R管理溝通與團隊作業(yè)

1、管理管理溝通與團隊作業(yè)溝通與團隊作業(yè)課程介紹：課程介紹：課程單元課程單元n溝通基本元素溝通基本元素n管理溝通體系管理溝通體系n沖突管理技巧（沖突、危機、公關等）沖突管理技巧（沖突、危機、公關等）為什么要學管理溝通為什么要學管理溝通? ?高級溝通（謀略）認知并實現溝通；高級溝通（謀略）認知并實現溝通；管理溝通的關鍵解決問題；管理溝通的關鍵解決問題；管理溝通問題的解決事在人為；管理溝通問題的解決事在人為；管理溝通（事在人為）是什么它首先是一種思想，而管理溝通（事在人為）是什么它首先是一種思想，而不僅僅是一種工具；不僅僅是一種工具；課程介紹：課程介紹：上海仁毅信息科技有限公司董事長兼上海仁毅信息科技

2、有限公司董事長兼CEOCEO孔毅說：領導者就是孔毅說：領導者就是“一個影響其他人一個影響其他人完成不尋常的事情的人完成不尋常的事情的人”，必須具有：，必須具有：n眼光（眼光（EnvisionEnvision）；n魅力（魅力（EnergizeEnergize）；n執(zhí)行力（執(zhí)行力（ExecutionExecution）；n魄力（魄力（EdgeEdge）；n約束力（約束力（EthicsEthics）；分享分享美國著名未來學家奈斯比特美國著名未來學家奈斯比特： 奈斯比特說：奈斯比特說：“未來競爭是管理的競爭，競爭焦點在于每未來競爭是管理的競爭，競爭焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝

3、通之上。個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”管理的核心管理的核心就是溝通：就是溝通： 從理論與實踐來看從理論與實踐來看：實質和核心是溝通；：實質和核心是溝通； 從管理的對象來看從管理的對象來看：工作指令、規(guī)章制度；：工作指令、規(guī)章制度； 從管理的主體來看從管理的主體來看：是活生生的人；：是活生生的人； 從管理來看的過程從管理來看的過程：是資源整合的過程；：是資源整合的過程； 從管理的功能來看從管理的功能來看：組織、指揮、領導、控制；：組織、指揮、領導、控制；管理的過程管理的過程其實質就是溝通的過程！其實質就是溝通的過程！溝通溝通人際溝通人際溝通組織溝通組織溝通本能的本能的經驗

4、型的經驗型的個性為基礎的個性為基礎的科學性（組織架構、組科學性（組織架構、組織目標、組織風格、組織目標、組織風格、組織文化）織文化）有效性（效率、效果）有效性（效率、效果）理性的（追求）理性的（追求）是人類與生俱是人類與生俱來的本能，和來的本能，和衣食住行一樣衣食住行一樣是基本需求是基本需求分享分享美國著名管理學家彼得美國著名管理學家彼得. .德魯克德魯克： 德魯克說：德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。個人來溝通。”一個人必須知道要說表達什么一個人必須知道要說表達什么What。一個人必須知道什么時候說一個人必須知道什么時候說When 。

5、一個人必須知道對誰說一個人必須知道對誰說Who/m 。一個人必須知道怎么說一個人必須知道怎么說How 。 彼得彼得德魯克還認為：目標管理提供了有效溝通德魯克還認為：目標管理提供了有效溝通的一種解決問題的辦法的一種解決問題的辦法分享分享美國著名管理學家彼得美國著名管理學家彼得. .德魯克德魯克：1 1、為什么需要、為什么需要溝通與管理溝通？溝通與管理溝通？1 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需要溝通與管理溝通？n溝通與社會行為溝通與社會行為n溝通與服務溝通與服務n溝通與期望值溝通與期望值n溝通與價格溝通與價格n溝通與質量設計溝通與質量設計n溝通與設備的選用溝通與設備的選用n溝通與細分市場溝

6、通與細分市場n溝溝通與團隊通與團隊采用團隊形式的原因：采用團隊形式的原因：n有利于創(chuàng)造團隊精神；有利于創(chuàng)造團隊精神；n有利于管理層進行戰(zhàn)略思考；有利于管理層進行戰(zhàn)略思考；n有利于提高決策速度；有利于提高決策速度；n有利于提高決策質量；有利于提高決策質量；1.1.有利于提高工作績效；有利于提高工作績效；1 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需要溝通與管理溝通？語言溝通語言溝通202035%35%非語言溝通非語言溝通656580%80%德魯克說：德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！? 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需

7、要溝通與管理溝通？溝溝 通通語言溝通語言溝通非語言溝通非語言溝通口頭口頭書面書面副副語言語言物體的物體的操縱操縱身體身體語言語言動作姿態(tài)動作姿態(tài)服飾儀態(tài)服飾儀態(tài)空間位置空間位置1 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需要溝通與管理溝通？1 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需要溝通與管理溝通？完整的溝通應包含上述八個環(huán)節(jié)。完整的溝通應包含上述八個環(huán)節(jié)。主體主體編碼編碼媒體媒體譯碼譯碼反饋反饋客體客體噪音噪音發(fā)送者發(fā)送者接受者接受者背景背景溝通的定義是溝通的定義是: : 溝通是信息憑借一定符號載體，在溝通是信息憑借一定符號載體，在個個人或群體間人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并從發(fā)送者

8、到接受者進行傳遞，并獲取獲取理解的過程理解的過程。1 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需要溝通與管理溝通？ 提問題是溝通的第一要訣；提問題是溝通的第一要訣； 永遠要傾聽是溝通的第二要訣；永遠要傾聽是溝通的第二要訣； 面對面談話是溝通的第三要訣；面對面談話是溝通的第三要訣； 留心信號是溝通的第四要訣；留心信號是溝通的第四要訣； 使用普通語言是溝通的第五要訣。使用普通語言是溝通的第五要訣。1 1、為什么需要溝通與管理溝通？、為什么需要溝通與管理溝通？2 2、如何進行、如何進行有效的管理溝通有效的管理溝通個案：周末去踏青？！個案：周末去踏青？！2 2、如何進行有效的管理溝通？、如何進行有效的管

9、理溝通？南澳楓林度假村南澳楓林度假村沃爾瑪沃爾瑪購物廣場購物廣場歡樂谷歡樂谷十字路口十字路口管理模式與溝通：管理模式與溝通：命令型、指導型、扶持型、委托型命令型、指導型、扶持型、委托型 2 2、如何進行有效的管理溝通？、如何進行有效的管理溝通？高高低低低低高高扶持型扶持型指導型指導型命令型命令型委托型委托型管理職員的程度管理職員的程度與職與職員的員的溝通溝通程度程度練習練習2：你的理想領導模式是什么？你的理想領導模式是什么？1. 你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標，你對她的工作十分放心，不必予圓滿地完成工作指標，你

10、對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新的工作，認為她完全以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新的工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦？且還經常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦？2 2、如何進行有效的管理溝通？、如何進行有效的管理溝通？明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。告訴她去做什么，怎樣去做，并設法查明她的問題出告訴她去做什么，怎樣去做，并設法查明她的問題出在哪兒？在哪兒？安慰她，幫助她解決問題。安慰她，幫助她解

11、決問題。讓她自己找出應付新工作的方法。讓她自己找出應付新工作的方法。2 2、如何進行有效的管理溝通？、如何進行有效的管理溝通？你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產平穩(wěn)發(fā)展，但現在產量下降，因而你想改變產平穩(wěn)發(fā)展，但現在產量下降，因而你想改變工作程序和任務分配。但是，你的職員不但不工作程序和任務分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何地好。你怎么辦？位時情況是如何如何地好。你怎么辦？2 2、如何進行有效的管理溝通？、如何進行有效的管理溝通？實施變更，密切注視工作情況。

12、實施變更，密切注視工作情況。告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關切的問題。的利益，并傾聽他們所關切的問題。同他們討論打算改變的工作計劃，征求他們提高生產能力同他們討論打算改變的工作計劃，征求他們提高生產能力的建議。的建議。讓他們自己找出完成生產指標的辦法。讓他們自己找出完成生產指標的辦法。切記：切記：如果你真的要改變模式，一定要與職員進行有效如果你真的要改變模式，一定要與職員進行有效地溝通，說明你改變領導模式的原因。地溝通，說明你改變領導模式的原因。2 2、如何進行有效的管理溝通？、如何進行有效的管理溝通？

13、態(tài)度在很大程度上決定著一個人工作行為和溝通的方式，態(tài)度在很大程度上決定著一個人工作行為和溝通的方式，決定著溝通的效果；決定著溝通的效果； 每個人如果想采取任何一項行動，他必須確定自己是誰，每個人如果想采取任何一項行動，他必須確定自己是誰，怎樣同周圍的對象和其他事物相處，或準備如何與人相處。怎樣同周圍的對象和其他事物相處，或準備如何與人相處。2 2、如何進行有效的管理溝通？、如何進行有效的管理溝通？人際沖突的產生：人際沖突的產生：1 1）人際溝通與組織溝通）人際溝通與組織溝通 所謂人際溝通，顧名思義就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞所謂人際溝通，顧名思義就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過

14、程。它是群體溝通、組織溝通、乃至管理溝通的基礎，從某種程度的過程。它是群體溝通、組織溝通、乃至管理溝通的基礎，從某種程度上來說，組織溝通是人際溝通的一種表現和應用形式，有效的管理溝通上來說，組織溝通是人際溝通的一種表現和應用形式，有效的管理溝通都是以人際溝通為保障的。都是以人際溝通為保障的。2 2）人的自我狀態(tài)（父母、成人、兒童）人的自我狀態(tài)（父母、成人、兒童）3 3）約哈里窗口（）約哈里窗口（Johari Window)Johari Window)問題：問題：1 1）你怎樣對待沖突？你怎樣對待沖突？2 2）你通過何種辦法來增加或減少沖突？）你通過何種辦法來增加或減少沖突？2 2、如何進行有效

15、的管理溝通？、如何進行有效的管理溝通？約哈里窗口：約哈里窗口：2 2、如何進行有效的管理溝通？、如何進行有效的管理溝通？ 自己自己他人他人自自 知知Known to Self不不 自自 知知Unknown to Self人人 知知Known toOthers人不知人不知Unknown to Others開放區(qū)域開放區(qū)域PublicPublic秘密區(qū)域秘密區(qū)域HiddenHidden盲目區(qū)域盲目區(qū)域BlindBlind未知區(qū)域未知區(qū)域UnknownUnknown練習練習3：在各自的小組內，每個人分別寫出組內每一個成員（包括在各自的小組內，每個人分別寫出組內每一個成員（包括自己）具有的：自己）具有

16、的：n5種個人品質，或種個人品質，或n5種工作習慣種工作習慣/特點，或特點，或n5個長處個長處/弱點弱點注：你必須對組內每一成員進行評判！注：你必須對組內每一成員進行評判！將評判的內容交給小組內的每一個相關的成員將評判的內容交給小組內的每一個相關的成員每個成員輪流朗聲讀出：每個成員輪流朗聲讀出：n別人對自己的感性認識；別人對自己的感性認識；n自己對自己的感性認識。自己對自己的感性認識。1. 小組討論所出現的知覺差異及其產生的原因。小組討論所出現的知覺差異及其產生的原因。2 2、如何進行有效的管理溝通？、如何進行有效的管理溝通？運用這一練習可以相應地縮小個人的盲目和秘密區(qū)域！運用這一練習可以相應

17、地縮小個人的盲目和秘密區(qū)域！ 企業(yè)（公司）部門間的運用也如此！企業(yè)（公司）部門間的運用也如此！AT&TAT&T公司要求員工從五公司要求員工從五方面考慮：方面考慮：1 1、同事的角度、同事的角度2 2、客戶的角度、客戶的角度3 3、競爭對手的角度、競爭對手的角度4 4、公司的角度、公司的角度5 5、創(chuàng)造性的角度、創(chuàng)造性的角度2 2、如何進行有效的管理溝通？、如何進行有效的管理溝通？3 3、有效地化解沖突、有效地化解沖突3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！你改變不了環(huán)境，就改變自己的心境，你改變不了環(huán)境，就改變自己的心境，你改變了心境，也就改變了環(huán)境。你改變了心境，也就改變了

18、環(huán)境。境境 由由 心心 造造3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！內部溝通聯(lián)絡的障礙主要是：內部溝通聯(lián)絡的障礙主要是：1 1、主觀障礙：、主觀障礙：n個人的個人的性格性格、氣質、態(tài)度、情緒、見解等的差別；、氣質、態(tài)度、情緒、見解等的差別；n信息溝通中雙方在經驗水平、信息溝通中雙方在經驗水平、知識結構知識結構上的差異；上的差異；n信息在按層次傳遞時受到個人記憶、信息在按層次傳遞時受到個人記憶、思維能力思維能力、價值觀等影響；、價值觀等影響；n對信息的態(tài)度，如：員工層與管理層的對信息的態(tài)度，如：員工層與管理層的不同角度不同角度；n上下級之間的上下級之間的互不信任互不信任；n下級人員的下級人員的

19、畏懼感畏懼感也會造成障礙。也會造成障礙?？陀^障礙：客觀障礙：信息的發(fā)送與接受者在空間的距離、接觸機會、社會文化背景、種族信息的發(fā)送與接受者在空間的距離、接觸機會、社會文化背景、種族不同；組織機構過于龐大、中間層次太多等。不同；組織機構過于龐大、中間層次太多等。溝通方式的障礙：溝通方式的障礙：n溝通方式選擇不當；溝通方式選擇不當；a.a.語言系統(tǒng)、溝通渠道等。（誤解、歪曲、用詞）語言系統(tǒng)、溝通渠道等。（誤解、歪曲、用詞）3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！組織內部角色分析和溝通策略：組織內部角色分析和溝通策略：1 1、組織內部角色定位：、組織內部角色定位：一方面要學會對自身角色有清醒的認識

20、；另一方面要學會對他人角色的正確認識。一方面要學會對自身角色有清醒的認識；另一方面要學會對他人角色的正確認識。我是誰？我是誰？角色認知角色認知我在什么地方？我在什么地方？角色定位角色定位2 2、組織角色定位對溝通的影響：、組織角色定位對溝通的影響：主要是由于主管與下屬之間的組織角色關系所造成的！主要是由于主管與下屬之間的組織角色關系所造成的！3 3、組織內部的正式溝通：、組織內部的正式溝通：向上溝通向上溝通下屬對上級；下屬對上級；向下溝通向下溝通上級對下屬；上級對下屬；平行溝通平行溝通同僚或同級。同僚或同級。根據自身的角色，要提高根據自身的角色，要提高“聽力聽力”；要善于積極的；要善于積極的“

21、傾聽傾聽”；并以恰當的方；并以恰當的方式說式說“恰當的話恰當的話”3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！ 為促進有效的組織溝通，必須從為促進有效的組織溝通，必須從正正式溝通式溝通與與非正式溝通非正式溝通兩方面同時考慮或配兩方面同時考慮或配合運用。合運用。 3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！正式溝通：正式溝通： 優(yōu)點：溝通效果好、比較嚴肅、約束力強、易于保密，可優(yōu)點：溝通效果好、比較嚴肅、約束力強、易于保密，可以使信息溝通保持權威性。重要的信息和文件的傳達，組織的以使信息溝通保持權威性。重要的信息和文件的傳達，組織的決策等，一般都采取這種方式。決策等，一般都采取這種方式。 缺點：依靠

22、組織系統(tǒng)層層傳遞、所以很刻板、溝通速度很缺點：依靠組織系統(tǒng)層層傳遞、所以很刻板、溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！正式溝通：正式溝通： 鏈式溝通鏈式溝通如果某一組織系統(tǒng)過于龐大，需要實行分權授權管理的，是一種行如果某一組織系統(tǒng)過于龐大，需要實行分權授權管理的，是一種行之有效的方法；之有效的方法； 環(huán)式溝通環(huán)式溝通如果在組織中需要創(chuàng)造出一種高昂的士氣來實現組織目標，是一種如果在組織中需要創(chuàng)造出一種高昂的士氣來實現組織目標，是一種行之有效的措施；行之有效的措施； Y Y式溝通式溝通適用于主管人員的工作任務

23、十分繁重，需要有人選擇信息，提供決適用于主管人員的工作任務十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據，節(jié)省時間，而又要對組織實行有效的控制；策依據，節(jié)省時間，而又要對組織實行有效的控制； 輪式溝通輪式溝通是加強組織控制、爭時間、搶速度的一個有效辦法，如果組織接受是加強組織控制、爭時間、搶速度的一個有效辦法，如果組織接受緊急攻關任務；緊急攻關任務；1.1.全通道式溝通全通道式溝通解決復雜問題，增強組織合作精神，提高士氣均有很大作用。解決復雜問題，增強組織合作精神，提高士氣均有很大作用。 3 3、有效的化解沖突！、有效的化解沖突！非正式溝通的意義及性質：非正式溝通的意義及性質：非正式溝通的產生，非正

24、式溝通的產生，可以說是人們的天生的需求；可以說是人們的天生的需求；非正式溝通的優(yōu)點：非正式溝通的優(yōu)點：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的溝通難以提供的“內幕新聞內幕新聞”；非正式溝通具有以下特點：非正式溝通具有以下特點：n消息越新鮮，人們談論得越多；消息越新鮮，人們談論得越多；n對工作有影響，最容易招致人們談論；對工作有影響，最容易招致人們談論；n最為人們所熟悉者，最多為人們談論；最為人們所熟悉者，最多為人們談論；n在工作上有關系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去；在工作上有關系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去；n在

25、工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去。在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去。d)d)、非正式溝通在管理上的意義及對策。非正式溝通在管理上的意義及對策。n非正式溝通的產生和蔓延得不到正式消息非正式溝通的產生和蔓延得不到正式消息n想予以阻止產生的謠言公開、公正、公平想予以阻止產生的謠言公開、公正、公平n造謠生事的溫床閑散、單調造謠生事的溫床閑散、單調n培養(yǎng)組織中成員對組織的信任和好感培養(yǎng)組織中成員對組織的信任和好感1.1.加強訓練增加對問題理解的能力加強訓練增加對問題理解的能力 3 3、有效的化解沖突！（沖突與處理）、有效的化解沖突?。_突與處理）什么是沖突？什么是沖突？ 沖突是人類

26、為了達到不同目標和滿足相對利沖突是人類為了達到不同目標和滿足相對利益時形成的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭。益時形成的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭。沖突的要素：沖突的要素：1 1、目標或利益，、目標或利益，2 2、對立面交互行為，、對立面交互行為，3 3、差異、矛盾、斗爭和對抗。、差異、矛盾、斗爭和對抗。沖突的根源：沖突的根源：價值觀、利益、人的個性、角色沖突、信息不價值觀、利益、人的個性、角色沖突、信息不暢、職責不清、組織變動、組織風氣。暢、職責不清、組織變動、組織風氣。3 3、有效的化解沖突?。_突與處理）、有效的化解沖突?。_突與處理）處理沖突的原則處理沖突的原則把握信息把握信

27、息 預測行為預測行為 互換角色互換角色 協(xié)調溝通協(xié)調溝通 解決沖突解決沖突3 3、有效的化解沖突?。_突與處理）、有效的化解沖突?。_突與處理）處理沖突的方式處理沖突的方式 協(xié)商：協(xié)商： 仲裁：仲裁： 權威：權威： 拖延：拖延： 不予理睬：不予理睬：3 3、有效的化解沖突！（沖突與處理）、有效的化解沖突?。_突與處理）處理沖突的模式與策略處理沖突的模式與策略Thomas-KilmannThomas-Kilmann沖突處理的兩維模式沖突處理的兩維模式競爭競爭( (贏贏- -輸輸) ) 合作合作( (雙贏雙贏) ) 折衷折衷( (雙贏雙贏) )回避回避( (輸輸- -輸輸) ) 妥協(xié)妥協(xié)( (輸輸

28、- -贏贏) ) 果果斷斷程程度度果斷果斷不果斷不果斷不合作不合作合作合作 合作程度合作程度3 3、有效的化解沖突?。_突與處理）、有效的化解沖突?。_突與處理）五種處理沖突的策略：五種處理沖突的策略：競爭：競爭： 正面沖突，直接發(fā)生爭論、爭吵或其他形式的對抗；正面沖突，直接發(fā)生爭論、爭吵或其他形式的對抗； 沖突的雙方都高度武斷、高度不合作；沖突的雙方都高度武斷、高度不合作； 沖突雙方在沖突中都尋找利益或目標的滿足，而不考沖突雙方在沖突中都尋找利益或目標的滿足，而不考慮對他人的影響；慮對他人的影響； 沖突的雙方都試圖以犧牲他人的目標為代價，而達到沖突的雙方都試圖以犧牲他人的目標為代價，而達到自

29、己的目標；自己的目標； 試圖向別人證實自己的結論是正確的，而他人則是錯試圖向別人證實自己的結論是正確的，而他人則是錯誤的，出現問題時試圖讓別人承擔責任；誤的，出現問題時試圖讓別人承擔責任； 不管付出多大的代價，一定要贏。為了證明自己的優(yōu)不管付出多大的代價，一定要贏。為了證明自己的優(yōu)越性，只顧勝負、是非、曲直，互不相讓，不顧沖突帶來越性，只顧勝負、是非、曲直，互不相讓，不顧沖突帶來的后果，你輸我贏，你死我活，魚死網破。的后果，你輸我贏，你死我活，魚死網破。3 3、有效的化解沖突！（沖突與處理）、有效的化解沖突！（沖突與處理）回避：回避： 既不合作，也不武斷。既不合作，也不武斷。 雙方意識到沖突存

30、在，但試圖忽視，希望回雙方意識到沖突存在，但試圖忽視，希望回避；避； 不發(fā)生正面沖突，怕破壞關系，甚至帶出更不發(fā)生正面沖突，怕破壞關系，甚至帶出更嚴重的問題。嚴重的問題。3 3、有效的化解沖突！（沖突與處理）、有效的化解沖突?。_突與處理）妥協(xié)：妥協(xié)： 高度合作，不武斷；高度合作，不武斷； 雙方彼此同意，但并不彼此信任；雙方彼此同意，但并不彼此信任； 以付出犧牲自己利益或目標為代價，使對方以付出犧牲自己利益或目標為代價，使對方達到利益或目標。達到利益或目標。3 3、有效的化解沖突?。_突與處理）、有效的化解沖突！（沖突與處理）折衷：折衷： 介于武斷和合作之間；介于武斷和合作之間； 沖突雙方都讓

31、出一部分利益和要求，但同時又保存了一沖突雙方都讓出一部分利益和要求，但同時又保存了一部分利益和要求；部分利益和要求； 沒有明顯的贏家和輸家，雙方愿意放棄一些東西，接受沒有明顯的贏家和輸家，雙方愿意放棄一些東西，接受雙方都達不到徹底滿足的解決方法以達到基本利益或目標；雙方都達不到徹底滿足的解決方法以達到基本利益或目標； 雙方的關系也能維持良好，沖突得以暫時解決。雙方的關系也能維持良好，沖突得以暫時解決。3 3、有效的化解沖突?。_突與處理）、有效的化解沖突?。_突與處理）合作：合作： 對于自己和他人的利益和目標，給予特別關注；對于自己和他人的利益和目標，給予特別關注； 雙方都試圖找到不會讓任何人

32、做出重大讓步的雙贏的解雙方都試圖找到不會讓任何人做出重大讓步的雙贏的解決方法，滿足雙方利益，使雙方目標均得以實現；決方法，滿足雙方利益，使雙方目標均得以實現； 相互尊重信任，坦誠地討論爭執(zhí)點，找到相互都能受益相互尊重信任，坦誠地討論爭執(zhí)點，找到相互都能受益的解決問題的辦法，尋求綜合雙方見解的最終結論，而不是的解決問題的辦法，尋求綜合雙方見解的最終結論，而不是遷就不同的觀點，使沖突得以消除；遷就不同的觀點，使沖突得以消除； 通過事先的約定，達成共識，既滿足自己的愿望，同時通過事先的約定，達成共識，既滿足自己的愿望，同時也站在對方的立場上為對方的利益考慮。也站在對方的立場上為對方的利益考慮。3 3

33、、有效的化解沖突?。_突與處理）、有效的化解沖突！（沖突與處理）黃金法則：黃金法則：你希望別人怎么對待你，你就怎么對待他。你希望別人怎么對待你，你就怎么對待他。白金法則：白金法則：別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他，別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他，他也就怎么對待你。他也就怎么對待你。對不了解的事物不要輕易下判斷對不了解的事物不要輕易下判斷對沒有試過的事情不要說不可能對沒有試過的事情不要說不可能（背景）（背景）最要命的是別人知道你最要命的是別人知道你而你卻不知道你自己而你卻不知道你自己盲點、盲區(qū)盲點、盲區(qū)（約哈里窗口）（約哈里窗口）應設身處地去認同別人應設身處地去認同別人認同別人才能取得

34、別人的認同認同別人才能取得別人的認同（換位思考）（換位思考）3 3、有效的化解沖突?。_突與處理）、有效的化解沖突?。_突與處理）認同原則：認同原則：3 3、有效的化解沖突！（沖突與處理）、有效的化解沖突?。_突與處理）贊賞原則：贊賞原則：真誠、真實、由衷地真誠、真實、由衷地面對面稱贊到面對面稱贊到有具體例證有具體例證把握度，有分寸感把握度，有分寸感說出對方的優(yōu)點說出對方的優(yōu)點稱贊對方的成就稱贊對方的成就滿足對方的虛榮滿足對方的虛榮向對方求助或征求意見向對方求助或征求意見角度獨特角度獨特批評批評使人知道什么是錯的，使人知道什么是錯的，但常常讓人不知道什么是對的；但常常讓人不知道什么是對的；表揚

35、表揚直接告訴人們什么是對的，直接告訴人們什么是對的，盡管他可能不知道什么是錯的；盡管他可能不知道什么是錯的；因此因此表揚表揚比比批評批評更直接、更有效。更直接、更有效。3 3、有效的化解沖突?。_突與處理）、有效的化解沖突?。_突與處理） 批評原則：批評原則：時機合適時機合適 先揚后抑先揚后抑針對特點針對特點 含蓄暗示含蓄暗示實事求是實事求是 闡明道理闡明道理責人責己責人責己 教育鼓勵教育鼓勵3 3、有效的化解沖突?。_突與處理）、有效的化解沖突?。_突與處理）三明治法：三明治法：認同、欣賞、關愛、幽默感認同、欣賞、關愛、幽默感建議、批評建議、批評鼓勵、希望、信任、支持鼓勵、希望、信任、支持3

36、 3、有效的化解沖突?。_突與處理）、有效的化解沖突?。_突與處理）命令與商量融為一體；命令與商量融為一體；譴責、懲處與尊重、關懷融為一體。譴責、懲處與尊重、關懷融為一體。（剛柔相濟）（剛柔相濟）不必要的話，不說；不必要的話，不說；必要的話，在必要的時候說。必要的話，在必要的時候說。（KISS原則：原則：Keep It Short and Simple ）重要的事情要反復講；重要的事情要反復講；反復的事情要簡單講。反復的事情要簡單講。3 3、有效的化解沖突?。üP方略）、有效的化解沖突?。üP方略）公共關系的涵義：公共關系的涵義：是一項通過預測、計劃與組織，實施與本組織的各類是一項通過預測、計

37、劃與組織，實施與本組織的各類公眾的經常性的雙向溝通，積極建設本組織在公眾中的良公眾的經常性的雙向溝通，積極建設本組織在公眾中的良好形象，以建立以本組織生存與發(fā)展的有利環(huán)境，實現本好形象，以建立以本組織生存與發(fā)展的有利環(huán)境，實現本組織與公眾的共同利益與目標的管理活動與職能。組織與公眾的共同利益與目標的管理活動與職能。公共關系的涵義：公共關系的涵義：PR=PPR=P（自己）自己）PersonalPersonal+R+R（被人認識）被人認識）RecognizeRecognize外求發(fā)展，內求團結！外求發(fā)展，內求團結！ 公共關系三要素：公共關系三要素：主體社會主體社會組織組織客體組織的相關客體組織的相

38、關公眾公眾方法信息方法信息傳播傳播3 3、有效的化解沖突?。üP方略）、有效的化解沖突?。üP方略）企業(yè)關系圖：企業(yè)關系圖： 企業(yè)公共關系企業(yè)公共關系政府及主管部門政府及主管部門員工、股東員工、股東新聞媒介新聞媒介賓賓 客客協(xié)協(xié) 作作 者者財政金融財政金融社社 區(qū)區(qū)競競 爭爭 者者3 3、有效的化解沖突?。üP方略）、有效的化解沖突?。üP方略）公關的系列活動公關的系列活動：宣傳活動（企業(yè)內部和企業(yè)對外的畫冊、刊物、報紙等宣傳品）；宣傳活動（企業(yè)內部和企業(yè)對外的畫冊、刊物、報紙等宣傳品）；慶典活動（簽字、奠基、落成、開幕、剪彩、就職、頒獎等典禮儀式，或節(jié)慶、周年紀慶典活動（簽字、奠基、落成、開

39、幕、剪彩、就職、頒獎等典禮儀式，或節(jié)慶、周年紀念、重大紀念等慶祝活動）；念、重大紀念等慶?；顒樱恍侣劵顒樱ㄐ侣劙l(fā)布會、記者招待會等）；新聞活動（新聞發(fā)布會、記者招待會等）；展示活動（展覽、展銷、演示等）；展示活動（展覽、展銷、演示等）；聯(lián)誼活動（聯(lián)歡和聯(lián)誼會、專題喜慶等）；聯(lián)誼活動（聯(lián)歡和聯(lián)誼會、專題喜慶等）；招待活動（招待會、宴會、舞會等）；招待活動（招待會、宴會、舞會等）；參觀活動（接待訪問、開放參觀等）；參觀活動（接待訪問、開放參觀等）；交流活動（講演會、研討會、征詢會、座談會等）；交流活動（講演會、研討會、征詢會、座談會等）；文化活動（攝影、征文、繪畫、舉辦智力競賽等）；文化活動（攝

40、影、征文、繪畫、舉辦智力競賽等）；文娛活動（文藝演出、音樂會等）；文娛活動（文藝演出、音樂會等）；體育活動（群眾性體育競賽等）；體育活動（群眾性體育競賽等）； 公益活動（社會公益活動、公共、慈善活動、籌資、捐贈、贊助等）；公益活動（社會公益活動、公共、慈善活動、籌資、捐贈、贊助等）；特色活動（各種專門主題的活動）；特色活動（各種專門主題的活動）；問題處理（危機公關處理）。問題處理（危機公關處理）。 3 3、有效的化解沖突?。üP方略）、有效的化解沖突?。üP方略）公關與營銷在企業(yè)發(fā)展過程中的作用：公關與營銷在企業(yè)發(fā)展過程中的作用：企業(yè)新建時期（企業(yè)籌備期至試營業(yè)期滿）企業(yè)新建時期（企業(yè)籌備期至

41、試營業(yè)期滿）采用的策略是：采用的策略是：“公關先行、銷售跟上公關先行、銷售跟上”尤其在：圍繞提高企業(yè)的知名度；尤其在：圍繞提高企業(yè)的知名度； 開發(fā)企業(yè)的潛在客源；開發(fā)企業(yè)的潛在客源； 3 3、有效的化解沖突?。üP方略）、有效的化解沖突！（公關方略）公關與營銷在企業(yè)發(fā)展過程中的作用：公關與營銷在企業(yè)發(fā)展過程中的作用：企業(yè)發(fā)展時期（企業(yè)開始正式營業(yè)后）企業(yè)發(fā)展時期（企業(yè)開始正式營業(yè)后）采用的策略是：采用的策略是：“公關滲透、銷售織網公關滲透、銷售織網”尤其在：形成和穩(wěn)固銷售網絡；尤其在：形成和穩(wěn)固銷售網絡； 維系企業(yè)的穩(wěn)定客源；維系企業(yè)的穩(wěn)定客源； 3 3、有效的化解沖突！（公關方略）、有效的化

42、解沖突！（公關方略）公關與營銷在企業(yè)發(fā)展過程中的作用：公關與營銷在企業(yè)發(fā)展過程中的作用：企業(yè)成熟時期企業(yè)成熟時期采用的策略是：采用的策略是：“公關維護、居安思危公關維護、居安思?！庇绕湓冢悍牢⒍艥u、提前或及時采取措施；尤其在：防微杜漸、提前或及時采取措施； 重視企業(yè)內部（對內）公關、全員重視企業(yè)內部（對內）公關、全員促銷意識、危機的面臨策略等；促銷意識、危機的面臨策略等；3 3、有效的化解沖突?。üP方略）、有效的化解沖突！（公關方略）特別重視籌劃公共關系廣告特別重視籌劃公共關系廣告商品廣告是：商品廣告是：BUY MEBUY ME（買我）買我）公關廣告是：公關廣告是：LOVE MELOVE M

43、E（愛我）愛我）4 4、實用工具箱、實用工具箱管理溝通思想體系要素管理溝通思想體系要素知己知彼，百戰(zhàn)不殆；知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負；不知彼而知己，一勝一負；不知彼不知己，每戰(zhàn)必敗。不知彼不知己，每戰(zhàn)必敗。 孫子孫子提高溝通技能非一朝一夕之功，是一個循序漸進的過程，只有在實際工作中不提高溝通技能非一朝一夕之功，是一個循序漸進的過程，只有在實際工作中不斷充實。斷充實。 技術知識一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能體現人的不同觀點技術知識一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能體現人的不同觀點、價值觀念和信念，需要大量的實踐溝通、溝通、再溝通！、價值觀念和信念，需要大量的實踐溝通、溝通、再溝通！管理溝通思想體系要素管理溝通思想體系要素 成功的經理人須具有的六項基本溝通成功的經理人須具有的六項基本溝通技能：技能：A A）傾聽、傳遞和接受反饋信息；傾聽、傳遞和接受反饋信息；B B）自信；自信；C C）解決沖突；解決沖突；D D）解決問題；解決問題；E E）勸告；勸告；F F）指導；指導；分享柯維博士之高效能