(xiàn)金的結(jié)算方式支付。 備件管理科自采用備件代理商供應(yīng)模式以來，存在備件賬戶和售后保修款賬戶分開的情況，為方便各銷售服務(wù)商及時(shí)的將售后保修款轉(zhuǎn)至備件賬戶或退回單位賬戶，可以分別填寫轉(zhuǎn)款申請(qǐng)和退款申請(qǐng)。 服務(wù)站收到備件管理科發(fā)運(yùn)的備件時(shí)，如出現(xiàn)品種、數(shù)量差異或貨物損壞等情況，不能拒付款項(xiàng)，應(yīng)按備件銷售清單實(shí)際發(fā)生金額全額支付，發(fā)生差異的部分，應(yīng)通過備件索賠的方式進(jìn)行處理。 服務(wù)站應(yīng)在發(fā)出備件訂單前預(yù)先匯出備件款，以免延誤備件發(fā)貨；并應(yīng)在我公司備件款帳戶上預(yù)存至少3000元，以保證緊急訂單備件的緊急發(fā)貨。若由于備件款未能及時(shí)到帳而影響備件發(fā)貨，服務(wù)站應(yīng)承擔(dān)由此帶來的一切后果和損失。 各個(gè)區(qū)域訂購備件

16、的服務(wù)站財(cái)務(wù)人員應(yīng)定期與備件管理科核對(duì)備件往來帳目明細(xì)。 代理商服務(wù)商區(qū)域的服務(wù)站財(cái)務(wù)人員應(yīng)定期與各備件代理商財(cái)務(wù)人員核對(duì)備件往來帳目明細(xì)。4.4、備件業(yè)務(wù)管理：a、備件文件管理： 備件文件是我公司備件管理科傳發(fā)服務(wù)站的有關(guān)備件業(yè)務(wù)的執(zhí)行文件，用于管理與指導(dǎo)服務(wù)站的備件計(jì)劃、倉儲(chǔ)管理、備件抱怨閉環(huán)管理和銷售管理工作，主要包括備件管理文件與備件技術(shù)文件。 服務(wù)站收到備件文件時(shí)應(yīng)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，對(duì)文件中的內(nèi)容指定相關(guān)人員負(fù)責(zé)落實(shí)并貫徹執(zhí)行。備件文件應(yīng)指定專人接受、裝訂、存檔，隨時(shí)供人查閱。 備件技術(shù)文件主要指眾泰系列純電動(dòng)車備件圖冊(cè)（包括印刷版與電子版）與備件標(biāo)準(zhǔn)庫（電子文擋）。 眾泰系列純電

17、動(dòng)車備件圖冊(cè)是服務(wù)站訂貨的必備手冊(cè)，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管。 “備件標(biāo)準(zhǔn)庫”是包括備件有關(guān)數(shù)據(jù)的電子文檔。包括零件號(hào)、零件名稱、單位、批發(fā)價(jià)、最小訂貨數(shù)量等信息。我公司備件管理科負(fù)責(zé)每天更新一次備件標(biāo)準(zhǔn)庫，并上載至DMS系統(tǒng)。服務(wù)站應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)每天上系統(tǒng)下載備件標(biāo)準(zhǔn)庫，更新到備件管理軟件中，保證備件標(biāo)準(zhǔn)庫的及時(shí)更新與維護(hù)。備件標(biāo)準(zhǔn)庫是服務(wù)站落實(shí)備件訂貨與銷售的直接依據(jù)。 眾泰系列純電動(dòng)車備件圖冊(cè)與備件標(biāo)準(zhǔn)庫中的有關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)出沖突時(shí)，基于備件標(biāo)準(zhǔn)庫信息及時(shí)更新維護(hù)的實(shí)際情況，應(yīng)以備件標(biāo)準(zhǔn)庫中的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。b、備件銷售管理：、未經(jīng)允許不得向我公司以外的生產(chǎn)廠家和服務(wù)站購買備件。、未經(jīng)允許不得向我公司認(rèn)定的

18、協(xié)作配套商購買備件。、備件限價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：特約服務(wù)站從我公司備件管理科訂購備件價(jià)格為備件批發(fā)價(jià)（含稅），備件維修（在服務(wù)站內(nèi)維修使用）限價(jià)應(yīng)控制在備件銷售限價(jià)范圍內(nèi)，備件銷售（用戶購買但不在服務(wù)站內(nèi)維修）限價(jià)應(yīng)控制在備件銷售限價(jià)上浮20%范圍內(nèi)。特約服務(wù)站應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行備件限價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。、根據(jù)用戶需求，應(yīng)開展備件零售業(yè)務(wù)，而且要在服務(wù)站接待處公布我公司規(guī)定的備件限價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。、服務(wù)站應(yīng)依據(jù)備件限價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，制定出合理、穩(wěn)定的價(jià)格政策；不應(yīng)以高于我公司規(guī)定的備件限價(jià)標(biāo)準(zhǔn)向用戶出售備件，不得利用各種名目重復(fù)加價(jià)。特別強(qiáng)調(diào)指出，備件運(yùn)費(fèi)已包含于備件限價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，服務(wù)站不應(yīng)額外對(duì)用戶收取備件運(yùn)費(fèi)。、當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門有文件規(guī)定備

19、件限價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，低于我公司規(guī)定限價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，以當(dāng)?shù)匚募?guī)定為準(zhǔn)，但可向用戶宣傳“按規(guī)定打折銷售”；高于我公司規(guī)定限價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)以我公司規(guī)定的限價(jià)為準(zhǔn)。、各服務(wù)站間應(yīng)建立良好的合作伙伴，互相支持，充分協(xié)調(diào)的實(shí)施區(qū)域內(nèi)服務(wù)站間備件調(diào)劑，以便為用戶提供及時(shí)周到的備件供應(yīng)保障。三、備件庫存管理三、備件庫存管理1、庫存管理概述1.1備件部門的職責(zé) 備件部門的職責(zé)就是通過最大限度的及時(shí)滿足客戶需求（高供應(yīng)率），和優(yōu)化庫存帶來的低庫存資金，以獲得良好的營業(yè)收益。1.2庫存管理的基本任務(wù)、提高備件供貨滿足率、減少庫存、提高收益運(yùn)營部門滿足用戶擴(kuò)大銷售倉儲(chǔ)空間庫存金額最大供給最少資金2、訂貨參數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)庫存量=月平均需

20、求數(shù)量(訂貨周期到貨周期安全庫存周期) 標(biāo)準(zhǔn)庫存量是倉庫允許存放的最大庫存量。 通過公式計(jì)算出庫存零件的標(biāo)準(zhǔn)庫存量并每月更新，根據(jù)這一參數(shù) 計(jì)算出需要補(bǔ)充庫存的數(shù)量，避免僅憑人為經(jīng)驗(yàn)估計(jì)訂貨數(shù)量。2.1月平均需求數(shù)量 通常我們根據(jù)前三個(gè)月的每月銷售量，采用加權(quán)移動(dòng)平均法來計(jì)算月平均需求數(shù)量。 月平均需求數(shù)量=第（N-2）月銷售量20%+第（N-1）月銷售量30%+第N月銷售量50%。例：月平均需求數(shù)量=720%+430%+750%6 確定月平均需求數(shù)量的因素：庫存不足或非庫存零件流失的業(yè)務(wù)新增零件，沒有銷售數(shù)據(jù)或只有一、兩個(gè)月銷售數(shù)據(jù)季節(jié)性消耗零件技術(shù)改進(jìn)零件零件編號(hào)零件名稱1月2月3月4月5

21、月6月Z100-001真空泵6377472.2訂貨周期 訂貨周期指相鄰的兩次訂貨所間隔的時(shí)間。單位：月上圖所示的訂貨周期為五天，訂貨周期=5/30=1/6（月） 備件管理科實(shí)施月度計(jì)劃、周度訂單，訂貨周期一般為7天。應(yīng)根據(jù)零件的不同特性，靈活調(diào)整訂貨周期。2.3到貨周期 到貨周期指從訂單發(fā)出到貨物入庫所需要的時(shí)間，也稱作在途時(shí)間。單位：月上圖所示的到貨周期為六天，到貨周期=6/30=1/5（月）為了滿足零件需求，首先需要庫存訂貨周期這段時(shí)間的貨。如果到了訂貨時(shí)間，零件卻沒有到，需求無法滿足，所以必須庫存到貨周期這段時(shí)間的庫存。為了確保零件供貨滿足率的穩(wěn)定性，避免特殊情況下造成貨物短缺，還需要庫

22、存一定量的安全庫存。 此三者的累加就是該零件的最大庫存量。 建議訂貨數(shù)量=標(biāo)準(zhǔn)庫存量-現(xiàn)有庫存量-在途庫存量+追加訂貨量在途庫存量是指已發(fā)出訂單，還未到貨的數(shù)量。追加訂貨量是當(dāng)沒有庫存或庫存不足的時(shí)候所發(fā)生的替客戶做的追加訂貨，如為服務(wù)活動(dòng)備貨、大客戶采購等。例：月平均需求數(shù)量：12個(gè)/月；訂貨周期：3天；到貨周期：6天；安全庫存周期：6天；現(xiàn)有庫存量：3個(gè)；在途庫存量：0個(gè)；追加訂貨量：0個(gè)。 標(biāo)準(zhǔn)庫存量=月平均需求數(shù)量(訂貨周期到貨周期安全庫存周期)=12(366)/30=6 建議訂貨數(shù)量=標(biāo)準(zhǔn)庫存量-現(xiàn)有庫存量-在途庫存量+追加訂貨量=6-3-0-0=3 如果計(jì)算出的建議訂貨數(shù)量小于0，

23、則說明這項(xiàng)零件庫存太多，需要消耗多余的庫存。2.4安全庫存周期 我們?yōu)榱说钟枨蟮耐蝗辉黾踊虻截浹舆t,設(shè)置安全庫存。安全庫存周期受到需求波動(dòng)和到貨延遲兩個(gè)因素影響，單位：月對(duì)于高流動(dòng)性零件：這種零件的需求數(shù)量、需求頻次均很高，安全庫存日數(shù)可以設(shè)定的小一些。建議設(shè)定半個(gè)到貨周期為安全庫存周期。對(duì)于低流動(dòng)性零件：這種零件的需求數(shù)量、需求頻次均很低，臨界于不流動(dòng)的死庫存范圍。不必為此而去準(zhǔn)備大量庫存從而占用資金，安全庫存日數(shù)也應(yīng)該設(shè)定的小一些。建議設(shè)定一個(gè)到貨周期為安全庫存周期。對(duì)于中流動(dòng)性零件：由于這種零件均有一定的需求數(shù)量和需求頻次，很大程度上受到需求波動(dòng)和到貨延遲的影響，安全庫存日數(shù)應(yīng)設(shè)定的大

24、一些。建議設(shè)定一個(gè)到貨周期為安全庫存周期。3、訂貨原則3.1大大訂貨原則前提：按照既定訂貨時(shí)機(jī)訂貨。特點(diǎn)：頻繁的、周期性的、小批量訂貨。定義：是以最大庫存量（與標(biāo)準(zhǔn)庫存量數(shù)值相等）為庫存上限，通過按時(shí)訂貨，不斷補(bǔ)充庫存到最大庫存量。3.2大小訂貨原則前提：按照既定訂貨時(shí)機(jī)訂貨。特點(diǎn)：階段性的訂貨。定義：實(shí)際庫存量小于等于最小庫存量時(shí)，訂貨補(bǔ)充庫存到最大庫存量。最小庫存量不能小于月平均需求數(shù)3.3兩種訂貨原則比較a、使用大大訂貨原則進(jìn)行零件庫存補(bǔ)充管理,需要在每次訂貨時(shí)點(diǎn)發(fā)出訂單,將庫存補(bǔ)充到標(biāo)準(zhǔn)庫存量。即每當(dāng)售出一件存貨，馬上進(jìn)行庫存補(bǔ)充。適用于需求量大，需求頻次高的零件。但訂貨頻次高，增加收

25、貨、入庫作業(yè)。b、使用大小訂貨原則進(jìn)行零件庫存補(bǔ)充管理,需要在每次訂貨時(shí)點(diǎn)，實(shí)際庫存小于等于最小庫存量時(shí)發(fā)出訂單。即只有當(dāng)售出一定量的存貨后，才對(duì)庫存進(jìn)行補(bǔ)充。適用于需求量不大，需求頻次較低的零件，以減少低流動(dòng)性零件資金占用。單次訂貨數(shù)量較大，需要較多的安全庫存。從兩種訂貨原則的原理上我們不難看出，兩者的區(qū)別在于它們對(duì)庫存補(bǔ)充的敏感度不同。4、訂單制定4.1整理好完整的零件目錄。 標(biāo)準(zhǔn)庫中取消件、“消耗庫存”件一般不訂貨；互相替換的兩個(gè)零件，如果其中一個(gè)零件庫存量很大，需綜合平衡兩個(gè)零件的庫存及消耗情況后，決定另一個(gè)零件是否訂購。4.2統(tǒng)計(jì)在途庫存量。4.3確定需要訂貨的品種和訂貨數(shù)量。 建議

26、訂貨數(shù)量=標(biāo)準(zhǔn)庫存量-現(xiàn)有庫存量-在途庫存量+追加訂貨量如果建議訂貨數(shù)量小于0，則說明這項(xiàng)零件庫存太多，需要消耗多余的庫存。將計(jì)算出的建議訂貨數(shù)量按每種零件的整包裝數(shù)量進(jìn)行取整。由于零件庫存不足或非庫存零件而丟失的銷售應(yīng)記錄下來,分析并調(diào)整訂貨量。4.4特殊零件的訂貨 新車型零件（新增零件） 根據(jù)同類車型同類零件的消耗情況，及價(jià)值初步確定首次訂貨數(shù)量。 季節(jié)性零件（在每年的特定月份中，需求突然增加） 根據(jù)季節(jié)變化趨勢(shì)控制庫存。 技術(shù)改進(jìn)零件 根據(jù)需求波動(dòng)趨勢(shì)，保持適當(dāng)?shù)膸齑媪俊?高價(jià)值零件（占用資金多，風(fēng)險(xiǎn)高） 保持稍低于正常水平的庫存。4.5訂貨的注意事項(xiàng)嚴(yán)禁訂貨庫存高限以上的庫存，避免庫存

27、過剩，呆滯；嚴(yán)禁漏訂，延誤訂貨，避免缺件；運(yùn)用大小訂貨原則，嚴(yán)禁庫存量未達(dá)到最小庫存量的訂貨，避免無謂的作業(yè)；經(jīng)常檢查零件庫存消耗情況，調(diào)整訂貨參數(shù)，避免訂貨數(shù)不準(zhǔn)。5、績(jī)效評(píng)價(jià)5.1供貨滿足率 總滿足項(xiàng)數(shù)品種供貨滿足率 - = 100% 總訂貨項(xiàng)數(shù) 總滿足金額金額供貨滿足率 - = 100% 總訂貨金額目標(biāo)值：95%5.2庫存周轉(zhuǎn)次數(shù) 當(dāng)月出庫金額庫存周轉(zhuǎn)次數(shù) - = 12 當(dāng)月月末庫存金額目標(biāo)值：年周轉(zhuǎn)5次分析：庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)太高，供給性不好；太低的話，庫存成本大。6、可用天數(shù)表的制作目的:重點(diǎn)關(guān)注可使用天數(shù)少的零件，及時(shí)訂貨補(bǔ)充庫存，避免斷貨。a、日均用量=月平均需求數(shù)量/月工作日b、按“

28、可用天數(shù)”由低至高排序，重點(diǎn)關(guān)注可用天數(shù)少的零件。c、庫存量的更新速度依出庫量大小而定，一般每天更新一次。 日均用量通常情況下可每月更新一次，特殊情況需及時(shí)調(diào)整。序號(hào)零件編號(hào)零件名稱庫存量上均月量可用天數(shù)7、庫存控制7.1從計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)庫存量（標(biāo)準(zhǔn)庫存量=月平均需求數(shù)量(訂貨周期到貨周期安全庫存周期)）的公式中我們可以看出，當(dāng)訂貨周期和到貨周期為固定值時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)庫存量計(jì)算的準(zhǔn)確性取決于月平均需求數(shù)量和安全庫存周期。 由于我們采用以實(shí)際銷售量為基準(zhǔn)計(jì)算月平均需求數(shù)量，如果取值范圍內(nèi)某個(gè)月銷售量異常升高，就會(huì)導(dǎo)致月平均需求數(shù)量劇烈波動(dòng)，最終影響訂單下達(dá)的準(zhǔn)確性。為了保證月平均需求數(shù)量計(jì)算的準(zhǔn)確性，對(duì)銷售

29、量異常升高的月份應(yīng)加以分析，是否是多頻次售出的。如果是少頻次售出很多的話，就需要謹(jǐn)慎對(duì)待，不能盲目地、不加分析地計(jì)算月平均需求數(shù)量，以消除需求波動(dòng)造成的影響。安全庫存周期前面已闡述，需要各經(jīng)銷商(服務(wù)站)根據(jù)所負(fù)責(zé)零件自身的特殊屬性，摸索出適合的參數(shù)。7.2ABC分類法 從對(duì)每月采購入庫和銷售出庫的金額統(tǒng)計(jì)中，不難發(fā)現(xiàn)：出、入庫金額最大的前300種零件的金額之和往往占到總出、入庫金額的60%左右，而品種數(shù)僅占入庫總品種數(shù)的3%左右。由此可見，對(duì)零件進(jìn)行分類并制定不同的管理方法，對(duì)提高庫存周轉(zhuǎn)率起到?jīng)Q定性的作用。 ABC分類法是儲(chǔ)存管理中常的分析方法。ABC分析法的應(yīng)用，在儲(chǔ)存管理中比較容易地取

30、得以下成效：第一，壓縮了總庫存量；第二，解放了被占?jí)旱馁Y金；第三，使庫存結(jié)構(gòu)合理化；第四，節(jié)約了管理力量。ABC分類按零件價(jià)格和月消耗量?jī)蓚€(gè)標(biāo)志進(jìn)行劃分。A類件：價(jià)格高，需求量大，品種數(shù)僅占到總品種數(shù)的11%，但銷售額卻占到總銷售額的89%。此類零件應(yīng)增加訂貨批次，減少訂貨量，減少庫存量。應(yīng)采用大大訂貨原則，庫存一旦消耗，在既定訂貨時(shí)機(jī)，馬上補(bǔ)充訂貨。C類件：與A類件恰恰相反，價(jià)格低，需求量少，品種數(shù)占到總品種數(shù)的56%，但銷售額還不到總銷售額的1%。此類零件應(yīng)減少訂貨批次，增加訂貨量，適當(dāng)增加庫存量。應(yīng)采用大小訂貨原則，庫存消耗到一定程度后，再進(jìn)行補(bǔ)充訂貨。B類件：介于A、B類件之間。采用大

31、大訂貨原則。7.3季節(jié)性參數(shù) 一些零件的需求是呈季節(jié)變化趨勢(shì)的，在某個(gè)特定的季節(jié)，需求量大幅增加，而其它季節(jié)又呈需求回落的趨勢(shì)。為了更好地把握季節(jié)需求，以確保需求高發(fā)季節(jié)的供應(yīng)性以及回落季節(jié)庫存的控制，我們需要對(duì)季節(jié)性零件進(jìn)行需求預(yù)測(cè)。 以月計(jì)的3年銷售量總和季節(jié)性參數(shù)= - 3年月平均銷售量例： 從上圖我們可以很明顯地看出:此件的銷售量在5月份開始迅速增長(zhǎng),在8、9月份銷售量達(dá)到最高，10月份開始又迅速下降，是典型的季節(jié)性消耗件。有了季節(jié)性參數(shù)，我們可以在充分考慮到貨周期的前提下，根據(jù)實(shí)際需求預(yù)測(cè)變化趨勢(shì)，提前訂貨；在銷售量迅速下降的月份，也應(yīng)考慮到需求下降而減少訂貨，不能再以7、8、9三月

32、的銷售量計(jì)算月平均需求數(shù)量。 實(shí)際訂貨數(shù)量=建議訂貨量季節(jié)性參數(shù)四、備件倉儲(chǔ)管理四、備件倉儲(chǔ)管理1、倉儲(chǔ)管理的重要性a、倉儲(chǔ)管理是備件管理的核心部分；b、大部分備件業(yè)務(wù)工作都應(yīng)在倉儲(chǔ)管理的基礎(chǔ)上展開；c、提高倉儲(chǔ)管理水平，有利于服務(wù)站的備件庫存管理；d、提高倉儲(chǔ)管理水平，有利于提升服務(wù)站的形象和信譽(yù)度。2、備件的出入庫管理a、采用計(jì)算機(jī)管理庫存，通過計(jì)算機(jī)實(shí)施庫存帳務(wù)與訂貨管理；b、配備專職庫管員與計(jì)劃員，負(fù)責(zé)落實(shí)倉庫的出入庫管理工作；c、出入庫工作應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“先進(jìn)先出”原則；d、備件倉庫的工作區(qū)域應(yīng)有明顯的標(biāo)識(shí)牌；e、貨架的擺放要整齊，所有備件應(yīng)入庫上架管理，嚴(yán)禁將備件放在地面上，貨架上應(yīng)有

33、貨位碼；f、備件應(yīng)獨(dú)立分區(qū)存放，易燃危險(xiǎn)品應(yīng)隔離分區(qū)存放；g、服務(wù)站應(yīng)結(jié)合自身情況建立嚴(yán)格的備件倉儲(chǔ)管理制度。3、備件的庫存管理a、服務(wù)站應(yīng)依靠備件管理軟件，對(duì)庫存?zhèn)浼踩珟齑婀芾硐到y(tǒng)；b、服務(wù)站應(yīng)對(duì)每種備件設(shè)置最高、最低庫存量，并根據(jù)季節(jié)與保有量的變化及時(shí)對(duì)最高、最低庫存量進(jìn)行修改，通過備件管理軟件實(shí)施安全庫存管理；c、服務(wù)站應(yīng)隨時(shí)掌握庫存的短缺、超儲(chǔ)和滯壓情況，以便準(zhǔn)確的、有計(jì)劃的向我公司組織備件訂貨。4、貨位碼的設(shè)計(jì)和維護(hù)4.1 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)：a、根據(jù)倉庫物料包裝體積、結(jié)構(gòu)、重量及最高庫存確定物料在倉庫庫位的分布位置，從而確定物料在倉庫內(nèi)處在貨架區(qū)（包含：輕型貨架、重型貨架、高位貨架）還

34、是散貨區(qū)；b、根據(jù)物料的特性，將物料分為A、B、C、三類物料。A類為倉庫內(nèi)常用件，是日常工作中取貨頻率最高的物料。B類物料為非常用物料，工作中取貨頻率較低的物料。C類物料為不消耗或消耗極少的物料，作為備件儲(chǔ)備。在位置碼的編排過程中，A類物料的位置碼設(shè)計(jì)在物流通道兩側(cè)，易于取貨的位置。B類物料位置碼設(shè)計(jì)在物流通道兩側(cè)位置。C類物料位置碼設(shè)計(jì)一般不在物流通道兩側(cè)；c、根據(jù)人的日常工作習(xí)慣，將庫位又分為黃金庫位和一般庫位。黃金庫位的標(biāo)準(zhǔn)：輕型貨架取2，3兩層為黃金庫位，重型貨架取1，2兩層為黃金庫位，散貨區(qū)取物流通道兩側(cè)為黃金庫位。A類物料的貨位應(yīng)該為黃金庫位。（保證庫位充足的情況）貨架區(qū)分類: 輕

35、型貨架貨架區(qū)分類: 重型（高位） 貨架貨架區(qū)分類:散貨區(qū)黃金庫位的設(shè)置：輕型貨架取2，3兩層為黃金庫位，重型貨架取1，2兩層為黃金庫位。黃金庫位高位貨架輕型貨架黃金庫位的設(shè)置：散貨區(qū)取物流通道兩側(cè)為黃金庫位。4.2編碼規(guī)則及注意事項(xiàng)：a、貨位碼的編制規(guī)則： 貨架區(qū)：例如L640345，前邊的英文字母L代表倉庫的區(qū)域，L區(qū)；64代表在L區(qū)的第64排貨架；03代表L區(qū)第64排的第03列貨架；4代表L區(qū)第64排的第03列貨架上第4層貨架，4后邊的5代表L區(qū)第64排第03列貨架上第4層的第5個(gè)庫位。 散貨區(qū)：例如N0112，前邊的英文字母N代表倉庫的區(qū)域，N區(qū)；01代表在N區(qū)的第1排，12代表在N區(qū)的

36、第1排第12個(gè)庫位。注意事項(xiàng)： 避免同一個(gè)物料對(duì)應(yīng)兩個(gè)位置碼； 避免同兩個(gè)物料對(duì)應(yīng)一個(gè)位置碼； 位置碼設(shè)置應(yīng)盡量避免同組貨架設(shè)置不同類型的庫位設(shè)置。存檔到貨后對(duì)備件進(jìn)行標(biāo)識(shí)、入庫登卡、系統(tǒng)入帳系統(tǒng)維護(hù)結(jié)束編制備件新增物料貨位碼記錄表并維護(hù)系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)做出貨位碼調(diào)整通知單進(jìn)行實(shí)物移動(dòng)、貨位標(biāo)識(shí)、物料卡更改確定庫位類型、數(shù)量、使用頻率、貨位碼填寫備件貨位碼調(diào)整登記表，說明更改原因貨位碼的更改流程貨位碼新增流程收集新增備件信息確認(rèn)物料的最高庫存量、庫容體積及物料的到貨日期開始新增備件1、因到貨后物料超過原貨位容量，需更改存儲(chǔ)貨位。2、因系統(tǒng)內(nèi)無貨位碼或貨位碼維護(hù)不及時(shí)，但實(shí)際物料在某個(gè)貨位上（系統(tǒng)中

37、無記載的庫位）。4.3、貨位碼的維護(hù)a、新增備件維護(hù)b、更改貨位碼維護(hù)5、備件盤點(diǎn)5.1備件盤點(diǎn)的重要性：a、 如實(shí)反映存貨情況，維護(hù)帳實(shí)相符；b、發(fā)現(xiàn)倉庫管理的薄弱環(huán)節(jié)，分析改善，提高倉管水平。5.2盤點(diǎn)的方法：a、定期盤點(diǎn)：定期對(duì)所有庫存品種進(jìn)行清點(diǎn)；b、不定期盤點(diǎn)：在日常工作中對(duì)備件進(jìn)行抽盤；c、重點(diǎn)盤點(diǎn)：對(duì)進(jìn)出頻率高，價(jià)值高的品種進(jìn)行重點(diǎn)盤點(diǎn)。5.3盤點(diǎn)內(nèi)容：a、核對(duì)存貨帳面數(shù)量與實(shí)際數(shù)量，查明盈虧品種和數(shù)量，分析原因；b、發(fā)現(xiàn)不合格并及時(shí)轉(zhuǎn)入不合格件區(qū)，采取整改措施；c、發(fā)現(xiàn)超儲(chǔ)和呆滯備件的存貨。5.4盤點(diǎn)準(zhǔn)備：a、編制盤點(diǎn)計(jì)劃，明確時(shí)間、人員、盤點(diǎn)范圍、盤點(diǎn)方法及人員分工；b、整理

38、盤點(diǎn)區(qū)域，對(duì)存貨狀態(tài)標(biāo)識(shí)清楚；c、準(zhǔn)備盤點(diǎn)報(bào)表和盤點(diǎn)工具；d、盤點(diǎn)前完成收發(fā)貨的系統(tǒng)操作與帳外帳的處理。5.4備件盤點(diǎn)a、盤點(diǎn)期間物料不能進(jìn)行出入庫操作；b、財(cái)務(wù)部門應(yīng)對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行檢查，保證盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性；c、盤點(diǎn)報(bào)表應(yīng)有盤點(diǎn)責(zé)任人負(fù)責(zé)編制，并經(jīng)備件經(jīng)理簽字認(rèn)可后報(bào)交財(cái)務(wù)部門；d、在備件管理軟件中調(diào)整差異。6、安全現(xiàn)場(chǎng)管理a、甲、乙類桶裝液體，不得露天存放。確因場(chǎng)地、使用等原因需露天臨時(shí)存放時(shí)，必須采取降溫和其他必要的防范措施，高溫季節(jié)時(shí)間不超過4小時(shí)；其他丙類物品露天存放應(yīng)當(dāng)分類、分垛儲(chǔ)存，并留出必要的防火間距；b、倉庫存放物品應(yīng)當(dāng)分類、分堆、分組和分垛（一組連接在一起的貨架視為一垛），并留

39、出必要的防火間距，每垛物品占地面積不宜大于一百平方米，垛與垛間距不小于一米，垛與墻間距不小于零點(diǎn)五米，垛與梁、柱間距不小于零點(diǎn)三米，主要通道的寬度不小于二米；c、庫房需設(shè)辦公室時(shí)，可以貼鄰庫房一角設(shè)置無孔洞的一、二級(jí)耐火等級(jí)的建筑，其門窗直通庫外；d、儲(chǔ)存甲、乙、丙類物品的庫房布局、儲(chǔ)存類別不得擅自改變，備件倉庫按儲(chǔ)存物品應(yīng)屬于丙類倉庫；e、汽車、拖拉機(jī)嚴(yán)禁進(jìn)入甲、乙、丙類物品庫房。進(jìn)入丙類物品庫房的電瓶車、鏟車必須裝有防止火花濺出的安全裝置f、倉庫的電氣裝置必須符合國家現(xiàn)行的有關(guān)電氣設(shè)計(jì)和施工安裝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的規(guī)定，儲(chǔ)存丙類固體物品的庫房，不準(zhǔn)使用碘鎢燈和超過六十瓦以上的白熾燈等高溫照明燈具

40、。當(dāng)使用日光燈等低溫照明燈具和其他防燃型照明燈具時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)鎮(zhèn)流器采取隔熱、散熱等防火保護(hù)措施，確保安全，庫房?jī)?nèi)不準(zhǔn)設(shè)置移動(dòng)式照明燈具。照明燈具下方不準(zhǔn)堆放物品，其垂直下方與儲(chǔ)存物品水平間距離不得小于零點(diǎn)五米；g、倉庫應(yīng)當(dāng)設(shè)置醒目的防火標(biāo)志，庫房?jī)?nèi)任何區(qū)域嚴(yán)禁吸煙；h、倉庫內(nèi)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)消防技術(shù)規(guī)范，設(shè)置、配備消防設(shè)施，消防器材應(yīng)當(dāng)設(shè)置在明顯和便于取用的地點(diǎn)，周圍不準(zhǔn)堆放物品和雜物。倉庫的消防設(shè)施、器材，應(yīng)當(dāng)由專人管理，負(fù)責(zé)定期檢查、保養(yǎng)、更換和新增。保證消防設(shè)施、器材完好有效，嚴(yán)禁圈占、埋壓和挪用；i、倉庫各防火分區(qū)兩側(cè)至少各有一條消防安全通道。庫區(qū)的消防車道和倉庫的安全出口、疏散樓梯等消

41、防安全標(biāo)志應(yīng)完好有效，疏散通道和安全出口暢通，消防通道嚴(yán)禁堆放物品。j、應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的隱患及時(shí)整改。k、現(xiàn)場(chǎng)“5S”：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)l、 5S起源于日本。開始5S的提出是為了安全，1955年在日本提出了整理、整頓這2S。當(dāng)時(shí)僅為了確保作業(yè)空間和安全，后因生產(chǎn)控制和品質(zhì)的需要，逐步提出了后續(xù)的3S。就是現(xiàn)在所說的5S即整理、整頓、清掃、清潔與修養(yǎng)（也叫素養(yǎng)）。整理： 要與不要，一留一棄；整頓： 科學(xué)布局，取用快捷；清掃： 清除垃圾，美化環(huán)境；清潔： 潔凈環(huán)境，貫徹到底；目視管理的內(nèi)容a、班組方針目標(biāo)管理內(nèi)容的公布。b、規(guī)章制度的崗位責(zé)任制的公布。c、定置管理中定

42、置圖的公布。d、安全生產(chǎn)管理中警告信息顯示。e、生產(chǎn)作業(yè)控制中的傳導(dǎo)信息。f、產(chǎn)品、工夾具的堆放標(biāo)準(zhǔn)化。g、目視管理中的“色標(biāo)管理”的運(yùn)用。、待檢或未檢區(qū)：“藍(lán)色”標(biāo)識(shí)牌；、待判區(qū)：“白色”標(biāo)識(shí)牌；、合格區(qū)：“綠色”標(biāo)識(shí)牌；、不合格、返工、返修區(qū)：“黃色”標(biāo)識(shí)牌；、廢品區(qū)：“紅色”標(biāo)識(shí)牌 怎樣開展5S活動(dòng)開展5S 活動(dòng)的三個(gè)階段 整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng) 形式化階段 行事化階段 習(xí)慣化階段五、備件抱怨閉環(huán)管理五、備件抱怨閉環(huán)管理1、備件抱怨閉環(huán)管理的目的、術(shù)語a、確保客戶抱怨100%得到關(guān)閉處理b、規(guī)范銷售服務(wù)商備件抱怨閉環(huán)管理，建立備件缺件管理制度c、通過對(duì)造成抱怨的直接責(zé)任部門進(jìn)行考核

43、，防止同類和新的抱怨產(chǎn)生d、持續(xù)提高工作效率和提升客戶滿意度、服務(wù)形象和口碑 術(shù)語：a、抱怨：客戶因?qū)井a(chǎn)品或銷售服務(wù)、售后服務(wù)不滿意或應(yīng)該享受服務(wù)的權(quán)益明顯受到損害而向公司反映以求合理解釋或賠償?shù)囊馑急硎?。包括一般抱怨、中?jí)抱怨、強(qiáng)烈抱怨和非理性抱怨。b、缺件管理：終端用戶緊急需求備件時(shí)，備件中轉(zhuǎn)庫暫時(shí)無法供應(yīng)，服務(wù)站及時(shí)做好記錄并同時(shí)反饋至備件管理科，經(jīng)備件管理科緊急組織到貨后，服務(wù)站負(fù)責(zé)及時(shí)給予終端用戶進(jìn)行處理，最終解決用戶備件問題。2、各相關(guān)部門工作職責(zé)a、備件公司負(fù)責(zé)對(duì)銷售服務(wù)商備件抱怨的責(zé)任確定、跟蹤處理、統(tǒng)計(jì)分析工作；b、備件公司負(fù)責(zé)用戶抱怨備件訂單的接收和處理，以及處理進(jìn)度的

44、全程跟蹤；c、服務(wù)站負(fù)責(zé)規(guī)范備件抱怨閉環(huán)管理，建立缺件管理制度，當(dāng)備件管理科資源不足時(shí)，服務(wù)站急需備件信息的記錄、跟蹤到貨、到貨后給予緊急處理。3、備件缺件管理a、銷售服務(wù)商在備件倉庫建立用戶緊急需求備件目視化看板及缺件跟蹤專用貨架，并及時(shí)將用戶緊急需求備件信息反饋至備件公司。b、備件到貨后，應(yīng)及時(shí)預(yù)約用戶來站更換，對(duì)于暫時(shí)無法來站更換的用戶，將用戶聯(lián)系方式及來站更換時(shí)間等信息粘貼于備件包裝上，并放置在缺件跟蹤專用貨架上，等待用戶來站更換。4、備件供應(yīng)類抱怨閉環(huán)標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)5、引起備件抱怨的常見原因及相應(yīng)閉環(huán)措施5.1.接待人員未及時(shí)將急需備件反饋備件部門 用戶電話預(yù)約或進(jìn)站檢修時(shí)確認(rèn)的備件需求，

45、對(duì)不能當(dāng)時(shí)滿足的，前臺(tái)（服務(wù)經(jīng)理）必須做好登記并及時(shí)傳遞給備件部門；備件部門及時(shí)轉(zhuǎn)化為備件訂單，并向前臺(tái)（服務(wù)經(jīng)理）反饋預(yù)計(jì)到貨時(shí)間；前臺(tái)（服務(wù)經(jīng)理）必須做好客戶安撫、解釋工作；備件到貨后，備件部門及時(shí)通知前臺(tái)（服務(wù)經(jīng)理），前臺(tái)（服務(wù)經(jīng)理）及時(shí)通知用戶更換。5.2.備件狀態(tài)未確認(rèn)，且未及時(shí)反饋備件管理科 用戶電話預(yù)約或進(jìn)站檢修時(shí)不能確認(rèn)的備件需求，銷售服務(wù)商必須及時(shí)聯(lián)系備件管理科專線確認(rèn)備件編號(hào)，對(duì)不能當(dāng)時(shí)滿足的，前臺(tái)（服務(wù)經(jīng)理）必須做好登記并及時(shí)傳遞給備件部門；備件部門及時(shí)轉(zhuǎn)化為備件訂單，并向前臺(tái)（服務(wù)經(jīng)理）反饋預(yù)計(jì)到貨時(shí)間；前臺(tái)（服務(wù)經(jīng)理）必須做好客戶安撫、解釋工作；備件到貨后，備件部門及

46、時(shí)通知前臺(tái)（服務(wù)經(jīng)理），前臺(tái)（服務(wù)經(jīng)理）及時(shí)通知用戶更換。5.3.規(guī)避緊急訂單管理費(fèi) 用戶提出備件緊急需求后，銷售服務(wù)商應(yīng)根據(jù)需求備件的品種合理使用火急（V）訂單、緊急(E)訂單,堅(jiān)決杜絕銷售服務(wù)商為規(guī)避緊急訂單管理費(fèi)，將用戶緊急需求備件給予正常（M）訂單訂購。5.4.接待人員缺乏工作責(zé)任心 銷售服務(wù)商必須定期給予前臺(tái)接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，保證前臺(tái)、備件部門和備件公司信息暢通，對(duì)于解釋工作有困難的用戶及時(shí)反饋至服務(wù)經(jīng)理或站長(zhǎng)進(jìn)行特殊處理。5.5.因特殊原因造成備件公司缺件 由備件公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)周邊服務(wù)商進(jìn)行調(diào)劑，杜絕輕率答復(fù)用戶，造成客戶抱怨。5.6.銷售服務(wù)商人員調(diào)整或工作未交接 人員調(diào)整信息以書

47、面反饋備件公司，備件公司將不定期進(jìn)行抽查。備件業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范銷售服務(wù)商服務(wù)人員和備件業(yè)務(wù)人員以及備件公司之間信息傳遞途徑和內(nèi)容，責(zé)任到人。5.7.二級(jí)站未及時(shí)將用戶緊急需求備件等相關(guān)信息反饋銷售服務(wù)商 各銷售服務(wù)商制訂二級(jí)站管理考核制度，不定期進(jìn)行二級(jí)站工作開展情況的抽查。案例分析：1.客戶主訴：其車子離合器有問題，去服務(wù)站檢查，服務(wù)站說要更換離合器片和壓盤，但是又沒有備件，從27日服務(wù)站就說訂購了，但是到現(xiàn)在備件都沒有到。2.客戶要求：廠家核實(shí)協(xié)調(diào)備件。3.客服意見：轉(zhuǎn)備件公司處理。正確反饋格式：服務(wù)站2010-01-27回復(fù)：1、用戶2010-01-27來站需求A15-1005110

48、CA飛輪總成；2、我站2010-01-27給予緊急訂購（訂單號(hào)E100201 ）；3、預(yù)計(jì)2010-01-29備件到達(dá)我站，到貨后預(yù)約用戶來站更換。服務(wù)站回復(fù)聯(lián)系電話：服務(wù)站2010-01-29回復(fù)：用戶所需備件2010-01-29已經(jīng)到達(dá)我站，預(yù)約用戶來站更換，用戶表示2010-01-30來站更換，申請(qǐng)閉環(huán)。服務(wù)站回復(fù)聯(lián)系電話：錯(cuò)誤反饋格式：我站已聯(lián)系用戶，向用戶解釋說明情況，用戶滿意，申請(qǐng)閉環(huán)。財(cái)務(wù)根據(jù)備件銷售通知單、發(fā)票開具通知單（見附件）和財(cái)務(wù)當(dāng)月開票的實(shí)際情況開具備件銷售發(fā)票，將發(fā)票代碼及發(fā)票號(hào)告知備件管理科，由備件管理科編制備件銷貨清單在蓋章完畢后寄往個(gè)人客戶或服務(wù)站備件銷售出庫單

49、走簽字審核流程備件管理科選擇合適的發(fā)運(yùn)方式將備件發(fā)出備件銷售出庫單走簽字審核流程財(cái)務(wù)查看備件款是否到賬由財(cái)務(wù)通知備件管理科備件款已到帳，備件管理科開具備件銷售出庫單準(zhǔn)備備件清單打包出庫款項(xiàng)充足原在新能源無款項(xiàng)余額個(gè)人客戶或服務(wù)站將備件款項(xiàng)匯入我公司賬戶并提供匯款憑證原在我公司有備件款項(xiàng)余額由財(cái)務(wù)確認(rèn)備件款項(xiàng)余額是否充足將已簽字的備件銷售通知單交由財(cái)務(wù)走簽字審核流程（相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字）新能源備件管理科審核no重新編制備件訂單上傳或傳真至備件管理科個(gè)人備件管理科根據(jù)個(gè)人客戶或服務(wù)站的需求編制備件銷售通知單yes由服務(wù)站在DMS上或手工訂單提交備件訂單上傳或傳真至新能源備件管理科個(gè)人客戶或服務(wù)站提出購買

50、備件的需求服務(wù)站由財(cái)務(wù)通知備件管理科，備件款項(xiàng)充足，備件管理科開具備件銷售出庫單，準(zhǔn)備備件清單打包出庫備件銷售結(jié)算流程備件銷售結(jié)算流程由采購部各項(xiàng)采購員與供應(yīng)商協(xié)商不合格備件處理事項(xiàng)由備件管理科將檢驗(yàn)合格的備件進(jìn)行分類和清點(diǎn)入庫，入庫完成后將入庫單據(jù)各給一份給質(zhì)量部、采購部及財(cái)務(wù)存檔由備件管理科提出備件采購需求并編寫備件采購訂單由采購部各項(xiàng)采購員確定實(shí)際備件采購周期，并反饋給備件管理科備件到貨后，由備件管理科告知質(zhì)量部進(jìn)行新件質(zhì)量檢驗(yàn)（要求全檢），并提供報(bào)驗(yàn)單由備件管理科根據(jù)報(bào)驗(yàn)單將有問題的備件退還給采購部供應(yīng)商退換貨處理按采購員職責(zé)分配采購任務(wù)跟進(jìn)采購進(jìn)度質(zhì)量檢驗(yàn)合格備件質(zhì)量檢驗(yàn)不合格備件附

51、報(bào)檢單將已簽字的備件采購訂單交于采購部負(fù)責(zé)人，由采購部復(fù)責(zé)人分配采購任務(wù)各相關(guān)部門會(huì)簽及領(lǐng)導(dǎo)簽字審批備件采購流程備件采購流程備件采購流程備件采購流程備件采購流程備件采購流程若超出授權(quán)金額的需要公司分管副/總經(jīng)理簽字（逐級(jí)遞增）直接到備件管理科填寫領(lǐng)料單領(lǐng)料 領(lǐng)料人員到備件管理科領(lǐng)料將工作聯(lián)系單復(fù)印兩份，一份交由備件管理科存檔，另一份以月度整合的形式交由財(cái)務(wù)存檔有領(lǐng)料人員部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門領(lǐng)導(dǎo)簽字有本部門領(lǐng)導(dǎo)簽字權(quán)限金額內(nèi)權(quán)限金額外將領(lǐng)料單存檔，用于后期盤點(diǎn)使用，其所領(lǐng)備件為部門內(nèi)部消耗若領(lǐng)取的備件為試裝件時(shí)，退還備件同時(shí)需歸還此備件的外包裝，而且外觀須完好無明顯損壞不影響二次銷售 非本部門領(lǐng)料以

52、工作聯(lián)系單的形式到備件管理科填寫領(lǐng)料單領(lǐng)料 本部門領(lǐng)料權(quán)限金額內(nèi)備件內(nèi)部領(lǐng)料流程備件內(nèi)部領(lǐng)料流程備件相關(guān)單據(jù)湖南江南汽車制造有限公司星沙制造廠 銷售出庫清單銷售日期：*年*月*日客戶地址：編號(hào)：CSZTXNYCK1401-0001客戶：聯(lián)系方式： 支付方式：現(xiàn)金電匯 第1頁-共1頁序號(hào)備件編號(hào)備件名稱單位數(shù)量采購單價(jià)金額備注1 2 3 4 5 6 7 8 9 合計(jì)金額： 元整合計(jì)數(shù)量： 項(xiàng)大寫： 地址：湖南省長(zhǎng)沙市星沙經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)漓湘東路19號(hào)（眾泰汽車） 電話/傳真手人： 新能源倉庫負(fù)責(zé)人： 部門審核：注：一式四聯(lián)：白色為銷售留底聯(lián)、紅色聯(lián)為財(cái)務(wù)審核聯(lián)、藍(lán)色和黃色為客戶聯(lián)。湖南江南汽車制造有限公司星沙制造廠 備件銷售通知單銷售日期：*年*月*日客戶地址：編號(hào)：CSZTXNYTZ1401-0001客戶：聯(lián)系方式：支付方式：現(xiàn)金電匯 第1