《高效溝通技巧與模式》

1、銷售溝通與自銷售溝通與自我激勵(lì)技巧我激勵(lì)技巧高效溝通技巧與模式追求追求快樂(lè)快樂(lè)人類的人類的行為動(dòng)機(jī)行為動(dòng)機(jī)逃避逃避痛苦痛苦海上遇險(xiǎn)室內(nèi)體驗(yàn)培訓(xùn)項(xiàng)目：溝通產(chǎn)生的影響p美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。p哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。溝通失敗導(dǎo)致的結(jié)果個(gè)人信譽(yù)降低身心疲憊失去熱情和活力浪費(fèi)時(shí)間家庭不和睦團(tuán)隊(duì)合作性差事業(yè)受損自尊和自信降低這些都是我們不愿見(jiàn)到和承擔(dān)的溝 通 失 敗 的 原 因1、知識(shí)層次不同2、只注

2、重表達(dá)，沒(méi)有注意傾聽(tīng)3、沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)4、時(shí)間不夠5、不良情緒6、文化的差異7、沒(méi)有理解他人需求8、沒(méi)有注重反饋什么是溝通？目 標(biāo)信息、情感共同協(xié)議 溝通三要素說(shuō)聽(tīng)問(wèn)溝通三行為：說(shuō)的技巧： 溝通中，對(duì)方更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么。傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(一)請(qǐng)回答以下15個(gè)題目.對(duì)每個(gè)問(wèn)題回答是或否,請(qǐng)根據(jù)你在最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫(xiě).1.我常常試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋.3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)別人說(shuō)話.4.我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通方面的高手.5.我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什么.傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(二)6.如果我不感興

3、趣和某人交談,我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話.7.我常常用點(diǎn)頭,皺眉等方式讓說(shuō)話人了解我對(duì)他說(shuō)話內(nèi)容的感覺(jué).8.常常別人剛說(shuō)完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說(shuō)話的同時(shí),我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容.10.別人說(shuō)話的同時(shí),我常常在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容.傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(三)11.說(shuō)話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽(tīng).12.為了弄清對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容,我常常采取提問(wèn)的方法,而不是進(jìn)行猜測(cè).13.為了理解對(duì)方的觀點(diǎn),我總會(huì)下工夫.14.我常常聽(tīng)到自己希望聽(tīng)到的內(nèi)容,而不是別人表達(dá)的內(nèi)容.15當(dāng)我和別人意見(jiàn)不一致時(shí),大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法.傾聽(tīng)的種類用一只耳朵聽(tīng)(聽(tīng)而不聞):邊聽(tīng)邊干

4、別的事 表情呆滯地聽(tīng):木呆呆地,好似電視觀眾 感謝式傾聽(tīng):不停地附合,僅僅出于尊重的需要 選擇性傾聽(tīng):按我們心中的假設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和偏見(jiàn)來(lái)聽(tīng) 積極傾聽(tīng):聽(tīng)清并理解對(duì)方的內(nèi)容,同時(shí)在身體和語(yǔ)言上和講話者配合.你可以同意對(duì)方觀點(diǎn),也可以不同意,但仍積極傾聽(tīng)和理解講話者的觀點(diǎn).聽(tīng)，是一種能力聆 聽(tīng) 的 目 的研究數(shù)據(jù)： 心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的 %。如果超過(guò) %，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于 %，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒(méi)有興趣。 視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在 秒鐘內(nèi)。如何贊美？真誠(chéng)及 時(shí)第三者閃光點(diǎn)具 體間 接贊美的技巧

5、 1你真不簡(jiǎn)單 2我很欣賞你 3我很佩服你 學(xué)會(huì)贊美與融洽關(guān)系 前后相鄰兩人互相觀察、交流，分別找出對(duì)方的六項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)。 要求：每組至少有一對(duì)學(xué)員上臺(tái)陳述、表演。哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！哇！你是怎么做到的！PS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪肯定認(rèn)同技巧1你說(shuō)的很有道理 2我理解你的心情3我了解你的意思 4感謝你的建議5我認(rèn)同你的觀點(diǎn)6你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好7我知道你這樣做是為我好 無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。溝通者誓言 問(wèn)對(duì)方 如果你 沒(méi)有聽(tīng)清楚

6、 沒(méi)有理解 想得到更多的信息 想澄清 有效的信息接收-問(wèn)問(wèn)話 溝通關(guān)鍵問(wèn)話兩種模式： 1、開(kāi)放式 2、約束式兩種問(wèn)話的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)節(jié)省時(shí)間節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容控制談話內(nèi)容收集信息不全收集信息不全談話氣氛緊張談話氣氛緊張收集信息全面收集信息全面談話氛圍愉快談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制談話不容易控制優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)封閉式開(kāi)放式1、動(dòng)物世界2、追問(wèn)人名溝通體驗(yàn)：溝通要素比例文字語(yǔ)調(diào)肢體動(dòng)作在每行中挑選一個(gè)與您最相近的形容詞（每題必須選一個(gè)并且只能選一個(gè)）若您在某一題上實(shí)在無(wú)法判斷 請(qǐng)考慮3年前的自己的特征作答。每道題一分， 然后計(jì)算出 ABCD 各個(gè)的得分。1、 A 活潑生動(dòng) B 富于冒險(xiǎn) C

7、善于分析 D適應(yīng)性強(qiáng)2、 A 喜好娛樂(lè) B 善于說(shuō)服 C 堅(jiān)持不懈 D平和3、 A 善于社交 B 意志堅(jiān)定 C 自我犧牲 D較少爭(zhēng)辯4、 A 使人認(rèn)同 B 喜競(jìng)爭(zhēng)勝 C 體貼 D自控性好5、 A 使人振作 B 善于應(yīng)變 C 令人尊敬 D含蓄6、 A 生機(jī)勃勃 B 自立 C 敏感 D滿足7、 A 推動(dòng)者 B 積極 C 計(jì)劃者 D耐性8、 A 無(wú)拘無(wú)束 B 肯定 C 時(shí)間性 D羞澀9、 A 樂(lè)觀 B 坦率 C 井井有條 D遷就10、A 有趣 B 強(qiáng)迫性 C 忠誠(chéng) D友善11、A 可愛(ài) B 勇敢 C 注意細(xì)節(jié) D外交手腕12、A 讓人高興 B 自信 C 文化修養(yǎng) D貫徹始終13、A 富激勵(lì)性 B 獨(dú)

8、立 C 理想主義 D無(wú)攻擊性14、A 情感外露 B 果斷 C 深沉 D淡然幽默15、A 喜交朋友 B 發(fā)起者 C 音樂(lè)性 D調(diào)解者16、A 多言 B 執(zhí)著 C 考慮周到 D容忍17、A 活力充沛 B 領(lǐng)導(dǎo)者 C 忠心 D聆聽(tīng)著18、A 讓人喜愛(ài) B 首領(lǐng) C 制圖者 D知足19、A 受歡迎 B 勤勞 C 完美主義者D和氣20、A 跳躍型 B 無(wú)畏 C 規(guī)范型 D平衡21、A 露骨 B 專橫 C 乏味 D扭捏22、A 散漫 B缺乏同情心 C 不寬恕 D缺乏熱情23、A 嘮叨 B 逆反 C 怨恨 D保留24、A 健忘 B 率直 C 挑剔 D 膽小25、A 好插口 B 沒(méi)耐性 C 優(yōu)柔寡斷 D無(wú)安全

9、感26、A 難預(yù)測(cè) B 直截了當(dāng) C 過(guò)于嚴(yán)肅 D 不參與27、A 即興 B 固執(zhí) C 難于取悅 D 猶豫不決28、A 放任 B 自負(fù) C 悲觀 D 平淡29、A 易怒 B 好爭(zhēng)吵 C 孤芳自賞 D 無(wú)目標(biāo)30、A 天真 B 魯莽 C 消極 D冷漠31、A 喜獲認(rèn)同 B 工作狂 C 不善交際 D 擔(dān)憂32、A 喋喋不休 B不圓滑老練 C 過(guò)分敏感 D 膽怯33、A 雜亂無(wú)章 B 跋扈 C 抑郁 D靦腆34、A 缺乏毅力 B 不容忍 C 內(nèi)向 D無(wú)異議35、A 零亂 B 喜操縱 C 情緒化 D喃喃自語(yǔ)36、A 好表現(xiàn) B 頑固 C 有戒心 D緩慢37、A 大嗓門(mén) B 統(tǒng)治欲 C 孤僻 D 懶惰3

10、8、A 不專注 B 易怒 C 多疑 D 拖延39、A 煩躁 B 輕率 C 報(bào)復(fù)型 D勉強(qiáng) 統(tǒng)計(jì)得分：40、A 善變 B 狡猾 C 好批評(píng) D妥協(xié) A（ ）分。 B（ ）分。 C（ ）分。 D（ ）分。 溝通過(guò)程模式發(fā)訊者編碼解碼接收者渠道反饋信息信息信息信息時(shí)間、時(shí)機(jī)、環(huán)境、背景 、氛圍當(dāng)下自我的心態(tài)（分三種）： P-教導(dǎo)概念（父母因素 Parent） A-思考概念（成人因素 Adult） C-求知概念（兒童因素Children）刺激與反應(yīng)是交流的基本單位.人際關(guān)系:人與人之間的關(guān)系是從一個(gè)刺激到一個(gè)反應(yīng)開(kāi)始的.每個(gè)人的反應(yīng)會(huì)受到內(nèi)在因素的影響.PAC溝通策略的分析運(yùn)用P-教導(dǎo)概念的說(shuō)話特征我

11、告訴你.你真笨（評(píng)價(jià)）你有何了不起（藐視）我奉勸你我爸都這么說(shuō)（教誨）我命令你我警告你我敢肯定，你不能成功（價(jià)值判斷）P狀態(tài)(parents),家長(zhǎng)狀態(tài)以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志，其言語(yǔ)和行為往往是支配性的、評(píng)價(jià)性的、批評(píng)性的；喜歡用命令式的口吻,居高臨下 ； 常常比較武斷,甚至比較暴躁. A-思考概念的說(shuō)話特征 我覺(jué)得 我建議 這樣會(huì)更加不利 客觀地說(shuō) 我們想辦法 我認(rèn)為A狀態(tài)(adult)成人狀態(tài) 以理智和穩(wěn)重為標(biāo)志，其言語(yǔ)和行為往往是不卑不亢，充滿自信和理性，具有平等精神； C-求知概念的說(shuō)話特征 真飄亮 好好玩. 真煩人 我愛(ài)怎么做就怎么做 你可管不著 為什么她工資高,而我就這么點(diǎn).C狀態(tài)(

12、child)兒童狀態(tài)以沖動(dòng)和變化無(wú)常為標(biāo)志，其言語(yǔ)和行為往往是不成熟和自發(fā)性的，表現(xiàn)為急躁沖動(dòng)和缺乏主見(jiàn)，遇事盲從。 判斷交談雙方各處于何種PAC溝通狀態(tài)： 上級(jí)：這周一任務(wù)能完成嗎？ 下級(jí)：如果沒(méi)有其他的干擾，我想可以。 任務(wù)太重了，你應(yīng)該多派些人才行！ 哎呀！主任，還是讓我干點(diǎn)別的吧！ 下級(jí)：這次加薪有我的份嗎？ 上級(jí)：任務(wù)都沒(méi)有完成，還有什么加薪！ 上級(jí)：這工作你是怎么做的？這樣不負(fù)責(zé)任，你要重做！ 下級(jí)：你少來(lái)指手畫(huà)腳，你管好自己就是了。識(shí)別PAC 老公： C 親愛(ài)的，太好了，我也想看 老婆：案例演練 營(yíng)業(yè)窗口的一位女職員正在工作，有幾位顧客在窗口等著辦理業(yè)務(wù)。這時(shí)女職員正在接待一位男顧客，為他們辦理儲(chǔ)蓄事項(xiàng)。后面的一位女顧客等得不耐煩了，就開(kāi)口訓(xùn)斥這位女職員：“你是在工作，還是在談情說(shuō)愛(ài)？”假如你是這位女職員，請(qǐng)分別用PAC進(jìn)行回應(yīng)。PAC分析 P多、A少、C少 P少、A多、C少 P少、A少、C多PACPACPAC根據(jù)三種狀態(tài)的比重不同可分為 P A C 行為特征 + + + 不存在 + + - 成功的企業(yè)家 + - + 喜怒無(wú)常 難共事 個(gè)人支配欲強(qiáng) 喜歡被吹捧和照顧 + - - 墨守成規(guī) 照章辦事 獨(dú)斷專橫 - +