醫(yī)院文化建設精品課件

1、服務分類-按實體產(chǎn)品與服務相結(jié)合的角度劃分實體物質(zhì)產(chǎn)品服務純實物產(chǎn)品鹽牙膏服裝附帶服務的實物物品汽車電視機伴有產(chǎn)品的服務航空醫(yī)院酒店純粹的服務咨詢教學生產(chǎn)規(guī)?；a(chǎn)品、服務差異化顧客關系化知識增值化從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論2021/4/261 醫(yī)療服務的特殊性醫(yī)療服務的特殊性 不可儲存不可儲存, ,不容易進行展示和溝通不容易進行展示和溝通, ,服務難以定價服務難以定價, ,第第一次接受服務者存在心理障礙。一次接受服務者存在心理障礙。 服務的提供與病人的滿意取決于醫(yī)務人員的真實行為，服務的提供與病人的滿意取決于醫(yī)務人員的真實行為，服務質(zhì)量取決于許多不可控因素

2、、無法確知提供的服務是服務質(zhì)量取決于許多不可控因素、無法確知提供的服務是否與計劃或宣傳相符。否與計劃或宣傳相符。 病人參與并影響服務的質(zhì)量與效果，病人及家屬之間病人參與并影響服務的質(zhì)量與效果，病人及家屬之間相互影響。相互影響。 醫(yī)療服務不可以更正或重新來過。醫(yī)療服務不可以更正或重新來過。2021/4/262 為什么必須重視服務為什么必須重視服務? ? 醫(yī)療技術數(shù)字化醫(yī)療技術數(shù)字化 醫(yī)療技術同質(zhì)化醫(yī)療技術同質(zhì)化 醫(yī)療流程標準化醫(yī)療流程標準化 醫(yī)療服務模仿化醫(yī)療服務模仿化 能夠區(qū)別開來的是能夠區(qū)別開來的是“說不清、講不透、說不清、講不透、就是信、感覺好就是信、感覺好”的東西。（簡單地理解的東西。（

3、簡單地理解就是品牌就是品牌/ /口碑）口碑）2021/4/263企業(yè)失去顧客的原因統(tǒng)計 1%-離開人間 3%-搬家 5%-受負面評論的影響 9%-品質(zhì)下滑 14%-價格上漲 68%-受到了態(tài)度冷漠的對待2021/4/264 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟：在生產(chǎn)行為上以原料生產(chǎn)為主，消費 行為則僅以自給自足為原則。 工業(yè)經(jīng)濟：在生產(chǎn)行為上是以商品制造為主，消 費行為強調(diào)功能與效率。 服務經(jīng)濟：在生產(chǎn)行為上強調(diào)分工以及產(chǎn)品功能， 消費行為以服務為導向。 體驗經(jīng)濟：在生產(chǎn)行為上以提升服務為首，并以 商品為道具，消費行為則追求感情與 情境的訴求，創(chuàng)造值得消費者回憶的 活動，并注重與商品互動。2021/4/265 醫(yī)療服務

4、進入體驗服務時代 哈佛商業(yè)評論認為：體驗，就是企業(yè)以服務為舞臺，以商品為道具，圍繞著消費者創(chuàng)造出值得回憶的活動。但他們同時認為：只有當你為你的消費者和你在一起的時間收費時，你才算進入體驗業(yè)。2021/4/266 體驗經(jīng)濟學家約瑟夫派恩指出： 所謂體驗就是指人們用一種本質(zhì)上說是以個人化的方式來度過一段時間，并從中獲得過程中呈現(xiàn)出的一系列可回憶的事件。而服務只是指由市場需求決定的一般性大批量生產(chǎn)，正如服務經(jīng)濟的地位高于產(chǎn)品經(jīng)濟一樣，體驗經(jīng)濟高于服務經(jīng)濟，由于一項服務被賦予個性化之后，變得值得回憶，所以一項服務的顧客定制化，就使它成為一種體驗。2021/4/267 伴隨體驗經(jīng)濟的到來在生產(chǎn)和消費行為

5、方面所發(fā)生的變化： 以體驗為基礎，開發(fā)新產(chǎn)品、新活動。 強調(diào)與消費者的溝通，并觸動其內(nèi)在的情感與情緒。 以創(chuàng)造體驗吸引消費者，并增加產(chǎn)品的附加值。 以建立品牌、商標、標語及整體意象塑造等方式，取得消費者認同。2021/4/268世界名企的體驗營銷理念 微軟XP系統(tǒng)（Experience)： “重新定義人、軟件和網(wǎng)絡之間的體驗關系?！?戴爾：“顧客體驗：把握它?！?惠普：“整體客戶體驗?！?聯(lián)想：“全面客戶導向?！?特洛伊（安全套）： “為了最精彩的體驗?！?021/4/269醫(yī)療醫(yī)療服務服務需求需求三個三個層次層次品牌需求品牌需求情感需求情感需求功能需求功能需求2021/4/2610東方國際管

6、理學院（香港）東方國際醫(yī)院管理研究院把理念落實到行動格致中和 知行合一吳建峰吳建峰 教授教授版權(quán)所有 請勿復制9、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-5-302022-5-30Monday,May30,202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-5-302022-5-302022-5-305/30/20228:33:50PM11、人總是珍惜為得到。2022-5-302022-5-302022-5-30May-2230-May-2212、人亂于心，不寬余請。2022-5-302022-5-302022-5-30Monday,May30,202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自

7、己。2022-5-302022-5-302022-5-302022-5-305/30/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年5月30日星期一2022-5-302022-5-302022-5-3015、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2022年5月2022-5-302022-5-302022-5-305/30/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-5-302022-5-30May30,202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022-5-302022-5-302022-5-302022-5-30從一個小故事講起從一個小故事講起 一位老人從城市搬到農(nóng)村住

8、。小孩子們逗他，往他一位老人從城市搬到農(nóng)村住。小孩子們逗他，往他的屋頂上扔石頭。老人威脅他們，可孩子們越來越來的屋頂上扔石頭。老人威脅他們，可孩子們越來越來勁兒。老人換了種方式，找孩子頭商量也沒用，還是勁兒。老人換了種方式，找孩子頭商量也沒用，還是搞惡作劇。老人想了個主意，每次扔石頭，給搞惡作劇。老人想了個主意，每次扔石頭，給5 5元錢，元錢，買糖分給其他孩子吃。小孩子們的積極性一時被激發(fā)買糖分給其他孩子吃。小孩子們的積極性一時被激發(fā)了起來。后來，老人說給了起來。后來，老人說給3 3塊錢。分的糖就少了。小孩塊錢。分的糖就少了。小孩子們的積極性減弱了很多。后來，老人只給子們的積極性減弱了很多。后

9、來，老人只給1 1元，就沒元，就沒有人愿意扔石頭了。有人愿意扔石頭了。2021/4/2612500500強企業(yè)家給我們的思考強企業(yè)家給我們的思考 有一個測試表明世界有一個測試表明世界500500強的企業(yè)家普遍有道德強的企業(yè)家普遍有道德自戀的傾向，他們認為員工在企業(yè)中工作的真實需求自戀的傾向，他們認為員工在企業(yè)中工作的真實需求排序為：工資快樂事業(yè)夢想，認為員工大多數(shù)排序為：工資快樂事業(yè)夢想，認為員工大多數(shù)是為了經(jīng)濟收入而工作。當問到你本身的真實動機是是為了經(jīng)濟收入而工作。當問到你本身的真實動機是什么時，企業(yè)家們大多數(shù)選擇是為了實現(xiàn)人生夢想和什么時，企業(yè)家們大多數(shù)選擇是為了實現(xiàn)人生夢想和實現(xiàn)自我。

10、也就是說：認為員工為了錢，自己為了夢實現(xiàn)自我。也就是說：認為員工為了錢，自己為了夢想。想。2021/4/2613文化是什么？文化是什么？文化或文明，就其廣泛的民族學意義來說，乃文化或文明，就其廣泛的民族學意義來說，乃是包括知識、信仰、藝術、道德、法律、習俗和任是包括知識、信仰、藝術、道德、法律、習俗和任何人作為一名社會成員而獲得的能力和習慣在內(nèi)的何人作為一名社會成員而獲得的能力和習慣在內(nèi)的復雜整體。（英國人類學家泰勒復雜整體。（英國人類學家泰勒 ）文化是歷史上所創(chuàng)造的生存式樣的系統(tǒng)，既包文化是歷史上所創(chuàng)造的生存式樣的系統(tǒng)，既包含顯性式樣又包含隱性式樣，它具有為整個群體共含顯性式樣又包含隱性式樣

11、，它具有為整個群體共享的傾向，或是在一定時期中為群體的特定部分所享的傾向，或是在一定時期中為群體的特定部分所共享。（美國學者克魯柯亨和凱利共享。（美國學者克魯柯亨和凱利 ）2021/4/2614 凱恩斯：“一種好的思想想要改變?nèi)祟悮v史的進程大約需要50年的時間?！?人類的困惑在于： 什么是好的思想？ 什么是不好的思想？2021/4/2615 魯迅在1934年8月漢字和拉丁化一文中寫道： “漢字是古代傳下來的寶貝，但我們的祖先，比漢字還要古，所以我們更是古代傳下來的寶貝。為漢字而犧牲我們，還是為我們而犧牲漢字呢？這是只要還沒有喪心病狂的人，都能夠馬上回答的?！蓖?2月，他在關于新文字一文中進而

12、表示：“方塊字真是愚民政策的利器漢字也是中國勞苦大眾身上的一個結(jié)核，病菌都潛伏在里面，倘不首先除去它，結(jié)果只有自己死?！?瞿秋白：“漢字真正是世界上最齷齪最惡劣最渾蛋的中世紀茅坑?！?021/4/2616 1918年錢玄同在新青年上發(fā)表的中國今后的文字問題中，錢玄同稱，“廢孔學，不可不先廢漢文；欲驅(qū)除一般人之幼稚的、野蠻的思想，尤不可不先廢漢文”，“欲使中國不亡，欲使中國民族為二十世紀文明之民族，必須（以）廢孔學，滅道教為根本之解決，而廢記載孔門學說及道教妖言之漢文，尤為根本解決之根本解決?！?021/4/2617 漢語的危機（朱競 編 文化藝術出版，2005年8月）一書的主題： 漢語是世界上

13、最美的語言。 英文世界里，沒有20000個單詞別想讀報，沒有30000個單詞別想把時代周刊讀順。 漢字：國家的掃盲標準是1500字，理工科的大學生一般掌握4000個漢字，搞科研都沒問題的。 中國人的思考速度比美國人的思考速度快。因為，中國人的“聲音的種類”比美國多。 說漢語比說英語能更多得使用右腦（天才腦）。先天方面，中國人比西方人有著更多的優(yōu)勢。2021/4/2618 德國社會學家尼克拉斯盧曼（19271998）把社會系統(tǒng)分為9個子系統(tǒng)： 政治 經(jīng)濟 法律 道德 教育 科學 宗教 藝術 生態(tài) 各系統(tǒng)之間相互封閉，不可替代； 各系統(tǒng)之間彼此開放，共同組成社會。2021/4/2619醫(yī)院文化醫(yī)院

14、文化組織文化組織文化 組織文化是組織內(nèi)部成員共享的一種組織文化是組織內(nèi)部成員共享的一種價值觀念，是與其他組織區(qū)分的重要標價值觀念，是與其他組織區(qū)分的重要標志志 。也許組織中的每個人不能明確的說。也許組織中的每個人不能明確的說出文化是什么，但是每個人都能感受到。出文化是什么，但是每個人都能感受到。醫(yī)院文化醫(yī)院文化醫(yī)院文化是在社會文化和現(xiàn)代意識的影醫(yī)院文化是在社會文化和現(xiàn)代意識的影響下所形成的具有醫(yī)院特征的群體意識，響下所形成的具有醫(yī)院特征的群體意識，是為全體醫(yī)務人員所認同的行為準則和所是為全體醫(yī)務人員所認同的行為準則和所奉行的價值觀念，是社會道德加職業(yè)特征奉行的價值觀念，是社會道德加職業(yè)特征的表

15、現(xiàn)，是整個醫(yī)院的價值取向。醫(yī)院文的表現(xiàn)，是整個醫(yī)院的價值取向。醫(yī)院文化深深地根植于醫(yī)院的組織當中，是醫(yī)院化深深地根植于醫(yī)院的組織當中，是醫(yī)院情感的體現(xiàn)，是醫(yī)院的靈魂和無形資產(chǎn)。情感的體現(xiàn)，是醫(yī)院的靈魂和無形資產(chǎn)。 2021/4/2620醫(yī)院文化醫(yī)院文化員工習慣性的思考問題的方式是什員工習慣性的思考問題的方式是什么？么？思維方式思維方式醫(yī)院的價值取向是什么？醫(yī)院的價值取向是什么？價值觀念價值觀念員工采取行動的自我指導的原則是員工采取行動的自我指導的原則是什么？什么？行為規(guī)范行為規(guī)范和準則和準則醫(yī)院的經(jīng)營理念是什么？醫(yī)院的經(jīng)營理念是什么？共同意識共同意識 共同的價值共同的價值觀是醫(yī)院文觀是醫(yī)院文化

16、的核心，化的核心，為醫(yī)院全體為醫(yī)院全體員工提供了員工提供了共同的思想共同的思想意識、精神意識、精神信仰和日常信仰和日常行為準則行為準則 醫(yī)院文化是醫(yī)院在發(fā)展過程中形成的并為全體成員遵循的醫(yī)院文化是醫(yī)院在發(fā)展過程中形成的并為全體成員遵循的價值觀念、共同意識、思維方式、行為規(guī)范及準則的總和。價值觀念、共同意識、思維方式、行為規(guī)范及準則的總和。2021/4/2621醫(yī)院文化的三個層面醫(yī)院文化的三個層面精神精神文化文化行為文化行為文化物質(zhì)文化物質(zhì)文化核心層核心層中間層中間層表象層表象層大大小小變化量變化量2021/4/2622醫(yī)院文化的內(nèi)涵醫(yī)院文化的內(nèi)涵v 精神層文化：醫(yī)院所有員工共同信守的基精神層文

17、化：醫(yī)院所有員工共同信守的基本信念、價值標準、職業(yè)道德及精神風貌，本信念、價值標準、職業(yè)道德及精神風貌，為物質(zhì)層和制度層提供思想基礎為物質(zhì)層和制度層提供思想基礎精神層精神層物質(zhì)層物質(zhì)層制度層制度層v 制度層文化：對醫(yī)院員工的行為產(chǎn)生約束性、制度層文化：對醫(yī)院員工的行為產(chǎn)生約束性、規(guī)范性影響的規(guī)章制度，約束和規(guī)范物質(zhì)層文規(guī)范性影響的規(guī)章制度，約束和規(guī)范物質(zhì)層文化和精神層文化的建設化和精神層文化的建設v 醫(yī)院創(chuàng)造的物質(zhì)文化：是形成精神層文化和制度層文化醫(yī)院創(chuàng)造的物質(zhì)文化：是形成精神層文化和制度層文化的條件，包括醫(yī)院形象、醫(yī)院容貌、醫(yī)院標識、醫(yī)院院的條件，包括醫(yī)院形象、醫(yī)院容貌、醫(yī)院標識、醫(yī)院院歌、

18、文化傳播網(wǎng)絡，是醫(yī)院文化的外在表現(xiàn)和載體歌、文化傳播網(wǎng)絡，是醫(yī)院文化的外在表現(xiàn)和載體 醫(yī)院文化醫(yī)院文化的物質(zhì)層、制度層及精的物質(zhì)層、制度層及精神層，三個層次緊密聯(lián)系，相互作用神層，三個層次緊密聯(lián)系，相互作用2021/4/2623激勵作用激勵作用凝聚作用凝聚作用約束作用約束作用協(xié)調(diào)作用協(xié)調(diào)作用美化作用美化作用導向作用導向作用潛移默化的使醫(yī)院員工接受共同價值觀，把思想、潛移默化的使醫(yī)院員工接受共同價值觀，把思想、行為引導到實現(xiàn)醫(yī)院目標上來。行為引導到實現(xiàn)醫(yī)院目標上來。醫(yī)院宗旨和經(jīng)營理念是良好的激勵標尺。醫(yī)院宗旨和經(jīng)營理念是良好的激勵標尺。產(chǎn)生對工作的責任感、自豪感和使命感，增強對產(chǎn)生對工作的責任感

19、、自豪感和使命感，增強對集體的認同感和歸屬感。集體的認同感和歸屬感。醫(yī)院的文化氛圍能夠以無形的、非正式的、非強醫(yī)院的文化氛圍能夠以無形的、非正式的、非強制性的方式，對思想和行為進行約束。制性的方式，對思想和行為進行約束。協(xié)調(diào)內(nèi)部員工之間、部門之間的關系，完成工作協(xié)調(diào)內(nèi)部員工之間、部門之間的關系，完成工作目標；協(xié)調(diào)醫(yī)院和社會的關系，實現(xiàn)目標；協(xié)調(diào)醫(yī)院和社會的關系，實現(xiàn)“雙贏雙贏”。優(yōu)秀的醫(yī)院文化，不僅能美化工作場所，還美化優(yōu)秀的醫(yī)院文化，不僅能美化工作場所，還美化工作本身，使員工的求知、求美、求樂、求新的工作本身，使員工的求知、求美、求樂、求新的愿望得到滿足。愿望得到滿足。醫(yī)院文化的作用醫(yī)院文化

20、的作用2021/4/2624長青線：高于同行業(yè)平均水準長青線：高于同行業(yè)平均水準標準線：同行業(yè)平均水準標準線：同行業(yè)平均水準死亡線：低于同行業(yè)平均水準死亡線：低于同行業(yè)平均水準文化管理文化管理監(jiān)督與控制監(jiān)督與控制作為推動力作為推動力自覺與自律自覺與自律作為牽引力作為牽引力漸進式管理漸進式管理跳躍式管理跳躍式管理軟性引導軟性引導剛性約束剛性約束標準線標準線死亡線死亡線長青線長青線制度管理制度管理文化管理的作用文化管理的作用2021/4/2625 地域文化因素地域文化因素 社會文化因素社會文化因素 醫(yī)院體制因素醫(yī)院體制因素 行業(yè)特征因素行業(yè)特征因素外部因素 傳統(tǒng)文化傳統(tǒng)文化文化成因剖析文化成因剖析2021/4/2626 請大家關注東方國際管理學院 謝謝大家2021/4/26279、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。22.5.3022.5.30Monday,May30,202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。*5/30/20228:33:51PM11、人總是珍惜為得到。22.5.30*May-2230-May-2212、人亂于心，不寬余請。*Monday,May30,202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。22.5.3022.5.30*May30,202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年5月30日星期一*22.5.3015、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什