呼叫培訓(xùn)材料

1、呼叫中心坐席員培訓(xùn)教程 呼叫中心基礎(chǔ)知識1、呼叫中心的定義2、呼叫中心其他通訊方式3、呼叫中心的主要特點(diǎn)和應(yīng)用領(lǐng)域呼叫中心的定義 呼叫中心是通過電話等通信方式來為客戶提供各種各樣的服務(wù)。它是一個不用與客戶直接見面，而是通過電話等通信方式進(jìn)行客戶服務(wù)及客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)。呼叫中心通訊方式 電話（普通電話、網(wǎng)絡(luò)電話） 傳真 郵件 e-mail（電子郵件） 短信 視頻監(jiān)控,網(wǎng)上交談（chat） 交互式網(wǎng)站(網(wǎng)頁瀏覽) 網(wǎng)絡(luò)錄像片呼叫中心的特點(diǎn) 它的主要特點(diǎn)是通過電話、傳真、郵件、e-mail、網(wǎng)上交談（chat） 、交互式網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)錄像片來實(shí)施客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售，并且通過中心數(shù)據(jù)庫收集、處理并分析各

2、式各樣的客戶信息，最后將分析報告給公司決策部門。呼叫中心主的要應(yīng)用領(lǐng)域 什么是領(lǐng)域？一個可以體現(xiàn)自身價值的地方，從事一種專門活動或事業(yè)的范圍、類別或部門。一、客服部門 在客戶服務(wù)部門中設(shè)立呼叫中心，有助于樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)管理水平，同時改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)管理。 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)方式 服務(wù)對象 服務(wù)意識 服務(wù)考核服務(wù)內(nèi)容 （呼入、呼出） 呼入：客戶咨詢、客戶查詢、客戶申辦業(yè)務(wù)、客戶建議、客戶投訴、客戶報案（修）P50 呼出：營銷類、調(diào)查類、業(yè)務(wù)支持、展會邀約、數(shù)據(jù)維護(hù)類等相關(guān)業(yè)務(wù)。服務(wù)規(guī)范二、技術(shù)維修部門 在物業(yè)管理部門、連鎖店面、公司的技術(shù)支持部門等涉及到許多維修

3、的專業(yè)領(lǐng)域，呼叫中心也發(fā)揮著重要作用。這些部門涉及的問題通常很專業(yè)，問題的答案以固定形式居多，問題的解決常常又涉及到責(zé)任、利益等重要方面，所以提高問題解決的效率和分清當(dāng)事人的責(zé)任就顯得相當(dāng)重要，呼叫中心能全程跟蹤，并能記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，能夠很容易的解決這些頭疼的問題。三、銷售部門 電話的普及使得電話成為銷售的重要工具。不但有越來越多的企業(yè)選擇電話銷售來拓展業(yè)務(wù)，也有越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)管理電話銷售的難度。如何提高電話銷售的效率，更好的利用電話資源，成為老總思考的問題。建設(shè)以呼叫中心為主體,電話銷售中心是解決這個問題的關(guān)鍵。這樣的呼叫中心系統(tǒng)尤其適用于中小型的以電話銷售為主要模式的企業(yè)，它能把售前咨詢

4、，售中技術(shù)支持，售后回訪等各個銷售環(huán)節(jié)整合在一起，形成強(qiáng)大的功能多樣的銷售平臺。四、物流部門 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，貿(mào)易的開展變的越加廣泛，隨之而來的是物流企業(yè)和物流部門的迅速發(fā)展和壯大。物流不是簡單的貨物流轉(zhuǎn)，現(xiàn)代物流是對貨物流轉(zhuǎn)系統(tǒng)化、總體化的管理的過程，信息的傳遞是管理能夠?qū)嵤┑闹匾疤?，因此對物流的管理主要是對信息的管理。呼叫中心能夠保證物流企業(yè)和物流部門與客戶之間的信息傳遞的順暢，而客戶是物流業(yè)存在的理由，所以對于物流企業(yè)和物流部門來說，如果欲在激烈的競爭環(huán)境中生存，必須建立一套完整的4007呼叫中心。1、道具的準(zhǔn)備：2、營銷口徑的準(zhǔn)備：3、障礙處理的準(zhǔn)備：4、口腔肌肉練習(xí)：【第一章第一節(jié)

5、】A、電腦開機(jī)狀態(tài)B、操作系統(tǒng)打開狀態(tài)C、筆記本、筆準(zhǔn)備好，隨時取用A、 打開業(yè)務(wù)通知，了解業(yè)務(wù)宣傳、解釋口徑B、熟讀腳本，記在心里（最好背下來）A、將客戶會有的常見問題寫出來B、與同事進(jìn)行場景演練，強(qiáng)化技能口腔操電話營銷前的準(zhǔn)備第一部分：電話營銷的禮儀和規(guī)范1、電話營銷前的準(zhǔn)備2、電話禮儀3、服務(wù)禁語1、道具的準(zhǔn)備：2、營銷口徑的準(zhǔn)備：3、障礙處理的準(zhǔn)備：4、口腔肌肉練習(xí)：【第一章第一節(jié)】A、電腦開機(jī)狀態(tài)B、操作系統(tǒng)打開狀態(tài)C、筆記本、筆準(zhǔn)備好，隨時取用A、 打開業(yè)務(wù)通知，了解業(yè)務(wù)宣傳、解釋口徑B、熟讀腳本，記在心里（最好背下來）A、將客戶會有的常見問題寫出來B、與同事進(jìn)行場景演練，強(qiáng)化技能

6、口腔操電話營銷前的準(zhǔn)備1.搓手練習(xí)：將手搓熱后從下向上搓臉，反復(fù)多次，將面部肌肉活動開。【口腔操】2.張嘴練習(xí)：將下巴固定，讓嘴盡量張大，越大越好，開合十次以上，甚至數(shù)十次。速度不要太快。目的是開牙關(guān)，讓口腔的上顎與咽壁有力，這樣發(fā)出的聲音容易靠前、亮而且硬，這就解決了聲音嫩軟的毛病。牙關(guān)要開到4個手指合攏能立放在上下牙齒間。3.展撮唇練習(xí)：將唇展開，如發(fā)i音時的夸張口型（只要口型不要聲音），然后將唇盡量撮小、撮圓，如發(fā) 時的夸張口型（也不要聲音）。如此反復(fù)，并且反復(fù)的速度越來越快，在最快時剎車。休息片刻，再做數(shù)次。一練唇二可讓嘴活動靈活（例：戲劇、文藝詞組的拼音）4.舌擦牙練習(xí)：用舌尖沿著內(nèi)

7、牙面（牙齒向里的一面）正時針方向擦三圈、逆時針方向擦三圈；再用舌尖沿著外牙面（牙齒向外的一面）正時針方向擦三圈、逆時針方向擦三圈，然后將口水咽進(jìn)去。5.吹唇練習(xí)：將上下嘴唇噘起來，放松，用氣把唇吹得顫動起來。注意氣息要深，要控制，不要用力過猛，過猛會使頭發(fā)暈?！镜谝徽碌诙?jié)】1、臉部面帶微笑電話營銷中的行為2、坐姿端正3、不要嘻哈、說笑4、筆不離手，隨時記錄5、不要免提接聽6、集中精神，切記走神電話禮儀（上篇）【第二章】1、鈴響三聲接聽2、撥打電話時不要吃東西3、使用規(guī)范禮貌用語 （您好、請、謝謝、對不起、再見）4、不要直呼客戶姓名（先生、女士）5、說話語氣熱情、有親和力6、解釋耐心7、不要隨

8、意打短客戶的話語8、對話流暢，應(yīng)答準(zhǔn)確9、承若應(yīng)及時兌現(xiàn)10、確認(rèn)用戶需求11、代人接聽?wèi)?yīng)及時告知，事后主動記錄轉(zhuǎn)達(dá)來電人信息12、電話經(jīng)理語速120字/分鐘13、如遇到不能回答的問題，應(yīng)掛斷電話不要讓客戶長時間等待，事后再及時給用戶回電14、外撥電話時，應(yīng)在對方說話前，先行問候電話禮儀（下篇）服務(wù)禁忌語言一、損害客戶自尊心和人格的話二、埋怨客戶的話三、頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話四、 庸 俗 罵 人話以及口頭禪五、刺激客戶、激化矛盾的話六、語氣懶散、漫不經(jīng)心七、大量的專業(yè)術(shù)語八、不懂裝懂、推諉客戶直呼客戶：喂！喂！責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：你的電話怎么回事？！一會大，一會小的！我不是跟你說得很清楚了

9、嗎？誰告訴您的？！你不明白！別人跟你說的？別人怎么知道的？！干嘛還不掛機(jī)？我怎么知道？！你怎么這樣？！剛才跟你說過了，怎么還問？！客戶反映兒子乘飛機(jī)的短信及時沒有收到，造成精神上的擔(dān)心 CSR：新年好，請問有什么可以幫您？ 客戶：哎呀，新年好呀，還是要說一句 CSR：嗯 客戶：我是想投訴你們 CSR：請說 客戶：怎么我今天這個短信很麻煩，給我造成了精神損失呀，我兒子說坐飛機(jī)去溫州。 CSR：嗯 客戶：我一直在擔(dān)心，因?yàn)闇刂菽沁叺碾娫捨矣植磺宄?，打通電話，他說今天發(fā)了五條短信還是幾條短信給我，什么我的手機(jī)已經(jīng)停機(jī)了什么已經(jīng)安全落地了這些怎么我都沒有收到，而且每天我開通了天氣預(yù)報了，今天天氣預(yù)報也

10、沒有，怎么回事呀？ CSR：現(xiàn)在，小姐，您現(xiàn)在的短信已經(jīng)收到了嗎，還是沒有呢？ 客戶：沒有，這幾條短信我沒收到，哪天有個急事的話我怎么辦，還有我兒子發(fā)的坐飛機(jī)的短信我沒有收到，其他的人呢！其他的有沒有收到我就不知道了，這兩條是我已知的，他給我發(fā)了好幾條短信，我一條都收不到，那就是說我今天所有的，沒收到一條短信 CSR：我先把你的這種情況核對一下 客戶：嗯，嗯，我今天好著急呀，兒子坐飛機(jī)！ CSR：這個我們也清楚，那小姐您如果早一點(diǎn)向我們反映，我們可以 客戶：不是，我認(rèn)為呢他沒發(fā)短信，我就是著急找他，今天晚上他說我發(fā)了呀，然后晚上我跟他聯(lián)系上了，我跟他說你知不知道媽媽有多著急呀，他說發(fā)了呀，我說

11、發(fā)了幾條哇？他說好幾條，哎呀，我每天都收得到的，今天怎么收不到，所以我來告訴你們呀。 CSR：嗯 客戶：說實(shí)話，我是你們的老客戶了，我是93年94年一直用這個，沒用過小靈通，也沒用過聯(lián)通，這么支持，怎么搞成這樣的啦！給個說法呀 CSR：嗯，小姐您說的這種情況的話給您造成的不便，再次在這里呢再次給您道歉，因?yàn)槿绻?jié)假日遇到系統(tǒng)繁忙的話，也會導(dǎo)致短信接收可能會不好，不過呢你說的這種情況呢，我們也會呢幫您詳細(xì)記錄下來，到時候，我們 客戶：我告訴你，他下午兩點(diǎn)鐘的飛機(jī)，到現(xiàn)在為止，都什么時候了呀！ CSR：那詳細(xì)的情況我們會幫您記錄下來，盡快幫您處理，請您到時候留意一下我們相關(guān)同事的回復(fù)好不好？ 客戶

12、：你們哪，搞成這樣子還行，移動！ CSR：我們現(xiàn)在已經(jīng)幫您數(shù)據(jù)重造了，您稍后再留意。您今天所遇到的問題，我們會為您記錄下來。 客戶：你得給個原因呀，兩個我就不能接受了，一個我不能怎么著，這是第一點(diǎn)，第二點(diǎn)，你說系統(tǒng)很繁忙，緩慢，緩慢到什么時候是個頭兒呀？十萬八千公里都收到了，太不像話了，嗯？！ CSR：對，那是這樣子的，小姐，具體情況呢我們幫您把它記錄清楚，請您到時候留意我的同事的電話，好吧？ 客戶：今天我的精神損失很大，你們賠不賠我 CSR：好的，請您到時候留意好不好，我們會幫您盡快處理好的。那請問還有其它可以幫您嗎？ 客戶：??？ CSR：請問還有其它可以幫您嗎？ 客戶：還要有情況呀？！這個

13、情況已經(jīng)夠氣人啦！ CSR：非常抱歉，我們會馬上為您處理的，謝謝您的電話，請問還有其它可以幫您嗎？ 客戶：沒有 CSR：好，謝謝您的來電，請留意相關(guān)電話，拜拜。CSRCSR：新年好，請問有什么可以幫您？：新年好，請問有什么可以幫您？客戶：哎呀，新年好呀，還是要說一句客戶：哎呀，新年好呀，還是要說一句CSRCSR：嗯：嗯客戶：我是想投訴你們客戶：我是想投訴你們CSRCSR：女士，不知道您遇到了什么麻煩？：女士，不知道您遇到了什么麻煩？客戶：怎么我今天這個短信很麻煩，給我造成了精神損失呀，我兒客戶：怎么我今天這個短信很麻煩，給我造成了精神損失呀，我兒子說坐飛機(jī)去溫州。子說坐飛機(jī)去溫州。我一直在擔(dān)心

14、，因?yàn)闇刂菽沁叺碾娫捨矣植磺宄?，打通電話，他說我一直在擔(dān)心，因?yàn)闇刂菽沁叺碾娫捨矣植磺宄?，打通電話，他說今天發(fā)了五條短信還是幾條短信給我，什么今天發(fā)了五條短信還是幾條短信給我，什么我的手機(jī)已經(jīng)停機(jī)了我的手機(jī)已經(jīng)停機(jī)了什么什么已經(jīng)安全落地了已經(jīng)安全落地了這些怎么我都沒有收到，而且每天我開通這些怎么我都沒有收到，而且每天我開通了天氣預(yù)報了，今天天氣預(yù)報也沒有，怎么回事呀？了天氣預(yù)報了，今天天氣預(yù)報也沒有，怎么回事呀？CSRCSR：女士，您是說您今天兒子抵達(dá)溫州的短信沒有收到，天氣預(yù)：女士，您是說您今天兒子抵達(dá)溫州的短信沒有收到，天氣預(yù)報的信息也沒有及時收到，這的確是件麻煩的事情。您現(xiàn)在已經(jīng)和報的信

15、息也沒有及時收到，這的確是件麻煩的事情。您現(xiàn)在已經(jīng)和兒子聯(lián)系上了是嗎？兒子聯(lián)系上了是嗎？客戶：終于是聯(lián)系上了，不過當(dāng)時我都急死了?？蛻簦航K于是聯(lián)系上了，不過當(dāng)時我都急死了。CSRCSR：的確，不能及時取得聯(lián)系，肯定您當(dāng)時是非常著急的。：的確，不能及時取得聯(lián)系，肯定您當(dāng)時是非常著急的。關(guān)于短信的問題，非常感謝您及時將麻煩反饋給我們，我希望能夠關(guān)于短信的問題，非常感謝您及時將麻煩反饋給我們，我希望能夠協(xié)助您處理好這個麻煩。協(xié)助您處理好這個麻煩。請您配合我回答幾個問題，以便我能詳細(xì)地了解到您可能遇到的情請您配合我回答幾個問題，以便我能詳細(xì)地了解到您可能遇到的情況，好嗎況，好嗎客戶：好的?？蛻簦汉玫?。CSRCSR：詢問客戶詳細(xì)遇到的情況。包括發(fā)生的時間、以前：詢問客戶詳細(xì)遇到